Memoire France Telecom

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Memoire defin d\'année d\'école de commerce pour l\'entreprise France Telecom. L\'objectif était dans un contexte de privatisation de re-définir la gestion de l\'information dans un nouveau contexte organisationnel et stratégique. Quel système d’information pour quel mode
de pilotage d’un réseau de distribution ?

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Memoire France Telecom

  1. 1. NoteLes informations notifiées dans ce rapport sont issues de France Telecom. Ce document contient des informations confidentielles. Il ne devra doncfaire l’objet d’aucune diffusion, pour tout ou partie, sans accord écrit au préalable du représentant de France Telecom.
  2. 2. REMERCIEMENTS H Je s o uha ite to ut d ’a bo rd re me rcier mes managers pour m’avoir fait confiance et m’avoir confiéa uta nt d e ta che s q ui m’o nt pe rmis d ’apprendre et de comprendre le fonctionnement d’une grandee ntre pris e co mme Fra nce Te le co m. Je tie ns à re me rcie r to us le s me mbre s d e la d iv is io n dont j’ai fait parti, qui ont permis le bond éro ule me nt d e mo n s ta g e e t plus pa rticulière me nt Oliv ie r Gitto n, Je a n Be dnarski, ChristianTo ma s s o ne , Aud e Gid e l e t La ure nt Berton avec qui chaque jour apportait son lot de connaissancesta nt a u niv e a u pro fe s s io nne l q ue pe rs o nne l. Je tie ns ég a le me nt à re me rcie r le s pe rsonnes de la division technique COPRODI en charge dud év e lo ppe me nt a ins i q ue le s éq uipe s d ’Ame ric avec qui j’ai partagé et échangé régulièrement pourco nce v o ir ce t o util ‘’fa nta s tiq ue ’’.
  3. 3. ANNEXES SOMMAIREOrganigramme du Groupe France Telecom......................................1Segmentation détaillée par marque..................................................2Les principaux opérateurs en France...............................................3Description des chantiers TOP.........................................................4 HOrganigramme de VSF..........................................................................5Détails de la segmentation géographique du réseau ....................6Le programme ‘’Ambitions 2005’’ .......................................................7Liste des métiers et leur rôle.............................................................8Capture d’écran du site Vente & Distribution................................9Teasing du lancement de Vente & Distribution.............................10Quelques ex emples de push-mails ..................................................11Détails des applications et sites d’animation ................................12Grille de publication............................................................................13La maquette du portail des AD..........................................................14
  4. 4. PLANSynthèse managériale 6Introduction 8 Présentation du contex te 9 France Telecom et son HISTOIRE 10 France Telecom et son IMPLANTATION 14 L’innovation au cœur de la stratégie de France Telecom 16 Une organisation au services des usages 18 Thierry Breton et la nouvelle stratégie du groupe 20 Le SI de France Telecom 22 L’Analyse 24 Quelques notions de base 25 Le site Vente & Distribution 26 Les limites du dispositif 28 Le constat du terrain 30 Le contex te du groupe 32 Vers une approche globale 33 Une position personnelle 34 La résistance au changement 38 Le bilan Vente & Distribution 39 Préconisations 40 Le comité éditorial 42 Le parti pris du changement 44 L’interface de la force de vente 46 Le planning des évolutions 52Conclusion 53Glossaire 54Références 56
  5. 5. SYNTHESE MANGERIALE France Telecom, une organisation en mutation H Face à un marché en croissance France Telecom a engagé depuis 1996, une évolution afin de d’atteindre ses objectifs : être parmi les premiers opérateurs au monde. L’opérateur historique a mis en place une stratégie basée sur l’ex cellence opérationnelle (en interne) et l’innovation (en ex terne) afin deconstruire un opérateur intégré qui est au cœur des usages clients. Elle développe pour cela,les 3 univers sur lesquels elle intervient : la téléphonie fix e, les mobiles et le haut débit et lesnouveaux usages : résidentiel, personnel et professionnel L’ex plosion du multimédia ainsique la progression du marché encourage l’opérateur à consolider son rôle de distributeur. ledéveloppement de puissants réseaux de distribution s’accompagne d’une gouvernanced’entreprise qui se donne les outils d’un pilotage efficace. Aujourd’hui, le terrain a besoind’outils simples et complets à opposition avec le système actuel. En effet, ce dernier impose,à la force de vente en boutique France Telecom, l’utilisation de près de 27 outils différents. Dans le cadre des attributions de la division Amélioration de la performance nousrépondrons à la problématique suivante : Quel système d’information pour quel modede pilotage d’un réseau de distribution ? La mission confiée porta sur la ‘’création de la fonction interface au réseau ainsi que lamise en place d’une structure et de méthode de pilotage de l’information à destination de la force devente’’ au sein de la division Amélioration de la performance. Cette division, a pour vocation depermettre une homogénéisation et une mutualisation des moyens, dans un souci stratégiquemais aussi et surtout pour ‘’performer’’ la force de vente. Elle intervient uniquement sur lecanal de distribution direct composé des boutiques France Telecom.Le site Vente & Distribution est né le 15 Novembre 2004. Vente & Distribution est un Intranetqui permet à la tête de réseau d’animer une cible identifiée : les responsables de boutique etles chefs de secteur. La mise en place de ce dispositif résulte d’une étude terrain ainsi qu’à lanouvelle stratégie du groupe France Telecom. En effet, la mutualisation des moyens, ainsique la rationalisation des dépenses est une des nombreuses évolutions engagées parl’opérateur et définies par le plan Ambition 2005.Si l’animation du site a nécessité quelques recadrages, c’est au cours de sa mise en œuvreque l’on a pu faire le constat suivant : la force de vente dispose d’un nombre extrêmementimportant d’outils pour ex ercer sa fonction. Ces outils sont majoritairement pilotés par la
  6. 6. tête de réseau (il en ex iste également gérés en local) mais ne permettent pas une efficacitéoptimale de la force de vente. De plus, la multiplicité des sites d’animation rend le pilotageet la maîtrise des coûts quasiment impossibles.Dans le cadre des attributions de la division, ce constat représentait un réel problème. Lamise en place du site Vente & Distribution effectuée, nous avons pu faire une étude sur leslimites du dispositif d’information et d’animation actuel dans sa globalité (seules lesboutiques France Telecom seront considérées).Les préconisations réalisées sont le résultat des objectifs fix és dans le respect de la stratégiede l’entreprise et de son environnement. Les objectifs que nous nous sommes fixés sont lessuivants : i Maîtriser la diffusion des informations vers la force de vente i Optimiser le pilotage de la force de vente par la tête de réseau i Simplifier l’accès à l’information i Maîtriser les disparités locales i Maîtriser la gestion des coûts i Fédérer la force de vente i Simplifier la quotidien de la force de vente i Répondre aux besoins de la force de vente i Mutualiser des moyens i Garantir la mise en œuvre des directives sur le terrain i Supprimer toutes les informations redondantes et périmées i Mettre les outils nécessaires à la force de vente pour garantir son efficacité Comme on peut s’en douter, ilValidée le 10 Mai 2005 par le n’y pas de solution pré-établie,comité de direction, le projet cependant l’analyse desd’interface globale pour la forcede vente devrai être opérationnel différents paramètres et dudès le 1er Décembre, un mois contex te global de l’entrepriseaprès l’annonce officielle. nous a permis de mettre en œuvre une solution qui répond à un besoin, celui de France Telecom.
  7. 7. INTRODUCTION H Si on vous dit ‘’France Telecom’’, ça vous inspire quoi ? Certains dirons une ‘’machine à broyer’’, d’autres parlerons d’un héritage du passé ouencore d’une institution. Quelques soient les points de vue, l’opérateur historique demeureun acteur incontournable de la scène européenne dans l’univers des télécommunications.Face à un marché en perpétuelle mutation, l’opérateur doit faire face aux conséquences denombreux investissements qui ne se sont pas avérés aussi rentables que prévu. Nominé à laprésidence du groupe en 2002, les ambitions de Thierry Breton sont claires : ’’Bâtir un leadereuropéen avec un rayonnement mondial.’’ car ’’notre Groupe a l’ambition et la capacité d’êtreparmi les premiers à proposer à ses clients un univers de communication intégré.’’. France Telecomsouhaite mettre en place un véritable réseau de distribution afin de commercialiser ses offresinnovantes. A ce titre, le développement de puissants réseaux de distribution s’accompagned’une gouvernance d’entreprise qui se donne les outils d’un pilotage efficace. Aujourd’hui, leterrain a besoin d’outils simples et complets en opposition au système actuel. En effet, cedernier impose, à la force de vente en boutique France Telecom, l’utilisation de près de 27outils différents. Oui, mais comment piloter le réseau de distribution d’une entreprise dont laforce de vente avoisine les 10000 individus ? Dans le cadre des attributions de la division Amélioration de la performance nousrépondrons à la problématique suivante : Quel système d’information pour quel mode depilotage d’un réseau de distribution ?
  8. 8. HLe Contexte 9
  9. 9. HPRESENTATIONDUCONTEXTE France Telecom 10 et son HISTOIRE Un peu d’histoire En 1941, la Dire ctio n des Télécommunications s Co ns titué initia le me nt comme un service e s t créée a u s e in d u minis tère d e s PTT. Le e x te rne d u minis tère d e s PTT, le CNET a Ce ntre Na t io na l d Étud e s des d ’a bo rd été fina ncé pa r l’a d ministration des Téléco mmunica tio ns (CNET) v o it le jo ur en PTT, puis pa r la DGT (Dire ction Générale des 1944, il a v a it a lo rs po ur v o ca tio n d e fa ire Téléco mmunica tio ns), qui est devenue France éme rg e r une ind us trie na tio na le d e s Téléco m le 1e r ja nv ie r 1991. En d éce mbre téléco mmunica tions. Les réformes successives 1996, le passage au statut de société anonyme – rés ultant des évolutions technologiques et de e s t l’aboutissement d’un processus entamé dès l’a d a pta tio n fa ce à la concurrence mondiale – 1988. La d e rnière étape de ce processus fut la o nt co nd uit le CNET à s e fo ca lis e r s ur le s co t a t io n e n bo urs e d u ca pit a l d e Fra nce s e cte urs le s plus re ntables. En 1972 le CCETT Téléco m e n a uto mne 1997. En l’a n 2000, (Ce ntre Co mmun d ’Etud e d e Télédiffusion et Fra nce Téléco m a intro d uit sa filiale Internet, Téléco mmunica tio ns ) e s t créé à Re nnes. En W a na d o o , à la Bo urs e d e Pa ris , a a cq uis 1974, une s épa ra tio n e ntre la po litiq ue lo péra te ur mo bile brita nniq ue Ora ng e ind us trie lle e t la recherche conduisit le CNET à d e v e na nt a ins i le n° 2 e uro pée n d a ns ce s e co ns a cre r à la recherche appliquée. En 1979, s e cte ur d a ct iv it é. le CNET s e co mpo s e d e cinq ce ntres ayant cha cun de s a ctiv ités te chnique s pro pres, re g ro upée s a uto ur d ’un même thème . DES MARQUES Le créne a u d e Fra nce Te le co m : la co mmunica tio n. Au fur e t à me s ure du développement des technologies, France Telecom FORTES éte ndit s e s a ctiv ités . La pe tite div is io n du ministère des PTT devint g ra nd e , puis très g ra nd e , a u point devenir le numéro 2 européen dans s o n s e cte ur d ’a ctiv ité. Aujourd’hui France Telecom compte environ 300 filia le s d o nt e lle e s t a ctio nna ire . Pa rmi ce s ma rq ue s , e lle co mpte un no mbre impo rtant de marques fo rte s e n Fra nce ma is ég a le me nt e n Euro pe (cf. ci-contre). Outre les plus co nnue s , le s ma rq ue s Ko mpa s s o u Glo be Ca s t, … restent des v a le urs s ûre s s ur le ur ma rché. La priv a tis a tio n De puis s e pte mbre 2004, Fra nce Télécom est devenue une entreprise à ca pita ux ma jo rita ire ment privés, en effet, l’État ayant vendu 10,85 % du ca pita l d e l’o péra te ur. À l’issue de la transaction et d’une offre réservée a u pe rs o nne l, il d éte na it, d ire cte me nt e t ind irectement, 41,08 % du ca pita l d e l’e ntre pris e a u 31/01/2005. L’Éta t a d écla ré qu’il entend d e me ure r un a ctio nna ire s ignificatif de France Télécom à moyen terme. En Fra nce , la mis s io n de service universel sera poursuivie dans le cadre d e la no uv e lle rég le me nta tio n is s ue des directives européennes. Le s ta tut s pécifiq ue d e s e mplo y és fo nctio nna ire s e s t ma inte nu, co nfo rméme nt à la lo i d u 31 d éce mbre 2003.
  10. 10. Qui e s t Fra nce Te le co m ? Le ma rché de s téléco ms e s t s e g me nté e nCe tte s o ciété év o lue sur un secteur d’activité fo nct io n d u t y pe d ’info rma tions transmises.e n co ns ta te muta tio n. Une s o ciété, sur ce Ains i, le s no tio ns d e ‘’v o ix ’’, de ‘’data’’ et less e cte ur d ’a ctivité, est souvent détentrice d’un s e rv ice s associés sont les principaux segmentsno mbre très impo rta nt d e filia le s , e t ce , à s ur le s q ue ls s e po s itionnement en priorité lesd iv e rs po urce nta g e s. De grands groupes tels a cte urs d u ma rchéq ue W a na d o o o u Ora ng e o nt a cq uie rt unno mbre impo rta nt d e ce s s o ciétés. Ace jour La s e g me nt a t io n d e l’a ct iv it é d e Fra nceFra nce Te le co m d étie nt la majorité des parts Te le co m.d ’un g ra nd no mbre d e ce s g ro upe s d o nt Le s a ctiv ités du Gro upe pe uv e nt êtreW a na d o o e t Ora ng e . L’o pérateur forme ainsi s implifiée s (pa r ma rq ue ) co mme s uit :une ho ld ing , intervenant sur divers segments. Ora ng e , W a na d o o , Eq uant, TP Group et enfinSi po ur le co ns o mma te ur (fra nça is e ntre - Opéra te ur fix e (rassemblant Fixe, Distribution,a utre s ), Fra nce Telecom est une gigantesque Rés e a ux , Gra nd s co mpte s et Opérateurs).(Cf.‘’ma chine à bro y e r’’, elle se positionne en tant La s e g me nt a t io n d ét a illée d e s a ctivités duq ue d is tribut e ur. En t a nt que tel, l’opérateur g ro upe e n Anne x e 2).d is po s e d ’un rés e a u q ui e s t ba s é s ur lapro x imité, la co mpéte nce e t la qualité de la tre la tio n a v e c le s clie nts . Il a s s ure laco mme rcia lis a tio n d e s pro d uits e t d e ss o lutio ns d u Gro upe et le service aux clients.Vitrine d u s a v o ir-fa ire d e Fra nce Télécom, iljo ue un rôle e s s e ntie l d a ns la s tra tégie etl’ima g e d e l’entreprise (Organisation du groupee n Anne x e 1). FOCUS ON 2004 Fusion absorption de Wanadoo France Télécom, qui a pris toute la mesure du formidable essor d’Internet et des potentialités du Haut Débit, a lancé en février une offre simplifiée mixte d’échange et d’achat aux actionnaires de Wanadoo. Cette opération a visé à intégrer les activités de téléphonie fixe et de fournisseur d’accès de Wanadoo. Le succès de l’offre, au terme de laquelle France Télécom détenait plus de 95 % de Wanadoo, a permis le lancement rapide d’offres intégrées répondant aux attentes des clients. Mise en Bourse de PagesJaunes Le 8 juillet 2004, PagesJaunes, filiale du groupe France Télécom, a été introduite en Bourse au Premier Marché d’Euronext Paris. Fin 2004, le public détenait 36,3 % du capital social de l’entreprise et le personnel du Groupe environ 1,7 %. Leader en communication de proximité, PagesJaunes Groupe est le premier éditeur d’annuaires en France, la deuxième régie publicitaire française (plus de 561 000 annonceurs) et le troisième éditeur d’annuaires en Europe. Avec un chiffre d’affaires de 984,1 millions d’euros en 2004, PagesJaunes Groupe bénéficie d’une croissance soutenue par l’innovation et le dynamisme commercial, gages d’une forte rentabilité. Réorganisation autour des usages France Télécom adapte son organisation pour accélérer la mise en œuvre de sa stratégie d’opérateur intégré. L’objectif est de devenir une entreprise multi-services de communications pour les marchés résidentiel, personnel et entreprises, indépendamment des différents types de réseaux existants. Grâce aux liens créés entre les réseaux fixe, mobile et Internet, France Télécom place le client au cœur de son univers de communication, lui laissant toute liberté de définir et personnaliser les services dont il a besoin. Le Groupe relève ainsi un nouveau défi : passer d’une approche d’opérateur et de fournisseur d’accès à une stratégie plus dynamique, fondée s r les sages et la con ergence des technologies 11
  11. 11. PRESENTATIONDUCONTEXTE Dépenses des ménages (en %) 12 Tabac Le ma rché d e s téléco mmunica tio ns Confiseries De puis la d e rnière d éce nnie , le secteur des Alcool téléco mmunica tio ns a co nnu une rée lle e x plo s io n d e te chno lo g ie s e t d e services : Services Telecoms mo bile s (SMS, MMS) Inte rne t, Intra ne ts , Prêt à porter féminin Ex tra ne ts , forfaits du le fixe, accroissement des d ébits , ... e t le ma rché s ’e s t s tructuré Fruits & légumes e s s e ntie lle me nt pa r te chno lo g ies (mobiles, Produits domestiques fix e , d o nnée s …), a u même titre q ue la Automobile rég le me nta tio n (s e cto rie lle ). Ma lg ré une co njo ncture d ifficile , le marché Alimentation e uro pée n d e s télécommunications a conservé s a d y na miq ue e n 2003 (+5%). Les mobiles et 0 5 10 15 20 Inte rne t s ’a ffirme nt à no uv e a u co mme les mo te urs d ’une cro is s ance, tirée par l’essor du ha ut d ébit , po rte ur d ’inno v a t io n d a ns les s e rv ice s . Av e c un ta ux d e pénétra tio n d e 83% e n Un fo rt po te ntie l d e croissance réside dans la Euro pe , la télépho nie mobile est devenue, en co mmunica tio n inte rpe rs o nne lle liée a u v a le ur, le pre mier segment du secteur (45% du d év e lo ppe me nt d e s nouveaux services (voix ma rché e n 2003). Sa cro is s a nce d e v ra it se mo bile , SMS, e -ma il, messagerie instantanée..) po urs uiv re , tirée pa r la mo ntée e n d ébit q ui a d éjà q ua d ruplé e n dix ans en France, et (GPRS, UMTS) associée aux nouveaux services co ntinue d e cro ître à un rythme soutenu. De (MMS..). Ma is la pro g ression la plus forte vient même po ur la re che rche d ’info rma tio n, la d és o rma is d ’Inte rne t (+17% e n v aleur entre co ns ulta tio n, le s écha ng e s d e co nte nus 2004-2007). Le no mbre d ’inte rna ute s a pe rs o nne ls o u le commerce électronique : plus pro g re s s é d e 115% e n Fra nce e n 2003, e t d e 40 % d e s internautes ont réalisé des achats s ’o rie nte ma s s iv e me nt v e rs le ha ut d ébit. e n lig ne e n 2003, e t le mo nta nt to ta l d e s tra ns a ctio ns d o uble cha que année. Le trafic d e s d o nnée s e ntre pris e s n’est pas en reste a v e c +25% cha q ue a nnée . Service Telecom en % du PIB Le d év e lo ppe me nt d e l’A et du haut débit DSL 5 4 (W iFi..) e t la co nv e rg e nce d e s no uv e a ux s e rv ice s v o nt ra pid e me nt élargir le potentiel 3 RU d u ma rché, e t a ccélérer le développement de 2 no uv e a ux s e rv ice s e n Fra nce et en Europe. Allemagne 1 France 0 Cf. Schéma d e s principa ux o péra te urs e n Fra nce e n Anne x e 3 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 19 19 19 19 20 20 20 20 20 20 1996/2001 : sources : OCDE, ex.France (INSEE) 2002/2005 : sources : marchés Telecoms : IDC + Gartner,PIB : OCDE
  12. 12. 1 400 re crutements en 200422 000 d épa rts na ture ls d ’ici 2005 (re tra ite , CFC, mo bilité v e rs s phère publiq ue ..)La réus s ite d u Pro g ra mme d ’a mélio ra tio n d e lape rfo rma nce o péra tio nne lle TOP (Cf. Description des chantiers ena nne x e 4), q ui re prés ente l’effort de participation de l’entreprise à laréd uctio n d e s a d e tte , a co nd itionné la réussite du plan 15+15+15 : i Le s bo ns rés ulta ts d e TOP o nt réta bli la co nfiance des ma rchés , ind is pe ns a ble a ux o péra tio ns d e re financement et d ’a ug me nt a t io n d e ca pit a l. i Le re fina nce me nt d e la d e tte a pe rmis a u Gro upe d e re mbo urs e r s e s o blig a tions financières arrivant à échéance au 1er s e me s tre . i -L’a ug me nta tio n d e ca pita l réalisée en avril 2003 a renforcé le s fo nd s pro pre s e t co ntribué à ba is s e r le niveau de la dette.‘’Les résultats 2004 duGroupe conjuguentaccélération de lacroissance, améliorationde la performanceopérationnelleet renforcement de lasolidité financière. ’’ l 13
  13. 13. PRESENTATIONDUCONTEXTE France Telecom 14 et son IMPLANTATION Orange Wanadoo Services fixes Equant Positionnement du Groupe France 49,4 millions de clients dans le monde, Télécom sur le marché mondial dont plus de 4 millions de lignes haut (au 31 mars 2004) débit en France fin mars 2004 (accès Près de 125 millions de clients dans le Wanadoo inclus) monde dans les sociétés contrôlées dans Politique de recentrage sur les actifs le Groupe stratégiques et les marchés porteurs… Le a d e r e n Fra nce e t a u Ro y a ume-Uni sur le Le no mbre d e clients dans le monde de France ma rché d e s mo bile s a v e c 57,4 millions de Téléco m n’a ce s s é d e pro g re sser en 2003 de clients dans le monde, dont plus de 50 même q ue la cro is s a nce de tous les secteurs millions de clients Orange. d ’a ctiv ités . Le Gro upe a mis e n pla ce une Le a d e r d e l’a ccès à Inte rne t en France et au po litiq ue d e re ce ntra g e d u g ro upe sur ces Ro y a ume -Uni, n°2 e n Espagne et au Pays-Bas a ctifs s tra tég iq ues générateurs de cash flow : a v e c 9,3 millions de clients actifs, dont près d e 3 millia rds d’euros de cash disponibles près de 2,9 millions de clients haut débit g énérés pa r le s ce s s io ns d ’a ctifs fin 2003, Wanadoo (+30%). no ta mme nt W ind , Ca s e ma , Sprint PCS et CTE Le a d e r e n France et l’un des leaders européens Sa lv a d o r. d e s s e rv ice s Fixe avec TPGroup (Pologne) avec
  14. 14. ‘’L’Europe est un marchéstratégique, en particulier la France, 125 MILLIONS DE CLIENTSla Grande Bretagne, et la Pologne ’’En pa ra llèle , e s t me née une po litiq ue d e DANS LE MONDEre ce ntra g e s ur le s clie nts à plus forte valeur, dontg énéra te urs d ’ARPU (revenu annuel par client), 63,3 millions de clients en téléphonie mobiled a ns t o us le s s e cte urs d ’a ct iv it és . La dans 19 payspro g re s s io n d e l’AUPU (tra fic unitaire moyen 49,7 millions de clients en téléphonie fix epa r clie nt) e s t ég alement en hausse générale, dans 8 paysco nfirma nt le d y na mis me commercial lié aux 11,1 millions de clients actifs à Internet dansno uv e a ux usages (services non-voix d’Orange, 10 paysADSL po ur le fix e e t ha ut débit de Wanadoo) 0,9 million de clients aux réseaux câblés dans 1 pays Chiffre d’affaires o 47,2 milliards d’euros (+ 4,1 %*) Résultat d’exploitation 10,8 milliards d’euros (+ 12,4%*) Résultat net part du Groupe 2,8 milliards d’euros Dividende proposé 0,48 euro par action * à données comparables 2003/2004 Orange Wanadoo Services fixes Equant 15
  15. 15. PRESENTATIONDUCONTEXTE L’innovation au cœur de la stratégie 16 de France Telecom q Une ca pa cité uniq ue à mie ux Carte maîtresse de la compétitivité de France Télécom, la R&D s ’a ppuie s ur un co mpre nd re le s be s o ins d u clie nt e t à po te ntie l d e co mpéte nce s mo nd ia le me nt re crée r la co ntinuité e ntre les sphères de re co nnue s e t une ma îtrise des technologies clés d a ns le s d o ma ine s d e la s écurit é, d u co mmunica tio n co mme rce éle ctro niq ue , d e s s e rv ice s d e q 3500 che rche urs, dans 15 laboratoires sur me s s a g e rie , d e l’IPV6, d u W iFi, d e s te chno lo g ie s d e la pa ro le e t d u s o n, d e s 3 co ntine nts pa s s e re lle s d o me s tiq ue s ma is a us s i d e la q Plus d e 6600 bre v e ts s tra tég iq ue s g e s tio n d e la co mple x ité d a ns le s réseaux (mo ntée e n d ébit, d ime ns io nne me nt, q d e s co mpéte nce s W o rld cla s s o ptimis a tio n de s a rchite cture s de réseaux, q Re pris e d u co ntrôle de l’innovation grâce inte ro pérabilité des équipements de réseaux et d e s te rmina ux e ntre fo urnis s e urs …) a ux pa rte na ria ts s tra tég iq ue s Co ntra ire me nt a ux opérateurs entrants sur le ma rché, ce tte ca pa cité d e R&D inég a lée co ns titue po ur le Gro upe un avantage stratégique majeur pour anticiper les grandes ruptures technologiques, orienter l’innovation du secteur des télécommunications et fournir au Groupe les assises d’un développement durable. me ttre a u po int ce s s e rv ice s e t le s lancer Po ur réus s ir s o n pro g ramme de croissance et ra pid e me nt. Une démarche gagnant-gagnant fo urnir à s e s clients, au-delà de la connectivité, po ur Fra nce Téléco m e t s e s partenaires, qui d e s s e rv ice s intég rés e t inno v a nts, France me tte nt a u point des produits qui se vendront Téléco m no ue des partenariats stratégiques et g râce à la q ua lité d e leur coopération, tout en s ’a s s o cie a v e c les meilleurs acteurs du marché pe rme tta nt à Fra nce Télécom d’innover et de (pro d ucte urs o u éd ite urs de contenus..) pour s e d iffére ncie r d e s e s co ncurre nts . Dis tribute urs Te chnologies q Capacité à intégrer Co nte nus des technologies Fo urnis s e urs d e logiciels e t d ’éq uipe me nts
  16. 16. Ce tte s tra tég ie de pa rte na ria ts pe rme t s e rv ice s te ls q ue la télév ision sur ADSL, ou laég a le me nt a u Groupe de reprendre le contrôle v id éo à la d e ma nd e .d e l’inno v a tio n. Le modèle de partenariat est Enfin, ce s s e rv ice s éta nt no uv e a ux e t s efo nd é s ur une mutua lis a tio n de la vision, du d iffére ncia nt des produits standards proposésfina nce me nt d e la R&D e t un pa rta g e des pa r le s o péra te urs d e téléco mmunications,ris q ue s : tra v a il e n co mmun d e s éq uipe s une approche particulière concernant lesco njo inte s s ur le s même sites (mais sans joint- canaux de distribution est à l’étude.v e nture pe rma ne nte ), po ur pre nd re d e La v is io n d e s e rv ice a u client est au cœur dul’a v a nce s ur la co ncurre nce , pério d e po s itio nne me nt d e Fra nce Télécom. Ce clientd ’e x clus iv ité limitée po ur a ccélére r la e s t d és o rma is au centre du réseau et non plusg énéra lis a tio n d e s us ages, et étroite relation à s o n e x trémité.a v e c la po litiq ue d e s o urcing, pour maintenir Aujo urd ’hui, a v e c un e -ma il à s on travail et àle s co ûts a us s i ba s q ue po s s ible . s o n d o micile , un mo bile pro fe ssionnel et un priv é, une me s s a g e rie v ocale sur ses postes‘’…Réequilibrer les relations fix e s e t mo bile , a uta nt de facturations, et de multiple s mo ts d e pa s s e à mémo ris e r, le sopérateurs-partenaires…’’ clie nts s e pla ig ne nt d e leur difficulté à utiliserUn pre mie r g ro upe d e pa rte na ire s e s t le s s e rv ice s d e téléco mmunications –dont leco ns titué. Ains i, le Gro upe a sélectionné trois but e s t pa ra d oxalement de leur faciliter la vie -pa rte na ire s s tra tég iques pour l’infrastructure e t re g re tte nt le ma nq ue d ’inte ro pérabilitéUMTS d ’Ora ng e : Alca te l, No kia et Nortel. Le e ntre le s s e rv ice s .tra v a il co njo int d e s éq uipe s pe rme ttrad ’o bte nir un ce rta in no mbre de Opéra te ur g lo ba l, Fra nce Télécom travaille àca ra ctéris tiq ue s s pécifiques, qui permettront s implifie r l’o ffre , l’a ccès a ux s e rv ice s , sond e d iffére ncie r Fra nce Téléco m. utilis a tio n e t sa facturation, en s’appuyant surQue ls s o nt le s d o ma ine s o ù s e ro nt mis en la co o péra tio n e ntre le s d iverses entités de o e uv re d e s pa rte na ria ts s tra tég iq ue s ? l’e ntre pris e . Ce la passe par le développement d e l’e rg o no mie d e la co mmunica tio nLe cœur des réseaux d o it être mo d ifié pourintég re r d e nouveaux signaux, à de nouveaux pe rs o nne lle , q ui pe rme t l’interopérabilité dess y s tème s info rma tiq ue s , e tc. d iffére nts rés e a ux .Le système informatique e s t ég a le ment un UNE CAPACITÉ D’INNOVATION INTÉGRÉEa s pe ct impo rta nt, ca r fo urnir d e s s e rvices AU SERVICE DE LA CROISSANCEintég rés néce s s ite que to ute l’informatiques a che co mmuniquer. En fonction de l’usage du Le 1er centre européen de R&Dclie nt, le système informatique devra s’adapterà d e s écha ng e s de données via mobile, fixe ou 4 200 chercheursInte rne t. 7 300 brevetsLes combinés d o iv e nt a us s i s ’a d a pte r : la 16 implantations sur 3télév is io n s ur télépho nie e t la télévision sur continentsADSL re q uière nt be a uco up d e s y s tème sd is po nible s po ur pouvoir installer les services Une politique dee t la co nne ctiv ité e ntre les combinés, que ces o it a u d o micile o u e n s itua tion de mobilité. partenariats stratégiquesCe q ui néce s s ite d e s pa rte nariats avec des Avec les leaders sur leur marchéfo urnis s e urs d e te rmina ux .De s pa rte na ria ts a v e c d e s fournisseurs decontenu, le plus e n a mo nt po s s ible , s o ntég a le me nt me nés po ur me ttre au point des 17
  17. 17. PRESENTATIONDUCONTEXTE Une organisation au 18 services des usages Cf Organigramme annex e 1 France Telecom s’organise autour de : i 5 divisions opérationnelles, o rie ntée s v e rs la d e ma nd e d e s clie nts et les marchés co rre s po nd a nts : La Division Services de Communication Entreprises : développe des services d e co mmunica tio n a ux e ntre pris e s d a ns le mo nd e e ntier, ainsi que la vente des services qu’elle d év e lo ppe po ur le s g ra nd e s e ntre pris e s . La Division Services de Communication Résidentiels d év e lo ppe l’e ns e mble d e s s e rv ices de communication à domicile, notamment les services haut-débit à tra v e rs le fix e e n Euro pe . La Division Services de Communication Personnels développe des s e rv ice s d e co mmunica tio n d e s tinés a ux pa rticuliers au travers des supports mobiles. La Division Ventes et Services France a e n cha rg e la distribution de tous les produits du Groupe en France pour le s ma rchés Gra nd Public e t Pe tite s e t Mo y e nnes Entreprises, et représente le Groupe auprès des co lle ctiv ités lo ca le s . La Division Internationale e s t cha rg ée d u suivi et du développement du Gro upe TPSA e t d e s a utre s filia le s d u Gro upe à l’étra ng e r, à l’e x clus io n des filiales étrangères d ’Ora ng e , d e W a na d o o e t d ’Eq ua nt. i 5 divisions métiers s o nt cha rg ée s d e l’a mélioration de la performance opérationnelle du Gro upe :La Division Réseaux, Opérateurs et Système d’Information , la Division R&D, q ui intèg re principa le me nt Fra nce Téléco m R&D, la Division Achats, la Division Programme TOP, et la Division Agrégation de Contenus, chargée des partenariats avec les fournisseurs de contenus et la co o rd ina t io n d u d év e lo ppe me nt d e s pla te -fo rme s t e chno lo g iq ue s a s s o ciée s . Enfin, 5 fonctions supports, a u s e rv ice d e s d iv is io ns o péra tio nne lle s e t des divisions métiers, a s s ure nt la co hére nce d e s po litiq ue s Gro upe . Da ns le ca d re d e no tre étud e , ce s o nt le s d iv is io ns Ventes et Services France (Vente directe uniq ue me nt) e t le s fo nctio ns s uppo rts (Dire ctio n d e la co mmunication interne en cours de réo rg a nis a tio n) q ui s e ro nt co nce rnée s . La division Ventes et Services France Ce t t e d iv is io n re prés e nt e le rés e a u d e Distribution : une présence internationale d is tribut io n d e Fra nce Te le co m e n France. forte en Pologne, Jordanie, Sénégal… Ce lui-ci s e d éco mpo s e d e 2 ma nière s : q L’exemple de TP Group en Pologne i Le rés e a u d e d is tribut io n ind ire ct 148 boutiques Telepunkt (fixe, mobile, i Le rés e a u d e d is tribut io n d ire ct internet) Cf. o rg a nis a tio n e n a nne x e 5 et 270 boutiques prévues fin 2004 La Div is io n Ve nte s e t Se rv ice s Fra nce , Canaux de vente indirects : grandes re s po ns a ble d e la re la tio n client, concrétise surfaces, po ur le s clie nts , la pro me s s e d ’o péra te ur vente par téléphone, revendeurs de intég ré. Centertel, site internet… Centres d’appels pour les particuliers : 9393 Construire un nouveau monde et entreprises : 9330 autour de la mobilité, de l’image et nouveau systèm e de relation client de la montée en puissance du haut débit.
  18. 18. Le rés e a u d e d is tribut ion de France Telecom ils re présentent l’ensemble des points de vente50 000 po ints d e v e nte au total sur le marché Fra nce Te le co m et Orange en France et Outre-fra nça is Me r.q Distribution directeQ663 agences FranceTéléco m La force vente se compose de :Q120 Mo bis to re s 6500 vendeursQ11 a g e nce s e ntre pris e s Fra nce Télécom 600 responsables de boutiqueQAccue ils 1014* e t 1016*QVe nte e n lig ne : l’a g e nce sur le Net, le 3000, 80 chefs de secteurw w w .fra nce te le co m.com, www.orange.fr q 25 directeurs d’Agence DistributionDistribution indirecteQ Gra nde distribution 5 Directeurs CommerciauxQ Dis tributio n s pécia lis ée e t info rmatiqueQ Co mme rce pro x imité *Ce s numéro s s o nt des numéros d’appel courtQ Re la is Fra nce Téléco m (ils s o nt s y s téma tiq ue ment indiqués lors desQ 1500 pa rte na ire s informatiques et télécoms ca mpa g ne s co mme rcia le s ).La segmentation du réseau direct deFrance TélécomLe te rrito ire e s t re pa rti co mme s uit : 1Tête d e rés e a u 6 Dire ctio ns co mmerciales subdivisées en 4/5 Ag e nce s d is tributions subdivisées en 4/5 Se cte urs co mpo rta nt cha cun5/6 Bo utiq ue s .(cf Anne x e 6 po ur d éta ils Direction d e la s e g me nt a t io n) Commerciale Nord-Est Ag ence Distribution Pays de Loire
  19. 19. PRESENTATION Thierry Breton et la nouvelleDUCONTEXTE 20 stratégie du groupe Une o rg a nis a tio n e n muta tio n L’a nnée 2003 a été ce lle d e la re prise en main AVANT pa r Fra nce Te le co m d e s o n pro pre d e s tin, a mbitio n po s ée pa r Thie rry Bre to n d ès s o n a rriv ée a v e c s o n pro je t Ambitions FT 2005 (Cf. d éta ils a nne x e 7) : l’urg e nce éta it a lo rs d e d e s s e rre r l’éta u financier dans lequel se trouvait Fra nce Téléco m, po ur re s taurer sa crédibilité et re d o nne r à l’e ntreprise les marges de manœuvre ind is pe ns a ble s po ur re la nce r s a cro issance, fo nd ée s ur un v ra i pro je t ind us triel. L’objectif po ur Fra nce Télécom étant de devenir un groupe g lo ba l intég ré, le a d e r s ur s e s marchés, visant l’e x ce lle nce o péra tio nne lle d a ns to us s e s s e cte urs d ’a ctiv ités, avec l’ambition de compter parmi les premiers opérateurs au monde en 2005. APRES L’o rg a nis a tio n de France Télécom évolue po ur mie ux répo nd re a ux be s o ins no uv e a ux d e s e s clie nts e t intég re r ple ine me nt les évolutions technologiques po ur d év e lo ppe r e t co mme rcialiser son o ffre d e s e rv ice s d e co mmunica tio n. Aut o ur d e s e s d e ux g ra nd s mét iers du mo bile e t d u ha ut débit, France Télécom, o péra te ur intég ré d e s e rv ice s d e co mmunica tio n, e nte nd o ffrir à s e s clie nts ind iv id ue ls , rés id e ntie ls o u e ntre pris e une g a mme éte nd ue e t co hére nte d e services, indépendamment d e s d ifférents types de réseaux existants. ‘’Le client vit désormais au centre d’une communauté personnelle et professionnelle avec laquelle il veut rester connecté, où qu’il soit, le plus simplement possible. Répondre à ce besoin implique de rendre compatibles et cohérents tous les supports de communication fix e, mobile et Internet. ‘’
  20. 20. DomicileS’a ppuy a nt s ur s o n po rte fe uille complet depro d uits e t s e rv ice s , s a ma îtrise de tous les Personnelrés e a ux e t s a ca pa cité d ’innovation, FranceTéléco m d év e lo ppe une s tra tég ie d ’o ffresintég rées qui répond aux attentes de toutes lesclie ntèle s (g ra nd public, pro fe s s io nne ls ,e ntre pris e s ), d a ns to ute s le s s itua tio ns(mo bilité, d o micile , bure au) et quelque soit lerés e a u, la pla te -formeo u le te rmina l utilis é. Le client au centre de son universLe s fo nd e me nts d’une de communication Entrepriseév o lutio n co mplète del’e ntre pris e s o nt po s és a v e c la stratégie FTAmbitio n 2005. Le s co nte nus , fo rmid a ble v e cte ur d eUne no uv e lle g o uvernance d’entreprise et de cro is s a nce :no uv e lle s pro céd ure s a u niv e a u Gro upe , Au-d e là d e s rés e a ux e t d e s inno v a tio nsba s ée s s ur une d éma rche projets s’inscrivant te chno lo g iq ue s , le succès des offres intégréesd a ns d e s pro g ra mme s d ’a mélio ra t io n d e Fra nce Téléco m pa s s e pa r la mis e ào péra tio nne lle s e t d ’initiatives de croissance d is po s itio n d e co nte nus riche s , v a riés e tbie n d éfinis , o nt été mis e s e n pla ce po ur inno v a nts . Le Groupe est ainsi présent dans leco nd uire ce cha ng e me nt à Fra nce Télécom. d o ma ine d e l’a ccès s écurisé (Viaccess) ou desCe tte tra ns fo rma tio n de l’entreprise s’appuie po rta ils co mme Go a po ur le je u e n lig ne ,s ur d e s réus s ite s co ncrètes, à commencer par le a d e r e uro pée n d a ns le d o ma ine des jeuxle rééq uilibra g e fina ncie r d u Gro upe e t multi-jo ue urs . De même , depuis le lancementl’a mélio ra tio n d e s on efficacité opérationnelle fin 2003 d e Ma Lig ne TV, le s clients peuventa v e c le s uccès d u pla n 15+15+15 d u a ccéd e r à d e la v id éo à la d e ma nd e ou auxpro g ra mme TOP. bo uq ue t s d e cha îne s d e TPS e t d u groupe Ca na l+, a upa ra v a nt uniq uement Personnel, résidentiel, entreprise d is po nible s sur les réseaux du câble e t d u s a t e llit e . En effet, les progrès 3 divisions pour 3 domaines d’usage. d e s te chniq ue s de compression et d e tra ns mis s io n pe rme tte ntDe s rés ulta ts s upérie urs a ux prévisions qui a ujo urd ’hui a u réseau téléphonique de diffuserpe rme tte nt à France Télécom de retrouver une d e s ima g e s e t d e s s o ns d une q ua litéfle x ibilité po ur inv estir dans les gisements de éq uiv a le nte à ce lle d u DVD.cro is s a nce , co mme la R&D e t le ha ut débit La no uv e lle d iv is io n Agrégation de Contenus(a v e c le pla n inte rnet haut débit pour tous en e s t a u cœur d e ce cha lle ng e , o ffrir au clientjuin 2003), o u e nco re le ra cha t d ’a ctifs la ccès aux contenus de son choix en tous lieuxs tra tég iq ue s a v e c l’OPE d’Orange en octobre2003. e t s ur to us le s te rmina ux a v e c la meilleureLe Gro upe pe ut d és o rma is se concentrer sur te chno lo g ie . La co nce ptio n d e lo ffre d es e s a ctiv ités e t s o n bus ine s s e t la ncer de s e rv ice s de contenus (sécurisation, facturation,no uv e lle s o ffre s innovantes (Wi-Fi, haut-débit, te rmina ux a s s o ciés o u pla te s -fo rme so ffre s intég rée s po ur le s PME, TV sur A DSL…) te chniq ue s ) e s t a ins i ce ntra lis ée , po ur les rés e a ux fix e , mo bile o u Inte rne t, en France co mme à linte rna tio na l. Le s s e rv ice s s o nt d év e lo ppés po ur être utilis a ble s s ur n’importe quel terminal, fixe ou mo bile 21
  21. 21. PRESENTATION Le SI deDUCONTEXTE 22 France Telecom Le s e cte ur d ’a ctiv ité sur lequel évolue France his to riq ue s d e Fra nce Telecom sont passées Te le co m, e s t s o umis à d e t rès no mbre ux pa r là. cha ng e me nts e n ra is o n d e s év o lutio ns Le pro g ra mme d ra s tique sur trois ans, baptisé te chniq ue s , technologiques et réglementaires. ‘’TOP’’, pa s s e aussi par une rationalisation des De ce fa it, cha q ue év o lution a une incidence s y s tème s d ’info rma tio n e t d e s d épe ns e s s ig nifica tiv e s ur le SI d e l’o péra te ur. On info rma tiq ue s -téléco ms d u g ro upe . co mpte à ce jo ur e nv iro ns 300 sites France Telecom a dépensé en 2004 o u a pplica tio ns 2,6 milliards d’euros en système d’information po ur le g ro upe . La Dire ctio n d e s Sy s tèmes d’Information (DSI) co mpte e n Fra nce 7500 personnes, tandis que le s e ffe ctifs d e to ute s le s DSI a u niv e a u mo nd ia l a tte ig ne nt 15 000 personnes (données à fin 2003). La ra tio na lis a tio n d e s systèmes d ’info rma tio n va de pair avec celle des achats, q ui d e v ra it g énére r 3,5 millia rd s d ’e uro s d ’éco no mie . En téléco mmunica tio ns , d u moins en France, l’o péra te ur his to riq ue fa it a ppe l à … l’o péra te ur his to riq ue . Fra nce Te le co m bénéficie d ’un a v a nta g e co ncurre ntie l s uppléme nta ire pa r ra ppo rt à s e s co ncurre nts … L’e ntre pris e a , e n effet tout ‘’s o us la ma in’’ e t a u ‘’me illeur prix’’ pour ses be s o ins pro pre s en télécoms (sauf prestations pa rticulière s ), ma is n’est plus tenu –depuis sa Po ur l’a nnée 2004, le bud g e t g lo ba l d e s tra ns fo rma tio n e n SA e n 1996 - de solliciter la s y s tème s d ’info rma tio n d u g ro upe France co ncurre nce (a ppe ls d ’o ffre s ,…) d a ns le s Te le co m s e s itue e ntre 2,5 e t 2,6 millia rds téléco ms . d ’e uro s . C’e s t l’une d e s plus impo rta nte s d épe ns e s a nnue lle s e n info rma tiq ue e t Un g ra nd to urna nt d a ns le co nce pt téléco ms d e to ute s les entreprises françaises. La précéd e nte s tra tégie permettait à la quasi- Et e nco re , l’o péra te ur historique a commencé t o t a lit é d e s d ivisions de créer un intranet pour à réd uire la v o ilure d a ns le ca d re d e s o n co mmuniq ue r e t d iffus e r d iffére nte s pro g ra mme d e d és e nd e tte me nt e t info rma tio ns a u rés e a u lo ca l. Le programme d ’éco no mie s e ng a g é s ur 3 ans, jusqu’en 2005, TOP à co ntra int la DSI à re v o ir ce tte pa r Thie rry Bre to n, le s ucce s s eur de Michel o rg a nis a tio n. A l’ima g e d e l’o rganisation de Bo n. Jus q u’e n 2002, les dépenses en systèmes l’e ntre pris e e t d u rés e a u d e d istribution (Cf. d ’info rma tio n d épa s s a ie nt la ba rre d e s 3 p20) le s y s tème d ’info rma tio n d o it évoluer. millia rd s d ’e uro s . Ce qui donnait un ratio élevé Po ur ce la le s s ite s d it ‘’d’animation’’ doivent d e 6,7% à 7% pa r ra ppo rt a u chiffre d’affaires a d o pte r une même logique : l’utilisateur est au g lo ba l d e l’o péra te ur, s e lon les années. Mais ce ntre d e s usages et ne doit plus tenir compte l’écla te me nt d e la ‘’bulle’’, le surendettement, d u mo y e n d ’a ccéd e r a ux info rma tio ns (au le ra le ntis s e me nt d u ma rché e t le s pertes
  22. 22. même titre que le te rmina l n’a plus Une réo rg a nis a tio n g lo ba led ’impo rta nce a u niv e a u d u clie nt). Da ns un contexte de réduction des coûts et deAu d e là d e l’a s pe ct informatif, les Intranets ont réo rg a nis a tio n d u réseau de distribution, il estpo ur v o ca tio n la tra ns mis sion d’information, no rma l, q ue le SI se positionne par rapport auxd e d ire ctiv e s e t co ns titue nt d o nc un outil a t t e nte s d u t e rra in e t d e s impéra t ifss tra tég iq ue d e ma na g e me nt d e la force de s tra tég iq ue s d u g ro upe .v e nte , co mpléme nta ire a u co ntact humain. Po ur l’he ure , même s i d e no mbre us e s év o lutio ns o nt été co ns ta tée s au court desLe te rra in, to ujo urs e t e nco re d e rnière s a nnée s , le dispositif d’animation duLe co ns tat est le suivant : la force de vente doit rés e a u d e distribution reste construit autour dema îtris e r le SI d e l’e ntre pris e a fin d ’être l’o rg a nis a tio n précéd e nte . A chaque site, insica pa ble d e réaliser les ambitions du groupe. De cha q ue a pplica tio n, cha q ue d is po s itifla même ma nière , le rés e a u d e d is tribution d ’a nima tio n (huma in o u e n ligne) ne s’inscritd o it être e n me s ure d e g ére r s e s flux pa s d a ns une lo g iq ue g lo ba le mais dans und ’info rma tio ns , ta nt mo nta nts q ue pro ce s s us limité a u thème tra ité o u a uned e s ce nd a nts , a fin de garantir leur validité, leur rég io n d éfinie (Cf. s chéma pie uv re e n p20).co hére nce e t le ur o bje ctif. Or s i o n ‘’s epe nche ’’ un peu sur le terrain, on constate que Que lle lég itimité a la tête de réseau (décideursla fo rce d e v e nte , co ns tituée principalement e t co mités e x écutifs ) fa ce à un mo d e d ed e s v e ndeurs, responsables de boutique, chefs co mmunica tio n d és o rg a nis é e t ‘’d énué ded e s e cte ur ‘’d oit être capable’’ d’utiliser jusqu’à s e ns ’’ ? Co mme nt une o rg a nisation de type29 s y s tème s d iffére nts (a pplications et sites py ra mid a le pe ut-e lle être pilotée, être animée,d ’a nima tio n co nfo nd us ) a fin d e po uv o ir être s o ute nue , être fo rmée , par un dispositifrépo nd re à l’e nsemble des besoins des clients. q ui ne re flète pa s la réa lité d u te rra in ? LaOn pe ut fa cile me nt ima g ine r le s d ifficultés g e s tio n d e l’info rmation, trop souvent laisséeépro uv ée s pa r ce tte fo rce d e v e nte s ur le po ur co mpte , e s t l’o util ce ntra l, la piècete rra in a ins i q ue le s coûts engendrés par ces ma ître s s e d u pilo t a g e d ’un rés e a u d ed is po s itifs (g e s tio n e t ma inte na nce d e s d is tributio n, pa rticulière ment sur un secteurs y s tème s , fo rma tio n d e la fo rce de vente à d’a ctiv ité e n pe rpétue lle muta tio n e t unl’utilis a tio n,…). ma rché d e ce tte impo rtance (marché mondial e s timé pa r Idate à 973 millia rd s d ’e uro s e n 2004). D’o ù la néce s s ité d e la réflexion : Quel France Telecom, système d’information pour quel mode de pilotage d’un réseau de distribution ? une organisation en mutation Fa ce à un ma rché e n cro is s a nce (e s timé pa r Idate à 5% pa r an) France Telecom a engagé depuis 1996, une év o lutio n a fin d ’a tte ind re s e s o bje ctifs : être parmi les premiers opérateurs au monde. L’o péra te ur his to riq ue a mis e n pla ce une s tra tég ie ba s ée sur l’excellence opérationnelle (en inte rne ) e t l’inno v a tio n (e n e x te rne ) a fin d e construire un opérateur intégré qui est au cœur des us a g e s clie nts . Elle d év e lo ppe pour cela, les 3 univers sur lesquels elle intervient : la téléphonie fixe, le s mo bile s e t le ha ut d ébit, e t le s no uv e a ux us a g e s : rés identiel, personnel et professionnel La co mbina is o n d e s a ccéléra te urs de croissance, de la gestion rigoureuse et le renforcement de la s o lid it é fina ncière d o it pe rme t t re à Fra nce Te le co m d ’a t t e ind re s e s o bje ctifs a mbit ie ux . L’e x plo s io n d u multiméd ia a ins i q ue la progression du marché encourage l’opérateur à consolider s o n rôle d e d is tribute ur. Ce pe ndant, le développement des services nécessite une assimilation de l’o ffre pa r l’o péra te ur s a ns d écuple r le s d ifficultés liée s à la vente de ces offres via le système d ’info rma tio n. Ce tte éta pe re prés e nte po ur une e ntre pris e de cette taille un défi quotidien… 23
  23. 23. 24 L’Analyse H
  24. 24. Quelques notions … …de base ta ux d e marges, les évolutions stratégiques, lesCha q ue rés e a u d e distribution dispose de son rés ulta ts co mme rcia ux d e l’e ntre pris e quid ire cte ur. So n rôle ? Piloter, Manager, A nimer, co ns titue nt de s e nje ux s tra tég iques pourFo rme r e t Atte ind re le s o bje ctifs to ut e n l’e ntre pris e . Ains i le contrôle de la diffusion dere s pe cta nt la stratégie globale de l’entreprise. ce ty pe d ’info rma tio n e s t primordial afin dePo ur ce la il d is po s e d ’o utils : une fo rce de co ns e rv e r s e s a v a nta g e s co ncurre ntie ls.v e nte , un rés e a u co mme rcia l (bo utiq ue ,a g e nce , ce ntre d ’a ppe l,…) ma is a us s i e t Distribution en réseaus urto ut d ’un d is po s itif re lia nt t o ute s ce s Le rés e a u d e d is tribut io n est l’ensemble desinfra s tructure s et ses personnes. Ce dispositif mo y e ns d o nt d is po s e une e ntre prise pours ’a ppe lle le Système d’Information. co mme rcia lis e r ses produits et/ou services. On le s ca tég o ris e très s o uv e nt d e d irect et/ouQuel est la place du SI dans un réseau de ind ire ct e n fo nct io n d u rapport qu’il y a entredistribution ? l’e ntre pris e e lle -même e t le clie nt fina lLe SI v a pe rme ttre g lo balement de gérer des (no mbre d ’inte rméd ia ire s , fa ce à fa ce , pa rba s e s d e d o nnée s . Ce s bases, mêmes si elles télépho ne o u pa r co rre s po nd a nce, moyenss e mble nt élo ig née s d u co nce pt d u s o us tra ités o u intég rés à l’e ntreprise, canalco mme rce pe rmettent la création de principa l o u s e co nd a ire ,…).d iv e rs re porting, servant à mesurer L’a na ly s e d u réseau de distribution,la pe rfo rma nce e t plus principa le me nt de s ong énéra le me nt à piloter le réseau o rg a nis a tio n e t d e sa stratégied a ns un s o uci co ns ta nt d e co nd itio nnera la pertinence et laréa ctiv ité. lég it imit é d e s év o lutio ns à e ntre pre nd re .Notion de pilotage Il e s t ég a le me nt e s s e ntie l d eLe pilo t a g e d ’un rés e a u d e s a v o ir co mme nt une informationd is tributio n co nstitue l’ensemble e s t tra ns mis e a u rés e a u, à q ueld e s éléme nts permettant de diriger, rés e a u, à q ue lle s personnes, à quelso rie nte r, a nime r e t me s ure r la métie rs e t d a ns q ue ls buts . (Cf.pe rfo rma nce d e ce rés e au pour atteindre les o rg a nis a tio n d u réseau de distribution en p 18o bje ctifs fix és . Ce s éléme nts s ont propres à e t p 20 + lis te d e s métie rs e n a nne x e 8)cha q ue rés e au de distribution, leurs stratégies,le urs prio rités , le urs e nv iro nne me nts ,… L’animation d’un réseau Po ur a nime r un rés e a u, il fa ut a u préalableMesurer la performance co ns is te à co nna ître s a s tructure e t s a co mpo s ition.a pprécie r, jug e r e t co mpa re r le s d ifférents Ce pe nd a nt, ce la re ste insuffisant : en effet, lerés ulta ts d ’une e ntre pris e o u d ’un service. d o ma ine d ’a ctiv ité, l’e nv iro nne me ntDa ns le ca s d ’un rés e a u d e d is tribution, un co ncurre ntie l e t la stratégie de l’entreprise once rta in no mbre d ’indicateurs vont être utilisés une g ra nd e impo rta nce et l’ensemble de cese t le ur év o lutio n a u co urs d u te mps v a pa ra mètre s q ui d e v ro ns être pris en comptepe rme ttre d’a jus te r le s a ctions sur le terrain d a ns le mo d e d ’a nima tio n. Une fo is ce sa fin d ’a tte ind re s e s o bje ctifs . pa ra mètre s appréciés, l’étude de l’existant, des be s o ins d e s cibles visées et dans un contexteNotion de sécurisation g lo ba l pe rme ttra de me ttre en place un planLa s écuris a tio n d e s données consiste à limiter d ’a ct io n e n fo nct io n d e s prio rit és q ui sontà d e s pe rs o nne s e t/ou groupes de personnes d éfinie s pa r le s d iffére nte s pa rtie sl’a ccès à ce rta ine s informations. Ces dernières (Te rra in/Tête d e rés e a u).s o nt principa le me nt le s fichie rs clients, les 25
  25. 25. Préconisa tions 26 La mission Le site Vente & Distribution Cf. ma q ue tte Anne x e 9 La mis s io n co nfiée dans le cadre de mon stage po rta s ur la ‘’création de la fonction interface au réseau ainsi que la mise en place d’une structure et de méthode de pilotage de l’information à destination de la force de vente’’ a u s e in d e la Les besoins du terrain H L’e x pre s s io n d u be s o in d e la cible était clair : le s re s po ns a ble s d e boutique et les chefs de s e cte ur s o uhaitaient avoir à leur disposition, et ce la d e ma nière très accessible, l’ensemble des info rma tio ns néce s s a ire s à l’exercice de leur métie r. Ce s d o cuments étaient pour l’essentiel d éjà e x is ta nts ma is d e v aient être regroupés, d iv is io n Amélioration de la performance. Ce tte cla s s ifiés et très facilement accessibles tout en d iv is io n, a po ur v o ca tio n d e permettre une éta nt s écuris és (seuls les personnes habilitées ho mo g énéis a tio n e t une mutua lisation des d e v a ie nt po uvoir consulter ces documents. La mo y e ns , d a ns un soucis stratégique mais aussi créa tio n d ’un g ro upe d e tra v a il pe rmit e t s urto ut po ur ‘’performer’’ la force de vente. d ’id e ntifie r l’e ns e mble d e ce s informations. Elle inte rv ie nt uniq ue me nt s ur le ca nal de Après a v o ir d éfinis leurs rôles, ces informations d is tribut io n d ire ct co mpo s é d e s boutiques o nt été cla s s ée s , puis le ur s ource identifiée. Fra nce Te le com. Son activité s’organise autour Ce s info rma tio ns s ’a rticula ie nt autour de 5 de 5 a x es : ax es : i Fo rme r : me ttre e n place un dispositif i Le s a ctua lités he bd o ma d a ire s co mple t d e g e s tio n d e s co mpéte nce s i L’e nv iro nnement des offres (opération (év a lua tio n, intég ra tio n, fo rma tio n, co mme rcia le s , me rcha nd is ing , SAV,… s o utie n,…) i Le pilo ta g e de l’a ctiv ité : s uiv i des i Mo tiv e r : ma na g e me nt d e la pa rt v e nte s , ta ble a ux d e bo rds, challenges,… v a ria ble d e la fo rce d e v e nte . i La fo rma tio n i Féd ére r le rés e a u : a u niv e a u d e s i Le s info rma tio ns ‘’utiles’’ et ‘’bonnes o utils e t d u ma na g e me nt pra tiq ue s ’’ po ur l’e x e rcice d e leur métier. i Pilo te r le rés e a u g râce à la mis e en pla ce d ’o ut ils d e s uiv i. La mise en place de l’interface i Info rme r le rés e a u a u tra v e rs une Po ur me ttre e n pla ce ce t o util, nous avons o ptimis a tio n d e la gestion de l’information. pro céd é pa r éta pe s . Après l’identification des L’impo rta nce d e la ta che ne pe rme t pas la s o urce s d e s info rmations, chaque individu ou mis e e n pla ce d ’un d is po s itif permettant le d iv is io n inte rv e na nt d a ns le pro cessus de pilo t a g e d e la t o t a lit é d e la force de vente. créa tio n d e ce s info rma tio ns fut informé et L’impéra tif s tra tég iq ue pour la tête de réseau impliq ué d a ns la mis e en place de la nouvelle co ns is ta it à a nime r le s re s po ns a ble s d e inte rfa ce . Pa ra llèle me nt à ce tte a ction, les bo utiq ue s et les chefs de secteur du réseau. En s e rv ice s d e la Dire ctio n d e s Sy s tème s e ffe t, ce tte po pula tio n, no mbre us e e t d’Info rma tio n o nt prépa ré l’o util Intra ne t d is pa ra te , re prés e nte le d e rnie r niveau de pe rme tta nt d ’hébe rger les dites informations. ma na g e me nt o péra tio nnel dans la hiérarchie L’o util créé répond aux impératifs stratégiques d u rés e a u. L’o bje ctif éta it d o nc d e pouvoir d e la DSI e t répo nd a ins i à un e ns e mble de a nime r e nv iro ns 1000 pe rs onnes répartis sur critère s pro pre s a u g ro upe Fra nce Telecom to ut le te rrito ire a u mo y e n d’un Intra ne t. (te chno lo g ie , cha rte g ra phiq ue , mo y e ns huma ins a ffe ctés ,…). Pro g re s s iv e me nt, le s d o cume nts fure nt intég rés d a ns le s rubriq ue s co nce rnées de l’o util jus q u’à la d a te o fficie lle d’ouverture.
  26. 26. 3000 Nombre de visiteurs distincts hebdomadaires 25542500 2113 2172 2286 20372000 2253 2116 1711 1987 1545 1500 2021 1833 18421500 974 1064 1375 13301000 794 754 867 837 500 S47 S48 S49 S50 S51 S52 S53 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 Le lancement Intégration des utilisateurs Le s fo nd a tio ns d u no uv e a u d is po s itif L’intég ra tio n d e s utilisateurs dans la mise en d ’a nima tio n d e la force de vente sont nées le pla ce d ’o utils q ui le ur s o nt d e s tinés e s t 15 No v e mbre 2004. Il s ’a d re s s e d o nc primo rd ia le e t d o it se faire à tous les niveaux. d ire cte me nt a ux responsables de boutique et Au la nce me nt d u pro je t, nous avons effectué a ux che fs d e s e cte ur. Vente & Distribution est une a na ly s e d u be s o in a uprès de quelques l’a bo utis s e me nt d e 4 mo is d ’étud e s ur le re s po ns a ble s de boutique et chefs de secteur fo nctio nne me nt g lo ba l e t s tra tég iq ue d e d e la rég io n Mid i Py rénée s . Pa r la suite, ces l’e ntre pris e ma is aussi et surtout une réponse be s o ins fure nt v a lidés sur le terrain auprès de a ux a tte nte s du terrain. Le lancement du site q ue lq ue s v e nd e urs . Ce tte a na ly s e nous a s ’e s t e ffe ctué e n 2 éta pe s : pe rmis d e co mpre nd re le décalage qu’il peut i Anno nce d e la création du site lors de pa rfo is e x is te r e ntre l’information fournie et la co nv e ntio n d e s ventes (rassemblement l’info rma tio n demandée ou nécessaire. C’est la a nnue l d e to us le s resp. de boutique, chef ra is o n po ur la q ue lle le s réunio ns d e ty pe d e s e cte ur, d ire cte ur d ’A. Dis tribution et ‘’t a ble ro nd e ’’ q ui o nt d éjà été mise en place d ire cte urs co mme rcia ux ). s e ro nt ma inte nue s e t s y s téma tiq ue s . i Réa lis a tio n d’un teasing par push-mail De plus , pour répondre aux mieux aux attentes (Cf. Anne x e 10) a uprès d e s cible s d e s futurs utilisateurs, ces derniers seront mis co nce rnée s à co ntributio n : a v a nt le la ncement définitif, Le la nce me nt s ’e s t très bien déroulé comme le s ma q ue tte s d u s ite a été testée afin d’être pe ut le mo ntre r l’a udience du site depuis son v a lid ée e t év e ntue lle me nt mo d ifiée . o uv e rture (ta ble a ux ci-d e s s us ). Ce pe nd a nt, l’intégration de ces utilisateurs ne s ’a rrête pa s là. En e ffe t, un d ispositif, inspiré L’animation – le suivi d e l’a ctue l, s e ra mis e n place dans le but de Po ur l’he ure , 4 pe rs o nne s tra v a ille nt à s o nd e r le te rra in e t fa cilite r le s remontées. l’a nima tio n d u no uv eau média. L’essentiel de la ta che e s t d ’a s s ure r la co lle cte d e s Les évolutions info rma tio ns , la mis e e n ligne puis la mise en Le s d év e lo ppe me nts techniques gérés par la v is ibilit é e n fo nct io n d e la prio rit é d e d iv is io n DSI pe rme tte nt l’utilis a tio n d e l’info rma tio n. no uv e lle s fo nctionnalités telles que la gestion Le d is po s itif d ’a nima tio n d u s ite Vente & e n te mps rée l o u la sécurisation des données. Distribution re v ie nt à pilo te r e t o rg a nis e r Ce tte d e rnière , par exemple, permet de limiter l’a nima tio n d u q uo tid ie n e n fo nctio n d e l’a ccès à ce rtaines informations dites sensibles l’a ctua lité e t d es priorités de la tête de réseau. a ux utilis a te urs disposant d’un mot de passe. Ce méd ia e s t d o nc pilo t é grâce à une grille de Ce tte fo nctio nna lité permet de répondre une pro g ra mme pla nifia nt les différentes actions à fo is de plus aux besoins en constante évolution me ttre e n œuv re : no uv e a ux linéa ire s , d e s re s po ns a bles de boutique et des chefs de la nce me nt d ’une nouvelle offre, actualisation s e cte ur. d e s t a rifs ,… 27
  27. 27. HL’Analyse Les limites 28 du dispositif Si la mis e e n pla ce d e ce tte no uv e lle inte rfa ce a été réalisée par éta pe s e t cha cune d’entre-elles sécurisée, certains recadrages ont été néce s s a ire s a fin de mieux répondre d’une part aux besoins de la cible ma is ég a le me nt a ux impéra tifs s tra tég iques définis par la tête de rés e a u. C’e s t d a ns ce but q ue 4 principaux chantiers ont été menés a fin d ’o pt imis e r l’e ffica cit é e t la lég it imit é d e ce méd ia : l’a ug me nt a t io n d u no mbre d ’info rma tio ns et d’outils disponibles, la mélio ra t io n d u pro ce s s us d e d iffus io n d e l’info rma tio n, le d év e lo ppe me nt d e la no to riété e t d u tra fic de l’interface et enfin l’o pt imis a t io n d e s o n e rg o no mie . De nouveaux contenus Pilo te r e t o rg a nis e r l’animation des responsables de boutique et des che fs d e s e cte ur consiste à mettre à disposition de cette cible tous les s uppo rts pe rme tta nt l’e x e rcice de leur métier. Si l’audit des besoins fut réa lis é e n a mo nt d e la créa t io n d u site Vente & Distribution il est de no tre re s s o rt d e pro d uire le s co nte nus ine x is ta nts . Ains i, des d o cume nts a s s o ciés à la mo tiv a tio n (challenges), à la formation ou e nco re à l’a nima tio n d e s v e nd e urs , o nt été d év e lo ppés a fin d e répo nd re à ce s be s o ins . Un process à fiabiliser Une info rma tio n e s t inutile s i e lle n’e s t pa s diffusée à un moment bien précis. Pour cela, il convient a v e c le te rra in d e d iffus e r le s info rma tio ns a u mo me nt le plus opportun. De la même manière, il co nv ie nt d ’être info rmé e n te mps e t e n he ure a fin de relayer à notre tour l’information auprès des re s po ns a ble s d e bo utiq ue e t d e s che fs d e s e cte ur. La fia bilis a tio n d u pro ce s s us d e transmission de l’information est un enjeu primordial car il est garant d e la réa ctiv ité d u rés e a u d a ns un e nv iro nne me nt très co ncurre ntie l. Ma is la diffusion d’une info rma tio n fia ble e n te mps e t e n he ure g a ra ntie a v a nt to ut la créd ibilité d u méd ia . Po ur e x e mple , le la nce me nt d ’une ca mpa g ne promotionnelle, générant du trafic en boutique doit être a nno ncée a s s e z tôt pour permettre aux responsables de boutique de prendre leurs dispositions s a ns po ur a uta nt v a mpiriser les ventes (les vendeurs peuvent re nv o y e r le s clie nts prétextant une baisse prochaine des tarifs). Le s bo nne s re la tio ns e ntre le s d iffére nts g énéra te urs d ’info rma tio ns a s s ure nt la lég itimité d u site et représentent d o nc un e nje u crucia l po ur s a pére nnité. Générer du trafic Après le la nce me nt il s ’a g it d e la d ifficulté la plus importante. Co mme nt g énére r d u tra fic e t d o nne r a u s ite la place qui lui re v ie nt ? Po ur a tte ind re no tre o bje ctif d e 1000 v is ite urs he bd o ma d a ire s no us avons mis en place un important dispositif d e co mmunica tio n ba s é s ur le pus h-ma il :
  28. 28. i Cha q ue év o lutio n fa it l’o bje t d ’un mail permettant d ’info rme r la fo rce d e v e nte d e s nouveautés pouvant lui fa cilite r le q uo tid ie n (Cf. quelques exemples en annexe 11). i Ce rta ins d o cume nts fo nt l’o bje t d ’un e nv o i s y s téma tiq ue d ’un ma il informatif annonçant la diffusion du d o cume nt e n q ue stion. Le plan vente, le Bootic Flash hebdo s o nt d e s e x e mple s d e ce s d o cume nts . i L’e x clus iv ité d e ce rta ine s info rma tio ns constitue e nco re le mo y e n le plus e ffica ce d e g énérer du trafic. En e ffe t, lo rs q ue la mis e e n pla ce d ’un év éne me nt est du re s s o rt d e la d iv is io n Amélioration de la performance, seul le s ite Vente & Distribution d iffus e ce s info rma tio ns . Ainsi, le Bo o tic Fla s h he bdo, le plan vente, les challenges nationaux, le no uv e a u d is po s itif d e fo rma tio n inte rne (l’école de la d is tributio n) o u encore les résultats des ventes, contribuent à mo d ifie r le s co mpo rte me nts e t à crée r le réflexe Vente & Distribution.La co urbe d ’a ud ie nce q uo tid ie nne d u s ite (plus faible que nos objectifs) nous a conduit à lancer ens e ma ine 15 une ca mpa g ne de communication (Cf. les 5 vignettes de cette double page). Diffusées parma il s ur 5 jo urs , e lle s a v a ie nt 2 o bje ctifs : Info rme r le s non-usagers de l’existence de cet outil etme ttre e n a v a nt e t fo rme r a ux us a g e s a fin mo ntrer la valeur ajoutée du site sur le quotidien de lafo rce de v e nte . Ce tte ca mpa g ne s ’e s t o rie ntée a uto ur de 5 thèmes réutilisables ultérieurement : I Etre info rmé d e l’a ctua lité I Fa cilite r le q uo tid ie n I Re s te r à l’éco ute d u ma rché I Me s ure r ma pe rfo rma nce I Tra ns me ttre un s a v o irL’ergonomieL’a ccès à l’info rma tio n d o it être simple, clair et rapide. Des entretiens avec de multiples responsablesd e bo utiq ue e t d e che fs de secteur nous onta me né à réfléchir s ur l’a ccès aux informations.Po ur ce la , d e multiple s moyens ont été mis enpla ce a fin d e re ndre l’interface plus intuitive ets imple d ’utilis a tio n. Nous avons, par exemple,mo d ifié la s y s tème d e navigation du site (pluss imple d ’utilis a tio n) et créé des pictogrammes,de s v ig ne t t e s , qui o nt permis d’accompagnerl’utilis a te ur d a ns s e s re che rche s . Une rubriq ue ‘’a id e’’ a également été créée a fin d ’a cco mpa g ne r le s us a g e rs à to ut mo me nt, a ins i que les nouveaux candidats a u po s te d e re s po ns a ble de boutique ou che f de s e cte ur. 29
  29. 29. Le constat HL’Analyse 30 du terrain Le s ite Vente & Distribution répond sans aucuns Si po ur l’he ure , le s s ite s d ’a nima tio n s ont d o ute s à d e s be s o ins e x primés par le terrain. e ntière me nt co ntrôlés pa r le d is tribute ur Ce pe nd a nt, q u’elle est la place de ce média au (Fra nce Te le com), les applications restent sous niv e a u d e la fo rce de vente en général ? Pour ce lui d e s d iffére nts o pérateurs (Cf. tableau ci- répo nd re à ce tte que s tio n, l’étude du terrain co ntre ). Ains i chaque opérateur dispose de son d a ns s a g lo ba lité, c’e s t à dire la totalité de la pro pre s y s tème . fo rce d e v e nte, va nous permettre d’évaluer la pe rtine nce s ur s urtout la valeur ajoutée de ce Un vendeur utilise à l’heure méd ia d a ns s o n co nte x te . actuelle 27 intranets différents Le s e cte ur d ’a ctiv ité sur lequel évolue France pour l’ex ercice de son métier. Te le co m, e s t s o umis à d e t rès no mbre ux Un peu de benchmark cha ng e me nts e n ra is o n d e s év o lutio ns Si o n o bs e rv e d iffére nts a cte urs d e la te chniq ue s , technologiques et réglementaires. d is tributio n (FNAC, DARTY, Bo ulanger,…), on Fra nce Te le co m co mpte à ce jo ur e nv iro n pe ut s e re ndre compte que lors d’une vente, le 10000 o ffre s , a bo nne me nts , pre stations de clie nt pa s s e à travers de multiples applications s e rv ice , o ptio ns e t a cce s s o ire s . (v érifica tio n d e l’état du stock, déclenchement Po ur co mme rcia lis e r s e s o ffre s , la force de d e la co mma nd e, passage en caisse, retrait de v e nte e n bo utiq ue Fra nce Telecom dispose l’a rticle a u d épôt,…). Si le no mbre d e ce s d ’un s y s tème d ’info rma tio n très puis s ant. d is po s itifs , d u point de vue du client, n’est pas Ce lui-ci s e co mpo s e d e 2 o utils : s upérie ur d a ns une boutique France Telecom, i Le s a pplica tions : elles permettent de le s y s tème d ’information reste néanmoins plus s a is ir le s d iffére nte s info rma tions clients co mple x e . En e ffet, dans le cas des acteurs de lo rs d e s v entes, de les modifier, de tester les la d is tributio n cités , un v e nd e ur, même s’il ins ta lla tio ns téléphoniques, de calculer les cha ng e rég ulière ment de poste, utilise jusqu’à v e nte s réa lis ée s pa r la force de vente, de 5 o u 6 s y s tème s ma x imum. Da ns le ca s de me s ure r la pe rfo rma nce … Fra nce Te le co m, les vendeurs doivent être en i Le s s ite s d ’a nima tio n : Ils o nt pour me s ure d ’utilis e r to ute s le s applications de v o ca tio n d ’info rme r la force de vente des to us le s o péra te urs. Or, l’offre France Telecom, no uv e lle s o ffres, de leurs évolutions (baisse c’e s t a ctue lle me nt 3 o péra te urs : le Fix e , d e prix ,…), d e s o péra tio ns commerciales, l’Inte rne t e t le mo bile donc comme le montre d e s ca mpa g ne s co mme rcia le s réa lisées le ta ble a u ci-co ntre le s v e nd e urs d o ivent a uprès d e s clie nts ,… po uv o ir utilis e r jus q u’à 27 s y s tème s (s ites d ’a nima tio n co mpris ).
  30. 30. Ci-d e s s o us , la lis te e x ha us tiv e d e s Intranets utilisées par un vendeur en boutique France Telecom : Les applications Les sites d’animation Crystal HTNOO Améric : Repri Fix e V ente Physique Radar Dig it3G Cartag e EspaceCom Platine LoveMaLig neTV Utilisés par les vendeurs V AD Abo Wanadoo Espace Coachs Internet SEMO Ag ence en lig ne Reflet V ég as info POD: Portail Orang e Distribution: Site de l’AD Aloes Soutien à la vente Mobile Abo Orang e Simuloo Top Ta V ente Utilisés ex clusivement RDDI Les autres Priam par certains profil de Approcom V eg as métier TOTAL 16 TOTAL 11 (+2) Les sites d’animation lui pe rme tta nt d e s ’info rme r sur des thèmes Le mo d e d e ma na g e me nt d ’une e ntreprise pro pre s à cha cun : les offres et leurs évolutions d épe nd d e nombreux paramètres : son activité, (ta rifs , …), le s o péra tio ns co mme rciales, les s o n s e cte ur d ’a ctiv ité, s a ta ille , s o n mo d e s o péra to ire s , le s fiches techniques, les o rg a nis a tio n, s on marché, son environnement cha lle ng e s e n co urs , la fo rma tio n,… co ncurre ntie l,… (Cf. ta ble a u ci-co ntre et détail en annexe 12). Ains i, po ur a nime r, ma na g e r e t pilo te r s es La force de vente éq uipe s , une e ntre pris e a re co urs à une Elle s e co mpo s e d ’une multitude de métiers multitud e d ’o utils : le fa ce à face, le support q ui s e s tructure nt d e la même manière que le pa pie r, le s uppo rt info rma tiq ue . rés e a u g éo g ra phiq ue . Vo ici la lis te Da ns le ca s d e France Telecom, la structure du (hiéra rchiq ue ) d e s métie rs : rés e a u d e d is tributio n, sa taille, le nombre de i Le s d ire cte urs co mme rcia ux . métie rs d iffére nts , a ins i q ue le ma rché très i Le s d ire cte urs d ’Ag e nce Distribution inno v a nt s ur le q ue l e lle év o lue , nécessite i Le s re s po ns a bles du développement l’utilis a tio n le s no uv e a ux mo y e ns d e d e s v e nte s (‘’bra s d ro it’’ d u D. d’Agence) co mmunica tio ns : l’Intra ne t. i Le s che fs d e s e cte ur Au co urs d e s a nnées, l’animation du réseau de i Le s re s po ns a ble s d e bo utiq ue d is tribut io n s e fit a ut o ur d e s d iffére nte s info rma tio ns à d iffuser. A la force de vente insi, i Le s v e nd e urs A ce s métie rs viennent se greffer des fonctions d is po s e , po ur l’heure, d’une multitude de sites s uppo rts te l q ue le co ntrôle d e g e s tio n,A ce jo ur, le d is po s itif d’animation peut être décrit, l’a nima tio n, la co mmunica tio n, lece pe nd a nt le s co ntra inte s q u’il impose pour la me rcha nd is ing , le s o utie n a pplica tif, le sfo rce d e v e nte s o nt totalement inqualifiables. En co a che s , …e ffe t, cha q ue s ite d ’a nima tio n e s t co nçu Cf. d éta ils d e s métie rs e n a nne x e 8ind épe nd a mme nt : s y s tème d e na v ig a tio nsd iffére nte s , a fficha g e s d ifférents,… ; les servicesinte rne s d e la s ociété qui alimentent ces bases de 3 opérateurs,d o nnée s éta nt également disparates, les données 3 systèmes d’informations o nt très re dondantes, parfois contradictoires,… leto ut ne fa cilitant pas le travail de la force de vente,n’y ce lui d e la tête de réseau dans sa lourde tâched u pilo ta g e d u rés e a u . 31

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