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5 Principios De Servicio Al Cliente
 

5 Principios De Servicio Al Cliente

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Uno de los temas más importantes del mercadeo actual: el servicio al cliente. Pero el servicio claramente no es una cosa de manuales, sino de principios. Sin principios claves ningún manual permite ...

Uno de los temas más importantes del mercadeo actual: el servicio al cliente. Pero el servicio claramente no es una cosa de manuales, sino de principios. Sin principios claves ningún manual permite hacer.

Una presentación básica sobre los principios básicos del servicio al cliente.

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    5 Principios De Servicio Al Cliente 5 Principios De Servicio Al Cliente Presentation Transcript

    • Los 5 principios del
      Servicio al cliente
      Daniel Naranjo
      dfnaranj@gmail.com
      1
    • Uno de los temas con más tela para cortar es el de servicio al cliente.
      2
      Hay tanto por decir y por hacer que, a veces, parece que no se sabe por donde empezar.
    • Lo peor es que existen cientos de manuales sobre servicio, pero…
      3
      Pero el servicio no es un asunto de manuales
      sino de filosofías
    • 4
      1
      2
      3
      4
      5
      La siguiente presentación pretende resumir el tema del servicio al cliente en simplemente 5 principios.
    • Si logras cumplir con estos 5 puntos ya estas en el camino de un buen servicio
      5
      Pero cuidado!! El día a día es como el lobo de caperucita: Siempre trata de mandarte por un atajo que resulta ser un peor camino
    • Si no logras cumplir con ellos considera dos cosas:
      6
      ¿Es la organización en la que quieres estar?
      Si fueras un cliente, ¿Irías tu a esa empresa?
    • Comencemos entonces con estos 5 principios
      7
    • Escuchar Escuchar EscucharEscucharEscuchar cuchar Escuchar EscucharEscucharEscuchar Es ar Escuchar EscucharEscucharEscucharEscuchchar Escuchar EscucharEscucharEscucharEscu
      EscucharEscucharEscucharEscucharEscuchar cuchar Escuchar EscucharEscucharEscuchar Es ar Escuchar EscucharEscucharEscucharEscuchchar Escuchar EscucharEscucharEscucharEscu
      Escuchar EscucharEscucharEscucharEscuchar cuchar EscucharEscucharEscucharEscuchar Es ar Escuchar EscucharEscucharEscucharEscuchchar Escuchar EscucharEscucharEscucharEscu
      Primer principio
      8
      Escuchar
    • Una cosa es escuchar y otra cosa es simular que escuchas.
      9
      Escuchar
    • Escuchar
      Sobretodo si trabajas en el mostrador, o en la línea con contacto directo con el cliente,
      Preocúpate por entender lo que el cliente necesita más allá de lo que esta pidiendo.
      10
    • Escuchar
      La venta es sumamente fácil si se entiende que es aquello que se necesita.
      11
      En resumen:
      NO VENDAS, ASESORA
    • Noprometas No prometas NoprometasNo prometas No prometas No prometas No pro etas NoprometasNoprometas No prometas as No prometas No prometas No prometas N
      No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas Noprometas as Noprometas No prometas No prometas N
      No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as Noprometas No prometas No prometas N
      Segundo principio
      12
      No prometas, cumple
    • No prometas, cumple
      No prometas lo que sabes que no podrás cumplir
      No prometas cosas que están por fuera de tu control
      13
    • No prometas, cumple
      En resumen:
      14
      NO
      prometas
    • No prometas, cumple
      Pero si prometes (y siempre lo harás) entonces: CUMPLE TUS PROMESAS
      15
    • Soluciona SolucionaSolucionaSolucionaluciona Soluciona SolucionaSoluciona So ciona Soluciona SolucionaSolucionaSolucionna Soluciona SolucionaSolucionaSoluciona S Soluciona SolucionaSolucionaSolucionaluciona Soluciona SolucionaSoluciona So ciona Soluciona SolucionaSolucionaSolucionna Soluciona SolucionaSolucionaSoluciona S Soluciona SolucionaSolucionaSolucionaluciona Soluciona SolucionaSoluciona So ciona Soluciona SolucionaSolucionaSolucionna Soluciona SolucionaSolucionaSoluciona S
      Tercer principio
      16
      Soluciona
    • Soluciona
      Olvídate de las normas, olvídate del proceso. Si un cliente necesita una solución bríndasela
      17
      y si no puedes brindar una solución nunca partas de la imposibilidad, sino siempre desde la empatía
    • Soluciona
      Si eres gerente, premia a quienes solucionen y se pasen de las normas (en la medida necesaria)
      Si estas en el mostrador, no digas "son las políticas...". Si tienes duda en cómo hacer lo que debes hacer pregúntale al gerente.
      18
    • EvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangelizagelizaEvangelizaEvangelizaEvangeliza angeliza EvangelizaEvangelizaEvangeliza Eva a Evangeliza EvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangelizageliza Evangeliza EvangelizaEvangelizaangeliza Evangeliza EvangelizaEvangelizaEva a Evangeliza EvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangelizageliza Evangeliza EvangelizaEvangeliza angeliza Evangeliza EvangelizaEvangeliza Eva aEvangelizaEvangelizaEvangelizaEvangeliza
      Cuarto principio
      19
      Evangeliza (y enseña)
    • El servicio es una fuente en la cual el agua surge desde arriba. Si el gerente no cree en el servicio nadie en la organización lo hará.
      20
      Evangeliza (y enseña)
    • Evangeliza (y enseña)
      Enseña de forma permanente, que todos sepan sobre servicio y tengan capacidad de replicarlo
      si eres gerente, premia a los empleados por prestar buen servicio
      si estás en la primera línea, has que los clientes digan "Eso es servicio”
      21
    • EmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpa tiza EmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatiza
      zaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpa tiza EmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatiza
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      EmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpa tiza EmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatiza
      zaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmpatizaEmp
      Quinto principio
      22
      Empatiza
    • todos somos clientes. Piensa como si fueras el cliente.
      23
      Empatiza
    • Empatiza
      No pienses en "ponerte en los zapatos del cliente"... piensa en "caminar con los zapatos del cliente“…
      24
      • La empatía no es un asunto sólo de pensar en los clientes, es de actuar. Actúa como el cliente necesita que actúes
    • Empatiza
      No te quedes pensando en "qué podría hacer...",
      Hazlo.
      25
    • Como ven, no era mucho… Cinco principios básicos
      26
    • EscuchaNo prometas, cumpleSolucionaEvangeliza y enseña Empatiza
      27
    • 28
      Si usted es gerente y no aplica ninguno de ellos entonces aún esta muy lejos de ofrecer un buen servicio.
      Y si trabaja en la operación y tampoco lo hace entonces decida: ¿Cambiará a su empresa o la cambiará ella a usted? La decisión es de cada uno
    • 29
      ¡¡Gracias!!
      Daniel Naranjo
      dfnaranj@gmail.com
      http://cuartodereblujo.blogspot.com/
      http://www.slideshare.net/dfnaranjo/presentations
      Y los espero para que sigamos la conversación