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Redéfinir l’expérience client àl’ère du consommateur connecté      Webinar du 8 novembre 2012
A	  propos	  	                                                                     fondatrice	  du	  	  social	  bureau,	 ...
Contexte•  Internet et les réseaux sociaux ont permis aux individus de prendre    la parole, d’exprimer leurs opinions et ...
Qu’est qu’un client connecté?  Il fait ses achats sur internet  Il collecte un maximum d’informations sur la toile  Il ...
Les socionautes françaisPrès de la moitié des Français (48%) est présente sur au moins un réseausocialTandis que 28% décla...
L’architecture sociale       Canaux de la marque   Canaux des clients,                             prospects…Conversation ...
L’impact des réseaux sociaux                               @delphinerb
Atteindre de nouveaux clients etmarchés avec les médias sociaux   1 message   avant les   medias sociaux                  ...
Atteindre de nouveaux clients etmarchés avec les médias sociaux 1 message après les médias sociaux Le message est distribu...
Un client satisfait c’est de nouveaux                clients                                    @delphinerb
Les avis client un facteur clé dans la          décision d’achat                                     @delphinerb
L’expérience client•  L’expérience client représente l’ensemble des moments (émotions   et sentiments) que le client vit d...
Comment optimiser l’expérience client?  Dès le début, soignez votre image  Collecter les éléments que vous donne le clie...
L’engagement est indispensable                                 @delphinerb
Business Model                             +                    Culture corporate  Entreprise                             ...
•  Inciter tout le                     monde à participer                  •  Social Computing Ce que nous         Guideli...
Donnez lepouvoir à chacunFaites confianceà vos employés,clients,partenaires: ILSreprésententvotre marque                  ...
Vers une éminence digitale                             @delphinerb
Humaniser la marque                      @delphinerb
Créer le dialogue                    @delphinerb
Résultats            @delphinerb
Le	  social	  commerce	  
Source: Dagobert                   @delphinerb
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FancyC’est un site communautaire social deshopping. Sur le principe de Pinterest, lesinternautes récoltent des images coll...
Le	  magasin	  connecté	  
Le monde réel et le monde virtuel ne font     plus qu’un•  Le monde est de plus en plus   connecté grâce aux appareils   m...
Burberry: the digital flagship store•  des employés équipés d’un iPad pour consulter l’historique d’achats et lespréférenc...
Le digital rentre dans le monde réelPour choisir mes vêtements enmagasin je consulte le nombre de likeLes produits de la c...
Des	  équipes	  dédiées	  aux	  clients	         via	  les	  réseaux	  sociaux	  
Nestlé place le client au centreNestlé a décidé quils avaient besoin duneapproche plus sérieuse pour gérer lescommentaires...
Des	  services	  innovants	  via	  les	  réseaux	  sociaux	  pour	  améliorer	           l’expérience	  client	  
KLM rend le vol socialKLM, a mis en place «Meet&Seat». Ce nouveauservice proposé aux passagers mise surlinteractivité pour...
Questions ?     Delphine Remy-Boutang        +33 6 31 65 69 43          @delphineRB        @thesocialbureau    www.thesoci...
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Webinar Tribalista 8 novembre

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  1. 1. Redéfinir l’expérience client àl’ère du consommateur connecté Webinar du 8 novembre 2012
  2. 2. A  propos     fondatrice  du    social  bureau,      Créé  en  2011,  the  social   bureau  est  une  agence  de  conseil  basée  à  Londres  et  à   Paris,  spécialisée  sur  la  stratégie  des  médias  sociaux  pour   les  entreprises,  autrement  dit  “social  business”.     L’idée  :     Après  avoir  été  marginaux  sur  le  Web,  les  médias  sociaux   prennent  une  place  centrale.  Chez  the  social  bureau,  Nous   aidons  les  entreprises  à  transformer  leurs  acHvités,  en  “Je  passe  la  plupart  de  mon  temps  sur     exploitant  toute  la  puissance  du  web  social.  Le  “social  le  web  afin  de  contribuer  à  une  adop6on   business”  change  la  façon  dont  nous  établissons  des  accélérée  des  technologies  et  des   relaHons  avec  les  individus  à  l’intérieur  et  à  l’extérieur  de  philosophies  sociales  dans  les  grandes,   l’entreprise.    pe6tes  et  moyennes  entreprises.  Je  suis  fascinée  par  les  implica6ons  sociétales   Avant  :  du  contenu  généré  par  les  u6lisateurs,  le   Delphine  était  auparavant  directrice  Worldwide  Social  web  social  et  les  nouvelles  méthodes  de   Media  chez  IBM.    prise  de  décisions  pour  les  entreprises  et  le  rôle  de  l’individu  dans  une  société  en  réseau”   @delphinerb
  3. 3. Contexte•  Internet et les réseaux sociaux ont permis aux individus de prendre la parole, d’exprimer leurs opinions et de rencontrer leurs semblables @delphinerb
  4. 4. Qu’est qu’un client connecté?  Il fait ses achats sur internet  Il collecte un maximum d’informations sur la toile  Il poste des commentaires pour exprimer sa satisfaction ou son insatisfaction une fois son achat effectué  Nous pouvons suivre son parcours client avant, pendant et après son achat  Il utilise différentes plateformes comme Facebook, twitter ou des applications mobiles  Il n’est pas seul, il appartient en ligne à différentes communautés  Il a un pouvoir d’influence et exige des marques une écoute particulière  Il recherche les prix les plus bas et à faire de bonnes affaires @delphinerb
  5. 5. Les socionautes françaisPrès de la moitié des Français (48%) est présente sur au moins un réseausocialTandis que 28% déclarent être inscrits sur deux plateformesEt 4% sur 5 réseaux ou plusFacebook: 95% des socionautes français déclarent être membres du réseauTwitter et Google + ne regroupent que 28 et 27% des socionautes français.36% des socionautes sont fans d’au moins une marqueEt 48% d’entre eux en suivent au moins 5 @delphinerb
  6. 6. L’architecture sociale Canaux de la marque Canaux des clients, prospects…Conversation initiée ConversaHon  par la marque Peer  to  Peer   @delphinerb
  7. 7. L’impact des réseaux sociaux @delphinerb
  8. 8. Atteindre de nouveaux clients etmarchés avec les médias sociaux 1 message avant les medias sociaux @delphinerb
  9. 9. Atteindre de nouveaux clients etmarchés avec les médias sociaux 1 message après les médias sociaux Le message est distribué sur au- delà des médias sociaux @delphinerb
  10. 10. Un client satisfait c’est de nouveaux clients @delphinerb
  11. 11. Les avis client un facteur clé dans la décision d’achat @delphinerb
  12. 12. L’expérience client•  L’expérience client représente l’ensemble des moments (émotions et sentiments) que le client vit dans son parcours avec une marque•  Cette expérience se base sur les attentes du client et la façon dont une entreprise y répond•  Plus la connaissance du client est importante, plus l’expérience client a de chance d’être bonne•  L’expérience client est une composante majeure de la fidélisation•  Les clients attendent une relation personnalisée, des offres à forte valeur ajoutée et innovantes @delphinerb
  13. 13. Comment optimiser l’expérience client?  Dès le début, soignez votre image  Collecter les éléments que vous donne le client et constituez des profils dans votre base de données afin de personnaliser la relation  Demandez un feedback régulier de vos clients  Si vous faites une erreur, reconnaissez la et réparez la  Différenciez vous de vos concurrents: apportez une valeur ajoutée  Soyez centré sur le client: tout doit être mis en place en interne pour penser aux clients  Soyez flexible et adaptez-vous  Soyez présent pour vos clients  Communiquez en interne  Construisez des tableaux de bord pour suivre l’évolution des indicateurs clés  Communiquez ces résultats pour renforcer l’engagement @delphinerb
  14. 14. L’engagement est indispensable @delphinerb
  15. 15. Business Model + Culture corporate Entreprise +social business Valeur désirée formule = Social business succès @delphinerb
  16. 16. •  Inciter tout le monde à participer •  Social Computing Ce que nous Guidelinesavons fait chez •  Construire une IBM culture participative qui commence de l’intérieur •  Expérimenter. @delphinerb
  17. 17. Donnez lepouvoir à chacunFaites confianceà vos employés,clients,partenaires: ILSreprésententvotre marque @delphinerb
  18. 18. Vers une éminence digitale @delphinerb
  19. 19. Humaniser la marque @delphinerb
  20. 20. Créer le dialogue @delphinerb
  21. 21. Résultats @delphinerb
  22. 22. Le  social  commerce  
  23. 23. Source: Dagobert @delphinerb
  24. 24. Source: Dagobert @delphinerb
  25. 25. Source: Dagobert @delphinerb
  26. 26. Source: Dagobert @delphinerb
  27. 27. Source: Dagobert @delphinerb
  28. 28. FancyC’est un site communautaire social deshopping. Sur le principe de Pinterest, lesinternautes récoltent des images collectéessur le web en mettant en avant ce qu’ilsaimeraient posséder.Sur le site marchant communautaire, vouspouvez « fancy », équivalent de « liker »,ce que vous aimez, « suivre » les sujets oules personnes qui vous intéressent.Fancy se définit comme « un magasin, unblog, un magazine et une liste de souhaits.C’est un endroit pour découvrir deschoses, assembler une collection d’objetsque vous aimez, recevoir les nouveautésdes marques et magasins favoris etpartager ces découvertes. » @delphinerb
  29. 29. Le  magasin  connecté  
  30. 30. Le monde réel et le monde virtuel ne font plus qu’un•  Le monde est de plus en plus connecté grâce aux appareils mobiles (smartphones, tablettes)•  le client cherche, compare, choisit et achète “anywhere, anytime, anydevice” @delphinerb
  31. 31. Burberry: the digital flagship store•  des employés équipés d’un iPad pour consulter l’historique d’achats et lespréférences des clients•  fonctionnalités Click to Call et Click to Chat pour répondre aux attentes desclients•  le client peut aussi acheter sur le site et venir collecter son article enmagasin•  une signalétique numérique•  une galerie numérique a été créée pour des expositions temporaires etpermanentes @delphinerb
  32. 32. Le digital rentre dans le monde réelPour choisir mes vêtements enmagasin je consulte le nombre de likeLes produits de la chaîne C&A sontajoutés sur Facebook et peuvent ainsiêtre liké par les clients sur le réseausocial.Le principe est de faire participer lesclients qui achètent les vêtements dela chaîne sur Internet… le boutonJ’aime est là pour ça.En affichant le nombre de likesdirectement dans les boutiquesphysiques, la chaîne souhaite aider lesclients indécis à choisir un produit quia fait ses preuves. @delphinerb
  33. 33. Des  équipes  dédiées  aux  clients   via  les  réseaux  sociaux  
  34. 34. Nestlé place le client au centreNestlé a décidé quils avaient besoin duneapproche plus sérieuse pour gérer lescommentaires en ligne postés par les clientsau sujet de leurs produits et pour analyserleurs sentiments. Ils ont donc embauché desobservateurs de commentaire en ligne.Cette unité spéciale de travail s’appelle« Digital Acceleration Team » et s’atèle àpromouvoir les médias sociaux, mais aussi àlimiter les dégâts et à gérer les critiques enligne.Cette équipe est dédiée à regarder, écouterengager, transformer et inspirer en temps réel @delphinerb
  35. 35. Des  services  innovants  via  les  réseaux  sociaux  pour  améliorer   l’expérience  client  
  36. 36. KLM rend le vol socialKLM, a mis en place «Meet&Seat». Ce nouveauservice proposé aux passagers mise surlinteractivité pour rendre les vols plus agréablespour faciliter le contact entre les voyageurs quipartagent des points communs: parcoursprofessionnel, centres intérêts…La compagnie permet à ses usagers de choisirleur voisin.Le client réserve son billet on line, puis senregistre via son compte Facebookou LinkedIn, sur la plateforme Il sélectionne alors les données quil souhaitepartager avec les autres passagers.KLM lui envoie un e-mail contenant des informations sur les données des autrespassagers inscrits sur Meet&Seat. Le client accède à la composition de lavion etaux profils des voyageurs @delphinerb
  37. 37. Questions ? Delphine Remy-Boutang +33 6 31 65 69 43 @delphineRB @thesocialbureau www.thesocialbureau.com
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