Atelier avis client février 2014 / Dialogues numériques

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Atelier sur les avis clients : importance des avis, e-reputation, différents sites d'avis, vrais ou faux avis, Tripadvisor et Vinivi, répondre aux avis, collecter des avis. Atelier proposé par Delphine Le Louarn en février 2014 Dialogues Numériques (Brest, terres océanes)

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Atelier avis client février 2014 / Dialogues numériques

  1. 1. Avis clients Quelques infos et astuces pour les aborder… plus sereinement Février 2014 Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  2. 2. 1)Le comportement du touriste évolue 2) Importance des avis clients… 3) Que dit-on de votre établissement ou de votre territoire ? 4) Les différents sites d’avis… 5) Vrais ou faux avis ? 6) L’incontournable… 7) Quelles réponses aux avis ? 8) Comment collecter des avis… 9) Pour en savoir plus Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014 Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  3. 3. Petit tour de table Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014 Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  4. 4. 1) Le comportement du touriste évolue … Source : Touristic Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014 Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  5. 5. Le touriste compare et regarde les avis Source : Touristic Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014 Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  6. 6. 2) Importance des avis clients… 7 touristonautes sur 10 consultent les avis en ligne 89% de français les jugent « utiles » ou « très utiles » 55% de français ont publié un avis en 2012 75% des français privilégient les sites internet avec des avis pour acheter leurs vacances Sources : Testntrust.fr/Raffour via Touristic Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  7. 7. Le cycle des avis… + d’avis + de clients et donc de CA + de visibilité Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  8. 8. Pas encore convaincus ? Critères de choix N°1 entre 2 prestataires similaires Plateformes d’avis ultra-référencées Améliore le référencement naturel Vous n’avez pas le choix !!!!! Source : Espace pro Office de tourisme de Tournus et du Tournugeois / Gérer ses avis clients sur Tripadvisor / Mylène Fargeot Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014 Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  9. 9. 3) Que dit-on de votre établissement ou de votre territoire ? Surveillez votre e-reputation : c’est-à-dire ce qu’on dit de vous sur internet Des outils pour vous aider… Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  10. 10. Outil de e-réputation par email pour suivre son territoire… Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  11. 11. Outil de e-réputation… Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  12. 12. Outil de e-réputation… Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  13. 13. Outil de e-réputation par email sur les médias sociaux… Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  14. 14. Outil de e-réputation hôtelière Cette prestation est payante. Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  15. 15. 4) Les différents sites d’avis… Source : Marketing & Tourisme Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  16. 16. Pour les restaurants Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  17. 17. Pour les restaurants : avis photo Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  18. 18. 5) Vrais ou faux avis ? La norme AFNOR de juillet 2013 D’autres articles : Avis fiables sur Internet : le décryptage de la nouvelle norme Afnor La parole à Gilles Granger, fondateur de Vinivi Source : tourmag.com La norme Afnor sur les avis clients mise sur la transparence, la fiabilité et la pédagogie Source : journaldunet.com Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  19. 19. Vinivi : l’initiative française Booking.com Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  20. 20. 6) L’incontournable… Source : Tripadvisor Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  21. 21. Les avis de mes amis comptent encore plus… Plus d’infos sur : Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  22. 22. Exemple : Source : etourisme.info Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  23. 23. Source : Touristic Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  24. 24. Les locations sur Tripadvisor dans le secteur… Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  25. 25. Comment créer son compte sur tripadvisor… Allez tout en bas de la page d’accueil Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  26. 26. Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  27. 27. Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  28. 28. Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  29. 29. Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  30. 30. Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  31. 31. Vous ne trouvez pas votre hébergement ? Possibilité d’avoir des détails Les nouveautés de l’espace contact http://www.brainshark.com/tripad visor/BLFR Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  32. 32. Tripadvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement : Le plus rapide : utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée) Connectez-vous via Facebook Le plus long : transmettez au service clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente, ou tout document officiel) Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  33. 33. Vous recevrez un mail à chaque nouvel avis : Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  34. 34. Comment répondre à un nouvel avis ? Allez sur Tripadvisor / Propriétaires (en bas de la page d’accueil) Connectez-vous à l’espace propriétaire Puis allez dans l’onglet « Gérez vos avis » « Voir nos conditions d’utilisation et publier une réponse » dans la section « Répondre à un avis » Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  35. 35. Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  36. 36. Et sur le mobile, ça donne quoi Tripadvisor ? Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  37. 37. Recherche sur Brest Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  38. 38. Possibilité de consulter les avis Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  39. 39. Possibilité d’envoyer l’hébergement trouvé à un ami : Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  40. 40. 7) Quelles réponses aux avis ? Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  41. 41. Vous recevez un avis 1) Réagissez à temps pour corriger une erreur. 2) Remettez-vous en question (un peu) si c’est négatif : tentez de comprendre la critique pour faire progresser votre offre. 3) Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de vous ? Servez-vous en ! 4) Sachez recevoir des compliments et communiquez les à l’équipe : agréable et motivant ! 5) Et bien sûr, modérez ! - Avis positif ? Remerciez ! Cela fait partie de la fidélisation… (cf. article fourni dans le support) - Avis négatif ? Répondez-y et montrez que vous y êtes sensible ! Source : Touristic Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  42. 42. Le problème : comment y répondre ? Option 1 Certains choisissent la réponse amusée, cordiale, mais on remet gentiment l’auteur à sa place. Option 2 La plupart optent pour le professionnel : il est apprécié de reconnaître ses erreurs, de s’en excuser, et pourquoi pas d’inviter à revenir voir un service parfait... Option 3 Et en cas de réelle injustice... on adapte. Demander à un client fidèle (donc satisfait) de poster un commentaire ++, faire appel au modérateur… Source : Touristic Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  43. 43. Répondre à un avis négatif Garder à l’esprit qu’il est impossible de plaire à tout le monde Répondre de manière polie et courtoise Faire preuve d’empathie, regretter que le client ait eu une mauvaise expérience Eviter l’humour, soigner les formes, corriger les fautes Répondre de manière synthétique et factuelle : une réponse courte = moins de visibilité à l’avis négatif Ne répondre qu’à la critique émise, ne pas raconter sa vie Source : Touristic Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  44. 44. Il faut toujours y répondre Source : exemple de Touristic Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  45. 45. Bonne et mauvaise réponses N’hésitez pas à consulter : « Treize conseils pratiques aux hôteliers » du Libre Blanc de Vinivi Source : Livre Blanc Vinivi Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  46. 46. Quelques conseils donnés par Tripadvisor Source : Tripadvisor Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  47. 47. A vous de jouer ! Quelle réponse feriez-vous à ce commentaire ? Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  48. 48. A vous de jouer ! Quelle réponse feriez-vous à ce commentaire ? Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  49. 49. Pourquoi négliger les avis positifs ? C’est une question de savoir vivre ! http://www.etourisme.info/avis-clients-oseriez-vous-considerer-uniquement-vos-clients-insatisfaits-dans-la-vie-reelle/ Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  50. 50. 8) Comment collecter des avis… Sur mon site internet : outils marketing gratuits chez Tripadvisor Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  51. 51. Envoi d’un mail de retour : Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  52. 52. Dans votre établissement : http://www.artisan-referenceur.fr/trucs-et-astuces/le-coup-dutampon.html http://alambra.fr/blog/et-si-seulement-unqr-code-nous-separait/ Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  53. 53. Comment faire ? Créer un URL court et un QR code vous-même Choisir une plateforme d’avis client et trouver la page sur laquelle les internautes peuvent laisser un avis Copier l’url de cette page pour la raccourcir. L’intérêt étant pour le vacancier de pouvoir saisir rapidement cette url sur son smartphone pour laisser son avis. Source : Touristic Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  54. 54. 2 solutions : Google url shortener ou bitly 2ème avantage : ce raccourci ne prendra pas de place sur une carte de visite ou un flyer incitant les clients à laisser un avis Source : Touristic Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  55. 55. Il ne reste plus qu’à passer cette url raccourcie dans le générateur de QR code Moins de caractères à encoder, c’est donc plus facile à lire pour le smartphone Source : Touristic Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  56. 56. Et finalement ? Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  57. 57. Vous pouvez également intégrer ces avis sur votre site Grâce aux outils marketing de Tripadvisor Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  58. 58. Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  59. 59. 9) Pour en savoir plus : Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  60. 60. D’autres articles à lire Vous pouvez suivre le Scoopit : Vous y trouverez notamment les articles ci-dessous : Les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur TripAdvisor E-REPUTATION DES RESTAURANTS: QUI SONT LES INFLUENCEURS ? Restaurants : la réservation en ligne aiguise les appétits (il y est également question du partenariat entre Tripadvisor et Lafourchette) Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
  61. 61. Merci de votre attention Retrouvez le support de cet atelier et les dates des autres ateliers sur le site : Delphine Le Louarn 02 98 44 41 00 delphine.lelouarn@brestetvous.fr Sandrine Berthelé 02 98 44 64 45 sandrine.berthele@brestetvous.fr Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

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