Case: Microsoft Dynamics “My Gym”
Design de Serviços para criação e posicionamento do módulo MyGym
do Microsoft Dynamics CRM.
Design Loyalty
inovação de serviços

Projeto de Design de Serviços
para lançamento da plataforma
MyGym do Microsoft Dynamics
para Health & Fitness Clubs.

Descobrir
Criar Prototipar
Preparar
Entregar
Fases do projeto.

Métodos utilizados:
Preparar Joharis Window.
Entrevistas com especialistas.
Atividades:
Nessa etapa criamos uma série de oportunidades para reunir
especialistas em sessões individuais e coletivas para mapear o contexto
sob o qual atuam diariamente, suas opiniões e relacionamento com Não sei
novas tecnologias.
Sei
Evidências:
Dentre as mais diversas opiniões e pontos de
vista coletados ficou claro que existe uma Sei
resistência grande dos profissionais do setor
com relação à novas tecnologias.
Outros fatores relevantes mapeados incluem a
preocupação com o tempo que as soluções
tomam da equipe, as constantes interrupções
operacionais de manutenção e a escassez de Não sei
ofertas de soluções robustas e confiáveis de
gestão de academias.

escobrir
Métodos utilizados:
D Mapa Contextual.
Etnografias rápidas.
Desenhar a experiência.
Um dia na vida.
Atividades:
Nessa fase adotamos técnicas de pesquisas generativas e preditivas
para compreender e expandir os pontos de vista das personas
envolvidas na relação.
Evidências:
- A jornada do cliente começa bem antes da
inscrição/chegada na academia. Contendo
rituais e atividades de socialização que não
estão no campo de visão da academia.
- Professores são conservadores e possuem
uma forte resistência a novas tecnologias.
- Gap existente entre a forma como o professor
e os clientes vêem a prática de atividade física.
Entre outras descobertas chave.

Métodos utilizados:
Criar Jornada do Cliente.
Uso de Personas em Brainstorms.
Ideation e Diagramas de afinidade.
Contação de histórias.
Atividades:
Com os resultados das pesquisas generativas e preditivas, conduzimos
uma série de sessões de Ideation junto com funcionários, clientes e
empresários para gerar insights, que foram posteriormente afunilados em
idéias implementáveis.
Resultados:
1) Mapeamos a jornada real do cliente incluindo
diversos pontos de contato que estavam fora
do alcance dos especialistas entrevistados.
2) Ajudamos a equipe de desenvolvimento a
definir a relevância e impacto desses pontos de
contato no dia a dia do consumidor.
3) Foi criada uma história em quadrinhos para
ilustrar a jornada, que posteriormente se tornou
o Help do software.
4) Exploramos o conceito “People Ready” para
projetar experiências no lançamento do
produto na 10a IHRSA.

Serviços
premium
Vendas
Totem
treino Check in
Financeiro
Módulos do produto final.
Novos canais com o cliente foram criados e outros que estavam no planejamento inicial do projeto
deixaram de existir após a fase “Criar”.

Métodos utilizados:
P rototipar Protótipos rápidos e primitivos (P-R&P).
Body Storming.
Atividades:
Durante essa fase diversos protótipos foram explorados junto com a
equipe de desenvolvimento e especialistas.
Adaptações no Microsoft Dynamics. Projeto de serviços para o stand de lançamento.
Protótipos rápidos e primitivos foram criados Nessa fase foram simuladas alternativas para os
para suportar o desenvolvimento da plataforma serviços do stand de lançamento na maior feira
MyGym. Durante essa fase especialistas do setor de negócios de fitness da América Latina -
foram envolvidos novamente para testar os IHRSA.
protótipos e validar idéias e conceitos.

ivos do
Um dos protótipos primit
P rototipar módulo MyGym. Tela
Visualizada pelo cliente.
Protótipo R&P.
E sse protót ip o p e r mit iu al te rar mo s
funcionalidades testando o espelhamento
delas no workflow de serviços e por
conseqüência o impacto da carga real de
trabalho que a funcionalidade adiciona na
equipe da academia.
Sendo tempo de atendimento ao cliente
uma das restrições identificadas,
conseguimos com esse protótipo ajustar a
solução para o menor impacto possível.
Protótipo do workflow
de serviços premium
do MyGym - Ms
Dynamics.

t”
P hotoShoo
cad astro do “
ulação de
P rototipar Sim
da v isualização
da
Simulação t”.
foto n o “Photoshoo
Protótipo Photoshoot
Esse protótipo primitivo do serviço
“PhotoShoot” (veja em seguida), nos
permitiu avaliar e ajustar diversas
características do mesmo.
do
Simulação
tama nho da foto.

er o papel de
ad o para faz
or contrat
rototipar
At .
P e Histórias
Contador d lty
esign Loya
Equipe da D r de
g ” o Contado
“role-playin
Histórias
ty
e sign Loyal
Equipe da D o
g” visitantes d
“role-playin
stand.
Body Storming
Sessão de “Role Play” para prototipar o serviço de
“contação” de histórias do stand e co-criar a versão
final.

Guideline de Serviços
Entregar
Guia contendo todas as informações sobre a jornada do cliente, pontos de
contato relevantes, pontos fortes e fracos, personas identificadas e mapas
processuais dos novos serviços.
para
Help do MS Dynamics
s.
H ealth and Fitness Club

A plataforma MyGym
Desenvolvida pela equipe técnica Microsoft, com a ajuda do Guideline de Serviços criado pela Design
Loyalty.

Projeto de Serviços do Stand na 10a IHRSA.
Design de Serviços no stand IHRSA.
D e s a f i o : M a n te r u m a a t m o s fe ra
amigável para a apresentação do novo
produto de forma a atrair também
pequenos e médios empresários.
Desmistificar a Marca Microsoft na
mente desse empresário, mostrando
que a mesma possui soluções para
pequenas e médias empresas.
Conceito criado: Dynamics Café.

Contação de Histórias.
Histórias sobre a vida cotidiana foram apresentadas por um contador de histórias profissional. Os
nomes utilizados nas histórias eram misturados aos nomes das pessoas presentes no stand naquele
momento, o que gerou um alto nível de retenção (e muitas risadas...).
ol Animação da
rem ote contr
história na tela.
Contador de Histórias
Aplicação de fotos
do totem fica em
segundo plano...
Totem fica
em stand-by
enquanto
storytelling.

Contação de Histórias.
o
Alt a retençã positivo n
os
Impacto
d o público. vizinhos.
stands
s sorrisos...
E claro... muito

“PhotoShoots”
Essa interação do stand permitiu que os clientes e visitantes tirassem fotos com o tema do evento. As
fotos foram enviadas por email como “souvenir” e impressas no mural digital que ficou disponível
também pela internet durante todo o evento.
Cenário
Câmera Mural
Imagem da foto

foto recém tirada.
“PhotoShoots”
Funcionamento.
Mural
o.
Raio de al cance da fot
oto
Local para f
Tela de
T otem aciona
dor im pressão das
m
da foto. fotos do tote
sta d e cima
vi
vista de frente

“PhotoShoots”
Versão final.

Alteração do estado
“PhotoShoots” emocional. “Quebrand
o
Impacto.
o gelo” ao ver a foto no
V isitantes mural do stand.
o
fo tografam
mural.
Difícil foi
encerrar o
stand ao final
do evento...
Visitantes co-criam
pontos de contato :)

“PhotoShoots”
E-Mail que os visitantes receberam.
Olá Fernando,
Obrigado pela sua presença no
Microsoft Dynamics Café!
Esperamos encontrá-lo
novamente em breve.
Segue em anexo a sua foto!

Como serviço de café, foi
escolhida uma marca
Premium muito conhecida
em São Paulo.
Porém era esperado que
uma grande massa de
visitantes viesse de outras
cidades e até países e esses
poderiam não reconhecer o
posicionamento dessa
Marca. Dessa maneira
gestos como esse ajudaram
a classificar o café como
“diferenciado”, mesmo para
quem não havia tido
contato com a Marca de
café anteriormente.
Isso ajudou a concretizar a
entrega dessa experiência.
Gestos de Serviço
Dynamics Café.

as
Interações amigáveis criad
R.O.I. atr avés dos serviços projetados Versão final do MyG
ym
rios
Mais de 1 30 prospects para o stand, afastou riscos de impressionou a todos os empresá
ão.
gerado s para compra pequenos e médios empresários que assistiram a apresentaç
a
do Ms Dy namics + não conhecerem a plataforma Comentári o comum: “Dá para ver
s”.
M yGym. MS Dynamics. que o foco é nas pessoa
s
al, encantada com a itness
A IHRSA internacion tes Waldyr So ares, presidente da F
proveu aos participan ara a
exper iências que o stand Brasil (represe ntante da IHRSA p
ofereceu sem custo um espaço lounge em permaneceu bastante
da feira, oft na IHRSA América Latina),
icros ou
local privilegiado para a M tempo no stan d com a família e tir
do no setor, que .
U.S.A, m aior evento do mun fotos com alguns fans no “PhotoShoot”
-US e m 2010.
acon tecerá em San Diego
Stand visitado por mais de
Algum as fotos do PhotoShoot
“Quebra do gelo”. 1200 pessoas no período de 3
“v iralizaram” na internet. arca di
Intimidade com a M as do evento. 40% a mais
foi criada. do que a média por metro
Acerto no modelo de quadrado das marcas mais
precificação e visitadas do evento.
posicionamento do produ
to. Mais de 800 cafés
A maioria das grandes servidos no lounge
academias de fitness forma Café.
doras Dynamics
de opinião, foram atraídas
pelo
conceito.
E mais...

Projetar experiências é sobre transformar o
momento das pessoas contando histórias
em espaços físicos.

Nós auxiliamos Marcas na Inovação de seus Serviços.
http://www.designloyalty.com.br :: http://designdeservicosbrasil.com.br