Design Thinking - Services Design

DENISE ELER DESIGN DE INTERAÇÃO – PUC MINAS 2010 Services Design Aula 4 www.eler.com.br

TIPOS DE INOVAÇÃO incremental X DISRUPTIVA Novas ofertas /novos mercados Melhores ofertas, mercados conhecidos Autor: Clayton Christensen GOL IPOD/ITUNES GOOGLE SERVIÇOS / EXPERIÊNCIA

CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO sociedade em rede  + informação  > exigência qualidade = commodity

CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO Pesquisas sociais para entender o contexto do usuário e suas motivações TENDÊNCIA

CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO Tecnologia  Pessoas Produto  Serviços TENDÊNCIA

CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO PRODUCT-DRIVEN SERVICES indústria automobilística PRODUCT-SERVICES COMBINATIONS Starbucks (a experiência completa) STAND-ALONE SERVICES Bancos, hotéis, companhias aéreas, setor público, sistema de saúde etc TIPOS DE SERVIÇOS

Uma nova plataforma de expertise multidisciplinar que utiliza o design thinking como modelo de pensamento em negócios que lidam com DESIGN DE SERVIÇOS bens intangíveis

Produto Produzido Material Tangível Podem ser estocados Sem contato com o cliente Consumo depois da produção Podem ocorrer defeitos na manufatura Serviço É uma performance Imaterial Intangível Não pode ser estocado Depende da interação com o cliente Consumo = produção Podem ocorrer erros de comportamento

PROJETANDO PARA 4ª DIMENSÃO

PROJETAR PARA A QUARTA DIMENSÃO

Adote o Hospital da Baleia Doe seu Troco Clientes da Araújo são convidados pelos operadores de caixa a doar os centavos do troco, ou parte dele, ao Hospital da Baleia.

DOADORES + 4,1 milhões MÉDIA DE DOAÇÃO POR CLIENTE R$ 0,48 . ARRECADAÇÃO (desde 2005) R$ 2M Adote o Hospital da Baleia - Doe seu troco

Razão do sucesso:
Credibilidade das instituições
Cidadania belorizontina
Simplicidade do processo
Trabalho dos operadores de caixa
Adote o Hospital da Baleia - Doe seu troco

THE PROBLEM
How to get consumers to open new accounts?
THE RESEARCH In 2004, it hired an innovation and design research firm in Palo Alto, Calif., to help conceive of and conduct ethnographic research on boomer-age women with children. The goal was to discover how to get this consumer segment to open new checking and savings accounts.
Bank of America – Keep the Change

CASE COMPLETO Bank of America – Keep the Change

RESULTS Bank of America – Keep the Change $10Bi customers (2008) in savings $8Mi a new service!

REQUIRED: T-shaped person especialista + integralista

Often, in our enthusiasm for solving the problem in front of us, we fail to see the problems that we create. TIM BROWN / CHANGE BY DESIGN / P194

POSSE  USO TENDÊNCIA SUSTENTÁVEL

OBRIGADA. www.eler.com.br

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Design Thinking - Services Design

by DENISE ELER on Mar 12, 2010

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