Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication Denis Sixou ds@comunited.fr @denissixou Agence de Communication 1

Nos Objectifs Comprendre des médias sociaux Evaluer la pertinence des médias sociaux pour sa communication Savoir identifier et évaluer les dispositifs de communication sur les médias sociaux Savoir concevoir, développer et évaluer des actions de communication sur les médias sociaux Savoir développer une communication intégrant les réseaux sociaux

1. Comprendre l’intérêtdes réseaux sociaux pour sa communication

Les médias sociaux Comprendre l’intérêt des réseaux sociaux pour sa communicationLes trois caractéristiques : Expression Partage Réseau

Les médias sociaux Comprendre l’intérêt des réseaux sociaux pour sa communication• 1990-2000 - World Wide Web : Web statique• En 2004 – Web 2.0 : Web interactif• 2008 – Web Social : Web du lien et de la conversation Media sociaux = espaces collaboratifs et conversationnels Media sociaux = plateformes d’expression et d’échange

Les médias sociaux Comprendre l’intérêt des réseaux sociaux pour sa communication• Caractéristiques humaines :Intelligence Collective  Groupe coopère > Individu seulUtilisateur Producteur  Acteur > Spectateur• Caractéristiques fonctionnelles :Les flux RSS (Really Simple Syndication)  Réception d’informations• Caractéristiques techniques :La programmation légère et widgets  Liaison et Personnalisation• Caractéristiques sociologique :Extimité L’intimité surexposée / dévoilée (Serge Tisseron)

Les médias sociaux Comprendre l’intérêt des réseaux sociaux pour sa communication• Un réseau social permet d’échanger des données entre membres du même réseau.• Un réseau social permet aux membres de participer et de contribuer.• Un réseau social permet de collaborer sur des thématiques (réseaux niches / communautés).• Le partage de données sous la forme de textes, liens, vidéos, photos, fichiers…permet la mise en relation d’individus dont les centres d’intérêt sont communs.• La participation se mesure par le nombre de création de profil, de recommandations, de commentaires, de forums, de pages vues…• La collaboration est la mise en commun des savoirs (ex : wikis) et l’enrichissiment des contenus (forums et commentaires).

Les médias sociaux Comprendre l’intérêt des réseaux sociaux pour sa communication• Les medias sociaux, c’est donc l’ensemble des plateformes en ligne qui crée une interaction sociale entre différents utilisateurs autour de contenus numériques, selon des critères d’affinité.Le social media sont des gens qui parlent entre eux en ligne.

Les médias sociaux Comprendre la nouvelle dimension socialeLa nouvelle donne des médias sociaux Les internautes vont partager leurs expériences bonnes ou mauvaises. Aujourd’hui que tout le monde est connecté les médias sociaux facilitent l’amplification et l’influence. En mobilisant les internautes vous en faites des ambassadeurs

Les médias sociaux Comprendre la nouvelle dimension sociale

Les médias sociaux Comprendre la nouvelle dimension sociale66% des internautespartagent leur opinionsur lesmarques, l’actualité etrecommandentpubliquement 63% des français consultent les avis des internautes avant d’acheter 78% des internautes font confiance aux suggestions d’un autre internaute, même inconnu (14% font confiance à la pub de marque)

Les médias sociaux Comprendre la nouvelle dimension sociale• Sur les médias sociaux on oublie les communiqués de presse, vous devez créer une communauté.• Faire connaissance, être humain, vous adresser à des personnes qui peuvent devenir ‘amis’ de vos produits, de votre entreprise, association, événement…• Ne pensez pas campagne, pensez long terme et prenez le temps (≠ campagne – pub - ROI).• Créez une confiance, une relation, une communauté. Adoptez un ton de parole, soyez proche.• Mieux vaut 1000 fans intéressés que 1 millions de non concernés (Seth Godin : Tribes)

Les médias sociaux Comprendre la nouvelle dimension sociale1.Pour bénéficier de promotions etréductions2.Parce que je suis un client de cetteentreprise3.Pour montrer à mes amis que jaime/ je soutiens cette entreprise4.Parce que cest amusant5.Pour être le 1er à recevoir uneinformation concernant cetteentreprise6.Pour avoir accès à des contenusexclusifs7.Parce que quelquun marecommandé de devenir fan de cette Motivationsentreprise d’inscription à8.Pour faire partie dune communauté une pagequi partage ma façon de penser / Facebook fanmes centres dintérêt d’une marque prêts à acheter directement2% sur Facebook d’abord une plateforme relationnelle

Les médias sociaux Comprendre la nouvelle dimension sociale Intégrer les médias sociaux dans sa stratégie de communication  1 – Mieux définir vos objectifs2 – Mieux communiquer sur vos objectifs et actions 3 – Hiérarchiser vos objectifs dans le temps 4 – Déployer efficacement vos actions

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux• L’étude IFOP 2010 :http://slidesha.re/ifop2010mediasociaux• Les dernières statistiques :http://www.socialbakers.com• Quelques chiffres social media 2011:http://www.slideshare.net/stevenvanbelleghem/soci al-media-around-the-world-2011

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux L’inscription à Facebook est simple est gratuite Réseau international grand public

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociauxFacebook : > 20 millions d’utilisateurs (23 887 780)Ouverture de compte : + 792 540en 6 mois2ième Pays Européen après GB / 9ième Pays au niveau MondialEstimation : 60% se connectent tous les jours (>10 millions)Taux de pénétration de la population : 35%Taux de pénétration des internautes : 52%

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociauxProfils : partage d’informations privées et publiques (limite de 5000 amis)Pages : promouvoir et servir des entreprises, des institutions, des intérêts etc. publication et application.Groupes : constitution de groupe ouverts ou fermés

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociauxProfil personnel1. Créer un compte personnelAvant de vous lancer dans quoi que ce soit, sachez qu’un compte Facebook estpersonnel.2. Renseigner tous les champs importants de son profilPrenez soin de renseigner chaque champ de votre profil. Respecter la communauté.3. Fuir l’amateurisme en soignant son imageLa règle de la « première impression » fonctionne également sur les réseaux.4. Partager des données hétéroclites mais liées à son activitéPrenez soin de ne pas vous limiter à partager un seul type de données.Essayez de varier vos partages, entre liens, réflexions, ou tout autre élément relatif auxattentes de votre communauté.5. Dialoguer pour tisser un maximum de liens sociauxNe paraissez pas distant et insensible. Essayez de rendre votre profil le plus « humain »possible, c’est-à-dire en engageant des discussions et donc en tissant des lienssociaux.6. Accepter toutes les demandes d’amis, puis modérerAcceptez alors toutes les demandes d’amis, quitte à modérer vos listes ultérieurement.7. Afficher des widgets permettant sa caractérisationUtilisez enfin votre profil comme portail vers vos autres présences sur différents sociaux.

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociauxFan Page8. Créer une fan-page représentant son organismeLa fonctionnalité la plus performante en termes de développement de communautéElle vous permettra de regrouper des fans, de fidéliser, et de partager.9. Renseigner toutes les informations essentiellesCompléter intégralement et professionnellement le profil afin que les visiteurs sentent l’intérêtpotentiel que vous pourriez leur apporter sur cette plateforme de communication.10. Créer une page d’accueil spécifique pour les non-fansFacebook vous permet d’afficher une page d’accueil spécifique (landing page)(http://www.wildfireapp.com / http://www.socialshaker.com )11. Apporter du contenu très régulièrementLa fan-page ne sera attrayante que si elle semble vivante. Apporter du contenu tous lesjours, idéalement toutes les quelques heures, sans être abusif en inondant la timeline de vosfans.12. Varier au maximum les types de partagesDiversifier les types de partages sur votre fan-page.13. Afficher sa disponibilité et sa proximitéEtre disponible pour que vos fans puissent confirmer leur jugement entrer en contact avec vous.14. Créer des onglets utiles pour les internautesNe vous limitez pas forcément à un simple « Mur » pour votre fan-page. Proposez des onglet15. Appeler les fans à l’actionN’hésitez donc surtout pas à leur proposer de partager leurs propres liens intéressants, leurspropres photos ou propres vidéos, pourvu que vous puissiez assurer une certaine modération.

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociauxPromotion16. Rechercher des profils aux centres d’intérêt similairesUtilisez le moteur de recherche de Facebook, N’hésitez pas à entrer en contact avec eux, et àles laisser découvrir naturellement ce que vous partagez.17. Promouvoir sa page sur d’autres réseaux, les autres supports de com. et événementsN’hésitez pas à inviter vos contacts Twitter à découvrir votre fan-page Facebook !18. Tracker les visites pour découvrir des utilisateursLe plugin Wassup sur WordPress vous permet de connaître les sources des visites.N’hésitez pas à découvrir ces internautes et à les ajouter si vous jugez que vous pouvez leurapporter de l’intérêt.19. Créer un jeu concours invitant à rejoindre sa communautéN’hésitez pas à créer votre propre concours ; cela vous permettra de faire découvrir votrecontenu à un certain nombre d’internautes ne vous connaissant pas.20. Ajouter un caractère exclusif au contenu partagéVotre communauté sera plus attractive si vous décidez d’y apporter un contenu à caractèreexclusif.

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux•Profils (personnes) ou Pages (entités)•Partage de liens, photos, videos, texte…•Ajouter ou être ajouter à des cercles(amis, pros, employés, clients, groupes…)•Un profil peut donner +1 à un article•Un profil ne peut pas recevoir de +1•Une page peut recevoir des +1•Fonctionnalités de page G+ limitées

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociauxTwitter France : 2,4 millions de comptes en 201010% des utilisateurs publient 90% des messages84% des utilisateurs ont moins de 34 ans (66% < 25 ans)Motivations :1- trouver, lire, échanger de l’information > Actualité / live2- créer un réseaux d’experts3- Personal Branding &e-reputation

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociauxMicroblogging : Mentions : Tweet = 140 caractères @mentionBio #HashtagsFollow(ers) #FF : Follow FridayTweet et RT (re- ‘Who to follow’ & tweet) ‘Sponsorised profils’DM : direct message

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociauxLes réseaux professionnels

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux• Le 1er réseau social professionnel francophone• 18 millions profils dont 4,5 millions en France en 2010• Création de Hubs / publication d’annonces ou Communiqués de Presse / contact directs membres / Publication et commentaire d’articles• Formule Premium (consultation des profils)• CSP+ : 75% cadre / 15% Chefs d’entreprise

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux• Le réseaux international qui regroupe• 100 millions de professionnels• Annuaire de contact / moteur de recherche de CV• Profil Entreprise / Groupes de discussion avec échange direct entre membres / Gestionnaire d’événements• Partage de fichiers / synchro Wordpress / Fil Twitter• Messagerie

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux Pour les liens externes et les pages produits. L’information et les faits > mess. Commercial Référencement naturel Google

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux • Le site de partage de vos présentations • Profil personnel ou d’entreprise • Intégration dans un blog ou page Html • Concours des meilleures présentations • Suivi d’audience • Commentaires ouverts • Partage Facebook, Twitter..

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux • Gestion des comptes de médias sociaux en équipe • Twitter, Facebook, L inkedin… • Disponible sur i phone • Cf. Tweetdeck ou Seesmic

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux  Outil de veille• Agrégateur de flux RSS• Profil privé, profil public• Partage Facebook Twitter

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux • Personnalisation d’une chaîne Youtube • Forte viralisation de la vidéo • Nouveaux visiteurs et trafic • Notoriété, simplicité • Prise de parole orale • Egalement Dailymotion et Vimeo

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociauxpublication textes, photos, vidéos, présentations… hiérarchisation en pages, articles classement par catégories, tags, dates, dossiers choix de templates extensions par pluggins : gestion des spams, filstwitter, analytics visiteurs, nuage de tags… version en ligne ou logiciel téléchargeable à installersur votre serveur. partage social media

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux • Simple d’utilisation • Mise à jour par mail, sms ou mms • Mise en forme automatique • Choix de thèmes, flux RSS, Tags, comm entaires • Egalement minute blogging Tumblr, Blogger

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux Facebook insights • Application interne à Facebook Facebook insights • Pour les administrateurs de pages • Audience, ‘j’aime’, impressions… • Egalement : SocialBakers Google Analytics Tweetreach • Statistiques de votre blog/site• Donne le nombre d’impression • Nombre de visites, pages visités…• L’origine des contributeurs aux impressions • A mettre sur tous les espaces sur• Utile pour un événement avec #Hashtags lesquels vous êtes présents (hors• A comparer par exemple : deux événements Facebook ou Twitter)

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociauxLes trois dimensions de la communication1. Les objectifs de communication2. Les objectifs spécifiques qu’on peut attribueraux réseaux sociaux3. Comment je sais que ça marche ?

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociauxExemples :1. Objectif de RP > RS pour engager la conversation > Ca marche au nombre de notes générées et commentaires2. Objectif d’image > Page Facebook> Ca marche aux récurrences sur ma marque dans Fb

2.Développer une stratégie d’intégration des réseaux sociaux

La stratégie sociale Développer une stratégie d’intégration des réseaux sociauxDévelopper une stratégie d’intégration desréseaux sociauxDéfinir des objectifs : communiquer autour de sa marque, générerdu buzz, nouer des partenariats, recruter des fans…Connaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.Favoriser une approche cohérente des réseaux.Maîtriser la liaison entre réseaux sociaux et communication interne.Tirer parti de la communauté et de la viralité : du buzz à l’animationpermanente.

La stratégie sociale Développer une stratégie d’intégration des réseaux sociauxExemples

La stratégie sociale Connaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.Exclusivité Burberry offre les échantillons de son nouveau parfum à ses fans facebook alors quils ne sont disponibles nul part ailleurs : pour cela cliquez Jaime, et remplissez les formulaires... déjà plus dun millions de demandes.

La stratégie sociale Connaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux. Animation Concours « Photos de Vacances » = 250 photos publiéesQuiz « Un Maxx de Tubes » = 680 joueurs

La stratégie sociale Connaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux. Application Application collaborative et marchande. En quatre étapes, l’utilisateur peut proposer unedestination, une date, inviter ses camarades, discuter dans un forum dédié. Puis réserver ses billets et payer sur le site voyages-sncf.com.++ La mise en place sur son site un lien permettant à ses clients de partager sur Fb après leurs réservations : 1 partage sur 6 génère une vente .

La stratégie sociale Connaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.Corporate service clientévénementiel

La stratégie sociale Connaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.Innovation VenteDell annonce ses promotions sur des invendus disponibles = 4 millions $ de CA pour les membres abonnés au compte Twitter Dell Outlet dans son dépôt

La stratégie sociale Connaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux. Notoriété Conquète BNP Paribas a utilisé Facebook pour le lancement de sa banque en ligne. Un post test Nielsen a montré que le taux denotoriété du service a augmenté de 10 points suite à la campagne. Celle-ci a également permis à la banque de récolter 80 000 formulaires qualifiés.

La stratégie sociale Connaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux. Live et jeu Fnac Spectacles sur Facebook• Constitution d’une communauté : nouveauté, bons plans, news exclusives• Positionnement : info et offre live• Identification des attentes des fans (analyse des interactions)• Répondre à ces attentes : plus de 30 opérations, plateformes de jeu.• Résultats : 250 000 fans• Localisation des fans / Support client / Animation• La page est un canal d’information et de vente direct

La stratégie sociale Connaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.•Toucher denouveauxentrepreneurs•Afficher uneimaged’innovation•Fidéliser despublics•Faire de la veille•Diffuser del’information•Créer discussionet partage•EchangerRépondre

La stratégie sociale Connaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux. L’INCa a dans ses missions (fixées par la loi et par le Plan Cancer 2009-2013 – c’est un plan de santé public) d’apporter une information adaptée aux populations, aux patients et aux professionnels sur l’ensemble des questions relatives aux cancers.>>Campagne de valorisation de Cancer info, plate forme d’information sur les cancers (web, lignetéléphonique et guides) => fournir une information de référence pour les patients et les proches.>>6 mois de Community Management dédié : intervention sur les forums parlant de cancers, sansinsistance mais pour proposer en réponse à certaines questions, tel ou tel dossier sur le sitehttp://www.e-cancer.fr/cancerinfo qui donne une information complète de référence.

La stratégie sociale Connaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.Facebook=> porter les messages de prévention etde dépistage auprès du grand public.>> « Institut National du Cancer : Mobilisons-nouscontre les cancers » => fédérer une communauté+ mobiliser les proches qui deviennent « acteurs desanté »>> Appli spécifique => inciter les femmesde son réseau à se faire dépister>> 112 300 fans / la communauté s’autogèreles fans échangent entre eux.Twitter=> Diffuser de l’information sur ce que fait l’institut(publications, appels à projets, événements…)>> Relais des leaders d’opinion(institutionnels, chercheurs, bloggeurs…)>> Créer du trafic vers notre site.>> Fédérer une communauté et faire de la veille.

La stratégie sociale Connaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux. Dailymotion=>axes recherche ou institutionnels Youtube=> campagnes grand public

La stratégie sociale Tirer partie de sa communauté. Créer de la confiance10 Objectifs de marque•Toucher des (nouveaux) utilisateurs et des (futurs) clients•Afficher une image d’innovation, de dynamisme, de proximité•Fidéliser des publics en offrant des services, des offres, de l’info.•Faire de la veille concurrentielle, d’opinion.•Diffuser de l’information spécifique•Créer de la discussion des échanges et partage•Echanger Répondre Animer•Connaître sa cible (formulaires et segmentation) identifier les‘champions’•Créer du trafic et des ventes•Créer l’événement on-line

La stratégie sociale Tirer partie de sa communauté. Remettre l’utilisateur au centre8 raisons de devenir utilisateurs•Pour bénéficier de promotions et réductions•Pour être le 1er à recevoir une information•Parce que je suis un client de cette entreprise•Pour avoir accès à des contenus exclusifs•Pour montrer à mes amis que jaime / je soutiens cetteentreprise•Pour faire partie dune communauté qui partage mescentres dintérêt•Parce que cest divertissant / contenu varié•Parce que quelquun ma recommandé de devenir fande cette entreprise

La stratégie sociale Tirer partie de sa communauté. Remettre l’utilisateur au centreClés de succès => L’affinité : Le lien avec la marque Le lien entre les membres autour de la marque1. Créer un lien entre la marque et les publics2. Provoquer des liens entre le public autour de la marque=> des fans qui se parlent (ex: SpecialK> entraide régime)- Du fan de toujours au curieux de touts les jours -Votre public aime votre ‘marque’Q° : En quoi pouvez vous leur être utile ?

La stratégie sociale Favoriser une approche cohérente des réseaux.Rappels préliminairesPositionner votre marqueAvancez par étapesConjuguez vos actionsIdentifiez les réceptifsCréez une communauté

La stratégie sociale Favoriser une approche cohérente des réseaux.Positionnement : Quel territoire relationnel ? Marques Sous le radar Fonctionnelles Aimées Sensibles Fonctionnement Les clients Santé, sécurité, Caractéristiques Pas ou peu de et l’aiment et la enfance buzz / discours fonctionnalités défendent Community Répondre aux management/ attentes / Rassurer / présence forums / animer / Informer / Réponses Sortir du cadre Répondre e-reputation remercier la communauté

La stratégie sociale Favoriser une approche cohérente des réseaux.Les communautés Communauté d’intérêt : bricolage, sport, mode, marque, service. Communauté spontanée : le lieu qui crée le lien (forum, événement…) Communauté fonctionnelle : se retrouver pour profiter de services communs.

La stratégie sociale Favoriser une approche cohérente des réseaux. Je n’ai rien à perdreDémarrer avec les réceptifs  Motiver et mettre en  Mobiliser autour des avant les avantages non avantages perçus perçus Créer de la conversation SujetJe n’ai rien à gagner J’ai tout à gagner  Peur d’une perte  Rassurer Informer : vous allez d’un avantage, d’une peut être perdre quelque chose liberté, d’un pouvoir mais vous allez aussi gagner  Gestion des  Trouver les freins, travailler sur oppositions les représentations négatives J’ai quelque chose à perdre

La stratégie sociale Favoriser une approche cohérente des réseaux. Avancez par étapesIntensité / effort 3 Formaliser / Officialiser Industrialiser : Outil de com. / moyens humains 2 Montrer les résultats Prouver l’efficacité 1 Développer outils / cibles Evaluer la pertinence Mesurer l’opportunité Susciter l’intérêt Portée / effet

La stratégie sociale Favoriser une approche cohérente des réseaux.Créer une communauté Groupe d’individus reliés par un centre d’intérêt commun Individus qui échangent et développent un sentiment d’appartenance Individus qui partagent vos valeurs et trouvent un bénéfice

La stratégie sociale Favoriser une approche cohérente des réseaux.Les communautés 1 Site Facebook 4 2 Facebook 3 Communautés1. Animer les espaces gérer par la ‘marque’2. Faire venir sur ces espaces les communautés

La stratégie sociale Favoriser une approche cohérente des réseaux.Conjuguez les actions Animer un Rendre service réseau à ses publics Gérer son Communication image pour gérer sa Participation Impliquer l’interne e-reputation Collaboration Synergie Diffuser de Sensibiliser ses l’information communautés

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continueMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue• Intégrer les réseaux sociaux dans son dispositif de communication.• Choisir les réseaux adaptés à ses objectifs.• Bien animer son réseau social.• Gérer son identité numérique.• Développer son propre réseau.• Mesurer l’efficacité d’un réseau social. 76

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue 1 1. Qui / quoi / où ? Ecoute 2. Objectifs + 3. plan = 2 6 StratégieRésultats Objectifs 4. Mise en œuvre : Quels espaces ? 5 3 Quels contenus ? Quelle communauté ?Actions Plan 4 5. Tableau des actions Contenu 6. Mesure

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continueEcouteQuest-ce que les gens disent de vous ? de votremarque ? D’un sujet ? Où ça ?Quels sont les usagers et leurs points de vue ?Qui sont les personnes clés qui influencent etceux qui doivent coopérer avec vous ?Quels sont les différents thèmes ? Quel est le tonde la conversation ?Quel point de vue l’emporte, ou sont-ils mitigés ?

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue Objectifs Identifierdéfinissezvotre public Quels sont ses problèmes / opinions / besoins Comment lui proposer de la valeur ? Lui être utile ? Essayer de déterminer comment contribuer à la conversationListez ce qui vous semble être les meilleures façons de contribuer

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour Le plan d’action assurer une présence continuePublic Objectifs Media Leviers Ton formats Evénement Timing Résultats Social Thème Contenus com./RP/mktg Retours

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue• Promotions • Top 10 des bonnes pratiques• Offres spéciales • Des études de cas, Analyse• Avant première • Guides, aide à l’emploi• Actualités • Evénements en direct• Conseils, « how to » • Rétrospective, livres blancs• Animation et Rappels • Jeux, Quizz• Témoignages / Interviews • Opinions• Faits peu connus / Anecdotes • Photos, videos, publications, liens• Statistiques pertinentes • Idées cadeaux• Questions à votre communauté • Inviter des bloggeurs• Sondages et partage des résultats • Interviews – témoignages

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continuePlan

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continueLes paramètres de valeur émotionnelle :• Divertissement (couverture media / buzz)• L’engagement Émotionnel (Sensibilisation)• L’engagement communautaire (co-creation)• Cause (Proximité avec les valeurs d’entreprise / éthique)

La mise en oeuvre Tendances 2011 : Les 6 niveaux d’interactivité (J. Dumont)

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continueGestionnaire de Communauté

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continueAu Québec, on traduit “community manager” par “médiateur de conversation”.• Son rôle consiste à animer les échanges avec les internautes et à véhiculer le savoir- faire, l’expérience et les valeurs de lentreprise, au travers de ses remarques et de ses contenus.»• Une fois la création dun profil, notre community manager aura à la fois un travail de recrutement dinternautes sur la thématique communautaire et danimation des outils par des contenus et rencontres.• Sa mission principale est d’instaurer un relationnel de qualité cohérent avec les attentes des ‘fans’.• Sa mission est aussi de remonter les remarques des usagers et de confronter les différents services à leurs insuffisances / blocages.• Son objectif est de créer un dynamisme communautaire grâce aux outils de communication sociaux.

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continueLes caractéristiques d’une bonne communauté :• l’ambiance est bonne / les fans sont actifs• Les retours sur contributions nombreux et positifs• Contenus sont partagées• Les sujets variés / Avec un contenu de qualité• Les acteurs sont valorisés / Deviennent des ambassadeurs• Les moteurs participent à l’animation / Création de contenu sur votre marque

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continueLes supports du gestionnaire de communauté :• Charte de conduite des conversations• Réponses possibles à des commentaires• Réponses automatisées si besoin• Avoir les suggestions et informations disponibles• Lister les personnes supports

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continueLes outil de mesure du gestionnaire de communauté :•Etude du public (insight, analytics…)• Nombres d’interactions (favorables, défavorables…)• Nombres de contributions (quels sujets, quelles formesont suscité l’intérêt, sur quel RS…)

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continueIndicateurs clés de performance :1- Recrutement : Nombre de nouveaux clients / fans2- Visibilité : Placement / page vues3- Influence : Nombre de RT et de partages4- Notoriété : Nombre de mentions et sentiments liés5- E-reputation : Rapport mentions positives/négatives Du ROI au ROO

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continueOn ne connait pas le gain ni le cout exact d’une stratégie social mediaLes éléments de calculs ne sont pas standardisésOn ne peut pas quantifier une relation sociale dans le tempsLes medias sociaux sont un maillon dans un plan Marketing et CommunicationOn se rassure qu’il n’y a pas de ROI pour justifier de ne rien faire

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue  Taux de viralitéRO Objectifs  Taille du réseau social cumulé  Tonalité des commentaires Engagement  Tonalité des contributions Interactions  Taux de pénétration éditorial Nombre de Likes  Nombres de relais et importance Leads trafic ventes  Typologie des supports émetteurs Participation à un quizz  Influence Nombres de vidéos vues  Commentaires sur les forums Commentaires  Nombre de CGU générés et Favoris partagés Nombres d’abonnés  Temps passé Nombre de fans  Référencement Nombres de partages  Retour des utilisateurs Nombres de posts créés  Sentiment analysis Nombres de tweets  Progression

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continueIndicateurs d’Engagement de marque :1- Produire des contenus de grande qualité (voire coproduire)2- Répondre à toutes les questions et commentaires3- Susciter et participer à toutes les conversations4- Fournir un service client et futurs clients de grande qualité5- Continuer la relation hors ligne (mailing, newsletter, invitation)6- Rencontrer en vrai Du ROI au ROE

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continueROI…

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continuePourquoi les marques investissent sur les médias sociaux ?1- Informer & être informé (feedback)2- Gérer sa e-reputation& Image en ne laissant pas se développer dediscussion sans avis officiel3- Animer une communauté & stimuler la conversation autour des valeurset produits4- Fidéliser en tenant la présence de la marque dans les esprits5- Accompagner les campagnes sur d’autres medias ou supports6- Déployer visibilité & affinité masive avec un ticket d’entrée faible7- Inciter à l’achat / prochaine étape : vendre

La mise en oeuvre Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue Les médias sociaux sont des nouveauxpoints de contact directs pour les entreprisesLes marques deviennent elles des medias ?

Les médias sociaux Intégrer les réseaux sociaux dans son dispositif de communication.Organiser un événement 2.0

Les médias sociaux Intégrer les réseaux sociaux dans son dispositif de communication.Organiser un pré événement sur les médias sociaux :1- Informer2- Teaser3- Relayer4 - MobiliserLe public est acteur, s’intéresse, participe… Les médias sociauxfacilitent l’amplification.

Les médias sociaux Intégrer les réseaux sociaux dans son dispositif de communication.Organiser un post événement sur les médias sociaux :1- Prolonger l’événement2- Elargir les contacts3- Partager l’expérience4- Rester en contact / Contenus exclusifs5- Communiquer autour de « l’événement dont les gens parlent »Le public partage ses expériences… Les médias sociaux sontcomme une caisse de résonnance.

Les médias sociaux Intégrer les réseaux sociaux dans son dispositif de communication.Organiser un événement avec les médias sociaux :1- L’événement n’est plus seulement terrain2- L’événement représente la somme des actions digitales et terrain3- Avant –Pendant - Après4- Présents physiquement – Présents en ligne

Les médias sociaux Intégrer les réseaux sociaux dans son dispositif de communication.Comment ça marche ? CONCEPT GLOBAL

Les médias sociaux Intégrer les réseaux sociaux dans son dispositif de communication.Etapes préalables à la mise en place d’une stratégie de viralisationsocial media : 1 2ETUDE THEMATIQUE ESPACES DE SOURCINGCHAMPS EDITORIAUX UNIVERS AFFINITÉ WEBPOSITIONNEMENT CAMPAGNE RECEPTIFS MOTEURS

Les médias sociaux Intégrer les réseaux sociaux dans son dispositif de communication.Outils d’une stratégie de viralisation social media optimale : 1 Création contenu & éditorial 2 • Evénement Création & animation d’audience 3 • Site Web • Media Sociaux • Recrutement Monitoring & analyse • Contenus vidéos • Animation • E-RP / Blog •Buzz monitoring • Contenus images • Analyse interaction • Mesure audience visibilité

Les médias sociaux Intégrer les réseaux sociaux dans son dispositif de communication.Charte d’utilisation

Les médias sociaux Intégrer les réseaux sociaux dans son dispositif de communication.• Une transparence vis à vis des utilisateurs de préciser les règles du jeu, de définir les règles du jeu, les comportement attendus et une volonté de promouvoir les usages 2.0• Pour les salariés elle peut reprendre les lignes de la charte d’utilisation des médias sociaux élaborée en interne.

Les médias sociaux

Des outils 2.0 pour des entreprises 2.0

Les médias sociaux Intégrer les réseaux sociaux et stratégie d’entreprise.• Redéfinir sa façon de communiquer.• Ajouter une capacité supplémentaire à ses services de communication et de marketing.• Demain les entreprises seront des médias, et les médias seront sociaux, c’est à dire intégrés dans les flux de communication en ligne.• Le « temps réel » force les services communication à être en veille et à gérer sa réputation numérique

Les médias sociaux Intégrer les réseaux sociaux et stratégie d’entreprise.• Réactivité• Présence en ligne / nouveaux outils• Production de contenus• Veille / opportunités• Engagement

Les médias sociaux Intégrer les réseaux sociaux et stratégie d’entreprise.• Faire appel à des agences externesOui mais ne pas oublier l’implication des services dans la définitiondes objectifs, la conception des réponses et la prise en main des livrablesparl’entreprise• Ce que vous ne pourrez pas sous-traiterLa connaissance de votre entreprise, des personnes.La connaissance du métier, des contenus techniques.La politique de réponses sur les RSEnfin, côté budget, faut-il par exemple sous traiter la réalisation d’unevidéo ou bien développer ce service au sein de votre service ?

L’entreprise socialLes Ressources Humaines

Les médias sociaux Intégrer les réseaux sociaux et stratégie d’entreprise.Les 4 grandes oppositions : Management / DG >>><<< donner la parole aux clients Impliquer le management / se préparer Décloisonner >>><<< structure en silos (domaine de compétence) Faire se rencontrer les métiers / établir du lien en interne Mode projet / Expérimentation >>><<< planification Faire participer les acteurs / Annoncer le mode projet / par étape Mesure / Retour sur Objectifs >>><<< communication court terme Projet d’entreprise (DG / RH / DSI) niveau de transparence / charte

Les médias sociaux Intégrer les réseaux sociaux et stratégie d’entreprise.La communication interne : Communication verticale Absence de réciprocité > média offline Effet de silos2.0 = mise en relation

Les médias sociaux Intégrer les réseaux sociaux et stratégie d’entreprise.La communication interne : Collaboratif / Participatif Avec de la réciprocité ≠ verticalité Vers une culture managériale 2.0 ≠ pouvoir De propriétaire de média à animateur/régulateur de contenus2.0 = mise en relation

Les médias sociaux Intégrer les réseaux sociaux et stratégie d’entreprise.La Gouvernance et modération 2.0 = confiance Commentent Publient CONFIANCE Donnent leur avis Succès Gouvernance Echec d’entreprise Modération Contrôle MEFIANCE Filtre

Les médias sociaux Intégrer les réseaux sociaux et stratégie d’entreprise.• La discipline est encore jeune pourtant les responsables marketing, communication, relation presse etc. se doivent d’être au niveau.• Ils peuvent avoir cette responsabilité en plus des leurs.• Les piliers : connaissance des médias sociaux, la capacité à travailler transversalement et à conduire le changement sinon des changements

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Les médias sociaux Intégrer les réseaux sociaux et stratégie d’entreprise. Rattachement •DG •Marketing/Communication/RP •DIFormation Rémunération Technique PersonnellesEcole de com. •Management •Réseau sociauxEcole de mgmt •E-reputation •Animation+ spé web/com. •Analyse 40 et + K€/an •StratégieEcole ingénieur •Informatique •Pédagogie+ spé mgmt •Multimédia •Enthousiasme •Resp mktg/com/RP •Chef de marque •Consultant Postes précédents

Les médias sociaux Intégrer les réseaux sociaux et stratégie d’entreprise.• Intégrer les médias sociaux dans sa stratégie de communication est un projet innovant.• Depuis la simple animation de communauté à l’utilisation d’un multimédia collaboratif les possibilités sont immenses.• Aujourd’hui le défi des entreprises est d’intégrer les réseaux sociaux à leur façon de travailler.• Les médias sociaux sont avant tout une question de personnes et de temps

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Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

by Denis Sixou on Dec 14, 2011

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