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Banca Denise H Severo Marketing
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Banca Denise H Severo Marketing

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Apresentação da banca do Trabalho de Conclusão de Curso da Faculdade de Tecnologia em Marketing SENAC RS de Denise Henderson Severo. Apresentado em 01 de Dezembro em 2009.

Apresentação da banca do Trabalho de Conclusão de Curso da Faculdade de Tecnologia em Marketing SENAC RS de Denise Henderson Severo. Apresentado em 01 de Dezembro em 2009.

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Banca Denise H Severo Marketing Presentation Transcript

  • 1. ESTUDO SOBRE O TWITTER – COMO CANAL DE MARKETING DE RELACIONAMENTO ENTRE A EMPRESA NATURA E SEUS SEGUIDORES Aluna: Denise Henderson Severo Orientadora Prof. MSc. Lisiane Wolff
  • 2. Twitter
    • Criado em 2006 por Jack Dorsey, Evan Williams e Biz Stone
    • Para Spyer e col. (2009): mistura de blog e MSN com compartilhamento de informações e links , com atualizações de até 140 caracteres
    • Usuários: seguido e seguidores
    • Estrutura assimétrica de contatos
    • Possibilidade de busca em tempo real
  • 3. @TCCMarketing em 01/12/2009
  • 4. Introdução
    • Este estudo aborda a questão da rede social Twitter e a sua utilização no Marketing de Relacionamento das empresas
    • Usuários podem se comunicar trocando opiniões e compartilhando experiências positivas ou negativas de empresas, produtos e serviços
    • Twitter como canal de relacionamento, levando de forma mais rápida soluções, auxiliando em estratégias de divulgação e pesquisas de marketing
  • 5.
    • Segundo o IBOPE (2009), 8 em cada 10 brasileiros são usuários das redes sociais na Internet
    • Postagens de links : o Twitter também é considerado como mecanismo de pesquisa em tempo real
    • A empresa Natura foi escolhida pela comemoração de 40 anos em 2009 e por valorizar as vendas pessoais exercidas pelas consultoras
    Justificativa
  • 6.
    • Como o Twitter pode auxiliar as empresas no relacionamento com seus clientes?
    Situação Problema
  • 7. Objetivo Geral
    • Analisar o relacionamento entre a empresa Natura e seus seguidores através da rede social Twitter – como canal de marketing de relacionamento.
  • 8. Objetivos Específicos
    • pesquisar se os perfis da Natura no Twitter são institucionais ou se pertencem as consultoras
    • verificar se o Twitter intensificou o relacionamento entre consultoras e clientes na visão das consultoras
    • verificar se o Twitter intensificou o relacionamento entre empresa e clientes na visão da empresa Natura.
  • 9. Fundamentação Teórica 3.1 MARKETING 3.1.1 Apelos e Canais de Comunicação 3.1.2 Vendas Pessoais 3.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO 3.3 MARKETING DE SERVIÇOS 3.4 INTERAÇÃO COM O CLIENTE 3.5 REDES SOCIAIS NA INTERNET 3.5.1 Orkut 3.5.2 Facebook 3.5.3 Blog 3.5.4 Twitter
  • 10. Método
    • Dados secundários: pela Internet por organizações de credibilidade
    • Pesquisa Quantitativa: cumprimento do Objetivo Específico a, e seleção dos entrevistados (b e c)
    • Pesquisa Qualitativa: entrevistas em profundidade, cumprimento dos Objetivos Específicos (b e c)
    • Foi criado um twitter especial para este estudo: @ TCCMarketing ( http://twitter.com/TCCMarketing )
  • 11. A Empresa
    • Iniciou suas operações em 1969 em São Paulo
    • A venda pessoal proporciona maior presença geográfica e ganho na valorização das relações (KOTLER; ARMSTRONG, 2006)
    • Preza pela qualidade de atendimento e o desenvolvimento pessoal das consultoras
    • Empresa com participação em redes sociais como o Twitter e Facebook
    • Campanha de 40 anos a partir de uma idéia de uma das Consultoras
  • 12. Análise dos Resultados - Quantitativa
    • Total de 40 twitters : 20 de consultoras
    • 5 possuem atualizações no mês da pesquisa, sendo que a entrevista foi realizada com 2 destas consultoras.
    Percentual de twitters relacionados a empresa Natura, cadastrados e atualizados até 31 de Outubro de 2009
  • 13. Controle de seguidores, atualização e última atualização dos twitters institucionais da Natura, até 31 de Outubro de 2009
    • Entre os 6 perfis institucionais foi escolhido para a entrevista em profundidade o @ naturanet
    Análise dos Resultados - Quantitativa Institucional Quant. Seguidores Quant. de atualizações Última atualização @spfwnatura 5 1 08/06/2009 @naturanos 206 27 30/10/2009 @naturaspfw 265 62 22/06/2009 @naturaelenine 392 718 10/12/2008 @naturamaquiador 409 13 14/09/2009 @naturanet 4872 252 31/10/2009
  • 14.
    • As Entrevistadas:
    • atuam no Paraná
    • já conheciam o Twitter
    • criaram um perfil para o seu trabalho de consultora da empresa
    • atuam em outras redes sociais (sendo que a Entrevistada 1 mais ativamente)
    Análise dos Resultados – Entrevistas Consultoras
  • 15.
    • Twitter auxilia o seu trabalho?
    • Ajuda a promover lançamentos e produtos, divulgar promoções
    • Conquistou novas clientes?
    • A Entrevistada 1 diz que sim e que já chegou a vender para outros estados e países
    • A Entrevistada 2 diz que lhe trouxe maior proximidade com as clientes habituais
    • Informação mais importante aos seguidores?
    • Sobre produtos são mais relevantes
    • Entrevistada 1: informações ligadas a qualidade de vida e preservação transmite credibilidade aos seguidores
    Análise dos Resultados – Entrevistas Consultoras
  • 16.
    • Aspectos negativos:
    • Entrevistada 1 percebeu a irrelevância de algumas atualizações
    • Aspectos positivos:
    • Excelente para o primeiro contato com novas clientes (venda feita por outros meios)
    • Maior relacionamento com clientes
    • Divulga o trabalho, a credibilidade e reputação da consultora
    Análise dos Resultados – Entrevistas Consultoras
  • 17.
    • @ naturanet criado pelo Dep. Internet da empresa mas é atualizado de forma colaborativa
    • Há interação entre o @ naturanet e outros perfis institucionais como o @ naturanos
    • Seguidores que possuem alguma atualização sobre a Natura também são seguidos
    • Informações mais importantes aos seguidores:
    • Produtos, dicas de utilização e de beleza, informações sobre a campanha de 40 anos.
    Análise dos Resultados – Entrevista Gerente de Mídias Sociais (Natura)
  • 18.
    • Aspectos negativos:
    • Reclamações de seguidores ficam à disposição no Twitter para visualização de outros
    • Aspectos positivos:
    • Clientes contam experiências positivas sobre a Natura e seus produtos
    • Relacionamento mais estreito ao seguir os seguidores com atualizações relevantes sobre a Natura.
    Análise dos Resultados – Entrevista Gerente de Mídias Sociais (Natura)
  • 19. Considerações Finais
    • Twitter pode estreitar relações entre Consultoras e clientes
    • Pode ser considerado como uma ação de marketing pessoal da Consultora
    • Integra as atualizações em outras redes sociais
    • Auxilia a Natura a estabelecer um primeiro diálogo com seus consumidores fiéis
    • Maior visibilidade e popularidade tanto dos perfis das Consultoras, e Institucionais como de Clientes
  • 20.
    • BARBOSA FILHO, André; CASTRO, Cosette; TOME, Takashi. Mídias digitais: convergência tecnológica e inclusão social. São Paulo: 2005.
    • BOUILLY, Marie-France. (Internet, a nova ferramenta de RP). In: ESCOSTEGUY, Ana Carolina D. Comunicação, cultura e mediações tecnológicas. Porto Alegre: EDIPUCRS, 2006.
    • CASTELLS, Manuel. (Internet e sociedade em rede). In: MORAIS, Dênis de. Por uma outra comunicação. Rio de Janeiro: Record, 2004.
    • CORRÊA, Cynthia Harumy Watanabe. (Participação brasileira na rede social Orkut: estudo de comunidades). In: ESCOSTEGUY, Ana Carolina D. e GUTFREIND, Cristiane Freitas. Leituras em comunicação, cultura e tecnologia. Porto Alegre: EDIPUCRS, 2007. P. 155 – 176.
    • FACEBOOK. Welcome to Facebook! | Facebook. Disponível em: http://www.facebook.com/ . Acesso em 10 Outubro 2009.
    • FLICKR: GALERIA DE NATURA :: CURITIBA. Disponível em: http://www.flickr.com/photos/naturacuritiba/ . Acesso em 10 Outubro 2009.
    • GUMMESSON, Evert. Marketing de relacionamento total. Gerenciamento de marketing, estratégia de relacionamento e abordagens de CRM para a economia de rede. Porto Alegre: Bookman, 2005. 2 ed.
    • IBOPE | Especialista em pesquisas de mercado, mídia e opinião. Sozinhos.com? Disponível em: http://www.ibope.com.br/calandraWeb/servlet/CalandraRedirect?temp=5&proj=PortalIBOPE&pub=T&db=caldb&comp=Internet&docid=8D65E1BE7CA0032A832575EF0058B727 . Acesso em: 22 Agosto 2009.
    • IDG NOW. Número de usuário do Facebook no Brasil dobra em cinco meses. Disponível em: http://idgnow.uol.com.br/internet/2009/10/21/numero-de-usuarios-do-facebook-dobra-no-brasil-em-5-meses-diz-ibope/ . Acesso em: 30 Outubro 2009.
    •  
    • KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. 12 ed.  
    Referencias
  • 21.
    • KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Kevin Lane. Princípios de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 9 ed.
    • LI, Charlene; BERNOFF, Josh. Fenômenos sociais nos negócios: vença em um mundo transformado pelas redes sociais. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
    • LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2004.
    • MALHOTRA, Naresh K.; ROCHA, Ismael; LAUDISIO, Maria Cecília; ALTHEMAN, Édman; BORGES, Fábio Mariano. Introdução a pesquisa de marketing . São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.
    • MESSENGER – WINDOWS LIVE. Disponível em: http://download.live.com/messenger . Acesso em: 03 Dezembro 2009.
    • MIRANDA, Antônio e SIMEÃO, Elmira. Informação e tecnologia: conceitos e recortes. Brasília: Universidade de Brasília, Departamento de Ciências da Informação e Documentação, 2005.
    • NATURA. Disponível em: http://scf.natura.net/Default.aspx . Acesso em: 22 Agosto 2009.
    • NATURA COSMÉTICOS (NATURANET) ON TWITTER . Disponível em: http://twitter.com/naturanet . Acesso em 10 Novembro 2009.
    • NATURAELENINE (NATURAELENINE) ON TWITTER. Disponível em: http://twitter.com/naturaelenine . Acesso em 22 de Agosto 2009.
    • NATURA MAQUIADORES (NATURAMAQUIADOR) ON TWITTER. Disponível em: http://twitter.com/naturamaquiador . Acesso em 10 Novembro 2009
    • NATURA NÓS ABOUT US. Disponível em: http://www.naturanosaboutus.com.br/blog/ . Acesso em 31 Outubro 2009.
    • NATURA NÓS ABOUT US (NATURANOS) ON TWITTER. Disponível em: http://twitter.com/naturanos . Acesso em 10 Novembro 2009.
    •  
    •  
    Referencias
  • 22.
    • NATURA SPFW (NATURA SPFW) ON TWITTER. Disponível em: http://twitter.com/naturaspfw . Acesso em 22 Agosto 2009.
    • NEVES, Marcos Fava. Planejamento e gestão estratégica de marketing. São Paulo: Atlas, 2005.
    • ORKUT. Disponível em: http://www.orkut.com.br/Main#MembersAll . Acesso em 25 Outubro 2009.
    • PAGSEGURO – A SOLUÇÃO COMPLETA PARA PAGAMENTOS ONLINE. Disponível em: https://pagseguro.uol.com.br/index.jhtml . Acesso em 10 Novembro 2009.
    • RECUERO, Raquel. Redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.
    • SHERER-WARREN, Ilse. (Redes sociais na sociedade de informação). In: MAIA, Rousiley; CASTRO, Maria Céres Pimenta Spínola. Mídia, esfera pública e identidades coletivas. Belo Horizonte: UFMG, 2006. P. 215 – 227.
    • SILVA, Fábio Gomes da; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão de relacionamento com o cliente. São Paulo: Thomson Learning Edições, 2006.
    • SPYER, Juliano; FERLA, Luiz Alberto; PAIVA, Moriael; AMORIM, Fabiola. Tudo o que você precisa saber sobre o Twitter . (você já aprendeu em uma mesa de bar). Disponível em: http://www.talk2.com.br . Acessado em 22 de agosto de 2009.
    • TELLES, André. Geração digital: como planejar o seu marketing para geração que pesquisa no Google, se relaciona no Orkut, manda mensagens pelo celular, opina em blogs, se comunica pelo MSN e assiste a vídeos no Youtube. São Paulo: Landscape, 2009.
    • TÜRK, Maria da Graça Maurer Gomes. Rede interna e rede social: O desafio permanente na teia das relações sociais. Porto Alegre: Tomo Editorial, 2002.
    Referencias
  • 23.
    • WOLTON, Dominique. É preciso salvar a comunicação. São Paulo: Paulus, 2006.
    • YOUTUBE – YOUTUBE ESSÊNCIA DO BRASIL. Disponível em: http://www.youtube.com/watch?v=iqWO61jbJ0I&feature=player_embedded . Acesso em 10 de Novembro 2009.
    • ZEITHMAL, Valarie A.; BITNER, Mary Jo. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, 2003. 2. ed.
    • ZERO HORA. Marketing busca adaptação às redes sociais. Porto Alegre: ZERO HORA. 16 Agosto 2009a.
    •  
    • ZERO HORA. Twitter destaca busca em tempo real. Porto Alegre: ZERO HORA. 02 Agosto 2009b.
    •  
    Referencias
  • 24. Obrigada! http://twitter.com/NiseDerson http://br.linkedin.com/in/denisehsevero