The Business Case for UX - Code PaLOUsa 2014

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Think UX takes too long or costs too much? Think again. UX activities pay for themselves (and then some) in increased revenue, increased shareholder value, decreased development and support costs, and …

Think UX takes too long or costs too much? Think again. UX activities pay for themselves (and then some) in increased revenue, increased shareholder value, decreased development and support costs, and increased word of mouth marketing.

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  • 1. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   The Business Case for UX Introduction to Danielle Gobert Cooley User Experience Methods @dgcooley 25  February  2014    #CPL2014 1    
  • 2. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14           Danielle  Gobert  Cooley   Selected  Work   15  years  as  a  UX  Specialist     BE,  Biomedical  and  Electrical  Engineering  –  Vanderbilt  University   MS,  Human  Factors  in  InformaNon  Design  –  Bentley  University   danielle@dgcooley.com   @dgcooley   hPp://linkedin.com/in/dgcooley   2  
  • 3. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   What is UX? 3  
  • 4. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   What  is  UX?   hPp://www.kickerstudio.com/2008/12/the-­‐disciplines-­‐of-­‐user-­‐experience/   4  
  • 5. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   What  is  UX?   5  
  • 6. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   What  is  UX?   hPp://unbounce.com/online-­‐markeNng/32-­‐bullseye-­‐ux-­‐posts-­‐to-­‐hit-­‐your-­‐conversion-­‐targets/   6  
  • 7. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   What  is  UX?   hPp://randsinrepose.com/archives/a-­‐design-­‐primer-­‐for-­‐engineers/   7  
  • 8. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   What  is  UX?   8  
  • 9. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   I  think  it’s  5  things.   User   Research   What  do  people  need   this  to  do,  and  why?   InformaNon Design   How  is  it   structured?   Content   Strategy   What  is  it  going  to  say?   UX   InteracNon   Design   How  does  it   work?   Visual  Design   What  does  it  look  like?   9  
  • 10. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   That’s great. Why should I care? 10  
  • 11. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   Firms  that  are  bePer  able  to  capture  the   value  of  user  experience  will  be  the  ones   that  invest  in  the  most  ground-­‐breaking   projects  and  minimize  waste  on  short-­‐ term  fixes  and  abandoned  projects.   hPp://www.adapNvepath.com/uploads/documents/apr-­‐005_businessvalue.pdf   11  
  • 12. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   Our  next  move  was  the  smartest   ewe   nd ^ s–   co move  we  could  have  made   asked  our  customers  why  they   weren’t  using  it?   12  
  • 13. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   The  average  business   metrics  improvement  aeer   a  usability  redesign  is  now*   83%.   •  Conversion  rates   •  Traffic  numbers   •  User  Performance   •  Target  Feature  usage   *2008   hPp://www.nngroup.com/arNcles/usability-­‐roi-­‐declining-­‐but-­‐sNll-­‐strong/   13  
  • 14. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   Get real. Show me the money. 14  
  • 15. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   15  
  • 16. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   “You  can’t  sell  something  no  one   wants  (thank  you,  marketers).  You   can’t  sell  something  that  breaks   (thank  you,  QA).  You  can’t  sell   something  that  funcNons  poorly   (thanks,  devs).  Nor  that  costs  too   much  or  gets  to  market  too  late   (thanks,  PMs).     Now,  do  you  really  think  you  can   sell  something  that  no  one   understands  how  to  use?”    -­‐David  Rollert   16  
  • 17. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   [Aer  Lingus]  was  in  serious  financial  difficulNes  and  a  new  CEO   had  just  been  appointed.  He  relentlessly  focused  on  making   the  online  booking  process  easier  for  customers.  Within  less   than  three  years,  online  bookings  rose  from  3%  to  73%,  which   helped  put  the  airline  on  a  much  more  solid  financial  fooNng.   hPp://www.gerrymcgovern.com/new-­‐thinking/convenience-­‐trumps-­‐security   17  
  • 18. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   When  Manish  Chandra  was  launching   Poshmark,  one  of  the  design  decisions   he  faced  related  to  the  payment  system.   It  was  relaNvely  easy  to  plug  PayPal  in.   However,  Chandra  was  focused  on   making  everything  really  easy  for  the   customer.  So,  instead  of  using  PayPal,   his  developers  spent  two  months   developing  a  system  where  payments   could  be  made  in  two  clicks.     The  result  of  Chandra's  relentless  pursuit   of  simplicity  for  the  customer  was  a   mobile  app  that  has  been  a  big  hit.   hPp://www.gerrymcgovern.com/new-­‐thinking/cost-­‐benefit-­‐analysis-­‐simplicity   18  
  • 19. TWELVE     25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   MILLION     DOLLARS   hPp://ppc.org/expedia-­‐removes-­‐one-­‐form-­‐field-­‐and-­‐makes-­‐12-­‐million-­‐in-­‐profit/   19  
  • 20. THREE  HUNDRED   MILLION     25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   DOLLARS   hPp://www.uie.com/brainsparks/2011/10/17/the-­‐back-­‐story-­‐for-­‐the-­‐300-­‐million-­‐buPon/   20  
  • 21. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   Blah, blah, blah. What about my stock price? 21  
  • 22. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   In  the  past  10  years,  design-­‐ driven  companies  have   outperformed  the  S&P  500   by  228%.   hPp://www.fastcodesign.com/3026287/study-­‐good-­‐design-­‐really-­‐is-­‐good-­‐for-­‐business   22  
  • 23. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   Ugh. That’s so not sexy. 23  
  • 24. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   hPp://www.forbes.com/sites/anthonykosner/2013/11/23/how-­‐design-­‐and-­‐user-­‐experience-­‐translates-­‐to-­‐the-­‐boPom-­‐line/   24  
  • 25. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   HA! But I don’t sell anything. We build tools for internal use. 25  
  • 26. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   $91,646   74%   Photo  via:  hPp://www.agentur-­‐loop.com/en/careers/umbraco-­‐net-­‐developer   hPp://www.nngroup.com/arNcles/intranet-­‐users-­‐stuck-­‐low-­‐producNvity/   hPp://visualstudiomagazine.com/arNcles/salary-­‐surveys/salary-­‐survey.aspx   26  
  • 27. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   We don’t have time for that! 27  
  • 28. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   28  
  • 29. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   Dev  effort   Dev  effort   UX  effort   29  
  • 30. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   30  
  • 31. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   But wait! There’s more! 31  
  • 32. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   Time  is  money,  yo.   hPp://mashable.com/2012/04/24/call-­‐center-­‐death-­‐exaggerated/   32  
  • 33. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   our  client  was  able  to   implement  changes  that   increased  the  portal  usage   by  45%  and  reduced  the   number  of  phone  calls  to   their  customer  service   department  by  90%.     hPp://answerlab.com/clients/case-­‐studies/online-­‐customer-­‐portal-­‐study/   33  
  • 34. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   An  improved  experience  by   Schneider  AutomaNon   resulted  in  $2  million  saved   in  call-­‐center  support  costs   over  the  first  10  months   aeer  the  change.   hPp://momentumdesignlab.com/wp-­‐content/uploads/2011/10/Momentum_Value_of_UX.pdf   34  
  • 35. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   A  leading  printer   manufacturer  had  an   installaNon  issue  so  difficult   to  solve  that  more  than   50%  of  the  first  100,000   users  called  the  customer   service  line.  The  cost  was   nearly  $500,000  per  month.   hPp://momentumdesignlab.com/wp-­‐content/uploads/2011/10/Momentum_Value_of_UX.pdf   35  
  • 36. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   McAfee  Inc.  integrated   usability  design  into  its   ProtecNonPilot  soeware   and  cut  tech  support  calls   by  90%  aeer  launch.   hPp://momentumdesignlab.com/wp-­‐content/uploads/2011/10/Momentum_Value_of_UX.pdf   36  
  • 37. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   hPp://www.electronicink.com/a-­‐bePer-­‐system/Embracing-­‐Brevity-­‐Pays-­‐Off   37  
  • 38. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   All companies claim good UX. Can’t we just not but say we did? 38  
  • 39. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   39  
  • 40. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   40  
  • 41. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   41  
  • 42. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   42  
  • 43. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   43  
  • 44. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   TL;  DR   A  user-­‐centered  approach  to  digital   product  design  and  development  will:   •  Give  you  a  product  you  can  sell  more  of   •  Save  you  development  Nme  (mostly  as  late-­‐ stage  rework)   •  Reduce  support  costs   •  Provide  a  foundaNon  for  tons  of  word-­‐of-­‐ mouth  markeNng   44  
  • 45. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   AddiNonal  Resources   45  
  • 46. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   hPp://lesscontentmorestrategy.com   46  
  • 47. 25  February  2014                                      @dgcooley                                        #CPL14   More  from  me?   47