BVH Proposities

  • 963 views
Uploaded on

Unieke proposities voor dienstenmarketeers en dienstenmerken

Unieke proposities voor dienstenmarketeers en dienstenmerken

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
963
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
19
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Propositie van BVH 4 februari 2009
  • 2.
    • BVH: Het énige dienstencommunicatiebureau in Nederland
    • Full service , alle disciplines in huis
    • + 8 5 mensen
    • Nummer 10 van Nederland
    • 100% zelfstandig
    • Gevestigd in Rotterdam
    • Creatieve directie bestaat uit de 2 meest bekroonde creatieven
    • BVH is nieuw label sinds 2006, werkt alleen voor dienstverleners
    • Klanten o.a. : Achmea, Evides, FNV, INHolland, KNMP, KPMG, Meavita, ministeries, o.a. VWS & buitenlandse zaken, Rotterdam Climate Initiative, Sogeti, Stivoro, Trias, Eneco
  • 3.
    • BVH
    = 100% dochter = strategische alliantie
  • 4. Diensten zijn anders
  • 5.
    • De behoefte
    • “ Ik schrik echt van de banken, verzekeraars, nutsbedrijven en telecombedrijven waar nauwelijks meer persoonlijk contact mogelijk is, waar je per definitie in de wacht wordt gezet, mensen van het kastje naar de muur worden gestuurd. Waar klanten volkomen machteloos zijn. Dat vind ik een gevaarlijke ontwikkeling. Marketing en klantenservice zijn gescheiden werelden, terwijl klantenservice bepalend is voor de relatie. Aan marketeers de taak om die klantrelatie centraal te stellen.”
    • Jose Bloemers, hoogleraar marketing aan de Radboud Universiteit Nijmegen in het Tijdschrift voor marketing van december 2008
    • “ Juist nu is een prominente rol van de marketeer nodig, maar de marketeer van nu lijkt niet in staat deze te vervullen. Hij toont tribunegedrag, heeft onvoldoende inzicht en visie en mist verbinding met de rest van de organisatie. Marketeers moeten leiderschap laten zien!”
    • Marco Keim, CEO van Aegon Nederland op congres Nationale Dag van de Financiële Marketing, december 2008
  • 6.
    • De competentie
    • Waarom speelt een communicatiebureau op deze behoefte in?
    VS. Omdat, in tegenstelling tot wat bij pindakaas het geval is, communicatie één van de grondstoffen is van een dienst!
  • 7. afnemer dienstverlener cultuur identiteit dienst/idee (wat) relatie (wie) proces (hoe) gebruik gemak nut behoefte proces innovatie dienst innovatie front office back office loyaliteit portfolio
  • 8. afnemer dienstverlener cultuur identiteit dienst/idee (wat) relatie (wie) proces (hoe) gebruik gemak nut behoefte proces innovatie dienst innovatie front office back office loyaliteit portfolio De propositie van BVH
  • 9.
    • De propositie
    • De maatschappij vraagt steeds meer om authentieke merken. Merken die zijn wat ze beloven. Want anders mag je uitleg komen geven bij Tros Radar of Kassa. Voor een marketeer bij een dienstverlener betekent dit dat je ook écht grip moet krijgen op de customer experience in de dienstverleningsprocessen. Maar hoe ga ik concreet invulling geven aan die rol?
    • BVH helpt marketeers met het bouwen van dienstenmerken die waarmaken wat ze beloven. Onze ambitie: een eigen, relevante merkbelofte vinden en hierop in merkbeleving de verwachtingen van uw klanten ver overtreffen! Dit doen we door slimme creativiteit in te zetten, zowel voor campagnes maar ook voor de communicatie rond uw dienstverleningsprocessen en klantcontactpunten.
    Beleving Belofte
  • 10.
    • Customer expectation scan
    • Behoefte
    • De verwachtingen van klanten zijn steeds ongrijpbaarder. Ik ben al blij als ik mijn klanten kan volgen, laat staan dat ik hen een stap voor kan zijn in wat zij willen. Wat verwachten klanten eigenlijk van mijn dienstverlening? Onze processen zijn bijvoorbeeld in het verleden op basis van functionele eisen ontstaan en verwachtingen van klanten zijn hoger geworden, ook door ervaringen met processen uit andere branches en technologische ontwikkelingen.
    • Belofte
    • BVH haalt op kwalitatieve wijze de customer insights naar boven die bij klanten spelen en koppelen deze aan uw categorie en uw merk & dienstverlening in het bijzonder. Hierdoor weet u zeker dat uw merkbelofte past bij de klantbehoeftes van dit moment.
  • 11.
    • Customer experience scan
    • Behoefte
    • Hoe zorg ik ervoor dat mijn klanten door de ervaring met onze dienstverlening geen verkeerde indruk krijgen van ons bedrijf. De belofte die we doen in merkcommunicatie zou eigenlijk ook in alle dienstverleningsaspecten waargemaakt moeten worden.
    • Belofte
    • BVH laat klantprocessen juist meewerken aan het bouwen van het merk. We doen dat door eerst de diagnose te stellen en daarna slimme creativiteit in te zetten voor de ontwikkeling van een communicatieplan rond het proces. Zonder technische proces-aanpassingen is er zo al heel veel mogelijk!
  • 12.
    • Instructie klantcontactpunten
    • Behoefte
    • Die campagne lukt altijd wel, maar hoe zorg ik ervoor dat alle medewerkers met klantcontact ook goed geïnformeerd zijn en ook echt de achtergrond van de campagne snappen zodat ze helpen om het goede beeld uit te dragen richting de klant. Dan zijn we pas écht geïntegreerd bezig!
    • Belofte
    • BVH zorgt ervoor dat als onderdeel van het campagneproject ook alle medewerkers met klantcontact getraind zijn, de juiste FAQ’s ter beschikking hebben en daardoor meehelpen het juiste beeld uit te dragen. Doordat we dit goed in plannen in overleg met bijvoorbeeld uw call center manager zorgt dit ervoor dat de verstoring van de operatie zo minimaal mogelijk is, wat kosten bespaart en de klanttevredenheid vergroot. Door deze ontzorging kunnen uw marketeers de focus ook beter naar buiten gericht houden!
  • 13.
    • Klantgericht kosten besparen
    • Behoefte
    • Begrotingen komen onder druk door meer pessimistische verwachtingen qua omzet. Hoe bespaar ik op de cost to serve zonder aan kwaliteit in te leveren en klanttevredenheid te verlagen? Bovendien wil ik megalomane BPR en ICT projecten zien te voorkomen. En ook wil ik ondanks de bijgestelde budgetten zoveel mogelijk marketing blijven bedrijven. Maar hoe?
    • Belofte
    • Diensten komen tot stand door interactie tussen u en uw klant. Klanten zijn zich niet altijd bewust van wat er van hen verwacht wordt. Door deze verwachting tussen de oren van de klanten te brengen en zo hun gedrag te beïnvloeden slaat u 2 vliegen in 1 klap:
      • Kosten besparen doordat processen gesmeerder lopen en minder uitval onstaat
      • Klanttevredenheid neemt toe doordat belofte en belevenis in balans zijn
  • 14. www.bvhdc.nl [email_address]