SERVICIOS GESTIONADOS DE
COLABORACION
OPORTUNIDADES PARA TELCOS
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■ Servicios Gestionados de Colaboración
□ Gestión de Comunicaciones Unificadas
□ Gestión de Video Comunicaciones
□ Gesti...
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Servicios Gestionados de Colaboración
Network
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IP Communications
Services
On-Demand,
Cloud Services
Application
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Servicios Gestionados de Colaboración
Plataforma de Servicios Gestionados… Modelo de Operación
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Operaciones… Nivel 3
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Servicios Gestionados de Colaboración
Comunicaciones Unificadas
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6Fuente: Cisco
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MPLS
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Wimax/3G
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Servicios Gestionados de Colaboración
Pantallas de Publicidad (Digital Signage)
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Propuesta Funcional
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Servicios Gestionados de Colaboración
Pantallas de Publicidad (Digital Signage)
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Servicios Gestionados de Colaboración
Gestión de Puestos de Trabajo
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Gestión de Puestos de Trabajo
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Gestión del Puesto de Trabajo
Modelo Operativo
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¿Por qué adquirir Servicios Amper?
Reducción de costos
Operativos
Aumento de la Productividad
Optimización de su Invers...
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Servicios AMPER/Desca
Diseño Implementación Operación Mantenimiento
Transferencia de Conocimiento
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Portafolio de Servicios – Día 2
PERFORM xpress
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SMART operate
HEALTH assure
DESCA care
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SMART operate
Gestión proactiva de la infraestructura de tecnología de
nuestros clientes, gestión de configuración, cam...
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¿Qué contiene SMART operate ?
Este servicio contiene los servicios DESCA care y HEALTH assure
Con SMART operate usted
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Monitoreo Remoto
Con Monitoreo remoto usted adquiere los siguientes Beneficios:
 Herramientas de monitoreo adecuadas y...
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Help Desk - Centro de Atención
Características
 Acceso telefónico local en más de 8 países
7X24X365
 Agentes Multilin...
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Ingeniería y Procesos de Atención
Procedimientos
Atención
Identificación y Registro
Diagnóstico Inicial
Investigación y...
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Gestión de Incidentes y de Problemas
 Restablecimiento rápido del servicio
 Eliminación de fallas recurrentes
 Accio...
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Gestión de Requerimientos
 Corresponden requerimientos estándar de Eliminación, Adición y Cambios
 Seguimiento y Cont...
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Configuraciones y Reportes
Configuraciones:
 Backup periódico de configuraciones
 Actualización de diagramas topológi...
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DESCA care
Es el servicio Base de Mantenimiento y Soporte del Portafolio
DESCA, que combina recurso humano especializad...
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Servicios VNOC: Concierge
Los Servicios de SMART operate para Videocomunicaciones incluye lo siguiente:
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Soluciones SMART operate para
Virtual Workspace
Unified
Communications
Gateways, Unified Communication, Call Manager Ex...
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Soluciones SMART operate para
Borderless Networks
Routing &
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Routers, Switches, Access Points, Load Balancers,...
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Alianzas con lideres de la industria
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Nuestro Talento
Comprobada capacidad
en tecnologías Cisco
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Calidad Mundial
En Desca tenemos 44 CCIE's...
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 Optimización tiempos de
respuesta
 Estandarización y Calidad
del servicio
 Confianza accionistas y
clientes
 Reduc...
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Nuestra Propuesta de valor
Ofrecemos un amplio portafolio de servicios especializados a diferentes verticales del
merca...
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ANEXO 1: SETUP INICIAL
© Todos los derechos reservados. No se permite, sin autorización escrita de Amper la cesión o re...
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Contenido
■ Fase Inicial del Servicio: SETUP
■ Infraestructura NOC DESCA
■ Conexión Segura.
■ Seguridad acceso remoto
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Fase Incial: SETUP del Servicio
■ Aprovisionamiento – SETUP ( 2sem a 1 mes)
□ Levantamiento información: Plantilla Moni...
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El modelo de conexión
Remoto, requiere de una
conexión o VPN dedicada
site to site hacia los equipos
del cliente.
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Conexión Segura VPN
NODO PANAMA NODO BOGOTA
VPN Hardware: ASA5540 cluster ASA 5500
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Seguridad en el acceso Remoto
■ Solo se requiere acceso a los equipos que debe monitorear, gestionar o actuar
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ANEXO 2: HERRAMIENTAS
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Red
■ Monitoreo de Red, : Whats UP Gold –MSP
■ Conexión segura: Cluster Firewall/VPN y AAA – Cisco
ACS
Gestión de proce...
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Comunicaciones Unificadas
■ Comunicaciones Unificadas: Cisco UOM*, VoIP
monitor, Netflow
■ Comunicaciones Visuales: TMC...
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Gestión de Procesos: Remedy
Herramienta que permite la Gestión de Incidentes, Gestión de
Problemas, Gestión de Cambios,...
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Monitoreo de Red: WhatsUp Gold y Plug-in
WhatsUp Gold: Application, Fault and Performance Monitoring
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Operation Manager Cisco UOM
El Operation Manager permite realizar:
■ Pruebas de diagnósticos: poder realizar pruebas co...
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■ Jitter, Latencia, MOS, Drop packet (IP SLA)
Whats UP VoIP monitor
Fractalia Manager y Media
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Desktop Management Digital Signage
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  1. 1. SERVICIOS GESTIONADOS DE COLABORACION OPORTUNIDADES PARA TELCOS
  2. 2. 2 ■ Servicios Gestionados de Colaboración □ Gestión de Comunicaciones Unificadas □ Gestión de Video Comunicaciones □ Gestión de Pantallas de Publicidad □ Gestión de Puesto de Trabajo ■ Servicios Amper ■ SMART operate ■ Anexo 1: Setup Inicial ■ Anexo 2: Herramientas Contenido © Todos los derechos reservados. No se permite, sin autorización escrita de Amper la cesión o reproducción total o parcial de este documento, ni su uso o comunicación de su contenido
  3. 3. 3 Servicios Gestionados de Colaboración Network Services IP Communications Services On-Demand, Cloud Services Application Services Phase 2 Phase 3 Phase 1 StrategicBusinessValue Connectivity Managed Router SIP Trunking Managed Firewall Managed VPN WAN Optimization WAAS Application Fluent Services Compute Hosted UC Collaborate Unified Communications DMS B2B TelePresence Cloud Services Mobile Collaboration Services XaaS Network Based Security TimeFuente: Cisco, adaptación Amper
  4. 4. Servicios Gestionados de Colaboración Plataforma de Servicios Gestionados… Modelo de Operación 4 Operaciones… Nivel 3 • Resolución experta de casos • Gestión de configuraciones • Informes periódicos • Proactividad operativa • Gestión de Problemas Operaciones… Nivel 2 • Resolución incidentes e IMAC • Reportes • Monitoreo • Escalamiento (si procede) Business Development PreVenta/ Venta ISV Operación IT PreVenta + Comercial MKT HelpDesk… Nivel 1 • 1r nivel de contacto y diagnostico con el cliente • Escalamiento a nivel 2 AMPER/Desca TELCO Plataforma de Servicios Gestionados funciones “localizables” funciones centralizadas Cliente Final Service Manager
  5. 5. 5 Servicios Gestionados de Colaboración Comunicaciones Unificadas Internet IPv4/IPv6 MPLS Access Wimax/3G Metro Adsl HFC Cliente Int DPI Edge/ Peerin g Cliente A Cliente Int Cliente Int Cliente A (Central) Cliente A Internet VPN Cliente A Get VPN Data Center Centro de Servicios Gestor UC500CECM Telefonial IP Presencia Voicemai Mensajeria IP MPLS ROC Amper Fuente: Cisco, adaptación servicios Amper
  6. 6. 6Fuente: Cisco Core MPLS Access Wimax/3G Metro Adsl HFC Cliente Int DPI Edge/ Peerin g BSC/RNC Cliente A Cliente Int Cliente Int Cliente A (Central) Cliente A VPN Cliente A Data Center Centro de Servicios Sched Portal Groupwar e Billing Settleme nt Provisionin g CTS-ManCUCM Hosted Complex VCSc/TMS Internet Internet IPv4/IPv6 VNOC Amper Servicios Gestionados de Colaboración Video Comunicaciones
  7. 7. 7 SERVICIOS VNOC DESCA VNOC Video Infrastructure The Internet Private networks Virtual Concierge Video Processing Security Scheduling QoE monitor Video Engine Recording Hosting NAP of the Americas Backup & DR Video Portal VNOC es el centro de gestion de servicios administrados para Comunicaciones Visuales: Telepresencia y Videoconferencia desde donde operan los servicios remotos de Monitoreo, Soporte y Virtual Concierge.
  8. 8. 8Fuente: Cisco, adaptación servicios Amper Core Internet IPv4/IPv6 MPLS Access Wimax/3G Metro Adsl HFC Cliente B GW/DPI MSE SGSN/GGSN DPI Edge/ Peerin g BSCRNC Cliente A Cliente B Cliente B (Central) Cliente A (Central) Cliente A Internet VPN Cliente A Data Center Centro de Servicios VoD & External Content ROC Amper Servicios Gestionados de Colaboración Pantallas de Publicidad (Digital Signage)
  9. 9. Servicios Gestionados de Colaboración Pantallas de Publicidad (Digital Signage) 9 Propuesta Funcional Desde el punto de vista de cliente final, la propuesta de valor de AMPER/Desca permite soportar todas las aplicaciones de Digital Signage hoy vigentes en el mercado, paquetizadas con la capacidad de prestación en modo de servicio gestionado la oferta de AMPER se introduce habilitando los nuevos escenarios de DSi, combinando también modalidades básicas de servicios Marketing dinámico medición avanzada de audiencia Publicidad pasiva carrousel de anuncios Narrow targetting interacción natural
  10. 10. Servicios Gestionados de Colaboración Pantallas de Publicidad (Digital Signage) 10 Funciones en la Operación de un Servicio Digital Signage Nuestra oferta de servicios se fundamenta sobre la identificación de las tareas necesarias para operar un servicio de Digital Signage y, entre ellas, las externalizables en una Plataforma de industrialización. La propuesta de servicios es modular, adaptable, y de aplicación tanto a un cliente tipo TELCO (para un servicio marca blanca) como a un cliente corporativo, tanto en modo proyecto como en modo outsourcing Creación de la Infraestructura DSi Gestión de Contenidos Operación de la Infraestructura Explotación del Servicio Diseño Técnico (MKT) Creación de Contenidos Reprogramación (MKT) Dpto MKT Agencia de Medios Hosting servidores Supervisión comms. Gestión de la Seguridad Suministro HW OEM Operador / TELCO Diseño Técnico Gestión de Proyecto Suministro HW OEM (*) Ejecución de Instalaciones Integración de Sistemas Conformado de Contenidos Gestión de la Distribución Soporte Técnico Mantenimiento HW Mantenimiento SW Operación de Servidores Supervisión comms. (*) Gestión de la Seguridad (*) Proof of Play Análisis de Audiencia Reprogramación Soporte a Clientes AMPER/Desca (*) Servicios de operación opcional por el operador ó AMPER
  11. 11. Servicios Gestionados de Colaboración Gestión de Puestos de Trabajo 11 Oferta de Servicios Finales. Segmentación La provisión de servicios de Gestión de Puestos de Trabajo se fundamenta en una completa gama de funcionalidades que, combinadas, permiten configurar la mejor segmentación por clientes: » etiqueta virtual, como recurso de identificación del PC » inventario estático de PCs » restauración de PCs » automatización de tareas de soporte » control remoto » integración con Intel vPRO para gestión HW a bajo nivel » gestión centralizada de perfiles de usuario » distribución de parches de sistema y aplicaciones » inventario dinámico de HW y SW » distribución de SW (incluso autoservicio) » informes de inventario HW, aplicaciones instaladas, uso… » poison pill (antirobo mediante bloqueo del PC) » Streaming de Aplicaciones Soporte Reactivo Soporte Proactivo Soporte Avanzado
  12. 12. Servicios Gestionados de Colaboración Gestión de Puestos de Trabajo 12 Oportunidad, Segmentación de Mercado y Aplicación de la Oferta Residencia l La Gestión de Puestos de Trabajo ofrece al TELCO de complementar su oferta de servicios de acceso (DSL, 3G, etc.) incrementando su atractivo, para reducir churn y/o aumentar ingresos SOHO Las necesidades del mercado de profesionales y autónomos son similares al residencial por cuanto el perfil de servicio a prestar, si bien con un interés mayor para el TELCO por su mayor volumen de facturación PYME En el segmento de Pequeña y Mediana Empresa, contar con una propuesta de mantenimiento informático permite al TELCO cerrar el círculo completo de su oferta servicios de comunicaciones y mantenimiento integral Soporte Reactivo Soporte Proactivo Soporte Avanzado Residencial SOHO PYME Educación Corporate Educación Uno de los segmentos de mercado de mayor crecimiento y potencial beneficio. La oferta de Servicios Gestionados permite al TELCO posicionarse ante la admón. pública y facilitar el despliegue de PCs en colegios Corporate La externalización de servicios de soporte es una tendencia constante en el mercado y representa una oportunidad cierta para AMPER/Desca, tanto a través del canal TELCO como en comercialización directa El valor de una única Plataforma de Servicios se muestra claramente al visualizar cómo se puede adaptar la oferta de servicios, de forma progresiva, a diferentes perfiles de cliente
  13. 13. 13 Gestión del Puesto de Trabajo Modelo Operativo © Todos los derechos reservados. No se permite, sin autorización escrita de Amper la cesión o reproducción total o parcial de este documento, ni su uso o comunicación de su contenido Cliente- TELCO Usuarios Cliente Final • Transmisión Incidente • Registro Incidente • Discriminación de Incidentes • Nivel 1 de atención • Cierre Administrativo • Transmisión de Incidente • Conocimiento de Incidente • Resolución de incidencias y Peticiones presencial • Resolución de Incidentes • Cierre Técnico • Distribución SW • Gestión del Servicio • Petición de información • Seguimiento Incidente Puntual • Información Complementaria • Gestión de Incidentes masivos • Gestor Calidad de Servicio • Gestor de la Relación con el Cliente • Peticíón de Soporte • Escalado de Incidentes Soporte Técnicos Nivel 2 Service Desk ROC Service Manager Técnicos de Campo Cliente AMPER/DESCA • Transmisión de Órdenes de trabajo Gestion Proveedor de mantenimiento HW • Resolución de Incidencias HW • Petición resolución incidencia hardware (CLIENTE) • Incidentes • Peticiones
  14. 14. 14 ¿Por qué adquirir Servicios Amper? Reducción de costos Operativos Aumento de la Productividad Optimización de su Inversión
  15. 15. 15 Servicios AMPER/Desca Diseño Implementación Operación Mantenimiento Transferencia de Conocimiento PERFORM xpress TOTAL operate SMART operate HEALTH assure DESCA care      Servicios DÍA 2Servicios DÍA 1
  16. 16. 16 Portafolio de Servicios – Día 2 PERFORM xpress TOTAL operate SMART operate HEALTH assure DESCA care      Gestión reactiva de incidentes y fallas, soporte técnico a los productos y tecnologías, atención de nivel 1 y 2, escalamiento a fabricantes y socios de tecnología Monitoreo 7x24 de las variables vitales de operación de la infraestructura de nuestros clientes, alertas automáticas sobre desempeño fuera de umbrales pre-definidos, información para planeación de capacidades Gestión proactiva de la infraestructura de tecnología de nuestros clientes, gestión de configuración, cambios, continuidad operativa y seguridad. Desarrollado en modo remoto desde nuestro ROC regional Servicio de SMART operate pero con recursos dedicados a la operación de la infraestructura del cliente, tiempos de respuesta y SLAs ajustados al nivel de criticidad y respuesta exigido por el cliente para el soporte de su plataforma tecnológica Optimización de la infraestructura técnica, identificación de brechas de desempeño, seguridad y capacidad con miras a mejorar la operación y seguridad del sistema
  17. 17. 17 SMART operate Gestión proactiva de la infraestructura de tecnología de nuestros clientes, gestión de configuración, cambios, continuidad operativa y seguridad. Desarrollado en modo remoto desde nuestro ROC regional. Virtual Workspace Unified Communication Gestión Puesto de trabajo Visual Collaboration Seguridad Borderless Networks Routing & Switching
  18. 18. 18 ¿Qué contiene SMART operate ? Este servicio contiene los servicios DESCA care y HEALTH assure Con SMART operate usted tendrá operación y gestión proactiva de los elementos soportados Usted adquiere:  Monitoreo Remoto  Help Desk – Centro de Atención  Gestión de Incidentes y Problemas  Gestión de Requerimientos  Gestión de Configuraciones  Gestión de Desempeño: Reportes  Servicios VNOC: Concierge 18
  19. 19. 19 Monitoreo Remoto Con Monitoreo remoto usted adquiere los siguientes Beneficios:  Herramientas de monitoreo adecuadas y debidamente configuradas  Detección de eventos en tiempo real  Conexión segura y redundante a través de Internet  Identificación y Notificación de eventos reales y alertas proactivas  Configuración y afinamiento de alertas, variables y umbrales  Escalamiento inmediato al cliente según contactos pre establecidos  Operadores de Desca cuidan de su red 7x24x365  Diagnóstico y resolución de eventos detectados  Monitoreo Constante de la plataforma con herramientas centralizadas  Cliente dispone de acceso WEB con vista de Monitoreo de los equipos gestionados 19
  20. 20. 20 Help Desk - Centro de Atención Características  Acceso telefónico local en más de 8 países 7X24X365  Agentes Multilingües distribuidos en varios países  Esquema de alta disponibilidad  Opciones alternas de contacto: Teléfono, Web, e-mail  Sistema de información en línea para control, seguimiento y escalamiento de casos en conformidad con ITIL  Seguimiento de satisfacción al cliente  Herramientas de última tecnología que mejoran la contactabilidad, el registro, diagnóstico y resolución  Ingenieros certificados y con amplia experiencia Tenemos agentes en diferentes países y recibimos llamadas por diferentes medios lo que permite el contacto y respuesta inmediata para solicitudes de Incidentes, requerimientos (EMACs) Centro de Atención de llamadas Colombia Centro de Atención de llamadas Panamá
  21. 21. 21 Ingeniería y Procesos de Atención Procedimientos Atención Identificación y Registro Diagnóstico Inicial Investigación y Diagnóstico Clasificación Escalamiento Resolución y Recuperación Cierre 1 2 3 4 5 6 7 Principales Auto Ayuda Gestión de Incidentes mayores Gestión de Requerimientos del Servicio 1 2 3 Apoyo  Procesos basados en best practices de ITIL, que van desde el registro hasta la recuperación del servicio y cierre.  Escalamiento funcional con tres Niveles de Especialización que terminan con involucramiento del fabricante.  Ingeniería certificada por el fabricante y por ITIL  Procesos certificados por fabricante e ISO 20000  Procesos de apoyo para atención de incidentes críticos.  Tiempos de escalamiento, gestión, y resolución de acuerdo a los SLAs acordados con el cliente. 21
  22. 22. 22 Gestión de Incidentes y de Problemas  Restablecimiento rápido del servicio  Eliminación de fallas recurrentes  Acciones proactivas para evitar incidentes  Tiempos de respuesta inmediatos al detectar un evento o falla Tipo de Contrato Horario de Atención de Incidentes SLA Tiempo Medio de Atención a Incidentes (MTTA) Critical / High / Medium / Low Tiempo Medio de Resolución de Incidentes (MTTR) Critical / High / Medium / Low Titanium 7X24 15/15/45/45 min 4/6/8*/16* Horas Platinum 7X24 15/15/45/45 min 6/8/12*/20* Horas Gold 5X8 30*/30*/60*/60* min 8*/12*/16*/24* horas Silver 5X8 30*/30*/60*/60* min 12*/16*/24*/32* Horas * Horas hábiles 22
  23. 23. 23 Gestión de Requerimientos  Corresponden requerimientos estándar de Eliminación, Adición y Cambios  Seguimiento y Control en la ejecución  Niveles de Servicio en la atención  Ejecución de cambios controlados sin afectación del servicio Tipo de Contrato Horario de Atención SLA Tiempo Medio de Atención (MTTA) Titanium 7X24 4 horas Platinum 7X24 8 horas Gold 5X8 16* horas Silver 5X8 16* horas * Horas hábiles 23
  24. 24. 24 Configuraciones y Reportes Configuraciones:  Backup periódico de configuraciones  Actualización de diagramas topológicos y documentación de la infraestructura  Mantener información histórica de los elementos gestionados Con SMART operate podrá obtener de manera mensual un reporte detallado de la prestación del servicio en cuanto a cumplimiento de metas de atención. SMART operate  Desempeño de los requerimientos de CPU. Memoria, uso, interfaces, discos, servicios. Resumen de incidentes, requerimientos tratados en el mes.  24
  25. 25. 25 DESCA care Es el servicio Base de Mantenimiento y Soporte del Portafolio DESCA, que combina recurso humano especializado con acuerdos de niveles de servicio (SLA) y respaldo de fabricantes, para minimizar los tiempos de indisponibilidad de la infraestructura tecnológica de nuestros clientes. * Debe incluirse DESCA care para hacer uso de SMART operate Tiempo de asistencia en sitio (casos críticos) * 2 horas 4 horas 4 horas NBD Tiempo de entrega partes de reemplazo * (Requiere compra de AR/Warranty Desca) 4 horas 4 horas 4 horas NBD         Esquemas de respaldo de fabricante Actualizaciones de software (minor releases) CARACTERISTICA TITANIUM PLATINUM GOLD SILVER Esquema de atención 24X7 24X7 8X5 8x5
  26. 26. 26 Servicios VNOC: Concierge Los Servicios de SMART operate para Videocomunicaciones incluye lo siguiente: press onsta de servicios limitados sólo a soporte fabricante monitoreo b sico de la infraestructura e uipos ec ivo onsta de una selección de servicios limitado a soporte fabricante, apo o, monitoreo b sico erramientas de pro ramación re ier omprende el rupo completo de servicios de atención de S care soporte fabricante , H H assure monitoreo SM operate operación asistencia n todos los casos, esca puede incluir los servicios de conectividad de banda anc a representan al cliente acia terceros Area No Conceptos Entregables Premier Ejecutivo Express 1 Helpdesk Phone Support x x x 2 Warranty NBD x x x 3 On Site Support x x x HEALTH ASSURE 1 24x7 Device/Infrastructure Monitoring x x x 1 Conference Pre-Testing x 2 Proactive End Point Testing x x 3 8x5 Concierge Services x 4 Conference Support x 5 Conference Monitoring x 6 Launch All Calls x 7 Launch Multipoint Calls x 8 Web Portal Scheduling (req. TMS ) x x 9 Email Scheduling (req. TMS, CTM ) x x 10 Phone Scheduling x x 11 Reporting x x 12 Issue Management x x 13 End User Training/Docs x 1/ Incluye el Soporte Fabircante y opciones de SLA SMARTOperate DESCA Care 1/
  27. 27. 27 Soluciones SMART operate para Virtual Workspace Unified Communications Gateways, Unified Communication, Call Manager Express, IP Contact Center, Unity, Presence Servers, and Meeting Place, SP Hosted PBX Video de alta definición, Videoconferencia, Telepresencia, salas de reuniones, Oficinas Privadas, Cabinas Server OS, Workstation Management, Laptops, Digital Signage Visual Collaboration Gestión Puesto Trabajo
  28. 28. 28 Soluciones SMART operate para Borderless Networks Routing & Switching Routers, Switches, Access Points, Load Balancers, WLAN Controllers (Includes Remote Monitoring & Management, Quality of Service) Firewalls, VPN Concentrators, IDS, IPS, HIPS, AAA Servers, Web/Email Content Filtering, Antivirus, Antispam, Assessments Seguridad
  29. 29. 29 Alianzas con lideres de la industria
  30. 30. 30 Nuestro Talento Comprobada capacidad en tecnologías Cisco Certificaciones de Calidad Mundial En Desca tenemos 44 CCIE's (10 Dobles CCIEs + 1 Triple CCIE) Acreditaciones de calidad & amplia industria
  31. 31. 31  Optimización tiempos de respuesta  Estandarización y Calidad del servicio  Confianza accionistas y clientes  Reducción de Costos - Optimización de Recursos  Estandarización procesos de IT Nuestra Propuesta de Valor EN DESCA ESTAMOS CERTIFICADOS PARA PRESTAR LOS SERVICIOS DE NUESTRO PORTAFOLIO CON NIVELES DE CALIDAD MUNDIAL Garantizando la Gestión del Servicio de las Tecnologías de Información para asegurar los niveles de servicio acordados con nuestros clientes Aseguramos la mejor capacidad de entrega de servicios con el respaldo de nuestras acreditaciones con fabricantes líderes en y más de 1000 recursos a nivel regional.
  32. 32. 32 Nuestra Propuesta de valor Ofrecemos un amplio portafolio de servicios especializados a diferentes verticales del mercado. Manejamos los contratos de los Services Providers y en las compáñías más grandes de la región que confían en los servicios de Desca Nuestra experiencia, certificaciones y presencia regional avalan nuestra capacidad para prestar la calidad de Servicio que su negocio necesita.
  33. 33. 37 ANEXO 1: SETUP INICIAL © Todos los derechos reservados. No se permite, sin autorización escrita de Amper la cesión o reproducción total o parcial de este documento, ni su uso o comunicación de su contenido
  34. 34. 38 Contenido ■ Fase Inicial del Servicio: SETUP ■ Infraestructura NOC DESCA ■ Conexión Segura. ■ Seguridad acceso remoto
  35. 35. 39 Fase Incial: SETUP del Servicio ■ Aprovisionamiento – SETUP ( 2sem a 1 mes) □ Levantamiento información: Plantilla Monitoreo □ Configuración Acceso Remoto (VPN) a Bogotá y Panamá □ Agregar elementos a monitorear □ Afinamiento variables, umbrales e interfaces de monitoreo. □ Plantilla de notificación y escalamiento cliente □ Procedimiento y personas que autorizan cambios (SMART operate) □ Acceso WEB portal Cliente
  36. 36. 40 El modelo de conexión Remoto, requiere de una conexión o VPN dedicada site to site hacia los equipos del cliente. El modelo de conexión con Colector, requiere que el colector se pueda comunicar vis SSL hacia el Colector Central de Desca El terminal VPN y la conexión a internet del lado del cliente debe ser provistas por el cliente *Se estima 2 Kbps de conexión por cada elemento monitoreado. Modelo Conexión Remoto* Modelo Conexión con Colector Nodo Central Panamá Nodo Failover Bogotá Infraestructura NOC – Monitoreo DescaCliente
  37. 37. 42 Conexión Segura VPN NODO PANAMA NODO BOGOTA VPN Hardware: ASA5540 cluster ASA 5500 VPN Public End-Point: 201.227.x.x 200.30.x.x VPNParameters ISAKMP(PhaseI) Encryption: Authentication Mode: Authentication Algorithm: Diffie-Hellman Group: Lifetime: Pre-Shared Key: 3DES PRE-SHARE md5 Grupo2 28800 Seconds 3DES PRE-SHARE md5 Grupo2 28800 Seconds IPSec(PhaseII) Encryption: Authentication Algorithm: Perfect Forward Secrecy: Lifetime: Compression: 3DES md5 Grupo2 3600 Seconds data lifetime disable Off 3DES md5 Grupo2 3600 Seconds data lifetime disable Off IPs Trafico Interesante Accessible Host(s)/Network(s): Direccion de acceso: hosts DESCA a host Cliente Direccion de acceso: hosts DESCA a host Cliente FILTROS Protocolos Protocolos y Servicios de gestión y Monitoreo ICMP (echo y echo reply) SNMP, IPSLA, SSH, TELNET, SYSLOG, NETFLOW, FTP, HTTP, SSL ICMP (echo y echo reply) SNMP, IPSLA, SSH, TELNET, SYSLOG, NETFLOW, FTP, HTTP, SSL
  38. 38. 43 Seguridad en el acceso Remoto ■ Solo se requiere acceso a los equipos que debe monitorear, gestionar o actuar DESCA. Por lo tanto el cliente debe controlar el acceso a cualquier otro dispositivo no requerido a través de configuración del tunel VPN. ■ La conexión VPN utilizado puede ser restringido por el cliente para únicamente tener acceso al protocolo SNMP, Telnet, SSH, HTTPS, Syslog, ICMP y HTTP asegurando por el mismo cliente que únicamente se tendrá acceso a la información de gestión y no del Negocio del cliente. ■ EL cliente puede y recomendamos audite las actividades que realizan los usuarios de DESCA a través de sistema de autenticación tipo TACACS+ ■ Los usuarios y password privilegiados entregados por el Cliente a Desca para la gestion delegada de equipos en producción, serán usados por DESCA dentro las normas de control de cambios y seguridad autorizados por el Cliente únicamente. ■ Solo se harán cambios de equipos en producción bajo autorización del Cliente. En caso de incidente mayor se usara procedimiento pre-acordado para cambios de emergencia. ■ Recomendamos al cliente audite la conexión y procedan a restringir los servicios y destinos del Cliente que no deban ser accesados por Desca. ■ Desca es una compañía que en pro de salvaguardar el derecho a la intimidad, a la información, a la propiedad industrial y a los Derechos de autor, suscribe acuerdos de confidencialidad NDA, con clientes, trabajadores, compañías subcontratistas y demás terceros involucrados en el desarrollo de sus proyectos. ■ Así mismo al pertenecer Desca. al grupo empresarial americano Elandia que cotiza en la Bolsa Americana, posee dentro de sus políticas internas el cumplimiento de la regulación SOX, y cuenta con su código de conducta y practicas éticas en sus negocios, las cuales son conocidas por cada uno de los empleados de Desca, ya que esta regularmente realiza capacitaciones virtuales sobre estos temas.
  39. 39. 44 ANEXO 2: HERRAMIENTAS © Todos los derechos reservados. No se permite, sin autorización escrita de Amper la cesión o reproducción total o parcial de este documento, ni su uso o comunicación de su contenido
  40. 40. 45 Red ■ Monitoreo de Red, : Whats UP Gold –MSP ■ Conexión segura: Cluster Firewall/VPN y AAA – Cisco ACS Gestión de procesos y Diagnostico ■ Gestión Cambios, Configuraciones: Whats UP, Remedy ■ Diagnostico remoto: WEBEX, herramientas fabricante ■ Gestión Incidentes, Problemas, Requerimientos, inventarios, SLAs: Remedy ■ Service Desk: IPCC, Remedy Herramientas de gestión
  41. 41. 46 Comunicaciones Unificadas ■ Comunicaciones Unificadas: Cisco UOM*, VoIP monitor, Netflow ■ Comunicaciones Visuales: TMC ■ Puesto de Trabajo: Fractalia Herramientas de gestión
  42. 42. 47 Gestión de Procesos: Remedy Herramienta que permite la Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios, Gestión de Configuraciones, Gestión de Acuerdos de Servicio y Gestión Financiera de los Activos de TI.
  43. 43. 48 Monitoreo de Red: WhatsUp Gold y Plug-in WhatsUp Gold: Application, Fault and Performance Monitoring CoreProduct WhatsConnected: Layer 2/3 Discovery & Mapping Plug-in WhatsVirtual: Minimum Management Hassle Plug-in Flow Monitor: Network Traffic Analysis Plug-in Failover Manager:Continuous Infrastructure & Visibility Plug-in WhatsConfigured: Change & Configuration Management Plug-in WhatsConfigur ed VoIP Monitor: Network QoS Measurement Plug-in
  44. 44. 49 Operation Manager Cisco UOM El Operation Manager permite realizar: ■ Pruebas de diagnósticos: poder realizar pruebas como generación de tonos, nodo a nodo (IP SLA), estado operacional de los teléfonos en términos de señalización SCCP y SIP, SRST. ■ Generación de Reportes: permite tener historial de alertas, eventos y reportes calidad de servicio durante un periodo de 30 días ■ Servicios de Notificación: envío de notificaciones basados en el tipo de evento vía email; mensajes syslog o traps SNMP ■ Seguridad de usuarios: Integración con Cisco Secure que permite crear instancias de clientes, y asignar a estas instancias roles de usuarios. (Administradores, operadores, HelpDesk) Servicios Unified Communication: UOM
  45. 45. 50 ■ Jitter, Latencia, MOS, Drop packet (IP SLA) Whats UP VoIP monitor
  46. 46. Fractalia Manager y Media 51 herramienta s Desktop Management Digital Signage FRS Fractalia Remote Support FMgr Fractalia Manager • Habilita el modelo reactivo • Incorpora webchat y control remoto (VNC) • Tiene pool de peticiones para operadores • Logging de sesiones • Etiqueta Virtual • Habilita el modelo proactivo • Inventario autom., SW & pacht distribution, … • IRS, poison pill • Gestión por grupos, multitenant • Integración con Remedy (ongoing) FMed Fractalia Media • Completo soporte de medios digitales • Distribución de contenidos por grupos • Facilidad de programación del timeline • Flexibilidad y coste optimizado

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