Design Loyalty
inovação de serviços

Abundância

commoditização
preço a b
c
valor percebido

Importância de uma boa experiência.
Ofertas de serviços

Pesquisa Bain & Co:
80% pensa entregar uma excelente experiência.
8% somente possui o “eu concordo” do cliente.
* 362 empresas entrevistadas.

Experiências são assinaturas.

Simple
Unexpected
Concrete
Credible
Emotional
Stories
S.U.C.C.E.S

Projetar experiências é sobre
transformar o momento das
pessoas contando histórias
em espaços físicos.

Geração Experiência.
Conheça o seu novo cliente.

cantando no
Out/2008 - Na Disney Jul/2009
- Esquia
xperience! ndo em
pa lco do American Idol E Dubai!
Essa foi demais... Abril
/2007 - Mergulho
no Titanic.

Todo santo dia: Treinando.

Teste de relevância:
Se o seu cliente escrevesse um diário como esse, a
sua Marca estaria nele?

Autenticidade!
qualidade
custo
disponibilidade
O que o consumidor deseja?
“Somente o autêntico servirá de ponte entre quem
eu sou e o que desejo representar”

...enquanto outros vendem Wellness.

Angola - África. Mar/2005

Angola - África. Mar/2005

Angola - África. Mar/2005

Angola - África. Mar/2005

Angola - África. Mar/2005

FORA DA LEI
TE
EX
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HERÓI PRESTATIVO
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GOVERNANTE
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OC
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SÁ
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Como se posicionar p/ inovar?
“Senhores, nós estamos sem verba, portanto só
nos resta começar a pensar.”

descobrir
criar prototipar
preparar
entregar
Design de Serviços:
“O design de serviços é uma metodologia que permite a criação sistemática
de inovações sustentáveis em serviços, e cujo foco principal reside em
melhorar as experiências das pessoas”

Design de Serviços
domínio processual
Radar da Marca
processual
acaso
pontos de contatos sob zona mista pontos de contatos casuais
controle da Marca
The Touch Point longtail
Pontos de contato possuem diferentes caraterísticas, origens, e zonas de
influência.

descobrir
criar
prototipar
preparar
entregar

“Service Design toolbox”
A metodologia deve ser adaptável ao problema enfrentado, e não o contrário.

Nessa primeira etapa estabelecemos métricas e estudamos o atual cenário
de serviços, para que a equipe possa preparar a fase de descoberta.
Análise de
o
resultados d o
atual cenár
io Mapeament
Mapeament
o dos atuais
de pontos d
e pontos de
reparar
o
Mapeament contato
p mensuraçã
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Sei HERÓI Roda de arquétipos PRESTATIVO
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Joharis
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Window
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Nessa primeira etapa estabelecemos métricas e estudamos o atual cenário
de serviços, para que a equipe possa preparar a fase de descoberta.
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de scobrir
Análise da
o de
transmissã Análise da
Mapa p ontos experi
sinais nos ência nos
Contextual de conta to atuais pontos de
contato
Um dia na
vida
Pesquisas
as
quantitativ
Time Lapse
Video
Etnografia
Rápida
Shadowing
Entrevista com
especialistas

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especialistas

e
Contação d Diagramas de
Histórias
criar
afinidade
Sessões de
e
brainstorming Pipeline d
com clientes, inovação
funcionários e
empresários.
Jornada do
Cliente

Cliente: Microsoft Brasil.
Problema difícil: Baixa percepção da
jornada completa do cliente combinada a
uma baixa aceitação do uso da tecnologia
por parte dos professores em academias
de fitness.
Solução: História em quadrinhos com
cliente como protagonista se tornou o
Help do Microsoft Dynamics para o setor.
Contação de Histórias
Histórias criam empatia e ajudam a melhorar o aprendizado da equipe sobre a vida do
cliente fora do contexto do serviço.

do
Prototipan
S erviços com
Prototipar Lego
Prototipação de
novos serviços
seguradora de para uma
automóveis.

Tour de vendas de um Fitness Club realizado com atores.
Atores em cena interpretando as
interações entre o cliente e
Espaços físicos são projetados. Body
consultor de vendas. Storming
Pensamentos do
cliente são projetados.
Uso de evidências físicas. Isso adiciona uma outra dimensão e permite
melhor compreensão dos impactos do serviço.
Body Storming
Prototipar serviços usando atores em cenários baseados na realidade tangibiliza o
serviço, possibilitando o entendimento de pontos fortes e fracos.

Service Guideline
Ao final do projeto um guia contendo todas as instruções necessárias para que
en tregar a empresa garanta a execução da nova proposta de serviços.

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A academia ainda está longe de ser o 3o espaço.
Mas possui um imenso potencial para isso por sua posição como “praça de atividades físicas” em um
mundo onde cada vez menos o ser humano utiliza o corpo em seu dia a dia e no qual os espaços
urbanos perderam, em muitas cidades, a sua característica de socialização.

T ecnologia
Pessoas
Negócios
Inovações são sempre sobre as pessoas.
Ao colocar o ser humano no centro em qualquer projeto, estamos no caminho certo para criar
novidades com relevância.

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Pessoas
Negócios
Inovações são sempre sobre as pessoas.
Ao colocar o ser humano no centro em qualquer projeto, estamos no caminho certo para criar
novidades com relevância.

www.designloyalty.com.br www.twitter.com/tennydesign
tennyson@designloyalty.com.br
h"p://www.linkedin.com/in/
tennydesign
www.facebook.com/tennydesign http://designdeservicosbrasil.blogspot.com
Tennyson Pinheiro é CEO da Design Loyalty e Diretor de Pesquisa e Inovação do IFB.
Atua a 10 anos com projetos relacionados a Customer Experience Management, tendo atendido clientes
no Brasil, EUA e África.