2. INTRODUCCION
 La gestion de cobranza es un procedimento
mediante el cual los clientes que han
incurrido en mora pueden estar al dia en
las obligaciones vencidas, mediante el pago
de las mismas.
 De esta manera ratificamos con nuestros
clientes de garantizar y mantener un
relación comercial de largo plazo y
garantizarle el acceso permanente a los
producto de seguros que tenemos
diseñado para proteger su patrimonio
l.

3. Tener una cartera sana con
fidelización de clientes que nos
pueden referenciar y hacer crecer la
utilidad de la compañía.

4. ADMINISTRACION COBRANZAS
1. ENTES DE
.PLANEAR LA
CENTRALES DE GESTION DE LA CONTROL
COBRANZAS
RIESGOS SUPER
BANCARIA
Reportes de riesgo
crediticio 5. CAPACITACION
2. •Primas
PERSONAL DE
SISTEMA DE
CARTERA INFORMACION pendientes x
ANALISIS alturas
INFORMACION
•Provision primas
•Decreto 2356
Reserva prima sin
devengar
3.
4. DELEGAR
FIDELIZACION RESPONSABILIDADES
CLIENTE DEUDOR Y CONTROL Y
CUMPLIMIENTO

5. Planear la gestión de
la cartera a través de
la línea de negocios
De esta forma tendremos claro en
que momento deberemos recaudar
las primas, por cual medio y
estaremos más pendientes de los
pagos cumplidos por parte de los
clientes.

6. ADMINISTRACION COBRANZAS
Segmentando
Analizalizando la
estratégicamente
Cartera de clientes, Estableciendo los
los clientes, ramo, Definición de
su entorno indicadores de
oficinas tipos de prioridades
comercial y desempeño contra
negocios directos, comerciales en la
convenios de pagos los cuales medirá
masivos y cartera de clientes.
establecidos la gestión.
licitaciones

7. Contar con una herramienta de medida ideal para la
evaluación de la cartera por auxiliar de cartera, por asesor
de seguros, por oficina, etc.
para combinar el cumplimiento de las metas con el
cumplimiento de las políticas, estrategias y tácticas en la
labor de recaudo.

8. FLUJO DEL PROCESO SISTEMA DE
Transferencia de COBRANZAS
información de CLIENTES
INSTITUCION
GENERACION DE
CAT PORTAFOLIO
GESTORES Considerando Matriz
de Sugerencias,
Prioridades de
CCE gestión, Canales de
asignación,
Parámetros
UCP RETROALIMENTACION
URC HERRAMIENTAS DE GESTION AL SISTEMA DE
CARTAS COBRANZA
(PARAMETROS)
LLAMADAS CALCULO /
NEGOCIACION ANALISIS
RECORDATORIO
ESTADISTICO

9.  Esto nos permitirá llevar hacer seguimiento a la cartera en línea
donde podemos verificar el estado real de la cartera por cliente,
generando confianza y efectividad en la gestion.
 Evaluar la Cartera por: Asesor, Ramos, Alturas, agentes o agencias
intermediarias y oficinas de una forma autamatica, especifica, agil
y confiable.
nos permite, realizar la gestión de la cartera, analizar los
indicadores de gestion administrativa de la cartera, como son
rotacion de cartera, cumplimiento a entes oficiales como la
Superbancaria, fasecolda etc.
 nos permite recordar de manera anticipada los pagos pendientes y
proximos a vencer con el fin de poder recordar a tiempo a
nuestros clientes sobre el recaudo.

10. Generar compromisos automáticos a los
auxiliares de cartera para que realicen labor
de recaudo no solo a la cartera vencida sino
a la pendiente por vencer a determinado
número de días, logrando Minimizar el riesgo
de olvidarse de llamar a estos clientes.
Mediante de un sistema que nos permita
conocer a tiempo los prevecimientos de la
cartera y aquella que se encuentre vencida,
donde nos especifique fechas limite de pago
o convenios de pago establecidos

11.  Medir la EFECTIVIDAD de la GESTION de las labores ejecutadas por los
auxiliares de cartera, en cuanto al numero de llamadas y sus respectivos
compromisos, pronósticos de recaudo, concentración de la cobranza y numero
de llamadas necesarias para alcanzar el pago, entre otras.
 Medir la EFECTIVIDAD en el CUMPLIMIENTO de las labores: Controlar si los
compromisos pactados con los clientes se realizaron, identificar cuales son los
compromisos pendientes de efectuar y saber a quienes han llamado o no.
 Poder definir planes de capacitación en los temas que están fallando los
auxiliares de cartera, por ejemplo en la planeación del trabajo, en la
argumentación, en el manejo de las técnicas de presión, etc.
 Replicar al grupo de cartera, el manejo y las actividades que desarrollan los
auxiliares de cartera exitosos, con el fin de alcanzar mayor efectividad en el
grupo.
 Tener un complemento ideal para la evaluación del personal, al combinar el
cumplimiento de las metas con el cumplimiento de las políticas, estrategias y
tácticas en la labor de recaudo.

12. La fidelización se lleva
desde el punto de vista
estático (quiero que todos
mis clientes sigan siendo
clientes para siempre). Si
fidelizamos en función de la
rentabilidad y del potencial
del cliente, obviamente
tenemos muy en cuenta su
solvencia y probabilidad de
impago.
que siempre va a ser más
fácil evaluar con acierto la
probabilidad de impago de
alguien con quien tenemos
trato y conocemos, que de
un desconocido absoluto.

13. de esta manera no se interrumpe el
ciclo de vida ni la relación cliente - Identificación del perfil
actual deudor - Empresa. del deudor.
Detección de la mejor Identificación de las
respuesta a las más necesidades del cliente,
frecuentes objeciones. inconformidades en el
servicio.
Dentro de los puntos a tener
en cuenta para la fidelización
del cliente están: Empatía con el deudor moroso,
manejo de buenas relaciones con
el cliente aun mas si es un cliente
Escucha activa. que lleva larga trayectoria
nosotros, para comprometerlo en
el proceso de recupero.
Visión integral de la
Capacidad de revertir
situación de la mora,
el discurso del deudor
en cada paso del
en mora. Manejo adecuado del proceso de deuda.
guión, la entonación y el
énfasis del diálogo con el
deudor.

14.  Otras de las posibilidades para la recuperación de la cartera es
poderle brindar a nuestro cliente diferentes manera de pago para
que el pueda cumplir con sus obligaciones.
 Las cuales pueden ser:
 Abonos Totales
 Abonos Parciales
 Abonos Extraordinarios
 Pre Cancelaciones
 Pagos de varios Bonos por Anticipado

15. Los cobros son la parte más
dificultosa de un desarrollo, es un
gran temor la falta de pago. Es por
esta razón se deben capacitar a las
personas encargadas en el sistema
de cobro, con el fin de ser efectivos
en persuadir al cliente a pagar en
caso que se encuentre en mora y
también estar a la vanguardia de la
tecnología que se implemente para
agilizar los procesos de cobro.

16.  La capacitación debe ir enfocada a la satisfacción
tanto del cliente como de la compañía a agilizar
de manera eficaz el recaudo correspondiente e ir
a la vanguardia de los cambios tecnológicos,
estrategias, perfil de nuestros clientes que se
deban implementar para mejores resultados en el
cobro de la cartera.

17. Establezca una • Dado que la llamada de gestión de cobro es una interrupción a las actividades
buena del deudor, es esencial capturar toda su atención desde el primer instante.
comunicación y
desarrolle el
nivel de interés
del deudor
• Hay una gran diferencia entre compasión y empatía. La compasión implica
lástima, empatía implica comprensión y el entender como la otra persona se
Escuche con siente con relación a las circunstancias bajo discusión.
Empatía
• Desafortunadamente, la mayoría de los cobradores no poseen habilidades
comerciales. Por el contrario, se aferran al protocolo convencional de cobro y
desconocen que las técnicas basadas en tácticas duras e inflexibles, que ayer
Use Técnicas y fueron efectivas, hoy se han transformado en una mezcla de técnicas creativas
Estrategias de
Ventas de persuasión.

18. • Pocos cobradores son conscientes de que su trabajo gira alrededor de
procesos de negociación. La gestión de cobranzas involucra habilidades de
escucha, solución de problemas y persuasión, todos ellos componentes de
Negocie
Objeciones procesos efectivos de negociación.
• A pesar de ser uno de los pasos más importantes del ciclo de cobranza,
este elemento es uno de los más desatendidos. Las promesas de pago de
Hacer
los deudores no son suficientes y el cobrador debe asegurarse de que el
Seguimiento: deudor llegue a un compromiso y lo cumpla.