Curso gerência de processos e solução de problemas

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  • 1. Gerenciamento de Processos
    • A organização do trabalho se faz com base em processos.
    • Gerenciar processos é o nosso dia a dia.
    • Esta metodologia vai ajudá-lo a gerenciar melhor os processos sob sua responsabilidade.
  • 2. Conceito de Processo
    • O resultado do processo é conseqüência dos seus componentes e da forma como se combinam .
    • Todo processo deve ter indicadores para medir o resultado e saber se ele está sob controle .
    • Resultados (Indicadores) sistematicamente dentro das faixas esperadas indicam que o processo está sob controle .
    • Para melhorar os resultados do processo são necessárias ações sobre os seus componentes .
  • 3. Objetivos
    • O que fazer para garantir resultados?
    • Como identificar um problema?
    • Como proceder para identificar as causas?
    • Como resolver definitivamente um problema?
    • Como melhorar resultados?
  • 4. Conteúdo do programa
    • Conceito de processo
    • Conceito de padronização
    • Conceito de controle
    • Gerenciamento da rotina
    • Conceito de problema
    • Oito passos para solucionar problemas
    • Metodologia para solução de problemas
      • Método
      • Ferramentas
  • 5. Cadeia de Clientes e Processos Fornecedor Mercadorias Logística Loja Acionista Cliente Definição dos Requisitos Definição dos Processos
  • 6. Conceito de processo
    • Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos.
    Efeito Pessoas Materiais Medidas Métodos Ambiente Máquinas Condição Formação Aptidão Constância Adequação Adequação Manutenção Regulagem Organização Clima Armazenagem Procedimento Informação Treinamento Instrumento Condições Inspeção
  • 7. Conceito de Processo
    • Para saber se o processo está funcionando devemos medir seu resultado (Efeito).
    • A medição é feita por meio de indicadores (itens de controle).
    • Pode-se estabelecer um ou mais indicadores para o mesmo processo.
        • Processo de Gestão de Inventário:
          • Estoque em Dias
          • Número de rupturas
          • % de Itens com diferença de inventário
  • 8. Conceito de processo
    • Um processo está sob controle quando seus indicadores apresentam os resultados esperados.
    • As faixas devem ser adequadas ao processo:
      • Metas impossíveis de atingir não serão obtidas por decreto. É necessário um plano de ação
  • 9. Padronização de processos
    • Para garantir o resultado o processo tem que estar padronizado.
    • Padronizar significa estabelecer regras e condições que os componentes do processo devem seguir para garantir o resultado esperado.
    • A padronização deve estabelecer:
        • Why (porque) - Objetivo, finalidade
        • Who (quem) - Quem, responsável, recurso
        • When (quando) - Quando, sequência, tempo
        • What (o que) - O que, função, tarefa
        • Where (onde) - Onde, local
        • How (como) - Como, processo
  • 10. Padronização de processo
  • 11. Padronização de processo
  • 12. Padronização de processo
  • 13. Conceito de Controle
    • Controlar um processo é garantir seus resultados .
    • Para isso é necessário:
        • Medir resultados
        • Diagnosticar problemas
        • Analisar processos
        • Padronizar
        • Estabelecer itens de controle (resultado) e de verificação (componentes)
    • O problema só está resolvido quando garantimos que não voltará a ocorrer ( Bloqueamos a causa )
  • 14. Conceito de controle
    • Como o processo é conseqüência dos seus componentes temos que controlar seu resultado e verificar se as causas estão dentro do padrão especificado
    Efeito Pessoas Materiais Medidas Métodos Ambiente Máquinas Condição Formação Aptidão Constância Adequação Adequação Manutenção Regulagem Organização Clima Armazenagem Procedimento Informação Treinamento Instrumento Condições Inspeção Itens de Verificação Itens de Controle
  • 15. Conceito do controle
    • A primeira função do controle é de garantir que o processo está sendo seguido de acordo com suas especificações.
    • E necessário verificar cada componente crítico do processo.
    • Se um componente não estiver cumprindo com suas obrigações, o resultado não está assegurado !
    • Um processo não controlado tende a degradar-se com o tempo.
    • Se, mesmo assim, o resultado não for bom, podemos estar diante de um problema .
  • 16. Conceito de Controle
  • 17. Gerenciamento da rotina Plan Do Check Action Define Objectives Define Process Educate Train Execute Collect data Analyze results Actions to improve or fix
  • 18. Gerenciamento da rotina
    • Para manter a meta padrão
    1 Meta Padrão: Qualidade, custo, índices, etc… Procedimento Padrão: Padrão Operacional do Processo Execução: Cumprir o P.O.P, Treinar, supervisionar, auditar 2 4 5 3 Efetivo? Não Sim Ação Corretiva: Remoção dos sintomas; Ação sobre as causa Verificação: Confirmação da efetividade do P.O.P. P D C A
  • 19. Gerenciamento da rotina
    • Verificar se a rotina se cumpre
  • 20. Conceito de problema
    • O processo gera um resultado indesejado.
    • O que fazer?
    • Identifique os passos a seguir:
      • ?
      • ?
      • ?
      • ?
  • 21. Bridge story (Exercício 15 minutos)
    • João era casado com Maria, e se amavam. Depois de certo tempo, João começou a chegar cada vez mais tarde em casa. Maria, coitada, sentiu-se abandonada e procurou consolar-se com Paulo, que morava do outro lado do rio. Acabaram amantes, e para que João não desconfiasse de nada, ela sempre voltava para casa antes da sua chegada. Um dia, porém, ao voltar para casa encontrou um bandido atacando as pessoas que passavam pela ponte. Assustada, correu de volta para casa de Paulo e pediu ajuda. Ele disse que não tinha nada com isso, que o problema era só dela. Então ela procurou Miguel, um amigo, que acompanhou-a até a ponte, mas acovardou-se ao ver o bandido. Resolveram procurar o barqueiro que ficava mais abaixo. Este concordou em levar Maria, mas só se pagasse em dinheiro e no ato. Embora insistissem, explicassem, implorassem, foi irredutível. Maria voltou sozinha pela ponte e o bandido matou Maria.
    • Coloque os personagens em ordem decrescente de culpa!
    • João era casado com Maria , e se amavam. Depois de certo tempo, João começou a chegar cada vez mais tarde em casa. Maria, coitada, sentiu-se abandonada e procurou consolar-se com Paulo , que morava do outro lado do rio. Acabaram amantes, e para que João não desconfiasse de nada, ela sempre voltava para casa antes da sua chegada. Um dia, porém, ao voltar para casa encontrou um bandido atacando as pessoas que passavam pela ponte. Assustada, correu de volta para casa de Paulo e pediu ajuda. Ele disse que não tinha nada com isso, que o problema era só dela. Então ela procurou Miguel , um amigo, que acompanhou-a até a ponte, mas acovardou-se ao ver o bandido. Resolveram procurar o barqueiro que ficava mais abaixo. Este concordou em levar Maria, mas só se pagasse em dinheiro e no ato. Embora insistissem, explicassem, implorassem, foi irredutível. Maria voltou sozinha pela ponte e o bandido matou Maria.
    • Coloque os personagens em ordem decrescente de culpa!
  • 22. Conceito de problema
    • Problema é um resultado indesejado de um processo, cuja causa é desconhecida .
    • Se a causa já é conhecida não temos um problema, temos é falta de ações para bloquear a causa!!!
  • 23. Conceito de problema
    • Um processo falha quando:
        • U m ou mais de seus componentes não está desempenhando sua função corretamente.
        • Não está padronizado
        • Não é adequado para o resultado que desejamos
        • Surgiu uma situação nova, não prevista
    • Se não sabemos a causa, temos um problema!!!
    • Se sabemos, temos que agir!!!
  • 24. Conceito de problema
    • O processo gera um resultado indesejado.
    • A causa não é conhecida
    • Para corrigir o “problema” necessitamos:
        • Definir o problema
        • Descobrir a causa
        • Identificar ações para
          • Bloquear a causa
          • Eliminar os efeitos
        • Agir
  • 25. 8 passos para solucionar problemas
    • Para melhorar o desempenho
    1 Problema: Identificação do problema Observação: Descoberta das características importantes do problema Análise: Descoberta dos fatores do processo (causas) que afetam as características do problema 2 4 7 3 Efetivo? Não Sim Padronização: Eliminação definitiva das causas Verificação: Confirmação da efetividade da ação Plano de Ação: Contramedidas às causas principais 5 Execução: Cumprir o plano de Ação 6 8 Conclusão: Reflexão sobre o trabalho para aplicar no futuro P D C A
  • 26. Passo 1: O Problema
    • Enunciar o problema
    Padrão Desvio Mudança Real Problema é tudo que está fora do padrão e não sabemos a causa (Causa desconhecida)
    • Enunciado: Objeto + defeito
        • Estoque de Textil 10% acima do limite máximo de 40 dias
        • Frutas e verduras chegaram estragadas na loja de Polanco
  • 27. Passo 1: O Problema
    • Brainstorming:
        • Faça uma relação dos diversos tipos de problemas que podem ocorrer com:
            • Grupo 1: Cadastro de Produtos
            • Grupo 2: Recebimento
            • Grupo 3: Inventário
            • Grupo 4: Vendas
            • Grupo 5: Pedidos
  • 28. Passo 1: O Problema
    • Especificar o problema
        • Coletar dados que informem
            • O que ocorre (especificar o defeito)
            • Onde ocorre (local físico e geográfico)
            • Quando ocorre (tempo e circustância)
            • Quanto ocorre (quantidade e extenção)
    • Identificar o que é e o que não é problema (mas poderia ser)
        • Por exemplo:
          • As maçãs chegam estragadas mas os pêssegos não chegam estragados
          • O sistema não emite os pedidos do PGC, os de Eletro saem normais
          • O inventário de líquidos está com erros, o de textil está correto
  • 29. Passo 1: O Problema
    • Extratificar o problema
        • Decompor e combinar os dados segundo as diversas dimensões
            • O que ocorre (especificar o defeito)
            • Onde ocorre (local físico e geográfico)
            • Quando ocorre (tempo e circustância)
            • Quanto ocorre (quantidade e extenção)
    prioridade
    • Defina o problema prioritário a ser resolvido
  • 30. Passo 1: O Problema
    • Definir Prioridades - Técnica de GUT
    • Você é o responsável pelas operações na loja e tem recursos limitados. Surgem quatro problemas referentes ao inventário ao mesmo tempo. Em que ordem você os abordaria e por que?
    Problema Último inventário da família 22.01 mal contado Programa Apuração do Inventário totaliza mal Inventários de Textil não respeitam calendário Erros de informe ajuste último inventário PGC Gravidade Urgência Tendência Total
  • 31. Gráfico de Pareto (1)
  • 32. Gráfico de Pareto (2)
  • 33. Gráfico de Pareto (3)
  • 34. Passo 1: O Problema
    • Encaminhe o problema
        • Defina o responsável pela solução
        • Aloque os recursos necessários
        • Defina uma meta
        • Exija um plano de trabalho
        • Acompanhe o processo
  • 35. Passo 2: Observação
    • Descobrir as características do problema através da coleta de dados.
    • Perguntas Específicas:
        • O que é - não é
        • O objeto, pessoa ou unidade com defeito?
        • O defeito no objeto?
        • Onde é - não é
        • Observado o objeto com defeito?
        • O defeito no objeto?
        • Quando é - não é
        • Pela primeira vez observado o objeto c/defeito?
        • Observado o defeito no ciclo do objeto?
        • Extensão é - não é
        • Quanto do objeto está afetado?
        • Quantos objetos estão com defeito?
        • Quantos defeitos no objeto?
    • Não é trata sempre (nas 4 dimensões) de um objeto ou defeito estreitamente relacionado, o qual poderia estar afetado, mas nao está nesta situação
  • 36. Passo 2: Observação
    • Descobrir as características do problema através da coleta de dados.
    • Perguntas Específicas:
        • Tempo Os resultados são diferentes pela manhã, tarde ou noite; segundas-feiras, feriados, etc?
        • Local Os resultados são diferentes dependendo do local?
        • ou indivíduo Operadores ou equipamentos distintos apresentam resultados diferentes?
        • Tipo Os resultados são diferentes dependendo do produto ou da matéria prima empregada?
        • Sintoma Quais são os tipos de sintoma ou defeitos que aparecem?
    • 5W 1H Faça sempre as perguntas: O que, quem, quando, quanto, onde, por que e como, para coletar dados
  • 37. Diagrama de causa e efeito
  • 38. Passo 3: Análise
  • 39. Passo 3: Análise
    • Investigar as possíveis causas
        • Analise das diferenças entre É e Não É
        • Investigar se houveram mudanças
    • Hipóteses sobre as causas mais prováveis
        • O que poderia causar o problema?
        • Certamente há uma diferença!
        • Pode ter sido causada por uma mudança
    • Verificação das hipóteses
        • Se a causa for XXXXX então é verdade que o defeito apareceria em É e não apareceria em Não É ?
    • Teste de consistência da causa fundamental
        • Verificar na prática se a causa é verdadeira
  • 40. Passo 3: Análise
    • Exemplo de frases de verificação de hipótese:
        • Se a causa do problema foi a troca do fornecedor farinha em 30/12, então somente os produtos produzidos à partir daquela data apresentaram este tipo de problema.
        • Se a causa do defeito é a balança 12 desregulada, então todos os pesos dos produtos nela pesados devem ter problemas e os pesados nas outras balanças não.
        • Se a causa do problema é a nova versão do programa implantada em 20 de janeiro, então o erro só ocorreu após essa data. Cálculos feitos em computadores que mantém a versão anterior não devem apresentar este erro.
  • 41. Passo 3: Análise
    • Teste de consistência da causa fundamental
        • Quando você pensa que encontrou a causa fundamental pergunte: Por que ela ocorreu?
    • Atenção: A Causa fundamental é a causa da causa da causa!!!
    Excesso de Estoque Pedido de Promoção Erro na Previsão de Venda Falta Processo de Análise Problema Causa 1 Causa Fundamental Causa 2
  • 42. Passo 3: Análise
    • Desvios normalmente estão relacionados a:
    Padrão Desvio Mudança Real Mudança + Mudança Mudança + Diferença Projeto inicial errado Situação nova
    • Conclusão
        • Para mudar o comportamento algo ocorreu
        • Investigue todos os componentes do processo
  • 43. Passo 4: Plano de Ação
    • Descoberta a causa fundamental temos que desenvolver um plano de ação para:
        • Eliminar os efeitos do problema
            • Exemplo: Acertar as quantidades de inventário
        • Eliminar a causa fundamental
            • Mudar o processo de aceitação de caminhões térmicos
        • Eventualmente: Caso a causa não possa ser eliminada devemos encontrar uma solução adaptativa que atua sobre os efeitos e convive com a causa
            • Exemplo: Extintores de incêndio
  • 44. Passo 4: Plano de Ação
    • O plano de ação deve definir:
        • O quê deve ser feito
        • Quando
        • Quem
        • Onde
        • Por quê
        • Como
    • Defina a meta a ser atingida e quantifique
    • Defina os itens de controle e de verificação
  • 45. Passo 5: Ação
    • Treinamento
        • Divulgação do plano de ação
        • Capacitação dos operadores
        • Alocação dos recursos
    • Execução da Ação
        • Executar as atividades definidas no plano de ação
        • Verificar se as condições do plano estão sendo respeitadas
        • Coletar dados sobre os itens de verificação e de controle
  • 46. Passo 6: Verificação
    • O problema continua?
    • O bloqueio da causa foi efetivo?
  • 47. Passo 7: Padronização
    • Elabore um novo padrão ou modifique o padrão existente
        • 5W e 1H
        • Defina indicadores e metas
    • Comunique o novo padrão
        • Sem divulgação não há padrão
    • Eduque e treine os envolvidos
        • As pessoas devem saber utilizar o padrão
    • Acompanhe sua utilização (Rotina)
        • Para garantir o resultado
  • 48. Passo 8: Conclusão
    • Faça uma relação dos problemas remanescentes
        • Priorize
        • Inicie outro programa de solução de problemas
    • Mantenha um registro Histórico
    Data Problema Causa Ação Responsável Conclusão
  • 49. Exercício (30 minutos)
    • Partindo da definição do Problema:
        • Desdobre o problema em partes
        • Escolha um aspecto prioritário
        • Identifique as causas fundamentais
        • Defina ações de Bloqueio
        • Defina ações corretivas
    • Grupo 1 : As Rupturas nas lojas são > 20%
    • Grupo 2 : As Quebras nas lojas são > 5%
    • Grupo 3 : Os depósitos e câmaras frias das lojas estão sujos e desorganizados
    • Grupo 4 : A loja não mantém o salão de vendas limpo e organizado durante todo o dia, da abertura ao fechamento
  • 50. Gerenciamento da rotina (revisão)
    • Para manter a meta padrão
    1 Meta Padrão: Qualidade, custo, índices, etc… Procedimento Padrão: Padrão Operacional do Processo Execução: Cumprir o P.O.P, Treinar, supervisionar, auditar 2 4 5 3 Efetivo? Não Sim Ação Corretiva: Remoção dos sintomas; Ação sobre as causa Verificação: Confirmação da efetividade do P.O.P. P D C A
  • 51. 8 passos para solucionar problemas
    • Para melhorar o desempenho
    1 Problema: Identificação do problema Observação: Descoberta das características importantes do problema Análise: Descoberta dos fatores do processo (causas) que afetam as características do problema 2 4 7 3 Efetivo? Não Sim Padronização: Eliminação definitiva das causas Verificação: Confirmação da efetividade da ação Plano de Ação: Contramedidas às causas principais 5 Execução: Cumprir o plano de Ação 6 8 Conclusão: Reflexão sobre o trabalho para aplicar no futuro P D C A