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SECTION MANAGEMENT                 Pourquoi parler                 démarche globale                 et de « mindset » ?9  ...
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ÉLÉMENTS   DU MODÈLE DE LA VALEUR Valeur = Bénéfice – Contrainte (au bon moment)11                                        ...
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DÉVELOPPEMENT   DU PERSONNEL ET DE LEMPATHIE 17                                        dbcom 2013
ÉMOTIONS et communicationÉmotion contagieuse:•La peur déclenche une réponse: fuite, attaque ou paralysie•Le cerveau perd s...
RÉSERVOIRS   DE L’ORGANISATION19                                      dbcom 2013
EMPATHIE   ET COOPÉRATION                « Si vous construisez sur ce                qui est positif chez lautre,         ...
EMPATHIE   ET COOPÉRATION21                                 dbcom 2013
AJOUT   DE LA VALEUR ÉMOTIONNELLE À L’EXPÉRIENCE CLIENT 22                                               dbcom 2013
LE   CANAL DE L’EXPÉRIENCE CLIENT23                                         dbcom 2013
ÉCARTS   DE SATISFACTION24                                dbcom 2013
UNE    FAÇON DE TRAVAILLER                Plus                            Objectifs à atteindre     Éléments d’enthousiasm...
Merci!                        Daniel Blanchette                        T: 514.705.8882                        dblanchette@...
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Atelier de la valeur et de l'expérience client unique

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L'expérience client - Comment les entreprises d'aujourd'hui font pour améliorer l'expérience client. Dans le cadre d'un déjeuner conférence B2B auprès de l'APCM - Association des professionnels de la communication et du Marketing de Montréal

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  1. 1. Augmentez la valeur s de vos expériences client Par: Alain Thériault - Startupcoach Daniel Blanchette - dbcomLe 22 février 2012 dbcom 2013
  2. 2. UN CONTEXTE DE CHANGEMENT “Nous ne pouvons pas résoudre nos problèmes avec la même pensée que nous avions lorsque nous les avons créés” Albert Einstein2 dbcom 2013
  3. 3. UN CONTEXTE DE CHANGEMENT  Revoir les notions de valeur  Revoir l’expérience client  Comment celle ci peut être déclinée sur le plan opérationnel et stratégique?  Comment peut-elle être mesurée?.3 dbcom 2013
  4. 4. LA VALEUR ET LA CONNEXION ÉMOTIONNELLE •Améliorer le positionnement •Créer et capturer la valeur •Valeur fonctionnelle •Valeur financière Enjeux •Valeur Intangible •Valeur émotionnelle •Émotions •Expérience client unique vs proposition de vente unique •Mesures de valeur Critères • Je recommande de faire affaires avec ___________ parce que ce sont les seuls qui ___________________ Vous4 dbcom 2013
  5. 5. PROPOSITION UNIQUE DE VENTE = MOI5 dbcom 2013
  6. 6. EXPÉRIENCE CLIENT UNIQUE = TOI6 dbcom 2013
  7. 7. UNE BONNE HISTOIRE D’ECU  dbcom 2013
  8. 8. LES ÉLÉMENTS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT UNIQUE8 dbcom 2013
  9. 9. SECTION MANAGEMENT Pourquoi parler démarche globale et de « mindset » ?9 dbcom 2013
  10. 10. UNE DÉMARCHE GLOBALE10 dbcom 2013
  11. 11. ÉLÉMENTS DU MODÈLE DE LA VALEUR Valeur = Bénéfice – Contrainte (au bon moment)11 dbcom 2013
  12. 12. LE TRANSFERT DE LA VALEUR12 dbcom 2013
  13. 13. DIFFÉRENCIATION ET AVANTAGE CONCURRENTIEL Stratégie Océan Bleu, W.C.Chan et R. Mauborgne, Village mondial, 200513 dbcom 2013 dbcom 2013
  14. 14. POLYVALENCE ET EFFICACITÉ DU TRANSPORT ROUTIER Opportunités logistiques Opportunités confort •Réduction des coûts de transport •Amélioration de la sécurité •Amélioration des revenus •Mieux être du chauffeur •Amélioration des services Plus qu’une simple remorque!14 dbcom 2013
  15. 15. DIFFÉRENCIATION ET AVANTAGE CONCURRENTIEL Stratégie Océan Bleu, W.C.Chan et R. Mauborgne, Village mondial, 200515 dbcom 2013
  16. 16. ÉLÉMENTS AMPLIFICATEURS OU DESTRUCTEURS DU CAPITAL CLIENT16 dbcom 2013
  17. 17. DÉVELOPPEMENT DU PERSONNEL ET DE LEMPATHIE 17 dbcom 2013
  18. 18. ÉMOTIONS et communicationÉmotion contagieuse:•La peur déclenche une réponse: fuite, attaque ou paralysie•Le cerveau perd son attention et son empathieCohérence cardiaque Communication non violente Système HearthMath Modèle adapté de Marshall Rosenberg18 dbcom 2013
  19. 19. RÉSERVOIRS DE L’ORGANISATION19 dbcom 2013
  20. 20. EMPATHIE ET COOPÉRATION « Si vous construisez sur ce qui est positif chez lautre, il va créer beaucoup plus de coopération. » Milton Erickson20 dbcom 2013
  21. 21. EMPATHIE ET COOPÉRATION21 dbcom 2013
  22. 22. AJOUT DE LA VALEUR ÉMOTIONNELLE À L’EXPÉRIENCE CLIENT 22 dbcom 2013
  23. 23. LE CANAL DE L’EXPÉRIENCE CLIENT23 dbcom 2013
  24. 24. ÉCARTS DE SATISFACTION24 dbcom 2013
  25. 25. UNE FAÇON DE TRAVAILLER Plus Objectifs à atteindre Éléments d’enthousiasme Exigences de performances •Pas attendus •Spécifiées •Pas exprimés •Exprimées •Pas encore conscients •Conscientes Obligatoires Exigences de base •Évidentes •Pas exprimées •Presque plus conscientes25 dbcom 2013
  26. 26. Merci! Daniel Blanchette T: 514.705.8882 dblanchette@dbcom.ca www.dbcom.ca Alain Thériault T: 514.816.2603 info@alaintheriault.com www.alaintheriault.comLe 22 février 2012 dbcom 2013

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