Este documento analiza cómo la falta de tolerancia en los empleados puede afectar negativamente el servicio al cliente. Explica que la tolerancia significa respeto por los demás y sus diferencias. Identifica varias fobias comunes como la gerontofobia, homofobia y xenofobia y cómo estas pueden llevar a un trato descortés e inadecuado de los clientes. Finalmente, enfatiza la importancia de que los empleados examinen sus propios niveles de tolerancia y traten de brindar un servicio de calidad a todos los clientes de manera

1. La tolerancia y su efecto
sobre el servicio al cliente
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2. TOLERAR:
Soportar con indulgencia...
Aceptar y admitir...
Soportar… Aguantar.
Real academia de la Lengua
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3. TOLERAR:
También significa RESPETO.
Respeto que merece toda
persona, por lo que es y por lo
que vale.
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4. El Colaborador de una organización
que carezca de tolerancia puede
generar un servicio de muy baja
calidad.
Ya que si no logra respetar las
diferencias, va a reflejar un “pobre”
desempeño de cara al cliente y con
consecuencias que van más allá de lo
laboral.
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5. EFECTOS DE LA
EFECTOS DE LA
INTOLERANCIA EN EL
INTOLERANCIA EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
Algunas fobias típicas al ser intolerantes
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6. 1
1 INTOLERANCIA A LAS
INTOLERANCIA A LAS
PERSONAS MAYORES
PERSONAS MAYORES
(GERONTOFOBIA)
(GERONTOFOBIA)
Cuando atienden a una persona adulta sus gestos, tono
de voz, trato e información que le dan son despectivos.
Menosprecian y no tienen la paciencia para dar la
atención que se merecen.
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7. 2
2 INTOLERANCIA A LAS
INTOLERANCIA A LAS
PERSONAS HOMOXESUALES
PERSONAS HOMOXESUALES
(HOMOFOBIA)
(HOMOFOBIA)
Si la persona atiende personas con otra orientación
sexual no generan empatia y su trato es frío, descortés y
tratarán de quitarse cuanto antes a esa persona.
Por consiguiente el servicio es superficial , rápido y de
una mala actitud.
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8. 3
3 INTOLERANCIA A LAS
INTOLERANCIA A LAS
PERSONAS JOVENES
PERSONAS JOVENES
(EFEBIFOBIA)
(EFEBIFOBIA)
Existen personas que no se sienten bien atendiendo
gente joven.
Puede ser que crean que no están a su altura o que por
la juventud carecen de experiencia para hablar u opinar
sobre algo.
El servicio es superficial y de irrespeto a lo que digan
esas personas. En un extremo pueden hasta burlarse de
lo digan.
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9. 4 INTOLERANCIA A LAS
INTOLERANCIA A LAS
4
PERSONAS DE OTRAS RAZAS
PERSONAS DE OTRAS RAZAS
(XENOFOBIA)
(XENOFOBIA)
La persona no es tolerante a personas diferente a su
raza y por ello su trato es descortés y carece de servicio.
Los estereotipos van privar en la conducta de quien
atiende y por ello el servicio que da puede ser ofensivo y
de baja calidad.
En casos extremos ni siquiera va a atender a esa
persona.
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10. 5
5 INTOLERANCIA A LAS
INTOLERANCIA A LAS
PERSONAS DE OTRO CREDO
PERSONAS DE OTRO CREDO
(TEOFOBIA)
(TEOFOBIA)
En este caso, si la persona que atiende logra identificar
que el cliente posee un credo religioso diferente y no lo
tolera va a guiarse por ello para tratarle diferente.
En algunos casos es un reto demostrarle al cliente que
esta equivocado con su credo
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11. 6
6 INTOLERANCIA A LAS
INTOLERANCIA A LAS
PERSONAS MINUSVALIDAS
PERSONAS MINUSVALIDAS
(TERATOFOBIA)
(TERATOFOBIA)
La persona que atiende no tolera o no sabe manejar la
atención a una persona con alguna minusvalía.
Su rostro y gestos lo demuestran y si no logran
concentrarse en la atención del cliente no van a
responder a sus necesidades.
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12. 7
7 INTOLERANCIA A LAS MUJERES
INTOLERANCIA A LAS MUJERES
(GINEFOBIA)
(GINEFOBIA)
Este puede ser un estereotipo de quien atiende. Si lo
tiene el trato que reciben las mujeres no es bueno y se
pueden sentir ofendidas por la forma y fondo de la
atención.
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13. 8
8 INTOLERANCIA A LOS
INTOLERANCIA A LOS
HOMBRES
HOMBRES
(ANDROFOBIA)
(ANDROFOBIA)
Igual al anterior. El hombre que recibe la atención
puede no sentirse a gusto ante la forma en como es
tratado por el Colaborador de la empresa.
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14. Sabemos que existen más. Sin
Sabemos que existen más. Sin
embargo solo presentamos las
embargo solo presentamos las
más comunes.
más comunes.
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15. • Las fobias a personas diferentes son un serio
problema de servicio al cliente.
• Si usted posee alguno, es hora de analizar sus
actitudes al momento de estar con un cliente
con esas características.
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16. • Muchas veces no sabemos que tenemos
esa fobia o estereotipo y por lo tanto
manifestamos conductas que nosotros no
nos hemos dado cuenta.
• Sin embargo el cliente si. Y esto le ha
generado una mala imagen de nuestro
servicio.
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17. • El primer paso que debemos de dar es
analizarnos y determinar cual es mi nivel de
tolerancia con los clientes que atiendo.
• Identificar lo que siento con aquellos clientes
con los que no me siento cómodo (que soy poco
tolerante)
• Buscar de forma consciente, el trato que debo
de darle a ellos. Y ponerlo en práctica
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18. Esperamos que con este breve análisis pueda usted
tomar conciencia de lo delicado que es la atención a
clientes, y los efectos de nuestro nivel de tolerancia.
Llévese este conocimiento a su oficina y póngalo en
práctica.
Gracias
Material preparado por Destrezas Comerciales S.A..
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