Ο ΣΥΓΧΡΟΝΟΣ ΔΗΜΟΣ
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Ο ΣΥΓΧΡΟΝΟΣ ΔΗΜΟΣ

on

  • 243 views

 

Statistics

Views

Total Views
243
Views on SlideShare
243
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Ο ΣΥΓΧΡΟΝΟΣ ΔΗΜΟΣ Ο ΣΥΓΧΡΟΝΟΣ ΔΗΜΟΣ Presentation Transcript

  • Δήμος T ηλεφωνική Εξυπηρέτηση Δημοτών
  • Y πηρεσία Άμεσης Τ ηλεφωνικής Ε ξυπηρέτησης Δ ημοτών
    • Περιγραφή Υπηρεσίας
    • Παροχή τηλεφωνικής εξυπηρέτησης δημοτών με την παροχή μεγάλου εύρους πληροφοριών, ενημέρωσης και εξυπηρέτησης καθώς και την καταγραφή και διαχείριση παραπόνων. Υποστήριξη σε περιπτώσεις εκτάκτων αναγκών – ενημέρωσης ( Crisis Line)
  • Χαρακτηριστικά Υπηρεσίας
    • Διάθεση και λειτουργία τηλεφωνικής γραμμής 800 ή 4ψήφιας ( χωρίς χρέωση για τον καλούντα ) * 12 ωρης βάσης ή 24ωρης βάσης – Outsource 1 χρόνο
    • * Το κόστος επιβαρύνει το Δήμο
    • Υπο δοχή αιτημάτων, παραπόνων, αναφορών και καταγγελιών των καλούντων για θέματα που αφορούν τ ις υπηρεσίες του Δ ήμ ου και πλήρη ενημέρωση των δημοτών για την λειτουργία
    • Οι λοιπές υπηρεσίες του δήμου τροποποιούμενες κατά περίπτωση
    • Οι υπηρεσίες καθαριότητας
    • Οι υπηρεσίες φωτισμού
    • Οι διαδικασίες εκδόσεως πιστοποιητικών
    • Πλήρης καταγραφή και ομαδοποίηση ανά κατηγορία
    • και ενημέρωση αρμοδίων
    • Παροχή πληροφοριών σχετικά με τις υπηρεσίες της περιοχής και του Δήμου ακόλουθα :
    • Τα εφημερεύοντα Φ αρμακεία – Νοσοκομεία Voice Attendant
    • Οι γιατροί της περιοχής
    • Πληροφορίες για θέματα ατόμων με ειδικές ανάγκες Voice Attendant
    • Τα εφημερεύοντα βενζινάδικα Voice Attendant
    • και οι Συγκοινωνίες / κυκλοφορία Voice Attendant
    • Προβολή και ενημέρωση για ειδικές παροχές του δήμου προς τους δημότες όπως :
    • Πολιτιστικά – T ουριστικά γεγονότα / events – Φεστιβάλ – (Ώρες λειτουργίας – Εισιτήρια – Προσκλήσεις)
    • Παιδικοί σταθμοί
    • Γυμναστήρια
    • Επιμόρφωση – Σεμινάρια
    • Τα σύγχρονα συστήματα της Action Plan δίνουν την δυνατότητα αναφορών- ενημέρωση της Δημοτικής Αρχής
      • 1 Καταγραφή μηνυμάτων και κοινοποίησή τους στους αρμόδιους τομείς του Δήμου κατά τις ώρες λειτουργίας τους π.χ. μετά τις 16:00
      • 2 Δυνατότητα μεταφοράς ( transfer ) κλήσεων σε αρμόδιες υπηρεσίες για εξειδικευμένα θέματα όταν υπάρχει απαίτηση των δημοτών
  • Ε πιπλέον Ε ιδικές Υ πηρεσίες – Κ ατόπιν Σ υμφωνίας
    • Δυνατότητα τηλεφωνικής υποδοχ ής αιτημάτων για έκδοση πιστοποιητικών του δήμου και α ποστολή και παράδοση του πιστοποιητικού στο χώρο του δημότη με χρήση υπηρεσίας courier με συμβολική οικονομική επιβάρυνση του
    • Δ ημιουργία ιστοσελίδας ( website ) του Δ ήμου και συνεχή ενημέρωση της με νέο περιεχόμενο
  • Χαρακτηριστικά – Προδιαγραφές Εξυπηρέτησης Δημοτών
    • Δυνατότητα α διάκοπη ς λειτουργία ς υπηρεσίας 24 ώρες το 24ωρο
    • Ηχητικό μήνυμα καλωσορίσματος του Δήμου ( Welcome message ) πριν την εξυπηρέτηση της κλήσης
    • Εξειδίκευση απασχολουμένου προσωπικού
    • Ταχύτητα, αμεσότητα και ποιότητα στην εξυπηρέτηση των δημοτών
    • Απάντηση κλήσεων δημοτών με επίπεδο εξυπηρέτησης 95% σε χρόνο μικρότερο των 15 ΄΄ – Μέσος χρόνος αναμονής: 3 ΄΄
  • Αναφορές Εργασίας
    • Αναλυτική αποστολή αποτελεσμάτων (περιεχ ό μ ε νο των κλήσεων και των αιτημάτων των δημοτών για την περαιτέρω αξιοποίηση/ διεκπεραίωσή τους) στην αρμόδια διεύθυνση σε ημερήσια βάση
    • Κοινοποίηση συνοπτικών αναφορών στον αρμόδιο Αντιδήμαρχο
    • Κοινοποίηση συνοπτικών αναφορών στο Δήμαρχο σε 15ημερη και μηνιαία βάση
  • Ειδικά Πλεονεκτήματα Συνεργασίας
    • Μεγάλες τεχνολογικές δυνατότητες υποδοχής κλήσεων –2.000-50.000- δυνατότητα διαχείρισης περιόδων αιχμής
    • Agents: Ευγένεια, υπευθυνότητα, χαμόγελο και ήθος στην τηλεφωνική επικοινωνία - Άριστη διαχείριση σχέσεων με δημότες
    • Καταγραφή του ιστορικού των κλήσεων κάθε δημότη με χρήση του λογισμικού που διαθέτει Customer Relationship Management ( CRM )
    • Τεχνογνωσία, εμπειρία και εξειδίκευση του Αναδόχου σε επικοινωνία εξυπηρέτησης υπηρεσιών πολιτών/πελατών διαφορετικών αιτημάτων
    • Άριστη τεχνολογική υποδομή με επενδύσεις σε σύγχρονη τεχνολογίας με Customer Contact Center 5-10 θέσεων εργασίας.
    • Τηλεφωνικό κέντρο
    • Λογισμικό διαχείρισης εισερχόμενων κλήσεων A.C.D
    • Λογισμικό σύστημα CRM για διαχείριση σχέσεων / επικοινωνίας .
    • Πλήρης εφαρμογή CRM Technology με ανάπτυξη Workflow , Data Mining και MIS διαδικασιών.
    • Εξειδικευμένο και ειδικά εκπαιδευμένο προσωπικό(για απασχόληση εντός Δήμου ή στο χώρο του Αναδόχου )
    • Διαδικασίες εκπαίδευσης, ελέγχου και παρακολούθησης για την παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας.
    • Συμβόλαια με όρους ποιότητας ( Service Quality Agreement ) – ISO των εταιριών