Design de Servicos IHRSA 2009

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2 comments

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  • + designdeservicos Design Loyalty 1 month ago
    Grande Luis! Valeu pelo feedback! Eu te mostro em nosso próximo encontro aqui em sampa!
    Vamos iniciar o 'Service Design Drinks Brazil' ? :) ... Nessa sua vinda para Sampa vamos combinar isso.
    Abs!
  • + luisalt Luis Alt 1 month ago
    Grande Tenny! Parabéns pelo conteúdo e aparência da apresentação. Pena que não dá pra ver tudo com o slideshare... Abraço!
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Design de Servicos IHRSA 2009 - Presentation Transcript

  1. Design Loyalty inovação de serviços
  2. Abundância
  3. commoditização preço a b c valor percebido
  4. Importância de uma boa experiência. Ofertas de serviços
  5. Pesquisa Bain & Co: 80% pensa entregar uma excelente experiência. 8% somente possui o “eu concordo” do cliente. * 362 empresas entrevistadas.
  6. Experiências são assinaturas.
  7. Simple Unexpected Concrete Credible Emotional Stories S.U.C.C.E.S
  8. Projetar experiências é sobre transformar o momento das pessoas contando histórias em espaços físicos.
  9. Geração Experiência. Conheça o seu novo cliente.
  10. cantando no Out/2008 - Na Disney Jul/2009 - Esquia xperience! ndo em pa lco do American Idol E Dubai! Essa foi demais... Abril /2007 - Mergulho no Titanic.
  11. Todo santo dia: Treinando.
  12. Teste de relevância: Se o seu cliente escrevesse um diário como esse, a sua Marca estaria nele?
  13. Autenticidade! qualidade custo disponibilidade O que o consumidor deseja? “Somente o autêntico servirá de ponte entre quem eu sou e o que desejo representar”
  14. ...enquanto outros vendem Wellness.
  15. Angola - África. Mar/2005
  16. Angola - África. Mar/2005
  17. Angola - África. Mar/2005
  18. Angola - África. Mar/2005
  19. Angola - África. Mar/2005
  20. FORA DA LEI TE EX R PL CO OR DA AD BO OR BO CR IAD OR N TE A MA HERÓI PRESTATIVO CA RA CO GO M MA UM GOVERNANTE IN OC O BI ENT SÁ E
  21. Como se posicionar p/ inovar? “Senhores, nós estamos sem verba, portanto só nos resta começar a pensar.”
  22. descobrir criar prototipar preparar entregar Design de Serviços: “O design de serviços é uma metodologia que permite a criação sistemática de inovações sustentáveis em serviços, e cujo foco principal reside em melhorar as experiências das pessoas”
  23. Design de Serviços domínio processual Radar da Marca processual acaso pontos de contatos sob zona mista pontos de contatos casuais controle da Marca The Touch Point longtail Pontos de contato possuem diferentes caraterísticas, origens, e zonas de influência.
  24. descobrir criar prototipar preparar entregar
  25. “Service Design toolbox” A metodologia deve ser adaptável ao problema enfrentado, e não o contrário.
  26. Nessa primeira etapa estabelecemos métricas e estudamos o atual cenário de serviços, para que a equipe possa preparar a fase de descoberta. Análise de o resultados d o atual cenár io Mapeament Mapeament o dos atuais de pontos d e pontos de reparar o Mapeament contato p mensuraçã o dos processo s atuais Não sei FORA DA LEI TE EX R P CO Sei LO DA R AD BO O BO R CR IAD E OR A NT AM Sei HERÓI Roda de arquétipos PRESTATIVO CA R A CO GO M MA UM Joharis GOVERNANTE IN OC Não sei O Window BI EN SÁ TE
  27. Nessa primeira etapa estabelecemos métricas e estudamos o atual cenário de serviços, para que a equipe possa preparar a fase de descoberta. Análise de o resultados d o atual cenár io Mapeament Mapeament o dos atuais de pontos d e pontos de reparar o Mapeament contato p mensuraçã o dos processo s atuais Não sei FORA DA LEI TE EX R P CO Sei LO DA R AD BO O BO R CR IAD E OR A NT AM Sei HERÓI Roda de arquétipos PRESTATIVO CA R A CO GO M MA UM Joharis GOVERNANTE IN OC Não sei O Window BI EN SÁ TE
  28. de scobrir Análise da o de transmissã Análise da Mapa p ontos experi sinais nos ência nos Contextual de conta to atuais pontos de contato Um dia na vida Pesquisas as quantitativ Time Lapse Video Etnografia Rápida Shadowing Entrevista com especialistas
  29. de scobrir Análise da o de transmissã Análise da Mapa p ontos experi sinais nos ência nos Contextual de conta to atuais pontos de contato Um dia na vida Pesquisas as quantitativ Time Lapse Video Etnografia Rápida Shadowing Entrevista com especialistas
  30. de scobrir Análise da o de transmissã Análise da Mapa p ontos experi sinais nos ência nos Contextual de conta to atuais pontos de contato Um dia na vida Pesquisas as quantitativ Time Lapse Video Etnografia Rápida Shadowing Entrevista com especialistas
  31. e Contação d Diagramas de Histórias criar afinidade Sessões de e brainstorming Pipeline d com clientes, inovação funcionários e empresários. Jornada do Cliente
  32. Cliente: Microsoft Brasil. Problema difícil: Baixa percepção da jornada completa do cliente combinada a uma baixa aceitação do uso da tecnologia por parte dos professores em academias de fitness. Solução: História em quadrinhos com cliente como protagonista se tornou o Help do Microsoft Dynamics para o setor. Contação de Histórias Histórias criam empatia e ajudam a melhorar o aprendizado da equipe sobre a vida do cliente fora do contexto do serviço.
  33. do Prototipan S erviços com Prototipar Lego Prototipação de novos serviços seguradora de para uma automóveis.
  34. Tour de vendas de um Fitness Club realizado com atores. Atores em cena interpretando as interações entre o cliente e Espaços físicos são projetados. Body consultor de vendas. Storming Pensamentos do cliente são projetados. Uso de evidências físicas. Isso adiciona uma outra dimensão e permite melhor compreensão dos impactos do serviço. Body Storming Prototipar serviços usando atores em cenários baseados na realidade tangibiliza o serviço, possibilitando o entendimento de pontos fortes e fracos.
  35. Service Guideline Ao final do projeto um guia contendo todas as instruções necessárias para que en tregar a empresa garanta a execução da nova proposta de serviços.
  36. '##$% -#$% ,#$% +#$% *#$% )#$% (#$% "#$% &#$% '#$% #$% #% '#% &#% "#% (#% )#% *#% !'#$% !&#$% !"#$%
  37. A academia ainda está longe de ser o 3o espaço. Mas possui um imenso potencial para isso por sua posição como “praça de atividades físicas” em um mundo onde cada vez menos o ser humano utiliza o corpo em seu dia a dia e no qual os espaços urbanos perderam, em muitas cidades, a sua característica de socialização.
  38. T ecnologia Pessoas Negócios Inovações são sempre sobre as pessoas. Ao colocar o ser humano no centro em qualquer projeto, estamos no caminho certo para criar novidades com relevância.
  39. Te cnologia Pessoas Negócios Inovações são sempre sobre as pessoas. Ao colocar o ser humano no centro em qualquer projeto, estamos no caminho certo para criar novidades com relevância.
  40. www.designloyalty.com.br www.twitter.com/tennydesign tennyson@designloyalty.com.br h"p://www.linkedin.com/in/ tennydesign www.facebook.com/tennydesign http://designdeservicosbrasil.blogspot.com Tennyson Pinheiro é CEO da Design Loyalty e Diretor de Pesquisa e Inovação do IFB. Atua a 10 anos com projetos relacionados a Customer Experience Management, tendo atendido clientes no Brasil, EUA e África.

+ Design LoyaltyDesign Loyalty, 1 month ago

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