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The Business Case for UX

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Presentation on the business case for user experience - specifically, for taking a user-centered approach to design and development, including users early and often in the process, and demonstrating …

Presentation on the business case for user experience - specifically, for taking a user-centered approach to design and development, including users early and often in the process, and demonstrating ROI for same. Shared at St. Louis Days of .NET conference, 15 November 2013.

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  • 1. The Business Case for UX Introduction to Danielle Gobert Cooley User Experience Methods @dgcooley 15  November  2013        #STLDODN   1  
  • 2. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   2  
  • 3. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN           Danielle  Gobert  Cooley   Selected  Work   14  years  as  a  UX  Specialist     BE,  Biomedical  and  Electrical  Engineering  –  Vanderbilt  University   MS,  Human  Factors  in  InformaQon  Design  –  Bentley  University   danielle@dgcooley.com   @dgcooley   hSp://linkedin.com/in/dgcooley   3  
  • 4. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   What is UX? 4  
  • 5. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   What  is  UX?   hSp://www.kickerstudio.com/2008/12/the-­‐disciplines-­‐of-­‐user-­‐experience/   5  
  • 6. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   What  is  UX?   6  
  • 7. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   What  is  UX?   hSp://unbounce.com/online-­‐markeQng/32-­‐bullseye-­‐ux-­‐posts-­‐to-­‐hit-­‐your-­‐conversion-­‐targets/   7  
  • 8. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   What  is  UX?   hSp://randsinrepose.com/archives/a-­‐design-­‐primer-­‐for-­‐engineers/   8  
  • 9. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   What  is  UX?   9  
  • 10. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   I  think  it’s  5  things.   User   Research   What  do  people  need   this  to  do,  and  why?   InformaQon Design   How  is  it   structured?   Content   Strategy   What  is  it  going  to  say?   UX   InteracQon   Design   How  does  it   work?   Visual  Design   What  does  it  look  like?   10  
  • 11. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   That’s great. Why should I care? 11  
  • 12. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   Firms  that  are  beSer  able  to  capture  the   value  of  user  experience  will  be  the  ones   that  invest  in  the  most  ground-­‐breaking   projects  and  minimize  waste  on  short-­‐ term  fixes  and  abandoned  projects.   hSp://www.adapQvepath.com/uploads/documents/apr-­‐005_businessvalue.pdf   12  
  • 13. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   Our  next  move  was  the  smartest   ewe   nd ^ s–   co move  we  could  have  made   asked  our  customers  why  they   weren’t  using  it?   13  
  • 14. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   Get real. Show me the money. 14  
  • 15. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   15  
  • 16. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   “You  can’t  sell  something  no  one   wants  (thank  you,  marketers).  You   can’t  sell  something  that  breaks   (thank  you,  QA).  You  can’t  sell   something  that  funcQons  poorly   (thanks,  devs).  Nor  that  costs  too   much  or  gets  to  market  too  late   (thanks,  PMs).     Now,  do  you  really  think  you  can   sell  something  that  no  one   understands  how  to  use?”    -­‐David  Rollert   16  
  • 17. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   [Aer  Lingus]  was  in  serious  financial  difficulQes  and  a  new  CEO   had  just  been  appointed.  He  relentlessly  focused  on  making   the  online  booking  process  easier  for  customers.  Within  less   than  three  years,  online  bookings  rose  from  3%  to  73%,  which   helped  put  the  airline  on  a  much  more  solid  financial  fooQng.   hSp://www.gerrymcgovern.com/new-­‐thinking/convenience-­‐trumps-­‐security   17  
  • 18. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   When  Manish  Chandra  was  launching   Poshmark,  one  of  the  design  decisions   he  faced  related  to  the  payment  system.   It  was  relaQvely  easy  to  plug  PayPal  in.   However,  Chandra  was  focused  on   making  everything  really  easy  for  the   customer.  So,  instead  of  using  PayPal,   his  developers  spent  two  months   developing  a  system  where  payments   could  be  made  in  two  clicks.     The  result  of  Chandra's  relentless  pursuit   of  simplicity  for  the  customer  was  a   mobile  app  that  has  been  a  big  hit.   hSp://www.gerrymcgovern.com/new-­‐thinking/cost-­‐benefit-­‐analysis-­‐simplicity   18  
  • 19. TWELVE     15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   MILLION     DOLLARS   hSp://ppc.org/expedia-­‐removes-­‐one-­‐form-­‐field-­‐and-­‐makes-­‐12-­‐million-­‐in-­‐profit/   19  
  • 20. THREE  HUNDRED   MILLION     DOLLARS   15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   hSp://www.uie.com/brainsparks/2011/10/17/the-­‐back-­‐story-­‐for-­‐the-­‐300-­‐million-­‐buSon/   20  
  • 21. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   HA! But I don’t sell anything. We build tools for internal use. 21  
  • 22. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   $91,646   74%   hSp://www.agentur-­‐loop.com/en/careers/umbraco-­‐net-­‐developer   hSp://www.nngroup.com/arQcles/intranet-­‐users-­‐stuck-­‐low-­‐producQvity/   hSp://visualstudiomagazine.com/arQcles/salary-­‐surveys/salary-­‐survey.aspx   22  
  • 23. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   We don’t have time for that! 23  
  • 24. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   Dev  effort   Dev  effort   UX  effort   25  
  • 25. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   26  
  • 26. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   But wait! There’s more! 27  
  • 27. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   hSp://mashable.com/2012/04/24/call-­‐center-­‐death-­‐exaggerated/   28  
  • 28. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   our  client  was  able  to   implement  changes  that   increased  the  portal  usage   by  45%  and  reduced  the   number  of  phone  calls  to   their  customer  service   department  by  90%.     hSp://answerlab.com/clients/case-­‐studies/online-­‐customer-­‐portal-­‐study/   29  
  • 29. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   An  improved  experience  by   Schneider  AutomaQon   resulted  in  $2  million  saved   in  call-­‐center  support  costs   over  the  first  10  months   auer  the  change.   hSp://momentumdesignlab.com/wp-­‐content/uploads/2011/10/Momentum_Value_of_UX.pdf   30  
  • 30. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   A  leading  printer   manufacturer  had  an   installaQon  issue  so  difficult   to  solve  that  more  than   50%  of  the  first  100,000   users  called  the  customer   service  line.  The  cost  was   nearly  $500,000  per  month.   hSp://momentumdesignlab.com/wp-­‐content/uploads/2011/10/Momentum_Value_of_UX.pdf   31  
  • 31. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   McAfee  Inc.  integrated   usability  design  into  its   ProtecQonPilot  souware   and  cut  tech  support  calls   by  90%  auer  launch.   hSp://momentumdesignlab.com/wp-­‐content/uploads/2011/10/Momentum_Value_of_UX.pdf   32  
  • 32. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   hSp://www.electronicink.com/a-­‐beSer-­‐system/Embracing-­‐Brevity-­‐Pays-­‐Off   33  
  • 33. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   Everyone claims their UX is good. Why will people believe us? 34  
  • 34. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   35  
  • 35. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   36  
  • 36. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   37  
  • 37. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   38  
  • 38. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   39  
  • 39. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   TL;  DR   A  user-­‐centered  approach  to  digital   product  design  and  development  will:   •  Give  you  a  product  you  can  sell  more  of   •  Save  you  development  Qme  (mostly  as  late-­‐ stage  rework)   •  Reduce  support  costs   •  Provide  a  foundaQon  for  tons  of  word-­‐of-­‐ mouth  markeQng   40  
  • 40. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   AddiQonal  Resources   41  
  • 41. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   hSp://lesscontentmorestrategy.com   42  
  • 42. 15  November  2013                                      @dgcooley                                        #STLDODN   More  from  me?   06  March:    Don’t  Guess:  Test!  The  Why,  What,  and  How  of  User  TesQng   Code:  DCSPECIAL   43