Relacionamento com o cliente Case Empresarial Dayane Jakel Evandro Voluz Gabriel Covello Paulo Gustavo Fernandes
Apresentação
Marketing
Problematização <ul><li>Relacionamento com o cliente  </li></ul><ul><li>A Net depende de terceiros para o atendimento ao c...
Problematização Fator relevante para não diminuição do índice de desconexão de clientes que oscila entre 14 e 16%.
Questões <ul><li>Como a Net pode estimular a fidelização dos assinantes antigos? </li></ul><ul><li>Que estratégias podem s...
Soluções A situação já foi pior Empresa mais reclamada segundo o site Reclame Aqui Fonte: site reclameaqui.com
Soluções A situação já foi pior Índice de reclamações Fonte: site reclameaqui.com
Soluções A situação já foi pior Índice de reclamações Fonte: site reclameaqui.com
Soluções A situação já foi pior Índice de reclamações Fonte: site reclameaqui.com
Soluções Como a Net pode estimular a fidelização dos assinantes antigos? <ul><li>Importância: clientes estão cada vez mais...
Soluções   Que estratégias podem ser desenvolvidas para a melhor utilização das ferramentas de comunicação da Net? <ul><li...
Soluções   Como a NET pode melhorar seu relacionamento com as empresas terceirizadas? <ul><li>Criação de uma área estratég...
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  1. 1. Relacionamento com o cliente Case Empresarial Dayane Jakel Evandro Voluz Gabriel Covello Paulo Gustavo Fernandes
  2. 2. Apresentação
  3. 3. Marketing
  4. 4. Problematização <ul><li>Relacionamento com o cliente </li></ul><ul><li>A Net depende de terceiros para o atendimento ao consumidor. Alguns problemas são reincidentes: </li></ul><ul><li>Ausência de suporte técnico; </li></ul><ul><li>Pagamento de faturas; </li></ul><ul><li>Erros nos planos contratados; </li></ul><ul><li>Serviço instável; </li></ul><ul><li>A Net não prioriza a fidelização de clientes: </li></ul><ul><li>Ausência de benefícios para clientes antigos; </li></ul><ul><li>Comprometimento e atenção especial aos clientes ativos </li></ul>
  5. 5. Problematização Fator relevante para não diminuição do índice de desconexão de clientes que oscila entre 14 e 16%.
  6. 6. Questões <ul><li>Como a Net pode estimular a fidelização dos assinantes antigos? </li></ul><ul><li>Que estratégias podem ser desenvolvidas para a melhor utilização das ferramentas de comunicação da Net? </li></ul><ul><li>Como a NET pode melhorar seu relacionamento com as empresas terceirizadas? </li></ul>
  7. 7. Soluções A situação já foi pior Empresa mais reclamada segundo o site Reclame Aqui Fonte: site reclameaqui.com
  8. 8. Soluções A situação já foi pior Índice de reclamações Fonte: site reclameaqui.com
  9. 9. Soluções A situação já foi pior Índice de reclamações Fonte: site reclameaqui.com
  10. 10. Soluções A situação já foi pior Índice de reclamações Fonte: site reclameaqui.com
  11. 11. Soluções Como a Net pode estimular a fidelização dos assinantes antigos? <ul><li>Importância: clientes estão cada vez mais exigentes, mais inteligentes, mais conscientes e conhecem bem a concorrência. </li></ul><ul><li>Custo para adquirir novos clientes é de duas a três vezes maior do que o valor estimado para manter um antigo. </li></ul><ul><li>Repassar os benefícios de novas promoções para os clientes mais antigos </li></ul>
  12. 12. Soluções Que estratégias podem ser desenvolvidas para a melhor utilização das ferramentas de comunicação da Net? <ul><li>Clientes ligam para o 0800, ao invés de internet ou na TV a cabo </li></ul><ul><li>Netpravoce: melhor divulgação e integração como plataforma única para comunicação online da NET. </li></ul><ul><li>Demora na resposta dos serviços online também gera problemas, que precisam ser resolvidos. </li></ul><ul><li>Banco de dados com as informações de preferência dos clientes relativa a canais, pagamentos e pesquisas rápidas. </li></ul><ul><li>Auxilia o netpravocê, para que ofereça serviços praticamente customizados ao assinante e assim seja mais efetivo. </li></ul>
  13. 13. Soluções Como a NET pode melhorar seu relacionamento com as empresas terceirizadas? <ul><li>Criação de uma área estratégica para relacionamento com os prestadores de serviços terceirizados (call centers e área ténica). </li></ul><ul><li>Criação de uma extranet integrada a uma plataforma de rede social corporativa e um ambiente virtual de aprendizagem exclusivo para os fornecedores. </li></ul><ul><ul><li>A extranet levaria uma porção da NET para o fornecedor; </li></ul></ul><ul><ul><li>A rede social seria utilizada para interação entre os gestores das empresas terceirizadas e seus colaboradores; </li></ul></ul><ul><ul><li>O ambiente virtual para disponibilizar e gerenciar treinamentos, palestras e reuniões online. </li></ul></ul>
  14. 14. Soluções Como a NET pode melhorar seu relacionamento com as empresas terceirizadas? <ul><li>Campanha de incentivo para premiação dos colaboradores terceirizados em destaque. </li></ul><ul><li>Também haveria uma competição saudável com acompanhamento dos índices de satisfação de clientes, por empresa terceirizada, premiando os gestores e equipes. (tudo gerenciado através da rede social implementada). </li></ul><ul><li>Gestão de Fornecedores para otimização do atendimento pessoais e por telefone, impossibilitando as empresas que não atenderem às exigências da NET a continuidade da prestação de serviços. </li></ul><ul><li>Para diminuição gradativa do índice de churn , estabeleceria internamente uma equipe que relacionamento para identificação dos motivos que levam ao cancelamento e, com base nessas pesquisas, faríamos além de melhoria nos processos, a identificação de padrões recorrentes, pilotos de promoções para retenção destes clientes. </li></ul>
  15. 15. OBRIGADA
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