• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Meer klantenbelevenis = meer klanten
 

Meer klantenbelevenis = meer klanten

on

  • 532 views

 

Statistics

Views

Total Views
532
Views on SlideShare
527
Embed Views
5

Actions

Likes
0
Downloads
23
Comments
0

1 Embed 5

http://www.linkedin.com 5

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Meer klantenbelevenis = meer klanten Meer klantenbelevenis = meer klanten Presentation Transcript

    • Méér klantenbelevenis = méér klanten
    • Marketingadviesbureau voor ondernemers en kmo’s
    • Marketingadvies Marketingplan Marketing management
    • PROGRAMMA 1. Rol van klantenbelevenis 2. Hoe integreer je klantenbelevenis in het bedrijf? 3. Klantenbelevenis voor de verkoop 4. Klantenbelevenis in het verkooppunt 5. Klantenbelevenis na de verkoop 6. Maak van uw klant een ambassadeur 7. De huisstijl als belevenisinstrument
    • 1. Rol van klantenbelevenis
    • Citaat Wanneer het product de perfectie bereikt, maakt service het verschil.
    • Citaat Als u niet onderscheidend bent, kunt u maar beter een lagere prijs hebben.
    • Dus: Méér klantenbelevenis is een perfect alternatief voor een (nog) lagere prijs, een (nog) beter product, (nog) meer verkoopsdruk en/of een (nog) hoger marketingbudget.
    • Vraag: Wanneer begint klantenbelevenis?
    • EERSTE CONTACT LEAD PROSPECT KLANT TROUWE KLANT AMBAS SADEU
    • HET EERSTE CONTACT IS METEEN HET EERSTE SLEUTELMOMENT EERSTE CONTACT LEAD PROSPECT KLANT TROUWE KLANT AMBAS SADEU
    • Vraag: Wanneer eindigt klantenbelevenis?
    • LEAD PROSPECT KLANT TROUWE KLANT AMBASSADEUR EX-KLANT
    • KLANTENBELEVENIS EINDIGT NOOIT LEAD PROSPECT KLANT TROUWE KLANT AMBASSADEUR EX-KLANT
    • 2. Hoe integreer je klantenbelevenis in het bedrijf?
    • Je bereikt optimale klantenbelevenis door op elk sleutelmoment beter te scoren dan de concurrentie.
    • STAP 1. BRENG DE SLEUTELMOMENTEN IN KAART SUSPECT LEAD HOT LEAD KLANT GOOGLE Prospect gaat op zoek naar specifiek aanbod. Prospect ontvangt vragenlijst Klant geeft opdracht tot definitief ontwerp Klant ondertekent offerte tot uitvoering AANBEVELING Prospect krijgt aanbeveling van bestaande klant/relatie. NETWERK Prospect leert Jan Joris kennen via ontmoeting op netwerkevenement. MAILING Prospect leert Jan Joris kennen via huis-aanhuismaling. TIMING WIE BUDGET WEBSITE AFSPRAAK? Prospect leert het aanbod van Jan Joris beter kennen en krijgt vertrouwen in de aanpak. Prospect heeft een specifieke nood en beslist Jan Joris te contacteren. We stellen een datum voor om langs te komen. EERSTE GESPREK - Overlopen input vragenlijst - Polsen naar budget - Brochure meegeven TWEEDE GESPREK Altijd bij Jan Joris ter plaatse - Ontvangst - Rondleiding in de tuin - Initieel ontwerp - Budgetraming - Afsluiting DERDE GESPREK - Definitief ontwerp - Bespreking offerte PROJECTPLANNING - Ontmoeting met vaste contactpersoon (projectleider) - Bespreking planning
    • STAP 1. BRENG DE SLEUTELMOMENTEN IN KAART KLANT TERUGKERENDE KLANT SOCIAL MEDIA MONITORING Klant ondertekent offerte tot onderhoud UITVOERING - Week vooraf: reminder dat de werken uitgevoerd zullen worden - Updates over voortgang van project - Eventuele aanpassing van planning TIMING WIE BUDGET OPLEVERING TUIN BEZOEK BART JORIS Projectleider rondt project af - Afgeven fotoboek - Polsen naar tevredenheid - Referentie fotoshoot? ONDERHOUD Belevenis gaat verder Tevredenheidsenquête PLANNING UITVOERING
    • STAP 2. SCHRIJF KLANTENBELEVENIS PROCEDURES UIT
    • STAP 2. SCHRIJF KLANTENBELEVENIS PROCEDURES UIT
    • VOORBEELD SYNDICKANTOOR
    • Tip: Maak groepen volgens status (prospect/lead/klant/...) of momentum (voor verkoop, in verkooppunt & na verkoop)
    • 3 FASEN IN KLANTENBELEVENIS VOOR DE VERKOOP IN HET VERKOOPPUNT NA DE VERKOOP • Rit naar de ligplaats: de klant moet over een wegbeschrijving en precies adres beschikken • Googlen: we moeten hoog scoren op de relevante zoekwoorden • Informeren op reisblogs: we moeten hierop terug te vinden zijn, of we moeten goede commentaren en referenties kunnen verzamelen • Bezoek aan reisbureau: de reisagent moet alle • Aankomst aan de boot: de klant krijgt een vriendelijk onthaal en een drankje, en wordt naar de kamer begeleid • Eerste contact met de kamer: de kamer moet netjes zijn, en er moet een presentje aanwezig zijn • Ontdekken van de kamer: De compartimenten detailinformatie over onze vaarvakanties hebben, of moeten duidelijk zijn, en het linnen moet van moet snel en gemakkelijk contact met ons kunnen onberispelijke kwaliteit zijn. opnemen • Bezoek op onze website: de website moet klantvriendelijk (overzichtelijk) en doelgericht zijn. • Contact nemen via de website: we moeten binnen de 24u een antwoord geven • De klant maakt een boeking op onze website: de reservatie wordt binnen de 24h bevestigd • Twee weken voor de vakantie: de klant krijgt een • Rondleiding op de boot: • Veiligheidsregels uitleggen: • Behoefte aan rust en afzondering: de klant moet zich in alle rust op de boot kunnen voelen • Ontbijt, lunch en dinner: • Vraag naar informatie over de regio: de schipper vertelt • Vraag naar tips om van boord de hoogste belevenis welkomstmail, samen met een bevestiging van het te hebben: we zorgen voor gidsen, voor regionale programma én de route naar het schip kaarten, boeken een musea of organiseren een trip op maat. • Verrassingen aan boord: we zorgen regelmatig voor een link naar de route (pralines, bier, ...) • Meekoken: wie wil kan meekoken aan boord • Verlaten van het schip: de klant krijgt een USB met foto’s. • Vragen naar de kwaliteit van de vakantie: gebeurt bij het afscheid • Tevredenheidsenquête: via e-mail één week na de vakantie • Eventuele klachten die in de enquête staan: die moeten snel worden rechtgezet • De klant zet een positieve reactie op sociale media: we bedanken de klant op het platform zelf • De klant zet een negatieve reactie op sociale media: we reageren zo snel mogelijk op het platform zelf, en dirigeren de klacht weg van het sociaalnetwerk
    • FASEN IN KLANTENBELEVENIS BEZOEK WEBSITE TELEFONISCH CONTACT MAIL CONTACT AFSPRAAK MAKEN AFSPRAAK BEVESTIGEN ROUTE NAAR DE ZAAK
    • 3. Klantenbelevenis voor de verkoop
    • VOOR DE VERKOOP - B2B INDUSTRIE BEZOEK VERKOPER BEZOEK WEBSITE OFFERTE AANVRAAG OFFERTE VERSTUREN OFFERTE OPVOLGEN DEMO CLOSING OFFERTE
    • Tip: Demonstreer uw producten met stijl
    • PROEVING AARDAPPELEN
    • Tip: Maak professionele presentatietools
    • Tip: Maak een professionele offerte, en volg ze professioneel op
    • VOOR DE VERKOOP - DETAILHANDEL HUIS-AANHUIS FOLDER MEN SPREEKT OVER U REVIEWS OP SOCIAL MEDIA ADVERTENTIES BEZOEK WEBSITE TELEFONISCH CONTACT MAIL CONTACT ROUTE NAAR DE WINKEL
    • Tip: Plaats contactgegevens en openingsuren prominent op de website.
    • CONTACTGEGEVENS OP WEBSITE Home Wachtdienst Geneesmiddelen Cosmetica Voedingssupplementen Blog Events Over ons Contact vakkundig advies op mensenmaat Apotheek Van Wambeke BVBA Dorpstraat 61 9140 Elversele (Temse) Welkom Geneesmiddelen Cosmetica producten Advies op maat Contacteer ons Tel.: 052 46 36 77 Email: info@vanwambeke.be Elke dag 8u30-12u30 en 14u-18u30 behalve donderdagnamiddag & zaterdagnamiddag Voedingssuplementen Apotheek Van Wambeke Migraine, een gesel voor velen Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Pellentesque a feugiat dolor. Sed consequat sollicitudin pellentesque. Nunc iaculis est nec ligula consequat mollis luctus sem porttitor. Curabitur pulvinar, leo non semper vulputate, eros dolor aliquet nibh, nec gravida sapien neque ac est. Cras placerat tortor sem. Duis malesuada facilisis mi, id fermentum eros suscipit non. Phasellus viverra, mi eu feugiat accumsan, libero augue pretium purus, non dapibus orci neque non tellus. Duis mattis turpis non semper ullamcorper interdum nec, laoreet nec enim. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Pellentesque a feugiat dolor. Sed consequat sollicitudin pellentesque. Nunc iaculis est nec ligula consequat mollis luctus sem porttitor. Curabitur pulvinar, leo non semper vulputate, eros dolor aliquet nibh, nec gravida sapien neque ac est. Cras placerat tortor sem. Duis malesuada facilisis mi, id fermentum eros suscipit non. Phasellus viverra, mi eu feugiat accumsan, libero augue pretium lees meer Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Pellentesque a feugiat dolor. Sed consequat sollicitudin pellentesque. Nunc iaculis est nec ligula consequat mollis luctus sem porttitor. Curabitur pulvinar, leo non semper vulputate, eros dolor aliquet nibh, nec gravida sapien neque ac est. Cras placerat tortor sem. Duis malesuada facilisis mi, id fermentum eros suscipit non. Vind ik leuk Bekijk het nieuwsoverzicht Sitemap Links Contact eFlavours
    • Tip: Communiceer het als de winkel moeilijk bereikbaar is.
    • VOORBEELD CARROSSERIE
    • VOOR DE VERKOOP - B2B DIENSTEN BEZOEK WEBSITE TELEFONISCH CONTACT MAIL CONTACT AFSPRAAK MAKEN AFSPRAAK BEVESTIGEN ROUTE NAAR DE ZAAK
    • Tip: Geef uw mensen een gezicht én een naam op de website
    • GEEF UW MENSEN EEN GEZICHT EN EEN NAAM
    • Tip: Reageer (op werkdagen) binnen de 24 uur (bij voorkeur telefonisch)
    • PRAKTIJKVOORBEELD
    • Tip: Schrijf professionele en wervende antwoorden via mail.
    • SLECHT VOORBEELD MAILANTWOORD • Aanspreking is fout (ik ben uw beste niet!). Moet ‘Dag mevrouw Verbeelen’ zijn • Deze mail is té vrijblijvend we laten het initiatief helemaal aan de lead over • Indien hierover nog vragen zijn... = hier laat ik u los... • Vervangen door: Mag ik zo vrij zijn om u over deze offerte persoonlijk meer uitleg te geven? Op welk nummer kan u hiervoor terugbellen? • De mail suggereert advies, maar blijft op de vlakte. • Sprake van ‘belangenconflict’... Dat klinkt al negatief!
    • SLECHT VOORBEELD MAILANTWOORD • Veel schrijffouten • Weet elke lead wat ‘schadestatistiek bestuurder over de 5 laatste jaren’ betekent? • Geachte Heer: beter is ‘Dag meneer Room’ • Afsluiten met ‘Met vriendelijke groeten’ • Idem als voorgaande: we laten de lead los
    • Tip: Zet een professional aan de telefoon
    • Tip: Duid één of meerdere lead owners aan
    • Tip: Maak een professionele offerte, en volg ze professioneel op
    • Tip: Zoek informatie op van uw lead ifv het eerste contact
    • Tip: Duid een vaste contactpersoon aan
    • 4. Klantenbelevenis in het verkooppunt
    • IN HET VERKOOPPUNT - B2B INDUSTRIE PARKING ONTHAAL GESPREK IN MEETINGROOM RONDLEIDING OPLEIDING AFSLUITEN BEZOEK
    • Tip: Zorg voor een balie of onthaalplaats
    • IN HET VERKOOPPUNT - DETAILHANDEL PARKING ETALAGE ONTHAAL DE KLANT LOOPT DOOR DE WINKEL DE KLANT VRAAGT INFO DE KLANT KIEST
    • IN HET VERKOOPPUNT - DETAILHANDEL DE KLANT KOMT AAN DE KASSA BETALINGSAFHANDELING VERPAKKEN VAN HET PRODUCT AFSCHEID DE KLANT VERLAAT DE WINKEL DE KLANT VERLAAT DE PARKING
    • Tip: Het doel van de etalage is niet verkopen, maar nieuwsgierig maken en binnenlokken.
    • Tip: Zorg voor een goede eerste indruk
    • GOEDE EERSTE INDRUK?
    • GOEDE EERSTE INDRUK?
    • NIEUWE HARDROCK CAFE
    • LONGABERGER
    • Tip: Verzorg kleur, geur, warmte, muziek, sfeer en licht.
    • Tip: De klant is geneigd naar te rechts te gaan.
    • Tip: Geef de klant bevestiging dat u ‘zijn’ product verkoopt, en maak het product vindbaar.
    • HET BESTE VOORBEELD
    • Tip: Maak uw personeel herkenbaar.
    • MOOIE VOORBEELDEN
    • Tip: Denk aan het gebruik van ‘Nieuw’ en ‘Promo’, en zet impulsproducten in de kijker.
    • Tip: Overtref de verwachtingen van de klant.
    • SPREEKT VOOR ZICH...
    • Tip: Blijf antwoorden, ook na de kantooruren.
    • IN HET VERKOOPPUNT - B2B DIENSTEN PARKING ONTHAAL MEETING ROOM CATERING PRESENTATIE AFSCHEID
    • 5. Klantenbelevenis na de verkoop
    • VOORBEELD B2B INDUSTRIE VOORTGANG VAN DE OPDRACHT AFSLUITEN VAN DE OPDRACHT HELPDESK KLACHTEN PROBLEMEN HERSTELLING EVENTS
    • Tip: Sluit de opdracht in stijl af
    • Tip: Koester uw commerciële binnendienst
    • VOORBEELD DETAILHANDEL KLACHTEN PROBLEMEN RETOUR HERSTELLING UPDATES OP SOCIAL MEDIA TEVREDENHEIDSONDERZOEK KLANTENEVENTS
    • Tip: Doe een tevredenheidsonderzoek
    • VOORBEELD TEVREDENHEIDSENQUÊTE SLAGERIJ BEDANKT  voor  uw  aanwezigheid  op  onze  Degusta erecep e! Om  een  volgend  evenement  nog  beter  te  maken,  vinden  wij  uw  mening  zeer  belangrijk.     Mogen  wij  u  vragen  om  dit  evalua eformulier  in  te  vullen  en  vanaf  dinsdag  af  te  geven  in  de  winkel? Bij  afgi e  vóór  16  december,  ontvangt  u  GRATIS  150  gr  préparé!   Welk  gerecht  viel  bij  u  het  meest  in  de  smaak? ……………………………………………………………………………………………. Bent  u  reeds  vaste  klant  bij  ons?      ……………………… Indien  ‘ja’: Wat  trekt  u  het  meeste  aan  in  onze  winkel? ……………………………………………………………………………………………. Welk  gerecht  vond  u  minder  en  waarom?   ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. Wat  zou  volgens  u  een  werkpunt  (of  werkpunten)  kunnen  zijn   voor  ons,  om  onze  winkel  nog  te  verbeteren? Wat  vond  u  algemeen  van  deze  degusta erecep e? …………………………………………………………………………………………….    (eetstandjes/productpresenta e/systeem  drank/bediening/...) ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. Hee  u  nog  algemene  opmerkingen? ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. Indien  u  nog  geen  klant  bent  bij  ons,  hopen  wij  u  binnenkort   te  mogen  verwelkomen  in  onze  winkel! www.klasseslagerhemelsoet.be BEDANKT  voor  uw  aanwezigheid  op  onze  Degusta erecep e! Om  een  volgend  evenement  nog  beter  te  maken,  vinden  wij  uw  mening  zeer  belangrijk.     Mogen  wij  u  vragen  om  dit  evalua eformulier  in  te  vullen  en  vanaf  dinsdag  af  te  geven  in  de  winkel? Bij  afgi e  vóór  16  december,  ontvangt  u  GRATIS  150  gr  préparé!   Welk  gerecht  viel  bij  u  het  meest  in  de  smaak? ……………………………………………………………………………………………. Bent  u  reeds  vaste  klant  bij  ons?      ……………………… Indien  ‘ja’: Wat  trekt  u  het  meeste  aan  in  onze  winkel? ……………………………………………………………………………………………. Welk  gerecht  vond  u  minder  en  waarom?   ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. Wat  zou  volgens  u  een  werkpunt  (of  werkpunten)  kunnen  zijn   voor  ons,  om  onze  winkel  nog  te  verbeteren? Wat  vond  u  algemeen  van  deze  degusta erecep e? …………………………………………………………………………………………….    (eetstandjes/productpresenta e/systeem  drank/bediening/...) ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. Hee  u  nog  algemene  opmerkingen? ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. Indien  u  nog  geen  klant  bent  bij  ons,  hopen  wij  u  binnenkort   te  mogen  verwelkomen  in  onze  winkel! www.klasseslagerhemelsoet.be
    • Tip: Hou de relatie warm via sociale media of via e-mail marketing
    • APOTHEEK VAN WAMBEKE
    • BABY’S CORNER
    • Tip: Organiseer een belevenisevent
    • VOORBEELD EXPERIENCE-EVENTS Mardi 27 juin, à 20h00 (les portes se referment à 20h15), Culture Club, Afrikalaan 174, 9000 Gent. Spin that Wheel Libérez le beat au rythme de vos doigts... La régie Passe-Partout a réservé, uniquement pour vous, le Culture Club. Les deux meilleurs DJ’s belges vous apprennent à dompter le son et à trouver votre style musical en mixant des LP’s. Faites vibrer la salle en laissant libre cours à votre feeling. Remettez vous ensuite de vos émotions en vous rendant au bar !
    • MODEWEEKEND - AFFICHE RECTO
    • MODEWEEKEND - AFFICHE VERSO
    • VOORBEELD B2B DIENSTEN VOORTGANG VAN DE OPDRACHT TUSSENTIJDSE EVALUATIE AFSLUITEN VAN DE OPDRACHT KLACHTEN EN PROBLEMEN TEVREDENHEID METEN RELATIE WARM HOUDEN
    • VOORBEELD TEVREDENHEIDSENQUÊTE BIJ ONS
    • Tip: Ontwerp rituelen
    • 6. Maak van uw klant een ambassadeur
    • Tip: Stimuleer het delen van positieve klantenervaringen (op sociale media)...
    • AANBEVELINGEN OP ONZE WEBSITE
    • AANBEVELINGEN OP ONZE WEBSITE
    • Tip: ... en neutraliseer negatieve commentaren.
    • VOORBEELD KWADRO
    • VOORBEELD KWADRO
    • Tip: Ontwikkel tell-a-friend acties
    • TELL-A-FRIEND ACTIE
    • TELL-A-FRIEND ACTIE
    • TELL-A-FRIEND ACTIE
    • 7. De huisstijl als belevenisinstrument
    • EERSTE INDRUK...
    • EERSTE INDRUK...
    • LOGO-OEFENING PIANOZAAK
    • LOGO-OEFENING PIANOZAAK
    • HUISSTIJLHANDBOEK
    • HUISSTIJLHANDBOEK
    • Tip: Claim een kleur.
    • DRUKWERK KLINIEK PLASTISCHE CHIRURGIE
    • DRUKWERK OBUMEX
    • HUISSTIJL INNOCENT
    • EVENT INNOCENT
    • SWATCH
    • ORTHOTECH VAN MEURS
    • JUWELIERS CASTEUR
    • WEEKENDDESK
    • ABERCROMBIE & FITCH
    • OUTDOOR RECLAME
    • LESSONS LEARNED: KLANTENBELEVENIS START BIJ HET EERSTE CONTACT KLANTENBELEVENIS EINDIGT NOOIT SCHRIJF PROCEDURES PER SLEUTELMOMENT UIT DE KRACHT ZIT IN DE COMBINATIE VAN DE DIVERSE BELEVENISASPECTEN STIMULEER MOND-TOT-MOND RECLAME
    • Dank u en ... succes!
    • Desmyttere Marketingadvies Contacteer Peter Desmyttere Kortrijksesteenweg 129 9830 Sint-Martens-Latem T. 09 279 18 82 Diamantlaan 8 2200 Herentals T. 014 75 24 14 peter@desmyttere.be www.desmyttere.be