Ο ΣΥΓΧΡΟΝΟΣ ΔΗΜΟΣ

199 views
176 views

Published on

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
199
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Ο ΣΥΓΧΡΟΝΟΣ ΔΗΜΟΣ

  1. 1. Δήμος T ηλεφωνική Εξυπηρέτηση Δημοτών
  2. 2. Y πηρεσία Άμεσης Τ ηλεφωνικής Ε ξυπηρέτησης Δ ημοτών <ul><li>Περιγραφή Υπηρεσίας </li></ul><ul><li>Παροχή τηλεφωνικής εξυπηρέτησης δημοτών με την παροχή μεγάλου εύρους πληροφοριών, ενημέρωσης και εξυπηρέτησης καθώς και την καταγραφή και διαχείριση παραπόνων. Υποστήριξη σε περιπτώσεις εκτάκτων αναγκών – ενημέρωσης ( Crisis Line) </li></ul>
  3. 3. Χαρακτηριστικά Υπηρεσίας <ul><li>Διάθεση και λειτουργία τηλεφωνικής γραμμής 800 ή 4ψήφιας ( χωρίς χρέωση για τον καλούντα ) * 12 ωρης βάσης ή 24ωρης βάσης – Outsource 1 χρόνο </li></ul><ul><li> * Το κόστος επιβαρύνει το Δήμο </li></ul>
  4. 4. <ul><li>Υπο δοχή αιτημάτων, παραπόνων, αναφορών και καταγγελιών των καλούντων για θέματα που αφορούν τ ις υπηρεσίες του Δ ήμ ου και πλήρη ενημέρωση των δημοτών για την λειτουργία </li></ul><ul><li>Οι λοιπές υπηρεσίες του δήμου τροποποιούμενες κατά περίπτωση </li></ul><ul><li>Οι υπηρεσίες καθαριότητας </li></ul><ul><li>Οι υπηρεσίες φωτισμού </li></ul><ul><li>Οι διαδικασίες εκδόσεως πιστοποιητικών </li></ul><ul><li>Πλήρης καταγραφή και ομαδοποίηση ανά κατηγορία </li></ul><ul><li>και ενημέρωση αρμοδίων </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Παροχή πληροφοριών σχετικά με τις υπηρεσίες της περιοχής και του Δήμου ακόλουθα : </li></ul><ul><li>Τα εφημερεύοντα Φ αρμακεία – Νοσοκομεία Voice Attendant </li></ul><ul><li>Οι γιατροί της περιοχής </li></ul><ul><li>Πληροφορίες για θέματα ατόμων με ειδικές ανάγκες Voice Attendant </li></ul><ul><li>Τα εφημερεύοντα βενζινάδικα Voice Attendant </li></ul><ul><li>και οι Συγκοινωνίες / κυκλοφορία Voice Attendant </li></ul>
  6. 6. <ul><li>Προβολή και ενημέρωση για ειδικές παροχές του δήμου προς τους δημότες όπως : </li></ul><ul><li>Πολιτιστικά – T ουριστικά γεγονότα / events – Φεστιβάλ – (Ώρες λειτουργίας – Εισιτήρια – Προσκλήσεις) </li></ul><ul><li>Παιδικοί σταθμοί </li></ul><ul><li>Γυμναστήρια </li></ul><ul><li>Επιμόρφωση – Σεμινάρια </li></ul>
  7. 7. <ul><li>Τα σύγχρονα συστήματα της Action Plan δίνουν την δυνατότητα αναφορών- ενημέρωση της Δημοτικής Αρχής </li></ul><ul><ul><li>1 Καταγραφή μηνυμάτων και κοινοποίησή τους στους αρμόδιους τομείς του Δήμου κατά τις ώρες λειτουργίας τους π.χ. μετά τις 16:00 </li></ul></ul><ul><ul><li>2 Δυνατότητα μεταφοράς ( transfer ) κλήσεων σε αρμόδιες υπηρεσίες για εξειδικευμένα θέματα όταν υπάρχει απαίτηση των δημοτών </li></ul></ul>
  8. 8. Ε πιπλέον Ε ιδικές Υ πηρεσίες – Κ ατόπιν Σ υμφωνίας <ul><li>Δυνατότητα τηλεφωνικής υποδοχ ής αιτημάτων για έκδοση πιστοποιητικών του δήμου και α ποστολή και παράδοση του πιστοποιητικού στο χώρο του δημότη με χρήση υπηρεσίας courier με συμβολική οικονομική επιβάρυνση του </li></ul><ul><li>Δ ημιουργία ιστοσελίδας ( website ) του Δ ήμου και συνεχή ενημέρωση της με νέο περιεχόμενο </li></ul>
  9. 9. Χαρακτηριστικά – Προδιαγραφές Εξυπηρέτησης Δημοτών <ul><li>Δυνατότητα α διάκοπη ς λειτουργία ς υπηρεσίας 24 ώρες το 24ωρο </li></ul><ul><li>Ηχητικό μήνυμα καλωσορίσματος του Δήμου ( Welcome message ) πριν την εξυπηρέτηση της κλήσης </li></ul><ul><li>Εξειδίκευση απασχολουμένου προσωπικού </li></ul><ul><li>Ταχύτητα, αμεσότητα και ποιότητα στην εξυπηρέτηση των δημοτών </li></ul><ul><li>Απάντηση κλήσεων δημοτών με επίπεδο εξυπηρέτησης 95% σε χρόνο μικρότερο των 15 ΄΄ – Μέσος χρόνος αναμονής: 3 ΄΄ </li></ul>
  10. 10. Αναφορές Εργασίας <ul><li>Αναλυτική αποστολή αποτελεσμάτων (περιεχ ό μ ε νο των κλήσεων και των αιτημάτων των δημοτών για την περαιτέρω αξιοποίηση/ διεκπεραίωσή τους) στην αρμόδια διεύθυνση σε ημερήσια βάση </li></ul><ul><li>Κοινοποίηση συνοπτικών αναφορών στον αρμόδιο Αντιδήμαρχο </li></ul><ul><li>Κοινοποίηση συνοπτικών αναφορών στο Δήμαρχο σε 15ημερη και μηνιαία βάση </li></ul>
  11. 11. Ειδικά Πλεονεκτήματα Συνεργασίας <ul><li>Μεγάλες τεχνολογικές δυνατότητες υποδοχής κλήσεων –2.000-50.000- δυνατότητα διαχείρισης περιόδων αιχμής </li></ul><ul><li>Agents: Ευγένεια, υπευθυνότητα, χαμόγελο και ήθος στην τηλεφωνική επικοινωνία - Άριστη διαχείριση σχέσεων με δημότες </li></ul><ul><li>Καταγραφή του ιστορικού των κλήσεων κάθε δημότη με χρήση του λογισμικού που διαθέτει Customer Relationship Management ( CRM ) </li></ul><ul><li>Τεχνογνωσία, εμπειρία και εξειδίκευση του Αναδόχου σε επικοινωνία εξυπηρέτησης υπηρεσιών πολιτών/πελατών διαφορετικών αιτημάτων </li></ul>
  12. 12. <ul><li>Άριστη τεχνολογική υποδομή με επενδύσεις σε σύγχρονη τεχνολογίας με Customer Contact Center 5-10 θέσεων εργασίας. </li></ul><ul><li>Τηλεφωνικό κέντρο </li></ul><ul><li>Λογισμικό διαχείρισης εισερχόμενων κλήσεων A.C.D </li></ul><ul><li>Λογισμικό σύστημα CRM για διαχείριση σχέσεων / επικοινωνίας . </li></ul><ul><li>Πλήρης εφαρμογή CRM Technology με ανάπτυξη Workflow , Data Mining και MIS διαδικασιών. </li></ul>
  13. 13. <ul><li>Εξειδικευμένο και ειδικά εκπαιδευμένο προσωπικό(για απασχόληση εντός Δήμου ή στο χώρο του Αναδόχου ) </li></ul><ul><li>Διαδικασίες εκπαίδευσης, ελέγχου και παρακολούθησης για την παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας. </li></ul><ul><li>Συμβόλαια με όρους ποιότητας ( Service Quality Agreement ) – ISO των εταιριών </li></ul>

×