1. 1

2. 2
APRESENTAÇÃO
Houve uma época em que as analogias militares _ as táticas de guerra _ em muito
serviam de inspiração aos executivos e estrategistas da empresa.
Essa época está acabando.
Em vez de apoiar na excelência guerreira, na habilidade para vencer conflitos,
numa idéia de competição, em que alguém tem que ser derrotado para que outro
vença ,as empresas no limiar do século XXI, começaram a perceber que uma
nova lógica de competição vai-se instaurando. Seus contornos ainda não estão
bem delineados, mas alguns vestígios já podem ser vistos com clareza. Já
podemos perceber que vencer não terá nada a ver, necessariamente, com
derrotar alguém. A vitória no jogo empresarial não terá relação com estratégias
militares, mas com estratégias de colaboração em sentido amplo; no sentido
etimológico: trabalhar junto.
Mesmo a competição por parcela de mercado, mesmo essa competição
"Darwiniana ", em que só as empresas mais aptas vão sobreviver, num mundo
cada vez mais globalizado e sem fronteiras, será regida por uma lógica de
colaboração, digamos mais ecológica. Teremos algo como ecossistemas
empresariais, em que grupos de empresas, fornecedores, fornecedores de
fornecedores... vão formar teias de relacionamento entre si - ecossistemas
empresariais - , de modo a poderem competir com outros ecossistemas do mesmo
tipo. Reparem a diferença para a prática usual: será necessário que sistemas de
negócios completos atuem juntos - colaborem - nessa tarefa. Para sobreviver,
teremos de ser mestres na arte da colaboração.
Funcionários, fornecedores, clientes, prospects, enfim, a comunidade, de alguma
forma, vai ter que estabelecer um padrão de atuação colaborativa. Não caberão
mais antagonismos. Jogos de soma zero. Essa visão estreita, limitada e
limitadora, segundo a qual temos de derrotar alguém, para termos sucesso.
A estratégia será redefinida nesses e novos termos. Todos os níveis de atuação
da empresa também.
A essência de qualquer empresa é Marketing e Inovação, como disse Peter
Drucker. Sempre foi assim e eternamente será. O que terá que mudar será nosso
entendimento do que significa fazer Marketing. Marketing não será mais um
departamento dentro da empresa. Marketing será a empresa como um todo. Seu
caráter. A força das alianças que ela será capaz de estabelecer. Sua reputação.
A qualidade das pessoas que ela atrairá para serem suas colaboradoras. Sua
personalidade, enfim...

3. 3
É a credibilidade que tudo isso gera que vai fazer com que as pessoas prefiram
comprar desta empresa. Isso será o seu Marketing. Essa nova visão coloca as
pessoas em primeiro lugar, não truques de propaganda.. A nova lógica pede um
outro tipo de habilidade empresarial, portanto: da primazia do humano com todas
as implicações que isso traz. Há todo um conjunto de habilidades que tem ficado
em segundo plano entre as práticas empresariais e que terá de vir para o centro
do palco , porque vai dominar a cena.
Neste livro, Fátima Holanda trata, em linguagem simples e muito acessível, de
diversas competências que teremos que aprender, para sermos executivos da
nova era. Ela expõe sua bem-sucedida experiência de anos como manager no
dia-a-dia empresarial e também como professora no meio acadêmico, a serviço
dessa nova visão.
Este é um livro que coloca em perspectiva os vários elementos desse novo
trançado de habilidades, em que as pessoas - com sua eterna busca de
significado - passam de fato a ser o recurso estratégico primordial, para garantir o
crescimento e a perpetuação das empresas.
Vale a pena lê-lo.
Clemente Nóbrega
Autor de Em Busca da Empresa Quântica.

4. 4
AGRADECIMENTOS
Este livro foi desenvolvido com grande entusiasmo e num processo extremamente
acelerado nas primeiras fases de escrita devido, principalmente, a enorme
estímulo dado por uma pessoa muito especial, dotada de uma visionária
capacidade empreendedora, inovadora e que o tempo todo acreditou na
concretização deste livro: Paulo Marcos Senra de Souza, a quem agradeço com
muito carinho todo o incentivo.
Agradeço também a Sérgio Menezes de carvalho Pires e Telmo Ferreira Pereira
por suas várias sugestões que impulsionaram maiores reflexões e enriquecimento
de idéias contidas no livro.
À minha família agradeço a compreensão pelos momentos em que fiquei
impossibilitada de lhe dar maior atenção.

5. 5
Dedico este livro a minha filha Suzana Alves Holanda, cuja alegria, entusiasmo e
energia são incomensuráveis. A sua pessoa representa para mim uma fonte
inesgotável de amor e de inspiração a novos desafios.

6. 6
SUMÁRIO
Introdução......................................................................................................... 7
Produtividade
A visão clara e compartilhada de maneira sinérgica........................................ 9
O processo de elaboração das metas...............................................................17
Como os resultados são acompanhados e difundidos pela organização.........20
Alguns estímulos vitais à produtividade............................................................22
Estimule a criatividade de seus colaboradores para que as metas sejam
cada vez mais inovadoras................................................................................25
E... feito tudo isso, a sua empresa pode ser considerada produtiva?..............27
Relacionamento
A visão estratégica do bom relacionamento....................................................30
O relacionamento interno.................................................................................32
O relacionamento com os seus "clientes-fornecedores...................................40
O relacionamento com os clientes...................................................................42
O relacionamento com prospects e suspects..................................................47
Qualidade
O que é Qualidade.........................................................................................49
O seu cliente número um: seus colaboradores...............................................51
Seus fornecedores: eles também são seus clientes!......................................65
Assegure a satisfação e fidelidade dos que adquirem seus produtos
e serviços........................................................................................................71
E o que pensa a comunidade a respeito de sua empresa?............................86
Considerações Finais...................................................................................87
Referências Bibliográficas...........................................................................89

7. 7
INTRODUÇÃO
Crescer é imperativo no mundo dos negócios!
As empresas que não pensarem dessa forma simplesmente não sobreviverão
num mercado cada vez mais competitivo e globalizado.
E para crescer é preciso principalmente possuir no cerne de toda organização a
estratégia bem consolidada de produtividade, relacionamento e qualidade, que
funcionará como uma mola propulsora da diferenciação da empresa diante de
seus concorrentes e da obtenção da liderança no seu nicho de negócio.
Produtividade, relacionamento e qualidade não são aspectos isolados, mas, ao
contrário, eles se complementam e se intercalam formando um todo indissociável
de suas partes, de tal maneira que uma não permaneça completa sem as outras.
As empresas que quiserem crescer não poderão concentrar-se apenas na
produtividade, no relacionamento ou na qualidade, mas sim, na conjunção dos três
aspectos numa visão estratégica na condução de seus negócios.
As organizações não podem mais se dar ao luxo de não serem produtivas. Mas ,
como conseguir que a proporção entre os resultados e o número de colaboradores
seja sempre crescente? Como otimizar os recursos fazendo mais com menos?
Como obter o compromisso de todos os colaboradores com a lucratividade da
empresa? Isso só será possível se a organização tiver o processo de
produtividade, na sua essência, internalizado em todo o seu corpo funcional.
Não basta que a empresa seja eficiente, ela tem que ser eficaz e efetiva, e para
isto, o processo da produtividade deve estar enraizado através de uma ampla
participação e comprometimento. Todos devem sentir-se co-responsáveis pelo
processo e é imprescindível que sejam recompensados por suas contribuições.
Quanto ao relacionamento. É possível imaginar uma empresa que possua um
clima organizacional insatisfatório, com um moral baixo, conseguir Ter um bom
relacionamento externo? Manter seus clientes e atrair outros? Conseguir um ritmo
acelerado no seu crescimento?
Invariavelmente essa empresa tenderá a se atrofiar, se não atentar para esse
axioma, que na realidade não é apenas uma “verdade” incontestável só para as
organizações, mas se constitui no alicerce de toda a sociedade humana.
Como sobreviver sem relações, sem alianças? Impossível!
E , por ser este aspecto tão importante, deve ser considerado numa abordagem
estratégica da empresa. Colaboradores, fornecedores e clientes devem imbuídos

8. 8
da visão de parceria, do incremento e aperfeiçoamento do relacionamento, o qual
só trará benefícios para todos.
Com relação à qualidade, é fundamental que toda a organização esteja
extremamente impregnada de seus conceitos e ferramentas.
A interação de todos na busca da excelência é de suma importância não apenas
para o crescimento da empresa, mas para que esta consiga até mesmo
sobreviver, já que o mercado se encontra cada dia mais e mais exigente.
As pessoas devem sentir orgulho de si e da empresa na qual trabalha, e, além
disso, possuir uma noção ampla de cliente, com relação ao qual a empresa tem
uma importante missão: encantá-lo permanentemente.

9. 9
PRODUTIVIDADE
"Você pode sonhar, criar , planejar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo... mas
isso requer pessoas que transformem o sonho em realidade "
Walt Disney
A VISÃO CLARA E COMPARTILHADA DE MANEIRA
SINÉRGICA
Qual a visão de futuro de sua empresa?
Quais as suas metas para o próximo ano?
Todos os colaboradores têm conhecimento dessas metas?
Como com qualquer pessoa, a empresa que não possui uma visão de onde quer
chegar, qualquer caminho levará a lugar nenhum. O rumo será totalmente
indefinido. E, se os colaboradores não estiverem compartilhando essa visão, não
estarão engajados nem nos objetivos a curto prazo.
A visão é uma imagem bem delineada, provocante, ambiciosa e desejável de um
estado futuro que a empresa deseje alcançar. Trata-se de uma declaração a que
todos da organização podem recorrer constantemente e funciona como uma
inspiração para que as pessoas dêem o melhor de si, de uma maneira direcionada
e coordenada, pois todos sabem quais são os resultados a serem alcançados.
Todo o corpo funcional tem que estar contagiado com os objetivos da empresa, e,
para que todos se sintam comprometidos e co-responsáveis, a comunicação e a
participação são essenciais nesse processo.
A comunicação tem que ser amplamente difundida por toda a organização, com
todos tendo ciência dos objetivos da empresa (sua visão, missão, metas
estratégicas e ações a serem implementadas).
Quando na empresa há uma gestão que envolva a participação dos
colaboradores, estes já se sentem comprometidos no processo, na medida em
que participaram de alguma maneira da elaboração dos objetivos da empresa,
seja através de pessquisas consultivas de planejamento estratégico, seja através
de sugestões recolhidas por alguma área específica, seja através de reuniões com
grupos funcionais e interfuncionais, ou através de outras formas próprias de cada
organização.

10. 10
As contribuições excepcionais dos colaboradores estão relacionadas com seu
entusiasmo e a habilidade dos líderes da organização em unir esforços no sentido
da obtenção dos objetivos gerais da empresa. Os líderes da empresa
desempenham um papel fundamental na internalização da visão entre todos os
colaboradores, na medida em que no dia-a-dia da organização comunicam,
orientam e encorajam seu staff a perseguir metas correlatas à visão corporativa.
Os verdadeiros líderes conseguem personificar os propósitos da companhia e
inspirar todo o seu grupo de trabalho a ter objetivos alinhados com os objetivos
globais da organização.
Os objetivos gerais da empresa e sua visão de futuro têm que estar
compartilhados por todos na organização, de tal maneira que estejam tanto na
mente como no coração de seus colaboradores.
A visão deve ser clara, inteligível, sempre tendo como alvo um ponto futuro, ser
contagiante, além de formulada e difundida de modo que atinja a todos na
organização.
Eis alguns exemplos de visão de empresas:
Grupo Amil:
"Ser a maior, a melhor e a mais feliz das empresas”.
Toyota
“Ser não só a melhor fábrica de carro, mas a maior”.
Citybank
“- Ter a melhor oferta de produtos e serviços para o cliente;
- Ser orientado para o cliente, na busca permanente de sua satisfação;
- Focar relacionamento com clientes atuais e potenciais;
- Trabalhar para aumentar o relacionamento com os nossos clientes;
- Ser uma empresa globalizada;
- Ter funcionários totalmente dedicados aos nossos clientes e comprometidos
com os objetivos da organização
- Buscar a lucratividade como resultado do relacionamento com os nossos
clientes e do gerenciamento adequado dos custos e processos. "
A visão a longo prazo concentra esforços e energias em torno de um objetivo
maior e dispersa, por outro lado, o surgimento de unidades departamentais
isoladas com suas barreiras e defesas de seus interesses, pois o fundamental é o
aspecto macro da organização. O esforço coordenado de todos implica uma
maior efetividade da empresa e de todo o seu corpo funcional.

11. 11
Quando se possui um objetivo maior, as atividades são um meio e não um fim em
si mesmas. Elas fazem parte de um processo de construção de um todo maior
que transcende as dificuldades cotidianas e dão um novo significado a todos da
organização.
As pessoas, quando possuem um ponto futuro bem definido a ser alcançado,
otimizam melhor seus recursos, agregam mais tarefas e responsabilidades e
norteiam melhor os caminhos que lhes farão atingir o resultado esperado a longo
prazo.
E para que a empresa seja produtiva e tenha uma organização eficaz e integrada
nos aspectos, de forma a maximizar os resultados da empresa, todos devem estar
compartilhando da visão de futuro e objetivos da empresa e se sentindo
intensamente engajados, comprometidos e entusiasmados com o processo de
uma maneira coesa e sinérgica e , para isso, é necessário que haja um excelente
clima organizacional, além de adequada delegação, educação constante e
sistemática e, acima de tudo, colaboradores motivados.
Quando as pessoas estão unidas em torno de um objetivo maior, os processos
que sedimentam os caminhos ficam muito mais claros e a organização torna-se
extremamente mais ágil e desprovida de processos burocratizantes.

12. 12
O CLIMA ORGANIZACIONAL PROPÍCIO AO INCREMENTO DA
PRODUTIVIDADE
Para que se possa obter um clima organizacional favorável à produtividade, é
fundamental que haja o incentivo à participação dos colaboradores.
Quando as pessoas são ouvidas e estimuladas a expor suas idéias, o grupo pode
explorar as divergências, em vez de evitá-las, e chegar a um consenso com um
grau muito maior de comprometimento com as soluções propostas, uma vez que
todos contribuíram para chegar a elas. Além disso, a participação ajuda a
desenvolver o espírito de equipe, educa a habilidade de ouvir o ponto de vista do
outro, facilita a descentralização de comando e fortalece o processo de decisão.
A participação está fortemente correlacionada ao sentimento de satisfação no
trabalho e ao comprometimento com o futuro da empresa.
Outro aspecto que favorece o clima organizacional e a produtividade subsequente
é o estreitamento da estrutura hierárquica. Ou seja, a empresa que possui em sua
estrutura poucos níveis hierárquicos facilita a participação, autonomia e decisão
de seus colaboradores, na medida em que delega poder e transmite as
informações necessárias, que facilitam a agilidade na tomada de iniciativa e ações
eficazes.
É vital para as organizações de hoje que não haja estruturas pesadas com vários
níveis hierárquicos, os quais impedem a necessária flexibilidade e agilidade nas
respostas.
Os colaboradores da linha de front precisam tomar iniciativas rápidas que se
adequem a cada situação e para isso precisam de informações e ter pleno
conhecimento das estratégias e objetivos da organização.
Quando todos os colaboradores possuem as informações necessárias, além de se
estabelecer um processo consolidado de confiança, há o desenvolvimento de
maior autonomia, maior competência e responsabilidade, próprios do processo de
delegação.
A DELEGAÇÃO
A delegação é fundamentalmente, um sistema de confiança. Você demonstra sua
confiança em alguém quando realmente delega autoridade a essa pessoa.
Para a obtenção da flexibilidade e agilidade necessárias, os líderes da
organização têm que delegar poder e atribuições inerentes a cada tarefa, de tal
maneira que não fiquem mais diretamente envolvidos nas mesmas, contudo
continuem com a responsabilidade final do processo.

13. 13
À medida que os líderes delegam atribuições para o seu staff, eles incentivam o
desenvolvimento do conhecimento e das habilidades de seus colaboradores, os
quais se tornam capacitados a resolver problemas na ausência do gerente, têm a
oportunidade de testar mais idéias e implementar soluções criativas, bem como
adquirem, também, maior autoconfiança e desenvolvem habilidades gerenciais.
Além disso, quem delega fica liberado para outras atividades mais estratégicas,
novas capacitações e desafios.
No processo de delegação, há duas regras que são fundamentais:
- As pessoas devem saber com clareza o que é esperado delas.
- Devem obter feedback sobre suas performances.
Saber o que é esperado de suas performances e receber constantemente
feedback conduz a uma maior autoconfiança e a uma maior autonomia. Além
disso, as pessoas vão adquirindo habilidades crescentes para absorverem novas
tarefas e desafios.
Mas, para que haja delegação, cabe ressaltar, as informações devem estar
disponíveis. É preciso que haja uma comunicação efetiva e um constante
treinamento para a atualização, aperfeiçoamento e desenvolvimento das pessoas.
Todo o satff deve estar munido de informação para tomada rápida de decisão e
resolução do imprevisível que surge normalmente quando o líder não está
presente para as devidas orientações.
A informação e o conhecimento mudam constantemente. O que é hoje moderno e
eficaz, amanhã já estará obsoleto. Todos na organização têm que estar em plena
atualização e busca ininterrupta do conhecimento.

14. 14
EDUCAÇÃO: A BASE DO SISTEMA PRODUTIVO
"O tempo do tamanho já passou: sucesso, hoje em dia, é sinônimo de saber " Peter
Drucker
A empresa que quer ser produtiva tem que educar e treinar permanentemente seu
corpo funcional.
A empresa que realmente investe na educação, treinamento e desenvolvimento de
seu pessoal utiliza o próprio horário de expediente para o treinamento. Dessa
forma, a organização realmente demonstra como valoriza o desenvolvimento de
seus colaboradores e esse investimento nas pessoas é mais um fator motivador, o
qual gera um retorno incalculável para a própria empresa, já que as pessoas
estarão mais qualificadas profissionalmente e aplicarão o conhecimento adquirido
na própria empresa.
Algumas empresas modernas, conscientes dos benefícios advindos da educação
e do treinamento, investem bastante no desenvolvimento de seus colaboradores.
Por exemplo, o Grupo Amil, uma holding constituída de várias empresas investe
pesado na educação e no desenvolvimento de seus colaboradores. A filosofia
reinante é a de ensinar e aprender constantemente, e , assim essa empresa envia
sistematicamente seus executivos ao exterior para adquirem novos
conhecimentos, e estes ficam com a tarefa de passar para toda a empresa o que
aprenderam. Há também o patrocínio de gurus no ramo da administração e do
marketing, principalmente, que são convidados a ministrar palestras na empresa.
Além disso em nível gerencial, há um curso de cerca de 350 horas em que os
colaboradores são habilitados numa variedade de conhecimentos que lhes
propicie uma visão generalista e os capacite a novos desafios. Em cada área há,
também, treinamentos específicos e de habilidades, que são intensificados
sistematicamente, para todos os colaboradores.

15. 15
Uma outra forma bastante inovadora de promover um constante aprendizado é o
Seminário Amil 2020 - um evento realizado trimestralmente pela empresa com
duração de tr6es dias - que tem o objetivo de desenvolver a visão empresarial e
reúne toda a alta administração e parte do nível técnico da empresa. Para
direcionar o tema desse Seminário, é adotado um livro sobre administração como
centro de debates e sempre duas perguntas norteiam o evento: o que aprendemos
e como vamos aplicar?
Dessa forma, além da empresa promover uma aprendizagem permanente, há a
integração de idéias das diversas empresas do Grupo, além do benchmarking
interno na organização, o que impulsiona todos no sentido da excelência
empresarial.
Outra forma de estimular a obtenção de conhecimento e o autodesenvolvimento é
a criação , na sua empresa, de uma biblioteca que contenha vários livros, revistas,
jornais e fitas de vídeo. Esses materiais disponíveis facilitam o aprendizado,
geram novas idéias e fornecem subsídios para a melhoria da produtividade.
As empresas que investem na capacitação e no desenvolvimento de seus
colaboradores estão constantemente fomentando, de maneira inteligente, o
conhecimento, que se constitui no cerne de evolução, transformação e
produtividade das organizações.
Algumas empresas, hoje, estão na vanguarda na educação das pessoas que
colaboram com a organização. O McDonald, por exemplo, já ministrava cursos
para gerentes no próprio restaurante em Chicago, desde o início da empresa.
Atualmente, possui a Universidade do Hambúrguer, que se constitui num
complexo de aprendizagem com diversos cursos e teconologia de poonta
subsidiando a transmissão do conhecimento.
A velocidade do conhecimento hoje é ilimitada, e torna-se cada vez mais difícil a
cada pessoa da organização, isoladamente, acompanhar tantas variáveis que se
sobrepões na Era da Informação. Dessa forma, todos na organização têm que
estar voltados para a apreensão de novas idéias, conceitos e debater a sua
aplicação no presente e futuro da empresa.
A empresa que capta, produz e dissemina conhecimento está permanentemente
valorizando os seus seres humanos, motivando-os e desenvolvendo a inteligência
corporativa na busca de melhores resultados, o que em última análise se reverte
no crescimento de toda a - e todos na - organização.

16. 16
OS COLABORADORES TÊM QUE ESTAR MOTIVADOS PARA QUE A
EMPRESA SEJA PRODUTIVA
Um outro aspecto extremamente importante para o incremento da produtividade é
a motivação dos colaboradores.
As pessoas têm que ser valorizadas, reconhecidas e se sentirem importantes
dentro do contexto organizacional. O clima de toda a empresa deve ser propício
ao desenvolvimento da potencialidade das pessoas e estimular permanentemente
o entusiasmo nos colaboradores.
Dentro do aspecto motivacional ainda, deve ser desenvolvido nas pessoas da
organização o "Locus de Controle "interno. Essa característica do ser humano foi
bastante estudada no campo da Psicologia por Rotter e esse aspecto diz respeito
àq causalidade que o indivíduo atribui ao que acontece no seu meio ambiente. Ou
, melhor dizendo, a causa dos acontecimentos se deve a faotres internos - do
indivíduo -, ou a fatores externos - fora da pessoas -, tais como sorte, acaso, ou
outros? Em algumas pessoas prevalece o "Locus de Controle "interno e essas
sentem-se mais responsáveis pelos acontecimentos ao seu redor e acreditam que
podem influenciá-los ou modificá-los. Já outras crêem que nada podem fazer,
pois a maioria dos acontecimentos se deve a agentes externos, sendo os
"outros" os responsáveis.
As que pensam assim são mais inertes na busca de soluções de problemas ou no
aperfeiçoamento da produtividade, relacionamento e qualidade, pois estas
questões estão sempre inter-relacionadas com outras pessoas, outros setores,
outras companhias.
A empresa e seus líderes precisam estar atentos a esses aspectos e sempre
buscar incentivar as pessoas no sentido de desenvolvimento de um "Locus de
Controle " interno, em que prevaleça a iniciativa e a atitude proativa de seus
colaboradores.
A empresa para ser produtiva, otimizando de maneira inteligente seus recursos,
tem que propiciar, portanto, um clima que favoreça o aperfeiçoamento, o
conhecimento, a delegação, a participação e a motivação......, a disseminação das
informações estratégicas sobre os objetivos e metas da organização, para que,
numa Segunda etapa, sejam construídas metas específicas de cada área. Metas
que tenham convergência com as metas globais da organização.

17. 17
O PROCESSO DE ELABORAÇÃO DAS METAS
COMO PERMEAR METAS POR TODA A ORGANIZAÇÃO?
Com a participação de todos os colaboradores de cada área.
As metas não podem ser elaboradas apenas pelos líderes (média ou alta
administração) e repassadas para cada colaborador sem que este tenha
participado e influído nesse processo. A participação de todos é crucial para que
se sintam "donos " do processo e para que desejem efetivamente alcançar os
resultados almejados.
Na elaboração das metas das equipes é importante que tenham profissionais
conduzindo o processo por toda a empresa, de forma a assegurar que estas
estejam alinhadas com as metas gerais da empresa, esclarecendo possíveis
dúvidas com relação à quantificação das mesmas e apoiar as equipes no sentido
de que as metas não sejam fáceis demais de serem atingidas e, por outro lado,
não sejam inalcançáveis, gerando frustrações por parte de todos. As metas
devem ser desafiadoras, mas possíveis de ser realizadas.

18. 18
É importante que sejam observados dois parâmetros na elaboração das metas:
1) O histórico da performance da área e
2) A análise de pareto, em que 20% das tarefas representam 80% dos resultados,
ou seja, os aspectos prioritários de cada setor.
Se existem áreas em que não há nenhum histórico de desempenho, este tem que
ser criado imediatamente. Os indicadores prioritários devem ser observados,
mensurados e controlados para que as metas possam ser elaboradas e se inicie o
processo de produtividade.
O sistema de mensuração é fundamental para que se possa aferir a efetividade da
organização, verificar os aspectos que podem ser ainda mais desafiadores e quais
os focos de entrave que necessitam com urgência de uma reestruturação do
processo.
O próprio processo de elaboração das metas por si só já traz benefícios antes
mesmo dos resultados serem alcançados, pois todos são levados a pensar sobre
os fatores críticos para o sucesso de sua área e da organização e, assim,
selecionar as variáveis prioritárias que deverão ser acompanhadas e mensuradas.
Esse processo inicial de estabelecimento de metas já cria a conscientização das
ações que dão alavancagem e que têm grande impacto nos resultados globais da
organização.
Cabe ainda enfatizar que os aspectos prioritários para a elaboração das metas
devem ser considerados sob o ponto de vista da empresa e do cliente, seja ele
interno ou externo, dependendo se a área em questão está no front, ou se está a
serviço de outras áreas internas.
Quando estabelecemos metas, temos maior controle da direção a seguir. Há a
cooperação no sentido de se alcançar um objetivo comum, preestabelecido com a
participação de todos. O próprio caminho para a obtenção dos resultados
almejados, por si só, é um aspecto motivador do processo.
Com metas elaboradas na sua essência com a participação de todos os
colaboradores, possibilita-se o repensar das funções prioritárias das áreas e das
ações que impactam no aumento da lucratividade e crescimento da organização.
A mensuração das metas funciona também como um indicador da performance da
área, tornando mais visíveis aspectos ocultos de problemas que, a partir daí,
começam a ser levantados e solucionados de uma maneira consensual. Informa,
também, o progresso alcançado e fornece subsídios importantes para o
aperfeiçoamento.

19. 19
AS METAS DEVEM SER DINÂMICAS E REAJUSTÁVEIS CONFORME A
PERIODICIDADE MAIS ADEQUADA À SUA EMPRESA
Nem sempre, quando se inicia o processo de elaboração das metas, estas são as
ideais sob o ponto de vista da e empresa e dos clientes, mas não importa.
O que você precisa é dar início ao processo e com a participação de todos. À
medida que todos já estão mais familiarizados com o sistema de medição e
acompanhamento dos resultados, o processo vai sendo revisto, adaptado,
aperfeiçoado e dinamizado. As lacunas existentes entre as performances ideal e
real vão sendo diminuídas e novas metas são refeitas considerando-se o
desempenho histórico e os aspectos prioritários.
É importante, outrossim, que a periodicidade para o alcance das metas esteja bem
estabelecida e de maneira igualitária em todas as áreas da organização.
Os períodos não devem ser por demais prolongados, para que todos tenham bem
visualizados os resultados obtidos e para que rapidamente possam aperfeiçoar os
aspectos falhos ou todos os entraves no alcance dos objetivos e possam, também,
realizar as celebrações pertinentes ao processo.
É necessário que se faça uma acurada análise dos fatores que impediram a
obtenção de alguma meta, para que sejam imediatamente corrigidos, modificados
e implementados de uma outra maneira. As pessoas estão capacitadas, os
equipamentos estão adequados, o fluxo do processo está sendo realizado de
forma eficaz, há parceria entre as áreas? E... a própria meta é desafiadora, mas
possível de ser atingida?
AS METAS DEVEM SER CLARAS E VISÍVEIS POR TODOS
É essencial que as metas estejam permanentemente visíveis, seja através de
amplos cartazes, lembretes individuais anexados na agenda, quadros-murais ou
qualquer outra forma, mas contanto que estejam sendo visualizadas e lembradas
frequentemente.

20. 20
A visualização constante das metas facilita a coordenação de tarefas e
concentração de ações prioritárias que conduzam aos resultados almejados por
todos.
COMO OS RESULTADOS SÃO ACOMPANHADOS E
DIFUNDIDOS PELA ORGANIZAÇÃO?
A LIDERANÇA DOS ARTILHEIROS
Cada indivíduo pode e deve acompanhar e aferir os resultados de sua área, mas é
aconselhável que exista um membro eleito pelo próprio grupo como o "artilheiro "
da produtividade e que fique encarregado de acompanhar os resultados, divulgar
mensalmente para toda a sua área e também para os outros departamentos da
empresa.
Os "artilheiros " devem ser eleitos pelo próprio grupo e Ter disposição no
cumprimento dessa tarefa.
A cada periodicidade podem ser eleitos novos "artilheiros ", e isso propicia um
estímulo e oportunidade para outras pessoas se sentirem mais responsáveis ainda
por esse processo.
1- Obter faturamento mensal de U$$
2.000.000,00
2- Atingir rentabilidade mensal de U$$
300.000,00
3- Obter índice de satisfação do cliente de
1,85

21. 21
Cabe ressaltar, também, que os resultados devem ser mensurados com precisão,
de modo que não haja dúvidas a respeito do progresso alcançado.
CRIE SIMBOLOGIA PARA QUE A OBTENÇÃO DAS METAS SE TORNE AINDA
MAIS VISÍVEL
Os japoneses, por exemplo, utilizam a boneca Daruma, que um símbolo que ajuda
a visualizar a obtenção de resultados. No lugar dos olhos da boneca estão duas
áreas brancas. A primeira pupila é colocada quando se fixa uma meta e a
Segunda , quando a meta é atingida. Durante o processo, o olho ausente irá
destacar constantemente que a meta ainda não foi alcançada, levando todos a um
esforço maior. A boneca Daruma é amplamente utilizada no Extremo oriente,
sendo considerada uma ferramenta eficaz para se obterem resultados.

22. 22
A simbologia tem que ser adaptada de acordo com a cultura de cada lugar e cada
organização.
Você pode, por exemplo, utilizar a simbologia de uma casa, em que ela
desmembrada signifique cada meta, ou seja, os alicerces podem representar uma
meta, as paredes outra e o telhado outra, de maneira que só quando todas as
metas forem concretizadas é que se tem a casa completa.
A simbologia é uma forma interessante de tornar tangíveis as metas aos olhos de
todos os colaboradores, representando um mecanismo lúdico e criativo que
estimula todo o processo. E, à medida que as pessoas que as pessoas visualizam
o símbolo incompleto, estarão lembrando exatamente o que falta para que todas
as metas sejam realizadas. Além de, previamente, também comemorarem as
metas que rapidamente foram atingidas.
ALGUNS ESTÍMULOS VITAIS À PRODUTIVIDADE
INSTITUA UMA COMPETIÇÃO SAUDÁVEL ENTRE AS ÁREAS
Todos possuem orgulho e satisfação quando sua área é classificada em primeiro
lugar no ranking da empresa e, por outro lado, ninguém gosta de se ver em último
lugar.
Uma competição saudável estimula a corrida aos primeiros lugares e fortalece o
processo à medida que os resultados se tornam visíveis para toda a empresa.
É interessante, também, que sejam ressaltadas no ranking as áreas que obtiverem
uma melhoria em suas performances com relação aos resultados anteriores, o que
é uma forma de reconhecimento ao esforço de todos no processo.

23. 23
INCENTIVE E ACOMPANHE A PRODUTIVIDADE PESSOAL
Incentive e acompanhe o empenho de cada um dos seus colaboradores. Dê
feedback ao trabalho realizado. Valorize os pontos fortes e apoie o
desenvolvimento dos aspectos a serem aperfeiçoados.
Os líderes devem ser avaliados principalmente por sua capacidade em
desenvolver os seus colaboradores.
Outro aspecto que desenvolve a produtividade pessoal é a rotatividade dos
colaboradores nas diversas funções do próprio departamento e, num âmbito
maior, a rotatividade em outros setores da organização. Esse rodízio das pessoas
estimula integração do setor e da empresa como todo. Esse tipo de estratégia
fortalece a cooperação entre as áreas, pois as pessoas visualizam que podem
trabalhar mais próxima no futuro e isso favorece a negociações e colaborações
recíprocas. Possibilita, ainda, novas aprendizagens, não fazendo do trabalho uma
rotina, e propicia novos desafios. Acarreta, também, como conseqüência, o
crescimento profissional dos colaboradores e uma visão mais geral de cada um,
resultando em maior produtividade para a empresa.
RECONHEÇA E PREMIE AS PESSOAS Q OS DEPARTA MENTOS
QUE MAIS SE DESTACARAM NA OVTENÇÃO DE SUAS METAS
As pessoas têm que reconhecidas e recompensadas pelos seus esforços e seus
desempenhos. Num ranking de produtividade, o reconhecimento deve ser
notório e público para que os colaboradores se sintam valorizados pela empresa.
È importante, outrossim, que haja prêmios para as áreas e pessoas que mais se
destacaram, além de troféus, cartões ou outros marcos que sejam significativos
para os colaboradores.
É importante que seja verificado constantemente se os sistemas de
reconhecimento e recompensa estão adequados a cada colaborador, no sentido
de energizá-los a investir esforços crescentes na obtenção dos resultados.
SE A EMPRESA OBTEVE A RENTABILIDADE PREVISTA,
INSTITUA UM SISTEMA DE REMUNERAÇÃO VARIÁVEL
Se a empresa está angariando um lucro crescente, nada mais justo do que dividi-
lo eqüitativamente entre seus colaboradores! Afinal, não queremos a intensa
participação, esforço e desempenho dos colaboradores na obtenção dos objetivos
da empresa? Então, por que não alocar uma fatia de “bolo” com eles?
A distribuição recomendável é a que segue as normas da equidade, ou seja, as
formas de recompensas devem ser proporcionais às contribuições. Dessa forma,
as áreas que mais atingiram suas metas recebem uma parte maior.

24. 24
A remuneração variável, além de mostrar que a empresa realmente valoriza seus
colaboradores como indivíduos numa relação de troca, proporciona maior
estímulo às pessoas e ao processo como um todo. Os colaboradores passam a
se interessar muito mais pelos objetivos e resultados da organização, quando
comprovam que eles também podem ser recompensados por esse sucesso.
A remuneração do futuro tende a seguir o parâmetro de variável, pois leva as
pessoas a concretizarem os resultados da suas contribuições, possibilitando maior
motivação entre os colaboradores para que a empresa seja cada vez mais
lucrativa, já que quanto maiores os resultados da organização, maiores serão as
suas recompensas.
A remuneração variável baseada eqüitativamente nos resultados alcançados induz
automaticamente a um processo crescente de competência e eficácia da
organização.
No processo de obtenção de resultados, é importante que as pessoas da empresa
tenham claro como será a variação da sua recompensa. Qual será a sua
periodicidade e exatamente qual será o acréscimo que receberão mediante as
suas contribuições nos resultados que empresa atingiu.
Quanto mais as áreas e as pessoas atingirem suas metas, maiores deverão ser os
valores adicionados às suas remunerações.
Esse processo deve ser o mais transparente possível, de modo que todos saibam
exatamente o que vão ganhar com suas contribuições e estejam exatamente
motivados em obter cada vez mais excelentes resultados.

25. 25
ESTIMULE A CRIATIVIDADE DE SEUS
COLABORADORES PARA QUE AS METAS SEJAM CADA
VEZ MAIS INOVADORAS
Todas as pessoas são potencialmente criativas. No entanto, ao longo dos anos da
socialização, a criatividade vai tornando-se “latente” devido a todo o processo
rotineiro que permeia a vida das pessoas.
Há alguns anos, o próprio sistema educacional não estimulava o “pensar” das
crianças. A maioria dos conceitos era transmitida e aprendida utilizando-se a
memória, através da repetição contínua. E isso também funcionava nas
organizações, ou seja, os indivíduos eram considerados como, meras peças de
uma grande engrenagem, recebendo apenas comandos de pessoas “pensantes”
do topo de hierarquia da empresa.
Hoje, obviamente, a visão administrativa mudou, e as empresas precisa, estimular
o afloramento e o desenvolvimento dessa potencialidade nas pessoas.
De maneira geral, as pessoas estão mais habituadas a utilizar o pensamento
convergente, lógico, do que o pensamento divergente, que leva a vários
associações de idéias e estimula o processo criativo.
Jacobsen nos seus estudos sobre a produtividade ressalta os aspectos
inconscientes que incubam a criatividade e cita algumas ferramentas que ajudam
a liberá-la. Por exemplo, uma forma interessante é a do “caderninho” de
anotações, que consiste em se ter sempre a mão um bloco para registrar as idéias
que ocorrem de repente, nos lugares mais diversos, a partir de um trabalho
aleatório de nossa mente.
O brainstorming também é bastante utilizado nas empresas e consiste num
trabalho de associação de idéias a partir de um tema específico realizado em
grupo, em que deve prevalecer a espontaneidade e ninguém pode criticar a idéia
do outro.
As associações devem fluir livremente e com isso as idéias vão pegando “carona”
nas idéias alheias.
Quando a empresa utiliza realmente a gestão participativa, muitas idéias surgem.
Mas o importante é que a empresa esteja disposta a implementá-las e acredite
firmemente na inovação como um diferencial de seu negócio. E a inovação
significa tornar algo novo, diferente do concebido anteriormente.
Tom Peters (em suas palestras) aborda um outro aspecto que estimula o processo
criativo: a curiosidade. Segundo ele, as empresas precisam possuir pessoas
curiosas e devem, também, incitar a curiosidade, usando diferentes técnicas que

26. 26
levam ao despertar de idéias excêntricas, totalmente diferente das preconcebidas
pela organização.
O clima da empresa deve favorecer o desabrochar criativo que existe em cada
um de seus colaboradores. Todos devem ter a liberdade para experimentar novas
idéias e ser estimulados a pensar sobre um modo diferente de fazer novas
coisas, mudar as regras e os procedimentos rotineiros e estar preparados não
apenas para entender, mas questionar e mudar paradigmas.
Uma empresa no ramo de transporte aéreo que tem se destacado por sua
inovação é a TAM, que possui na sua essência uma cultura de serviços e
implementa constantemente idéias criativas, como, por exemplo, na comemoração
do tetracampeonato de futebol do Brasil, quando aviões foram “vestidos” de verde
e amarelo. Além disso, essa empresa, de forma bastante inovadora, cativa os
cliente com diversos entretenimentos antes do embarque e durante o vôo.
Para que se possa inovar, é preciso que sejam instigadas a criatividade e a
curiosidade. È necessário, ainda, que o processo, produto ou serviço inovador
sejam apoiados pelos dirigentes da empresa e efetivamente implementados.
Idéias sem ação não adiantam nada.
ALGUNS ASPECTOS PRÁTICOS QUE FACILITAM O PROCESSO
INOVADOR
1)Realize e estimule os seus colaboradores e realizem o benchmarking, visitando
empresas excelentes e adaptando as idéias de forma criativa.
Antes de realizar o contato, assegure-se de que os colaborados sabiam
exatamente os pontos-chave que devem ser observados nestas empresas e o
que deve ser perguntando, para que a visita seja a mais proveitosa possível.
Sistematize, também, o benchmarking interno na própria organização , onde
aspectos específicos inovadores em outro departamento, outra filial, ou outra
empresa da própria holding certamente estão sendo desenvolvidos e que podem
aplicados também pelos seus colaboradores.
2)Crie uma quadro de inovação, no qual todas as áreas da sua empresa possam
colocar as ações inovadoras que tenham implementado.
3)Crie uma ”galeria dos inovadores” em que se conste o retrato das pessoas que
mais se destacaram com inovações implementadas na organização .
4)Estimule uma “olimpíada da competitividade”, em que os colaboradores enviem
idéias inovadoras a serem implantadas e premie as pessoas que deram as

27. 27
melhores sugestões. Durante o processo, estabeleça um ranking contabilizando
as áreas que deram mais sugestões.
5)Sistematize periodicamente encontros e apresentações interdepartamentais, em
que o assunto em pauta seja a implementação de inovações. Essas reuniões
criam o compromisso de todos na busca de formas melhores de trabalho,
impedem a acomodação e facilitam a divulgação das inovações por toda a
organização.
6)Algumas metas estabelecidas no sistema a produtividade podem ser própria
implementação dos aspectos inovadores.
E...
FEITO TUDO ISSO,
A SUA EMPRESA
PODE SER
CONSIDERADA
PRODUTIVA?
A proporção entre os resultados alcançados e o número de colaboradores
envolvido é sempre crescente?
Se em todo processo de produtividade estiver enraizada a energização, se os
colaboradores estiveram profundamente encorajados no processo e se sentirem
felizes na empresa, certamente sua companhia será produtiva.
E para isso o processo de produtividade não pode parar. É fundamental que todos
estejam participando efetivamente na elaboração das metas, que estas sejam
mensuradas, acompanhadas e cada vez mais desafiadoras e convergentes para
os objetivos globais da organização. O estímulo deve ser permanente.
O reconhecimento e a recompensa são vitais para o sucesso da empresa e de
seus profissionais. Sucesso gera sucesso. A valorização de cada um que queria
dos colaboradores deve fazer parte da essência de uma organização que queria
ser sempre mais e mais produtiva.
A cooperação e a visão de time com a busca incessante da ajuda mútua em
relação a novas aprendizagens, inovação, solução de problemas e otimização do
processo têm que fazer parte da cultura corporativa da organização.
A perspectiva de um futuro só se torna bem delineada se a empresa estiver
observando atentamente todas as tendências do mercado, realizando também
sistematicamente, o benchmarking e incentivando a curiosidade, a criatividade e a
inovação dos seus colaboradores.

28. 28
Não basta ser uma empresa excelente e produtiva hoje! É necessário que todos
tenham um entusiasmo crescente de fazer com que a empresa seja melhor!
A produtividade??
É conseqüência!!!
RELACIONAMENTO

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A VISÃO ETRATÉGICA DO BOM RELACIONAMENTO
Como é estabelecida a proporção dar X receber na sua organização?
A relação de troca é eqüitativa? Com seus colaboradores? Com seus clientes?
Com a comunidade?
Se você espera receber mais o oferecer, certamente não há uma relação de troca
eqüitativa, e sua organização não terá como promover bases sólidas e favoráveis
para estabelecer o relacionamento de que precisa para crescer e até mesmo
sobreviver no mercado.
Para que sua empresa possa obter todos os inputs de que necessita, ela tem que
oferecer condições compensadoras que mantenham e atraiam todos os seus
clientes, sejam estes seus colaboradores, seus fornecedores ou todos aqueles
com quem a organização precisa estabelecer relações de parceria.
O relacionamento pode ser considerado positivo, quando estas pessoas se
sentem gratificadas e felizes em ter ligação com a sua organização.
E COMO CONSEGUIR ESTE EXCELENTE RELACIONAMENTO
TANTO EM NÍVEL INTERNO QUANTO EXTERNO?
É imprescindível que o relacionamento esteja estrategicamente concebido na
empresa. Todos devem ter clara a política do excelente relacionamento, seja em
nível interno: entre a empresa e os colaboradores, entre diferentes departamentos,
entre colaboradores intra e inter-setores; seja em nível externo: entre empresa
empresa e seus fornecedores, seus clientes e a comunidade.
O excelente relacionamento pode ser uma grande diferencial da sua empresa!
Para que se possa obter um bom relacionamento externo, a sua empresa tem que
ter bom relacionamento interno, de forma que a filosofia incentivada seja a de
”portas abertas” , a de participação e cooperação para que possa haver o
comprometimento de todos. Se a empresa não tiver bem internamente,
certamente não conseguirá manter um bom relacionamento externo. As atitudes,
o moral baixo e as insatisfações internas são facilmente percebidos e se
refletem no tipo de atendimento que é proporcionado pelas pessoas da
organização. Por outro lado, o orgulho do trabalho e a empresa, a energização
das pessoas e o entusiasmo são claramente percebidos pelos clientes e geram
confiança e credibilidade na empresa.
Comece a atentar para o impacto de um excelente relacionamento no resultados
da sua empresa. O quanto esta forma de se e agir pode impactar na receita e na
lucratividade de sua organização.

30. 30
Já a partir do processo seletivo de pessoal, contrate pessoas que gostem de lidar
com pessoas, que tenham " espírito de equipe " , que sintam prazer em prestar
um bom atendimento, que estejam sempre de " bem com a vida ".
Pessoas que não possuem essas características tendem a contagiar o ambiente
com conflitos internos, desavenças com clientes - internos e externos - e
desestabilizam o bom clima organizacional.
É imprescindível, também, que os líderes da empresa promovam essa estratégia
com o seu próprio comportamento. O discurso e a ação devem ser coerentes
para que o processo seja modelado e crível por todos.
A forma de agir da liderança é intensamente observada pelo seu staff que tende a
manifestar comportamentos semelhantes aos dos seus líderes após algum tempo.
Estes, por sua vez, modelam as atitudes e ações a partir do feedback que
fornecem às suas equipes e pela valorização do que consideram positivo nelas.
Líderes que se relacionam bem com o seu staff, com seus pares, com a alta
administração, com os clientes e com a comunidade, tendem a contagiar as
pessoas a agirem de forma semelhante. E esses líderes são imprescindíveis para
a organização. Líderes que amem pessoas, que gostem de lidar com os outros,
que transformem dificuldades em oportunidades e que entusiasmem todos a
agirem da mesma forma.
A estratégia de um excelente relacionamento deve ser permeada pela empresa
permanentemente para que os alicerces se fortaleçam cada vez mais na
construção do crescimento de sua organização.

31. 31
O RELACIONAMENTO INTERNO
O CLIMA ORGANIZACIONAL
O clima organizacional é refletido não apenas pelas condições físicas, salariais e
de benefício - extremamente importantes, mas que po si só não bastam para
manter o colaborador motivado.
Segundo Herzberg, estes são os fatores de higiene da organização e que
propiciam a não-desmotivação. Mas os aspectos que na realidade são os
motivadores referem-se à possibilidade de auto-realização, ao trabalho em si, à
responsabilidade e ao reconhecimento obtido.
Os aspectos sociais e de relacionamento, ainda segundo Herzberg, fazem parte
dos fatores de higiene, ou seja, são pontos básicos, ou condição sine qua-non
para que o funcionário não se sinta desmotivado.
Quando a empresa está convicta de que seu maior ativo são as pessoas, ela
investe nelas. Incrementa o desenvolvimento de seus colaboradores, estimula o
potencial criativo e inovador, valoriza e reconhece seus profissionais. Propicia um
ambiente em que se promova a troca de idéias, o trabalho em equipe, o
aperfeiçoamento e a aprendizagem em grupo, o que facilita o espírito de
cooperação intra e interdepartamentos e promove um bom relacionamento entre
os colaboradores.
O bom clima organizacional estimula a afetividade e mexe com o lado emocional
das pessoas e esses são aspectos essenciais no desenvolvimento do
relacionamento. Não há nada comparável ao sentimento de "gostar "das
pessoas, de se sentir querida e importante e esses aspectos podem ser singulares
da sua organização e muito difíceis de serem copiados pela concorrência.
Além disso, esses fatores fazem parte dos atributos intangíveis de sua empresa e
geram uma maior lealdade de seus clientes, o que em última instância é refletido
no crescimento da empresa, mantendo os atuais clientes e atraindo outros mais.
Mas, para que haja um bom relacionamento, os colaboradores de sua empresa
têm que se sentir pessoas ok. Claus Moller desenvolve muito bem esta noção.
Segundo ele, para que se possa ter pessoas ok na organização, elas precisam
possuir uma auto-estima positiva, e essa característica é determinada por quão
bem as pessoas se sentem em relação a elas mesmas e a forma como lidam com
outras pessoas.
A auto-estima é construída pela quantidade de reconhecimento que o cérebro
registra. Quanto mais feedbacks positivos a pessoa recebe, mais aumenta a auto-
estima e se sente feliz.

32. 32
Por outro lado, a pior coisa que a pessoa pode receber não são feedbacks
negativos, ou, como Claus Moller denomina, strokes (contatos) negativos, mas
nenhum stroke, ou stroke zero.
Quando as pessoas não recebem strokes positivos em quantidade suficiente,
tentam consciente ou inconscientemente receber strokes negativos. É uma
reação natural, pois, apesar de tudo, eles são melhores do que nada.
Os conflitos no trabalho, que trazem como conseqüência a alta rotatividade de
pessoal, o absenteísmo, a falta de engajamento ou a qualidade fraca, costumam
ser o resultado da falta de atenção.
Quando as pessoas se sentem valorizadas e reconhecidas, elas se motivam e
adquirem maior autoconfiança para ainda fazer melhor da próxima vez e assumir
novos desafios, pois elas se sentem capacitadas para isso.
A atenção é essencial ao desenvolvimento do ser humano e pode ser manifestada
de diversas formas: através de elogios, orientações, feedbacks, lembranças de
datas importantes tais como aniversários, dias comemorativos (como por exemplo:
dia da secretária, dia do psicólogo, dia da mulher etc), reconhecimentos públicos,
enfim a pessoa não pode se sentir "esquecida " e são pequenas atitudes do dia-a-
dia que fazem tanta diferença e enriquecem o relacionamento interpessoal.
VOCÊ PODE VALORIZAR O RELACIONAMENTO SIMPLESMENTE OUVINDO
O simples fato de ouvir significa dar atenção e valorizar o relacionamento. A
comunicação muitas vezes é bloqueada por pensamentos que antecedem o que a
pessoa vai nos dizer e, desse modo, interrompemos o outro com nossas próprias
idéias e concepções.
A suposta compreensão do que a outra pessoa está nos transmitindo, muitas
vezes, faz com que haja discordâncias precipitadas, ou concordâncias ilusórias, as
quais na verdade não refletem a verdadeira mensagem que está sendo
transmitida na comunicação.

33. 33
A velocidade com que as informações têm que ser transmitidas hoje, a rapidez
com que mudanças têm que ser efetivadas e ações implementadas,
habitualmente, trazem como conseqüência a pressa na comunicação. Todos
querem ser compreendidos rapidamente a respeito do conteúdo que estão
transmitindo. Porém, é necessário que haja sintonia nesse processo, para que a
mensagem possa ser discernida corretamente por ambas as partes. E, para isso,
temos que nos educar na arte de ouvir. Parece simples , mas não é. Ouvir não é
apenas escutar o que o outro está dizendo, mas sim estar atento, interessado e
procurando realmente captar a linguagem do outro.
Significa se concentrar nas idéias que estão sendo transmitidas, repetir o
conteúdo da mensagem quando isso for necessário e fornecer sempre feedback.
A maneira mais fácil de aprender a ouvir é colocar no lugar do outro e dar atenção
como gostaríamos que nos fosse dada.
A simples atitude de saber ouvir já facilita (e muito) a comunicação e o
relacionamento.

34. 34
NA SUA EMPRESA TODOS TRABALHAM COMO UM GRANDE TIME, OU
CADA DEPARTAMENTO FUNCIONA COMO UMA ILHA ISOLADA
DEFENDENDO OS SEUS INTERESSES?
Embora possa parecer óbvio que numa empresa todos devem atuar com objetivos
que tenham convergência para as metas e visão da empresa, isso nem sempre
acontece e, na maioria das vezes, é até bastante raro. Se não houver
estrategicamente esta visão compartilhada e permeada por toda a organização,
não haverá um trabalho de time com cada colaborador tendo bem internalizada a
noção do cliente interno, ou seja, que as pessoas dos outros setores também são
seus clientes e que é imprescindível prestar um excelente atendimento interno
para que o resultado de todos possa ser obtido da maneira mais otimizada
possível.
AS "batalhas "e desavenças entre setores são comuns quando a empresa
desconhece a noção de cliente interno, quando há divergência entre as lideranças,
ou quando há a disputa de poder dentro das áreas, cada uma considerando-se a
mais importante, esquecendo-se de que todas são fundamentais e impactam de
alguma forma no cliente final. E, para que este se sinta feliz com a empresa,
todos os setores têm que estar funcionando num perfeito entrosamento entre si,
com uma forte cooperação mútua em prol do cliente e com os objetivos
sintonizados com a organização.
Quando há o estímulo do trabalho de staff interfuncional, ou seja, pessoas de
diferentes departamentos atuando em conjunto buscando o aperfeiçoamento de
produtos e serviços, bem como gerando idéias para inovações serem
implementadas, o sentimento de time se fortalece e a cooperação organizacional
se solidifica. Além disso, o simples processo do diálogo faz com que as
informações se disseminem mais rapidamente e gerem novos conhecimentos para
a organização.
O trabalho em equipe estimula o surgimento de novas idéias que pegam carona
nas sugeridas pelo grupo e permite uma comunicação mais ativa entre as
pessoas.
O trabalho de grupo propicia a busca de objetivos comuns entre os participantes e,
além disso, fortifica os elos entre as pessoas e entre estas e a empresa, devido ao
bom entrosamento existente.
Promova o trabalho em equipe na sua empresa, estimule a troca de idéias intra e
interdepartamentos e constate que os projetos serão muito mais enriquecedores!

35. 35
PROMOVA ENCONTROS INFORMAIS E REUNIÕES DE LAZER
Esses encontros são extremamente importantes para o estreitamento do
relacionamento interpessoal. O contato fora do ambiente de trabalho permite
maior informalidade e conhecimento mútuo das pessoas e se reflete
posteriormente numa maior facilidade de "camaradagem "dentro da organização
e num melhor atendimento ao cliente interno.
As reuniões de integração fora do local do trabalho permitem que as pessoas
conheçam outros aspectos dos colegas com quem convivem diariamente na
organização, tais como o lado mais descontraído, divertido, opiniões sobre
assuntos diversos, esportes preferidos, enfim uma infinidade de características ,
anteriormente desconhecidas, da personalidade passam a ser mais transparentes.
A percepção do "outro "passa a ser mais global, visto que as pessoas são
conhecidas fora do contexto organizacional em que cada uma tem atitudes e
comportamentos estreitamente relacionados à sua função e à sua posição
hierárquica.
Pessoas de setores diferentes passam a Ter maior oportunidade de se conhecer e
de eliminar estereótipos e percepções desfavoráveis que porventura possam
existir, e isso, pelo simples fato de possuir um contato mais estreito, um maior
relacionamento interpessoal.

36. 36
As relações posteriores dentro da organização tendem a ser muito mais fáceis e
trazem como conseqüência o fortalecimento da cooperação, a agilidade na
solução de problemas e a diminuição de procedimentos tradicionais e
burocráticos.
COMO É O "MORAL " DOS COLABORADORES DE SUA EMPRESA ?
As pessoas de "fora " da sua empresa sentem algo diferente quando contatam os
colaboradores de sua organização? Há um clima de entusiasmo, de energização,
de satisfação com o trabalho? As pessoas se sentem felizes em trabalhar na
empresa?
Pare e pense. Há um clima de cortesia de uns para com os outros? Todos se
cumprimentam? Todos se chamam pelo nome ou deve-se colocar um tratamento
formal antes do nome ( Doutor, Doutora, Senhor, Senhora) de modo que fique
visível o distanciamento hierárquico entre as diferentes funções?
Os crachás de identificação possuem o nome bem visível de forma que fique fácil
a denominação do colaborador e o cumprimento de forma personalizada?
E a disposição das mesas e o layout dos departamentos facilitam a agilidade do
contato ou são colocados de maneira que as pessoas apenas se concentrem
intensamente e de forma isolada em suas atividades?
Há locais de lanche comuns onde pessoas de diferentes áreas possam encontra-
se e trocar idéias?
Qual o índice de turn over e absenteísmo da sua empresa?
As idéias e sugestões dos colaboradores são ouvidas e implementadas?
Na sua empresa já houve alguma pesquisa que mensure o clima organizacional e
os aspectos do relacionamento?
Essas questões são apenas para a reflexão de como algumas ações podem
acarretar uma grande melhoria no relacionamento interno da empresa e trazer
conseqüências substanciais para o relacionamento externo.
Se a sua empresa quer manter seus clientes, conquistar novos usuários, deve
começar a investir no aperfeiçoamento do seu relacionamento interno e isso
significa resgatar alguns valores, tais como transparência, respeito, imparcialidade
e confiança. Dentro desse contexto, o discurso não pode estar dissociado da
ação, ou seja, não pode haver divergência entre o que a empresa comunica e o
que ela efetivamente realiza. Deve-se Ter em mente que as pessoas devem ser
permanentemente conquistadas.

37. 37
COMO FUNCIONA O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA NA SUA
EMPRESA?
A informação é transmitida em tempo hábil? As pessoas compreendem as
informações transmitidas? Há um equilíbrio entre a comunicação verbal e escrita?
O processo de comunicação externa é veiculado antes para o público interno?
A comunicação ou o processo de tornar a ação comum deve ser intenso e
permanente. Se a organização pretende ser ágil e flexiva num mercado em
constante mutação, seus colaboradores têm que estar permanentemente
informados. Todo o processo de comunicação deve ser incentivado para que não
se estabeleça pela empresa a síndrome do " eu não sabia... " Não há nada mais
frustrante do que alguém de fora da organização saber algo que o próprio
colaborador ainda desconheça. Seja um novo produto, uma nova estratégia, um
anúncio veiculado em alguma mídia, uma nova empresa do Grupo, ou qualquer
tipo de informação em que o colaborador deveria ser o primeiro a saber. É
desastrosa essa falha na comunicação, pois leva o colaborador a um sentimento
de não-engajamento com a empresa, de ter sido "esquecido " do processo de
informação. Além disso, cada colaborador é um "relações-públicas " da
empresa e se esse "público-alvo " não for contagiado, todo o trabalho de
comunicação externa será afetado negativamente.
Bom dia
Doutor!

38. 38
Se não houver uma comunicação eficaz, a imagem da empresa será difusa e
alicerçada em informações incompletas e reticentes.
O RELACIONAMENTO COM OS SEUS " CLIENTES-
FORNECEDORES "
A aquisição dos produtos e serviços de seus fornecedores é baseada
exclusivamente no preço?
Há muitos fornecedores para o mesmo item?
O contato é feito exclusivamente entre o seu pessoal de compras e o pessoal de
vendas do seu fornecedor?
Qual é a abrangência e a intensidade do relacionamento?
É importante que o relacionamento com seus “clientes-fornecedores” faça parte da
estratégia da sua empresa.
Os fornecedores estão sendo denominados também como “clientes” , pois você
precisa que eles se sintam gratificados e felizes por estarem ligados a sua
empresa. Há necessidade de estabelecer uma sinergia para que o seu cliente
final também se sinta atraído por seus produtos, seus serviços e por sua
empresa.

39. 39
Quanto mais pessoas de ambas as empresas estiverem interagindo, maior será
abrangência do relacionamento e, muito provavelmente, maior será a implantação
de ações conjuntas que promovam uma melhor parceria.
Reuniões sistemáticas e freqüentes são importantíssimos para o desenvolvimento
de relações. Esses encontros são úteis para promover um entendimento das
necessidades mútuas e, integrar conhecimentos e gerar idéias e inovações
conjuntas.
Uma outra maneira de estreitar o relacionamento com os clientes-fornecedores e
através do treinamento. Dessa forma, além de haver o aperfeiçoamento no
atendimento ás necessidades de sua empresa, há maior compreensão da filosofia,
valores e cultura predominantes de sua organização, o certamente se refletirá
numa melhor comunicação ambas as partes.
As empresas que percebem as vantagens da relação duradoura com seus
fornecedores investem no desenvolvimento daqueles que possam ser parceiros a
longo prazo. É o caso, por exemplo, da Xerox do Brasil que treina os funcionários
de suas transportadoras, o que se reflete em ganhos para a transportadora, para a
Xerox e para o cliente final. Além disso, há cursos ministrados para os seus
fornecedores - chave que totalizam mais de 50 horas, bem como o custeio de
viagens de fornecedores ao exterior para aquisição de tecnologias e melhorias de
seus processos produtivos.
O relacionamento só será conquistado e fortalecido quanto maior for a
probabilidade de ele se estender a longo prazo, quanto maior for a confiabilidade e
a credibilidade, bem como, quanto maior for a proporção ganha - ganha para
ambas as empresas: a sua e a de seu "cliente - fornecedor ".
O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
QUEM SÃO OS SEUS CLIENTES?
Quem são seus clientes?
Quantos de seus clientes compram com você regularmente?
Quantos mudam para a concorrência?
Quais são os 20% de seus clientes que representam 80% dos resultados?

40. 40
Para que a sua organização possa desenvolver um excelente relacionamento com
seus clientes, possa não apenas se adequar às mudanças, mas se antecipar e até
mesmo provocá-las, você precisa conhecer os seus clientes, saber quais são as
suas necessidades atuais e futuras. E, para isso, precisa possuir dados
freqüentemente atualizados sobre eles, organizar estratégias de atuação
baseadas no cadastro do data base, visando sempre prestar um atendimento
personalizado.
O atendimento massificado e impessoal não tem mais lugar nos dias atuais. É
preciso individualizar o tratamento, criar diferenciais que agreguem valor à sua
empresa através da estratégia do relacionamento.
É fundamental singularizar o atendimento, principalmente para os 20% dos
clientes que representam 80% dos resultados. Esses são vitais para a
organização e precisam ser mantidos!
A imagem da empresa vai se fortalecendo e criando maior credibilidade através de
suas alianças com seus clientes. A propaganda boca a boca é gratuita, assegura
a disseminação da boa imagem, é persuasiva e gera maior credibilidade para
quem recebe a informação, sendo um mecanismo de atração para novos clientes.
E você pode ainda incentivar esse tipo de propaganda valorizando e
recompensando os clientes que mais fornecem indicações para a sua empresa.
O importante é criar relações duradouras com seus clientes e isso é uma
responsabilidade da empresa inteira. McKenna no seu conceito de marketing de
relacionamento é categórico quando afirma que essa estratégia tem que ser
totalmente penetrante, tem que fazer parte do perfil do trabalho de todos desde a
recepcionista até o mais alto escalão da empresa.

41. 41
O cliente deve ser integrado à empresa desde o lançamento do produto para que
se crie um processo sistemático de interação que irá fortalecer os laços do
relacionamento. E isso significa que você deve envolver sempre os seus clientes!
Ouça o que eles têm a dizer sobre a sua organização. Realize pesquisas
periódicas. Convide-os a participar de reuniões que tenham como tema central a
melhoria do relacionamento. Promova o diálogo. Você só tem a ganhar! Vai
obter não só informações sobre a sua empresa sob o ponto de vista deles, mas
dados sobre o mercado, sobre a concorrência, idéias para o aperfeiçoamento e
inovação, além de ganhos decorrentes do estreitamento do relacionamento, que
trarão benefícios para ambas as partes.
A partir da obtenção do feedback a respeito do relacionamento, é fundamental que
as informações se convertam rapidamente em ações que transformem qualquer
foco de insatisfação em um elo de parceria que consolide o sucesso da relação.
O supermercado Stew Leonard 's situado nos EUA e que obtém uma enorme
produtividade de vendas por metro quadrado, representa um modelo de empresa
totalmente voltada para o relacionamento com seus clientes. A filosofia reinante é
baseada em duas regras básicas:
Regra nº 1 : O cliente tem sempre razão.
Regra nº 2: Quando isto não ocorrer, vote à regra nº 1.
Com o objetivo de estar sempre próxima aos seus clientes, essa empresa possui
caixas de sugestões, em que cada carta recebe resposta da Stew Leonard 's, o
que assegura aos clientes que sua opinião foi realmente lida e valorizada. A partir
dessas sugestões, várias ações são implementadas.
Outra forma de aproximação com os clientes são os Focus Group realizadas
sistematicamente todos os meses, quando essa empresa se reúne com um grupo
de clientes para ouvi-los. Esses encontros, além de tornar o relacionamento mais
estreito, impulsionam as inovações no supermercado. Mais de 80 % das
implementações dessa empresa são provenientes de sugestões dos Focus Group
realizados com os clientes.
COMUNIQUE-SE COM SEUS CLIENTES!
Envie cartas informativas e/ou jornais para que o seu cliente conheça melhor a
sua empresa. Divulgue as inovações implementando e o que tem sido feito com
relação ao aperfeiçoamento do serviço e do produto. Incentive-o a enviar
sugestões para a melhoria da qualidade e do relacionamento empresa/cliente.

42. 42
Outro aspecto que deve ser considerado é a lembrança de datas comemorativas,
tais como:
. Aniversário dos clientes.
. Aniversário dos filhos dos clientes (quem não fica feliz ao ver essa data
lembrada?).
. Data em que o cliente utilizou os serviços/produtos da empresa pela primeira
vez, etc.
O importante é ter em mente sempre a busca de uma comunicação efetiva que
incremente o relacionamento entre a sua empresa e os seus clientes.
CONVIDE OS SEUS CLIENTES A CONHECEREM A SUA ORGANIZAÇÃO
Seus principais clientes conhecem a sua empresa ?
Estimule visitas dos seus clientes à sua empresa e incentive que isso seja um
hábito freqüente em sua organização. À medida que visitam os vários
departamentos, têm uma noção melhor do funcionamento e da cultura de sua
empresa e há um maior entrosamento entre os clientes e sua organização. Além
de estreitar o relacionamento, isso faz com que os colaboradores das áreas
aperfeiçoem estratégias de apresentação de seus diferenciais de produtividade,
qualidade e consolidem aspectos desse relacionamento.
Através desses encontros, todos criam relações com os clientes e se aprende
também o que é realmente importante para eles.

43. 43
As empresas que realmente valorizam o relacionamento, o contato com o cliente,
estão muito mais aptas a discernir mudanças sutis nas preferências destes, antes
que a concorrência as perceba.
UTILIZE O TREINAMENTO PARA A CONSTRUÇÃO DE RELAÇÕES SÓLIDAS
COM SEUS CLIENTES
Quando você convida seus clientes para que participem de palestras, cursos,
mesas-redondas, etc., está construindo também relações de parceria com eles.
O treinamento tem se mostrado uma ferramenta primordial para que clientes e
empresa discutam temas de interesse comum e percebam aspectos diferenciados
da empresa que não haviam detectados antes.
Não resta dúvida de que o conhecimento é o grande referencial na economia
globalizada e que as organizações têm que se dedicar mais à aquisição e
produção de novas idéias e conceitos para que possam desenvolver os seus
seres humanos numa concepção holística e em permanente mutação.
Aprender a aprender a aprender devem ser uma rotina impulsionadora da
empresa para que ela se supere sempre. E nessa sincronia de compartilhar
experiências, tecnologias e conhecimentos, há a emergência de relacionamentos
e o fortalecimento de parcerias que são fundamentais à sobrevivência das
organizações.

44. 44
O RELACIONAMENTO COM PROSPECTS E SUSPECTS
Como é o relacionamento com aqueles que são seus clientes em potencial?
Qual a imagem que eles têm de sua empresa?
A empresa precisa expandir uma boa imagem para o mercado e procurar obter um
bom relacionamento, criando mecanismos que atraiam o interesse pelos produtos
e serviços.
Além do relacionamento normal que os colaboradores da área comercial já
procuram Ter com visitas, é necessário que todos na sua empresa tenham contato
com pessoas de outras organizações. E esse contato pode ser estimulado
através de associações de classe, participação em seminários, encontros, cursos
e similares, convites para que outras empresas discutam temas comuns ou com
palestras proferidas na sua organização.
É importante também que os executivos de sua empresa ministrem palestras
externas e participem de debates, pois desta forma a sua organização fica mais
tempo visível e na mente das pessoas, e, além disso, transmite aspectos inerentes
à gestão estratégica do relacionamento, qualidade , produtividade, marketing,
dentre outros, bem como tendências atuais da modernização. Dessa forma, a sua
empresa não participa da sociedade apenas com produtos e serviços, mas
também com idéias e contribuições que a engrandecem como um todo.
E isso se transforma em mais um diferencial de sua empresa.

45. 45
QUALIDADE

46. 46
O QUE É QUALIDADE?
A sua empresa possui hoje a liderança no seu nicho de negócio?
Está obtendo sucesso num mercado competitivo, acirrado e cada vez mais
globalizado?
Está se diferenciando, obtendo singularidade diante de seu concorrente?
Se você consegue responder positivamente a essas perguntas, então a sua
empresa possui o processo de qualidade fortemente internalizado como um
princípio fundamental de seus negócios.
Mas o que é Qualidade?
QUALIDADE É UM PROCESSO INESGOTÁVEL DE BUSCA DA EXCELÊNCIA.
Mas quando se atinge a excelência?
NUNCA!!! COMPLETAMENTE, POIS, QUANDO SE ALCANÇA UM
PARADIGMA DE EXCELÊNCIA, OUTROS PARADIGMAS DAVÊM E NOVAS E
NOVAS MUDANÇAS SÃO NECESSÁRIAS.
E o que é excelência?
EXCELÊNCIA É QUANDO VOCÊ CONSEGUE DEIXAR SEUS CLIENTES
COMPLETAMENTE ENCANTADOS.
E quem é o cliente?
Quando se pensa em cliente, obviamente não estamos nos referindo apenas
àquele que compra o serviço ou produto, mas sim a todas as pessoas com as
quais a empresa está direta ou indiretamente relacionada, seja estes os
colaboradores, os fornecedores, os que compram o produto e/ou serviço, os
usuários finais e até mesmo a comunidade na qual a organização está inserida.
Mas como todas essas pessoas podem ser consideradas clientes?

47. 47
CLIENTES SÃO TODOS AQUELES COM QUEM NECESSITAMOS
ESTABELECER UMA RELAÇÃO DE PARCERIA PARA QUE A EMPRESA
POSSA CRESCER.
Mas , quando se considera o conceito de cliente numa noção tão abrangente,
como é possível conseguir esta satisfação, parceria e integração com a empresa?
Certamente não é um processo simples e nem temos a pretensão de esgotar o
assunto, mas sim de delinear algumas idéias e diretrizes que ajudarão você e sua
empresa a implementarem algumas ações nessa jornada contínua de busca da
excelência.
O SEU CLIENTE Nº 1: SEUS COLABORADORES
"Todo e qualquer ser humano conduz a sua vida frente a um objetivo maior: ser
feliz! Quando as organizações não conseguem motivar o seu patrimônio humano
a se sentir feliz, contarão com pessoas admitidas, empregadas, contratadas, mas
não reais parceiras "
Lívio Giosa
OS COLABORADORES ESTÃO FELIZES?
Pergunte a você mesmo: os colaboradores de sua empresa se sentem felizes,
comprometidos e entusiasmados pelo fato de pertencerem ao corpo funcional da
organização?
Mesmo que intuitivamente, ou por avaliações objetivas, tais como índices de
absenteísmo, ou turn over, você considere que possa responder afirmativamente
a essa questão, é necessário perguntar-lhes, ou seja, é imprescindível a
realização de pesquisas sistemáticas que mensurem o clima organizacional e o
índice de felicidade dos seus colaboradores. Assim, cabe ressaltar a importância
da empresa ter mecanismos formais de escuta do seu cliente interno e que é , na
realidade, o principal, pois, se seu colaborador não se encontra satisfeito, o seu
cliente final certamente também não estará.
A pesquisa funciona como um termômetro dentro da organização, pois indica o
nível de satisfação dos colaboradores e a partir desse levantamento, ações
imediatas podem ser efetivadas.
O questionário da pesquisa pode apoiar-se em diferentes modelos de perguntas
fechadas - do tipo categóricas, ou escalonares - e abertas, como por exemplo:

48. 48
PERGUNTAS FECHADAS (DO TIPO CATEGÓRICAS):
1) Sexo: ( ) masculino
( ) feminino
2) Idade: ( )18 a 25 anos
( ) 26 a 35 anos
( ) 36 a 45 anos
( ) 46 a 55 anos
( ) 56 ou mais
3) Área/Setor: ( ) Administrativa
( )Atendimento
( ) Comercial
( ) Controladoria
( ) Financeira
( ) Jurídica
( ) Marketing
( ) Qualidade
( ) Recursos Humanos
( ) etc
4) Escolaridade: ( ) 1º grau
( ) 2º grau
( ) Superior
( ) Pós-graduação
PERGUNTAS FECHADAS (DO TIPO ESCALONARES):
5) Indique o seu nível de satisfação com os aspectos relacionados a seguir,
utilizando a seguinte escala:
5= Muito Satisfeito
4= Satisfeito
3= Nem Satisfeito/Nem Insatisfeito
2= Insatisfeito
1= Muito Insatisfeito
( ) Material de Expediente disponível para a realizar o seu trabalho
( ) Higiene e limpeza do ambiente
( ) Móveis e utensílios
( ) Relacionamento entre os colegas do setor
( ) Relacionamento com os colegas de outros setores
( ) Relacionamento com a chefia
( ) Política de ascensão profissional da empresa
( ) Salário
( ) Benefícios oferecidos

49. 49
( ) Atividades realizadas
( ) Reconhecimento
( ) Sistema de produtividade/Recompensa
( ) Satisfação com a empresa de modo geral.
PERGUNTAS ABERTAS:
6) Cite os três principais pontos fortes e fracos dessa empresa:
Pontos Fortes: Pontos Fracos:
_______________________ __________________________
_______________________ __________________________
_______________________ __________________________
7) Quais as três ações que você considera que podem ser implementadas para
aperfeiçoar a performance de seus departamento?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
A pesquisa traz resultados bastante positivos para a organização, pois além de
obter inúmeros subsídios para o aperfeiçoamento da empresa, ela funciona muitas
vezes como um canal para a catarse ou o desabafo emocional de
colaboradores, que no anonimato, se sentem à vontade para expressar-se
verdadeiramente.
Outra vantagem da pesquisa é que a empresa demonstra o interesse pelo que
seus colaboradores pensam e sentem.
Com relação à análise dos dados, podem ser verificados aspectos bastante
interessantes, até então desconhecidos, tais como:
- Necessidades de treinamento;
- Comparações entre departamentos com relação aos aspectos avaliados;
- Comparações de níveis diferentes de satisfação em função da idade, sexo,
escolaridade.
- Tendências no tempo, quando comparadas com pesquisas anteriores;
- Aspectos críticos de cada setor e da empresa;
- Pontos fortes e fracos de cada setor e da empresa;
- Sugestões para o aperfeiçoamento;

50. 50
É fundamental, no entanto, que logo após os resultados da pesquisa, ações
corretivas imediatas sejam realizadas e compartilhadas com os colaboradores,
para que esse instrumento de mensuração tenha credibilidade junto a todos. Isto
assegura que a empresa deseja realmente ouvi-los.
O feedback dessas ações é extremamente importante. Mesmo quando, em
alguns casos, não há a possibilidade de mudanças imediatas, os colaboradores
devem ficar cientes disso e saber os motivos subjacentes a tal decisão.
Novamente cabe enfatizar: esse feedback é uma forma preciosa de valorizar a
todos na organização.
Partindo-se da constatação de que os colaboradores já se encontram motivados,
temos que continuar a inspirar um crescente entusiasmo e energização para que
toda a potencialidade de nosso pessoal aflore e tenha uma permanente expansão.
Mas, como conseguir isso? Simplesmente não os desmotivando.
À semelhança de uma planta, que queremos que cresça, floresça e frutifique,
precisamos antes de qualquer coisa fortificar o solo. Da mesma forma, a empresa
deve fornecer boas condições em seu contexto organizacional que permitam o
suprimento das necessidades básicas.

51. 51
A escolha da semente também é fundamental, e , paralelamente, a seleção de
pessoas que possuam na sua essência aspectos tais como gostar de lidar com
outras pessoas, trabalhar em equipe e aspiração ao auto-desenvolvimento, dentre
outros, são características primordiais para a composição do time. A planta, para
crescer, necessita, ainda, de luz, ar, água, ou seja, estímulos provenientes do
ambiente, que propiciem boas condições para o seu desenvolvimento. O ser
humano, por outro lado, necessita de reconhecimento, valorização profissional,
participação, obtenção de novos desafios, bom ambiente de trabalho e
conhecimento para que possa se expandir, explorar novas potencialidades e
adquirir uma multifuncionalidade tão necessária nas empresas atuais.
Quando a qualidade está enraizada no cerne de toda a organização, a alta direção
da empresa tem como compromisso desenvolver em cada colaborador o homem
de qualidade (entende-se homem como um sentido genérico simbolizando ambos
os sexos) e isto significa que cada colaborador compartilha da visão da empresa,
não apenas racionalmente (em nível de discurso), mas emocionalmente (por meio
de ações que coadunem com esse modo de pensar).
O processo de energização é fundamental para que as pessoas estejam
entusiasmadas, busquem o aperfeiçoamento tanto em nível pessoal, como do seu
departamento e da empresa; é essencial, ainda, para que haja um espírito de
cooperação mútua, tanto intra quanto interdepartamental, em prol de um
crescimento conjunto (profissional e da empresa).
A visão de que o fortalecimento e crescimento da empresa trazem embutido o
crescimento subsequente de seus colaboradores deve ser clara e, principalmente,
eqüitativa para que haja confiança, credibilidade e acima de tudo o
comprometimento de seus colaboradores.
E para que o colaborador tenha essa visão de crescimento conjunto empresa -
colaborador é necessário que haja exemplos concretos dentro da organização, e
que todo o staff receba feedbacks constantes a respeito de sua performance e
alinhe suas metas pessoais com as metas da empresa, assumindo assim
compromissos mútuos.

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Uma ferramenta bastante útil para viabilizar esse mecanismo é a avaliação de
desempenho elaborada pelo consultor Claus Moller, denominada por ele can/will
(competência/motivação).
PODE (COMPETÊNCIA)
NÃO SIM
NÃO Transferir
Excluir
Motivar
Apoiar
Rever atribuição
SIM Treinar
Testar
Apoiar
Receber novos desafios
Receber maiores
responsabilidades
Possibilitar ascensão
profissional
QUER
(MOTIVAÇÃO)
Na avaliação conjunta (líder-colaborador), devem ser estabelecidas todas as
metas pretendidas com os prazos bem definidos. Os compromissos devem ser
claros e o avaliador tem que se certificar de que toda a comunicação foi bem
compreendida. A partir dessa avaliação, bastantes subsídios são obtidos para
ações de aperfeiçoamento, treinamento, novos desafios e o desenvolvimento do
potencial dos colaboradores.

53. 53
EDUCAÇÃO E TREINAMENTO - UMA PODEROSA ARMA COMPETITIVA
"Os gênios da alavancagem do conhecimento são os primeiros a admitir que ainda têm
muito mais perguntas do que respostas ".
Tom Peters
Educar, educar e educar!!!
Treinar, treinar, treinar!!!
Se você quer obter o melhor de seus funcionários e ter na sua empresa pessoas
de qualidade , invista tempo e recursos em educação e treinamento.
O retorno será muito maior!
Sem conhecimento não há evolução. Assim como tudo muda rapidamente, o
conhecimento também se modifica , e quem não estiver acompanhando-o com
extrema velocidade se tornará rapidamente obsoleto e ultrapassado.
Portanto, incentive o autodesenvolvimento de seus colaboradores e promova
intensamente cursos internos e externos.
Transforme as atividades de treinamento em ações sistemáticas e constantes, de
tal forma que isso faça parte da cultura da sua organização, levando-a a ser uma
empresa de contínua aprendizagem.
É necessário, assim, que você implemente em sua empresa essa visão de
aprendizagem constante, de busca incessante de novos conhecimentos.
Mas , para implantar essa cultura intensiva de treinamento, é necessário um bom
investimento financeiro?
Não! Você pode e deve utilizar seus próprios recursos.
Todos na empresa devem ser responsáveis pelo treinamento.
Todos têm algo a transmitir , a ensinar e a aprender.
Desde a alta direção até o nível operacional, todos podem contribuir nesse
processo.

54. 54
À medida que cada pessoa da empresa fica encarregada de preparar algum
treinamento, ela não só estará expandindo os conhecimentos do grupo, mas os
seus próprios, pois tem que se preparar e estudar com afinco para transmitir os
conceitos. E, assim, todos lucram: quem ministra o treinamento, quem recebe e,
obviamente, a empresa.
Portanto, comece já a transformar a sua empresa numa organização em que
todos aprendem.
Você só tem a ganhar!
E não basta apenas desenvolver habilidades específicas, mas sim, atitudes
favoráveis às mudanças, além de conhecimento de várias áreas. Assim, o seu
colaborador pode enfrentar novos desafios em outros departamentos e, mais do
que isso, desenvolver a multifuncionalidade - extremamente necessária para a
agilidade e flexibilidade na era da modernização das empresas.
Temos que ter pessoas que entendam dos procedimentos existentes em outras
áreas da empresa, que visualizem todo o processo, para que na empresa exista
um pensamento sinérgico, em que todos caminhem numa visão única e com
objetivos comuns. Não podemos permitir existirem ilhas isoladas com cada setor
defendendo o seu território. A comunicação entre as áreas deve ser freqüente,
ágil e incentivada. O sistema de treinamento rodízio com colaboradores de
departamentos diferentes ministrando cursos facilita a compreensão das funções
das áreas, das pessoas, além de permitir um melhor inter-relacionamento entre os
colaboradores.
A tarefa de capacitação e desenvolvimento das pessoas deve fazer parte da
função de todo o time da organização. A apreensão e disseminação de
conhecimento, ressaltando-se sempre as aplicações práticas, deve ser
incorporada ao cotidiano de todos , qualquer que seja o seu nível hierárquico no
contexto organizacional.
Hoje, o infinito arsenal do saber e do conhecimento proporciona uma alavancagem
no desenvolvimento das pessoas e das organizações.
Essa é a variável que proporciona o surgimento do novo, do inesperado, em
termos de tecnologia, gestão administrativa, serviço, produto, pessoas, processos,
empresas e sociedade.

55. 55
A COMUNICAÇÃO - SEM ELA VOCÊ NÃO SOBREVIVE!
Todos os mecanismos que agilizem a comunicação devem ser incrementados na
sua empresa.
Promova incessantemente o diálogo com seus colaboradores, seus clientes , seus
fornecedores, outras empresas do seu ramo de negócio e de negócios diferentes,
outras pessoas de diferentes departamentos e descubra como voc6e não é a
pessoa informada que gostaria de ser.
A comunicação escrita também facilita, pois nem sempre conseguimos estar em
vários lugares ao mesmo tempo. Use quadros de avisos , cartazes, comunicados
internos, telefone, computador, mas se assegure de que as pessoas recebam e
entendam a mensagem que lhes é passada.
O que não podemos deixar que aconteça é a síndrome do eu não sabia...e ações
deixarem de ser realizadas por falta de informação.
Facilite o contato interpessoal também por meios informais, tais como reuniões
pós-expediente, festas, clubes, ou qualquer outra atividade de lazer. O
relacionamento pessoal facilita o relacionamento profissional. Tudo se torna mais
fácil, quando se quer e quando a convivência é harmoniosa. A integração é
fundamental. Experimente em sua empresa!

56. 56
A PARTICIPAÇÃO _ "O TODO É MUITO MAIOR DO QUE A SOMA DE SUAS
PARTES "
Na sua empresa as idéias e ações são centralizadas em algumas pessoas, ou
todos possuem atitudes proativas e sentem-se co-responsáveis pelos resultados
que a empresa pretende alcançar?
Incentive a participação dos seus colaboradores na geração e implementação de
inovações. Eles se sentirão muito mais comprometidos e você terá inúmeras
sugestões brilhantes que ninguém da alta e média direção havia pensado antes.
A participação pode ser facilitada através de programas de sugestões, pesquisas
consultivas, mas principalmente através de reuniões intra e interdepartamentais.
Quando a empresa incentiva a gestão participativa, há um clima mais positivo em
todos os setores. As pessoas ampliam seus canais para a realização profissional
e pessoa, porque expandem e desenvolvem habilidades, muitas vezes
desconhecidas por elas próprias. Além disso, à medida que têm a oportunidade
de participar, há a maior preocupação e responsabilidade de fazer com que as
ações sejam implementadas mais rapidamente, pois as pessoas se sentem
comprometidas com o que foi acordado em conjunto. Mais importante ainda, os
colaboradores tornam-se afetivamente ligados à organização, porque sentem que
são valorizados por suas idéias e contribuições. Desenvolvem, em consequência,
um sentimento de lealdade com o futuro da organização.
Cada colaborador quando participa sente-se dono do processo e também
verdadeiramente parte do time da empresa, no qual luta para ganhar mercado,
superar a concorrência e crescer substancialmente.

57. 57
Cada vez há menos espaço para as empresas que esperam que o seu
colaborador seja um mero cumpridor de ordens de pessoas pensantes no topo da
organização. Todos querem sentir-se co-responsáveis e proativos na
implementação de estratégias de ações. Basta a empresa incentivar esse
processo. Todos ganham.
RECONHEÇA , COMEMORE E RECOMPENSE OS COLABORADORES!
Você tem dado feedback aos seus colaboradores?
O feedback positivo tem sido em número maior do que o negativo?
Pesquisas na área da Psicologia (Lummetz e Biaggio: Shiffler, Lynch-Sauer e
Nadelman; Silva e Alencar , dentre outros) demonstram que quando os indivíduos
recebem um reforço positivo no seu autoconceito, demonstram um desempenho
muito superior numa tarefa subsequente do que os que recebem reforço negativo,
ou nenhum reforço.
O reforço ou o feedback positivo são extremamente recompensadores para o
autoconceito de quem os recebe, pois indica que se está caminhando na direção
certa, demonstra que a atitude e o comportamento não só estão realmente sendo
percebidos, como também valorizados, e isso estimula e gera confiança para
ações subsequentes.
As pessoas necessitam ser valorizadas e ter seu desempenho reconhecido para
que se sintam motivadas ainda mais a se aperfeiçoarem e se prepararem para
novos desafios.

58. 58
O reconhecimento, principalmente em público, deve ser incrementado. Isso traz
excelentes resultados tanto para seus colaboradores, como para sua empresa.
Atrele, também, ao processo de reconhecimento comemorações e recompensas,
que podem não ser necessariamente incentivos financeiros, mas sim, prêmios,
viagens, jantares , ou algum outro tipo de recompensa até mesmo simbólica, tais
como: placas, botons, cartões, fotos em quadros-murais ou jornais internos, mas
que possibilitem a valorização do profissional.
As reuniões de comemoração, ou celebrations são fundamentais nesse processo,
pois, além do reconhecimento se tornar público, há ainda a integração entre as
pessoas e entre os departamentos.
O ritual público da celebração e o reconhecimento solidificam o comportamento
pessoal, fortalecem a auto-estima e o autoconceito e, além disso, tornam-se
notórios os valores-chave que são importantes para a organização, ajudam a
fortalecer a cultura corporativa e há reforço dos objetivos a serem atingidos e dos
resultados alcançados.
Cabe ressaltar, no entanto, que se o ambiente corporativo não for recompensador
como um todo - e isso inclui uma gama de aspectos, tais como: salário, benefícios,
relacionamento interpessoal, oportunidades de ascensão profissional, gestão
participativa e condições de trabalho, dentre outros - , o sistema de recompensa
ou reconhecimento terá um impacto menor na motivação e no desempenho, visto
que a organização não está propiciando um ambiente em que, na sua essência,
valorize o seu pessoal.
Cada detalhe é importante na demonstração de que a empresa coloca as pessoas
em primeiro lugar!
A QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO
Além de todos os aspectos considerados anteriormente, a qualidade de vida no
trabalho implica uma preocupação genuína dos dirigentes com aspectos de
segurança, higiene, saúde e com a ergonomia de toda a organização.
E, nesta concepção, o ser humano deve ser entendido de uma maneira holística
que englobe de forma integrada todos os seus aspectos e que transcenda o
aspecto apenas observável do comportamento.
As pessoas são um conjunto complexo de muitas variáveis, sejam estas racionais,
emocionais, físicas, familiares, sociais, valorativas, espirituais etc., que
impulsionam as suas atitudes, comportamento e que dão significado aos projetos
pessoais.

59. 59
Em sua maioria, as pessoas passam a maior parte do seu tempo de vigília nas
organizações e se estas estiverem atentas aos diversos aspectos que compõem a
singularidade do ser humano, estarão muito mais aptas a desenvolver a
megamotivação em todos os seus talentos.
O bem-estar dos colaboradores é fundamental para que utilizem todo o seu
potencial e energia de uma maneira produtiva e se sintam satisfeitos com o
ambiente de trabalho.
A organização deve propiciar condições adequadas para que as pessoas não se
sintam desconfortáveis e impedidas de realizarem um excelente trabalho.
A filial brasileira da Du Pont tem dado uma especial atenção à qualidade de vida
que oferece a seu pessoal. Por exemplo, nesta empresa, a jornada de trabalho é
com horário flexível, o que facilita substancialmente a adequação entre aspectos
da vida pessoal e profissional de seus colaboradores.
Outra forma de assegurar o bem-estar de seu pessoal é através do trabalho
realizado pelo Departamento de Ergonomia da Du Pont, pelo qual as pessoas
tomam conhecimento se as dimensões dos móveis que utilizam estão de acordo
com suas estaturas, se o layout ou iluminação estão adequados.
Algumas empresas, também, incentivam e facilitam o exercício físico para seu
pessoal, proporcionando salas de ginástica com professores, bem como
orientação sobre manutenção da saúde e hábitos de vida saudáveis.
Há várias maneiras de melhorar a qualidade de vida no trabalho. O que sua
empresa tem feito com relação a isso?

60. 60
SEUS FORNECEDORES: ELES TAMBÉM SÃO SEUS
CLIENTES!
OS FORNECEDORES TAMBÉM SÃO CLIENTES?
Seus fornecedores também podem ser seus clientes na medida em que adquiram
produtos ou serviços de sua empresa numa relação de troca. São seus clientes
também quando a sua empresa transfere algum tipo de conhecimento, know-how
ou equipamentos para que eles se desenvolvam e possam atender à sua
organização da forma mais sincronizada possível. E são seus clientes, pois você
precisa estabelecer com eles relações de parceria.
Mas, para que haja uma relação de parceria e confiança, você deve Ter o menor
número possível de fornecedores para o produto ou serviço requisitado.
Deming afirma até que o ideal é ter um único fornecedor , para que se possa
estabelecer uma relação de longo prazo baseada na lealdade e na confiança
mútua. Ainda, segundo ele: "trabalhar com um único fornecedor no
desenvolvimento de um item já exige tanto talento, esforço e mão-de-obra, que é
difícil imaginar que alguém possa efetuar este trabalho com dois fornecedores
para o mesmo item ".
Outro aspecto a ser desenvolvido é o processo de suprimento a longo prazo. A
preocupação do fornecedor com a Qualidade e com modificações no processo
produtivo é muito mais provável de acontecer quando há o estabelecimento de um
compromisso de aquisição a longo prazo. Dessa forma, ele irá se estruturar da
melhor maneira, mobilizando os recursos necessários para atender à sua
empresa.
Promova, também, Focus Group com esse público-alvo com o objetivo de gerar
estratégias conjuntas para aumentar o fascínio e a fidelidade do cliente final.
Ambas as empresas vão sair ganhando!
TRANSMITA INFORMAÇÕES JUST-IN-TIME PARA SEUS CLIENTES
FORNECEDORES
Um aspecto importante a ser considerado na qualidade das informações
transmitidas aos fornecedores é a intercomunicação de dados via moden. A
comunicação através do computador faz com que as informações sejam efetuadas
em tempo hábil, o que facilita a rapidez na reposição de estoques, diminui os
custos de armazenamento e torna a operação muito mais rápida e eficaz.
Quanto maior a interconexão da comunicação, melhor será a qualidade do
atendimento.

61. 61
DESENVOLVA PARCERIA COM SEUS CLIENTES-FORNECEDORES
Incentive o diálogo e a comunicação constante, estabelecendo compromissos
mútuos e promovendo o interesse de ambas as partes numa relação de longo
prazo.
O seu cliente - fornecedor deve Ter a visão clara de que essa parceria só trará
benefícios para ambas as partes, que o crescimento das suas vendas acarretará
crescimento direto nas vendas dele e que , para que isso aconteça, ambos devem
Ter a mesma visão de Qualidade, buscando constantemente o aperfeiçoamento e
a inovação.
Novamente aqui, o treinamento se faz mister.
Institua a cultura de treinamento junto a seus fornecedores!
Transmita a sua filosofia de Qualidade, as técnicas de aperfeiçoamento adotadas
na sua empresa, cursos de atendimento ao cliente, enfim, tudo o que for
importante para desenvolver ao máximo este seu cliente - o fornecedor.
Aprenda também com ele!
Com certeza ele terá muitas contribuições de aprendizagem para a sua
organização.
A troca de conhecimentos só irá enriquecer (em ambos os sentidos da palavra) as
partes.
A aprendizagem não consiste em treinamento apenas da maneira formal como é
concebido. À medida que você visita a empresa do seu cliente - fornecedor, está
adquirindo conhecimento do negócio dele, do seu processo produtivo, da
sistemática da Qualidade, dentre outros aspectos. E da mesma maneira ocorre no

62. 62
sentido inverso, isto é, o fornecedor visitando as suas diferentes instalações e
dialogando com diversas pessoas da sua empresa. Essa ação não só melhorará
o conhecimento que um tem sobre o outro, mas fornecerá subsídios para o
desenvolvimento de técnicas de aperfeiçoamento, estreitará o relacionamento, a
comunicação e, além disso, ambos estarão efetuando o benchmarking (captação
de idéias e ações de outras organizações e, de modo criativo, adaptação à sua
empresa) tão útil à implementação de inovações.
O SEU CLIENTE-FORNECEDOR PARTICIPA DO SEU PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO?
Se o seu cliente - fornecedor não estiver junto com a sua empresa na formulação
de estratégias anuais e de longo prazo, não poderá adivinhar com perfeição quais
serão as suas necessidades futuras de aquisição e se preparar para atender à sua
empresa de maneira eficaz.
Portanto, envolva-o e comprometa-o nesta visão conjunta de futuro!
À medida que ambos estão juntos numa visão a longo prazo, há maior facilidade
para se estabelecer compromissos mútuos e, até mesmo, ratificados por escrito
para que fique objetivamente visível para ambas as partes.
O SEU CLIENTE-FORNECEDOR CONHECE AS PERCEPÇÕES DO CLIENTE
FINAL?
AS pesquisas e feedbacks que você obtém do seu cliente final (ou seu usuário)
devem ser repassadas para o seu fornecedor, pois só assim ele poderá ter
conhecimento das expectativas, percepções e satisfação dos usuários para poder
adequar seus produtos e/ou serviços aos requisitos estabelecidos por você e pelo
seu cliente.
Novamente, no processo de Qualidade, torna-se mister a comunicação.
Sem a comunicação não há a menor condição do elo fornecedor - empresa -
cliente ser fortemente estabelecido e a busca da excelência tem rompimentos
devido a barreiras que bloqueiam esse processo.