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6  evaluation of measures to reduce the test calls
 

6 evaluation of measures to reduce the test calls

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    6  evaluation of measures to reduce the test calls 6 evaluation of measures to reduce the test calls Presentation Transcript

    • Peer Exchange Workshop Kuala Lumpur 8th – 12th March 2010 Evaluation of Measures to reduce the test calls
    • Background - Many test calls and silent calls - Limited human resources - Callers in real emergency or with an acute problem have long waiting time or don‘t reach a counsellor Large scale of test calls endagers the emergency and consultation character of 147
    • Definition test calls All those calls that do not fit into the categories of authentic counselling interviews or silent phone calls and which can be regarded in one way or another as testing the helpline. This includes harassment. (Harassment because test calls often end up with insults if a counsellor expresses doupt at the sincerity of an inconsistent story)
    • Objectives Research Project 1. Differentiated data collection of type, number and duration of test calls 2. Classifying the content of test calls 3. Identification of the proportion of test calls that lead to an authentic counselling interview
    • Rating model 1. Counselling - Emergency call - Counselling interview - Caller requests information (e.g. address of an authority) 2. Silent phone calls 3. Test calls - Transformed - Harassment - Without dialogue - Joke - Contact - Constructive
    • Rating model 1. Changed the test call yes Test call transformed to authentic counseling? No yes 2. Was harassment involved? Harassment No no 3. Did caller speak at least one word? Silent Yes no 4. Did a dialogue happen? Test call without dialogue Yes yes 5. Did caller make jokes? Test call joke No 6. Value of the 3 criterias: - was the story true? - could you give any information? - was the end constructive?
    • Rating model Value of the 3 criterias yes All 3 criterias are fulfilled Consultation yes 2 criterias are fulfilled Test constructive yes 1 criteria fulfilled Test call contact
    • Data collection Lachen im Hintergrund
    • Test call - without dialog; laughing in the background Test - ohne Dialog; Lachen im Hintergrund
    • Timetable data collection Duration Date 1. Measuring 4 Weeks 12.11.2007 - 9.12.2007 Introduction of 1 Day 15. January 2008 interventions Fine tuning 7 Months January - August 2008 2. Measering 4 Weeks 25.8.2008 - 21.9.2008
    • Number of incoming calls
    • Interventions: New welcome announcement Hallo, da isch s Telefon 147 vo dr pro juventute für Kind und Jugendlichi. Si tu parles français, appuis sur la touche 4 après le bip. Bitte teil üs nach em Piepston dür s Drücke vonere Taste mit, warum du alütisch. Drück d Taste 1, wenn du in grosser Not bisch und sofort Hilfe bruchsch. Drück d Taste 2, wenn du Problem oder Sorge hesch. Drück d Taste 3, wenn du e Information möchtisch < Piepston >
    • Welcome announcement Key 1 (Emergency) Du hast die Taste 1 gedrückt und wirst bald mit einer Beraterin verbunden. Bitte höre dir zuerst diese Information bis zum Schluss an. Leider gibt es Jugendliche, die Taste 1 nur aus Spass oder Neugier drücken. Es gibt in der Schweiz ein Gesetz, dass es verbietet die Taste 1 nur aus Spass oder Neugier zu drücken. Das 147 kann deshalb den Namen solcher Anrufer aufgrund ihrer Telefonnummer herausfinden und sie bei der Polizei anzeigen. Wenn du nicht in grosser Not bist, dann lege jetzt auf. So kannst du sicher sein, dass es für dich keine negativen Folgen hat. Wenn du in grosser Not bist und sofort Hilfe brauchst, dann drücke die Taste 1 nach dem Piepston.
    • Intervention: Interactive Info Tapes Information tape after first test call: test callers are informed about the negative effect of the missuse It ist pointed out to them clearly, that they are blocking the line, that emergency calls can not reach us. If they listen the tape till the end and confirm with a button, the number 147 will be released immediately. If they dont‘t listen till the end, their next phone call will be diverted to the information tape again. If the same caller makes again test Telephone block: after several test calls
    • Information tape: Example 1 Hallo. Aufgrund deines Verhaltens bei deinem letzten Anruf bist du direkt auf dieses Informationsband geleitet worden. Bitte höre es dir bis zum Ende an. Das 147 ist für Kinder und Jugendliche da, die Sorgen oder Probleme haben. Von 100 Jugendlichen, die anrufen können im Durchschnitt nur 20 mit einer Beraterin oder einem Berater reden. Dies kommt davon, weil leider viele Jugendliche nur anrufen, weil ihnen langweilig ist oder weil sie einen Scherz mit den Beratern machen wollen. Weiter gibt es Jugendliche, die eine erfundene Geschichte oder ein erfundenes Problem erzählen. All diese Anrufe führen dazu, dass die Leitungen für Anrufer mit ernsthaften Problemen besetzt sind und diese erst nach einer langen Wartezeit mit einer Beraterin sprechen können.
    • Information tape: Example 2 Auch du bist mit deinem Verhalten in deinem letzten Anruf dafür verantwortlich, dass Jugendliche mit ernsthaften Problemen sehr lange warten müssen oder sogar enttäuscht aufhängen, bevor sie mit einer Beraterin reden können. Ruf deshalb bitte das 147 in Zukunft nur noch dann an, wenn du ein ernsthaftes Problem hast. Solltest du jedoch trotzdem nochmals anrufen ohne in einer anständigen Art über ein ernsthaftes Problem zu reden, dann wirst du vom 147 für einige Zeit gesperrt und kannst während dieser Zeit nicht mehr mit einer Beraterin reden. Falls du versprichst nur noch anzurufen, wenn du in einer anständigen Art über ein ernsthaftes Problem reden willst, dann drücke jetzt die Taste 9.
    • Results: Number of calls (28 days) Difference Difference Before After (Number) (Percent) Consultations 1554 1687 133 9% Test calls 6425 3351 -3074 -48% Silent calls 3202 928 -2274 -71% Others 87 55 -32 -37% Total 11268 6021 -5247 -47%
    • Received calls per day Difference Before After (Number) Consultations 55 60 5 Test calls 229 119 -110 Silent calls 114 33 -81 Others 3 2 -1 Total 402 215 -187
    • 147: Situation in 2007 Total calls (N = 270‘000) Counselling Test calls Other calls 22 % 38 % 40 % Silent Other calls Harassment calls 1% 6% 33 %
    • Total number of calls Before After Difference Consultations 14% 28% 14% Test calls 57% 56% -1% Silent calls 28% 15% -13% Andere 1% 1% 0%
    • Call duration Before After Difference Consultations 49% 67% 18% Test calls 43% 29% -14% Silent calls 7% 3% -4% Others 1% 1% 0%
    • Consulting - Subcategories (28 days) Difference Difference Before After (N) (%) Emergency 27 63 36 133% Consultation 1274 1015 -259 -20% Information 233 596 363 156% Test - transformed 20 13 -7 -35% Total 1554 1687 133 9%
    • Test calls - Subcategories (28 Tage) Difference Difference Before After (N) (%) Test - Constructive 774 409 -365 -47% Test - Contact 1643 1043 -600 -37% Test – Without dialog 1866 969 -897 -48% Test - Joke 1112 746 -366 -33% Test - Harrasment 1030 184 -846 -82% Total 6425 3351 -3074 -48%
    • Buttons 1, 2, 3 N % Button 1 – Emergency 664 6% Button 2 – Consultation 6‘497 57% Button 3 – Information 4‘147 37% Accepted Dropouts average waitingtime (accepted calls) N % N % Button 1 513 77% 151 23% Button 1 1‘ 26‘‘ Button 2 3589 55% 2908 45% Button 2 2‘ 28‘‘ Button 3 1919 46% 2228 54% Button 3 2‘ 10‘‘
    • Emergency calls Difference Difference Before After (N) (%) Emergency calls 27 63 36 133% Other consultations 1527 1624 97 6% Waiting time emergency calls Before After Difference Emergency 2‘ 50‘‘ 1‘ 37‘‘ - 1‘ 13‘‘