1. Online
gebruikersonderzoek
Hoe ervaart de ondernemer
onze dienstverlening?
Onderzoek levert betere tweede deel van het onderzoek vragen we of de bezoeker
dienstverlening hierin geslaagd is en hoe hij de dienstverlening heeft
ervaren.
Betere dienstverlening, klantgerichter werken. Wat zijn de voordelen?
Het EL&I Online gebruikersonderzoek biedt grote
We spreken er veel over binnen de overheid, maar in de
voordelen voor zowel ondernemers als voor de overheid.
praktijk is het vaak lastig te realiseren. Want wat vinden
Voor de ondernemer
ondernemers eigenlijk van onze dienstverlening?
• Er is een omgeving waarin de ondernemer verbeterin
En hoe ervaren ze het online zakendoen met de overheid? gen, suggesties, wensen en opmerkingen kan aangeven.
• Veilige en betrouwbare omgeving, anonimiteit
Om hier meer over te weten te komen, heeft het
gegarandeerd.
Ministerie van van EL&I een vragenlijst ontwikkeld.
Voor de overheid
Dit onderzoeksinstrument is met enkele aanpassingen
• Tegen relatief lage kosten kunnen gebruikerservaringen
inzetbaar binnen welke overheidswebsite dan ook. worden gemeten (initiële kosten 5.000 a 7.000 euro).
• Rapportage is snel gereed.
Wat is het? • Herhaalonderzoek is relatief goedkoop (2.000 tot
Iedereen kent wel de vragenlijsten die op ‘oppoppen’ als 3.000 euro).
je aan het internetten bent, met de vraag of je mee wilt • De gebruikerservaringen met nieuwe functionaliteiten
werken aan onderzoek. Ook het EL&I Online gebruikers binnen de website kunnen snel en gemakkelijk worden
onderzoek start op deze manier. Het scherm verschijnt gemeten.
zodra de ondernemer zich heeft ingelogd. We ondervragen • Dicht op de doelgroep, dicht op het proces. Je meet de
alleen ondernemers die ook daadwerkelijk iets doen op de tevredenheid kort nadat dienstverlening werkelijk is
site. Het onderzoek bestaat uit twee delen. In het eerste ervaren.
deel vragen we waarvoor de ondernemer komt. In het
Programma Digitale Dienstverlening > Online gebruikersonderzoek
2. Hoe werkt het? Hoe ziet het er uit?
De enquête draait bij een onderzoeksbureau naar keuze. De enquête is zo ontwikkeld dat het invullen eenvoudig
EL&I koos ervoor het onderzoek onder te brengen bij is. De vormgeving is gebaseerd op de rijkshuisstijl.
Jungle Minds. Met één link kan deze snel een eenvoudig
op elke gewenste plek binnen welke website dan ook Met wie hebben we samengewerkt?
worden geplaatst. De respons wordt ‘opgevangen’ bij het EL&I heeft bij de ontwikkeling van het EL&I Online
onderzoeksbureau. Bezoekers worden slechts één keer gebruikersonderzoek de inbreng verwerkt van Dienst
uitgenodigd. Medewerking aan het onderzoek is volstrekt Regelingen.
anoniem. Als er genoeg respons binnen is, wordt de
enquête van de website gehaald en kan gestart worden
met de analyse en rapportage.
X
Website onderzoek - Mijn dossier
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Geachte bezoeker,
Wij doen een onderzoek naar u tevredenheid over Mijn
dossier. U krijgt zowel bij binnenkomst als bij het verlaten Dit is het laatste gedeelte van de vragenlijst.
van Mijn dossier een korte vragenlijst. Het beantwoorden U krijgt nog 8 vragen over het bezoek aan Mijn dossier
van deze vragen duurt maximaal 5 minuten.
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen over Mijn dossier?:
De ministeries van LNV en Economische Zaken zijn
Zeer oneens Oneens Neutraal Mee eens Zeer mee
opgeheven en er si een nieuw ministerie gevormd, het eens
Ministerie van EL& I. Deze afkorting staat voor
Economische Zaken, Landbouw & Innovatie. Dit onderzoek Ik vind Mijn dossier overzichtelijk,
heeft betrekking op het voormalige Ministerie van LNV.
Ik begrijp wat er in Mijn dossier staat,
Doet u mee? Ik vertrouw erop dat mijn gegevens veilig
zijn bij EL&I,
Ja, ik doe mee Nee, ik doe niet mee
Ik snap wat ik moet doen in Mijn dossier,
Uw antwoorden blijven volledig anoniem en worden alleen
voor onderzoeksdoeleinden gebruikt. Het onderzoek Ik kan alle informatie die ik verwacht te
wordt uitgevoerd door Jungel Minds in opdracht van EL&I. vinden ook daadwerkelijk in Mijn dossier
vinden,
Uw privacy
Figuur 1: Het pop-up scherm met de keuze buttons Figuur 2: Een pagina uit de vragenlijst
Meer weten?
Het EL&I Dienstenregister is ontwikkeld onder de vlag
van het programma Digitale Dienstverlening van het
ministerie van EL&I. Dit programma richt zich op een
meer transparante en efficiënte dienstverlening.
Programma Digitale Dienstverlening
Het programma Digitale Dienstverlening van het Ministerie van
Economische Zaken, Landbouw & Innovatie (EL&I) optimaliseert de
eDienstverlening voor ondernemers. Om dit te bereiken ontwikkelt
het programma voorzieningen die het online zakendoen met de
overheid vergemakkelijken. Het uiteindelijke doel van het programma Deze factsheet is een uitgave van:
is klantgerichter en efficiënter werken op het gebied van subsidie Ministerie van Economische Zaken,
verstrekking, vergunningverlening, eregistratie en basisregistratie, Landbouw en Innovatie
zowel binnen EL&I als overheidsbreed. Programma Digitale Dienstverlening
Volg de ontwikkelingen in het programma via blog of twitter: Postbus 20401 | 2500 EK | Den Haag
ddvprogramma.posterous.com – twitter.com/ddvprogramma. T 070 378 67 50 | E ddv@minlnv.nl
Juli 2011
