Action line bank productivity plan

1,161 views
1,089 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,161
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Action line bank productivity plan

  1. 1. Εταιρία παροχής ολοκληρωμένων υπηρεσιών επικοινωνίας CRM
  2. 2. Partners Web & Email Sales Call Center Customers Mutational eBusiness Marketing Back Office Customer Information
  3. 3. Direct mail – Mail order Data Base Marketing Teleservices (Inbound & Outbound Calls) Αναπτύσσει την εμπορική δραστηριότητα του πελάτη αξιοποιώντας υπηρεσίες: Call center consulting Σύμβουλοι call center υπηρεσιών Αξιολόγηση & οργάνωση Οι υπηρεσίες που χρήζουν τηλεφωνική επικοινωνία Μαζική αποστολή επιστολών - mailing Δημιουργία & προώθηση πωλήσεων μέσω καταλόγου Ανάπτυξη & επεξεργασία της βάσης δεδομένων του πελάτη
  4. 4. Εταιρίες - Πελάτες Απευθύνονται σε επαγγελματίες που παρέχουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας για άμεσα αποτελέσματα Ικανοποιημένους πελάτες & Αύξηση των πωλήσεων Εμπειρία στις τηλεφωνικές επικοινωνία & στις πωλήσεις Σύγχρονη τεχνολογική υποδομή
  5. 5. Πελάτης Επιτυγχάνονται Υποδοχή κλήσεων για εξυπηρέτηση πελατών Λήψη των παραγγελιών Εξερχόμενες κλήσεις για προώθηση προϊόντων Διαδικασία παράδοσης μέσω ραντεβού Outsource Αποφεύγει την επένδυση παγίων Εξυπηρέτηση 24 ώρες * 7 ημέρες Αύξηση πωλήσεων λόγω της μεγιστοποίησης της πελατειακής του βάσης Διατήρηση της ήδη υπάρχουσας πελατείας Άμεση υλοποίηση οποιασδήποτε ενέργειας Marketing
  6. 6. Η ΓΕΝΙΚΗ ΛΥΣΗ ΕΙΝΑΙ Software CRM CALL CENTER Υπολογιστικό Σύστημα Τηλεπικοινωνιακό Σύστημα
  7. 7. Outbound Εφαρμογές <ul><ul><li>Acquisitions / Launching </li></ul></ul><ul><ul><li>Cross selling, up selling campaigns </li></ul></ul><ul><ul><li>Activation calls μη ενεργών πελατών </li></ul></ul><ul><ul><li>Appointment setting ( Τραπεζικών / Ασφαλιστικών Στελεχών ) </li></ul></ul><ul><ul><li>Pilot campaigns ( appointments) </li></ul></ul><ul><ul><li>Welcome calls προς νέους πελάτες </li></ul></ul><ul><ul><li>Merchant Business campaigns </li></ul></ul><ul><ul><li>Follow up σε direct mailings </li></ul></ul><ul><ul><li>Υπηρεσίες collections </li></ul></ul><ul><ul><li>Ανανέωση/εγγραφή νέων συνδρομητών </li></ul></ul><ul><ul><li>Αυτοματοποιημένος βραδινός τηλεφωνητής </li></ul></ul><ul><ul><li>Τηλεγραμματεία </li></ul></ul>Οι Υπηρεσίες της Actionline
  8. 8. <ul><li>24ωρο Customer Service / Help Desk </li></ul><ul><li>Διαχείριση Overflow με πλήρη συντονισμό των συστημάτων τηλεφωνίας και πληροφορικής </li></ul><ul><li>Διάθεση γραμμών 800, 801, 90 </li></ul><ul><li>Εξυπηρέτηση διαγωνισμών </li></ul><ul><li>Διαχείριση παραγγελιών </li></ul><ul><li>Διαχείριση παραπόνων </li></ul><ul><li>Έρευνες αγοράς </li></ul><ul><li>Διαγωνισμοί </li></ul>Inbound Εφαρμογές Οι Υπηρεσίες της Actionline
  9. 9. Data Base Marketing <ul><li>Εκμετάλλευση – ανάπτυξη, σχεδιασμός και εμπλουτισμός των Β. Δεδομένων ( Data Entry, Processing) </li></ul><ul><li>Αναλύσεις Data (Profiling, Segmenting, Targeting) για λογαριασμό ιδίων βάσεων και τρίτω ν </li></ul><ul><li>Evaluation – Measurement αποτελεσμάτων (για Direct Mail – Telemarketing – D. Advertisement) </li></ul><ul><li>Predictive modeling </li></ul><ul><li>Market Research - Σχεδιασμός / αποστολή, καταχώρηση ερωτηματολογίου </li></ul><ul><li>Διαγωνισμοί - σχεδιασμός/καταχώρηση συμμετοχών </li></ul>Οι Υπηρεσίες της Actionline Data Base Marketing
  10. 10. Actionline & CRM <ul><li>Η τεχνολογία CRM μετατρέπει τα τηλεφωνικά κέντρα σε κέντρα επικοινωνίας της επόμενης γενιάς τα οποία προσφέρουν προηγμένες δυνατότητες πωλήσεων και εξυπηρέτησης που απαιτούν : </li></ul><ul><li>Υποστήριξη για όλα τα κανάλια επικοινωνίας </li></ul><ul><li>Παρέχει προηγμένη τηλεφωνική ροή και ανάθεση </li></ul><ul><li>Προσφέρει τηλεφωνία ενσωματωμένη με τεχνολογία υπολογιστών (CTI) </li></ul><ul><li>Διασφαλίζει πλήρη διαχείριση απάντησης μέσω e-mail </li></ul><ul><li>Στοχεύει σε κατηγορίες πελατών χρησιμοποιώντας συγκεκριμένα κριτήρια </li></ul><ul><li>Μετρά, παρακολουθεί και αναπροσαρμόζει την αποτελεσματικότητα της καμπάνιας </li></ul><ul><li>Παρέχει εξυπηρέτηση πελατών και υποστήριξη 24 ώρες την ημέρα, 7 μέρες την εβδομάδα </li></ul>Η ACTION PLAN ΕΙΝΑΙ ΜΙΑ ΠΕΛΑΤΟΚΕΝΤΡΙΚΗ ΕΤΑΙΡΙΑ
  11. 11. … Actionline & CRM <ul><li>Σε συνδυασμό με τον προηγμένο τεχνολογικό εξοπλισμό παρέχει στους πελάτες της : </li></ul><ul><li>Πλήρη εξατομίκευση στη διαχείριση απεριόριστου αριθμού πελατών . </li></ul><ul><li>Αναλυτικό αρχείο πελατειακού ιστορικού . </li></ul><ul><li>Αναγνώριση πελάτη – οπτική αναπαράσταση των παρελθόντων συναλλαγών του πελάτη . </li></ul><ul><li>Διανομή κλήσεων βασισμένη σε ικανή δρομολόγηση . </li></ul><ul><li>Δημιουργία νέων δυνατοτήτων πωλήσεων – εκπαίδευση των agents για το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα . </li></ul><ul><li>Χρήση όλων των δημογραφικών δεδομένων, αγορά συμπεριφοράς και προτιμήσεων των πελατών με σκοπό την προαγωγή πωλήσεων. </li></ul>
  12. 12. <ul><li>Η ACTIONline έχει διαθέσιμους περισσότερους από 1 00 εκπαιδευμένους μόνιμους υπαλλήλους σε Πωλήσεις και Marketing. </li></ul><ul><li>Μέσος όρος εμπειρίας αντιπροσώπων και εποπτών, σχεδόν 3 χρόνια . </li></ul><ul><li>Η αναλογία agents προς επόπτη είναι 10 προς 1. </li></ul><ul><li>Η εκπαίδευση είναι ο κύριος παράγοντας της επιτυχίας μας και έλαβε χώρα πάνω σε νέα τεχνολογικά δεδομένα, τεχνικές επικοινωνίας, τεχνικές Πωλήσεων και Marketing όπως φαίνεται στις ακόλουθες λίστες . </li></ul>Εκπαιδευμένοι Υπάλληλοι
  13. 13. <ul><li>Βασιζόμαστε στους ανθρώπους μας και επιλέγουμε τους καλύτερους. Αυτό είναι το κλειδί της επιτυχίας μας για την καλύτερη δική σας εξυπηρέτηση . </li></ul><ul><li>Η εκπαίδευση είναι το βασικό συστατικό της επιτυχίας μας η οποία εκφράζεται μέσα από νέο τεχνολογικό περιβάλλον και επικοινωνιακές μεθόδους, τεχνικές εξυπηρέτησης, διαχείριση παραπόνων και άμεσες ενέργειες εξυπηρέτησης προσφέροντας πάντα την αποδοτικότερη λύση. </li></ul><ul><li>Ακολουθεί μια επιπλέον ανάλυση των ανωτέρω : </li></ul>Εκπαίδευση
  14. 14. <ul><li>Φιλοσοφία Τηλεφωνικού Κέντρου . </li></ul><ul><li>Εισαγωγή στις Τηλεπωλήσεις . </li></ul><ul><li>Γλώσσα Τηλεπωλήσεων . </li></ul><ul><li>Διαχείριση αντιρρήσεων πελατών . </li></ul><ul><li>Συμπεριφορά προς τους πελάτες . </li></ul><ul><li>Εκπαίδευση στο περιβάλλον των MS Windows . </li></ul><ul><li>Χαρακτηριστικά Τηλεπωλήσεων . </li></ul><ul><li>Κανόνες Teleservice. </li></ul><ul><li>Διαχείριση παραπόνων . </li></ul><ul><li>Μοντέλα επικοινωνίας . </li></ul><ul><li>Εκπομπή και λήψη του σωστού μηνύματος . </li></ul>Εκπαίδευση Τμήμα 1
  15. 15. <ul><li>Ομαδικό πνεύμα . </li></ul><ul><li>Ανάπτυξη και αξιολόγηση προσωπικού . </li></ul><ul><li>Διαχείριση Χρόνου . </li></ul><ul><li>Αποτελεσματικότητα Επικοινωνίας . </li></ul><ul><li>Τι μπορούν να κάνουν οι Τηλεπωλήσεις . </li></ul><ul><li>Κοινά λάθη που γίνονται κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής πώλησης . </li></ul><ul><li>Προετοιμασία και οργάνωση των τηλεφωνικών πωλήσεων. </li></ul><ul><li>Πώληση από το τηλέφωνο . </li></ul><ul><li>Άμεσες υπηρεσίες . </li></ul>Εκπαίδευση Τμήμα 2
  16. 16. <ul><li>Τεχνολογική Υποδομή τηλεφωνικών κέντρων . </li></ul><ul><li>CRM ( διαχείριση πελατειακών σχέσεων ). </li></ul><ul><li>CTI ( ολοκλήρωση τεχνολογίας υπολογιστών ). </li></ul><ul><li>Η αποτελεσματικότητα προκύπτει από την εφαρμογή CTI. </li></ul><ul><li>Case studies. </li></ul><ul><li>Role-playing. </li></ul><ul><li>Πλεονεκτήματα για τον χρήστη-πελάτη . </li></ul>Εκπαίδευση Τμήμα 3
  17. 17. <ul><li>Συλλογή πληροφοριών από την τράπεζα και άμεση προετοιμασία από το τμήμα Μ arketing. </li></ul><ul><li>Εκπαίδευση Supervisor & floor managers. </li></ul><ul><li>Εκπαίδευση των operators ( οδηγίες για το προϊόν / ανταγωνισμός για περαιτέρω ερωτήσεις που μπορεί να προκύψουν κατά τη διάρκεια επικοινωνίας μεταξύ πελατών και role playing). </li></ul><ul><li>Εκπαίδευση για τη διαδικασία καταγραφής του αποτελέσματος του τηλεφωνήματος στο Siebel. </li></ul><ul><li>Καθημερινή αξιολόγηση της απόδοσης των agents , βάσει των τηλεφωνικών αποτελεσμάτων που έχουν φέρει. </li></ul><ul><li>Εβδομαδιαία εκπαίδευση σε μεθόδους πωλήσεων. </li></ul>Περιγραφή Εκπαιδευτικών Προγραμμάτων για τραπεζικές υπηρεσίες & προϊόντα
  18. 18. Στόχοι των operators και όγκος κλήσεων ανά ημέρα για τα τραπεζικά προγράμματα Ο καθημερινός στόχος για κάθε Agent είναι 200 Ολοκληρωμένα Τηλέφωνα
  19. 19. <ul><li>Κάθε τύπος τηλεφωνικού αποτελέσματος (διαφορετικό από σύνδεση με τον καλούμενο) μπορεί να έχει περισσότερες από μια διαμορφωμένες επεξεργασίες ανάλογα με τον στόχο της λίστας της καμπάνιας . </li></ul><ul><li>Αυτές οι επεξεργασίες λειτουργούν τηλεφωνικά χωρίς χρέωση για τον τραπεζικό πελάτη (όπως δεν απαντά, απασχολημένο, δεν λειτουργεί, κτλ ). </li></ul><ul><li>Για παράδειγμα: </li></ul><ul><li>Απασχολημένο : επανάκληση 7 φορές ανά 10 λεπτά </li></ul><ul><li>Καμία απάντηση : επανάκληση 7 φορές ανά 2 ώρες και ξανά προσπάθεια το απόγευμα ή την επόμενη μέρα από τις 9 το πρωί ως τις 2 το μεσημέρι ή από τις 5 το απόγευμα μέχρι τις 8 το απόγευμα . </li></ul>T εχνολογία … Διαχείριση ροής κλήσεων
  20. 20. <ul><li>Μπορούμε να διαμορφώσουμε τις λίστες σύμφωνα με τον τύπο των πελατών και τα τηλεφωνικά σχέδια, για παράδειγμα : χρησιμοποιούμε διαφορετικούς τύπους λιστών που ονομάζονται “Chained List”. </li></ul><ul><li>Στις λίστες αυτού του είδους χρησιμοποιούμε πάνω από έναν αριθμό τηλεφώνων (Σπιτιού, Εργασίας , Κινητό) προκειμένου να έχουμε άμεση απάντηση . </li></ul>... Τεχνολογία Διαχείριση database
  21. 21. <ul><li>Έλεγχος λίστας για πελάτες της τράπεζας τους οποίους δεν καλούμε ποτέ σε συνεργασία με την Αρχή Προστασίας Δεδομένων . </li></ul><ul><li>Ποιοτικός Έλεγχος Καμπάνιας : εξερχόμενες κλήσεις στο τέλος κάθε τραπεζικής καμπάνιας για εξασφάλιση της ποιότητας εξυπηρέτησης . </li></ul><ul><li>Καθημερινή παρακολούθηση της απόδοσης και ικανότητας επικοινωνίας . </li></ul><ul><li>Καθημερινή συνάντηση με εταιρίες courier για ανεύρεση λύσεων σε προβλήματα που μπορεί να προκύψουν στην παράδοση του προϊόντος . </li></ul><ul><li>Έλεγχος διαδικασιών στις εταιρίες courier προκειμένου οι πελάτες μας να έχουν το υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης . </li></ul><ul><li>Όλες οι απαιτούμενες προετοιμασίες για το ISO (πάνω από 10.000 σελίδες ) είναι έτοιμες να παραδοθούν . </li></ul>Περιγραφή διασφάλισης ποιότητας για τραπεζικά προγράμματα
  22. 22. <ul><li>Καθημερινή αναφορά από το Β ack Office στην εταιρεία courier με κάθε νέο ραντεβού . </li></ul><ul><li>Έλεγχος και συλλογή των πρωτότυπων εγγράφων που θα παραδοθούν στις εταιρείες courier. </li></ul><ul><li>Συνεχής ενημέρωση μέσω Siebel , της απάντησης από κάθε ραντεβού του courier. </li></ul><ul><li>Έλεγχος και παράδοση των τελικών εγγράφων στην τράπεζα . </li></ul>Περιγραφή των υπηρεσιών Courier που χρησιμοποιούνται
  23. 23. Γιατί να επιλέξουμε το Call Center της Action Plan ως προς την τεχνολογία; <ul><li>οικονομία πόρων, υψηλό capacity , έλεγχος παρακολούθηση agent, quality control. (Intelligent Call Distributor) </li></ul><ul><li>Campaign Manager </li></ul><ul><li>Predictive Dialing </li></ul><ul><li>Call Center Pulse </li></ul>Έξυπνη διαχείριση κλήσεων που διασφαλίζει
  24. 24. ΟΦΕΛΗ  Intelligent Call Distributor  Δρομολόγηση των εισερχομένων κλήσεων βάσει στοιχείων που αφορούν τον πελάτη αλλά και την κίνηση στο Τηλεφωνικό Κέντρο  Δρομολόγηση των κλήσεων βάσει συγκεκριμένων επιχειρηματικών στρατηγικών της εταιρείας  Μείωση του αριθμού των κλήσεων που χρειάζεται να μεταφερθούν σε άλλο υπάλληλο  Εμφάνιση των στοιχείων του καλούντος και της καμπάνιας σ την οθόνη του Agent ταυτόχρονα με την κλήση  Μεταφορά δεδομένων ταυτόχρονα με την μεταφορά των κλήσεων  Συντονισμός φωνής και δεδομένων
  25. 25. Intelligent Call Distributor
  26. 26. ΟΦΕΛΗ  Campaign Manager  Αυτόματη πραγματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων με αποτέλεσμα την αύξηση της παραγωγικότητας των Agent μέχρι και 300 %  Χρήση αλγορίθμων πρόβλεψης για τη βελτίωση της απόδοσης της καμπάνιας (Predictive dialing)  Εξυπηρέτηση εισερχομένων και εξερχόμενων κλήσεων από τους ίδιους Agent  Αυτόματη πραγματοποίηση επιστροφής κλήσεων call-back που έγιναν μετά από αίτηση του πελάτη μέσω IVR, Web, Voice Mail  Παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο στατιστικών τη ς κίνησης στο Call Center
  27. 27. INBOUND PRODUCTIVITY Unproductive time Without CTI ID caller & reason for call Get data Talk-time Wrap-up Idle-time Productive time Unproductive time With CTI Verify caller Talk-time Wrap-up Idle time Productive time
  28. 28. OUTBOUND PRODUCTIVITY Without CTI Who DB Access Talk-time Wrap-up Idle-time When Dial Busy N/A Productive time Unproductive time With CTI, on screen dialling Who DB Access Talk-time Wrap-up Idle-time Busy N/A When Productive time Unproductive time Verify Caller Talk-time Wrap-up Idle time Productive time With CTI, predictive dialling
  29. 29. ΟΦΕΛΗ  Call Center Pulse  Παροχή ενοποιημένου περιβάλλοντος παρακολούθησης του Call Center  Παρακολούθηση real-time στατιστικών για όλο το Call Center όπως: <ul><li>Aριθμός εισερχομένων και εξερχομένων κλήσεων </li></ul><ul><li>Mέσος χρόνος πραγματοποίησης κλήσεων </li></ul><ul><li>Mέσος χρόνος εξυπηρέτησης κλήσεων </li></ul><ul><li>Aριθμός κλήσεων στην «ουρά» που περιμένουν να εξυ πηρετηθούν </li></ul><ul><li>Παρακολούθηση της κατάστασης (status) όλων των υπαλλήλων </li></ul>
  30. 30. Call Centre Pulse
  31. 31. Campaigns in SIEBEL CTI Bar Active Campaigns Details for the campaigns
  32. 32. Campaigns Call status analysis in SIEBEL
  33. 33. Procedures to Document Outcome for NMO… A1. Outbound Calls / CALL STATUS
  34. 34. A2. Outbound Calls / APPOINTMENT SETTING … Procedures to Document Outcome for NMO…
  35. 35. … Procedures to Document Outcome for NMO… B1. Inbound Calls
  36. 36. … Procedures to Document Outcome for NMO B2. Inbound Calls /CALL STATUS
  37. 37. Copies of regular MIS provided to NMO to track programs… Inbound Monthly Report
  38. 38. … Copies of regular MIS provided to NMO to track programs Outbound Monthly Report

×