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Community management à la RTBF - Projet presente par Desire Dupas

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Projet de développement du Community Management à la RTBF …

Projet de développement du Community Management à la RTBF

Etude marketing des missions, visions et valeurs de la RTBF dans le but de développer une stratégie de community management à travers les réseaux sociaux, une veille, l'usage du web 2.0 et web 3.0

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  • 1. Source de l’image : http://blog.sonuma.be/Projet de CommunityManagementà la RTBF Désiré Dupas Mars 2011Désiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 1
  • 2. Ce document et lillustration en couverture sont publiés sous la licence libre http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/be/Vous êtes libres : De reproduire, distribuer et communiquer cette création au publicSelon les conditions suivantes : Paternité. Vous devez citer le nom de lauteur original de la manière indiquée par lauteur de lœuvre ou le titulaire des droits qui vous confère cette autorisation (maispas dune manière qui suggérerait quils vous soutiennent ou approuvent votre utilisation delœuvre). Pas dUtilisation Commerciale. Vous navez pas le droit dutiliser cette création à des fins commerciales. Pas de Modification. Vous navez pas le droit de modifier, de transformer ou dadapter cette création.  A chaque réutilisation ou distribution de cette création, vous devez faire apparaître clairement au public les conditions contractuelles de sa mise à disposition. La meilleure manière de les indiquer est un lien vers cette page web.  Chacune de ces conditions peut être levée si vous obtenez lautorisation du titulaire des droits sur cette œuvre.Rien dans ce contrat ne diminue ou ne restreint le droit moral de lauteur ou des auteurs.Désiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 2
  • 3. ContenuContenu ................................................................................................................................................... 3Qui suis-je ? ............................................................................................................................................. 4 Pourquoi la RTBF ? ............................................................................................................................. 4La RTBF en mots, en images et en chiffres ............................................................................................ 5 Les différents medias de la RTBF ....................................................................................................... 6 Quelques Chiffres ................................................................................................................................ 7Le Marketing Participatif ........................................................................................................................ 7 L’avis de l’audience ............................................................................................................................ 8 Le calcul du ROI….pardon du ROE ! ................................................................................................. 9 Comment ? .................................................................................................................................... 10Community Manager : késako ? ............................................................................................................ 10 Un bon Community Manager est ...................................................................................................... 11Stratégie de Community Management @ la RTBF ............................................................................... 11 Les internautes attendant du Community Manager ........................................................................... 12 A titre personnel, gardez toujours à l’esprit : .................................................................................... 12 La nécessité d’adapter le contenu aux Médias Sociaux (selon DAGOBERT) .................................. 14 Twitter ........................................................................................................................................... 14 Facebook ....................................................................................................................................... 15 Utilisation de Vidéo (virale via Youtube par exemple) .................................................................. 16 Quelques Chiffres clés sur la communauté RTBF dans les réseaux sociaux .................................... 16 Facebook ....................................................................................................................................... 16 Twitter ........................................................................................................................................... 17 Que conclure de cette analyse ? ................................................................................................... 18Pour aller plus loin encore..................................................................................................................... 18 Miso ................................................................................................................................................... 19 FourSquare ........................................................................................................................................ 19 Application iPhone / iPad .................................................................................................................. 20 La mise en place de widgets .............................................................................................................. 21 Se tenir prêt pour le Web 3.0 ............................................................................................................. 22 Le Web d’aujourd’hui .................................................................................................................... 23 Le Web de demain : Web 3.0 Sémantique .................................................................................... 23En Conclusion ....................................................................................................................................... 24Désiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 3
  • 4. Lorsque cette annonce fût lancée sur la toile, entre-autres via Twitter, la question se posa :pourquoi pas moi ? Lobjectif est, je cite de "publier votre meilleur projet de développementdes communautés et réseaux sociaux de la RTBF". Je vais donc à travers ce billet tenter devous proposer ce projet mais avant tout de faire une analyse de ce quest la RTBF, son public,sa stratégie et de la raison dêtre Community Manager à la RTBFQui suis-je ?Désiré Dupas, 35 ans, passionné de web, de communication digitale et de NTIC. Je mappelle@desire_dupas mais aussi @Belgikistan et @Equitendance sur Twitter. Mes blogs? Celui-cibien sûr mais aussi EquiTendance.be (corédacteur avec @Oli_Crevecoeur) etFormatCourt.com en support web. Mon CV ? Vous le trouverez sur la toile et principalementsur DoYouBUzz. Mes formations ? Beaucoup dautodidactisme complété par des diplômes enGestion Commerciale, un DES en Marketing et Communication et enfin un certificat enGestion Active du Web 2.0 à lICHEC.Je vous propose quelques slideshows de ces mémoires et travaux de fin d’études surSlideShare  La Problematique Du Marketing Et De La Communication Dans Le Ecommerce Equitable  Veille, Business et Réseaux Sociaux (présentation donnée à Bruxelles Emergences)  Le web marketing 2.0 dans le e-commerce équitablePourquoi la RTBF ?Parce que celle-ci a accompagné chacun des instants de mon existence depuis mon exploration dumonde étant enfant à travers des émissions comme LoliPop avec Philippe Geluck mais aussi TéléChat(avec notre ami Pub-Pub, Lola et le Gluon).Parce que chaque JT rythmait, malgré moi, les soirées à table lorsque j’étais encore au foyer familialou encore Ecran Témoin qui animait les discussions à la maison.Parce que aujourd’hui, rien n’a changé dans mes mœurs et habitudes, que chacun des JT occupe uneplace primordiale dans mes soirées au même titre que les émissions radio de Pure Fm , La Premièreainsi que la présence web de la RTBF sur les sites de RTBF Info et sur Twitter.Aujourd’hui, mon projet est donc de donc mettre le Marketing et la Communication auservice de la culture et des médias et non pas au service des produits de consommationmassive.Cest mon but, mon Ultimate Project !Nous allons passer en revue tout d’abord ce qu’est la RTBF mais si vous préférez passerdirectement à l’analyse, je vous suggère d’atteindre directement le chapitre « MarketingParticipatif »Désiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 4
  • 5. La RTBF en mots, en images et en chiffresAvant de déterminer une stratégie de Community Management, il est capital de déterminer cequest la RTBF, lADN de sa marque, son image, ses missions, ses visions et valeurs maiségalement son public cible. Selon le rapport dactivité 2009, la RTBF se définit comme suit :RTBF (entr. serv. publ.) : Radio Télévision Belge de la Communauté française. Marque sadifférence en visant d’abord l’enrichissement durable, culturel et citoyen de sa communautéet de ses membres.Sa mission quant à elle est décrite comme suit : Ainsi, nous voulons marquer la différence. LaRTBF marque sa différence en visant d’abord l’enrichissement durable, culturel et citoyen, desa communauté et de ses membres. C’est sa raison d’être et sa valeur ajoutéeLa mission principale de la RTBF est centrée sur son public  Répondre à l’intérêt, à la curiosité et à la capacité d’étonnement et de rêve du public  Répondre aux besoins sociaux et culturels  Prendre part à la vie de la collectivité  Mettre le public au cœur des missions de la RTBF  Exprimer la pluralité culturelle et démocratique, y compris les minorités  Tenir compte des attentes du public dans la conception comme dans l’évaluation des programmesLa charte de lidentité et des valeurs de la RTBF, selon ce document PDF, peut se résumer ences quelques points  Pour le public  Pour l’enrichissement  Pour l’audace  Pour l’exigence  Pour l’excellence  Pour la technologie  Pour la création  Pour la solidarité  Pour l’épanouissement  Pour communiquerUne fois de plus, lon voit que le public est au centre de la stratégie de la RTBF complétéeaussi par les notions de solidarité, dépanouissement (du personnel et du public) et decommunication.Désiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 5
  • 6. Plutôt que de résumer le document en long et en large, jai plutôt décidé de partager avec vousce nuage de mots-clés (à laide de Wordle) dont le contenu a été extrait de la charte desvaleurs.Ce qui fait donc la force de cette stratégie est bien évidemment le personnel qui adhèrepleinement à cette dernière. Sans personnel, pas de vision et donc pas de stratégie et enl’absence de stratégie, pas de programmes.La notion donc de membres, de communauté, de personnel est donc vitale !Les différents medias de la RTBFLoffre média est variée que ce soit au niveau TV avec trois chaînes nationales (La Une, Ladeux, La trois et Arte Belgique) mais aussi en radio avec cinq chaînes FM au niveau belge (LaPremière, Vivacité, Musiq3, Classic 21, Pure FM) ainsi qu’une chaîne internationale RTBFi.Outre la présence sur les ondes, la RTBF se voit étoffée dune offre exclusive web à traversses six webradios. Non contente dêtre multicanale, loffre se voit complétée en 2006 dupodcasting mais aussi de services de vidéo à la demande sur la télévision numérique ouencore de proposer des documentaires sur VodeoTVOn voit donc clairement que la RTBF a le souci de satisfaire chaque citoyen à travers sesoffres aux thématiques différentes. Ne loublions pas, le public est au cœur de la mission de laRTBF.Pour résumer, je citerais ce texte tiré du site Vodeo TV :En 1953, Paul-Henri Spaak résuma très bien l’ensemble des missions de la RTBF, l’INR àl’époque: "A la fois récréation et école!" La RTBF a bien sûr évolué depuis mais sa finalitéest restée la même: promouvoir le développement culturel, être une source d’éducationpermanente et offrir des divertissements attractifs.Désiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 6
  • 7. Et d’appuyer sur la vision de la RTBF depuis 2009vision 360 (expr.) : vision globale et intégrée à tous les niveaux.Quelques Chiffres  66% démissions produites en fonds propres pour les émissions déducation  90% de productions en fond propres toutes gammes confondues  67% de production TV en fonds propres  80% de production et coproduction en fonds propres  15% de part daudience en TV (16% pour TF1 et 21% pour RTL TVI)  31,5% de part daudience en radio (1.200.000 auditeurs, soit 31% de la population 12+)Je vous laisse le soin de consulter les documents PDF de la chaine pour plus dinformations, lebut de cet article nétant pas de faire une analyse marketing poussée mais bien de mettre enavant les mots clés et chiffres nécessaires à létablissement dune stratégie de CommunityManagement.Le Marketing ParticipatifMême si certains dentre nous ont horreur du terme "marketing" il est néanmoins important dese focaliser sur ce mot.Toute marque se positionne derrière une logique marketing, que ce soient des biens deconsommation courante voire même, dans le cas qui nous concerne, un service public auservice de la culture et de linformation.Dès lors, dans toute démarche marketing, il est bon de se poser les questions suivantes :  Comment motiver mes consommateurs, mes auditeurs et téléspectateurs ?  Comment adapter mon offre à mon public ?  Comment gérer ce qui se dit de ma marque sur la toile ?  Comment gérer les rumeurs et les critiques ?  Comment gérer mon image ?Et cest ici précisément quintervient la "science infuse du marketinge 2 point brol" commediront certains. Même plus précisément, le marketing participatif !L’on n’est pas sans savoir que nos sociétés changent ainsi que les modes de décisions dachat.Lentreprise de demain (daujourdhui) doit fonctionner selon un modèle 2.0 ou leconsommateur devient acteur à part entière dans le processus décisionnel et créatif de la boîte: il devient "consomacteur"Au contraire des années 90 où la communication était unidirectionnelle (lon lisait ou pas unepage web), le début de ce 21ème siècle, au travers des NTIC, permis une nouveau mode decommunication : la communication 2.0 devenue horizontale et interactive. Le média estdevenu social au travers de réseaux tels que Facebook, Twitter, LinkedIn.Désiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 7
  • 8. Aussi, la consommation sur le net est devenue instantanée, multiple au vu de ladémultiplication des sources dinformations. Le citoyen numérique prête de plus en plusattention aux recommandations quil trouvera çà et là sur la toile afin de diminuer ses risquesdachat, de consommation et de décision en trouvant des sources d’informations à fortesvaleurs ajoutées.Lon est entré dans une ère découte et de dialogue, dexpression et déchange de contenusdiversifiés. A ce titre, le web est devenu aujourdhui un média à part entière tout comme lesont la presse, la radio et la télévision à la différence près que linternaute participe à ce qui estmis en ligne. Linformation se partage, se recommande, se "like", se forwarde, se blogueetc...L’avis de l’audienceDès lors, ne pas participer activement aux débats et discussions qui se font sur la toile peut serévéler catastrophique au risque de perdre le contrôle de son image. Pire encore, ne pasprendre en compte ce quune communauté dit au sujet de la marque serait tout simplementpasser à côté dune ressource précieuse : lavis des consommateurs, téléspectateurs, auditeurs.Lintérêt dêtre présent sur ces réseaux sociaux permet donc de récolter de linformation, de cequi se dit, de capter les discussions afin de pouvoir améliorer sans cesse les attentes de plus enplus précises des auditeurs et autres téléspectateurs. Cela permet aussi de toucher plusieursréseaux différents mais aussi de recruter de nouveaux "clients" (ce qui représente, enmarketing, la plus grosse dépense !)Lautre intérêt de la présence numérique et la construction d’une communauté autour de lamarque RTBF se trouve dans la population active issue de la génération YCelle-ci, née entre 1970 et 1980, met en avant les notions suivantes :  enfants de la technologie et du millénaire, fils et filles de la crise, des catastrophes naturelles et des attentats, on les appelle aussi les "screenagers" ou "génération internet"  besoin de réalisation immédiate  plus intuitifs que déductifs  notion de rapidité  mobiles, flexibles et interactifs  volonté dexplorer (monde, bars, festivals, concerts, sensations fortes, etc.)  sur-connectés car "digital natives"  recherche dauthenticité et de véritéSi lon tient compte de ces différents traits de personnalité, lon comprendra que ce public,certainement déjà membre de la communauté RTBF, se retrouvera principalement sur le web,sur les réseaux sociaux mais aussi "IRL", dans les festivals, dans les concerts etc... Cettecellule sociale est donc à satisfaire et surtout à écouter, rapidement et partout.Il ne sera plus possible aujourd’hui, autant pour la génération Y que les futures ou précédentesgénérations, de dompter leurs avis : léducation du citoyen de notre ère et son aviditédinformation en font des individus informés et peu dupes !Désiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 8
  • 9. Léducation est désormais accessible à tous et le consommateur revendique à vivre dans unmonde transparent. La loi du plus fort tombe en désuétude et la consommation ne sinscritplus dans un moment M donné mais bien dans la continuité, la ligne du temps sallongeantentre "avant", "pendant" et "après". Il faut dès lors se trouver dans lespace où est situé leconsommateur dinformation, cest à nous à aller le trouver et lintéresser, comprendre sonlangage afin de dialoguer avec celui-ci.Il est à souligner aussi que la relation entre la marque et le consommateur se nourrit d’affect,de dialogue et de critique ! La valeur associée à une marque sera donc de plus en plusapportée par ses utilisateurs et non plus par son USP (Unique Selling Proposal). D’où l’intérêtdu marketing participatif en impliquant les consommateurs au niveau de la création duproduit.Derrière ce marketing participatif et de facto derrière les médias sociaux se dressent troisvaleurs fondamentales : 1. L’honnêteté : s’ouvrir au consommateur est un signe fort donné à ceux-ci 2. L’importance donnée au public : si le client s’implique et se sent impliqué, il sera d’avantage engagé envers la marque 3. Construire ensemble : vis-à-vis de la concurrence, le marketing participatif pourra ainsi donner du contenu à travers les médias sociaux et dialoguer de manière constructive avec ses clientsLe social média doit donc accepter les évaluations et critiques tout en se remettant en questionsi nécessaire et développer un échange continu avec ses clients afin de les transformer enambassadeurs de la marque et de se rapprocher de son public, de son audience.Le calcul du ROI….pardon du ROE !Il s’agit du point le plus délicat dans une stratégie basée sur l’utilisation des médias sociaux.En effet, si l’on peut plus ou moins prévoir les ressources que cela nécessiterait pour animerun communauté et mette en place les différents outils nécessaires, il sera difficile d’enmesurer les retombées en termes de ROI (Return On Investment)Certes si l’on peut mesurer « à la grosse louche » les parts d’audiences, les achats sur laboutique RTBF ou le visionnage de documentaires en VOD, on ne pourra pas préciser aveccertitude les gains en termes de ROI.Par contre, l’on pourra aisément mesurer la réactivité des gens, le nombre de visites sur lessites respectifs et sonder l’engagement des auditeurs. Il s’agit ici ni plus ni moins que d’établirle ROE : Return On Engagement. Pour cela, il faudra bien entendu mettre en place desindicateurs « des KPI » à l’aide des différents outils que nous offre le web dans le butd’analyser les conversations, de ce qui se dit entre « citoyens 2.0 » dans le village numérique.L’approche se veut être « text mining » à l’aide de différents instruments tels que PASW(développé par la société SPSS-IBM), Meaning Based Computing (développé par la sociétéAutonomy Interwoven).Le but sera donc de déterminer les thèmes qui s’échangent sur la toile et de mesurer lessentiments des internautes (positifs – négatifs – neutres).Désiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 9
  • 10. A l’aide de l’outil MBC (voir plus haut), l’on pourra identifier les opinions exprimées etdéterminer les tendances clés. Si certains seuils critiques sont dépassés, une alerte peut êtreémise auprès de la cellule Community Management.Outre ces deux outils, il existe évidemment pléthore d’instruments aidant à tracker le ROE eten définitive la E-Reputation de la marque :  Radian 6  Whos Talkin  Social Media Alterian  RowFeeder  Export.ly  Collective Intellect  PostRank Analytics  Virtue SRM  Blue Kiwi  search.twitter.com  Social Mention  Sputtr  Tweepz  Google Insight  AmplicateTout cela dans le but ultime de satisfaire au mieux les intérêts de la RTBF ET de sesauditeurs, téléspectateurs, les ingrédients étant révélés et mis en musique par ceux-ci, lessavoir-faire et l’expérience restant dans les mains de la chaîne publique.Comment ?  Faire appel directement à son audience en lui demandant de créer quelque chose de nouveau (émission, application, interface, film, série télé, rubrique, etc.)  Faire appel à son audience afin d’améliorer les services existants  Créer une communauté de personnes liées entre elles via la marque RTBFAinsi, le marketing participatif est la meilleur manière de répondre aux attentes d’unenouvelle classe de consommateurs d’information, une place existant au sein de la RTBF pource public comme cité plus haut dans la chartes des valeurs de la chaîne publique.Community Manager : késako ?Selon Wikipédia, le Community Manager (ou Gestionnaire de Communauté en françaiscorrect) est un métier dont le but est danimer et de fédérer pour une société ou marque leséchanges entre les internautes utilisant des services web, des médias sociaux et de fairerespecter les règles de bonne conduite au sein de cette communauté.La définition est succincte, mais nous allons tenter de poser quelques bases de ce quest le rôledu Community Manager.Désiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 10
  • 11. Dans un monde où l’information devient de plus en plus circulaire et non plus verticale (TOP-DOWN), il est nécessaire de mettre en place un acteur capable d’écouter, de parler avec sonaudience. Ce sera le rôle du CM (Community Manager).Celui-ci devra jouer le rôle de médiateur et d’interface entre la marque et son public. Il devraaussi maîtriser les NTIC, positionner clairement la marque, être analyste tout en restanthumain. Qui a dit que ce poste était destiné à une élite geek ? Loin de là, le CM devra aussiêtre capable de personnifier la marque sur la toile tout en répondant aux critiques et ennourrissant les conversations.Rentrer en contact et dialoguer avec les utilisateurs des réseaux sociaux qui eux savent etpossèdent la véritable information. En effet, les discussions créées sur la toile sont des sourcesd’informations indéniables, même pour tout journaliste professionnel.Le CM devra être capable d’effectuer une veille sur ce qui se dit mais également sur lesnouvelles technologies afin de sonder l’image de marque que possède ou possèdera la RTBFsur la toile et au sein des discussions 2.0 et de la repositionner en cas de dérapage incontrôlé.Enfin, le CM devra savoir « recommander » des liens, des sujets, des informations àdestination de son public mais aussi à destination de la RTBF : rappelons le, le CM est uninterface sans parti pris, un relai entre sa communauté et sa marque.Un bon Community Manager est  Orienté communication 360° / 365J  Humble, transparent, objectif, voire subjectif assumé  Réceptif aux remarques négatives  Actif et prenant part au débat, prenant la parole  Ouvert avec le consommateur et accepte la critique  Un Public Relation avec sa communauté  Sensible à l’E-Réputation  Développeur de la marque en ligne de façon proactive en parlant des nouveautés de la RTBF, de façon réactive en répondant aux questions de sa communauté  A l’écoute des utilisateurs et de leur feedback car, même si ce dernier est négatif, il nous permet d’aller de l’avant et d’améliorer encore les services rendus à son public  Relais d’information vers sa communauté mais aussi et surtout vers son organisation afin d’apporter des réponses correctes, officielles et pertinentes à sa communauté  Veilleur des tendances afin de réagir en temps voulu aux opportunités et aux menaces.Stratégie de Community Management @ la RTBFLe plus important est de définir une stratégie et des grandes lignes directrices. La stratégie nesera pas figée car en perpétuel mouvement comme le sont les NTIC sur le web, les usages etles mœurs numériques changeant à une vitesse V/V’ !Sans oublier que l’on s’adresse à un public généraliste, d’où l’intérêt de définir clairement cesguidelines.Désiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 11
  • 12. Voici les guidelines établies à l’époque par Damien Van Achter qui méritent d’êtremaintenues voire améliorées :Les internautes attendant du Community Manager  que vous incarniez l’émission, la chaîne, le portail dont vous êtes l’administrateur : n’oubliez jamais que vous parlez au nom de la RTBF, pas en votre nom propre  que vous leur donniez à voir autre chose que des copiés-collés de vos communiqués de presse traditionnels : soyez différents, faites preuve d’humour et d’originalité  que vous soyez précis dans votre communication. Ne tournez pas autour du pot, vous n’en avez ni l’espace ni le temps  que vous leur fournissiez des liens pour qu’ils puissent vérifier par eux-mêmes ce que vous leur raconter : s’ils sont devenus « fans » c’est qu’ils vous font confiance, a priori. A vous de faire en sorte que cela continue !  que vous répondiez à leurs questions. Dans la journée, pas trois jours après : si vous voulez qu’ils vous écoutent, commencez par écouter ce qu’ils ont à vous dire  que vous appréciez à leur juste valeur leurs critiques. Et leurs félicitations.A titre personnel, gardez toujours à l’esprit :  que même avant 9h et même après 17H, vous faites toujours partie de la RTBF : Critiquer ouvertement des décisions de votre hiérarchie sur les réseaux sociaux, où révéler des « secrets de fabrication » n’est pas bon pour votre carrière. Du tout.  que les réseaux sociaux servent à partager, pas à broadcaster. Faire uniquement du rabattage vers vos articles/reportages, c’est rouler en Ferrari avec un moteur de 2CV.  que vous êtes un être humain. Quand vous participez aux discussions, vous n’êtes pas un observateur neutre mais un acteur de celles-ci. Avancez donc à visage découvert et assumez votre subjectivité. Sauf si vous voulez parler tout seul ou vous cacher derrière un pseudonyme. Dans les deux cas, vous n’êtes pas droit dans vos bottes.  que dire « Je me suis trompé, désolé. Comment puis-je faire autrement ? » n’est pas une preuve de faiblesse. Au contraire.  que sur les médias sociaux, rien n’est jamais vraiment privé et qu’une fois un message publié, il n’y a pas moyen de contrôler ce que les internautes vont en faire.  que si vous dénichez une info grâce aux membres d’un réseau social et que vous en faites un article/sujet/reportage, le souligner à l’antenne et faire un lien vers ceux qui vous ont aidé sera grandement apprécié par ceux-ci. Vous soignerez ainsi votre « karma » et leur donnerez des raisons de continuer à vous faire confiance. Tout ce que vous partagerez avec eux vous le sera rendu en triple. Demain ou la semaine prochaine.  que si vous vous appropriez une info trouvée sur un réseau social, que vous propagez une rumeur sur quelqu’un ou que vous tirez des conclusions hâtives sur les intentions d’un internaute, sa communauté se retournera contre vous. Certaines d’entre elles ont les moyens de vous pourrir la vie, longtemps et de manière parfois illégale. Regardez où vous mettez les pieds.  que vos « amis virtuels » peuvent, par ricochet, vous attirer des ennuis. Comme dans la « vraie vie », votre réputation pourrait souffrir d’amitiés choisies à la légère.Désiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 12
  • 13.  qu’accepter comme « ami » une source à qui vous avez promis la confidentialité équivaut à « outer » cette source. Même si elle utilise un pseudonyme.  que les réseaux sociaux sont une caisse de résonance dont on peut être à l’écoute en permanence. Mais votre job, celui qui paie vos factures, ne doit pas en pâtir.  que vous preniez du plaisir !A cela, nous rajouterons peut-être les points suivants :  Les équipes rédactionnelles doivent garder 100% de leur autonomie  Rester humble, transparent et chercher à comprendre en dialoguant  Il faut des ressources humaines en interne à la RTBF afin d’alimenter et gérer les différents profils Twitter, Facebook etc. Seul, le CM ne peut y arriver  Chercher là où le public se trouve et leur apporter du contenu. Ne pas attendre que ceux-ci viennent vers nous.  Le CM à la RTBF devra apporter 50% de contenu « RTBF » et 50% de contenu parallèle et animer cette communauté avec des liens différents de la RTBF. Mieux vaut en effet que ce qui peut être lu chez la concurrence le soit sur les réseaux sociaux de la RTBF, toujours dans le but de servir, d’informer et de garder sa position de référence de l’information en Belgique francophone.  Au sein de chaque émission, chaque rédaction chaque chaîne, il doit y avoir des « relais Community managers »  Le Community Management doit être une stratégie globale et transversale au sein de la RTBF  Eviter la parlote « corporate » au profit d’un discours plus humain sans tomber dans le « langage SMS » non plusDésiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 13
  • 14. La nécessité d’adapter le contenu aux Médias Sociaux (selon DAGOBERT)Figure 1 : Comment adapter ses contenus aux médias sociauxhttp://www.slideshare.net/agencedagobert/presentation-contenusCertes il faudra utiliser différents médias tels que Facebook Twitter ou Youtube mais il faudra définirchaque média social en fonction de chaque objectif ! L’agence DAGOBERT nous dresse ci-dessous lafaçon optimale d’utiliser les médias sociaux.TwitterUtilisateurs en Belgique 300.000 utilisateursPÉRIODICITÉ Instantanéité et animation quotidienneCIBLE Votre communauté – « early adopters » - influenceursMESURE D’EFFICACITÉ Nombre de : Retweet / Replies / DMOBJECTIFS  Toucher des early adopters  S’exprimer de manière concise auprès de sa communauté  Proposer une nouvelle manière de faire du SAVDésiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 14
  • 15. FacebookUtilisateurs en Belgique 3.861.000 (38% de la population ; 2/3 des internautes belges)PÉRIODICITÉ Animation quotidienneCIBLE Communauté de « fans »OBJECTIFS  Fidéliser sa communauté  Générer des feedbacks  Créer de la proximitéFORMAT 3 lignes maximum, accompagné ou non d’un lienMESURE D’EFFICACITÉ Nombre de : Like, commentaires, partages de contenusLA LANDING PAGE FACEBOOKPÉRIODICITÉ Actualisation ponctuelle en fonction de l’actualité de la marqueOBJECTIFS  Accueillir les internautes  Optimiser la transformation  Présenter sa marque / produitFORMAT Mini-site flash, Mini-site html, vidéo embeddable, image jpgCIBLE Fans potentielsMESURE D’EFFICACITÉ Nombre de fans générés, temps passé sur la landing page Figure 2 : Comment adapter ses contenus aux médias sociaux http://www.slideshare.net/agencedagobert/presentation-contenusDésiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 15
  • 16. Utilisation de Vidéo (virale via Youtube par exemple)Utilisateurs en Belgique 4.000.000 ( 50% des internautes belges)PÉRIODICITÉ ÉvènementielleOBJECTIFS Générer de la notoriété Créer des feedbacks Générer du bouche à oreilleFORMAT Vidéo youtube, dailymotion, widget…CIBLE Grand public, multiple cibleMESURE D’EFFICACITÉ Nombre de : « embed », de views, de commentairesQuelques Chiffres clés sur la communauté RTBF dans les réseaux sociauxIl ne va pas sans dire que le passage à l’analyse de la communauté déjà existante nous permettrad’affiner la stratégie établie ci-dessus.Passons en revue quelques chiffres révélateurs.FacebookLa RTBF cumule pas moins de 258847 fans sur ses différentes pages Facebook (85 pages officielles)La répartition est assez inégalée en fonction de l’affiliation à une page Radio, TV ou d’un site Web dela RTBF.La radio semble rassembler 60% des fans de pages sur la RTBF, viennent ensuite la TV (25%) et lesdifférents sites web de la RTBF (14,2%)Si on considère seulement le nombre de fans sur Facebook, on remarquera que c’est Pure Fm avecprès de 32000 fans et Snooze (émission de Pure Fm) avec ses 26000 fans qui l’emportenet vivement,venant ensuite RTBF Info (23000 fans) et enfin l’émission « Sans Chichis » qui comptabilise 22000fans.Désiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 16
  • 17. TwitterEn ce qui concerne le réseau de « microblogging », il existe peu de comptes officiels ou du moinsintrouvables (ceux-ci n’étant pas renseignés sur les pages des sites internet de la RTBF).Les quelques chiffres suivants sont donc à prendre avec des pincettes quant à la représentativité de laRTBF dans les « gazouillis numériques ».@RTBFInfo l’emporte avec 3977 followers, venant ensuite (une fois de plus) @PureFmLaRadio quicompte 3000 followers, @RTBFLabs s’accordant la 3ème place avec près de 1500 followers, soit 50%de moins que Pure FMDésiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 17
  • 18. Que conclure de cette analyse ?Il est certainement nécessaire de tirer quelques conclusions mais surtout de se poser les bonnesquestions.L’on devrait croiser ces données avec les audiences de chaque chaîne et de chaque émission de laRTBF afin d’avoir une vue d’ensemble. Mais aussi se poser les questions suivantes :  La cible de chacune des émissions est-elle diginative ? Est-elle utilisatrice de Facebook voire de Twitter ? Est-elle adaptée aux médias numériques ?  Les émissions sont-elles récentes ou existent elles depuis quelques temps déjà ?  La cible est-elle consciente que les pages Facebook et Twitter existent ?  Communique-t-on assez l’existence de ces réseaux sociaux lors de chaque émission, que ce soit en radio ou en TV ?  Quand ont lieu les diffusions de ces émissions ? En journée ? Pendant les heures de travail ?  Les auditeurs ont-ils la liberté d’aller sur le net et les réseaux sociaux durant les heures de travail et de dialoguer autour de telle ou telle émission radio ?  Qui regarde les émissions TV durant la journée ? Les femmes au foyer ? Les inactifs, les chercheurs d’emploi ?Sur base des réponses à ces questions (je ne les possède malheureusement pas), l’on pourra alorsmettre en place une stratégie afin de renforcer (ou pas) la présence de certaines émissions sur certainsmédias sociaux.S’il est certain que la RTBF est fort présente sur Facebook (grâce entre autres à la pagehttp://www.rtbf.be/facebook/ ), elle pourrait d’avantage se positionner sur Twitter en créant,par exemple, une liste officielle des différents comptes Twitter. Ou, pourquoi pas, la mêmedémarche que pour Facebook à savoir http://www.rtbf.be/Twitter.Pour aller plus loin encoreSi tous les points précédents sont respectés, l’on devrait avoir une bonne stratégie de CommunityManagement.Le but aujourd’hui est donc de construire à partir de la communauté existante une présence encoreplus structurée et consolidée sur les médias sociaux.Mais certains points peuvent être rajoutés en termes d’outils et de développements futurs. La RTBFpeut d’avantage se positionner sur d’autres réseaux sociaux et autres plates-formes dans le butd’agrandir sa communauté et affirmer sa présence sur la planète web.Désiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 18
  • 19. MisoLa social TV est déjà présente parmi nous. La RTBF devrait pouvoir créer différentes pages de sesémissions sur Miso. Jusqu’à présent, ce sont les internautes qui les ont créées mais si la RTBF les créed’elle-même, elle pourra les diffuser voire même récompenser ses utilisateurs. Un exemple ? Le 400èmeTwittos à checker qu’il suit « Largo Winch » sur La Une pourrait gagner un DVD. Double intérêt :fédérer la marque, augmenter sa « brand awareness » mais aussi gratifier l’internaute en lerécompensant.FourSquareDans la même optique que Miso, créer des « spots » sur lesquels la RTBF se déplace régulièrement :Concours Reine Elisabeth, Festivals Rock Werchter etc… Même idée que ci-dessus, le 300ème a avoirchecké qu’il est à Werchter (studio Pure Fm par exemple) gagne le CD du festival, ou le T-shirt etc…àl’image de ce que fait StarBucks aux USA par ailleurs…PÉRIODICITÉ Animation quotidienneOBJECTIFS Provoquer des retombées médias Fidéliser ses clients Créer du trafic en magasinFORMAT « Shoot », « special », badgeCIBLE Possesseurs de smartphone, earlyadopters et influenceursMESURE D’EFFICACITÉ Nombre de : commentaires, check in, relais sur les médias sociauxDésiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 19
  • 20. Application iPhone / iPadPourquoi ne pas créer une application iPhone ou iPad exclusive pour la RTBF ?L’on pourrait visualiser des vidéos, des VOD, les derniers JT, écouter la Radio etc… (l’application estsortie ce Mercredi 03 Mars 2011)Si l’on considère les succès récents des émissions Question à La Une sur les fantasmes ou encore legros succès engendré par la soirée spéciale sur le Monde arabe (« Le monde arabe : londe de choc »suivie de « Kadhafi, notre meilleur ennemi »), une application de ce type, couplée à une présence surMiso aurait engendré une réelle construction d’une communauté qui était fort présente sur la toile parailleurs.L’application permettrait aussi de dialoguer avec les intervenants en direct lors d’émissions spécialestelles que les élections, des débats sur Mise Au point, le Forum de Midi sur La Première etc…Aussi, elle pourrait permettre la location de documentaires VOD déjà présents sur le Web via VodeoPÉRIODICITÉ ÉvènementielleOBJECTIFS  Créer une relation de proximité immédiate avec les internautes  Rendre ludique la relation avec la marque  Sensibiliser sur un sujet avec le serious gameFORMAT Jeu flash, application facebook, application iphone…CIBLE Grand publicMESURE D’EFFICACITÉ Nombre de : « embed », joueurs, inscriptions, téléchargements TV.Désiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 20
  • 21. La mise en place de widgetsWidgets à placer sur son blog (il en existe déjà pour la RTBF) mais en développer d’avantage et,pourquoi pas, créer des Widgets Desktops sous Adobe Air ou autre Technologie afin de placer del’information à destination de tout public sur son « bureau de travail virtuel », sous Windows, Mac,Linux. L’application serait, idéalement, paramétrable en fonction des points d’intérêt. Lesinformations pourraient être des dépêches sportives, des dépêches politiques, économiques en fonctiondu profil de la cible. Ce pourrait être des flashes concernant la grève de métros, de l’info trafic, etc.Bref, toute information succincte susceptible d’intéresser l’utilisateur final afin d’accompagner sajournée et de l’aider à l’organiser.La RTBF ? Partout chez vous, même au bureau !Désiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 21
  • 22. Se tenir prêt pour le Web 3.0Il existe deux écoles d’idées en ce qui concerne le Web 3.0  Web 3 = UGB = User Generated Business  WEB 3 = Semantic WebD’où l’intérêt, à nouveau, pour le Community Manager de créer une veille efficace afin de se tenirprêt.Selon les quelques écrits sur le WEB 3, il apparait plutôt que celui-ci veuille devenir réellementsémantique. Si l’on considère aujourd’hui que le web est un système de documents interconnectés viaInternet, on se rend vite compte que pour trouver LE document correspondant à NOTRE recherche estsouvent peu pertinent. Ceci est dû entre autres par le langage utilisé : le HTML décrivant la syntaxe etnon la sémantique du document.Quelques illustrationsDésiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 22
  • 23. Le Web d’aujourd’huiFigure 3 : Web 3.0 the Semantic Web : http://www.slideshare.net/HatemMahmoud/web-30-the-semantic-webLe Web de demain : Web 3.0 Sémantique Figure 4 : Web 3.0 the Semantic Web : http://www.slideshare.net/HatemMahmoud/web-30-the-semantic-webAinsi, le web 3.0 est capable de discerner les gens, les endroits, les évènements, les entreprises,produits, films et « comprend » les relations entre les éléments.Nous n’allons pas développer ici toute la technologie, juste en donner les grandes lignes.Le développement du Web 3.0 sera donc l’avenir et il y aura lieu, pour la RTBF, de pouvoir se tenirprêt à penser web 3.0 dans l’édition et la structure des documents entre autres à l’aide des technologiesRDFa (Ressource Description Framework) et les microformats. Ceci, dans le but d’être encore mieuxidentifié sur la toile et d’apporter de l’information de qualité et de placer le futur citoyen 3.0 au centrede la stratégie de la RTBF.Désiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 23
  • 24. En ConclusionMême si la communauté de la RTBF est déjà bien implantée sur les réseaux sociaux, le but sera doncd’avoir des idées en suivant l’acronyme IDEA  I comme Innovation  D comme Divertissant  E comme Engagement (et participation)  A comme AdhérerCes quatre mots suffisent pour maintenir le niveau de qualité et répondre à l’attente de la communautéRTBF.Le plus important dans un premier temps, sera donc lécoute et le screening, et faire une sortede mapping de la manière dont la RTBF est perçue/jugée; de la sorte, on peut confronter parrapport à la manière dont la RTBF veut se définir elle-même, et voir ainsi son ADNLes avis de laudience sont là pour améliorer les choses mais aussi, cest une manière dêtre encontact avec le public même sil peut y avoir une distorsion entre le message du consomma-teur et les missions de la chaîne; il faudra donc toujours rester modeste dans son rôle et pou-voir reconnaître ses erreurs quand cest le casLe but de la RTBF en faisant du CM est-il vraiment de faire du recrutement ou alors détendreaussi sa cible au-delà de la génération Y ?Le but de la RTBF nest pas non plus de convertir tout le monde au 2.0 mais dêtre une res-source disponible et authentiqueLe marketing participatif est plus là pour créer une communauté que pour améliorer un pro-duit. Je pense quavec un CM on peut construire une véritable communauté, essayer davoirdes ambassadeurs (au-delà du fan qui est là grâce à la notoriété de la marque, lambassadeurest qqn qui est attaché à la marque)Est-ce que le CM peut aussi être un curateur?Ce sont là des questions à soulever et tenter d’en trouver des réponses.Quant aux différents réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter, il est important de souli-gner que ceux-ci sont les outils d’une stratégie.En résumé et façon imagée : le web serait le système solaire, le soleil serait la RTBF, les planètesseraient les différents réseaux sociaux, la fusée étant les outils de la RTBF et l’astronaute étant leCommunity Manager afin allant sonder et rencontrer les autres communautés gravitant autour de laRTBF.Désiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 24
  • 25. Nous pourrions aller plus loin encore, mais le présent document reprend, selon moi, les quelqueslignes directrices à suivre et à prendre en compte pour une bonne stratégie de CommunityManagement.La finalité n’étant pas de développer un bottin de 350 pages, je devrais me limiter à ces quelquespages.J’espère que ma démarche vous a convaincue et que, tout au moins, vous aie intéressée. Je suisréellement convaincu que le rôle de Community Manager devient une affaire de professionnel ayantune vue sur les technologies, une vue sur le côté humain mais aussi, une vue Communication &Marketing.Si mon expérience et mon background académique peuvent me servir dans la fonction à pourvoir, jeserais réellement enthousiaste l’idée de collaborer avec vous et d’apporter ma pierre à l’édifice auprèsde la RTBF et de sa communauté numérique.Pour toutes questions ou autres remarques, je suis à votre disposition ici : Désiré Dupas Mobile: +32(0)475 59 67 58 dd@electronic-illusions.be Woluwe-St-Lambert, Brussels desire.dupas@skynet.be BE desire.dupas@gmail.com http://www.electronic-illusions.be/blogDésiré Dupas – Projet de Community Management à la RTBF 25