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La livraison, talon d'Achille de l'e-commerce? - defimedia

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Dans tout projet e-commerce vient le moment fatidique du choix de la logistique et du système de livraison, enjeux majeurs pour la mise en place réussie d'une boutique en ligne. …

Dans tout projet e-commerce vient le moment fatidique du choix de la logistique et du système de livraison, enjeux majeurs pour la mise en place réussie d'une boutique en ligne.
Or, bien souvent, c'est à ce moment-là que beaucoup de propriétaires de sites e-commerce ont le plus de difficultés, que ce soit pour le choix, la mise en place ou le suivi de leur système de livraison.

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  • 17 mars 201026/02/2010
  • Transcript

    • 1. Les petits déjeuners de defimedia Olivier de Wasseige defimedia David Eggermont defimedia Olivier Beernaerts Bpost Thème #2 : La livraison, talon d'Achille de l’e-commerce ?
    • 2. Agenda • Quelques mots sur defimedia • Introduction sur l'e-commerce : les chiffres 2012 et les grandes tendances futures • Les outils du marché: comment faire le bon choix? • La livraison: pourquoi est-ce important de bien choisir son partenaire logistique et qui sont les principaux acteurs sur le marché belge ? • Cas concret: BPost • Expérience client: Aromastore (www.aroma-store.be)
    • 3. Defimedia en quelques mots • Pérennité : présente depuis 21 ans sur le marché • 25 collaborateurs, 1 équipe, 2 localisations • Compétences :  Consultants UX/design, stratégie e-business , e-marketing et technique  Développeurs, infographistes  Chefs de projet • Types de projets:  Accompagnement, développement, développement sur mesure, consultance e-commerce, consultance en e-marketing
    • 4. Defimedia en quelques mots • Conseils et gestion de projet • Consultance et conseil • Coordination globale du projet • Développement • Ergonomie  Charte graphique, graphisme, wireframe • Intégration graphique • E-marketing • Promotion dans les réseaux sociaux  Jeux, concours, SMS, … • Etude des mots clefs et référencement •  SEO, SEA, SMO
    • 5. Les chiffres 2012 et les grandes tendances futures
    • 6. Les chiffres 2012 et les grandes tendances futures • L'e-commerce européen a généré 311,6 milliards EUR en 2012 • Les 250 millions de cyber-acheteurs européens ont permis au secteur du commerce en ligne de progresser de 19 % en 2012 selon l'organisme Ecommerce Europe. • Ce marché est dominé par trois pays : la Grande-Bretagne (96 milliards d’euros), l’Allemagne (50 milliards d’euros) et la France (45 milliards d’euros). A eux trois, ils ont généré 61 % du chiffre d’affaires de l’e-commerce européen et 69 % de l’e- commerce de l’UE des 27.
    • 7. Les chiffres 2012 et les grandes tendances futures • Le m-commerce, achat par support de téléphonie mobile, représente pour l'heure 5,5 %, soit 17 milliards € pour l’Europe. • Malgré un tel moteur, la part de marché de l'économie internet ne représente que 3,5 % sur le produit intérieur brut, mais le chiffre devrait doubler à l'horizon 2016 et tripler d'ici à 2020. • En termes de sites, les structures B2C connaissent une croissance annuelle de 20 %, pour un total de 550.000 sites marchands fin 2012. Actuellement, l'Europe totalise 35,1 % du chiffre d'affaire mondial du secteur contre 33 % pour l'Amérique du Nord.
    • 8. Les chiffres 2012 et les grandes tendances futures - Belgique • Selon Ogone, l’e-commerce en 2012 a fait un bond de 25% par rapport à 2011 • Le panier moyen est de 84 EUR • Les principaux secteurs marchands en ligne :  Le Tourisme et la vente de tickets d'avions = 37%  Les télécoms = 10%  La vente de tickets de spectacles/théâtre/cinéma = 10%  Les transports = 8,2%
    • 9. Les chiffres 2012 et les grandes tendances futures - Belgique • Selon l’AWT, 77% des entreprises actives en Wallonie sont de type « Brick and Mortar » contre 23% de « Pure Players ». • L'année 2012 s'est également distinguée par la forte croissance des achats en ligne réalisés à partir d'appareils mobiles. Ils ont en effet doublé par rapport à 2011 et représentent désormais 5% des transactions totales réalisées en ligne sur des sites belges (contre 10% au niveau international).
    • 10. Les chiffres 2012 et les grandes tendances futures - Belgique • Les acheteurs en ligne veulent de plus en plus de confort pour préparer leurs achats • Comparatifs de produits, • Avis consommateurs, • Catalogues ultra détaillés, • Simulations • Ils veulent aussi le meilleur prix et être livrés rapidement là où ils le souhaitent (chez eux, au travail, dans un point relais, voire dans le magasin de la marque).
    • 11. Les chiffres 2012 et les grandes tendances futures • L’acronyme ROPO (Research Online, Purchase Offline) qualifie la phase de recherche et de collecte d’avis sur Internet qui précède un acte d’achat réalisé en magasin. Au départ, la recherche d’information et d’avis concernait essentiellement l’e-commerce. Aujourd’hui, les consommateurs retournent en magasin car il permet de toucher le produit et concrétiser son achat. Le Smartphone accentue ce phénomène. Selon la FEVAD, 42 % des consommateurs font désormais des recherches en ligne sur le point de vente depuis leur mobile, et 65 % des répondants déclarent reporter leur achat ou changer de magasin en fonction de ces recherches.
    • 12. Les outils du marché : comment faire le bon choix ? Avant tout, faites-vous accompagner et conseiller.
    • 13. Les outils du marché: comment faire le bon choix? • Pour garantir le succès de votre site, il y a différentes possibilités d’outils :  Outils standards : Prestashop, Magento, Drupal-Commerce, Sitecore  Outils intégrés: Weezbe, Magento Go, Prestabox • Choisissez une solution qui  Offre un support technique  Est gérée par des professionnels du secteur.
    • 14. E-Marketing • N’oubliez pas la promotion ! Elle passe par :  Du référencement : SEO et SEA  Du webwriting  Les réseaux sociaux  Les blogs  Le bannering  …
    • 15. La Livraison, talon d’Achille du e-Commerce ?
    • 16. La livraison: pourquoi est-ce important de bien choisir son partenaire logistique? • Si vous avez la plus belle boutique, le meilleur référencement une bonne dynamique de communication, etc…mais que les colis n’arrivent pas à temps, où vous le désirez et quand vous le désirez (ou au pire pas du tout) tout ce qui vous aurez entrepris n’aura servi à rien. • La réputation de votre boutique sera vite entachée et les ventes vont fondre.
    • 17. Importance du choix d’un partenaire logistique • Voici une liste des problèmes rencontrés par 50% des français sur l’année 2012  28% ont fait face à une rupture de stock  18% ont reçu un produit non conforme à la description présentée  15% ont reçu un produit endommagé, voire cassé  13% n’ont jamais reçu leur commande  7% ont reçu un produit qu’ils n’avaient pas commandé Source : IFOP 2012
    • 18. Lieux de livraison • 3 grandes possibilités : 1.Jusque chez le client : Livraison à domicile / bureau (B-Post, DPD, UPS-TNT,DHL,...) 2. Dans un lieu intermédiaire (derniers km assuré par le client) Livraison via des points d’enlèvement régionaux Via des « packstations » (ex: système de consignes automatiques) 3.Pas de livraison Retrait chez le vendeur (dans un point de vente / entrepôt )
    • 19. Lieux de livraison constatés Sources AWT
    • 20. La livraison: pourquoi est-ce important de bien choisir son partenaire logistique? • Conséquence : L’acheteur a peur  Mettez-vous à sa place, dans la majorité des cas, il a déjà payé son bien ou son service.  Il doit attendre quelques jours avant de recevoir sa commande.  Durant ce laps de temps, il est en période de stress.  Il faut donc le RASSURER !
    • 21. Comment rassurer l’acheteur ? • Par mail, par téléphone, par SMS  Pourquoi pas, mais pour peu que les ventes décollent vous n’allez plus faire que cela ! À moins d’automatiser • Une autre solution: choisir un partenaire logistique qui peut le faire pour vous automatiquement.  Facilite le choix de la livraison (date, heure et lieu)  Prévient de l’envoi et de l’arrivée  Propose un outil de tracking  Propose une solution de gestion des retours
    • 22. Qui sont les principaux acteurs sur le marché wallon? Le total dépasse 100% puisqu'un site d'e-commerce peut proposer plusieurs modes de livraison au choix du client Sources AWT
    • 23. Acteurs du marché • KIALA • + choix du lieu • + horaire • + facilité des retours • + tracking • - pas géré par des pros (commerçants) • - pas de livraison à la maison • - livraison 2-3 jours • - le vendeur doit se déplacer pour déposer son colis • Prix unique 4 EUR max 15kg – taille max1M20 • Couverture: NL 500, Bel 700, Esp 1000, Fr 4500 (UK et All pas encore en service)
    • 24. Acteurs du marché • Mondial Relay • + Service Pro (livraison domicile avec RDV, commerce, Drive 70 KG) • + Service retours • + Tracking • - pas de livraison à domicile (si service non pro) • - le vendeur doit se déplacer pour déposer son colis • - procédure web • Prix 3,5 eur pour 20 KG max • Couverture 6000 points relais, dans 4 pays (FR, Bel , Esp, Lux) ,+ Partenaire HERMES Logistik 3 pays en + et 22000 points relais
    • 25. Acteurs du marché • UPS • + Service international • + Service retours • + Tracking • - Contrat • - Pour les grosses structures ou international • Tarif à la carte un peu long à trouver
    • 26. Cas concret avec notre partenaire BPost The e-commerce value chain How bpost can be your partner in e-commerce
    • 27. Together to successful e- commerce we move your ideas the partner for your e-commerce 1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt as a partner in each step of the e-commerce value chain
    • 28. 1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt … We have a partner network of digital agencies, specialized in e-commerce We have extensions & integrations with leading e-commerce solutions More in the make
    • 29. 1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt Accessible Targeted Personalized Controlled costStimulating Knowledge More impact and better ROI with DM
    • 30. 1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt The shipping manager, included in the checkout process to offer extended delivery methods Whitepapers that are created every 3 months to improve your online sales (strategy) - Cross channel commerce - International sales strategy - From B2B to B2C - Logistics as marketing asset
    • 31. 1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt Pick & Pack Ship ReturnGoods In Store
    • 32. 1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt Home 70% In-store 21% Pick-up point 33% Other 10% Parcel machines 10% VIL study – 1.153 respondents – Average # of methods 2,8 – Dec. 2011 bpack@bpostbpack@home BPACK 24/7
    • 33. 1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt • Delivery during the week • At home or at the office • Not at home? You have 15 days to pick-up your parcels in the nearest PostPoint or Post Office
    • 34. 1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt • Delivery during the week • 1.100 pick-up points in Belgium (PostPoints, Post Offices) • 15 days to pick-up your parcel
    • 35. 1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt • Delivery in a bpack 24/7 • Available 24 hours a day, 7 days a week • 45 machines live, 75 by the end of 2013 • Marketing campaign as of September
    • 36. 1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt • Delivery in neighboring countries or in over 200 countries worldwide • Express and standard delivery • International B2C dedicated post-parcel network enabling easy retrieval of your parcel
    • 37. 1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt RETURNS WITHIN BELGIUM RETURNS TOWARDS BELGIUM
    • 38. - New service that will change the existing logistic landscape - Consumers will manage their preferences and decide when to receive online bought goods - In testing phase - Roll-out foreseen Q1, 2014 - End2end solution for the fulfilment of marketing campaigns - From webpage activation untill financial fulfilment - Quick re-usable set-up - Focus on the marketing action whilst you leave the logistic operations to bpost - Sprint delivery - Same day delivery - 2 men delivery - Euro-Sprinters offers special logistics, customized to the needs of our customer Marketing fulfilment bpost Sprintbpost by appointment And even more
    • 39. N’oubliez pas le cadre légal… • Conditions générales de vente • Conditions d’utilisation • Respect des droits du consommateur • Protection des données personnelles du consommateur • Publicité • Droit en cas de litige • Réglementation sur les cookies
    • 40. Exemple : droit de rétractation • Délai légal = 14 jours (à compter du lendemain de la livraison)  Prolongement conventionnel possible  Délai de 3 mois lorsque l’entreprise n’a pas rempli l’obligation d’information postérieure à la conclusion du contrat • La notification doit se faire par écrit ou sur un support durable • Il s’exerce sans pénalité et sans indication de motif • Frais de renvoi : à la charge du consommateur (sauf si bien ou service ne correspond pas à la description de l’offre ou si obligation d’information non effectuée) • Risques du renvoi : à la charge du vendeur • Remboursement : doit s’effectuer dans les 30 jours suivant la rétractation
    • 41. Expérience client: Aroma-store
    • 42. Expérience client: Aroma-store • Intégration Bpost en toute facilité ! • Login et mot de passe • Url de retour et annulation
    • 43. Expérience client: Aroma-store • Intégration Bpost en toute facilité ! • Application des tarifs
    • 44. Expérience client: Aroma-store • Choix de livraison du client
    • 45. Expérience client: Aroma-store • Choix de livraison du client
    • 46. Questions?
    • 47. Merci !
    • 48. defimedia Parc CREALYS Rue Phocas Lejeune, 32 5032 Gembloux Tél : +32 (0)81 81 03 81 info@defimedia.be www.defimedia.be blog.defimedia.be Pôle Image de Liège Rue de Mulhouse, 36 4020 Liège facebook.com/defimedia twitter.com/defimediaAgency/ linkedin.com/company/defimedia-sa/