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Crm Dawison Calheiros

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    Crm   Dawison Calheiros Crm Dawison Calheiros Presentation Transcript

    • ProfºMsDawison Calheiros
    • Você tem foco no cliente???
      Geração de Inteligência – busca sobre as necessidades do cliente e da concorrência por meio da pesquisa de mercado
      Disseminação da Inteligência – circulação da informação existente no conjunto da organização
      Sensibilidade – atuar de acordo com a informação colhida no sentido de satisfazer o cliente.
      O marketing tradicional carece de foco no cliente, pois está sempre muito voltado ao produto.
    • Mkt tradicional X mkt relacionamento
      Foco na funcionalidade do produto e seus benefícios
      Mercado e concorrência definidos pela similaridade em características e benefícios
      Clientes como seres racionais que fazem comparações
      Pesquisa de mercado é algo analítico e verbal
      Os 4 Ps foco é no produto
      Foco na imagem e qualidades imaginarias que um produto pode proporcionar
      Mercados e concorrência com foco em um visão abrangente e apropriada dos mercados e da concorrência
      Clientes como pessoas e onde as compras são motivadas por emoção
      Pesquisa de mercado estuda o cliente em seus ambientes naturais
      os clientes e os 4 Ps
    • CRM
      * Significados diferentes para diferentes pessoas
      * Foco é na transação mas deverá contemplar e se voltar para a criação de relacionamentos com os clientes
      * Memória das relações do cliente com a empresa
    • Transição
      AntesDepois
      Fazer tudo sozinho Aliar-se com outros
      Foco doméstico Também internacional
      Centrar-se no produto Centrar no mercado e cliente
      Produto padrão Produtos personalizados
      Marketing de massa Marketing dirigido
      Muitos fornecedores Poucos fornecedores
    • CRM – O que é?
      CRM (CustomerRelationship Management) - Gerência de Relacionamento com Clientes. O CRM é o mesmo que marketing one to one. Esse modelo de negócios centrado no cliente também é conhecido como marketing de relacionamento, marketing em tempo real, intimidade com o cliente. Mas a idéia é a mesma, ou seja, estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois usar as informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.
    • CRM – Introdução
      O modelo CRM
       A técnica IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir,
      Personalizar) tem sido uma boa referência para o
      relacionamento com o cliente ser bem sucedido.
      Identificar: Classificar e reconhecer o cliente
      Diferenciar: Comparar com outros clientes, para
      saber se deve ter um tratamento diferenciado.
      Interagir: Retorno, comunicação com o cliente, fazer
      por ele o que o concorrente não pode ou quer fazer.
      Personalizar: Procurar produto(s) específico(s) para
      determinado cliente, e que ele saiba disto !
    • CRM – Introdução
      Perigo:
      Para um CRM bem sucedido, antes de pensar em sistemas, servidores, informatização, é vital falar em estratégia de pessoas, pois estas é que vão atender telefones e e-mails dos clientes !
      O aprendizado, o alinhamento com onde a empresa quer chegar (alta direção que deve informar) é fundamental para que o cliente receba com clareza onde pode participar, pois ele (o cliente) também é parte do processo, é difícil imaginar que alguém queira ser cliente de quem não tenha objetivo !
    • CRM
      CRM analítico
      Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes como: cliente de maior valor, clientes de maior potencial e clientes baixo valor dentro da carteira de clientes de uma empresa e, de posse dessas informações, determinar qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados.
    • CRM
      CRM operacional
      É a aplicação da tecnologia de informação (TI) para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de automatização da força de vendas (SFA), da automação de canais de venda (SCA), dos sistemas de comércio eletrônico e dos callcenters. O CRM operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.
    • CRM – Benefícios
      Que benefícios para o cliente?
      Vejamos: acesso a informações de melhor qualidade, facilidade de compra e de comunicação com a empresa, economia de tempo e de dinheiro, eliminação de solicitações de dados redundantes, etc. Em suma, o benefício de que seja mais fácil fazer negócios com sua empresa.
    • CRM – Benefícios
      O CRM tem a ver com um conceito mais profundo em que cada cliente é distinto, diferente, e deve ser tratado de forma diferente.
    • CRM – Erros
      Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
      1- CRM antes de uma estratégia de MKT.Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa ! É como construir uma casa sem medidas !
      2- Não ajustar a equipe antes de implementar.- Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos- Pessoal (todos) treinados para fidelizar o clienteNão pintar a casa antes de lixar !
      3- O maior investimento é o melhor.A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a ! Pode não precisar de mais do que ela !
      4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante.
    • CRM : como funciona
      Criação de banco de dados para analise das transações do cliente
      • Cada cliente efetivo ou potencial é identificado num registro de dados
      • Cada registro de cliente contem informações sobre
      • Identificação e acesso
      • Necessidades e características do cliente
      • Comunicações de campanha
      • Reações do cliente no passado as comunicações de campanha
      • Transações do cliente no passado
    • CRM : como funciona
      • Informação disponível a cada comunicação com o cliente para identificar as reações do mesmo
      • Registrar as reações dos clientes as suas comunicações com ele
      • Informação disponível aos executivos que fazem as políticas de marketing para que decidam os mercados alvo ou segmentos e mix de marketing para cada produto
      • Abordagem coordenada junto ao cliente
      • Poderá substituir a pesquisa de mercado
    • CRM :Objetivos
      • determinação de alvos precisos para projeto e marketing de produtos e serviços
      • promoção de benefícios de fidelidade da marca para clientes sob o risco da concorrência
      • identificação de clientes mais propensos a comprar novos produtos da empresa
      • Aumento da eficácia de vendas
      • Fortalecimento do vinculo entre propaganda e promoção de venda, gerencia de produto e canais de venda
      • aperfeiçoamento do atendimento ao cliente
    • CRM : Cuidados
      A informação sobre o cliente deve ser armazenada de maneira eficaz para ser transformada em informação relevante ao MR
      A coleta de dados é crucial para o sucesso
      Fontes dos dados pode ser interna e externa
      As transações passadas constituem um dos indicadores mais importantes das transações futuras
      Qualidade da informação depende do grau de atualização e dos detalhes necessários para acessara as pessoas certas.