Your SlideShare is downloading. ×
Action line bank productivity  plan
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Action line bank productivity plan

1,007

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,007
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Εταιρία παροχής ολοκληρωμένων υπηρεσιών επικοινωνίας CRM
  • 2. Partners Web & Email Sales Call Center Customers Mutational eBusiness Marketing Back Office Customer Information
  • 3. Direct mail – Mail order Data Base Marketing Teleservices (Inbound & Outbound Calls) Αναπτύσσει την εμπορική δραστηριότητα του πελάτη αξιοποιώντας υπηρεσίες: Call center consulting Σύμβουλοι call center υπηρεσιών Αξιολόγηση & οργάνωση Οι υπηρεσίες που χρήζουν τηλεφωνική επικοινωνία Μαζική αποστολή επιστολών - mailing Δημιουργία & προώθηση πωλήσεων μέσω καταλόγου Ανάπτυξη & επεξεργασία της βάσης δεδομένων του πελάτη
  • 4. Εταιρίες - Πελάτες Απευθύνονται σε επαγγελματίες που παρέχουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας για άμεσα αποτελέσματα Ικανοποιημένους πελάτες & Αύξηση των πωλήσεων Εμπειρία στις τηλεφωνικές επικοινωνία & στις πωλήσεις Σύγχρονη τεχνολογική υποδομή
  • 5. Πελάτης Επιτυγχάνονται Υποδοχή κλήσεων για εξυπηρέτηση πελατών Λήψη των παραγγελιών Εξερχόμενες κλήσεις για προώθηση προϊόντων Διαδικασία παράδοσης μέσω ραντεβού Outsource Αποφεύγει την επένδυση παγίων Εξυπηρέτηση 24 ώρες * 7 ημέρες Αύξηση πωλήσεων λόγω της μεγιστοποίησης της πελατειακής του βάσης Διατήρηση της ήδη υπάρχουσας πελατείας Άμεση υλοποίηση οποιασδήποτε ενέργειας Marketing
  • 6. Η ΓΕΝΙΚΗ ΛΥΣΗ ΕΙΝΑΙ Software CRM CALL CENTER Υπολογιστικό Σύστημα Τηλεπικοινωνιακό Σύστημα
  • 7. Outbound Εφαρμογές
      • Acquisitions / Launching
      • Cross selling, up selling campaigns
      • Activation calls μη ενεργών πελατών
      • Appointment setting ( Τραπεζικών / Ασφαλιστικών Στελεχών )
      • Pilot campaigns ( appointments)
      • Welcome calls προς νέους πελάτες
      • Merchant Business campaigns
      • Follow up σε direct mailings
      • Υπηρεσίες collections
      • Ανανέωση/εγγραφή νέων συνδρομητών
      • Αυτοματοποιημένος βραδινός τηλεφωνητής
      • Τηλεγραμματεία
    Οι Υπηρεσίες της Actionline
  • 8.
    • 24ωρο Customer Service / Help Desk
    • Διαχείριση Overflow με πλήρη συντονισμό των συστημάτων τηλεφωνίας και πληροφορικής
    • Διάθεση γραμμών 800, 801, 90
    • Εξυπηρέτηση διαγωνισμών
    • Διαχείριση παραγγελιών
    • Διαχείριση παραπόνων
    • Έρευνες αγοράς
    • Διαγωνισμοί
    Inbound Εφαρμογές Οι Υπηρεσίες της Actionline
  • 9. Data Base Marketing
    • Εκμετάλλευση – ανάπτυξη, σχεδιασμός και εμπλουτισμός των Β. Δεδομένων ( Data Entry, Processing)
    • Αναλύσεις Data (Profiling, Segmenting, Targeting) για λογαριασμό ιδίων βάσεων και τρίτω ν
    • Evaluation – Measurement αποτελεσμάτων (για Direct Mail – Telemarketing – D. Advertisement)
    • Predictive modeling
    • Market Research - Σχεδιασμός / αποστολή, καταχώρηση ερωτηματολογίου
    • Διαγωνισμοί - σχεδιασμός/καταχώρηση συμμετοχών
    Οι Υπηρεσίες της Actionline Data Base Marketing
  • 10. Actionline & CRM
    • Η τεχνολογία CRM μετατρέπει τα τηλεφωνικά κέντρα σε κέντρα επικοινωνίας της επόμενης γενιάς τα οποία προσφέρουν προηγμένες δυνατότητες πωλήσεων και εξυπηρέτησης που απαιτούν :
    • Υποστήριξη για όλα τα κανάλια επικοινωνίας
    • Παρέχει προηγμένη τηλεφωνική ροή και ανάθεση
    • Προσφέρει τηλεφωνία ενσωματωμένη με τεχνολογία υπολογιστών (CTI)
    • Διασφαλίζει πλήρη διαχείριση απάντησης μέσω e-mail
    • Στοχεύει σε κατηγορίες πελατών χρησιμοποιώντας συγκεκριμένα κριτήρια
    • Μετρά, παρακολουθεί και αναπροσαρμόζει την αποτελεσματικότητα της καμπάνιας
    • Παρέχει εξυπηρέτηση πελατών και υποστήριξη 24 ώρες την ημέρα, 7 μέρες την εβδομάδα
    Η ACTION PLAN ΕΙΝΑΙ ΜΙΑ ΠΕΛΑΤΟΚΕΝΤΡΙΚΗ ΕΤΑΙΡΙΑ
  • 11. … Actionline & CRM
    • Σε συνδυασμό με τον προηγμένο τεχνολογικό εξοπλισμό παρέχει στους πελάτες της :
    • Πλήρη εξατομίκευση στη διαχείριση απεριόριστου αριθμού πελατών .
    • Αναλυτικό αρχείο πελατειακού ιστορικού .
    • Αναγνώριση πελάτη – οπτική αναπαράσταση των παρελθόντων συναλλαγών του πελάτη .
    • Διανομή κλήσεων βασισμένη σε ικανή δρομολόγηση .
    • Δημιουργία νέων δυνατοτήτων πωλήσεων – εκπαίδευση των agents για το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα .
    • Χρήση όλων των δημογραφικών δεδομένων, αγορά συμπεριφοράς και προτιμήσεων των πελατών με σκοπό την προαγωγή πωλήσεων.
  • 12.
    • Η ACTIONline έχει διαθέσιμους περισσότερους από 1 00 εκπαιδευμένους μόνιμους υπαλλήλους σε Πωλήσεις και Marketing.
    • Μέσος όρος εμπειρίας αντιπροσώπων και εποπτών, σχεδόν 3 χρόνια .
    • Η αναλογία agents προς επόπτη είναι 10 προς 1.
    • Η εκπαίδευση είναι ο κύριος παράγοντας της επιτυχίας μας και έλαβε χώρα πάνω σε νέα τεχνολογικά δεδομένα, τεχνικές επικοινωνίας, τεχνικές Πωλήσεων και Marketing όπως φαίνεται στις ακόλουθες λίστες .
    Εκπαιδευμένοι Υπάλληλοι
  • 13.
    • Βασιζόμαστε στους ανθρώπους μας και επιλέγουμε τους καλύτερους. Αυτό είναι το κλειδί της επιτυχίας μας για την καλύτερη δική σας εξυπηρέτηση .
    • Η εκπαίδευση είναι το βασικό συστατικό της επιτυχίας μας η οποία εκφράζεται μέσα από νέο τεχνολογικό περιβάλλον και επικοινωνιακές μεθόδους, τεχνικές εξυπηρέτησης, διαχείριση παραπόνων και άμεσες ενέργειες εξυπηρέτησης προσφέροντας πάντα την αποδοτικότερη λύση.
    • Ακολουθεί μια επιπλέον ανάλυση των ανωτέρω :
    Εκπαίδευση
  • 14.
    • Φιλοσοφία Τηλεφωνικού Κέντρου .
    • Εισαγωγή στις Τηλεπωλήσεις .
    • Γλώσσα Τηλεπωλήσεων .
    • Διαχείριση αντιρρήσεων πελατών .
    • Συμπεριφορά προς τους πελάτες .
    • Εκπαίδευση στο περιβάλλον των MS Windows .
    • Χαρακτηριστικά Τηλεπωλήσεων .
    • Κανόνες Teleservice.
    • Διαχείριση παραπόνων .
    • Μοντέλα επικοινωνίας .
    • Εκπομπή και λήψη του σωστού μηνύματος .
    Εκπαίδευση Τμήμα 1
  • 15.
    • Ομαδικό πνεύμα .
    • Ανάπτυξη και αξιολόγηση προσωπικού .
    • Διαχείριση Χρόνου .
    • Αποτελεσματικότητα Επικοινωνίας .
    • Τι μπορούν να κάνουν οι Τηλεπωλήσεις .
    • Κοινά λάθη που γίνονται κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής πώλησης .
    • Προετοιμασία και οργάνωση των τηλεφωνικών πωλήσεων.
    • Πώληση από το τηλέφωνο .
    • Άμεσες υπηρεσίες .
    Εκπαίδευση Τμήμα 2
  • 16.
    • Τεχνολογική Υποδομή τηλεφωνικών κέντρων .
    • CRM ( διαχείριση πελατειακών σχέσεων ).
    • CTI ( ολοκλήρωση τεχνολογίας υπολογιστών ).
    • Η αποτελεσματικότητα προκύπτει από την εφαρμογή CTI.
    • Case studies.
    • Role-playing.
    • Πλεονεκτήματα για τον χρήστη-πελάτη .
    Εκπαίδευση Τμήμα 3
  • 17.
    • Συλλογή πληροφοριών από την τράπεζα και άμεση προετοιμασία από το τμήμα Μ arketing.
    • Εκπαίδευση Supervisor & floor managers.
    • Εκπαίδευση των operators ( οδηγίες για το προϊόν / ανταγωνισμός για περαιτέρω ερωτήσεις που μπορεί να προκύψουν κατά τη διάρκεια επικοινωνίας μεταξύ πελατών και role playing).
    • Εκπαίδευση για τη διαδικασία καταγραφής του αποτελέσματος του τηλεφωνήματος στο Siebel.
    • Καθημερινή αξιολόγηση της απόδοσης των agents , βάσει των τηλεφωνικών αποτελεσμάτων που έχουν φέρει.
    • Εβδομαδιαία εκπαίδευση σε μεθόδους πωλήσεων.
    Περιγραφή Εκπαιδευτικών Προγραμμάτων για τραπεζικές υπηρεσίες & προϊόντα
  • 18. Στόχοι των operators και όγκος κλήσεων ανά ημέρα για τα τραπεζικά προγράμματα Ο καθημερινός στόχος για κάθε Agent είναι 200 Ολοκληρωμένα Τηλέφωνα
  • 19.
    • Κάθε τύπος τηλεφωνικού αποτελέσματος (διαφορετικό από σύνδεση με τον καλούμενο) μπορεί να έχει περισσότερες από μια διαμορφωμένες επεξεργασίες ανάλογα με τον στόχο της λίστας της καμπάνιας .
    • Αυτές οι επεξεργασίες λειτουργούν τηλεφωνικά χωρίς χρέωση για τον τραπεζικό πελάτη (όπως δεν απαντά, απασχολημένο, δεν λειτουργεί, κτλ ).
    • Για παράδειγμα:
    • Απασχολημένο : επανάκληση 7 φορές ανά 10 λεπτά
    • Καμία απάντηση : επανάκληση 7 φορές ανά 2 ώρες και ξανά προσπάθεια το απόγευμα ή την επόμενη μέρα από τις 9 το πρωί ως τις 2 το μεσημέρι ή από τις 5 το απόγευμα μέχρι τις 8 το απόγευμα .
    T εχνολογία … Διαχείριση ροής κλήσεων
  • 20.
    • Μπορούμε να διαμορφώσουμε τις λίστες σύμφωνα με τον τύπο των πελατών και τα τηλεφωνικά σχέδια, για παράδειγμα : χρησιμοποιούμε διαφορετικούς τύπους λιστών που ονομάζονται “Chained List”.
    • Στις λίστες αυτού του είδους χρησιμοποιούμε πάνω από έναν αριθμό τηλεφώνων (Σπιτιού, Εργασίας , Κινητό) προκειμένου να έχουμε άμεση απάντηση .
    ... Τεχνολογία Διαχείριση database
  • 21.
    • Έλεγχος λίστας για πελάτες της τράπεζας τους οποίους δεν καλούμε ποτέ σε συνεργασία με την Αρχή Προστασίας Δεδομένων .
    • Ποιοτικός Έλεγχος Καμπάνιας : εξερχόμενες κλήσεις στο τέλος κάθε τραπεζικής καμπάνιας για εξασφάλιση της ποιότητας εξυπηρέτησης .
    • Καθημερινή παρακολούθηση της απόδοσης και ικανότητας επικοινωνίας .
    • Καθημερινή συνάντηση με εταιρίες courier για ανεύρεση λύσεων σε προβλήματα που μπορεί να προκύψουν στην παράδοση του προϊόντος .
    • Έλεγχος διαδικασιών στις εταιρίες courier προκειμένου οι πελάτες μας να έχουν το υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης .
    • Όλες οι απαιτούμενες προετοιμασίες για το ISO (πάνω από 10.000 σελίδες ) είναι έτοιμες να παραδοθούν .
    Περιγραφή διασφάλισης ποιότητας για τραπεζικά προγράμματα
  • 22.
    • Καθημερινή αναφορά από το Β ack Office στην εταιρεία courier με κάθε νέο ραντεβού .
    • Έλεγχος και συλλογή των πρωτότυπων εγγράφων που θα παραδοθούν στις εταιρείες courier.
    • Συνεχής ενημέρωση μέσω Siebel , της απάντησης από κάθε ραντεβού του courier.
    • Έλεγχος και παράδοση των τελικών εγγράφων στην τράπεζα .
    Περιγραφή των υπηρεσιών Courier που χρησιμοποιούνται
  • 23. Γιατί να επιλέξουμε το Call Center της Action Plan ως προς την τεχνολογία;
    • οικονομία πόρων, υψηλό capacity , έλεγχος παρακολούθηση agent, quality control. (Intelligent Call Distributor)
    • Campaign Manager
    • Predictive Dialing
    • Call Center Pulse
    Έξυπνη διαχείριση κλήσεων που διασφαλίζει
  • 24. ΟΦΕΛΗ  Intelligent Call Distributor  Δρομολόγηση των εισερχομένων κλήσεων βάσει στοιχείων που αφορούν τον πελάτη αλλά και την κίνηση στο Τηλεφωνικό Κέντρο  Δρομολόγηση των κλήσεων βάσει συγκεκριμένων επιχειρηματικών στρατηγικών της εταιρείας  Μείωση του αριθμού των κλήσεων που χρειάζεται να μεταφερθούν σε άλλο υπάλληλο  Εμφάνιση των στοιχείων του καλούντος και της καμπάνιας σ την οθόνη του Agent ταυτόχρονα με την κλήση  Μεταφορά δεδομένων ταυτόχρονα με την μεταφορά των κλήσεων  Συντονισμός φωνής και δεδομένων
  • 25. Intelligent Call Distributor
  • 26. ΟΦΕΛΗ  Campaign Manager  Αυτόματη πραγματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων με αποτέλεσμα την αύξηση της παραγωγικότητας των Agent μέχρι και 300 %  Χρήση αλγορίθμων πρόβλεψης για τη βελτίωση της απόδοσης της καμπάνιας (Predictive dialing)  Εξυπηρέτηση εισερχομένων και εξερχόμενων κλήσεων από τους ίδιους Agent  Αυτόματη πραγματοποίηση επιστροφής κλήσεων call-back που έγιναν μετά από αίτηση του πελάτη μέσω IVR, Web, Voice Mail  Παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο στατιστικών τη ς κίνησης στο Call Center
  • 27. INBOUND PRODUCTIVITY Unproductive time Without CTI ID caller & reason for call Get data Talk-time Wrap-up Idle-time Productive time Unproductive time With CTI Verify caller Talk-time Wrap-up Idle time Productive time
  • 28. OUTBOUND PRODUCTIVITY Without CTI Who DB Access Talk-time Wrap-up Idle-time When Dial Busy N/A Productive time Unproductive time With CTI, on screen dialling Who DB Access Talk-time Wrap-up Idle-time Busy N/A When Productive time Unproductive time Verify Caller Talk-time Wrap-up Idle time Productive time With CTI, predictive dialling
  • 29. ΟΦΕΛΗ  Call Center Pulse  Παροχή ενοποιημένου περιβάλλοντος παρακολούθησης του Call Center  Παρακολούθηση real-time στατιστικών για όλο το Call Center όπως:
    • Aριθμός εισερχομένων και εξερχομένων κλήσεων
    • Mέσος χρόνος πραγματοποίησης κλήσεων
    • Mέσος χρόνος εξυπηρέτησης κλήσεων
    • Aριθμός κλήσεων στην «ουρά» που περιμένουν να εξυ πηρετηθούν
    • Παρακολούθηση της κατάστασης (status) όλων των υπαλλήλων
  • 30. Call Centre Pulse
  • 31. Campaigns in SIEBEL CTI Bar Active Campaigns Details for the campaigns
  • 32. Campaigns Call status analysis in SIEBEL
  • 33. Procedures to Document Outcome for NMO… A1. Outbound Calls / CALL STATUS
  • 34. A2. Outbound Calls / APPOINTMENT SETTING … Procedures to Document Outcome for NMO…
  • 35. … Procedures to Document Outcome for NMO… B1. Inbound Calls
  • 36. … Procedures to Document Outcome for NMO B2. Inbound Calls /CALL STATUS
  • 37. Copies of regular MIS provided to NMO to track programs… Inbound Monthly Report
  • 38. … Copies of regular MIS provided to NMO to track programs Outbound Monthly Report

×