Relations banques et clients 2014

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Comme chaque année, l’étude évalue le niveau de confiance des Français vis-à-vis de la banque en général, et surtout de leur banque principale. Pour cette 4e édition, en plus de mesurer la satisfaction et la propension des clients à recommander ou non leur banque, un large volet a été consacré aux enjeux de fidélité. En mettant en lumière les attentes des Français, ces indicateurs offrent aux banques de nombreux leviers d’amélioration.

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Relations banques et clients 2014

  1. 1. Je détiens de nombreux produits 3 Les Français et leur banque Fidélité, vous avez dit fidélité ? des clients se considèrent comme fidèles à leur banque principale 96% des clients sont considérés comme fidèles par leur banque principale 36% Pour le client Pour la banque Les critères de fidélité divergent… * Base 100 : Moyenne du PNB … Mais celle-ci a un impact fort sur le produit net bancaire* Etude quantitative réalisée en janvier 2014 auprès de 3 037 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale. Répondants sélectionnés au sein de l’Access Panel de Harris Interactive. Les clients évaluent les critères de confiance La personnalisation Le conseil L’accompagnement Les 3 éléments cardinaux de l’intérêt client Considérez-vous que la banque interagit avec vous sur les canaux que vous souhaitez ? Taux de recommandation spontanée Etre fidèle, une question de point de vue La confiance des Français envers leur banque reste stable... Peu de clients recommandent leur banque... Avoir confiance en sa banque, ce n’est pas encore gagné C’est ma banque principale 2 2Il a recours aux produits d’épargne, de crédits et d’assurance Je suis client de ma banque depuis longtemps 1 1 Il détient un compte principal actif des clients estiment que leur banque ne récompense pas leur fidélité. BANQUE Clients non fidèles PNB : 78 Clients fidèles PNB : 143 66% +83% 2014 2014 2014 2014 2013 2013 2013 2013 Confiance 60% Réachat 88% Satisfaction Confiance 60% Réachat 90% Recommandation (NPS) -15% Satisfaction 88% = = 87% Recommandation (NPS) Intérêt Client Fiabilité Crédibilité Transparence Ecoute Très satisfait Très important -14% $ $ $ $ 8%des répondants ont déconseillé leur banque 92%des personnes qui recommandent leur banque le font en face-à-face 3%passent par les réseaux sociaux 81%des personnes qui déconseillent leur banque le font en face-à-face 6%passent par les réseaux sociaux 23%des répondants ont recommandé leur banque 20% 49% 37% 16% 42% 15% 41% 14% 50% 12% …Sauf s’ils sont très satisfaits des canaux d’interaction Oui totalement Oui globalement Non globalement Non pas du tout 23% +32% -18% -77%-82% 65% 9% 3% = Infographie Avril 2014

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