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  • Slide1 Profa. Tathyane ChavesSlide2 “é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoções e distribuição de ideias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais” – AMA (American Marketing Association), 1995Slide3 “ é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos ou grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros” – Philip Kotler, 1998
  • Slide4 • lidar com clientes • se relacionar com os clientes • atrair novos clientes • manter os já existentes – satisfação tornar a venda desnecessária – Peter DruckerSlide5 Necessidade – estado de privação, emergem espontaneamente Desejo – carências por satisfações específicas (moldadas pela cultura e características individuais) Demanda - é a satisfação dos desejos humanos através de trocas monetárias ou permutaSlide6 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR A Hierarquia das Necessidades Humanas (Maslow) AUTO-REALIZAÇÃO Desenvolvimento e realização pessoal (educação, viagens, posição profissional) AUTO-ESTIMA respeito, reconhecimento, status (prestígio) SOCIOLÓGICAS senso de integração, amor (pertencer a um grupo, divertir-se em grupo, ter amigos) SEGURANÇA proteção (física, mental e financeira) FISIOLÓGICAS comer, beber, dormir, sexo Adaptado de: KOTLER, P. Princípios de marketing. 9.ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003. p.130.
  • Slide7 OPORTUNIDADE OU PROBLEMA? VOCÊ ESCOLHE... Dois vendedores de sapatos chegam num país do terceiro mundo em busca de novos mercados. Depois de estudar o mercado, ao final do dia, um dos vendedores telefona para a esposa e diz: - Querida, já irei retornar para casa. Ninguém usa sapatos neste lugar! Não terei clientes pra vender! Ao mesmo tempo o outro vendedor também telefona do hotel para a esposa e diz: - Querida, você não vai acreditar! Ninguém usa sapatos neste lugar! Vou vender sapatos para o país inteiro!!! Moral da História: As oportunidades estão em toda parte.Slide8 Qualquer coisa que pode ser oferecido ao mercado para satisfazer a uma necessidade ou desejo Pode ser de natureza física (bens) ou intangível (serviços e percepções)Slide9 VALOR = diferença entre valores percebidos que o cliente ganha comprando e usando um produto e os custos decorrentes do processo VALOR = Benefícios – Sacrifícios Custo Benefícios = benefícios práticos + benefícios emocionais Sacrifícios = dificuldade de se obter o produto Custo = Monetário + Tempo + Energia + Psicológico
  • Slide10 SATISFAÇÃO É a totalidade dos corresponde a relação aspectos e características entre o desempenho de um produto ou serviço percebido e o desempenho esperado com capacidade de de um produto (segundo satisfazer as a avaliação do necessidades dos clientes (American Society for Quality Control) consumidor) QUALIDADESlide11 ato de obter o produto desejado de alguém oferecendo algo em contrapartida processo de criação de valor deixa ambas as partes em condições melhores do que antes da mesma ocorrerSlide12 surge quando as pessoas decidem satisfazer necessidades e desejos por meio da troca A transação é o processo de troca que envolve permuta de bens e valores e relacionamento (formal e informal) entre as partes
  • Slide13 trocas bem-sucedidas especialistas de MARKETING analisam o que cada parte espera dar e receber em uma transação O processo de tentar chegar a um acordo mutuamente aceitável é chamado negociação A negociação leva ao acordo ou à decisão de não transaçãoSlide14  É um conjunto de compradores reais e potenciais de um produto  Compartilham o mesmo desejo ou uma necessidade específicaSlide15 “Não me ofereça roupas. Ofereça-me uma aparência bonita e atraente. Não me ofereça sapatos. Ofereça-me conforto para os meus pés e o prazer de caminhar. Não me ofereça casa. Ofereça-me segurança, tranqüilidade e um lugar que prime pela qualidade de vida. Não me ofereça livros. Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento. Não me ofereça papéis. Ofereça-me opções de realizar trabalhos criativos e diferenciados. Não me ofereça móveis. Ofereça-me conforto e um ambiente mais aconchegante. Não me ofereça ferramentas. Ofereça-me o prazer de construir coisas bonitas. Não me ofereça coisas. Ofereça-me idéias, emoções, sentimentos e benefícios. Por favor, não me ofereça coisas.”
  • Slide16Slide17 ferramentas de marketing de que dispõe a empresa para influir nos processos de troca com seu mercadoSlide18
  • Slide19 abrange os recursos naturais utilizados como insumos pelos profissionais de MARKETING ou que são afetados por essas atividades consiste em fatores que afetam o poder de compra e o padrão de consumo das pessoas é o estudo da população humana em termos de tamanho, densidade, localização, idade, sexo, raça, ocupação e outros dados estatísticosSlide20 consiste em leis, órgãos governamentais e grupos de pressão que afetam e limitam várias organizações e indivíduos de determinada sociedade talvez constitua a força mais significativa que molda nosso destino... é constituído de instituições e outras forças que afetam os valores, as percepções, as preferências e os comportamentos básicos de uma sociedadeSlide21 interagindo e influenciando o mercado, forma o sistema de
  • Slide22 SEU CLIENTE ESTÁ SATISFEITO? Nos Estados Unidos, a maioria das residências tem por tradição ter na frente um lindo gramado. E, para este serviço, há diversos jardineiros autônomos que fazem reparos nestes jardins. Um dia, um Executivo de Marketing de uma grande empresa americana contratou um desses jardineiros. Chegando em sua casa, o executivo viu que estava contratando um garoto de apenas 18 anos de idade. Claro que o executivo ficou surpreso. Quando o garoto terminou o serviço, solicitou ao executivo a permissão para utilizar o telefone. O executivo, encantado com a educação do garoto, prontamente atendeu ao pedido e, muito curioso com a atitude do garoto, não pôde deixar de escutar a conversaSlide O garoto havia ligado para uma senhora e perguntara:23 - A senhora está precisando de um jardineiro? - Não. Eu já tenho um - respondeu a senhora. - Mas, além de aparar, eu também tiro o lixo. - Isso o meu jardineiro também faz. - Eu limpo e lubrifico todas as ferramentas no final do serviço - disse o garoto. - Mas isso o meu jardineiro também faz. - Eu faço a programação de atendimento o mais rápido possível. - O meu jardineiro também me atende prontamente. - O meu preço é um dos melhores. - Não, muito obrigada! O preço do meu jardineiro também é muito bom. Quando o garoto desligou o telefone, o executivo perguntou: - Você perdeu um cliente? - Não - respondeu o garoto. - Eu sou o jardineiro dela. Eu apenas estava verificando o quanto ela estava satisfeita com o meu serviço. Isso nos faz refletir em como estamos tratando os nossos clientes internos e externos e nos mostra que é muito importante medir a satisfação dos clientes com relação aos nossos serviços.Slide24 REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA: LAS CASAS, A.L. Marketing: Conceitos, exercícios e casos. São Paulo, Atlas, 2009. KOTLER, P. Marketing Essencial. Pearson. São Paulo, 2010. GRACIOSO, Francisco. Marketing Estratégico: Planejamento orientado para o mercado. São Paulo: Atlas, 2007. http://www.academiadavenda.com.br/admin/docs/Vis%C3%A3o%20ampla%20de%20marketing.pdf PESQUISA ICONOGRÁFICA: PESQUISA http://cookie.tempsite.ws/home/2011/04/10/168/ http://2.bp.blogspot.com/_yIHkOkofUss/S1BahRjq_OI/AAAAAAAABJI/UaLFmCuvBpA/s320/necessidades+e+d esejos.jpg http://www.google.com.br/imghp?hl=pt-BR&tab=wi