Your SlideShare is downloading. ×
Whitepaper 'Crisis in 140 tekens'. Crisiscommunicatie en social media
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Whitepaper 'Crisis in 140 tekens'. Crisiscommunicatie en social media

630

Published on

Communicatie is onherkenbaar veranderd door de komst van social media. Op ieder onderdeel binnen dit vakgebied laat deze ontwikkeling haar sporen na. De specialisatie crisiscommunicatie ervaart …

Communicatie is onherkenbaar veranderd door de komst van social media. Op ieder onderdeel binnen dit vakgebied laat deze ontwikkeling haar sporen na. De specialisatie crisiscommunicatie ervaart echter misschien wel de grootste omwenteling met de komst van social media. Al met al is het speelveld voor crisiscommunicatie groter geworden. Vooral Twitter is een veelgebruikt social medium binnen de crisiscommunicatie en Nederland loopt wat betreft het gebruik van Twitter voor op andere EU-landen. In deze whitepaper wordt ingegaan op de inzet van Twitter bij crisiscommunicatie.

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
630
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Marcommit Whitepaper CRISIS IN 140 TEKENS Handvatten om Twitter te gebruiken bij crisiscommunicatie De tijd dat het nog een verrassing was wat het journaal die avond zou brengen, ligt met de komst van de social media ver achter ons. Hoe vaak gebeurt het nu nog dat we niet kunnen voorspellen wat het leading item wordt in het 8 uur journaal? We krijgen gedurende de hele dag informatie binnen. Waar we eerder puur via de traditionele media informatie tot ons konden nemen, is er nu een overvloed aan bronnen bij gekomen. Zo bestaan er naast de ‘officiële’ media op internet ook de live (foto)verslagen op nieuwssites en Tweets van mensen die iets hebben gehoord of gezien. Informatie bereikt ons via ontzettend veel verschillende zenders en kanalen, betrouwbaar of niet. Niet alleen krijgen we van de actoren of toevallige aanwezigen bij een event nieuws door, dit nieuws wordt ook weer doorgezet door de ontvangers naar nieuwe ontvangers. Iedereen communiceert met elkaar en iedereen heeft snel toegang tot informatie. © Copyright Marcommit BV 2011, Alle rechten voorbehouden
  • 2. ONHERKENBAAR VERANDERD Whitepaper CRISIS IN 140 TEKENS © Copyright Marcommit BV 2011, Alle rechten voorbehouden Communicatie is onherkenbaar veranderd door de komst van social media. Op ieder onderdeel binnen dit vakgebied laat deze ontwikkeling haar sporen na. De specialisatie crisiscommunicatie ervaart echter misschien wel de grootste omwenteling met de komst van social media. Wanneer er bijvoorbeeld een inbreuk plaatsvond op een datasysteem van een bank, was het voor het social media tijdperk wachten op het statement van de bank om wat meer informatie te krijgen. Tegenwoordig is er op verschillende netwerken al informatie te vinden, zijn er tweets van getuigen, updates van familie van gedupeerden en soms zelfs foto’s en filmpjes van betrokkenen. Als organisatie heb je deze eerste stroom aan informatie niet meer zelf in de hand. Wel kan je snel en efficiënt de doelgroep bereiken door zelf ook de nieuwe media in te zetten. Wanneer het over een crisis gaat, zijn de nieuwe ontwikkelingen tweeledig. Er zijn kansen en bedreigingen bij het gebruik van social media bij crisiscommunicatie. Al met al is het speelveld voor crisiscommunicatie groter geworden. Vooral Twitter is een veelgebruikt social medium binnen de crisiscommunicatie en Nederland loopt wat betreft het gebruik van Twitter voor op andere EU-landen. Ondanks dat het percentage van de Nederlandse bevolking die gebruikmaakt van Twitter nog klein is, ongeveer 1 miljoen gebruikers (medio 2011, bron: OBI4wan) weet dit medium het snelst nieuws te verspreiden. Veel mensen hebben hun Twitteraccount gelinkt aan Betrokkenen Media Media Gebeurtenis Gebeurtenis Betrokkenen TOEN NU
  • 3. • Je weet ieder moment wat er over je en de ontstane crisis gezegd wordt. Met de up-to-date informatie die gemakkelijk te vinden is via Twitter, is de publieke opinie gemakkelijk te peilen. Deze informatie is waardevol bij het bepalen van het communicatiebeleid voor de crisis. Dit is passief gebruik van social media. • De kracht van social media ligt in de interactie. Social media biedt bij uitstek de mogelijkheid om snel informatie te verstrekken en/of te reageren op discussies over de huidige situatie. Dit is een vorm van actief gebruik van social media. • Geruchten die via social media ontstaan kunnen snel ontkracht worden. Er is mogelijkheid om Twitteraars directe berichten te sturen en te verwijzen naar een officiële, feitelijke verklaring op de eigen website. • De pers maakt ook gretig gebruik van media als Twitter. Door zelf feitelijke informatie en statements te posten is er een grote kans dat dit overgenomen wordt in dag- en vakbladen. • Het eerste uur waarin de crisis zich afspeelt, geven veel social media gebruikers hun mening. Dit kan resulteren in verwoede discussies en negatieve uitingen ten opzichte van de organisatie. Hier is niets aan te doen. Het gaat dan om zo snel mogelijke ‘damage control’. • Het is belangrijk om niet te verzanden in details of subjectieve informatie te verstrekken. Als je meningen gaat verkondigen via Tweets, word je als organisatie niet als objectieve partij gezien en verlies je de positie als grote leverancier en verifieerder van informatie over de crisis. • Snelheid is ook een valkuil van social media. Het hoge tempo van communiceren kan ten koste gaan van de zorgvuldigheid van informatie. • Opvallen in de ‘chaos’ is moeilijk. Ben je als partij slechts zijdelings betrokken bij de crisis, is het moeilijk om een podium te krijgen. • De betrouwbaarheid van de zenders is niet bekend. Iedereen kan zijn of haar mening of informatie kwijt via deze media. Bedreigingen Kansen Kansen en bedreigingen van social media bij crisiscommunicatie VALKUIL Social media zijn laagdrempelig. Een bericht is zo gepost en kan ge-retweet worden. Daardoor is het niet makkelijk om een bericht weer te verwijderen. Dit laagdrempelige karakter van social media kan ook een valkuil vormen in crisissituaties. Doordat in het geval van een crisis de berichtgeving over dit onderwerp snel zal gaan, is de neiging om te snel en subjectief te reageren groot. Dit is echter niet verstandig. Hier komen de bedreigingen snelheid, subjectiviteit en het krijgen van podium samen. Door aan te sluiten bij de discussies en niet feitelijk te reageren wordt de reactie niet als autoriteit gezien, waardoor er geen waarde aan gegeven wordt. De reactie is er slechts één van vele, heeft daardoor weinig invloed en kan zelfs meer schade berokkenen wanneer het niet in lijn is met de communicatierichtlijnen. Facebook, Hyves en LinkedIn, waardoor het nieuws ook op deze sites wordt gebracht. Daarnaast is uit onderzoek van Stichting One gebleken dat 88 procent van de journalisten Twitter als nieuwsbron gebruikt. Op deze manier kan informatie, verstrekt via Twitter, ook in televisie-uitzendingen en dagbladen terecht komen. Whitepaper CRISIS IN 140 TEKENS © Copyright Marcommit BV 2011, Alle rechten voorbehouden
  • 4. REAGEREN In veel gevallen is het nodig om een reactie te geven op de gebeurtenissen en/of de organisatie te mengen in de discussie. Het is belangrijk om een weloverwogen reactie te plaatsen, waarbij het slim is om een aantal zaken in acht te nemen. Allereerst het kort en feitelijk houden van de reactie. De berichtgever moet zich niet aangevallen voelen, dus richt je niet rechtstreeks tot één persoon, maar verstrek de informatie vanuit de organisatie, zonder aanhef. Om verdere geruchten te voorkomen is het verstandig om niet te speculeren en alleen te communiceren over gecheckte feiten. Mochten er nog te weinig feiten zijn, geef dan aan hoe ver men is met het onderzoek en wat de status is. Wanneer wordt er meer informatie verwacht? Media en burgers zijn graag geïnformeerd, door zoveel mogelijk informatie te geven over de gang van zaken, voorkom je giswerk en kan je aangeven dat je de situatie volledig onder controle hebt. Tot slot is het bij de communicatie van belang om inhoudelijke autoriteit te claimen door je uit te geven als vertegenwoordiger/woordvoerder van de organisatie. Het gebruik van Twitter moet bij veel mensen nog even in het systeem komen. Wat zet je er nou precies op en wat wil je daarmee bereiken? Om dit te ondervangen is het goed om social media richtlijnen te hanteren binnen organisaties. Door het gebruik en de richtlijnen hiervan gemeengoed te maken, is het voor iedereen duidelijk wat er van hem of haar wordt verwacht. Zaken die tijdens een crisis via Twitter gecommuniceerd kunnen worden zijn de feiten die nu plaatsvinden, waarbij er eventueel een waarschuwing of een tip meegestuurd kan worden. De ‘getroffen’ organisatie kan aangeven waar de aandacht nu naar uitgaat en wat ze momenteel aan het doen zijn om de crisis de kop in te drukken. Daarnaast kan er advies gegeven worden aan betrokkenen, bijvoorbeeld waar ze meer informatie kunnen vinden. Door het monitoren van de discussies die online al plaatsvinden is het eenvoudig om de informatiebehoefte van het publiek te onderzoeken. Door dit te doen ontstaan er vaak nieuwe onderwerpen om over te tweeten. SOCIAL MEDIABELEID Twitter is een belangrijk medium bij crisiscommunicatie en het belang hiervan en van andere social media zal alleen maar stijgen. Om als organisatie mee te gaan met deze nieuwe ontwikkelingen en te zorgen dat je voorbereid bent wanneer je met een crisis geconfronteerd wordt, is het verstandig om een social mediabeleid op te stellen en deze media actief in te zetten voor de organisatie. Door juist gebruik van Twitter tijdens een crisis is het zelfs mogelijk om van de crisissituatie iets positiefs te maken. Wanneer er goed gereageerd en meegeleefd wordt tijdens de crisis, krijgt de organisatie respect van het publiek. Waar een crisis uit kan monden in boycot van een bepaald product of dienst, kan het door juiste aanpak ook sympathie en respect van het publiek krijgen, waardoor de verkoop omhoog gaat. De bekende uitspraak ‘there is no such thing as bad press’ heb je grotendeels zelf in de hand door na te denken en in te spelen op het publiek met de aanpak van negatieve aandacht op welke manier dan ook. Whitepaper CRISIS IN 140 TEKENS © Copyright Marcommit BV 2011, Alle rechten voorbehouden
  • 5. MEER INFORMATIE CONTACT Deze whitepaper is opgesteld door Marcommit PR, een PR-bureau met specialisaties in de ICT- en HR- branche. Vragen naar aanleiding van deze whitepaper kunt  u mailen naar: Denise van Ooijen via denise@marcommit.nl of u kunt ons bellen op 035-5822730. 1. Maak een keuze of er getweet gaat worden vanuit de Twitter van de organisatie, of dat er een nieuw account aangemaakt moet worden. In dat geval kan je vanuit de organisatie tweeten dat actuele informatie over #decrisis te volgen is op @crisispagina. Ook kan er dan in de bio aangegeven worden dat dit kanaal de officiële informatiebron is. Laat dit kranten, RTV en andere belangrijke actoren door middel van een direct message weten. 2. Bekijk wat de hashtags zijn die rondgaan over de crisis. Mocht er nog geen hashtag geclaimd zijn, is het slim om zelf een logische naam te bedenken en met het gebruik hiervan te starten. 3. Inventariseer wat er al getweet en geblogd wordt over de organisatie. Welke feiten zijn al boven tafel en welke geruchten gaan rond en moeten ontkracht worden. Wat is de informatiebehoefte? Door goed te monitoren waar deze behoefte ligt en hierop in te spelen, zullen deze Tweet en het statement opvallen en effectief zijn. 4. Zorg dat er een statement op de (speciale) website wordt opgenomen. Hierin wordt de kernboodschap verkondigd en eventueel kan er voor meer informatie naar de woordvoerder/voorlichter worden verwezen. 5. Manage je reputatie: inleven in de gebeurtenissen is belangrijk voor je reputatie. Ondanks dat het slim is om je wat betreft informatievoorziening op de feiten te richten, is sympathie en, zo nodig, het aanbieden van verontschuldigingen essentieel bij een crisis. 6. Laat de Tweets aansluiten bij andere communicatie-uitingen en verwijs vooraf naar radio- en tv-interviews en persconferenties over het onderwerp. 7. Blijf updates versturen zolang de crisis aanhoudt en zolang het onderwerp speelt in de media. 8. Tweeps zijn mensen die fanatiek twitteren en vaak ook veel volgers hebben. Inventariseer of er interessante tweeps zijn binnen dit gebied. Mocht dit zo zijn, vraag hen dan om de officiële berichten te retweeten. Twitter stap voor stap Whitepaper CRISIS IN 140 TEKENS © Copyright Marcommit BV 2011, Alle rechten voorbehouden

×