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denkwerk Whitepaper: Monitoring Social Media. Erfolge sichtbar machen – Trends erkennen (Juni 2010)
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denkwerk Whitepaper: Monitoring Social Media. Erfolge sichtbar machen – Trends erkennen (Juni 2010)

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  • 1. SOCIAL medIA InSIghtS 06/10Monitoring Social MediaErfolge sichtbar machen –Trends erkennen
  • 2. Inhalt 1 Executive Summary 3 2 Erfolgsmessung von Social Media 4 2.1 Zielsetzung und Messgrößen 6 2.2 Keyword Setup 9 3 Messinstrumente 11 4 Reporting und Interpretation 14 5 Glossar 16 6 Die Autoren 17 7 Impressum 18Social Media Insights // Monitoring Social Media: Erfolge sichtbar machen – Trends erkennen // 06/10 2 //
  • 3. Albert Einstein Nicht alles was zählt, kann gezählt werden, und nicht alles was gezählt werden kann, zählt! vor 28 Minuten · Kommentieren · Gefällt mir 5 Personen gefällt das. Schreibe einen Kommentar... Executive Summary Social media ist ein wichtiger teil in der Online-Kommunikation geworden und als solcher aus dem marketingmix vieler Unternehmen nicht mehr wegzu- denken. Um den erfolg von Social media Aktivitäten messen zu können, gibt es inzwischen zahlreiche möglichkeiten und eine Vielzahl mehr oder weniger relevanter messgrößen. Voraussetzung für ein zweckmäßiges Monitoring ist es, die eigenen Ziele festzulegen, damit die Social Media Kanäle daraufhin überprüft werden können. Die Erfolgsmessung ermöglicht die Ermittlung von ROI und Reichweite eigener Social Media Aktivitäten und weist Auswirkungen auf die Reputation aus. Social Media Monitoring dient darüber hinaus aber auch Zwecken der Marktforschung – hier lassen sich Daten über Nutzer und deren Verhalten ermitteln. Entscheidend für die Zielüberprüfung durch Social Media Monitoring ist die Auswahl der Metriken bzw. Messgrößen sowie das Setup der Datenerhebung. So sollten beispiels­ weise für die Überprüfung der Reichweite die Gesamtzahl der Beiträge zur eigenen Marke, der Share of Voice und der CPM ermittelt werden. Ein aussagekräftiges Gesamtbild entsteht, wenn Daten verschiedener Erhebungen und externe Einflüsse in Zusammenhang gebracht und interpretiert werden.Social Media Insights // Monitoring Social Media: Erfolge sichtbar machen – Trends erkennen // 06/10 3 //
  • 4. Erfolgsmessung von Social Media Jeden tag kommunizieren Verbraucher millionenfach online über Produkte, dienstleistungen und marken. Auf einen Klick erhalten sie nicht nur alle relevanten Informationen zu Produkten und marken, sondern tauschen sich auch aktiv mit anderen Usern darüber aus. Für Unternehmen wird eine permanente, gezielte Beobachtung und Analyse der gesamten Online­Kommunikation zur eigenen Marke immer wichtiger. Hierüber können sie Nutzermeinungen zu Produkten und zur Marke erfahren und häufig besprochene Themen und Trends identifizieren. Obwohl sich Social Media Marketing für Unternehmen inzwischen zum Must­have entwickelt hat, fällt es schwer, den Nutzen zu belegen. Marketingverantwortliche stellen immer häufiger die Frage nach dem ROI. Vorgehensweisen zur Erfolgs­ messung werden zwar zurzeit zu Haufe entwickelt, einen etablierten Ansatz gibt es aber bislang nicht. Der Bewertung des Erfolgs von Social Media Aktivitäten liegt eine – meist dauer­ hafte und zum großen Teil automatisierte – Analyse relevanter Kommunikation im Social Web zugrunde. Die Messung liefert Erkenntnisse über die wahrgenom­ mene Produktpositionierung und die Grundlagen für eine marktgerechte Ziel­ gruppensegmentierung. Sie kann außerdem zur Früherkennung von Problemen und Trendthemen eingesetzt werden. Im Unterschied zum klassischen Web Tracking geht es hier nicht nur um rein quantitative Erhebungen wie Nutzerzahlen und Verweildauer. Vielmehr muss auf qualitativer Ebene auch erfasst werden, welche Themen besprochen werden und mit welcher Tonalität gesprochen wird. Letztendlich ist interessant, ob durch die Social Media eine Art von Konversion generiert wird, sei es in Form von mone­ tären Zuwächsen bzw. Einsparungen oder in Form von Kundenbindung.Social Media Insights // Monitoring Social Media: Erfolge sichtbar machen – Trends erkennen // 06/10 4 //
  • 5. Relevante Fragestellungen bei der erfolgsmessung von Social media sind: Wo wird gesprochen: Auswertung der Kommunikationsplattformen nach unter­ schiedlichen Kriterien zur Identifikation relevanter Medien­ typen (Blogs, Foren etc.). So zeigt sich, welche Plattformen besonders sichtbar und welche inhaltlich relevant sind. Wie wird gesprochen: Auswertung der Tonalität der Kommunikationen über das eigene Unternehmen und die der Wettbewerber anhand der Haltung von Autoren. Dies gibt Aufschluss darüber, wie die eigene Marke – auch in Abgrenzung zum Wettbewerb – wahrgenommen wird.Was wird gesprochen:Verdichtung der einzelnen Beiträge zu Themen durcheine Auswertung von Häufigkeiten und eine semantischeAnalyse. So wird beispielsweise identifiziert, worüberNutzer diskutieren und welche Unterschiede es zu denKommunikationen über die Wettbewerber gibt. Wie viel wird gesprochen: Erfassung des Gesamtvolumens an Beiträgen zu eigenen Produkten bzw. der eigenen Marke. Dar­ über wird erfasst, wie rege der Diskurs stattfindet und wie viele Leute damit erreicht werden.Social Media Insights // Monitoring Social Media: Erfolge sichtbar machen – Trends erkennen // 06/10 5 //
  • 6. Zielsetzung und Messgrößen Wer den erfolg von Social media Aktivitäten messen möchte, muss erst einmal quantifizierbare Ziele seiner Aktivitäten festgelegen. denn nur wer weiß, was er erreichen möchte, kann sinnvolle messgrößen definieren, mit denen die Zielerreichung überprüft werden kann. Ein Monitoring von Social Media kann u. a. für die Unternehmensbereiche Marketing, Sales, PR und HR eingesetzt werden und je nachdem unter­ schiedliche Zielsetzungen verfolgen. Die Ergebnisse einer Messung liefern wichtige Erkenntnisse beim strategischen Aufbau sowie der Pflege von Markenpräsenzen im Internet. Darüber hinaus kann ein sogenanntes Buzz Monitoring Aufschluss über aktuelle Themen und Trends in der für ein Unternehmen relevanten Web­Kommunikation geben – das Monitoring ist in diesem Fall eine Form der Marktforschung. Nicht zuletzt kann der wirtschaftliche Erfolg von Aktivitäten im Social Web mithilfe von Auswertungen der Social Media ermittelt werden – hier geht es also um eine klassische Erfolgsmessung. Inzwischen gibt es ein breites Set an Messgrößen. Doch es macht wenig Sinn, alles zu erfassen und zu analysieren, was technisch machbar ist. Erst durch Selektion und sinnvolle Zusammensetzung verschiedener Messgrößen, die der eigenen Zielsetzung entsprechen, entsteht ein individuell geeignetes Setup für die Erfolgsmessung.Social Media Insights // Monitoring Social Media: Erfolge sichtbar machen – Trends erkennen // 06/10 6 //
  • 7. human „Mich interessiert, über welche Sites ich die Reichweite,resources z. B. bei Young Professionals, erhöhen kann.“ sales „Ich möchte wissen, wie viel Abverkauf mir Social Media bringt.“ public relations „Wissen, worüber die Leute sprechen und die Möglichkeit haben, darauf zu reagieren – das ist mir wichtig.“ marketing „Mir kommt es darauf an, reichweitenstarke Kanäle zur Produktpräsentation zu identifizieren.“ Je nachdem, zu welchem Zweck man Social Media nutzen möchte, ergeben sich unterschiedliche Zielsetzungen: So kann beispielsweise eine Nullmessung bei der Planung von eigenen Social Media Aktivitäten das Ziel haben, zu erfahren, worüber im Zusammenhang mit der eigenen Marke bereits gesprochen wird. Agiert man bereits seit längerem mit seinen Kunden über Social Media und setzt auf abverkaufsfördernde Maßnahmen bzw. Social Commerce, so interessiert u. a. die Konversion, die über die eigenen Aktivitäten und Angebote erreicht wird. Social Media Insights // Monitoring Social Media: Erfolge sichtbar machen – Trends erkennen // 06/10 7 //
  • 8. Die folgende Übersicht zeigt wichtige Messgrößen und Metriken für Erfolgsmessung und Marktforschung. Um eineindividuelle Auswertung zu erhalten, ist es unabdingbar, eine eigene Zusammenstellung der Messgrößenentlang der persönlichen Zielsetzung vorzunehmen. Bei der Erfolgsmessung rücken die „3 R“ – Reichweite,Reputation und ROI – in den Fokus. Bei der Marktforschung geht es z. B. um die Ermittlung demografischerDaten über die User. ErFoLgSMESSuNg rEpuTaTIoN rEICHWEITE roI Anzahl positiver/negativer Posts insgesamt/zu einem Abverkaufszahlen Beiträge Thema Newsletter­Anmeldungen Besprochene Themen Weiterleitungen Konversion zur Homepage Top­Autoren Installationen einer Applikation Umsatz via Social Media Verteilung positiver/negativer Teilnahmen an einem Ersparnisse beim Beiträge von Top­Autoren Wettbewerb Customer Service Brand Attributes Einlösungen von Coupons Ersparnisse bei der Angesehene Videos Produktentwicklung Anzahl der „Gefällt mir“ Markierungen auf FB Verweildauer Nachträgliche Wertzuweisung Anstieg der Unique Visitors Kundenzufriedenheit Page Impressions SHarE oF BuZZ rETurN oN INVEST SHarE oF VoICE NET rEpuTaTIoN SCorE CoST pEr MILLE CoST pEr ENgagEMENT MarkTForSCHuNg NuTZEr VErNETZuNg LokaLISIEruNg Demografische Daten: Forwards, Embedds und Top Sites und darin verortete Alter, Geschlecht Kommentare Gruppen/Foren Influencers Fans, Followers etc. Unique Visitors auf Top Sites Connectors Löschungen des Connectors Fan/Follower Status Authoritarians Neue Gruppen, Foren, Events Verweildauer auf Top Sites Advocates Reaktionen zu eigenen Posts Lokale Verteilung der Nutzer nach Regionen oder StädtenSocial Media Insights // Monitoring Social Media: Erfolge sichtbar machen – Trends erkennen // 06/10 8 //
  • 9. Es geht bei der Erfolgsmessung von Social Media nicht hauptsächlich darum, möglichst viele Beiträge über das eigene Produkt oder die eigene Marke zu identifizieren. Wie eingangs bereits erwähnt, zählen vielmehr Relevanz und Qualität der Beiträge. Dementsprechend müssen Tools zur Identifikation der Beiträge mit Sinn und Verstand aufgesetzt sein, damit sie wichtige von unwichtigen Beiträgen unter­ scheiden und Spam herausfiltern können. Nicht zu­ letzt hat dies auch finanzielle Vorteile, da die Kosten einer derartigen Analyse meistens mit dem Volumen der zu analysierenden Beiträge steigen. keyword Setupdie erfolgsmessung von Social media Aktivitäten steht und fällt mit dem Setupder messinstrumente. Keywords und Ausschlusskriterien müssen sorgfältig definiertwerden, um eine aussagekräftige datenerhebung zu ermöglichen. Beim Setup eines Tools müssen entlang der Ziel­ setzung relevante Keywords und Keyword­Kombi­ nationen definiert und eingearbeitet werden. Nur so können sogenannte Spider oder Crawler das Web nach wirklich relevanten Beiträgen durchsuchen. Zu den Keywords zählen zunächst einmal die Namen von Marken und Produkten – auch in unterschied­ lichen Schreibweisen – sowie entsprechende Keywords für alle Wettbewerber, die man in einen Vergleich einbeziehen möchte. Darüber hinaus sollten die Keywords die Themen abdecken, die für die eigene Marke bzw. das eigene Produkt relevant sind. So kann man überprüfen, wie Nutzer über Themen dis­ kutieren, die man selbst angestoßen hat.Social Media Insights // Monitoring Social Media: Erfolge sichtbar machen – Trends erkennen // 06/10 9 //
  • 10. Abgesehen davon, ist es aber auch von In­ teresse zu erfahren, worüber Nutzer neben den unternehmensseitig kommunizierten Themen im Zusammenhang mit der eige­ nen Marke oder dem eigenen Produkt spre­ chen. Um sich einen Überblick über mögliche Keywords zu verschaffen, kann ein Keyword­ Tool weiterhelfen, beispielsweise Google Ad­ Words. Dies liefert eine Liste von Begriffen (auch Synonyme), nach denen zusammen mit einer Marke oder einem Produkt ge­ sucht wird. Jedoch ist ein solches Tool nur als Hilfestellung zu verstehen. Auch hier gilt es, die Keywords gemäß der Zielset­ zung auszuwählen. Innerhalb der über die definierten Key­ words gefundenen Beiträge erfasst ein Mo­ nitoring Tool meist auch Trendthemen, d. h. Begriffe, die in den Konversationen beson­ ders häufig auftreten. Das sogenannte Buzz Monitoring gibt Aufschluss über Trends oder Handlungsfelder, die neu auftreten bzw. die ein Unternehmen zuvor nicht bedacht hat.Social Media Insights // Monitoring Social Media: Erfolge sichtbar machen – Trends erkennen // 06/10 10 //
  • 11. MessinstrumenteEine individuelle und der eigenen Zielsetzung entsprechendeErfolgsmessung wird nur in den seltensten Fällen miteinem einzigen Tool zu bewältigen sein. Ein aussagekräftigesgesamtbild ergibt sich meist nur durch die Zusammenführungder Ergebnisse mehrerer Datenquellen.Grundsätzlich kann ein großer Teil der Beiträge von Auch bei der Nutzeranalyse ist Manpower von Nöten.Social Media inzwischen automatisch analysiert Eine Kategorisierung der Nutzer anhand der Anzahlwerden. Damit lassen sich bereits gute Aussagen ihrer Fans oder Followers bzw. der Verbreitung vonüber die Kategorien Reichweite, Lokalisierung und Inhalten innerhalb ihres Netzwerks ist möglich, so­Vernetzung treffen. fern die Zahlen öffentlich zugänglich sind.20 bis 40% der Beiträge müssen aber manuell nach­ Um mehr über einzelne Nutzer zu erfahren und wo­bearbeitet werden, denn besonders bei der Analyse möglich mit ihnen in Kontakt zu treten, ist aber dervon Tonalitäten bzw. Stimmungen kommen viele Einsatz eines Analysten oder Redakteurs gefragt. DieTools an ihre Grenzen. Verfahren der Stimmungs­ Kontaktaufnahme direkt aus dem Tool heraus ist imanalyse wie Natural Language Processing (NLP) oder Übrigen mithilfe mancher Tools möglich.Text Mining identifizieren positiv oder negativ kon­notierte Begriffe und setzten sie in Korrelation zum Neben den gerade genannten Aspekten unterschei­definierten Keyword. den sich die unabhängigen, d. h. nicht vom Betreiber einer Plattform angebotenen, Monitoring Tools imJedoch sind auch die besten Tools nicht in der Lage, Support beim Setup des Tools durch den Anbieterbeispielsweise ironische Beiträge richtig auszuwer­ und in den analysierbaren Sprachen.ten oder aus einem Beitrag, der die gleiche Anzahlpositiver und negativer Begriffe enthält, eine andereTonalität als die neutrale herauszulesen.Social Media Insights // Monitoring Social Media: Erfolge sichtbar machen – Trends erkennen // 06/10 11 //
  • 12. Checkliste für die Toolauswahl Kontinuierliche Messung Langfristige Speicherung der Daten/Beiträge Erfassung von Mainstream und Social Media Quellen Hinzufügen zusätzlicher Quellen Ausgrenzung einzelner Quellen Dashboard Buzz Monitoring Alarmfunktion Filterungsmöglichkeiten Verschiedene Dateiformate für Exporte Verschiedene Sprachen bei der Sentiment­Analyse Influencer­Analyse/Identifikation von Top­Autoren Darstellung von Themen in einer Tagcloud Kommentierung einzelner Beiträge Weiterleitung einzelner Beiträge Unterschiedliche Benutzerrechte Verknüpfung mit Web Analytics Tool Co­Branding Niederlassung in der Nähe Hauptsitz (Land) Preis Reaktionsgeschwindigkeit Reporting Inhaltliche Unterstützung beim Setup (Unterstützung bei der) Erstellung der Reports Schulung zum Umgang mit dem ToolSocial Media Insights // Monitoring Social Media: Erfolge sichtbar machen – Trends erkennen // 06/10 12 //
  • 13. Ansonsten sind Funktionalitäten wie Kommentar­ oder Alertfunktionen und nicht zuletzt auch Usability sowie Look eines Tools ausschlaggebende Kriterien für die Auswahl. Nicht alles, was für die Bewertung des Erfolgs von Interesse ist, kann über unabhängige Monitoring Tools erfasst werden. Manche Daten müssen über spezielle Tools einer Plattform selbst erfasst werden. So hat man bei einer Facebook Page als Administrator z. B. die Möglichkeit, Auswer- tungen über Kommentare und Nutzer einzusehen. Doch für die Beurteilung des Erfolgs reicht es meist nicht aus, die Auswertung der Social Media für sich genommen zu betrachten. Denn Unternehmen geht es bei aller Bereitschaft zum Dialog letztendlich immer um harte Fakten, d. h. eine Steigerung der Abverkäufe bzw. eine Kostenersparnis.Um dies zu überprüfen, müssendie Ergebnisse des Social MediaMonitoring mit den Ergebnissenaus dem klassischen Web­Trackingund weiteren Erhebungen (bspw.aus Umfragen) in Zusammenhanggebracht werden; es bedarf alsoeiner ganzheitlichen Betrachtung. Social Media Insights // Monitoring Social Media: Erfolge sichtbar machen – Trends erkennen // 06/10 13 //
  • 14. Die Ausgabe und Zusammenfassung der gesammelten und analysierten Beiträge erfolgt je nach Tool unter­ schiedlich. Gängig sind Diagramme, die bspw. das Beitragsaufkommen abbilden und aus denen man direkt in die Originalbeiträge einsteigen kann. Die Auswertungen, die einem am wichtigsten sind, lassen sich meist übersichtlich in einem Dashboard zusammenstellen. Darüber hinaus können mit vielen Tools Exporte individuell zusammengestellt werden, d. h. beliebige Auswertungen, die auf der erhobenen Datenbasis durchgeführt werden, lassen sich zu einem Dokument zusammenfassen und in unter­ schiedlichen Dateiformaten exportieren. reporting und InterpretationDashboards erfassen die auswertungen eines analysetools und bieten einen ersten Überblickzu aktuellen Zahlen und Entwicklungen. um den Erfolg von Social Media aktivitätenumfassend beurteilen zu können, bedarf es darüber hinaus aber einer Interpretation. Es istnotwendig, die erhobenen Daten mit aktuellen Einflussfaktoren, wie z. B. einemkampagnenstart, in Zusammenhang zu bringen. Doch nützen die Zahlen an sich und deren Entwicklung nur bedingt. Die Bedeutung der durch ein Tool ermit­ telten Werte kann nur durch zusätzliche Manpower erfasst und beschrieben werden. Um aus der Zahlen­ basis Handlungsempfehlungen ableiten zu können, bedarf es der Interpretation. Dazu ist ein Zusammenhang zwischen den Werten eines Zeitraums mit äußeren Einflussfaktoren, wie beispielsweise ein Kampagnenstart oder Aktionen von Wettbewerbern in diesem Zeitraum, herzustellen. Gelingt die inhaltliche und kausale Verknüpfung einer eigenen Aktion mit Reaktionen in den Social Media auf Grundlage der ermittelten Zahlen, so lassen sich Stellschrauben für die zukünftigen Marketingaktivitäten definieren und Empfehlungen für konkrete Maßnahmen ableiten.Social Media Insights // Monitoring Social Media: Erfolge sichtbar machen – Trends erkennen // 06/10 14 //
  • 15. Um detailliert in die Analyse einzelner Beiträge einzu­steigen, reicht ein Tool meist nicht aus – hier ist einemanuelle Auswertung nötig.Tools erkennen mitunter kritische Beiträge oder sortierenPosts nach Top­Autoren und ­Domains. Dies kann alsHilfestellung dienen, um Beiträge für eine manuelleAuswertung zu identifizieren.Die Interpretation selbst kann einem aber kein Toolvollständig abnehmen.Zur Aufbereitung der Interpretation sollte ein eigenesDokument angefertigt werden, in dem das sogenannteReporting stattfindet. Das Reporting wird in vielen Fällenvom Tool­Anbieter oder der Agentur eines Unternehmensdurchgeführt. Letztere Variante hat den Vorteil, dasseine Agentur sich nicht nur in der Branche ihres Kundenauskennt, sondern auch dessen Marketingaktivitätengestaltet.So gehandhabt, ergibt sich durch Social Media Monito­ring die Möglichkeit, nicht nur Planung und Umsetzung,sondern auch – wenn nötig – zeitnah eine Optimierungeinzuleiten.Social Media Insights // Monitoring Social Media: Erfolge sichtbar machen – Trends erkennen // 06/10 15 //
  • 16. glossar AdVOCAteS Nutzer, die direkte Empfehlungen aussprechen oder einen hohen Anteil ihrer Kommunikation einem bestimmten Produkt/einer bestimmten Marke widmen AUthORItARIAnS Nutzer, die eine gewichtige Stimme in einem Themengebiet haben, sich aber von Influencers durch eine geringere Reichweite unterscheiden COnneCtORS Nutzer, die Themengebiete auch zwischen einzelnen Communitys und Netzwerken transportieren CPe Cost per Engagement (Kostenaufwand, um jemanden zur Interaktion zu bewegen) CPm Cost per Mille (Kosten für 1000 hergestellte Kontakte) InFLUenCeRS Nutzer, die definierbar einen hohen Einfluss auf die anderen Nutzer haben KOnVeRSIOn Umwandlung eines Kaufinteressenten in einen Käufer, bzw. die Ausführung einer gewünschten Aktion durch einen Interessenten nRS Netto Reputation Score Verhältnis der positiven Nennungen zu den gesamten Nennungen PAge ImPReSSIOnS Anzahl der Kontakte beliebiger Nutzer mit der eigenen Online­Präsenz ROI Ertrag (Umsatz + eingesparte Kosten)/Investition SentIment Gibt Auskunft über die Tonalität in der Diskussion zu einem Thema ShARe OF BUZZ Anteil eines einzelnen Themas im Vergleich zur insgesamt gemessenen Diskussion ShARe OF VOICe Anteil an Nennungen innerhalb einer Wettbewerbsgruppe tAgS Schlagworte tOnALItät Bestimmt, welche emotionale Ausprägung ein Post hat (positiv, negativ oder neutral) tOP-AUtORen Autoren mit den meisten Posts zur eigenen MarkeSocial Media Insights // Monitoring Social Media: Erfolge sichtbar machen – Trends erkennen // 06/10 16 //
  • 17. Die autoren Sandra Griffel Leiterin Kreation PROFIL Sandra Griffel ist Leiterin der Kreation bei denkwerk. Sie ist seit über zehn Jahren in der Internet­Branche in den Bereichen Konzeption, Kreation und Ideenentwicklung tätig. Als Spezialistin für User Experience und Service Design verbindet die studierte Germanistin Erkenntnisse aus der Kognitions­ wissenschaft und Linguistik mit absatzorientierten Fragestellungen. Nadine Forster Strategische Planerin PROFIL Nadine Forster arbeitet als strategische Planerin im denkwerk. Im Rahmen ihres betriebswirtschaftlichen Studiums beschäftigte sie sich mit marke­ ting­relevanten Fragestellungen und betreut seit über zwei Jahren schwer­ punktmäßig die Bereiche Analyse und Research, u. a. in sozialen Medien.Social Media Insights // Monitoring Social Media: Erfolge sichtbar machen – Trends erkennen // 06/10 17 //
  • 18. Impressum Herausgeber denkwerk GmbH Vogelsanger Straße 66 50823 Köln www.denkwerk.com ansprecHpartner Chérine De Bruijn Tel. +49­(0)221­2942­100 Fax +49­(0)221­2942­101 E­Mail: presse@denkwerk.com © 2010 denkwerk GmbH Jegliche Verwendung – auch auszugsweise – nur mit Quellenangabe, für gewerbliche Zwecke und Nutzung nur mit schriftlicher Genehmigung der Herausgeber.Social Media Insights // Monitoring Social Media: Erfolge sichtbar machen – Trends erkennen // 06/10 18 //