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  • 1. Introducción  La Empresa  Soluciones de Manejo de Interacciones con Clientes  Centro de Atención  InConcert
  • 2. inConcert investiga, desarrolla e implementa tecnología para soluciones de Manejo de Interacciones con Clientes: • Call Centers • Centros de Contacto Multimedia • Sistemas de Respuesta de Voz Interactivos (IVR) • Marcación • Grabación de llamadas Acumula 20 años de experiencia en • Investigación y desarrollo de software • Redes, conectividad y telefonía • Integración de sistemas Instalaciones en 15 países Primera versión de inConcert en 2001 Fábrica y Laboratorio en Montevideo - Uruguay • Principal país exportador de software de América Latina • Ventaja competitiva por bajos costos de desarrollo La E m p r e s a
  • 3. 11 Multi media Autogestión AtenciónHumana C LIE N T E O b je t iv o d e l C e n t r o d e :A t e n c ió n Resolver Procesos de Negocio Relacionados con la Atención al Cliente ,In f o r m a c ió n , ,Tr a n s a c c io n e s C o n s u lt a s Canalesde Comunicación C E N TR O D E A TE N C IÓ N M a n e jo d e In t e r a c c io n e s c o n C lie n t e s C R M E R P In t e g r a c ió n 2
  • 4. PSTN Servidor inConcert Servidor de Comunicacione s SISTEMAS N u e v o P a r a d ig m a 3 4 - ACD - IVR - Grabación - CTI - Marcación - Multimedia TDM IP Internet 5 LAN Telephon y All-in-one
  • 5. “ Th e B ig P ic t u r e ” Canales de Comunicación Distribución Agentes Supervisor Administrador Diseñador Marcación Grabación Integración Aplicativos de Gestión Clientes
  • 6. supervisión en tiempo real voz e-mail web fax ivr distribuidor automático de interacciones grabación marcación administración unificada / reportes agentes front-end CLIENTES integración A r q u it e c t u r a herramientas de diseño y desarrollo
  • 7. • Telefonía: llamadas telefónicas entrantes • VoiceMail: administración unificada. • Call Back: Manual y Automático Call Blending • Telefonía: llamadas telefónicas salientes Vo z Características
  • 8. InConcert es una solución multicanal que permite que los Agentes del Centro de Contactos procesen simultáneamente diversos tipos de interacciones Es posible aplicar las mismas “ Reglas de Distribución” sobre todos los tipos de interacciones, independientemente del Canal de Comunicación utilizado • Web Chat: proveniente del portal de Servicios Web • Web CallBack. Solicitudes de llamada desde la WEB. • Colaboración Web • Fax: distribución de fax entrante y saliente automatizado y a demanda • e-Mail: distribución de e-mail entrante y campañas de e-mail automático M u lt im e d ia Características
  • 9. En base a habilidades de los Agentes En base a parámetros de la Campaña En base al Caller Id y DNIS Balanceo de Carga Inverso Balanceo de Carga Control de tiempo en espera y condiciones de salida Anuncio de tiempo de espera Ejecución de sub-procesos por desbordamiento Circular Algoritmos de Distribución Controles A C D En base al perfil del cliente y datos del negocio
  • 10. Transferencia de contexto para llamadas provenientes del IVR • Screen PopUp en transferencias desde el ACD Llamada Datosdel Cliente A g e n t e /C TI S c e e n P o p Integración de telefonía y datos en el Desktop del Agente Integración con aplicativos de terceros • Integración nativa con formularios desarrollados en Script Designer • Integración nativa con aplicativos desarrollados en Application Developer Características
  • 11. 4.4) Integración EAI Tecnología que facilita el acceso a información de fuentes y aplicaciones heterogéneas. Permite integrar el Centro de Contactos con el Sistema de Información Organizacional IVR Bases de datos Mainframes Componentes Microsoft El cliente provee su identificación y solicita que se le envíe su estado de cuenta vía e-mail Sistemas de Mensajerìa MIDDLEWARE -E A I M id d le w a r e
  • 12. Cliente e-mail & fax on-demand S is t e m a s d e In f o r m a c ió n C o r p o r a t iv o s IVR S is t e m a d e R e s p u e s t a d e Vo z In t e r a c t iv o Sin límites de opciones y profundidad de menú Tecnología de ASR /TTS / SV Menús personalizados y dinámicos según el Caller ID o el Código del Cliente Múltiples aplicaciones de IVR en un Servidor Integración nativa con Middleware Integración nativa con ACD Características
  • 13. Herramienta de diseño gráfico de uso simple e intuitivo Permite la rápida implementación de aplicativos de IVR y CallFlows No se requiere escribir código fuente Posibilidad de desarrollar complejos flujos de IVR con acceso a diversos orígenes de datos Cambios en el comportamiento del IVR o Call Flow en tiempo real • Fácil transferencia del know how tecnológico al usuario final F lo w D e s ig n e r Control sobre cambios Reducción de costos Menor “time-to-market” Características
  • 14. Flow Designer
  • 15. Flow Designer
  • 16. Ejemplo: Menú IVR Flow Designer
  • 17. Herramienta de diseño gráfico para la creación de formularios de visualización y captura de datos Permite la configuración de guiones de diálogo dinámicos Integrado en forma nativa con inConcert, provee funcionalidad de screen-pop Fácil uso, no requiere entrenamiento técnico S c r ip t D e s ig n e r Características
  • 18. S c r ip t D e s ig n e r
  • 19. D iá lo g o s Diálogos
  • 20. B a s e d e D a t o s C LIE N TE A G E N TE • El relacionamiento entre el formulario y los datos se realiza sin necesidad de desarrollar código de programación. El desarrollo de nuevos formularios es simple y los cambios se aplican de manera rápida y flexible A p p lic a t io n D e v e lo p e r
  • 21. Modalidades de grabación • Total • Parcial / Selectiva • A demanda Características • 6.5 minutos de grabación por c/Mb de almacenamiento (aprox. 110 horas por Gb de almacenamiento) • Almacenamiento en formato MP3 • Monitoreo de grabación en tiempo real • Potente herramienta de búsqueda  Entrenamiento de personal  Control de calidad de servicio  Respaldo de operaciones Grabación de Llamadas
  • 22. M a r c a c ió n Marcación en diversas modalidades • Predictiva • Progresiva • Preview Integrado al ACD CTI / Screen Pop de Aplicativos Call Progress Políticas de marcación Múltiples Campañas Acceso a Datos Call Blending Supervisión en Tiempo Real Integrado al Módulo de Reportes Administración simple Características
  • 23. Interfaz gráfica ergonómica y simple Manejo unificado de interacciones provenientes de múltiples canales Transferencia de una interacción Llamada directa desde el ACD In t e r f a z d e A g e n t e
  • 24. Alarmas configurables Vistas configurables para cada Supervisor del Call Center, sensibles a su perfil Capacidad de Monitoreo de todos los recursos: Agentes, Interacciones, Campañas. Monitoreo silencioso de llamadas S u p e r v is ió n e n Tie m p o R e a l Sesiones de Chat con Agentes Intervención
  • 25. Supervisión en Tiempo Real
  • 26. Consola de Administración unificada A d m in is t r a c ió n U n if ic a d a Adminis-Adminis- tradortrador Definición y mantenimiento de Campañas Definición y mantenimiento de Usuarios Reportes Diseñador de flujos Diseñador de formularios Búsqueda de llamadas Administración de marcador
  • 27. Más de 40 reportes Filtros por: • Agente • Campaña • Rango de Fechas Capacidad de Exportar y Generar nuevos reportes Customizados R e p o r t e s H is t ó r ic o s
  • 28. R e p o r t e s H is t ó r ic o s
  • 29. SolucióninConcert  Componentes de la Solución  Arquitectura “All-in-one”  Integración con Hardware de Telefonía
  • 30. S o lu c ió n in C o n c e r t Solución “llave en mano” Hardware y Software de Telefonía y Cómputo Plataforma de Contact Center inConcert Servicios Profesionales: “customización” Instalación & Configuración Capacitación Soporte y Actualización
  • 31. .w w w in C o n c e r .t C C c o m G r a c ia s p o r s u a t e n c ió n

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