Design de Serviços - Impactos da Era Digital.

Design Loyalty inovação de serviços

Abundância

commoditização preço a b c valor percebido

Importância de uma boa experiência. Ofertas de serviços

Pesquisa Bain & Co: 80% pensa entregar uma excelente experiência. 8% somente possui o “eu concordo” do cliente. * 362 empresas entrevistadas.

Autenticidade! qualidade custo disponibilidade Experiências são assinaturas.

Geração Experiência. Conheça o seu novo cliente.

cantando no Out/2008 - Na Disney Jul/2009 - Esquia xperience! ndo em pa lco do American Idol E Dubai! Essa foi demais... Abril /2007 - Mergulho no Titanic.

Todo santo dia: Trabalhando...

Teste de relevância: Se o seu cliente escrevesse um diário como esse, a sua Marca estaria nele?

Angola - África. Mar/2005

descobrir criar prototipar preparar entregar Design de Serviços: “O design de serviços é uma metodologia que permite a criação sistemática de inovações sustentáveis em serviços, e cujo foco principal reside em melhorar as experiências das pessoas”

Jornada do Cliente

prestador de serviços. stakeholder de serviços designer de serviços

Novas formas de compreender o cliente. Novas maneiras de estender o alcance da Marca. Novas técnicas para tangibilizar interações. Mais poder para resolvermos problemas complicados. Capacidade de desmaterializar etapas da cadeia. Mais alternativas para se construir mecanismos de confiança. Diferentes maneiras de se medir a experiência do cliente.

Novas formas de compreender o cliente. Análise da o de transmissã Análise da Mapa pontos experi sinais nos ência nos Contextual de conta to atuais pontos de contato Um dia na vida Pesquisas as quantitativ Time Lapse Video Etnografia Rápida Shadowing Entrevista com especialistas

Main stree Mickey t  Town nd FantasyLa Novas maneiras de estender o alcance da Marca.

Novas maneiras de estender o alcance da Marca.

Novas técnicas para tangibilizar interações.

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Novas técnicas para tangibilizar interações.

Mais poder para resolvermos problemas complicados.

Capacidade de desmaterializar etapas da cadeia.

Mais alternativas para se construir mecanismos de confiança. Living room restaurant.

Mais alternativas para se construir mecanismos de confiança. Walking Bus.

Diferentes maneiras de se medir a experiência do cliente.

Projeto de Serviços do Stand na 10a IHRSA. Design de Serviços no stand IHRSA. D e s a f i o : M a n te r u m a a t m o s fe ra amigável para a apresentação do novo produto de forma a atrair também pequenos e médios empresários. Desmistificar a Marca Microsoft na mente desse empresário, mostrando que a mesma possui soluções para pequenas e médias empresas. Conceito criado: Dynamics Café.

“PhotoShoots” Essa interação do stand permitiu que os clientes e visitantes tirassem fotos com o tema do evento. As fotos foram enviadas por email como “souvenir” e impressas no mural digital que ficou disponível também pela internet durante todo o evento. Cenário Câmera Mural Imagem da foto

foto recém tirada. “PhotoShoots” Funcionamento. Mural o. Raio de al cance da fot oto Local para f Tela de T otem aciona dor im pressão das m da foto. fotos do tote sta d e cima vi vista de frente

t” P hotoShoo cad astro do “ ulação de P rototipar Sim da v isualização da Simulação t”. foto n o “Photoshoo Protótipo Photoshoot Esse protótipo primitivo do serviço “PhotoShoot” (veja em seguida), nos permitiu avaliar e ajustar diversas características do mesmo. do Simulação tama nho da foto.

“PhotoShoots” Versão final.

Alteração do estado “PhotoShoots” emocional. “Quebrand o Impacto. o gelo” ao ver a foto no V isitantes mural do stand. o fo tografam mural. Difícil foi encerrar o stand ao final do evento... Visitantes co-criam pontos de contato :)

“PhotoShoots” E-Mail que os visitantes receberam. Olá Fernando, Obrigado pela sua presença no Microsoft Dynamics Café! Esperamos encontrá-lo novamente em breve. Segue em anexo a sua foto!

Quando as pessoas falam sozinhas é insanidade. Quando as empresas falam sozinhas é Marketing.

projetos workshops @tennydesign www.designloyalty.com.br Tennyson Pinheiro é CEO da Design Loyalty e Diretor de Pesquisa e Inovação do IFB. Atua a 10 anos com projetos relacionados tennyson@designloyalty.com.br a Customer http://www.linkedin.com/in/ tennydesign Experience Management, tendo gerenciado projetos multi-milionários em clientes de grande porte como Microsoft,Bayer e Petrobrás no Brasil, www.facebook.com/tennydesign EUA e África. http://designdeservicosbrasil.blogspot.com Tks!! :)

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Design de Serviços - Impactos da Era Digital.

by Tennyson Pinheiro on Dec 07, 2009

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