CCM by Cincom Communications Clients
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Des communications Clients harmonisées et cohérentes

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  • 1. Des communications Clients harmonisées et cohérentes Créer, distribuer et gérer les communications multicanal pour une plus grande satisfaction des clients, l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de nouvelles sources de revenus. C’est l’enjeu du Customer Communica- tions Management. Banque, compagnie d’assurance, Customer Communications le syndrome du poisson rouge… La entreprise à vocation commerciale ou Management nécessité d’unifier et de normaliser service public. Quel que soit le secteur est donc bien réelle. Selon l’étude «In d’activité, le besoin de maximiser cha- Les analystes parlent de CCM -Custo- the Age of Digital Content» d’IDC, il que interaction est le même: capturer mer Communications Management. apparaît que trois entreprises sur qua- plus d’informations sur les besoins des Le cabinet d’analystes Quocirca définit tre souhaitent pouvoir réutiliser leur clients, proposer des offres en temps le CCM comme un ensemble de contenu dans des contextes différents. opportun ou améliorer l’expérience de tâches englobant la création, la livrai- Et près de deux sur trois expriment le service. son, le stockage et la récupération de besoin de stocker du contenu pour les toutes les formes de communications publications imprimées et électroni- Qu’elle soit imprimée ou électronique, entrantes et sortantes au niveau de ques à travers un référentiel unique. la communication avec vos clients est chaque point de contact client. un des outils essentiels de la relation Le CCM se connecte à la plupart des client; elle est la fondation de chaque En unifiant et en fédérant ces tâches, systèmes d’entreprise, en fournissant organisations auront à gérer au cours communications électroniques, plutôt suppose par ailleurs la mise en place interaction. Par exemple, une facture le CCM résout le principal problème l’élément manquant pour relier les des cinq prochaines années sera mul- que rendre incompatibles ces formes d’outils d’autorisation, de gestion mensuelle ou un relevé trimestriel rencontré dans la majorité des communications client à l’échelle des tipliée par dix, assure encore IDC. de communication. des règles métier, mais aussi des flux peut être le seul lien régulier d’un ser- organisations: la multiplication des applications d’entreprise. En prenant avec les plates-formes de marketing vice financier ou d’un prestataire de sources de communication. Des mes- en charge la qualité des données, Au cœur du dispositif, le document Un document peut aujourd’hui d’entreprise. service avec ses clients. Il s’agit donc sages -parfois contradictoires, donc mais aussi en permettant d’exploiter inclure une proposition marketing de l’exploiter au mieux. contreproductifs- peuvent émaner de des données géo-démographiques et La fin du papier? Non! Les commu- personnalisée selon la cible client Une approche coordonnée, différents départements d’une même diverses formes d’analyses prévision- nications imprimées ont toujours la ou, plus simplement, la correspon- impérativement Chaque interaction s’apparente organisation: marketing, support à la nelles, le CCM ne fera que grandir en préférence. Diverses études prou- dance client habituelle, des relevés, donc à une occasion d’acquérir de vente, finances… importance, offrant aux organisations vent régulièrement leur efficacité. des factures, un contrat… L’impor- D’expérience, on sait que plus les la connaissance de vos clients, de un moyen efficace de créer des com- Aujourd’hui, les coûts relatifs au papier tant, poursuit Forrester Research clients sont connectés, moins ils sont renforcer la relation qui vous lie. Ou Unifier et normaliser munications ciblées et claires sur tous (matière première, impression, publi- dans son étude «The Forrester Wave: tolérants; de même, plus le service de l’initier. Vous serez alors en mesure les canaux de communication. postages…) peuvent être Document Output Management, Q2 est fragmenté, plus les clients sont de répondre aux préférences de vos Ce sont autant de risques d’erreurs et réduits de manière significative en 2009» est de mettre en place une disposés à visiter la concurrence, qui clients et d’intégrer des messages de confusions. Et autant de risques D’autant que les volumétries s’en- utilisant une plate-forme unique de plate-forme permettant de créer, plus est à l’issue d’une expérience basés sur la valeur à venir. de perdre des clients qui se sentiront volent. Dans l’univers numérique, CCM capable de générer et de distri- de composer et de personnaliser malheureuse. incompris ou peu considérés. De là la quantité d’informations que les buer tout à la fois des imprimés et des la diffusion des documents, ce qui >>>«Combien de documents «Le CCM offre une capacité de «Le CCM renforce l’efficacité «Les bénéfices du CCM son «Le CCM réduit l’insatisfac- «Avec la multiplication desrecevons-nous par an où nous ciblage et de réactivité uni- de la communication dans sans limites! Personnellement, tion tout en améliorant les canaux et des émetteurs,sommes persuadés que l’édi- que pour l’information émise. la mesure où il aide à mieux je les situe au niveau de la processus; il réduit la non- un peu d’ordre s’impose!teur n’a fait aucun effort pour Pour moi, utiliser l’écrit reste cibler -et donc investir- les transparence, de l’adhésion, de qualité tout en améliorant la Il est urgent d’organiser lerendre le document personna- le meilleur garant d’intérêt et publics visés via les canaux l’efficacité, de la croissance et connaissance de son environ- discours de l’entreprise. Lelisé, compréhensible, clair et de mémorisation d’un mes- les plus appropriés.» des meilleures pratiques...» nement et de ses potentiali- CCM le permet.»structuré?» sage.» tés.» Jean Marneffe, Generali Insurance Gabriel Bres, Océ Business Services Maarten Verboven, BNP Paribas Julien Boubel, UBS Financials Jean-Charles Guyot, Marketing Consultant Christophe Benavent, Professor
  • 2. «Résoudre la transversalité dans la gestion de la communi- Dans le secteur de l’assurance, qui échange assez «Le CCM permet d’en finir avec la logique de cation client, c’est d’abord effectuer une mutation culturelle peu avec le client, le CCM permet de rendre plus fonctionnement en silos, où presse, web et field ! Les directions de marketing sont restées des snipers et les pertinente la communication aux différentes éta- travaillent isolément.» CRM me semblent être la référence de fusils d’assaut de plus pes de la vie d’un contrat tout en créant d’autres>>> Vous avez donc besoin de en plus perfectionnés!» moments d’interaction.» Vincent Ducrey, Internet Strategy Consultantsolutions flexibles, résolument Jean Mouton, Communication Expert Emmanuel Mayega, Journalistouvertes, laissant davantage lamain aux utilisateurs métiers,pouvant personnaliser le contenu «CCM … La communication devient donc plus pertinente etdes documents, assurer une dif- efficiente car elle représente l’outil par excellence qui permetfusion en multicanal et apporter la mise en valeur d’une offre de produits et de services adaptée «Votre projet de CCM à votre rythme et à votre mesure.»un réel retour sur investissement. ainsi qu’un suivi de la clientèle aboutissant à une amélioration Philippe Rouas, EMEA Sales Director, Cincom Document SolutionsAvec les solutions de Customer de la fidélisation des clients.»Communications Management Nicolas Michellod, Celent Trop de communication tue la communication. On «Cette gestion de contenu est incontournable. Il faut pouvoirde Cincom, vous exploitez mieux pourrait en dire autant des outils… Or, c’est ce qui répondre aux besoins croissants de collaboration, améliorerla multiplicité des outils de se passe. A force de multiplier les outils, il devient l’agilité de l’entreprise et ses processus de décision, satisfairecommunication multi-canaux: difficile de les intégrer. Du coup, c’est une part non aux obligations de conformité, assurer la conservation etformulaires d’inscription, alertes négligeable de leur richesse fonctionnelle qui nous la sécurité des documents… Plusieurs solutions existent. Lasur les produits et les nouveautés, échappe. Une voie sans issue? particularité de Cincom ECM est d’être Pourquoi fuir le bocal ?offres marketing, etc. Vous tirez «Comme la communication est deve- facile à mettre en œuvre, à intégrer etparti des espaces inutilisés sur les nue multiforme, il est fondamental de à déployer; Cincom ECM est packa-factures et les relevés de compte pouvoir adresser le cycle complet des gée, mais néanmoins personnalisable Manque d’écoute, manque dequi deviennent des platefor- documents au service des processus et bénéficie d’une garantie en terme reconnaissance. Nous serionsmes accueillant des messages métier à travers une solution unique; de responsabilité, de pérennité et de tous des poissons rouges prêtsdirects adressés au client -vous une solution pour concevoir, déployer maintenance.» à sauter du bocal.pouvez même les monétiser. et diffuser des documents à travers lesD’une manière générale, vous media qui satisfassent une communica- ° Qui dit communication multi- Se sentir captif, avoir l’impres-fluidifiez votre correspondance tion clients homogène. canal sous-entend multiplication sion de tourner en rond dans unquotidienne à travers le courrier des flux. Comment les fédérer, environnement hermétiquementhybride afin de réduire les temps «C’est dans cet esprit que nous avons les unifier? Finalement, n’est-ce clos. A chaque tentative pouret les coûts de traitement tout développé Cincom Eloquence. Cette pas la première difficulté rencon- s’échapper, se cogner à des pa-en améliorant l’efficacité de votre solution de composition de documents, trée? rois de verre en forme de leurre.communication à travers un simple et facile d’utilisation, permet aux «De fait, la gestion du processus de C’est le syndrome du poissonportail Web sécurisé via lequel les utilisateurs métier de générer des do- diffusion des documents constitue rouge. Une seule envie: sauter duutilisateurs réalisent leurs tâches cuments dynamiques, structurés et de l’une des tâches les plus complexes bocal…de correspondance. format libre, plus fluides, plus ponctuels de la communication clients. Les et plus persuasifs tout en parvenant à entreprises recherchent des solutions Nous consulte-t-on? Nous demande-Optimisez votre communication améliorer les délais de production et une cohérence d’image. simples et originales capables de trier, de fusionner et d’éclater t-on notre avis, notre ressenti depour renforcer la cohérence de des flux de documents, d’insérer des codes à barres et des in- consommateur? Que fait-on de nosvotre image et, par là même, vo- «Et pour renforcer son rôle de référentiel unique, nous avons formations techniques et de profiter pleinement des différents requêtes, de nos observations?tre crédibilité. Les relations avec développé Cincom Eloquence suivant les principes fondamen- canaux d’entrée et de sortie… S’intéresse-t-on seulement à nosvos clients changeront. Comme taux d’une architecture orientée services (SOA) , respectueuse attentes? A différents niveaux,nous sommes tous des clients, des standards du marché et facilitant l’intégration au sein des «En même temps, je constate que les entreprises veulent il nous arrive de ressentir cenous savons l’importance d’être applications métiers» pouvoir aller à l’essentiel, vite et de façon autonome. Outil manque d’écoute, ce man-écoutés et reconnus. unique et complet, Cincom ChannelStream intègre les flux en que de reconnaissance. ° Plus de canaux de communication, mais aussi plus provenance de différents systèmes de gestion des documents Une situation d’autant d’information non structurée. Une situation qui peut et optimise -sans aucune programmation!- l’infrastructure plus paradoxale que rapidement devenir incontrôlable, et donc paralysan- existante. Vous êtes donc en mesure d’améliorer aisément les nous avons le senti- te. Où l’on se rend compte qu’on a négligé la gestion documents existants, de les tester, gérer leur diffusion et les ment d’être sans cesse des flux, la gestion des contenus… suivre au travers de l’ensemble du processus. Vous contrôlez marketinbelux@cincom.com sollicités. Et que, jamais «L’information non structurée représente plus de 80% des do- pleinement votre communication!»marketingfrance@cincom.com jusqu’ici, nous n’avons cuments qui circulent dans l’entreprise. Demain, ce sera sans www.cincom-editique.fr disposé d’autant d’outils doute davantage. C’est pourquoi l’ECM (Enterprise Content de communication mais Management) devient, au même titre que l’ERP il y a une tellement dissonants … dizaine d’années, une priorité dans la gestion des systèmes d’informations.