Calidad de servicio

2,121 views
1,931 views

Published on

Manual de Calidad de servicio

Published in: Education

Calidad de servicio

  1. 1. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 “ La calidad nunca es un accidente, siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia” John Ruskin
  2. 2. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Objetivos de aprendizaje: 2 Desarrollar conciencia de la importancia de cada contribución individual en la CALIDAD DEL SERVICIO. Entender que somos TODOS los principales beneficiarios de un trabajo bien hecho. Analicen la actitud de servicio que debe predominar para el logro de una atención de calidad así como los beneficios que ello brinda.
  3. 3. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Calidad de Servicio I. Definiciones De Gestión Calidad. II. La Naturaleza Humana De La Calidad. III.- Gestión De Calidad Del Servicio Al Cliente.
  4. 4. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 ¿Quiénes somos?  Mi Nombre :____________________________  ¿Qué me gustaría lograr al final de este taller? 1. .- 2. .- 3. .-  ¿Qué deseo aportar al desarrollo de este taller? 1. .- 2. .- 3. .-
  5. 5. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Reflexión Inicial 5 “He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi trabajo no tuvo la calidad que debería haber tenido” Leonardo Da Vinci (1452 – 1519) Pintor, escultor e inventor Italiano
  6. 6. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 I. Definiciones de gestión de calidad. 1. Ejercicio de autodiagnósticos. 2. ¿Qué marca la diferencia de una empresa a otra? 3. ¿Cuándo piensan en Calidad de Servicio que es lo primero que se le viene a la mente? 4. ¿Cuál es de mejor Calidad? 5. Taller: Describe tu Producto/Servicio 6. ¿Qué es Calidad de Servicio? 7. Taller Describe la calidad de tu Empresa. 8. ¿Cómo es la calidad de servicio? 9. Pregunta: 10. ¿Cuál es mi rol en la calidad de servicio? 11. ¿Por qué la calidad la define el cliente? 12. Preguntas de análisis para definir la calidad. 13. ¿Cómo la Calidad atrae la Calidad? 14. ¿Cuál es la diferencia entre calidad objetiva y subjetiva? 15. ¿Qué es La Calidad Percibida? 16. ¿Cuáles son los aspectos de la calidad del servicio percibida? 17. ¿Cuáles son las percepciones en Calidad del servicio en la satisfacción del cliente? 18. ¿Qué Conductas Afectan la Percepción de la Calidad? 19. Plan Grupal: Definición de calidad al servicio al cliente. 20. Conclusiones ¿Qué hemos visto?
  7. 7. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 ¿Qué marca la diferencia de una empresa a otra? Cuenta Corriente Tarjetas de Crédito Crédito Hipotecario Crédito de Consumo Ahorro Inversiones Productos Seguros Banca Joven Red Internacional Operaciones Bancarias por Internet Pagos en Línea Canales de atención a distancia Persona Empresa Pyme
  8. 8. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 1. - 2. - 3. - ¿Cuándo piensan en Calidad de Servicio que es lo primero que se le viene a la mente? RENTABILIDAD Crecer en nuestros volúmenes de negocios con riesgo controlado, incorporar nuevos clientes de nuestros segmentos objetivos, asegurar el cobro de spreads y comisiones acorde a nuestros tarifarios y segmentos, optimizar los negocios de filiales en la red, entre otros aspectos, constituyen las palancas claves que nos permiten materializar los niveles de rentabilidad a los cuales aspiramos en nuestras sucursales EFICIENCIA Hacer las cosas bien a la primera, evitar errores y reprocesos, utilizar adecuadamente los recursos que no son asignados, velar por el manejo de los gastos y optimizar el uso de nuestros tiempo, cumplimientos de políticas, normas y procedimientos, constituyen las principales palancas conducentes al logro de la excelencia, y a los niveles de eficiencia proyectados en la gestión de nuestras sucursales. CALIDAD El cliente es siempre nuestro principal foco de acción, hacia allá debemos dirigir nuestros esfuerzos, en pos de entregarle la mejor atención, en todos los canales, con agilidad, eficiencia (sin errores) con claridad transparencia, no importando nuestro cargo,… al final siempre hay cliente que nos evaluará como un todo, Banco, sucursales e individualmente, y es le eje central de nuestra gestión. _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________
  9. 9. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Producto / Servicio ¿Cuál es de mejor Calidad? Bancos Percepción Sensación interior La “calidad” según quien la define... Expectativas Expectativas Esperanza
  10. 10. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 1. Cuenta con todo... Todos los servicios para satisfacer sus necesidades y el respaldo de la institución financiera privada de mayor prestigio del país. 2. Con la cuenta corriente del banco de chile usted tiene acceso directo y preferencial a todos los productos y servicios de nuestras empresas. 3. Con su cuenta corriente del banco de chile, usted cuenta con todo. 4. Tarjeta Chilecard, Línea de Crédito, Fonobank Todahora, Internet TodaHora, Pago Automático de Cuentas, Talonario Instantáneo, Dinero en Efectivo 1. Dinero a la vista. 2. Intereses competitivos calculados sobre saldos diarios. 3. Transferencia automática y telefónica de fondos. 4. Conformación a nivel nacional. 5. Acceso a línea de crédito automática y créditos personales. •Contrato mediante el cual personas naturales o jurídicas adquieren la facultad de consignar sumas de dinero y cheques en el Banco y de disponer parcial o totalmente de tales sumas mediante el giro de cheques y/o utilización de la tarjeta de Débito ¿Quién es? ¿Qué hace? Describe tu Producto/Servicio ¿Qué es importante en mi producto? Su Producto/Servicio es Su Producto/Servicio hace ¿Por qué es importante lo que su Producto/Servicio hace? Su Producto/Servicio es_____________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ Su Producto/Servicio hace_________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ ¿Por qué es importante lo que su Producto/Servicio hace? _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________
  11. 11. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella, pero cada quien tiene su propia definición. Definición ISO-9000 Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas preestablecidas. Sólo hay una definición de calidad y esa definición la da el cliente. ¿Qué es Calidad de Servicio?
  12. 12. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 1. Cuenta con todo... Todos los servicios para satisfacer sus necesidades y el respaldo de la institución financiera privada de mayor prestigio del país. 2. Con la cuenta corriente del banco de chile usted tiene acceso directo y preferencial a todos los productos y servicios de nuestras empresas. 3. Con su cuenta corriente del banco de chile, usted cuenta con todo. 4. Tarjeta Chilecard, Línea de Crédito, Fonobank Todahora, Internet TodaHora, Pago Automático de Cuentas, Talonario Instantáneo, Dinero en Efectivo 1. Dinero a la vista. 2. Intereses competitivos calculados sobre saldos diarios. 3. Transferencia automática y telefónica de fondos. 4. Conformación a nivel nacional. 5. Acceso a línea de crédito automática y créditos personales. •Contrato mediante el cual personas naturales o jurídicas adquieren la facultad de consignar sumas de dinero y cheques en el Banco y de disponer parcial o totalmente de tales sumas mediante el giro de cheques y/o utilización de la tarjeta de Débito ¿Quién es? ¿Qué hace? Describe la calidad de tu Empresa ¿Qué es importante en mi Empresa? Su Producto/Servicio es Su Producto/Servicio hace ¿Por qué es importante lo que su Producto/Servicio hace? Su Empresa es_____________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ Su Empresa hace________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ ¿Por qué es importante lo que su Empresa hace? _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________
  13. 13. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 ¿Cómo es la calidad de servicio? 1.Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente. 2.Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmen te necesita.. 3.- La Calidad de Servicio depende de las personas que están en contacto con el cliente. 4.Cumplir con los requisitos establecidos y satisfacer las nec esidades de nuestro mercado objetivo. 5.-“La reconozco cuando la veo” (John Guaspari) 6.- Entregar a los clientes y beneficios, promociones y descuentos exclusivos en sus diferentes ámbitos de interés, .
  14. 14. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Pregunta : ¿Cuál es mi rol en la calidad de servicio? La calidad la hacen las personas.  Hacer lo correcto, en forma correcta.  A tiempo, todo el tiempo.  Desde la primera vez.  Mejorando siempre.  Innovando siempre.  Siempre satisfaciendo a nuestros clientes.
  15. 15. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 ¿Por qué la calidad la define el cliente? El cliente será el que establezca los parámetros a alcanzar. Un producto o un servicio será de calidad cuando logre satisfacer las necesidades, expectativas y requerimientos del cliente. El simple cumplimiento de ciertas especificaciones, no asegura que el cliente esté satisfecho.
  16. 16. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Preguntas de análisis 1.____________________ ______________________ ______________________ ______________________ ______________________ 2.____________________ ______________________ ______________________ ______________________ ______________________ 1. Atender las necesidades de clientes . 2. Agilizar la respuesta al cliente realizando acciones efectivas. 3. Solicitar retroalimentación a para mejorar el servicio 4. Identificar anomalías en los servicios que se entrega. 5. Facilitar los trámites y comunicando las acciones a seguir. 6. Manejar situaciones frente a conflictivos.
  17. 17. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 ¿Cómo la Calidad atrae la Calidad? Calidad Explicita. Es cuando satisfacemos la necesidad solicitada por el cliente. Calidad Sorprendente: Es cuando satisfacemos lo que nos pide, lo que espera y le damos un extra a sus expectativas Calidad implícita: Es cuando satisfacemos lo que nos pide y lo que espera el cliente. ¡Resultados! Acción Motivación Ambición Ley de atracción
  18. 18. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 CALIDAD OBJETIVA CALIDAD SUBJETIVA Conformidad a los estándares de servicio establecidos por la empresa. El único juicio que realmente importa es el que realiza el cliente.. VERSUS La calidad de un servicio de depende de quien lo hace y de quien lo recibe. ¿Cuál es la diferencia entre calidad objetiva y subjetiva?
  19. 19. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 ¿Qué es La Calidad Percibida? 19 CALIDAD = P- E LAS PERCEPCIONES son el resultado de la comparación entre LAS EXPECTATIVAS y el servicio realmente recibido. 100% Expectativas de los clientes Superación de expectativas E Expectativas Esperanza = Imagen Previa En función de la prestación del servicio. P Percepciones Sensación interior Predicciones hechas por los clientes sobre lo que ocurrirá durante la transacción. Si la Percepción es Menor Expectativas = Frustración. Si la Percepción es Mayor Expectativas = Satisfacción.
  20. 20. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 ¿Cuáles son los aspectos de la calidad del servicio percibida? Los factores determinante del servicio se co-relacionan entre si. Lealtad del cliente Satisfacción al cliente Los aspectos Operativos. 1. El horario conveniente de atención al público del banco. 2. La gama amplia de productos y servicios bancarios e innovaciones. 3. El esfuerzo por mantener la ausencia de errores en el desarrollo del servicio. 4. La exactitud y claridad en las explicaciones o información dadas. 5. La solvencia financiera y buena reputación que posee el banco. 6. El ofrecimiento de diferentes tipos de prestamos ajustados a mis necesidades. • Las bajas tasas de interés de prestamos ofrecidas con respectos a otros bancos. • Las altas tasas interés de depósitos ofrecidas con respectos a otros bancos. 7. La facilidad y el conocimiento brindados por parte del banco para utilizar los servicios automáticos. 8. La ubicación delos cajeros automáticos en lugares seguros y convenientes. 9. La facilidad para utilizar los caeros automáticos. Los aspectos Físicos. 1. La situación conveniente de localización del banco. 2. El aspecto atractivo y limpio del banco. 3. El equipamiento tecnológico avanzado que posee el banco. 4. El banco tiene la vigilancia adecuada. 5. La apariencia aseada y elegante de los empleados del banco. Las nuevas Tecnologías. 1. La disponibilidad de la información en call center. 2. El corto tiempo de espera en call center. 3. La seguridad. 4. La facilidad para navegar dentro del sitio Web. 5. El tiempo que se ahorra con la banca on-line. 6. La seguridad en la banca on-line. Los aspectos Humanos. 1. La confianza transmitida por su honestidad. 2. El conocimiento y habilidad que posee para la prestación del servicio. 3. La buena voluntad para ayudar. 4. La tención personalizada que prestan 5. La amabilidad y cortesía.
  21. 21. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 ¿Cuáles son las percepciones en Calidad del servicio en la satisfacción del cliente? Satisfacción del Cliente Calidad del Producto Calidad del Servicio Factores Personales Precio Factores Situacionales «La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia».
  22. 22. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 ¿Qué Conductas Afectan la Percepción de la Calidad? Seguridad. Gestión y control de los peligros y riesgos Credibilidad. Honestidad, veracidad y confianza en el servicio que se realiza. Comunicación. Información completa y real en un lenguaje comprensible. Capacidad de escuchar. Competencia. Habilidades y conocimientos. Comprensión. Esfuerzo por conocer y entender las necesidades Fiabilidad. Cumplimiento. Capacidad de respuesta. Diseño de la oferta. Elementos materiales. Conservación de las instalaciones, los equipos, las personas, higiene y limpieza. Amabilidad Atención, consideración y amabilidad del personal en contacto con el cliente. Acceso. Acceso fácil a la información, al servicio y al contacto. ¿Cómo aplicar el ejercicio en lo práctico?.
  23. 23. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Plan Grupal • ¿Qué objetivos me propongo aprender en mi rol para responder a la calidad del servicio y necesidades de los clientes de forma eficaz?: • _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ • ¿Qué acciones realizaré para mejorar en mi rol para responder a la calidad del servicio y necesidades de los clientes de forma eficaz?: • _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ Definición de calidad al servicio al cliente
  24. 24. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 II.-La Naturaleza Humana De La Calidad. 1. Reflexión inicial. 2. 2 preguntas. 3. ¿Por qué la calidad la hacen las personas? 4. Puntos de análisis: calidad y orientación al servicio. 5. Tres actitudes ante el servicio. 6. ¿Cómo es la naturaleza humana de la calidad? (Video) 7. Puntos de reflexión: la naturaleza humana de la calidad. 8. Preguntas de análisis. 9. ¿Qué es la superación a la calidad? 10. Taller: desarrollar estándares de calidad de servicio. 11. Las 3 claves para alcanzar un alto estándar en calidad. 12. ¿Cómo practicar la calidad humana? 13. Plan grupal: gestión de la naturaleza humana al servicio al cliente. 14. Conclusiones ¿qué hemos visto?
  25. 25. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 “Ama, no lo que eres, sino aquello en lo que te puedes llegar a convertir” 2 5 Miguel de Cervantes Empeño Reflexión Inicial.
  26. 26. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 2 Preguntas COMPETENTE COLABORADOR COMPROMETIDO CÁLIDO ¿Cómo podemos hacer mejor lo que hacemos? ¿Qué es lo que deberíamos estar haciendo? 1. Tener facilidad para comunicarnos. 2. Amabilidad y cordialidad 3. Conocimiento y preparación 4. Capacidad para entender requerimientos 5. Dar respuestas de calidad. 6. Conocimiento de la historia del cliente 7. La asesoría y proactividad en su relación con el banco, cliente y sus productos. 8. La agilidad para resolver requerimientos 9. El cumplimiento de los compromisos adquiridos 10. Devolución oportuna de los llamados, información y otros. 1. Conocimientos de productos, Servicios y Campañas. 2. Estandarización de respuestas a preguntas frecuentes 3. Correcta validación de clientes 1. La asesoría y proactividad que le brinda en llamadas críticas de servicio 2. Escucha y comprende razón del llamado del cliente. 3. Parafrasea y verifica requerimiento del cliente 7. Devolución de llamados 8. Gestión de requerimientos 9. Indagar en un 100% los llamados recibidos 10.Amable y Cordial en la atención 11.Chequea conformidad del llamado 12.Saluda y se despide del cliente
  27. 27. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 La calidad la hacen las personas SISTEMA DE CALIDAD Aseguramiento de la calidad Control de la Calidad. Planificación de la Calidad Mejoramiento continuo Lado Humano (Suave) Lado Instrumental (Duro) ¿Por qué? Estrategias: Propósito Pensamiento Sentimiento Conducta Acción H Á B I T O Conocimientos Habilidades Actitudes C O M P E T E N C I A Fluidez PRODUCTOS -PROCEDIMIENTOS POLÍTICAS -PROTOCOLOS AMABILIDAD - PROACTIVIDAD HACERSE CARGO -RESOLUTIVIDAD ESCUCHA -LENGUAJE TONO - PREGUNTAS EFICACIA: Responde al requerimiento EFICIENCIA: En el menor tiempo posible
  28. 28. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Escoge tu actitud de Servicio Tres Actitudes Ante El Servicio ¿Por qué es tan importante para el cliente? Una buena manera de transmitir una actitud positiva es por medio de su aspecto. Usted no tendrá una segunda oportunidad para crear una primera impresión positiva.
  29. 29. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 29 Puntos de análisis Calidad Y Orientación Al Servicio • ¿Cómo entregar un servicio de calidad con una actitud positiva hacia uno mismo y con los demás? • _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ • Las personas dedicadas al servicio a menudo escuchan respecto de la importancia de su ACTITUD. ¿Qué es para usted una “buena actitud”? ¿Y una “mala actitud”? • _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ • ¿Considera usted que una persona puede ser capacitada o entrenada, por otros o por ella misma, para dar calidad en el servicio? y, ¿Qué cualidad innata cree usted que debería poseer la persona para entregar calidad en el servicio? • _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ "Invierte primero en ti mismo , a no ser que tú seas una mala inversión..".
  30. 30. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 ¿Cómo es la Naturaleza Humana de la Calidad? • CALIDAD HUMANA es el conjunto de: – Valores. – Hábitos. – Características. – Actitudes mentales. • Que hacen del SER HUMANO un individuo: • Íntegro. • Ético. • Responsable. • Consigo mismo y con sus semejantes.
  31. 31. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Puntos de reflexión La naturaleza humana de la calidad 1.-Sus clientes son todos lo que reciben… el resultado de su trabajo. 2.-El concepto del cliente no esta limitado … al usuario final de los productos y servicios. 3.-Identifique sus clientes… internos y externos. 4.-La calidad de su trabajo afecta directamente a sus… clientes para bien o para mal. 5.-Los clientes hacen una clara elección… lo buscaran o evitaran. 6.-Las personas que más se benefician por su excelente… trabajo y servicio de calidad es usted mismo. ¿Cómo aplicar el ejercicio en lo práctico?.
  32. 32. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Preguntas de análisis “Atraer, captar y retener clientes”Philip Kotler Por La importancia del factor humano para lograr la calidad como primera prioridad. Por la importancia de sus roles en el proceso de calidad total. Que mas se beneficia con un trabajo excelente y un servicio superior es aquel que realiza dicho trabajo o brinda el servicio. ¿Por qué debemos tomar conciencia de la importancia de la contribución individual en la satisfacción del cliente? ¿Por qué somos nosotros los principales beneficiarios de un trabajo bien hecho? _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________
  33. 33. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 ¿Qué es la Superación a la Calidad? Desde los albores de la historia hasta nuestros días, en el camino hacia la perfección, el hombre ha deseado ambicionado y buscado siempre…... La Calidad ¡Ten un fuerte motivo para existir, No busques sólo llegar, busca siempre seguir! Habilidad + Calidad Personal + Calidad Motivacional + = Alto Desempeño. ¿Qué es lo más importante para ti en este momento de tu vida?
  34. 34. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Para empezar primero con lo primero, Fijación de objetivos de mejora, Indicadores de gestión, convencidos del mejoramiento continuo, Satisfacer las necesidades del cliente y superan las expectativas, pensar, actuar y trabajar orientado a la productividad y a la calidad. disposición positiva, mejorar tiempo del ciclo del servicio, capacitación continua, El trabajo bien hecho, Seguimiento de resultados. 1. Mejorar la eficiencia 2. Comunicación efectiva 3. Solución integral 4. Optimizar la entrega de información 5. Satisfacción de necesidades 6. Iniciar al cliente en el uso de servicios bancarios. 7. Orientación financiera especializada 8. Fidelización de su cartera Taller: Desarrollar estándares de calidad de servicio • Identifique palabras o frases que servirán como estándares de calidad. • Defina cómo ve el estándar en términos de entrega de calidad de servicio. • Prioriza los estándares que en listo. • Desarrolle una estrategia para aplicar calidad de servicio en el Banco. Estándar Defina su situación Prioridad Estrategia para aplicar calidad _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ 1. Esfuerzo positivo, creer en el trabajo, terminar a tiempo, pasión, alegría, priorizar. 2. Tomarse tiempo para escuchar, hacer preguntas, usa la asertividad y empatía. 3. Satisfacer las necesidades, ayudar a nuestros clientes,, brindar servicio de calidad. 4. Entregar la información necesaria, información de calidad, ejecución de tareas . 5. Conociendo a nuestros clientes , satisfacer los deseos, no las necesidades 6. Diálogo con la persona, brindar facilidades , guiar, enseñar y uso practico del producto. 7. Respuestas profesionales , valores cuotas, plazos, capacidad de endeudamiento, tasas. 8. Atención personalizada positiva hacia los productos, usos, solución adaptadas necesidades _________________________________________________ _______ _________________________________________________ _______ _________________________________________________ _______ _________________________________________________ _______ _________________________________________________ _______ _________________________________________________ _______ _________________________________________________ _______
  35. 35. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Las 3 claves para alcanzar un alto estándar en calidad de servicio y satisfacción de clientes: 1.- Conocimiento de lo que desea el cliente. 2. Conocimiento de los procesos, productos, protocolos y directrices de atención. 3. Habilidades de las personas. Es clave tener una actitud de servicio.
  36. 36. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 ¿Cómo practicar la Calidad Humana? 1. Mantener el contacto visual. 2. Dirigirse al cliente por su nombre. 3. Ofrecerle toda su atención. 4. Comprometerse. 5. Reflejar el lenguaje corporal del cliente. 6. Hablar positivamente del cliente, colegas, empresa. 7. “Esto no es responsabilidad mía” 8. Conocer su trabajo. 9. Buena presencia. 10. Actuar relajado y natural. 11. Estar orgulloso de lo que se hace. 12. Adaptar su servicio a cada situación y cliente. 1. __________________________________ __________________________________ 2. __________________________________ __________________________________ 3. __________________________________ __________________________________ 4. __________________________________ __________________________________ 5. __________________________________ __________________________________ 6. __________________________________ __________________________________ 7. __________________________________ __________________________________ 8. __________________________________ __________________________________ 9. __________________________________ __________________________________ 10. __________________________________ __________________________________ 11. __________________________________ __________________________________ 12. __________________________________ __________________________________ ¿Cómo aplicar el ejercicio en lo práctico?.
  37. 37. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Plan Grupal Gestión de la naturaleza humana al servicio al cliente. • ¿Qué objetivos me propongo desarrollar en mi gestión personal para la satisfacción de los clientes de forma eficaz?: • ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ • ¿Qué acciones me propongo mejorar en mi gestión personal para la satisfacción de los clientes de forma eficaz?: • ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
  38. 38. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 “Sé el cambio que quieres ver en el mundo.” Gandhi SEMBRAR COSECHAR DESTINO PENSAMIENTOS SENTIMIENTOS SENTIMIENTOS ACTITUDES ACTITUDES CONDUCTAS CONDUCTAS HÁBITOS HÁBITOS CARÁCTER CARÁCTER
  39. 39. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 III.- Gestión De Calidad Del Servicio Al Cliente. 1. Reflexión inicial. 2. Ejercicio de autodiagnósticos. 3. ¿Cómo son los nuevos clientes? 4. ¡El Cliente quiere más valor! 5. Video: Soy tu Cliente. Recuérdame. 6. El cliente es el núcleo. 7. Tipos de clientes. 8. Como Tranquilizar a tus Clientes. 9. ¿Cómo actuar y qué actitud tomar ante un reclamo o conflicto con un cliente? 10. Lo que los clientes más valoran. 11. Momentos De La Verdad. 12. Taller: ¿Cómo lo hace? Ciclo de servicio. 13. Reglas de Atención al Cliente. 14. ¿Cuál es la Importancia de los Clientes Satisfechos? 15. Evaluación de la calidad del servicio desde… 16. ¿Por qué mejorar? 17. ¿Qué preguntas debo hacerme para entregar calidad de servicio? 18. Ejercicio del saber hacer en la calidad del servicio. 19. Plan Grupal: Gestión de calidad del servicio al cliente 20. ¿Qué hemos visto? El Talento Humano como fuente de ventaja competitiva
  40. 40. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 ”Ya no basta con satisfacer a los Clientes; ahora hay que dejarlos encantados” (Philip Kotler ) Reflexión Inicial
  41. 41. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Reflexión El servicio a los clientes requiere de un TOQUE HUMANO porque cliente es un SER HUMANO ÚNICO. El servicio EXCEPCIONAL surge del CORAZÓN. LA SONRISA es una ventana por la que se que el CORAZÓN está en casa. La elección que tenemos que hacer en cada interacción de nuestros clientes… Es la de cubrir las NECESIDADES DE SU INTERÉS y las NECESIDADES DE SUS CORAZONES…
  42. 42. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 ¿Cómo son los nuevos clientes? Más exigentes e incisivos. Saben que quieren y que no. Tienen más información que antes. Todo esto exige un nivel de servicio más competente.
  43. 43. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 ¡El Cliente quiere más valor! • ¿Quién es el Cliente? • ¿Qué quiere el Cliente?
  44. 44. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Soy tu Cliente. Recuérdame 1 2 3 4 5 Atención al cliente Atención al cliente Labor extra por cliente. Trato a cliente interno “Si usted no cuida a sus clientes, alguien más lo hará” Federal Express
  45. 45. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 El cliente es el núcleo “¿Establecer relaciones efectivas y satisfactorias” “Eliminar barreras que no agreguen valor al cliente” “Identificación de clientes y atención persona a persona.”La satisfacción ya no es un factor de diferenciación es un requisito mínimo para competir y permanecer. Identificar Diferenciar Interactuar Personalizar
  46. 46. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 El cliente inseguro. El cliente agresivo. El cliente conversador. El cliente pasivo.El cliente impaciente. El cliente reclamador El cliente exagerado. El cliente distraído. El cliente prepotente. El cliente meticuloso. Tipos de clientes ¿Cómo tratarlos? ¿Qué debe hacer para satisfacerlo? ¿Qué no debe hacer? ¿Cómo expresarse? ¿Qué espera el cliente? ¿Qué espera el cliente?
  47. 47. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Como Tranquilizar a tus Clientes 1. Deja que el cliente se desahogue. 2. Mantén la calma. 3. Hazle saber que lo escuchas. 4. Escucha en forma activa para esclarecer el problema. 5. Establece empatía con el cliente. 6. Ofrece una disculpa. 7. Busca una solución que satisfaga al cliente. 8. Soluciona el problema. 9. Cuando no puedas solucionar el problema. 10. Da seguimiento cuando valga la pena.
  48. 48. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 ¿Cómo actuar y qué actitud tomar ante un reclamo o conflicto con un cliente? Considerar si la queja es o no correcta. Solucionar de inmediato el problema, si es posible. Ofrecer excusas si es necesario. No prometer más que el estudiar el asunto con interés. Dar respuesta a la inquietud. Pedir la ayuda o asesoramiento. Reunir los hechos.
  49. 49. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Lo que los clientes más valoran • El principal factor a la hora de evaluar sigue siendo: a) Atención rápida. b) Cercanía y amabilidad. c) Productos, servicios.. d) Los costos asociados.. • Otro elemento clave es la resolución de problemas y requerimientos: a) Manejan las quejas. b) Reclamos de sus clientes.
  50. 50. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Momentos De La Verdad Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto del Banco y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio. En los momentos de la verdad cara a cara todo comunica y el cliente se forma una opinión sobre la calidad del servicio. Rutinarios Especiales Críticos Los resultados de los momentos de la verdad son indicadores de calidad. Fin Inicio Dinámica para el participante De un ejemplo de un “momento de verdad”, comentar a los demás integrantes del curso.
  51. 51. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Haga que los últimos 30 segundos cuenten. ___________________ ___________________ Manténgase en forma y cuide bien su persona. ___________________ ___________________ ¿Cómo lo hace? Ciclo de servicio Atienda a su cliente de inmediato. Dé a su cliente su atención total. Haga que los primeros 30 segundos cuenten. Sea natural, no sea falso, ni mecánico. Demuestre energía y cordialidad. Piense, use su sentido común. Algunas veces se pueden cambiar las reglas. Sea el agente de su cliente. ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ______________________________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ La suma de todos los momentos de verdad conforman un ¿Cómo aplicar el ejercicio en lo práctico?. “Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7 segundos de contacto con la empresa”.
  52. 52. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Reglas de Atención al Cliente: a) Entusiasmo. b) Amabilidad y Cortesía. c) Conocer y usar el nombre del cliente. d) Sonreír. e) Saber escuchar . f) Atención y Resolución. g) Rapidez. h) Sentido común. i) Entregar algo adicional. j) Confiabilidad y Uniformidad.
  53. 53. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Cuesta 5-6 veces más ganar un nuevo cliente que conservar uno ya existe. Si se está contento con la compra de un producto o servicio del banco se lo comenta a 8 personas. Si está descontento, se lo contará a 22 personas. Entre los clientes insatisfechos, sólo uno de cada diez volverá como cliente. De cada 27 clientes insatisfechos, 26 no se quejan. ¿Cuál es la Importancia de los Clientes Satisfechos?
  54. 54. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Evaluación de la calidad del servicio desde… La calidad de lo realizado (eficacia/ eficiencia) La calidad percibida por “el cliente” (pertinencia) La calidad de lo planificado (según nuestra misión / visión)
  55. 55. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 ¿Qué preguntas debo hacerme para entregar calidad de servicio? 1. ¿Cuáles son mis productos? (bienes o servicios) 2. ¿Qué características tienen mis productos? 3. ¿Qué necesidades satisface? 4. ¿Cuáles son los beneficios o ventajas? 5. ¿Cuáles son las desventajas? 6. ¿Cuáles son los productos de la competencia? ¿Cómo aplicar el ejercicio en lo práctico?.
  56. 56. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 ¿Qué se hace en la calidad del servicio? ¿Cómo se hace al dar calidad del servicio? ¿Dónde lo hace en la calidad del servicio? ¿Cuándo lo hace para dar calidad del servicio? ¿Por qué lo hace al dar la calidad de servicio? EJERCICIO personal (tiempo 15 minutos) _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ Ejercicio del saber hacer en la calidad del servicio “El verdadero progreso consiste en renovarse.” Vinet
  57. 57. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Yo no dije que mejorar la calidad fuera fácil, yo solo dije que sí funcionaba. La calidad no es un fin, es un camino. 57
  58. 58. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 Plan Grupal • ¿Qué objetivos me propongo para entregar en la calidad de servicio para cumplir con las necesidades de los clientes de forma rentable, con eficiencia y calidad? • _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ • ¿Qué acciones realizaré para entregar calidad del servicio y cumplir con las necesidades de los clientes de forma rentable, con eficiencia y calidad?: • _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ • _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ Gestión de calidad del servicio al cliente
  59. 59. Málaga 115, piso 10, Las Condes – www.dialectika.cl – info@dialectika.cl Teléfono 760 2200 ¿Qué hemos visto?Conocimiento .- Comprensión. .- Aplicación. .- Análisis. .- Síntesis. .-Evaluación ¿Qué conclusión podemos sacar? ¿Cómo resumimos lo discutido? ¿Qué aprendimos? _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________

×