10 sujets hot à savoir sur le e commerce

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10 sujets hot à savoir sur le e commerce

  1. 1. 10  sujets  hot  à  savoir  sur  le      e-­‐commerce!  La  Poste  e-­‐commerce  track  @LeWeb   4  Décembre  2012   Catherine  Barba   Delphine  Remy-­‐Boutang  
  2. 2. Le  premier  e-­‐commerce  track   @LeWeb   4  décembre  2012   #laposteleweb   www.laposteleweb12.fr   Sponsors  média:    
  3. 3. ❶! Derrière  une  croissance  enviable,     une  maigre  rentabilité  
  4. 4. ❶! Derrière  une  croissance  enviable,     une  maigre  rentabilité   Beaucoup  de  nouveaux  sites  mais   peu  de  business  rentable  et  pérenne.  
  5. 5. ❶! Derrière  une  croissance  enviable,     une  maigre  rentabilité  •  A  moins  d’intégrer   verMcalement  toute  la  chaîne   de  valeur,  la  marge  est  faible.  •  La  marge  brute  peine   à  couvrir  :      -­‐  fulfilment  cost    -­‐  sales  &  markeMng  costs  
  6. 6. ❶! Derrière  une  croissance  enviable,     une  maigre  rentabilité  Fulfilment  costs  :    Digital  producMon,  cataloguing,  quality  control   +! LogisMcs   +! Customer  services  
  7. 7. ❶! Derrière  une  croissance  enviable,     une  maigre  rentabilité  •  MarkeMng  costs:     Cost  of     Customer     vs! Life     Time   AcquisiMon   Value      coût  d’acquisiMon  augmentent      très  faible  conversion      on  ne  rentabilise  le  client  qu’à  condiMon                                    qu’il  revienne      le  repeat  est  structurellement  difficile  
  8. 8. ❶! Derrière  une  croissance  enviable,     une  maigre  rentabilité  Les  condiMons  de  la  rentabilité  :     1.  Une  bonne  négociaMon  amont   2.  Une  marge  brute  ne[e  de  coûts  logisMques   suffisante  pour  invesMr  en  markeMng   3.  La  maîtrise  de  ses  coûts  d’acquisiMon   4.  AcquisiMon  client  rentable  vs  LTV   5.  Systèmes  d’analyse  très  performants   6.  Un  vrai  sens  de  la  frugalité  
  9. 9. ❷! Des  clients  mutants,  qui  changent   plus  vite  que  les  marchands   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  10. 10. ❷! Des  clients  mutants,  qui  changent   plus  vite  que  les  marchands   «  Il  est  urgent  d’aider  les   commerçants  à  prendre  la  mesure   des  profonds  changements  de  leurs   clients  »   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  11. 11. ❷! Des  clients  mutants,  qui  changent   plus  vite  que  les  marchands  •  Nous  sommes  devenus  :    1. Ultra  informés   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  12. 12. ❷! Des  clients  mutants,  qui  changent   plus  vite  que  les  marchands  •  Nous  sommes  devenus  :    1. Ultra  informés  2. MulMples   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  13. 13. ❷! Des  clients  mutants,  qui  changent   plus  vite  que  les  marchands  •  Nous  sommes  devenus  :    1. Ultra  informés  2. Mul3ples  3. Ultra  mobiles   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  14. 14. ❷! Des  clients  mutants,  qui  changent   plus  vite  que  les  marchands  •  Nous  sommes  devenus  :    1. Ultra  informés  2. Mul3ples  3. Ultra  mobiles  4. Ultra  sociaux   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  15. 15. ❷! Des  clients  mutants,  qui  changent   plus  vite  que  les  marchands  •  Nous  sommes  devenus  :    1. Ultra  informés  2. Mul3ples  3. Ultra  mobiles  4. Ultra  sociaux  5. Ultra  relaMonnels   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  16. 16. ❷! Des  clients  mutants,  qui  changent   plus  vite  que  les  marchands  •  Conséquences  pour  les  commerçants  :    1.  Une  présence  et  disponibilité  24h/24  partout,   notamment    sur  mobile  2.  Une  cohérence  absolue  entre  promesses  et  preuves  3.  La  capacité  de  valoriser  le  besoin  d  ‘  «exMmité  »      et   d’influence  4.  La  capacité  d’upgrader  le  niveau  d’a[ente  sur  la  qualité   de  relaMon  qui  a  considérablement  augmenté   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  17. 17. ❷! Des  clients  mutants,  qui  changent   plus  vite  que  les  marchands   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  18. 18. ❸! Qui  peut  ba[re  Amazon?   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  19. 19. ❸! Qui  peut  ba[re  Amazon?   «  Amazon  dispose  d’un  unfair   compeFFve  advantage  que  seul  un   autre  géant  pourrait  surpasser.   Rakuten?»   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  20. 20. ❸! Qui  peut  ba[re  Amazon?  Un  CA  de  48  milliards  de  $   +  que  Google  Un  CA  de  +  41%  de  2010  à  2011   3  x  la  croissance  e-­‐commerce  $111  billion  in  market  capitalizaMon     2  x  ebay  More  than  100  million  visitors  a  month   N°8  top  Alexa  presque  autant  que                    140  millions  de  clients  40  000  employés   à  CA  équivalent,  5  x  moins  que  1ère  marque  de  distribuMon     Devant  Walmart  Enseigne  préférée  des  Français     Devant   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  21. 21. ❸! Qui  peut  ba[re  Amazon?  •  Avant  d’être  un  hypermarché  avec  un  choix  infini  (26   catégories),  une  ultra  simplicité,  souvent  le  moins  cher,   Amazon  est  une  entreprise  de  logisMque  :        une  colossale  plateforme  logis3que  qui  lui  permet                                      de  croître  très  rapidement.   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  22. 22. ❸! Qui  peut  ba[re  Amazon?  •  Le  modèle  de  tous  les  pure  players  drivé  par:            l’empathie:    The  most  customer  centric  company  in  the                          world.  Toute  décision  dictée  par  besoins        client.  Perfec3on  d’exécu3on  incroyable          l’analyMcs:  150  dataminers,  des  inves3ssements          colossaux  depuis  1994  en  systèmes  IT  et        connaissance  clients          la  frugalité:    Pourtant  déficitaire  pendant  10  ans  et  très        faiblement  rentable  aujourd’hui  encore   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  23. 23. ❸! Qui  peut  ba[re  Amazon?  •  2  unfair  compe33ve  advantages  •  Un  poste  shipping  acMviMes  déficitaire  de  2,5  milliards  de   dollars:  +  $1,5  Billion  (frais  denvoi),  -­‐  $  4  Billion  (frais   dexpédi3on)  •  Un  taux  de  TVA  luxembourgeois  sur  les  produits  et   services  digitaux  à  3%  =  prix  très  bas  sur  les  fichiers  MP3,   les  films  téléchargeables  et  les  livres  numériques  (2015).   Autant  de  produits  digitaux  boostés  par  le  Kindle.   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  24. 24. ❸! Qui  peut  ba[re  Amazon?            customer-­‐friendly          retailer-­‐friendly    cheap  and  convenient    discovery  shopping                                        supermarket            social  commerce  
  25. 25. ❹! Restera-­‐t-­‐il  des  pure  players  ?     La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  26. 26. ❹! Restera-­‐t-­‐il  des  pure  players  ?     «  Les  pure  players  vont  se   marginaliser,  il  faut  arrêter  de   penser  seulement  e-­‐commerce  »   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  27. 27. ❹! Restera-­‐t-­‐il  des  pure  players  ?    Aux  USA,  le  TOP  100  e-­‐commerce  :    -­‐ Seulement  17  pure  players  -­‐ 34%  du  total  des  revenus  -­‐ Hors  Amazon,  Neklix  et  VistaPrint  ,  4%  des  revenus  !   Les  pure  players  vont  se  marginaliser.   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  28. 28. ❹! Restera-­‐t-­‐il  des  pure  players  ?    L’e-­‐commerce  est  un  canal  de  distribu3on  qui  représente  +/-­‐  10%  du  CA  du  retail.  Etre  leader  sur  l’e-­‐commerce,  ce  n’est  pas  peser  lourd.  Pour  exister,  il  faudra  qu’un  pure  player  réalise  au  moins  10%  du  CA  global  de  son  secteur.  Si  demain  l’e-­‐commerce  représente  20%  à  25%  d’un  secteur,  il  faudra  que  le  pure  player  capte  40%  de  PDM  sur  Internet  :  impossible  par  seule  croissance  organique.   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  29. 29. ❹! Restera-­‐t-­‐il  des  pure  players  ?    3  op3ons  pour  un  pure  player  :    1. Se  rapprocher  d’un  autre  pure  player  2. Se  faire  racheter  par  un  retailer  3. Racheter/ouvrir  des  points  de  vente  physique   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  30. 30. ❹! Restera-­‐t-­‐il  des  pure  players  ?     Alors,  mort  le  e-­‐commerce  ?    Pas  facile  de  survivre.  Il  faudra  :    1. Marque  forte  2. Offre  différenciante  3. Vrai  sens  du  client  et  du  service  4. Maîtrise  coûts  d’acquisi3on  5. Marge  brute  nere  de  coûts  logis3ques  adéquate  6. Bonne  négocia3on  amont  7. Vrai  sens  de  la  frugalité   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  31. 31. ❹! Restera-­‐t-­‐il  des  pure  players  ?     La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  32. 32. ❺! Les  enjeux  du  retail  
  33. 33. ❺! Les  enjeux  du  retail   «  Partout,  la  réussite  de  l’omnicanal   et  du  point  de  vente  connecté  repose   sur  la  mobilisaFon  des  managers  »  
  34. 34. ❺! Les  enjeux  du  retail  
  35. 35. ❺! Les  enjeux  du  retail  Les  2  difficultés  majeures  des  acteurs  tradi3onnels  :    Culture    Pas  encore  assez  de  culture  digitale  :  empathie,  analyse,  «  niaque  »,  implica3on  des  dirigeants.  Nouveau  rôle  des  vendeurs.    OrganisaMon  Une  organisa3on  qui  évolue  moins  vite  que  les  consommateurs.  Vision  et  mesure  de  la  rela3on  client  transversale.  
  36. 36. ❺! Les  enjeux  du  retail   Site   Mobile   RelaMon   Magasin   client   connecté  Comment omni   Commentfaire du vraicross-canal ?! canal   digitaliser Social   l’expérience en magasin ?!
  37. 37. ❻! Le  défi  du  commerce  de  proximité  
  38. 38. ❻! Le  défi  du  commerce  de  proximité   «  L’innovaFon  ne  tue  que  ceux  qui   n’innovent  pas.  Les  commerçants   apprivoiseront  le  digital  grâce  au   mobile.»  
  39. 39. ❻! Le  défi  du  commerce  de  proximité   …des règles! Vaincre   …de ne pas suivre! ses  peurs       …de perdre du temps!…de perdre des clients! …du showrooming!
  40. 40. ❻! Le  défi  du  commerce  de  proximité  
  41. 41. ❻!L’e-commerce Le  défi  du  commerce  de  proximité   Comment utiliser leest un maillon mobile pourde la chaine driver ducommerce plus Site   Mobile   trafic enqu’un autre magasin ?!forme decommerce! RelaMon   Magasin   client   connecté   omni   canal   Social  
  42. 42. ❼! Mobile,  mobile,  mobile!  
  43. 43. ❼! Mobile,  mobile,  mobile!   «  Le  temps  passé  sur  des   applicaFons  a  dépassé  le  temps  sur   le  web  mobile  »  
  44. 44. ❼! Mobile,  mobile,  mobile!  
  45. 45. ❼! Mobile,  mobile,  mobile!  •  Qui  n’a  pas  son  smartphone  greffé  au  bout  de  la   main  ?  Le  commerce  via  mobile  est  de  plus  en  plus  fort  et   de  plus  en  plus  connecté  aux  autres  types  de  commerce.  •  1/3    Consultent  un  site  marchand  depuis  mobile   préparer!  Géolocalisent  un  commerçant    Comparent  en  magasin   suivre!  Achètent  depuis  leur  mobile    Suivent  leur  achat  
  46. 46. ❼! Mobile,  mobile,  mobile!  •  Accès  à  une  source  infinie  d’info  quand  nous   entrons  en  magasin  :  incursion  des  ouMls  nomades     dans  l’acte  d’achat  physique  •  Ce  sont  les  consommateurs  qui  digitalisent  les   premiers  les  points  de  vente  !  Le  mobile  est  le  web   to  store.  
  47. 47. ❼! Mobile,  mobile,  mobile!  LA  révolu3on  du  paiement  sans  contact  est  arendue  chaque  année…  Et  pourtant,  elle  tarde  à  voir  le  jour.  3  condi3ons  à  réunir  :      -­‐  des  terminaux  mobiles  compa3bles    -­‐  des  commerçants  équipés    -­‐  des  consommateurs  en  confiance  
  48. 48. ❼! Mobile,  mobile,  mobile!  «  La  vraie  révolu-on  des  paiements  mobiles  ne  vient  pas  de  l’u-lisa-on  d’une  technologie  donnée  mais  de  la  capacité  des  acteurs  à  réinventer  de  nouveaux  produits  et  services  en  ajoutant  des  bénéfices  clients,  avant  et  après  la  transac-on,  (accès  à  l’informa-on  produit  en  magasin,coupons  mobiles…)  »  Thomas  Husson,  Forrester.  Qui  dans  cet  esprit  saura  accompagner  les  nouveaux  parcours  d’achat  où  le  mobile  est  toujours  présent  ?  Qui  simplifiera  le  check-­‐out  e-­‐commerce  ?  
  49. 49. ❽! Y  a-­‐t-­‐il  une  crise  sociale  ?    Discuter ne coûte pas cher- Le silence estmortel"Social commerce = $ 30 milliards d’ici 2015"
  50. 50. Social  commerce  :  la  seule  chose  ❽! constante  en  business  est  le   changement    
  51. 51. Les  entreprises  ont  en  moyenne  un❽!  nombre  impressionnant  de  comptes  corporate   Platform Average # accounts Twitter 39.2 Blog 31.9 Facebook 29.9 LinkedIn 28.8 Forum/Message Board/Communities 23.4 YouTube 9.4 Foursquare 6.3 All others 5.3 Flickr 3.8 Gowalla 0.3 Sum 178 Source: Altimeter !
  52. 52. ❽! Tendance:  Social  Retailing    Le  digital  comme  accélérateur                                                              d’  experience  Une  façon  d’augmenter  les  ventes  et  de  maintenir  des  rela3ons  avec  les  fans  et  les  clients  Partage  de  l’expérience  en  magasin    avec  des  amis  sur  les  réseaux  sociaux  U3lisa3on  des  réseaux  sociaux  en  magasin  pour  demander  conseil  auprès  d’amis  
  53. 53. ❽! Pour  être  entendu  en  social,  vous  devrez  payer  L’avenir  de  la  publicité  dépend  du  social.  Bientôt,  vous  ne  serez  pas  en  mesure  de  faire  la  différence  entre  conversa3ons  et  annonces.  Paid  Owned  Earned    va  converger   Source: Altimeter ! La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  54. 54. ❾! C’est  quoi  l’innovaMon  en  maMère   d’expérience  client  ?    
  55. 55. ❾! C’est  quoi  l’innovaMon  en  maMère   d’expérience  client  ?     «  L’expérience  d’achat  sur  les   supports  digitaux  est  en  train   d’évoluer  vers  plus  de   personnalisaFon  et  d’émoFon  »  
  56. 56. ❾! C’est  quoi  l’innovaMon  en  maMère   d’expérience  client  ?     Aide   Mise  Accueil   au   en   Check-­‐out   choix   scène  
  57. 57. ❿! L’analyMcs  omnicanal    
  58. 58. ❿! L’analyMcs  omnicanal     «  Les  organisaFons  qui  sappuient   sur  lanalyse  des  données  pour  se   développer  augmentent  leur   producFvité  de  5  à  6  %  »  (Strength in Numbers : How Does Data-Driven Decisionmaking Affect Firm Performance ?, Social Science Research Network 2011)!
  59. 59. ❿! L’analyMcs  omnicanal    • Comment  définir  un  ID  produit  unique  ?    • Comment  avoir  un  ID  client  unique,  pour  un  CRM  omnicanal  ?  • Quel  CMS  pour  un  pilotage  global  des  contenus  et  prix  et  une  animaMon  locale  ?    • Comment  mesurer  pour  mieux  prévoir  ?    • Comment  présenter  les  données  et  en  donner  une  lecture  personnalisée  aux  différents  desMnataires  ?    
  60. 60. Il  est  temps  de  laisser  tomber  le  «  e  »  de  e-­‐ commerce…     La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  61. 61. Laisser  tomber  le  «  e  »  de  e-­‐commerce…(1/2)    •  Accélérer  le  retail  interconnecté!  Les  clients  ne  se  soucient  plus  du  canal   d’achat.  •  Comment  facilitez-­‐vous  les  comportements  d’achat  cross  channel?  Une   quesMon  de  culture  &  d’organisaMon  •  Mobile  est  un  élément  clé  dans  le  mix  omnichannel.  Il  redéfinit  le  rôle   tradi3onnel  du  magasin.  La  recherche  et  la  comparaison  des  prix  se   passent  en  magasin.  En  magasin,  self  check-­‐out  aussi.    •  En  magasin,  les  ou3ls  numériques  doivent  offrir  plus  que  ce  qu’un  client   peut  faire  à  la  maison  tout  seul.  Juste  ajouter  le  numérique  n’est  pas  la   réponse.   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  62. 62. Laisser  tomber  le  «  e  »  de  e-­‐commerce…(2/2)    •  La  capacité  d’une  marque  est  d’innover  ce  n’est  pas  une  quesMon  de   technologie.  Il  s’agit  de  combiner  la  technologie  avec  une  expérience   humaine  plus  riche.  •  Comment  allez-­‐vous  construire  une  rela3on  plus  proche  avec  le  client?  Le   vendeur  a  un  nouveau  rôle  clé  à  jouer  en  fournissant  une  exper3se,  de   l’émo3on  et  une  rela3on.  •  Champions  de  demain:  les  rois  des  analy3ques,  CocA  <LTV  •  Par  dessous  tout  passionné  de  service  client  doit  faire  en  sorte  que  le   message  de  la  marque  et  que  l’engagement  client  est  consistant,  per3nent   et  unique  à  travers  tous  les  canaux  et  les  points  de  contact  client.    •  Vendre  des  projets,  non  des  produits!   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  63. 63. THANK  YOU!   MERCI  !   @delphineRB   @cathbarba    Merci à Philippe Méda pour les illustrations. !

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