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Customer Relationship Management Customer Relationship Management Presentation Transcript

  • CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Paola Mejía Ricardo Ortiz Arturo Rivera Sally Santana
  • QUE ES EL CRM?
    • CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente, no es un software
    • Filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y potenciales
    • Estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades
  • COMPONENTES LÓGICOS DE UN CRM
    • Estrategia de Administración de Cuentas
    • Estrategia de Servicio y/o Productos
    • Estrategia de Inteligencia Empresarial
  • OBJETIVOS DEL CRM
    • Incrementar las ventas
    • Maximizar la información del cliente
    • Identificar nuevas oportunidades de negocio
    • Mejora del servicio al cliente
    • Procesos optimizados y personalizados
    • Mejora de ofertas y reducción de costos
    • Identificar los clientes potenciales
    • Fidelización del cliente
  • VENTAJAS DEL CRM
    • Mejora las relaciones con los clientes
    • Conocer profundamente los hábitos, costumbres y conductas de clientes
    • Adecuar los medios de entrada de datos
    • Disminuye los costos en la búsqueda de nuevos clientes
    • Aumentar la fidelidad de los clientes ya existentes
    • Mayores ventas y más rentabilidad
    • Predecir tendencias y adecuar los productos a los distintos segmentos del mercado
    • Comunicación a través de los medios más adecuados con los clientes
    • Mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos
    • Optimizar el costo de las campañas de marketing que lleva a cabo la organización comercial
  • APLICACION DEL CRM DENTRO DE LA EMPRESA
    • Se aplica en varias categorías:
    • Automatización de mercadeo
    • Automatización de la fuerza de venta
    • Automatización del servicio al cliente
  • TIPOS DE CRM
    • Operacional : todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes
      • SFA - Automatización de Fuerza de Ventas
      • CSS - Servicio y Soporte al Cliente
      • EMA - Automatización de Marketing Empresarial
    • Analítico : analizar datos obtenidos mediante el CRM operacional y otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales.
      • Business Intelligence
    • Colaborativo : facilita las interacciones con los clientes a través de todos los canales
      • Teléfono
      • Email
      • Fax
      • Web
      • Correo
      • En persona
      • Chat
  • PILARES BÁSICOS DE LA EMPRESA A TOMAR EN CONSIDERACIÓN PARA IMPLEMENTAR CRM
    • Estrategia: La implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma
    • Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes
    • Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces
    • Tecnología: hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos
  • FACTORES A CUBRIR EN LA IMPLEMENTACION DEL CRM
    • Compartir información con los proveedores, asegurar que el producto, desde su materia prima, cuente con las características deseadas por el cliente.
    • Determinación de las campañas de mercadeo, determinar si se pueden realizar campañas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.
    • Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos, a través de callcenters o la automatización de ventas mediante el internet
    • Entender que CRM es un término que reúne metodologías, estrategias y software para mejorar las relaciones entre el cliente y el negocio
  • REMODELACIÓN DE LAS EMPRESAS PARA ADAPTARSE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
    • Las empresas deben aplicar los siguientes conceptos:
    • Enfoque al cliente: Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una centrada en el cliente
    • Inteligencia de clientes: se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas
    • Interactividad: el proceso de comunicación se convierte en un dialogo entre el cliente y la empresa
    • Fidelización de clientes: es mucho mejor y más rentable fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos
    • Personalización: cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se deben de segmentar los mercados
    • Considerar a los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo
  • TECNOLOGÍA Y CRM
    • Preparar una base de datos
    • Capturar datos de los clientes con estrategias de comunicación convencionales
    • Desarrollar un perfil de cliente para ofrecerle los productos que cumplen sus necesidades
    • Implementar softwares para el CRM
  • CARACTERÍSTICAS DE UN SOFTWARE DE CRM
    • Almacenar la mayor cantidad posible de datos de cada cliente
    • Recolectar la mayor cantidad posible de información de los contactos con cada cliente
    • Mantener el historial de todo contacto con clientes
    • Permitir cruzar información entre distintos tipos de clientes
    • Generación de reportes con información resumida y localizada
    • Organizar tareas y acciones para futuros contactos con clientes y permitir el seguimiento de las mismas
    • Facilitar la búsqueda de información
  • ASPECTOS A TENER EN CUENTA ANTES DE COMPRAR UN SOFTWARE DE CRM
    • Conocimiento interno . Asegurarse de que existe una persona dentro de la empresa que entiende no solo la función del software sino su aplicación dentro de las gestiones y procesos
    • El software a adquirir debe ser flexible y escalable
    • Adaptación recíproca . Permitir que el personal se adapte a la solución de software escogida
    • Simplicidad . Un sistema de información debe ser simple y fácil de utilizar
    • Seguridad . Un control de seguridad de accesos desde el exterior como control de asequibilidad a los datos de parte de los usuarios.
    • Acceso . Las aplicaciones modernas se acceden por medio del browser en Web o Intranet, esto le permite reducir costos
    • Entrenamiento y mantenimiento . La empresa que implementa el sistema debe poder proveerle con entrenamiento para el personal de forma contínua sin costos extraordinarios
  • MOTIVOS DE FALLO DE UN CRM
    • Pensar que la tecnología es la solución
    • Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento de los beneficios
    • No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización
    • Retorno de la inversión poco claro debido a que no es un sector maduro
    • Falta de visión y estrategia empresarial
    • No redefinir los procesos de negocio
    • Mala calidad de los datos e información
    • Problemas con la integración
    • No gestionar correctamente el cambio
    • Poca implantación de CRM analítico
  • RELACION ENTRE EMPRESA Y EL CLIENTE
  • CICLO DEL CRM
  • CALL CENTERS
    • Instrumento clave dentro del desarrollo de la actividad comercial de la entidad . Ofrece ventajas frente al resto de canales de relación con el cliente.
    • Ventajas
    • Menores costos
    • Homogeneidad de las acciones
    • Control de los plazos de compromisos adquiridos
    • Agilidad para adaptar los cambios en la relación comercial
    • Detección de oportunidades venta
    • Actualización y control de la información
    • Inmediatez de la disposición de resultados
    • Atención directa y personalizada
  • SOFTWARES DE CRM
    • GRACIAS!