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financiero, 1er cuatrimestre 2013
COOPERATIVAS DE
AHORRO ...
En el caso de las Cajas de Compensación, se consideraron los reclamos respecto
de los créditos cursados.
Comportamiento de...
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TARJETA CMR FALABELLA
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TARJETA CAR RIPLEY
TARJETA PRESTO
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que hace es buscar una solución beneficio...
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COMPENSACIÓN
CAJAS DE
COMPENSACIÓN
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En el caso de las tarjetas de crédito no bancarias, la principal causa de los
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RECLAMOS EN EL MERCADO FINANCIERO DISMINUYERON UN 12% DURANTE PRIMEROS 4 MESES DEL AÑO

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Reclamos en el mercado financiero se concentran en la banca y el retail.

Tras cumplirse más de un año de la vigencia del SERNAC Financiero, el Servicio realizó un nuevo ranking del mercado financiero con el propósito de monitorear el comportamiento de las empresas y orientar a los consumidores.
El análisis consideró los reclamos recibidos en el SERNAC durante el primer cuatrimestre del 2012 (enero a abril) y los comparó con el mismo período del año 2013. El estudio incluyó reclamos realizados contra la Banca, Cajas de Compensación, Cooperativas de Ahorro y Crédito, Tarjetas de Crédito no Bancarias y “Otros” mercados (empresas de crédito automotriz, empresas de cobranza, corredores de bolsa, casas de cambio y otras empresas de crédito).

¿Qué encontramos?. Los reclamos en contra del mercado financiero pasaron de 24.704 en el 2012 a 21.716 durante el 2013, esto significa una disminución de un 12,1%.

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RECLAMOS EN EL MERCADO FINANCIERO DISMINUYERON UN 12% DURANTE PRIMEROS 4 MESES DEL AÑO

  1. 1. Ranking financiero: LOS RECLAMOS EN EL MERCADO FINANCIERO DISMINUYERON UN 12% DURANTE PRIMEROS 4 MESES DEL AÑO • Pese a la disminución general, la banca fue la única industria de este mercado que aumentó sus quejas en un 13%. • Los reclamos se concentraron en la banca y el retail, sumando entre ambas casi un 87% del total del mercado financiero. Tras cumplirse más de un año de la vigencia del SERNAC Financiero, el Servicio realizó un nuevo ranking del mercado financiero con el propósito de monitorear el comportamiento de las empresas y orientar a los consumidores. El análisis consideró los reclamos recibidos en el SERNAC durante el primer cuatrimestre del 2012 (enero a abril) y los comparó con el mismo período del año 2013. El estudio incluyó reclamos realizados contra la Banca, Cajas de Compensación, Cooperativas de Ahorro y Crédito, Tarjetas de Crédito no Bancarias y “Otros” mercados (empresas de crédito automotriz, empresas de cobranza, corredores de bolsa, casas de cambio y otras empresas de crédito). ¿Qué encontramos? Los reclamos en contra del mercado financiero pasaron de 24.704 en el 2012 a 21.716 durante el 2013, esto significa una disminución de un 12,1%. 1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013 24.704 21.716 Total reclamos financieros ¿Dónde se concentran los reclamos? Durante el primer cuatrimestre de 2013 los reclamos financieros se concentraron principalmente en la banca con un 48,4%; le siguieron las tarjetas de créditos no bancarias, con un 38,1%. Es decir, entre ambas suman un 86,5% del total del mercado financiero.
  2. 2. 2,6% 5,1% 6,0% 38,1% 48,4% Distribución de reclamos en el sector financiero, 1er cuatrimestre 2013 COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO OTROS CAJAS DE COMPENSACIÓN TARJETAS DE CRÉDITO NO BANCARIAS BANCOS Variación de los reclamos Al observar el comportamiento por entidad financiera, podemos señalar que los reclamos contra la Banca fueron los únicos que aumentaron, pasando de 9.271 durante el 2012 a 10.502 en 2013. Esto es, un aumento de un 13,3%. Asimismo, la mayor disminución de reclamos se pudo apreciar en las Cajas de Compensación, pasando de 2.054 reclamos en 2012 a 1.296 en 2013. Es decir, un 36,9% menos. Por su parte, las Tarjetas de Crédito no Bancarias disminuyeron sus reclamos en un 28,1%; y las Cooperativas de Ahorro y Crédito, en un 18%. OTROS COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN TARJETAS DE CRÉDITO NO BANCARIAS BANCOS 1.099 556 1.296 8.263 10.502 1.216 678 2.054 11.485 9.271 Evolución de reclamos según proveedor financiero 1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013 Ranking de comportamiento Para definir el ranking de comportamiento de las entidades financieras, se construyó un índice de reclamos1 que permite ordenar los reclamos considerando el número de deudores, en el caso de la Banca; y del promedio de operaciones, en el caso del Retail. 1 El índice ordena a las empresas considerando el promedio mensual de reclamos por cada 10.000 deudores (en el caso de la Banca); y el promedio mensual de reclamos por cada 10.000 operaciones (en caso del Retail), de acuerdo a información publicada por la SBIF. En el caso de las Cajas de Compensación, el índice de reclamos se realizó considerando la cantidad de reclamos del período por cada 10.000 créditos cursados, según información elaborada por la SUCESO.
  3. 3. En el caso de las Cajas de Compensación, se consideraron los reclamos respecto de los créditos cursados. Comportamiento de la Banca: Durante el 2013 el mayor índice de reclamos lo presentó BancoEstado, con 5,6 puntos. Es decir, por cada 10 mil deudores se presentaron 5,6 reclamos mensuales. En segundo lugar se ubicó el Banco BBVA (5,5 puntos); y en tercer lugar Banco Santander (5 puntos). PROMEDIO BANCO PARIS BANCO RIPLEY BANCO BICE BANCO INTERNACIONAL BANCO ITAÚ BANCO CONSORCIO BANCO SECURITY BANCO FALABELLA CORPBANCA BANCO DE CHILE BANCO SCOTIABANK BANCO BCI BANCO SANTANDER BANCO BBVA BANCOESTADO 3,9 0,5 1,3 1,8 1,9 1,9 2,0 2,3 2,7 2,9 3,0 3,5 4,0 5,0 5,5 5,6 3,7 0,7 2,1 1,3 3,3 1,4 1,2 2,0 3,4 2,6 3,8 3,5 3,6 4,7 5,6 4,1 Índice de reclamos en la banca 1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013 Comportamiento del Retail: Durante el 2013, en el caso de las Tarjetas de Crédito no Bancarias, el mayor índice de reclamos lo presentó la tarjeta ABCDIN, con 2,3 puntos, e indica que por cada 10 mil operaciones, se presentaron 2,3 reclamos mensuales. En segundo lugar se ubicó la tarjeta Presto (1,3 puntos); y en tercera ubicación Tarjeta Ripley (1 puntos).
  4. 4. PROMEDIO TARJETA CMR FALABELLA TARJETA CENCOSUD TARJETA CAR RIPLEY TARJETA PRESTO TARJETA COFISA (ABCDIN) 0,8 0,5 0,9 1,0 1,3 2,3 1,2 0,6 1,5 1,6 2,0 5,3 Índice de reclamos en tarjetas de crédito no bancarias 1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013 Comportamiento de las Cajas de Compensación: Durante el 2013, el mayor índice lo presentó la Caja Gabriela Mistral, con 179,7 puntos; lo que significa que por cada 10.000 créditos cursados, se presentaron en el período 179,7 reclamos. El segundo lugar lo ocupó la Caja de Compensación Los Héroes (118,2 puntos); y la tercera ubicación fue para la Caja 18 de Septiembre (37,8 puntos). GLOBAL LOS ANDES LA ARAUCANA 18 DE SEPTIEMBRE LOS HÉROES GABRIELA MISTRAL 16,3 6,1 17,6 37,8 118,2 179,7 22,1 5,5 22,6 51,7 169,9 111,1 Índice de reclamos en cajas de compensación 1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013 ¿Cómo respondieron las empresas?
  5. 5. El SERNAC, en el marco de sus atribuciones legales, cuando recibe un reclamo, lo que hace es buscar una solución beneficiosa para el consumidor afectado. Sin embargo, en algunas ocasiones las empresas no acogen el reclamo, y a veces, ni siquiera responden. Durante el 2013, las empresas acogieron casi el 63% de los reclamos, aunque el año 2012 el nivel de respuesta favorable alcanzó el 68% de las quejas. Es decir, experimentó una baja de 5 puntos. Asimismo, este año se aprecia un aumento de la cantidad de reclamos que no son acogidos, pasando de un 28,6% el año 2012 a un 35% este 2013. Por su parte, las quejas que no son respondidas pasaron de un 3,3% el 2012 a un 2,1% este año. 1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013 68,1% 62,9% 28,6% 35,0% 3,3% 2,1% Comportamiento de respuesta del sector financiero a reclamos planteados por el consumidor PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE Al comparar las respuestas de las distintas industrias, el mejor comportamiento lo tienen las Tarjetas de Crédito no Bancarias, las cuales acogieron el 71,4% de los casos este año 2013. La banca, por su parte, acogió total o parcialmente el 59,7% este año 2013; mientras que las Cajas de Compensación bajaron notoriamente este ítem 2013 respecto del año anterior, pasando de un 61,2% a un 40,9%.
  6. 6. BANCOS BANCOS CAJAS DE COMPENSACIÓN CAJAS DE COMPENSACIÓN TARJETAS DE CRÉDITO NO BANCARIAS TARJETAS DE CRÉDITO NO BANCARIAS 1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013 1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013 1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013 61,4% 59,7% 61,2% 40,9% 74,6% 71,4% 34,5% 39,8% 30,0% 50,1% 24,3% 27,1% 4,1% 0,5% 8,8% 9,0% 1,0% 1,5% Comportamiento de respuesta de la banca, cajas de compensación y tarjetas de crédito no bancarias a reclamos planteados por el consumidor PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE Al mirar por instituciones, en el caso de las tarjetas de créditos no bancarias, el mejor comportamiento fue de Salcobrand, acogiendo el 87,8% de los casos. Por su parte, Corona fue la institución que menos acogió los reclamos, dando respuesta favorable sólo a un 53,5% (bajando aproximadamente 21 puntos respecto del año 2012). En el caso de la Banca, el mejor comportamiento lo obtuvo Banco Itaú, acogiendo un 83% de los reclamos; mientras que el peor comportamiento fue de Banco de Chile, la cual acogió apenas un 47,1% de los reclamos. Respecto de las Cajas de Compensación, Gabriela Mistral es la que muestra un mejor comportamiento, alcanzando un 60,3% de los reclamos acogidos. La Araucana, por su parte, es la que menos respuestas favorable entrega, con apenas un 24,9%; además ni siquiera responde un 53,5% de los reclamos. ¿Qué reclaman los consumidores? En la Banca, el mayor porcentaje de reclamos es por mala calidad del servicio (24,7%), esto es, no entrega dinero o no reversa cargos mal efectuados; le siguen los cobros indebidos (16,3%), por ejemplo, cobros por productos o servicios no contratados, comisiones que no corresponden, duplicidad de cobros, entre otras. En tercer lugar están las quejas relacionadas con transacciones realizadas por terceros o clonación (10,9%). Motivo del reclamo % Mala calidad del servicio 24,7 Cobros indebidos 16,3 Transacciones realizadas por terceros/clonación 10,9 Formalidades en contratos/cierre producto o término contrato 7,7 Otros 40,4 Total 100
  7. 7. En el caso de las tarjetas de crédito no bancarias, la principal causa de los reclamos son los cobros indebidos (34,5%), por ejemplo, cobros por servicios no contratados, cobros de comisiones, cobros de seguros no contratados, duplicidad de cobros, entre otros. En segundo lugar aparecen problemas por mala calidad del servicio (12,5%), esto es, no reversar cobros mal efectuados; en tercer lugar las quejas apuntan a transacciones realizadas por terceros o clonación (7,6%). Motivo del reclamo % Cobros indebidos 34,5 Mala calidad del servicio 12,5 Transacciones realizadas por terceros/clonación 7,6 Cobranzas extrajudiciales abusivas 3,9 Otros 41,6 Total 100 En las Cajas de Compensación, en tanto, las quejas se concentran en cobros indebidos (33,4%), por ejemplo, cobros de intereses y comisiones excesivas, deudas no reconocidas, duplicidad de cobros, entre otros; en segundo lugar, mala calidad del servicio (13,8%), esto es, no reversar cargos mal efectuados y no entrega de dinero; en tercer lugar, los reclamos se refieren a falta de información y problemas contractuales (11,7%). Motivo del reclamo % Cobros indebidos 33,4 Mala calidad del servicio 13,8 Falta de información y problemas en los contratos 11,7 Incumplimientos de las promociones y ofertas 2,3 Otros 38,7 Total 100 Conclusiones • Entre enero y abril de este año, el SERNAC recibió cerca de 22 mil reclamos contra el mercado financiero, lo que representó una disminución de un 12% respecto del año 2012. • Pese a la disminución general, la Banca aumentó sus quejas en un 13%. • Los reclamos se concentraron principalmente en la Banca (48%) y en las tarjetas del Retail (38%). • Los principales problemas en la Banca y el Retail se refieren a mala calidad del servicio y cobros indebidos. • Las empresas del Retail son las que más responden favorablemente los reclamos (71%); mientras que la Banca acoge casi el 60% de las quejas. Derechos de los consumidores
  8. 8. El Director Nacional (PT) del SERNAC, Juan José Ossa, explicó que este ranking es importante, pues permite transparentar uno de los mercados que concentra año a año la mayor cantidad de reclamos ante el SERNAC. La autoridad agregó que esta información les ayuda a los consumidores a saber quién es quién en este mercado y a tomar decisiones más informadas al momento de solicitar un crédito. Juan José Ossa indicó que el hecho que más de un 60% de los reclamos recibidos sean resueltos total o parcialmente en favor de los consumidores, es bueno. Sin embargo, preocupa que toda la industria financiera haya empeorado su comportamiento respecto del año anterior. Ossa recordó que, con la entrada en vigencia del SERNAC Financiero, los consumidores tienen una serie de nuevos derechos, entre ellos, a poder terminar un contrato en un plazo máximo de 10 días. “Es decir, si ya no quiere tener la tarjeta del Banco o la multitienda, y ya pagó lo que debía, puede terminar el contrato, pudiendo elegir a aquella entidad que tenga mejores estándares de atención y respuesta a sus clientes”. Asimismo recordó que la oferta de crédito debe ir necesariamente con el Costo Total del Crédito y la Carga Anual Equivalente, para que los consumidores puedan compararlos. Además, al contratar cualquier producto o servicio financiero se debe incorporar una Hoja Resumen con los aspectos más importantes, dándole una mayor transparencia al mercado. El Director Nacional del SERNAC agregó que, a un poco más de un año de la entrada en vigencia de esta nueva ley, el balance es muy positivo. Principalmente porque las nuevas facultades del SERNAC se han visto reflejadas en acciones que han ido en directo beneficio de los consumidores, y algunos ejemplos así lo confirman. “El problema de las clonaciones masivas en la Araucanía, el "cartolazo" del Banco de Chile, en que la empresa desembolsó más de 1.300 millones de pesos para cumplir con el plan de compensación, o las gestiones realizadas por el caso del Banco Santander ante el problema con el abono de remuneraciones a fines de octubre. También cabe recordar, especialmente, el trabajo realizado para que La Polar compensara justamente al casi millón de personas afectadas por las repactaciones unilaterales”, dijo Ossa. Agregó que el SERNAC seguirá monitoreando este mercado y tomará todas las acciones que estime conveniente para proteger los derechos de los consumidores, impulsando nuevos ranking de información, pero también realizando mediaciones colectivas o recurriendo a la justicia cada vez que se vean afectados los intereses de los consumidores, tal como sucedió recientemente con Hites, Corona y Dijon.

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