Atelier Qualité

1,375 views
1,343 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,375
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
32
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Atelier Qualité

  1. 1. Elaboration de la stratégie marketing Atelier Qualité Mûr de Bretagne, le 6 février 2009
  2. 2. Objectifs Les démarches qualité dans la stratégie marketing du CRT Bretagne Identification, Valorisation, Développement. Avec qui et comment ? Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  3. 3. Objectifs 1 - Identification de l’offre  Faire un état des lieux des démarches existantes  Partager un langage commun. e Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  4. 4. Objectifs 2 - Valorisation de l’offre : Comment apporter plus de lisibilité aux démarches qualité ?  leur donner l’exclusivité ?Existe-t-il une offre suffisamment représentative . Permettra-t-elle d’alimenter chaque rubrique du futur site internet ?  les différencier du reste de l’offre? Si oui, sur quels critères ? Quelles démarches ?  banaliser l’ensemble de l’offre bretonne ? Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  5. 5. Objectifs 3 - Développement d’une nouvelle offre  Quelle nouvelles démarches impulser pour s’ajuster à la stratégie marketing du CRT et être en adéquation avec les cibles de clientèles choisies ?  Faut-il explorer l’alliance de différentes démarches pour une cible de clientèle donnée ? Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  6. 6. Objectifs Comment s’organise-t-on ?  Qui gère le développement des différentes démarches qualité ?  Qui anime ?  Qui assure le suivi clientèle (traitement de la satisfaction et des réclamations) ? …sur la nouvelle gouvernance… Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  7. 7. Les enseignements de l’enquête de satisfaction - MORGOAT Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  8. 8. Notions de cadrage La Qualité = une démarche de progrès. 3 niveaux : Qualité de services Qualité environnementale Qualité performance globale et durable dans le respect de la viabilité économique. Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  9. 9. Objectifs La qualité de services = 2 démarches complémentaires : Vérifier en permanence que la clientèle est satisfaite des services et prestations qui lui sont proposées et effectuer en continu les ajustements nécessaires à la plus grande satisfaction possible des clients : il s’agit de la démarche qualité, S’assurer que l’offre correspond bien à une demande clairement identifiée et ciblée : il s’agit alors d’une démarche marketing. Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  10. 10. 3. La qualité de service Les Trois cercles de la qualité © Cercle 3 Le service inattendu Cercle 2 Le service espéré Cercle 1 Le service de base
  11. 11. CADRAGE 4 niveaux de référencement en Bretagne Dans le cadre du Plan Qualité Tourisme : démarches nationales (socle de qualité), activités reconnues Exemple : Camping Qualité démarches régionales avec reconnaissance Exemple : Crêperies Gourmandes Hors Plan Qualité Tourisme : démarches nationales Exemple : « Station verte » démarches régionales Exemple : Hôtel de Charme et de Caractère Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  12. 12. Etat des Lieux Approche Profession Territoire Clientèle Niveau Pavillon bleu Européen Plan Qualité Camping Qualité Rando Accueil Tourisme FNAIM national FNOTSI Restaurateurs de France Cuisineries Gourmandes HotelCert Brit Hotel Logis Et tous les hôtels de chaînes… Plan Qualité Crêperies Gourmandes Restaurants du Terroir Tourisme Etablissements de loisirs (ABEL) régional Démarches de Label France Station Nautique Stations Vertes Famille Plus Bienvenue à la Ferme Petites Cités de qualité Gites de France Caractère nationales Fleurs de Soleil Villes d’Art et d’Histoire Clévacances… Parc Naturel Régional ? Grand Site Naturel ? Démarches de Hôtels de Charme et de Caractère de Bretagne qualité Cafés de Pays Atelier qualité régionales Bienvenue au Château 06/02/09, Rennes
  13. 13. Faiblesses Valorisation Développement Une communication insuffisante Le traitement de la satisfaction et des réclamations Un traitement différencié pas assez « percutant » Répartitions des tâches entre structures Pas de stratégie commune pour Une représentativité de l’offre un aiguillage des produits non exhaustive référencés vers des cibles de clientèles. La démarche Plan Qualité ….. Tourisme à déployer Atelier commercialisation 22/06/2009, Rennes
  14. 14. Forces Valorisation Développement Une appropriation des La dynamique des réseaux : des démarches par les professionnels mobilisés professionnels, Un savoir faire, Une valeur ajoutée : Une implication de l’Etat, de la meilleure lisibilité de l’offre région et des départements. qualifiée. Une cohérence d’actions entre … les différents niveaux d’interventions. Atelier commercialisation 22/06/2009, Rennes
  15. 15. Opportunités L’exploitation d’une marque Bretagne déclinaison de l’image régionale, Une représentation d’une gamme étendue de prestations, Démarche qualité comme outil de management et de professionnalisation. Exemple :Normandie Qualité Tourisme, Démarche qualité comme condition de soutien promotionnel, Exploitation des démarches qualité pour alimenter les mini- sites affinitaires du futur site Internet du CRTB, …… Atelier commercialisation 22/06/2009, Rennes
  16. 16. Atelier commercialisation 22/06/2009, Rennes
  17. 17. Atelier commercialisation 22/06/2009, Rennes
  18. 18. Menaces Complexité dans la mise en œuvre + coût Manque de réactivité par rapport à la concurrence Promesse qualité non respectée Etre condamné à suivre « le clientélisme des bons » établissements et de laisser un grand nombre de professionnels « sur la touche » ….. Atelier commercialisation 22/06/2009, Rennes
  19. 19. Questions Valorisation de l’offre : Comment apporter plus de lisibilité aux démarches qualité ?  leur donner l’exclusivité ?Existe-t-il une offre suffisamment représentative . Permettra-t-elle d’alimenter chaque rubrique du futur site internet ?  les différencier du reste de l’offre? Si oui, sur quels critères ? Quelles démarches ?  banaliser l’ensemble de l’offre bretonne ? Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  20. 20. Questions Développement d’une nouvelle offre  Quelle nouvelles démarches impulser pour s’ajuster à la stratégie marketing du CRT et être en adéquation avec les cibles de clientèles choisies ?  Faut-il explorer l’alliance de différentes démarches pour une cible de clientèle donnée ? Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  21. 21. Questions Comment s’organise-t-on ?  Qui gère le développement des différentes démarches qualité ?  Qui anime ?  Qui assure le suivi clientèle (traitement de la satisfaction et des réclamations) ? → la nouvelle gouvernance. Atelier qualité 06/02/09, Rennes

×