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"El cliente es el protagonista". #ComunidadRAN de AJE Navarra
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"El cliente es el protagonista". #ComunidadRAN de AJE Navarra

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CEN (Pamplona). 19 de octubre de 2011. …

CEN (Pamplona). 19 de octubre de 2011.

Sesión "El cliente es el protagonista" dentro de las jornadas Comunidad RAN (Red AJE Networking) en compañía de Puy Trigueros

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  • 1. ¿Y A MIQUÉ MEIMPORTA? @puytri & @dianagonzalez
  • 2. ● "No tengo mala reputación"● "Nadie se mete conmigo"● "Tengo clientes… no lo haré tan mal"● "El cliente no sabe lo que quiere hasta que se lo das" @puytri & @dianagonzalez
  • 3. Los clientes siempreopinan de nosotros @puytri & @dianagonzalez
  • 4. Aunque ahoravivimos un cambiode paradigma Generalización del acceso a internet + Crecimiento redes sociales + Calidad de los buscadores (Google) + Cultura de participación = @puytri & @dianagonzalez Más opiniones y más fáciles de encontrar
  • 5. Eres lo que tusclientes dicenque eres @puytri & @dianagonzalez
  • 6. ¿qué dicen de ti?Googléate● El 97% de los españoles busca en Google● Ego surfing● ¿Como apareces?● ¿Hay opiniones? @puytri & @dianagonzalez
  • 7. ¿está claro? @puytri & @dianagonzalez
  • 8. ¿sabemosescuchar?escuchar no esresponder @puytri & @dianagonzalez
  • 9. ¿cómoescuchamos?1. qué dicen de ti2. qué dicen de la categoría de tu producto/servicio3. qué dicen de la competencia4. ¡¡¡pregunta!!! @puytri & @dianagonzalez
  • 10. HERRAMIENTASEstudios de mercado- ajenos- propios¡ojo! @puytri & @dianagonzalez
  • 11. HERRAMIENTASEscucha o monitorización de pago ETC @puytri & @dianagonzalez
  • 12. HERRAMIENTASEl caso Dell @puytri & @dianagonzalez
  • 13. HERRAMIENTASEscucha o monitorización propia Google Google Alerts Google Reader Me on the Web @puytri & @dianagonzalez
  • 14. HERRAMIENTASEscucha o monitorización propia + Blogs (Google Blogs, Blog Pulse) Búsquedas Facebook Búsquedas YouTube Grupos LinkedIn Foros Search Twitter y Listas de Twitter + sobre reputación @puytri & @dianagonzalez
  • 15. HERRAMIENTASEscucha o monitorización propiaSIMPLIFICA @puytri & @dianagonzalez
  • 16. HERRAMIENTASPregunta info - #listening @puytri & @dianagonzalez
  • 17. HERRAMIENTASPregunta hemos perdido un prototipo! @puytri & @dianagonzalez
  • 18. HERRAMIENTASPregunta ¿qué critican de la competencia? @puytri & @dianagonzalez
  • 19. CASOSestán preguntandodirecta o indirectamente @puytri & @dianagonzalez
  • 20. la claveahora es...¿para quéescucho? @puytri & @dianagonzalez
  • 21. el fin frenteal medio @puytri & @dianagonzalez
  • 22. escucharpara vender @puytri & @dianagonzalez
  • 23. escucharpara vender @puytri & @dianagonzalez
  • 24. escucharpara crear @puytri & @dianagonzalez
  • 25. escucharpara crear @puytri & @dianagonzalez
  • 26. escucharpara crear @puytri & @dianagonzalez
  • 27. escucharpara mejorar Coolhunting @puytri & @dianagonzalez
  • 28. escucharparamejorar Coolhunting @puytri & @dianagonzalez
  • 29. Configura la escuchamarca objetivosdefine comunidad a escuchardescribe parámetros y términos (+info)selecciona espacios/herramientasordenaprueba y cambiainterpretaincluye la escucha en tu organización @puytri & @dianagonzalez
  • 30. Cómo incluir la escucha enla organización1. accesible2. equipo3. inclusión en la estrategia y procesosCULTURA CORPORATIVA:"LAS EMPRESAS 2.0 NO SON LAS QUE ESTÁN EN LARED, SINO LAS QUE VIVEN LOS VALORES 2.0" @puytri & @dianagonzalez
  • 31. Cómo incluir la escucha enla organización1. accesible2. equipo3. inclusión en los procesos4. inclusión en la comunicaciónCULTURA CORPORATIVA:"LAS EMPRESAS 2.0 NO SON LAS QUE ESTÁN EN LARED, SINO LAS QUE VIVEN LOS VALORES 2.0" @puytri & @dianagonzalez
  • 32. después deescuchar...comunicaTodo comunica... lo que dices y haces @puytri & @dianagonzalez
  • 33. ¿OBJETIVIDAD?NO, SUBJETIVIDAD COMPARTIDA● El 52% está dispuesto a creer a un usuario que comenta en internet sobre una empresa● Frente al 26% que creería al director de dicha empresa CREDIBILIDADNos creemos lo que nos dice la gente que es como nosotros @puytri & @dianagonzalez
  • 34. ● Monitorizar● Valorar● Participar● Más Vale Prevenir ;-) @puytri & @dianagonzalez
  • 35. PARTICIPA● Aportar contenido● Dar tu versión● Sé honesto● Tu no eres el centro de la conversación @puytri & @dianagonzalez
  • 36. El Cliente es el protagonista @puytri & @dianagonzalez
  • 37. Y cuenta lo que piensa,especialmente si laexperiencia no es buena @puytri & @dianagonzalez
  • 38. Y cuenta lo que piensa,especialmente si laexperiencia no es buena @puytri & @dianagonzalez
  • 39. Y cuenta lo que piensa,especialmente si laexperiencia no es buena El 20% del sueldo de los directores de hotel en Sol Meliá será variable y dependerá de las opiniones de usuario en Trip Advisor, Recomendaciones de respuesta @puytri & @dianagonzalez
  • 40. GESTIÓN DE CRISIS● Detección (monitorización)● Búsqueda de información interna● Comunicar● Asumir culpas (si las hay)● Comunicar● Ofrecer compensaciones, soluciones● Comunicar @puytri & @dianagonzalez
  • 41. Y SI HABLAN BIEN…● Hacer que hablen más ○ Publica opiniones y press clipping ○ Facilitar el comentario ■ Canales abiertos - informa de que existen (facturas, mail, folletos) ■ Invita a comentar ■ Premia los comentarios @puytri & @dianagonzalez
  • 42. ¿Tenéis algo queopinar? ¡¡¡Nosotras también queremos escuchar a la audiencia!!! @puytri & @dianagonzalez

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