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Memoire defin d\'année d\'école de commerce pour l\'entreprise France Telecom. L\'objectif était dans un contexte de privatisation de re-définir la gestion de l\'information dans un nouveau ...

Memoire defin d\'année d\'école de commerce pour l\'entreprise France Telecom. L\'objectif était dans un contexte de privatisation de re-définir la gestion de l\'information dans un nouveau contexte organisationnel et stratégique. Quel système d’information pour quel mode
de pilotage d’un réseau de distribution ?

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Memoire France Telecom Memoire France Telecom Document Transcript

  • NoteLes informations notifiées dans ce rapport sont issues de France Telecom. Ce document contient des informations confidentielles. Il ne devra doncfaire l’objet d’aucune diffusion, pour tout ou partie, sans accord écrit au préalable du représentant de France Telecom.
  • REMERCIEMENTS H Je s o uha ite to ut d ’a bo rd re me rcier mes managers pour m’avoir fait confiance et m’avoir confiéa uta nt d e ta che s q ui m’o nt pe rmis d ’apprendre et de comprendre le fonctionnement d’une grandee ntre pris e co mme Fra nce Te le co m. Je tie ns à re me rcie r to us le s me mbre s d e la d iv is io n dont j’ai fait parti, qui ont permis le bond éro ule me nt d e mo n s ta g e e t plus pa rticulière me nt Oliv ie r Gitto n, Je a n Be dnarski, ChristianTo ma s s o ne , Aud e Gid e l e t La ure nt Berton avec qui chaque jour apportait son lot de connaissancesta nt a u niv e a u pro fe s s io nne l q ue pe rs o nne l. Je tie ns ég a le me nt à re me rcie r le s pe rsonnes de la division technique COPRODI en charge dud év e lo ppe me nt a ins i q ue le s éq uipe s d ’Ame ric avec qui j’ai partagé et échangé régulièrement pourco nce v o ir ce t o util ‘’fa nta s tiq ue ’’.
  • ANNEXES SOMMAIREOrganigramme du Groupe France Telecom......................................1Segmentation détaillée par marque..................................................2Les principaux opérateurs en France...............................................3Description des chantiers TOP.........................................................4 HOrganigramme de VSF..........................................................................5Détails de la segmentation géographique du réseau ....................6Le programme ‘’Ambitions 2005’’ .......................................................7Liste des métiers et leur rôle.............................................................8Capture d’écran du site Vente & Distribution................................9Teasing du lancement de Vente & Distribution.............................10Quelques ex emples de push-mails ..................................................11Détails des applications et sites d’animation ................................12Grille de publication............................................................................13La maquette du portail des AD..........................................................14
  • PLANSynthèse managériale 6Introduction 8 Présentation du contex te 9 France Telecom et son HISTOIRE 10 France Telecom et son IMPLANTATION 14 L’innovation au cœur de la stratégie de France Telecom 16 Une organisation au services des usages 18 Thierry Breton et la nouvelle stratégie du groupe 20 Le SI de France Telecom 22 L’Analyse 24 Quelques notions de base 25 Le site Vente & Distribution 26 Les limites du dispositif 28 Le constat du terrain 30 Le contex te du groupe 32 Vers une approche globale 33 Une position personnelle 34 La résistance au changement 38 Le bilan Vente & Distribution 39 Préconisations 40 Le comité éditorial 42 Le parti pris du changement 44 L’interface de la force de vente 46 Le planning des évolutions 52Conclusion 53Glossaire 54Références 56
  • SYNTHESE MANGERIALE France Telecom, une organisation en mutation H Face à un marché en croissance France Telecom a engagé depuis 1996, une évolution afin de d’atteindre ses objectifs : être parmi les premiers opérateurs au monde. L’opérateur historique a mis en place une stratégie basée sur l’ex cellence opérationnelle (en interne) et l’innovation (en ex terne) afin deconstruire un opérateur intégré qui est au cœur des usages clients. Elle développe pour cela,les 3 univers sur lesquels elle intervient : la téléphonie fix e, les mobiles et le haut débit et lesnouveaux usages : résidentiel, personnel et professionnel L’ex plosion du multimédia ainsique la progression du marché encourage l’opérateur à consolider son rôle de distributeur. ledéveloppement de puissants réseaux de distribution s’accompagne d’une gouvernanced’entreprise qui se donne les outils d’un pilotage efficace. Aujourd’hui, le terrain a besoind’outils simples et complets à opposition avec le système actuel. En effet, ce dernier impose,à la force de vente en boutique France Telecom, l’utilisation de près de 27 outils différents. Dans le cadre des attributions de la division Amélioration de la performance nousrépondrons à la problématique suivante : Quel système d’information pour quel modede pilotage d’un réseau de distribution ? La mission confiée porta sur la ‘’création de la fonction interface au réseau ainsi que lamise en place d’une structure et de méthode de pilotage de l’information à destination de la force devente’’ au sein de la division Amélioration de la performance. Cette division, a pour vocation depermettre une homogénéisation et une mutualisation des moyens, dans un souci stratégiquemais aussi et surtout pour ‘’performer’’ la force de vente. Elle intervient uniquement sur lecanal de distribution direct composé des boutiques France Telecom.Le site Vente & Distribution est né le 15 Novembre 2004. Vente & Distribution est un Intranetqui permet à la tête de réseau d’animer une cible identifiée : les responsables de boutique etles chefs de secteur. La mise en place de ce dispositif résulte d’une étude terrain ainsi qu’à lanouvelle stratégie du groupe France Telecom. En effet, la mutualisation des moyens, ainsique la rationalisation des dépenses est une des nombreuses évolutions engagées parl’opérateur et définies par le plan Ambition 2005.Si l’animation du site a nécessité quelques recadrages, c’est au cours de sa mise en œuvreque l’on a pu faire le constat suivant : la force de vente dispose d’un nombre extrêmementimportant d’outils pour ex ercer sa fonction. Ces outils sont majoritairement pilotés par la
  • tête de réseau (il en ex iste également gérés en local) mais ne permettent pas une efficacitéoptimale de la force de vente. De plus, la multiplicité des sites d’animation rend le pilotageet la maîtrise des coûts quasiment impossibles.Dans le cadre des attributions de la division, ce constat représentait un réel problème. Lamise en place du site Vente & Distribution effectuée, nous avons pu faire une étude sur leslimites du dispositif d’information et d’animation actuel dans sa globalité (seules lesboutiques France Telecom seront considérées).Les préconisations réalisées sont le résultat des objectifs fix és dans le respect de la stratégiede l’entreprise et de son environnement. Les objectifs que nous nous sommes fixés sont lessuivants : i Maîtriser la diffusion des informations vers la force de vente i Optimiser le pilotage de la force de vente par la tête de réseau i Simplifier l’accès à l’information i Maîtriser les disparités locales i Maîtriser la gestion des coûts i Fédérer la force de vente i Simplifier la quotidien de la force de vente i Répondre aux besoins de la force de vente i Mutualiser des moyens i Garantir la mise en œuvre des directives sur le terrain i Supprimer toutes les informations redondantes et périmées i Mettre les outils nécessaires à la force de vente pour garantir son efficacité Comme on peut s’en douter, ilValidée le 10 Mai 2005 par le n’y pas de solution pré-établie,comité de direction, le projet cependant l’analyse desd’interface globale pour la forcede vente devrai être opérationnel différents paramètres et dudès le 1er Décembre, un mois contex te global de l’entrepriseaprès l’annonce officielle. nous a permis de mettre en œuvre une solution qui répond à un besoin, celui de France Telecom.
  • INTRODUCTION H Si on vous dit ‘’France Telecom’’, ça vous inspire quoi ? Certains dirons une ‘’machine à broyer’’, d’autres parlerons d’un héritage du passé ouencore d’une institution. Quelques soient les points de vue, l’opérateur historique demeureun acteur incontournable de la scène européenne dans l’univers des télécommunications.Face à un marché en perpétuelle mutation, l’opérateur doit faire face aux conséquences denombreux investissements qui ne se sont pas avérés aussi rentables que prévu. Nominé à laprésidence du groupe en 2002, les ambitions de Thierry Breton sont claires : ’’Bâtir un leadereuropéen avec un rayonnement mondial.’’ car ’’notre Groupe a l’ambition et la capacité d’êtreparmi les premiers à proposer à ses clients un univers de communication intégré.’’. France Telecomsouhaite mettre en place un véritable réseau de distribution afin de commercialiser ses offresinnovantes. A ce titre, le développement de puissants réseaux de distribution s’accompagned’une gouvernance d’entreprise qui se donne les outils d’un pilotage efficace. Aujourd’hui, leterrain a besoin d’outils simples et complets en opposition au système actuel. En effet, cedernier impose, à la force de vente en boutique France Telecom, l’utilisation de près de 27outils différents. Oui, mais comment piloter le réseau de distribution d’une entreprise dont laforce de vente avoisine les 10000 individus ? Dans le cadre des attributions de la division Amélioration de la performance nousrépondrons à la problématique suivante : Quel système d’information pour quel mode depilotage d’un réseau de distribution ?
  • HLe Contexte 9
  • HPRESENTATIONDUCONTEXTE France Telecom 10 et son HISTOIRE Un peu d’histoire En 1941, la Dire ctio n des Télécommunications s Co ns titué initia le me nt comme un service e s t créée a u s e in d u minis tère d e s PTT. Le e x te rne d u minis tère d e s PTT, le CNET a Ce ntre Na t io na l d Étud e s des d ’a bo rd été fina ncé pa r l’a d ministration des Téléco mmunica tio ns (CNET) v o it le jo ur en PTT, puis pa r la DGT (Dire ction Générale des 1944, il a v a it a lo rs po ur v o ca tio n d e fa ire Téléco mmunica tio ns), qui est devenue France éme rg e r une ind us trie na tio na le d e s Téléco m le 1e r ja nv ie r 1991. En d éce mbre téléco mmunica tions. Les réformes successives 1996, le passage au statut de société anonyme – rés ultant des évolutions technologiques et de e s t l’aboutissement d’un processus entamé dès l’a d a pta tio n fa ce à la concurrence mondiale – 1988. La d e rnière étape de ce processus fut la o nt co nd uit le CNET à s e fo ca lis e r s ur le s co t a t io n e n bo urs e d u ca pit a l d e Fra nce s e cte urs le s plus re ntables. En 1972 le CCETT Téléco m e n a uto mne 1997. En l’a n 2000, (Ce ntre Co mmun d ’Etud e d e Télédiffusion et Fra nce Téléco m a intro d uit sa filiale Internet, Téléco mmunica tio ns ) e s t créé à Re nnes. En W a na d o o , à la Bo urs e d e Pa ris , a a cq uis 1974, une s épa ra tio n e ntre la po litiq ue lo péra te ur mo bile brita nniq ue Ora ng e ind us trie lle e t la recherche conduisit le CNET à d e v e na nt a ins i le n° 2 e uro pée n d a ns ce s e co ns a cre r à la recherche appliquée. En 1979, s e cte ur d a ct iv it é. le CNET s e co mpo s e d e cinq ce ntres ayant cha cun de s a ctiv ités te chnique s pro pres, re g ro upée s a uto ur d ’un même thème . DES MARQUES Le créne a u d e Fra nce Te le co m : la co mmunica tio n. Au fur e t à me s ure du développement des technologies, France Telecom FORTES éte ndit s e s a ctiv ités . La pe tite div is io n du ministère des PTT devint g ra nd e , puis très g ra nd e , a u point devenir le numéro 2 européen dans s o n s e cte ur d ’a ctiv ité. Aujourd’hui France Telecom compte environ 300 filia le s d o nt e lle e s t a ctio nna ire . Pa rmi ce s ma rq ue s , e lle co mpte un no mbre impo rtant de marques fo rte s e n Fra nce ma is ég a le me nt e n Euro pe (cf. ci-contre). Outre les plus co nnue s , le s ma rq ue s Ko mpa s s o u Glo be Ca s t, … restent des v a le urs s ûre s s ur le ur ma rché. La priv a tis a tio n De puis s e pte mbre 2004, Fra nce Télécom est devenue une entreprise à ca pita ux ma jo rita ire ment privés, en effet, l’État ayant vendu 10,85 % du ca pita l d e l’o péra te ur. À l’issue de la transaction et d’une offre réservée a u pe rs o nne l, il d éte na it, d ire cte me nt e t ind irectement, 41,08 % du ca pita l d e l’e ntre pris e a u 31/01/2005. L’Éta t a d écla ré qu’il entend d e me ure r un a ctio nna ire s ignificatif de France Télécom à moyen terme. En Fra nce , la mis s io n de service universel sera poursuivie dans le cadre d e la no uv e lle rég le me nta tio n is s ue des directives européennes. Le s ta tut s pécifiq ue d e s e mplo y és fo nctio nna ire s e s t ma inte nu, co nfo rméme nt à la lo i d u 31 d éce mbre 2003.
  • Qui e s t Fra nce Te le co m ? Le ma rché de s téléco ms e s t s e g me nté e nCe tte s o ciété év o lue sur un secteur d’activité fo nct io n d u t y pe d ’info rma tions transmises.e n co ns ta te muta tio n. Une s o ciété, sur ce Ains i, le s no tio ns d e ‘’v o ix ’’, de ‘’data’’ et less e cte ur d ’a ctivité, est souvent détentrice d’un s e rv ice s associés sont les principaux segmentsno mbre très impo rta nt d e filia le s , e t ce , à s ur le s q ue ls s e po s itionnement en priorité lesd iv e rs po urce nta g e s. De grands groupes tels a cte urs d u ma rchéq ue W a na d o o o u Ora ng e o nt a cq uie rt unno mbre impo rta nt d e ce s s o ciétés. Ace jour La s e g me nt a t io n d e l’a ct iv it é d e Fra nceFra nce Te le co m d étie nt la majorité des parts Te le co m.d ’un g ra nd no mbre d e ce s g ro upe s d o nt Le s a ctiv ités du Gro upe pe uv e nt êtreW a na d o o e t Ora ng e . L’o pérateur forme ainsi s implifiée s (pa r ma rq ue ) co mme s uit :une ho ld ing , intervenant sur divers segments. Ora ng e , W a na d o o , Eq uant, TP Group et enfinSi po ur le co ns o mma te ur (fra nça is e ntre - Opéra te ur fix e (rassemblant Fixe, Distribution,a utre s ), Fra nce Telecom est une gigantesque Rés e a ux , Gra nd s co mpte s et Opérateurs).(Cf.‘’ma chine à bro y e r’’, elle se positionne en tant La s e g me nt a t io n d ét a illée d e s a ctivités duq ue d is tribut e ur. En t a nt que tel, l’opérateur g ro upe e n Anne x e 2).d is po s e d ’un rés e a u q ui e s t ba s é s ur lapro x imité, la co mpéte nce e t la qualité de la tre la tio n a v e c le s clie nts . Il a s s ure laco mme rcia lis a tio n d e s pro d uits e t d e ss o lutio ns d u Gro upe et le service aux clients.Vitrine d u s a v o ir-fa ire d e Fra nce Télécom, iljo ue un rôle e s s e ntie l d a ns la s tra tégie etl’ima g e d e l’entreprise (Organisation du groupee n Anne x e 1). FOCUS ON 2004 Fusion absorption de Wanadoo France Télécom, qui a pris toute la mesure du formidable essor d’Internet et des potentialités du Haut Débit, a lancé en février une offre simplifiée mixte d’échange et d’achat aux actionnaires de Wanadoo. Cette opération a visé à intégrer les activités de téléphonie fixe et de fournisseur d’accès de Wanadoo. Le succès de l’offre, au terme de laquelle France Télécom détenait plus de 95 % de Wanadoo, a permis le lancement rapide d’offres intégrées répondant aux attentes des clients. Mise en Bourse de PagesJaunes Le 8 juillet 2004, PagesJaunes, filiale du groupe France Télécom, a été introduite en Bourse au Premier Marché d’Euronext Paris. Fin 2004, le public détenait 36,3 % du capital social de l’entreprise et le personnel du Groupe environ 1,7 %. Leader en communication de proximité, PagesJaunes Groupe est le premier éditeur d’annuaires en France, la deuxième régie publicitaire française (plus de 561 000 annonceurs) et le troisième éditeur d’annuaires en Europe. Avec un chiffre d’affaires de 984,1 millions d’euros en 2004, PagesJaunes Groupe bénéficie d’une croissance soutenue par l’innovation et le dynamisme commercial, gages d’une forte rentabilité. Réorganisation autour des usages France Télécom adapte son organisation pour accélérer la mise en œuvre de sa stratégie d’opérateur intégré. L’objectif est de devenir une entreprise multi-services de communications pour les marchés résidentiel, personnel et entreprises, indépendamment des différents types de réseaux existants. Grâce aux liens créés entre les réseaux fixe, mobile et Internet, France Télécom place le client au cœur de son univers de communication, lui laissant toute liberté de définir et personnaliser les services dont il a besoin. Le Groupe relève ainsi un nouveau défi : passer d’une approche d’opérateur et de fournisseur d’accès à une stratégie plus dynamique, fondée s r les sages et la con ergence des technologies 11
  • PRESENTATIONDUCONTEXTE Dépenses des ménages (en %) 12 Tabac Le ma rché d e s téléco mmunica tio ns Confiseries De puis la d e rnière d éce nnie , le secteur des Alcool téléco mmunica tio ns a co nnu une rée lle e x plo s io n d e te chno lo g ie s e t d e services : Services Telecoms mo bile s (SMS, MMS) Inte rne t, Intra ne ts , Prêt à porter féminin Ex tra ne ts , forfaits du le fixe, accroissement des d ébits , ... e t le ma rché s ’e s t s tructuré Fruits & légumes e s s e ntie lle me nt pa r te chno lo g ies (mobiles, Produits domestiques fix e , d o nnée s …), a u même titre q ue la Automobile rég le me nta tio n (s e cto rie lle ). Ma lg ré une co njo ncture d ifficile , le marché Alimentation e uro pée n d e s télécommunications a conservé s a d y na miq ue e n 2003 (+5%). Les mobiles et 0 5 10 15 20 Inte rne t s ’a ffirme nt à no uv e a u co mme les mo te urs d ’une cro is s ance, tirée par l’essor du ha ut d ébit , po rte ur d ’inno v a t io n d a ns les s e rv ice s . Av e c un ta ux d e pénétra tio n d e 83% e n Un fo rt po te ntie l d e croissance réside dans la Euro pe , la télépho nie mobile est devenue, en co mmunica tio n inte rpe rs o nne lle liée a u v a le ur, le pre mier segment du secteur (45% du d év e lo ppe me nt d e s nouveaux services (voix ma rché e n 2003). Sa cro is s a nce d e v ra it se mo bile , SMS, e -ma il, messagerie instantanée..) po urs uiv re , tirée pa r la mo ntée e n d ébit q ui a d éjà q ua d ruplé e n dix ans en France, et (GPRS, UMTS) associée aux nouveaux services co ntinue d e cro ître à un rythme soutenu. De (MMS..). Ma is la pro g ression la plus forte vient même po ur la re che rche d ’info rma tio n, la d és o rma is d ’Inte rne t (+17% e n v aleur entre co ns ulta tio n, le s écha ng e s d e co nte nus 2004-2007). Le no mbre d ’inte rna ute s a pe rs o nne ls o u le commerce électronique : plus pro g re s s é d e 115% e n Fra nce e n 2003, e t d e 40 % d e s internautes ont réalisé des achats s ’o rie nte ma s s iv e me nt v e rs le ha ut d ébit. e n lig ne e n 2003, e t le mo nta nt to ta l d e s tra ns a ctio ns d o uble cha que année. Le trafic d e s d o nnée s e ntre pris e s n’est pas en reste a v e c +25% cha q ue a nnée . Service Telecom en % du PIB Le d év e lo ppe me nt d e l’A et du haut débit DSL 5 4 (W iFi..) e t la co nv e rg e nce d e s no uv e a ux s e rv ice s v o nt ra pid e me nt élargir le potentiel 3 RU d u ma rché, e t a ccélérer le développement de 2 no uv e a ux s e rv ice s e n Fra nce et en Europe. Allemagne 1 France 0 Cf. Schéma d e s principa ux o péra te urs e n Fra nce e n Anne x e 3 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 19 19 19 19 20 20 20 20 20 20 1996/2001 : sources : OCDE, ex.France (INSEE) 2002/2005 : sources : marchés Telecoms : IDC + Gartner,PIB : OCDE
  • 1 400 re crutements en 200422 000 d épa rts na ture ls d ’ici 2005 (re tra ite , CFC, mo bilité v e rs s phère publiq ue ..)La réus s ite d u Pro g ra mme d ’a mélio ra tio n d e lape rfo rma nce o péra tio nne lle TOP (Cf. Description des chantiers ena nne x e 4), q ui re prés ente l’effort de participation de l’entreprise à laréd uctio n d e s a d e tte , a co nd itionné la réussite du plan 15+15+15 : i Le s bo ns rés ulta ts d e TOP o nt réta bli la co nfiance des ma rchés , ind is pe ns a ble a ux o péra tio ns d e re financement et d ’a ug me nt a t io n d e ca pit a l. i Le re fina nce me nt d e la d e tte a pe rmis a u Gro upe d e re mbo urs e r s e s o blig a tions financières arrivant à échéance au 1er s e me s tre . i -L’a ug me nta tio n d e ca pita l réalisée en avril 2003 a renforcé le s fo nd s pro pre s e t co ntribué à ba is s e r le niveau de la dette.‘’Les résultats 2004 duGroupe conjuguentaccélération de lacroissance, améliorationde la performanceopérationnelleet renforcement de lasolidité financière. ’’ l 13
  • PRESENTATIONDUCONTEXTE France Telecom 14 et son IMPLANTATION Orange Wanadoo Services fixes Equant Positionnement du Groupe France 49,4 millions de clients dans le monde, Télécom sur le marché mondial dont plus de 4 millions de lignes haut (au 31 mars 2004) débit en France fin mars 2004 (accès Près de 125 millions de clients dans le Wanadoo inclus) monde dans les sociétés contrôlées dans Politique de recentrage sur les actifs le Groupe stratégiques et les marchés porteurs… Le a d e r e n Fra nce e t a u Ro y a ume-Uni sur le Le no mbre d e clients dans le monde de France ma rché d e s mo bile s a v e c 57,4 millions de Téléco m n’a ce s s é d e pro g re sser en 2003 de clients dans le monde, dont plus de 50 même q ue la cro is s a nce de tous les secteurs millions de clients Orange. d ’a ctiv ités . Le Gro upe a mis e n pla ce une Le a d e r d e l’a ccès à Inte rne t en France et au po litiq ue d e re ce ntra g e d u g ro upe sur ces Ro y a ume -Uni, n°2 e n Espagne et au Pays-Bas a ctifs s tra tég iq ues générateurs de cash flow : a v e c 9,3 millions de clients actifs, dont près d e 3 millia rds d’euros de cash disponibles près de 2,9 millions de clients haut débit g énérés pa r le s ce s s io ns d ’a ctifs fin 2003, Wanadoo (+30%). no ta mme nt W ind , Ca s e ma , Sprint PCS et CTE Le a d e r e n France et l’un des leaders européens Sa lv a d o r. d e s s e rv ice s Fixe avec TPGroup (Pologne) avec
  • ‘’L’Europe est un marchéstratégique, en particulier la France, 125 MILLIONS DE CLIENTSla Grande Bretagne, et la Pologne ’’En pa ra llèle , e s t me née une po litiq ue d e DANS LE MONDEre ce ntra g e s ur le s clie nts à plus forte valeur, dontg énéra te urs d ’ARPU (revenu annuel par client), 63,3 millions de clients en téléphonie mobiled a ns t o us le s s e cte urs d ’a ct iv it és . La dans 19 payspro g re s s io n d e l’AUPU (tra fic unitaire moyen 49,7 millions de clients en téléphonie fix epa r clie nt) e s t ég alement en hausse générale, dans 8 paysco nfirma nt le d y na mis me commercial lié aux 11,1 millions de clients actifs à Internet dansno uv e a ux usages (services non-voix d’Orange, 10 paysADSL po ur le fix e e t ha ut débit de Wanadoo) 0,9 million de clients aux réseaux câblés dans 1 pays Chiffre d’affaires o 47,2 milliards d’euros (+ 4,1 %*) Résultat d’exploitation 10,8 milliards d’euros (+ 12,4%*) Résultat net part du Groupe 2,8 milliards d’euros Dividende proposé 0,48 euro par action * à données comparables 2003/2004 Orange Wanadoo Services fixes Equant 15
  • PRESENTATIONDUCONTEXTE L’innovation au cœur de la stratégie 16 de France Telecom q Une ca pa cité uniq ue à mie ux Carte maîtresse de la compétitivité de France Télécom, la R&D s ’a ppuie s ur un co mpre nd re le s be s o ins d u clie nt e t à po te ntie l d e co mpéte nce s mo nd ia le me nt re crée r la co ntinuité e ntre les sphères de re co nnue s e t une ma îtrise des technologies clés d a ns le s d o ma ine s d e la s écurit é, d u co mmunica tio n co mme rce éle ctro niq ue , d e s s e rv ice s d e q 3500 che rche urs, dans 15 laboratoires sur me s s a g e rie , d e l’IPV6, d u W iFi, d e s te chno lo g ie s d e la pa ro le e t d u s o n, d e s 3 co ntine nts pa s s e re lle s d o me s tiq ue s ma is a us s i d e la q Plus d e 6600 bre v e ts s tra tég iq ue s g e s tio n d e la co mple x ité d a ns le s réseaux (mo ntée e n d ébit, d ime ns io nne me nt, q d e s co mpéte nce s W o rld cla s s o ptimis a tio n de s a rchite cture s de réseaux, q Re pris e d u co ntrôle de l’innovation grâce inte ro pérabilité des équipements de réseaux et d e s te rmina ux e ntre fo urnis s e urs …) a ux pa rte na ria ts s tra tég iq ue s Co ntra ire me nt a ux opérateurs entrants sur le ma rché, ce tte ca pa cité d e R&D inég a lée co ns titue po ur le Gro upe un avantage stratégique majeur pour anticiper les grandes ruptures technologiques, orienter l’innovation du secteur des télécommunications et fournir au Groupe les assises d’un développement durable. me ttre a u po int ce s s e rv ice s e t le s lancer Po ur réus s ir s o n pro g ramme de croissance et ra pid e me nt. Une démarche gagnant-gagnant fo urnir à s e s clients, au-delà de la connectivité, po ur Fra nce Téléco m e t s e s partenaires, qui d e s s e rv ice s intég rés e t inno v a nts, France me tte nt a u point des produits qui se vendront Téléco m no ue des partenariats stratégiques et g râce à la q ua lité d e leur coopération, tout en s ’a s s o cie a v e c les meilleurs acteurs du marché pe rme tta nt à Fra nce Télécom d’innover et de (pro d ucte urs o u éd ite urs de contenus..) pour s e d iffére ncie r d e s e s co ncurre nts . Dis tribute urs Te chnologies q Capacité à intégrer Co nte nus des technologies Fo urnis s e urs d e logiciels e t d ’éq uipe me nts
  • Ce tte s tra tég ie de pa rte na ria ts pe rme t s e rv ice s te ls q ue la télév ision sur ADSL, ou laég a le me nt a u Groupe de reprendre le contrôle v id éo à la d e ma nd e .d e l’inno v a tio n. Le modèle de partenariat est Enfin, ce s s e rv ice s éta nt no uv e a ux e t s efo nd é s ur une mutua lis a tio n de la vision, du d iffére ncia nt des produits standards proposésfina nce me nt d e la R&D e t un pa rta g e des pa r le s o péra te urs d e téléco mmunications,ris q ue s : tra v a il e n co mmun d e s éq uipe s une approche particulière concernant lesco njo inte s s ur le s même sites (mais sans joint- canaux de distribution est à l’étude.v e nture pe rma ne nte ), po ur pre nd re d e La v is io n d e s e rv ice a u client est au cœur dul’a v a nce s ur la co ncurre nce , pério d e po s itio nne me nt d e Fra nce Télécom. Ce clientd ’e x clus iv ité limitée po ur a ccélére r la e s t d és o rma is au centre du réseau et non plusg énéra lis a tio n d e s us ages, et étroite relation à s o n e x trémité.a v e c la po litiq ue d e s o urcing, pour maintenir Aujo urd ’hui, a v e c un e -ma il à s on travail et àle s co ûts a us s i ba s q ue po s s ible . s o n d o micile , un mo bile pro fe ssionnel et un priv é, une me s s a g e rie v ocale sur ses postes‘’…Réequilibrer les relations fix e s e t mo bile , a uta nt de facturations, et de multiple s mo ts d e pa s s e à mémo ris e r, le sopérateurs-partenaires…’’ clie nts s e pla ig ne nt d e leur difficulté à utiliserUn pre mie r g ro upe d e pa rte na ire s e s t le s s e rv ice s d e téléco mmunications –dont leco ns titué. Ains i, le Gro upe a sélectionné trois but e s t pa ra d oxalement de leur faciliter la vie -pa rte na ire s s tra tég iques pour l’infrastructure e t re g re tte nt le ma nq ue d ’inte ro pérabilitéUMTS d ’Ora ng e : Alca te l, No kia et Nortel. Le e ntre le s s e rv ice s .tra v a il co njo int d e s éq uipe s pe rme ttrad ’o bte nir un ce rta in no mbre de Opéra te ur g lo ba l, Fra nce Télécom travaille àca ra ctéris tiq ue s s pécifiques, qui permettront s implifie r l’o ffre , l’a ccès a ux s e rv ice s , sond e d iffére ncie r Fra nce Téléco m. utilis a tio n e t sa facturation, en s’appuyant surQue ls s o nt le s d o ma ine s o ù s e ro nt mis en la co o péra tio n e ntre le s d iverses entités de o e uv re d e s pa rte na ria ts s tra tég iq ue s ? l’e ntre pris e . Ce la passe par le développement d e l’e rg o no mie d e la co mmunica tio nLe cœur des réseaux d o it être mo d ifié pourintég re r d e nouveaux signaux, à de nouveaux pe rs o nne lle , q ui pe rme t l’interopérabilité dess y s tème s info rma tiq ue s , e tc. d iffére nts rés e a ux .Le système informatique e s t ég a le ment un UNE CAPACITÉ D’INNOVATION INTÉGRÉEa s pe ct impo rta nt, ca r fo urnir d e s s e rvices AU SERVICE DE LA CROISSANCEintég rés néce s s ite que to ute l’informatiques a che co mmuniquer. En fonction de l’usage du Le 1er centre européen de R&Dclie nt, le système informatique devra s’adapterà d e s écha ng e s de données via mobile, fixe ou 4 200 chercheursInte rne t. 7 300 brevetsLes combinés d o iv e nt a us s i s ’a d a pte r : la 16 implantations sur 3télév is io n s ur télépho nie e t la télévision sur continentsADSL re q uière nt be a uco up d e s y s tème sd is po nible s po ur pouvoir installer les services Une politique dee t la co nne ctiv ité e ntre les combinés, que ces o it a u d o micile o u e n s itua tion de mobilité. partenariats stratégiquesCe q ui néce s s ite d e s pa rte nariats avec des Avec les leaders sur leur marchéfo urnis s e urs d e te rmina ux .De s pa rte na ria ts a v e c d e s fournisseurs decontenu, le plus e n a mo nt po s s ible , s o ntég a le me nt me nés po ur me ttre au point des 17
  • PRESENTATIONDUCONTEXTE Une organisation au 18 services des usages Cf Organigramme annex e 1 France Telecom s’organise autour de : i 5 divisions opérationnelles, o rie ntée s v e rs la d e ma nd e d e s clie nts et les marchés co rre s po nd a nts : La Division Services de Communication Entreprises : développe des services d e co mmunica tio n a ux e ntre pris e s d a ns le mo nd e e ntier, ainsi que la vente des services qu’elle d év e lo ppe po ur le s g ra nd e s e ntre pris e s . La Division Services de Communication Résidentiels d év e lo ppe l’e ns e mble d e s s e rv ices de communication à domicile, notamment les services haut-débit à tra v e rs le fix e e n Euro pe . La Division Services de Communication Personnels développe des s e rv ice s d e co mmunica tio n d e s tinés a ux pa rticuliers au travers des supports mobiles. La Division Ventes et Services France a e n cha rg e la distribution de tous les produits du Groupe en France pour le s ma rchés Gra nd Public e t Pe tite s e t Mo y e nnes Entreprises, et représente le Groupe auprès des co lle ctiv ités lo ca le s . La Division Internationale e s t cha rg ée d u suivi et du développement du Gro upe TPSA e t d e s a utre s filia le s d u Gro upe à l’étra ng e r, à l’e x clus io n des filiales étrangères d ’Ora ng e , d e W a na d o o e t d ’Eq ua nt. i 5 divisions métiers s o nt cha rg ée s d e l’a mélioration de la performance opérationnelle du Gro upe :La Division Réseaux, Opérateurs et Système d’Information , la Division R&D, q ui intèg re principa le me nt Fra nce Téléco m R&D, la Division Achats, la Division Programme TOP, et la Division Agrégation de Contenus, chargée des partenariats avec les fournisseurs de contenus et la co o rd ina t io n d u d év e lo ppe me nt d e s pla te -fo rme s t e chno lo g iq ue s a s s o ciée s . Enfin, 5 fonctions supports, a u s e rv ice d e s d iv is io ns o péra tio nne lle s e t des divisions métiers, a s s ure nt la co hére nce d e s po litiq ue s Gro upe . Da ns le ca d re d e no tre étud e , ce s o nt le s d iv is io ns Ventes et Services France (Vente directe uniq ue me nt) e t le s fo nctio ns s uppo rts (Dire ctio n d e la co mmunication interne en cours de réo rg a nis a tio n) q ui s e ro nt co nce rnée s . La division Ventes et Services France Ce t t e d iv is io n re prés e nt e le rés e a u d e Distribution : une présence internationale d is tribut io n d e Fra nce Te le co m e n France. forte en Pologne, Jordanie, Sénégal… Ce lui-ci s e d éco mpo s e d e 2 ma nière s : q L’exemple de TP Group en Pologne i Le rés e a u d e d is tribut io n ind ire ct 148 boutiques Telepunkt (fixe, mobile, i Le rés e a u d e d is tribut io n d ire ct internet) Cf. o rg a nis a tio n e n a nne x e 5 et 270 boutiques prévues fin 2004 La Div is io n Ve nte s e t Se rv ice s Fra nce , Canaux de vente indirects : grandes re s po ns a ble d e la re la tio n client, concrétise surfaces, po ur le s clie nts , la pro me s s e d ’o péra te ur vente par téléphone, revendeurs de intég ré. Centertel, site internet… Centres d’appels pour les particuliers : 9393 Construire un nouveau monde et entreprises : 9330 autour de la mobilité, de l’image et nouveau systèm e de relation client de la montée en puissance du haut débit.
  • Le rés e a u d e d is tribut ion de France Telecom ils re présentent l’ensemble des points de vente50 000 po ints d e v e nte au total sur le marché Fra nce Te le co m et Orange en France et Outre-fra nça is Me r.q Distribution directeQ663 agences FranceTéléco m La force vente se compose de :Q120 Mo bis to re s 6500 vendeursQ11 a g e nce s e ntre pris e s Fra nce Télécom 600 responsables de boutiqueQAccue ils 1014* e t 1016*QVe nte e n lig ne : l’a g e nce sur le Net, le 3000, 80 chefs de secteurw w w .fra nce te le co m.com, www.orange.fr q 25 directeurs d’Agence DistributionDistribution indirecteQ Gra nde distribution 5 Directeurs CommerciauxQ Dis tributio n s pécia lis ée e t info rmatiqueQ Co mme rce pro x imité *Ce s numéro s s o nt des numéros d’appel courtQ Re la is Fra nce Téléco m (ils s o nt s y s téma tiq ue ment indiqués lors desQ 1500 pa rte na ire s informatiques et télécoms ca mpa g ne s co mme rcia le s ).La segmentation du réseau direct deFrance TélécomLe te rrito ire e s t re pa rti co mme s uit : 1Tête d e rés e a u 6 Dire ctio ns co mmerciales subdivisées en 4/5 Ag e nce s d is tributions subdivisées en 4/5 Se cte urs co mpo rta nt cha cun5/6 Bo utiq ue s .(cf Anne x e 6 po ur d éta ils Direction d e la s e g me nt a t io n) Commerciale Nord-Est Ag ence Distribution Pays de Loire
  • PRESENTATION Thierry Breton et la nouvelleDUCONTEXTE 20 stratégie du groupe Une o rg a nis a tio n e n muta tio n L’a nnée 2003 a été ce lle d e la re prise en main AVANT pa r Fra nce Te le co m d e s o n pro pre d e s tin, a mbitio n po s ée pa r Thie rry Bre to n d ès s o n a rriv ée a v e c s o n pro je t Ambitions FT 2005 (Cf. d éta ils a nne x e 7) : l’urg e nce éta it a lo rs d e d e s s e rre r l’éta u financier dans lequel se trouvait Fra nce Téléco m, po ur re s taurer sa crédibilité et re d o nne r à l’e ntreprise les marges de manœuvre ind is pe ns a ble s po ur re la nce r s a cro issance, fo nd ée s ur un v ra i pro je t ind us triel. L’objectif po ur Fra nce Télécom étant de devenir un groupe g lo ba l intég ré, le a d e r s ur s e s marchés, visant l’e x ce lle nce o péra tio nne lle d a ns to us s e s s e cte urs d ’a ctiv ités, avec l’ambition de compter parmi les premiers opérateurs au monde en 2005. APRES L’o rg a nis a tio n de France Télécom évolue po ur mie ux répo nd re a ux be s o ins no uv e a ux d e s e s clie nts e t intég re r ple ine me nt les évolutions technologiques po ur d év e lo ppe r e t co mme rcialiser son o ffre d e s e rv ice s d e co mmunica tio n. Aut o ur d e s e s d e ux g ra nd s mét iers du mo bile e t d u ha ut débit, France Télécom, o péra te ur intég ré d e s e rv ice s d e co mmunica tio n, e nte nd o ffrir à s e s clie nts ind iv id ue ls , rés id e ntie ls o u e ntre pris e une g a mme éte nd ue e t co hére nte d e services, indépendamment d e s d ifférents types de réseaux existants. ‘’Le client vit désormais au centre d’une communauté personnelle et professionnelle avec laquelle il veut rester connecté, où qu’il soit, le plus simplement possible. Répondre à ce besoin implique de rendre compatibles et cohérents tous les supports de communication fix e, mobile et Internet. ‘’
  • DomicileS’a ppuy a nt s ur s o n po rte fe uille complet depro d uits e t s e rv ice s , s a ma îtrise de tous les Personnelrés e a ux e t s a ca pa cité d ’innovation, FranceTéléco m d év e lo ppe une s tra tég ie d ’o ffresintég rées qui répond aux attentes de toutes lesclie ntèle s (g ra nd public, pro fe s s io nne ls ,e ntre pris e s ), d a ns to ute s le s s itua tio ns(mo bilité, d o micile , bure au) et quelque soit lerés e a u, la pla te -formeo u le te rmina l utilis é. Le client au centre de son universLe s fo nd e me nts d’une de communication Entrepriseév o lutio n co mplète del’e ntre pris e s o nt po s és a v e c la stratégie FTAmbitio n 2005. Le s co nte nus , fo rmid a ble v e cte ur d eUne no uv e lle g o uvernance d’entreprise et de cro is s a nce :no uv e lle s pro céd ure s a u niv e a u Gro upe , Au-d e là d e s rés e a ux e t d e s inno v a tio nsba s ée s s ur une d éma rche projets s’inscrivant te chno lo g iq ue s , le succès des offres intégréesd a ns d e s pro g ra mme s d ’a mélio ra t io n d e Fra nce Téléco m pa s s e pa r la mis e ào péra tio nne lle s e t d ’initiatives de croissance d is po s itio n d e co nte nus riche s , v a riés e tbie n d éfinis , o nt été mis e s e n pla ce po ur inno v a nts . Le Groupe est ainsi présent dans leco nd uire ce cha ng e me nt à Fra nce Télécom. d o ma ine d e l’a ccès s écurisé (Viaccess) ou desCe tte tra ns fo rma tio n de l’entreprise s’appuie po rta ils co mme Go a po ur le je u e n lig ne ,s ur d e s réus s ite s co ncrètes, à commencer par le a d e r e uro pée n d a ns le d o ma ine des jeuxle rééq uilibra g e fina ncie r d u Gro upe e t multi-jo ue urs . De même , depuis le lancementl’a mélio ra tio n d e s on efficacité opérationnelle fin 2003 d e Ma Lig ne TV, le s clients peuventa v e c le s uccès d u pla n 15+15+15 d u a ccéd e r à d e la v id éo à la d e ma nd e ou auxpro g ra mme TOP. bo uq ue t s d e cha îne s d e TPS e t d u groupe Ca na l+, a upa ra v a nt uniq uement Personnel, résidentiel, entreprise d is po nible s sur les réseaux du câble e t d u s a t e llit e . En effet, les progrès 3 divisions pour 3 domaines d’usage. d e s te chniq ue s de compression et d e tra ns mis s io n pe rme tte ntDe s rés ulta ts s upérie urs a ux prévisions qui a ujo urd ’hui a u réseau téléphonique de diffuserpe rme tte nt à France Télécom de retrouver une d e s ima g e s e t d e s s o ns d une q ua litéfle x ibilité po ur inv estir dans les gisements de éq uiv a le nte à ce lle d u DVD.cro is s a nce , co mme la R&D e t le ha ut débit La no uv e lle d iv is io n Agrégation de Contenus(a v e c le pla n inte rnet haut débit pour tous en e s t a u cœur d e ce cha lle ng e , o ffrir au clientjuin 2003), o u e nco re le ra cha t d ’a ctifs la ccès aux contenus de son choix en tous lieuxs tra tég iq ue s a v e c l’OPE d’Orange en octobre2003. e t s ur to us le s te rmina ux a v e c la meilleureLe Gro upe pe ut d és o rma is se concentrer sur te chno lo g ie . La co nce ptio n d e lo ffre d es e s a ctiv ités e t s o n bus ine s s e t la ncer de s e rv ice s de contenus (sécurisation, facturation,no uv e lle s o ffre s innovantes (Wi-Fi, haut-débit, te rmina ux a s s o ciés o u pla te s -fo rme so ffre s intég rée s po ur le s PME, TV sur A DSL…) te chniq ue s ) e s t a ins i ce ntra lis ée , po ur les rés e a ux fix e , mo bile o u Inte rne t, en France co mme à linte rna tio na l. Le s s e rv ice s s o nt d év e lo ppés po ur être utilis a ble s s ur n’importe quel terminal, fixe ou mo bile 21
  • PRESENTATION Le SI deDUCONTEXTE 22 France Telecom Le s e cte ur d ’a ctiv ité sur lequel évolue France his to riq ue s d e Fra nce Telecom sont passées Te le co m, e s t s o umis à d e t rès no mbre ux pa r là. cha ng e me nts e n ra is o n d e s év o lutio ns Le pro g ra mme d ra s tique sur trois ans, baptisé te chniq ue s , technologiques et réglementaires. ‘’TOP’’, pa s s e aussi par une rationalisation des De ce fa it, cha q ue év o lution a une incidence s y s tème s d ’info rma tio n e t d e s d épe ns e s s ig nifica tiv e s ur le SI d e l’o péra te ur. On info rma tiq ue s -téléco ms d u g ro upe . co mpte à ce jo ur e nv iro ns 300 sites France Telecom a dépensé en 2004 o u a pplica tio ns 2,6 milliards d’euros en système d’information po ur le g ro upe . La Dire ctio n d e s Sy s tèmes d’Information (DSI) co mpte e n Fra nce 7500 personnes, tandis que le s e ffe ctifs d e to ute s le s DSI a u niv e a u mo nd ia l a tte ig ne nt 15 000 personnes (données à fin 2003). La ra tio na lis a tio n d e s systèmes d ’info rma tio n va de pair avec celle des achats, q ui d e v ra it g énére r 3,5 millia rd s d ’e uro s d ’éco no mie . En téléco mmunica tio ns , d u moins en France, l’o péra te ur his to riq ue fa it a ppe l à … l’o péra te ur his to riq ue . Fra nce Te le co m bénéficie d ’un a v a nta g e co ncurre ntie l s uppléme nta ire pa r ra ppo rt à s e s co ncurre nts … L’e ntre pris e a , e n effet tout ‘’s o us la ma in’’ e t a u ‘’me illeur prix’’ pour ses be s o ins pro pre s en télécoms (sauf prestations pa rticulière s ), ma is n’est plus tenu –depuis sa Po ur l’a nnée 2004, le bud g e t g lo ba l d e s tra ns fo rma tio n e n SA e n 1996 - de solliciter la s y s tème s d ’info rma tio n d u g ro upe France co ncurre nce (a ppe ls d ’o ffre s ,…) d a ns le s Te le co m s e s itue e ntre 2,5 e t 2,6 millia rds téléco ms . d ’e uro s . C’e s t l’une d e s plus impo rta nte s d épe ns e s a nnue lle s e n info rma tiq ue e t Un g ra nd to urna nt d a ns le co nce pt téléco ms d e to ute s les entreprises françaises. La précéd e nte s tra tégie permettait à la quasi- Et e nco re , l’o péra te ur historique a commencé t o t a lit é d e s d ivisions de créer un intranet pour à réd uire la v o ilure d a ns le ca d re d e s o n co mmuniq ue r e t d iffus e r d iffére nte s pro g ra mme d e d és e nd e tte me nt e t info rma tio ns a u rés e a u lo ca l. Le programme d ’éco no mie s e ng a g é s ur 3 ans, jusqu’en 2005, TOP à co ntra int la DSI à re v o ir ce tte pa r Thie rry Bre to n, le s ucce s s eur de Michel o rg a nis a tio n. A l’ima g e d e l’o rganisation de Bo n. Jus q u’e n 2002, les dépenses en systèmes l’e ntre pris e e t d u rés e a u d e d istribution (Cf. d ’info rma tio n d épa s s a ie nt la ba rre d e s 3 p20) le s y s tème d ’info rma tio n d o it évoluer. millia rd s d ’e uro s . Ce qui donnait un ratio élevé Po ur ce la le s s ite s d it ‘’d’animation’’ doivent d e 6,7% à 7% pa r ra ppo rt a u chiffre d’affaires a d o pte r une même logique : l’utilisateur est au g lo ba l d e l’o péra te ur, s e lon les années. Mais ce ntre d e s usages et ne doit plus tenir compte l’écla te me nt d e la ‘’bulle’’, le surendettement, d u mo y e n d ’a ccéd e r a ux info rma tio ns (au le ra le ntis s e me nt d u ma rché e t le s pertes
  • même titre que le te rmina l n’a plus Une réo rg a nis a tio n g lo ba led ’impo rta nce a u niv e a u d u clie nt). Da ns un contexte de réduction des coûts et deAu d e là d e l’a s pe ct informatif, les Intranets ont réo rg a nis a tio n d u réseau de distribution, il estpo ur v o ca tio n la tra ns mis sion d’information, no rma l, q ue le SI se positionne par rapport auxd e d ire ctiv e s e t co ns titue nt d o nc un outil a t t e nte s d u t e rra in e t d e s impéra t ifss tra tég iq ue d e ma na g e me nt d e la force de s tra tég iq ue s d u g ro upe .v e nte , co mpléme nta ire a u co ntact humain. Po ur l’he ure , même s i d e no mbre us e s év o lutio ns o nt été co ns ta tée s au court desLe te rra in, to ujo urs e t e nco re d e rnière s a nnée s , le dispositif d’animation duLe co ns tat est le suivant : la force de vente doit rés e a u d e distribution reste construit autour dema îtris e r le SI d e l’e ntre pris e a fin d ’être l’o rg a nis a tio n précéd e nte . A chaque site, insica pa ble d e réaliser les ambitions du groupe. De cha q ue a pplica tio n, cha q ue d is po s itifla même ma nière , le rés e a u d e d is tribution d ’a nima tio n (huma in o u e n ligne) ne s’inscritd o it être e n me s ure d e g ére r s e s flux pa s d a ns une lo g iq ue g lo ba le mais dans und ’info rma tio ns , ta nt mo nta nts q ue pro ce s s us limité a u thème tra ité o u a uned e s ce nd a nts , a fin de garantir leur validité, leur rég io n d éfinie (Cf. s chéma pie uv re e n p20).co hére nce e t le ur o bje ctif. Or s i o n ‘’s epe nche ’’ un peu sur le terrain, on constate que Que lle lég itimité a la tête de réseau (décideursla fo rce d e v e nte , co ns tituée principalement e t co mités e x écutifs ) fa ce à un mo d e d ed e s v e ndeurs, responsables de boutique, chefs co mmunica tio n d és o rg a nis é e t ‘’d énué ded e s e cte ur ‘’d oit être capable’’ d’utiliser jusqu’à s e ns ’’ ? Co mme nt une o rg a nisation de type29 s y s tème s d iffére nts (a pplications et sites py ra mid a le pe ut-e lle être pilotée, être animée,d ’a nima tio n co nfo nd us ) a fin d e po uv o ir être s o ute nue , être fo rmée , par un dispositifrépo nd re à l’e nsemble des besoins des clients. q ui ne re flète pa s la réa lité d u te rra in ? LaOn pe ut fa cile me nt ima g ine r le s d ifficultés g e s tio n d e l’info rmation, trop souvent laisséeépro uv ée s pa r ce tte fo rce d e v e nte s ur le po ur co mpte , e s t l’o util ce ntra l, la piècete rra in a ins i q ue le s coûts engendrés par ces ma ître s s e d u pilo t a g e d ’un rés e a u d ed is po s itifs (g e s tio n e t ma inte na nce d e s d is tributio n, pa rticulière ment sur un secteurs y s tème s , fo rma tio n d e la fo rce de vente à d’a ctiv ité e n pe rpétue lle muta tio n e t unl’utilis a tio n,…). ma rché d e ce tte impo rtance (marché mondial e s timé pa r Idate à 973 millia rd s d ’e uro s e n 2004). D’o ù la néce s s ité d e la réflexion : Quel France Telecom, système d’information pour quel mode de pilotage d’un réseau de distribution ? une organisation en mutation Fa ce à un ma rché e n cro is s a nce (e s timé pa r Idate à 5% pa r an) France Telecom a engagé depuis 1996, une év o lutio n a fin d ’a tte ind re s e s o bje ctifs : être parmi les premiers opérateurs au monde. L’o péra te ur his to riq ue a mis e n pla ce une s tra tég ie ba s ée sur l’excellence opérationnelle (en inte rne ) e t l’inno v a tio n (e n e x te rne ) a fin d e construire un opérateur intégré qui est au cœur des us a g e s clie nts . Elle d év e lo ppe pour cela, les 3 univers sur lesquels elle intervient : la téléphonie fixe, le s mo bile s e t le ha ut d ébit, e t le s no uv e a ux us a g e s : rés identiel, personnel et professionnel La co mbina is o n d e s a ccéléra te urs de croissance, de la gestion rigoureuse et le renforcement de la s o lid it é fina ncière d o it pe rme t t re à Fra nce Te le co m d ’a t t e ind re s e s o bje ctifs a mbit ie ux . L’e x plo s io n d u multiméd ia a ins i q ue la progression du marché encourage l’opérateur à consolider s o n rôle d e d is tribute ur. Ce pe ndant, le développement des services nécessite une assimilation de l’o ffre pa r l’o péra te ur s a ns d écuple r le s d ifficultés liée s à la vente de ces offres via le système d ’info rma tio n. Ce tte éta pe re prés e nte po ur une e ntre pris e de cette taille un défi quotidien… 23
  • 24 L’Analyse H
  • Quelques notions … …de base ta ux d e marges, les évolutions stratégiques, lesCha q ue rés e a u d e distribution dispose de son rés ulta ts co mme rcia ux d e l’e ntre pris e quid ire cte ur. So n rôle ? Piloter, Manager, A nimer, co ns titue nt de s e nje ux s tra tég iques pourFo rme r e t Atte ind re le s o bje ctifs to ut e n l’e ntre pris e . Ains i le contrôle de la diffusion dere s pe cta nt la stratégie globale de l’entreprise. ce ty pe d ’info rma tio n e s t primordial afin dePo ur ce la il d is po s e d ’o utils : une fo rce de co ns e rv e r s e s a v a nta g e s co ncurre ntie ls.v e nte , un rés e a u co mme rcia l (bo utiq ue ,a g e nce , ce ntre d ’a ppe l,…) ma is a us s i e t Distribution en réseaus urto ut d ’un d is po s itif re lia nt t o ute s ce s Le rés e a u d e d is tribut io n est l’ensemble desinfra s tructure s et ses personnes. Ce dispositif mo y e ns d o nt d is po s e une e ntre prise pours ’a ppe lle le Système d’Information. co mme rcia lis e r ses produits et/ou services. On le s ca tég o ris e très s o uv e nt d e d irect et/ouQuel est la place du SI dans un réseau de ind ire ct e n fo nct io n d u rapport qu’il y a entredistribution ? l’e ntre pris e e lle -même e t le clie nt fina lLe SI v a pe rme ttre g lo balement de gérer des (no mbre d ’inte rméd ia ire s , fa ce à fa ce , pa rba s e s d e d o nnée s . Ce s bases, mêmes si elles télépho ne o u pa r co rre s po nd a nce, moyenss e mble nt élo ig née s d u co nce pt d u s o us tra ités o u intég rés à l’e ntreprise, canalco mme rce pe rmettent la création de principa l o u s e co nd a ire ,…).d iv e rs re porting, servant à mesurer L’a na ly s e d u réseau de distribution,la pe rfo rma nce e t plus principa le me nt de s ong énéra le me nt à piloter le réseau o rg a nis a tio n e t d e sa stratégied a ns un s o uci co ns ta nt d e co nd itio nnera la pertinence et laréa ctiv ité. lég it imit é d e s év o lutio ns à e ntre pre nd re .Notion de pilotage Il e s t ég a le me nt e s s e ntie l d eLe pilo t a g e d ’un rés e a u d e s a v o ir co mme nt une informationd is tributio n co nstitue l’ensemble e s t tra ns mis e a u rés e a u, à q ueld e s éléme nts permettant de diriger, rés e a u, à q ue lle s personnes, à quelso rie nte r, a nime r e t me s ure r la métie rs e t d a ns q ue ls buts . (Cf.pe rfo rma nce d e ce rés e au pour atteindre les o rg a nis a tio n d u réseau de distribution en p 18o bje ctifs fix és . Ce s éléme nts s ont propres à e t p 20 + lis te d e s métie rs e n a nne x e 8)cha q ue rés e au de distribution, leurs stratégies,le urs prio rités , le urs e nv iro nne me nts ,… L’animation d’un réseau Po ur a nime r un rés e a u, il fa ut a u préalableMesurer la performance co ns is te à co nna ître s a s tructure e t s a co mpo s ition.a pprécie r, jug e r e t co mpa re r le s d ifférents Ce pe nd a nt, ce la re ste insuffisant : en effet, lerés ulta ts d ’une e ntre pris e o u d ’un service. d o ma ine d ’a ctiv ité, l’e nv iro nne me ntDa ns le ca s d ’un rés e a u d e d is tribution, un co ncurre ntie l e t la stratégie de l’entreprise once rta in no mbre d ’indicateurs vont être utilisés une g ra nd e impo rta nce et l’ensemble de cese t le ur év o lutio n a u co urs d u te mps v a pa ra mètre s q ui d e v ro ns être pris en comptepe rme ttre d’a jus te r le s a ctions sur le terrain d a ns le mo d e d ’a nima tio n. Une fo is ce sa fin d ’a tte ind re s e s o bje ctifs . pa ra mètre s appréciés, l’étude de l’existant, des be s o ins d e s cibles visées et dans un contexteNotion de sécurisation g lo ba l pe rme ttra de me ttre en place un planLa s écuris a tio n d e s données consiste à limiter d ’a ct io n e n fo nct io n d e s prio rit és q ui sontà d e s pe rs o nne s e t/ou groupes de personnes d éfinie s pa r le s d iffére nte s pa rtie sl’a ccès à ce rta ine s informations. Ces dernières (Te rra in/Tête d e rés e a u).s o nt principa le me nt le s fichie rs clients, les 25
  • Préconisa tions 26 La mission Le site Vente & Distribution Cf. ma q ue tte Anne x e 9 La mis s io n co nfiée dans le cadre de mon stage po rta s ur la ‘’création de la fonction interface au réseau ainsi que la mise en place d’une structure et de méthode de pilotage de l’information à destination de la force de vente’’ a u s e in d e la Les besoins du terrain H L’e x pre s s io n d u be s o in d e la cible était clair : le s re s po ns a ble s d e boutique et les chefs de s e cte ur s o uhaitaient avoir à leur disposition, et ce la d e ma nière très accessible, l’ensemble des info rma tio ns néce s s a ire s à l’exercice de leur métie r. Ce s d o cuments étaient pour l’essentiel d éjà e x is ta nts ma is d e v aient être regroupés, d iv is io n Amélioration de la performance. Ce tte cla s s ifiés et très facilement accessibles tout en d iv is io n, a po ur v o ca tio n d e permettre une éta nt s écuris és (seuls les personnes habilitées ho mo g énéis a tio n e t une mutua lisation des d e v a ie nt po uvoir consulter ces documents. La mo y e ns , d a ns un soucis stratégique mais aussi créa tio n d ’un g ro upe d e tra v a il pe rmit e t s urto ut po ur ‘’performer’’ la force de vente. d ’id e ntifie r l’e ns e mble d e ce s informations. Elle inte rv ie nt uniq ue me nt s ur le ca nal de Après a v o ir d éfinis leurs rôles, ces informations d is tribut io n d ire ct co mpo s é d e s boutiques o nt été cla s s ée s , puis le ur s ource identifiée. Fra nce Te le com. Son activité s’organise autour Ce s info rma tio ns s ’a rticula ie nt autour de 5 de 5 a x es : ax es : i Fo rme r : me ttre e n place un dispositif i Le s a ctua lités he bd o ma d a ire s co mple t d e g e s tio n d e s co mpéte nce s i L’e nv iro nnement des offres (opération (év a lua tio n, intég ra tio n, fo rma tio n, co mme rcia le s , me rcha nd is ing , SAV,… s o utie n,…) i Le pilo ta g e de l’a ctiv ité : s uiv i des i Mo tiv e r : ma na g e me nt d e la pa rt v e nte s , ta ble a ux d e bo rds, challenges,… v a ria ble d e la fo rce d e v e nte . i La fo rma tio n i Féd ére r le rés e a u : a u niv e a u d e s i Le s info rma tio ns ‘’utiles’’ et ‘’bonnes o utils e t d u ma na g e me nt pra tiq ue s ’’ po ur l’e x e rcice d e leur métier. i Pilo te r le rés e a u g râce à la mis e en pla ce d ’o ut ils d e s uiv i. La mise en place de l’interface i Info rme r le rés e a u a u tra v e rs une Po ur me ttre e n pla ce ce t o util, nous avons o ptimis a tio n d e la gestion de l’information. pro céd é pa r éta pe s . Après l’identification des L’impo rta nce d e la ta che ne pe rme t pas la s o urce s d e s info rmations, chaque individu ou mis e e n pla ce d ’un d is po s itif permettant le d iv is io n inte rv e na nt d a ns le pro cessus de pilo t a g e d e la t o t a lit é d e la force de vente. créa tio n d e ce s info rma tio ns fut informé et L’impéra tif s tra tég iq ue pour la tête de réseau impliq ué d a ns la mis e en place de la nouvelle co ns is ta it à a nime r le s re s po ns a ble s d e inte rfa ce . Pa ra llèle me nt à ce tte a ction, les bo utiq ue s et les chefs de secteur du réseau. En s e rv ice s d e la Dire ctio n d e s Sy s tème s e ffe t, ce tte po pula tio n, no mbre us e e t d’Info rma tio n o nt prépa ré l’o util Intra ne t d is pa ra te , re prés e nte le d e rnie r niveau de pe rme tta nt d ’hébe rger les dites informations. ma na g e me nt o péra tio nnel dans la hiérarchie L’o util créé répond aux impératifs stratégiques d u rés e a u. L’o bje ctif éta it d o nc d e pouvoir d e la DSI e t répo nd a ins i à un e ns e mble de a nime r e nv iro ns 1000 pe rs onnes répartis sur critère s pro pre s a u g ro upe Fra nce Telecom to ut le te rrito ire a u mo y e n d’un Intra ne t. (te chno lo g ie , cha rte g ra phiq ue , mo y e ns huma ins a ffe ctés ,…). Pro g re s s iv e me nt, le s d o cume nts fure nt intég rés d a ns le s rubriq ue s co nce rnées de l’o util jus q u’à la d a te o fficie lle d’ouverture.
  • 3000 Nombre de visiteurs distincts hebdomadaires 25542500 2113 2172 2286 20372000 2253 2116 1711 1987 1545 1500 2021 1833 18421500 974 1064 1375 13301000 794 754 867 837 500 S47 S48 S49 S50 S51 S52 S53 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 Le lancement Intégration des utilisateurs Le s fo nd a tio ns d u no uv e a u d is po s itif L’intég ra tio n d e s utilisateurs dans la mise en d ’a nima tio n d e la force de vente sont nées le pla ce d ’o utils q ui le ur s o nt d e s tinés e s t 15 No v e mbre 2004. Il s ’a d re s s e d o nc primo rd ia le e t d o it se faire à tous les niveaux. d ire cte me nt a ux responsables de boutique et Au la nce me nt d u pro je t, nous avons effectué a ux che fs d e s e cte ur. Vente & Distribution est une a na ly s e d u be s o in a uprès de quelques l’a bo utis s e me nt d e 4 mo is d ’étud e s ur le re s po ns a ble s de boutique et chefs de secteur fo nctio nne me nt g lo ba l e t s tra tég iq ue d e d e la rég io n Mid i Py rénée s . Pa r la suite, ces l’e ntre pris e ma is aussi et surtout une réponse be s o ins fure nt v a lidés sur le terrain auprès de a ux a tte nte s du terrain. Le lancement du site q ue lq ue s v e nd e urs . Ce tte a na ly s e nous a s ’e s t e ffe ctué e n 2 éta pe s : pe rmis d e co mpre nd re le décalage qu’il peut i Anno nce d e la création du site lors de pa rfo is e x is te r e ntre l’information fournie et la co nv e ntio n d e s ventes (rassemblement l’info rma tio n demandée ou nécessaire. C’est la a nnue l d e to us le s resp. de boutique, chef ra is o n po ur la q ue lle le s réunio ns d e ty pe d e s e cte ur, d ire cte ur d ’A. Dis tribution et ‘’t a ble ro nd e ’’ q ui o nt d éjà été mise en place d ire cte urs co mme rcia ux ). s e ro nt ma inte nue s e t s y s téma tiq ue s . i Réa lis a tio n d’un teasing par push-mail De plus , pour répondre aux mieux aux attentes (Cf. Anne x e 10) a uprès d e s cible s d e s futurs utilisateurs, ces derniers seront mis co nce rnée s à co ntributio n : a v a nt le la ncement définitif, Le la nce me nt s ’e s t très bien déroulé comme le s ma q ue tte s d u s ite a été testée afin d’être pe ut le mo ntre r l’a udience du site depuis son v a lid ée e t év e ntue lle me nt mo d ifiée . o uv e rture (ta ble a ux ci-d e s s us ). Ce pe nd a nt, l’intégration de ces utilisateurs ne s ’a rrête pa s là. En e ffe t, un d ispositif, inspiré L’animation – le suivi d e l’a ctue l, s e ra mis e n place dans le but de Po ur l’he ure , 4 pe rs o nne s tra v a ille nt à s o nd e r le te rra in e t fa cilite r le s remontées. l’a nima tio n d u no uv eau média. L’essentiel de la ta che e s t d ’a s s ure r la co lle cte d e s Les évolutions info rma tio ns , la mis e e n ligne puis la mise en Le s d év e lo ppe me nts techniques gérés par la v is ibilit é e n fo nct io n d e la prio rit é d e d iv is io n DSI pe rme tte nt l’utilis a tio n d e l’info rma tio n. no uv e lle s fo nctionnalités telles que la gestion Le d is po s itif d ’a nima tio n d u s ite Vente & e n te mps rée l o u la sécurisation des données. Distribution re v ie nt à pilo te r e t o rg a nis e r Ce tte d e rnière , par exemple, permet de limiter l’a nima tio n d u q uo tid ie n e n fo nctio n d e l’a ccès à ce rtaines informations dites sensibles l’a ctua lité e t d es priorités de la tête de réseau. a ux utilis a te urs disposant d’un mot de passe. Ce méd ia e s t d o nc pilo t é grâce à une grille de Ce tte fo nctio nna lité permet de répondre une pro g ra mme pla nifia nt les différentes actions à fo is de plus aux besoins en constante évolution me ttre e n œuv re : no uv e a ux linéa ire s , d e s re s po ns a bles de boutique et des chefs de la nce me nt d ’une nouvelle offre, actualisation s e cte ur. d e s t a rifs ,… 27
  • HL’Analyse Les limites 28 du dispositif Si la mis e e n pla ce d e ce tte no uv e lle inte rfa ce a été réalisée par éta pe s e t cha cune d’entre-elles sécurisée, certains recadrages ont été néce s s a ire s a fin de mieux répondre d’une part aux besoins de la cible ma is ég a le me nt a ux impéra tifs s tra tég iques définis par la tête de rés e a u. C’e s t d a ns ce but q ue 4 principaux chantiers ont été menés a fin d ’o pt imis e r l’e ffica cit é e t la lég it imit é d e ce méd ia : l’a ug me nt a t io n d u no mbre d ’info rma tio ns et d’outils disponibles, la mélio ra t io n d u pro ce s s us d e d iffus io n d e l’info rma tio n, le d év e lo ppe me nt d e la no to riété e t d u tra fic de l’interface et enfin l’o pt imis a t io n d e s o n e rg o no mie . De nouveaux contenus Pilo te r e t o rg a nis e r l’animation des responsables de boutique et des che fs d e s e cte ur consiste à mettre à disposition de cette cible tous les s uppo rts pe rme tta nt l’e x e rcice de leur métier. Si l’audit des besoins fut réa lis é e n a mo nt d e la créa t io n d u site Vente & Distribution il est de no tre re s s o rt d e pro d uire le s co nte nus ine x is ta nts . Ains i, des d o cume nts a s s o ciés à la mo tiv a tio n (challenges), à la formation ou e nco re à l’a nima tio n d e s v e nd e urs , o nt été d év e lo ppés a fin d e répo nd re à ce s be s o ins . Un process à fiabiliser Une info rma tio n e s t inutile s i e lle n’e s t pa s diffusée à un moment bien précis. Pour cela, il convient a v e c le te rra in d e d iffus e r le s info rma tio ns a u mo me nt le plus opportun. De la même manière, il co nv ie nt d ’être info rmé e n te mps e t e n he ure a fin de relayer à notre tour l’information auprès des re s po ns a ble s d e bo utiq ue e t d e s che fs d e s e cte ur. La fia bilis a tio n d u pro ce s s us d e transmission de l’information est un enjeu primordial car il est garant d e la réa ctiv ité d u rés e a u d a ns un e nv iro nne me nt très co ncurre ntie l. Ma is la diffusion d’une info rma tio n fia ble e n te mps e t e n he ure g a ra ntie a v a nt to ut la créd ibilité d u méd ia . Po ur e x e mple , le la nce me nt d ’une ca mpa g ne promotionnelle, générant du trafic en boutique doit être a nno ncée a s s e z tôt pour permettre aux responsables de boutique de prendre leurs dispositions s a ns po ur a uta nt v a mpiriser les ventes (les vendeurs peuvent re nv o y e r le s clie nts prétextant une baisse prochaine des tarifs). Le s bo nne s re la tio ns e ntre le s d iffére nts g énéra te urs d ’info rma tio ns a s s ure nt la lég itimité d u site et représentent d o nc un e nje u crucia l po ur s a pére nnité. Générer du trafic Après le la nce me nt il s ’a g it d e la d ifficulté la plus importante. Co mme nt g énére r d u tra fic e t d o nne r a u s ite la place qui lui re v ie nt ? Po ur a tte ind re no tre o bje ctif d e 1000 v is ite urs he bd o ma d a ire s no us avons mis en place un important dispositif d e co mmunica tio n ba s é s ur le pus h-ma il :
  • i Cha q ue év o lutio n fa it l’o bje t d ’un mail permettant d ’info rme r la fo rce d e v e nte d e s nouveautés pouvant lui fa cilite r le q uo tid ie n (Cf. quelques exemples en annexe 11). i Ce rta ins d o cume nts fo nt l’o bje t d ’un e nv o i s y s téma tiq ue d ’un ma il informatif annonçant la diffusion du d o cume nt e n q ue stion. Le plan vente, le Bootic Flash hebdo s o nt d e s e x e mple s d e ce s d o cume nts . i L’e x clus iv ité d e ce rta ine s info rma tio ns constitue e nco re le mo y e n le plus e ffica ce d e g énérer du trafic. En e ffe t, lo rs q ue la mis e e n pla ce d ’un év éne me nt est du re s s o rt d e la d iv is io n Amélioration de la performance, seul le s ite Vente & Distribution d iffus e ce s info rma tio ns . Ainsi, le Bo o tic Fla s h he bdo, le plan vente, les challenges nationaux, le no uv e a u d is po s itif d e fo rma tio n inte rne (l’école de la d is tributio n) o u encore les résultats des ventes, contribuent à mo d ifie r le s co mpo rte me nts e t à crée r le réflexe Vente & Distribution.La co urbe d ’a ud ie nce q uo tid ie nne d u s ite (plus faible que nos objectifs) nous a conduit à lancer ens e ma ine 15 une ca mpa g ne de communication (Cf. les 5 vignettes de cette double page). Diffusées parma il s ur 5 jo urs , e lle s a v a ie nt 2 o bje ctifs : Info rme r le s non-usagers de l’existence de cet outil etme ttre e n a v a nt e t fo rme r a ux us a g e s a fin mo ntrer la valeur ajoutée du site sur le quotidien de lafo rce de v e nte . Ce tte ca mpa g ne s ’e s t o rie ntée a uto ur de 5 thèmes réutilisables ultérieurement : I Etre info rmé d e l’a ctua lité I Fa cilite r le q uo tid ie n I Re s te r à l’éco ute d u ma rché I Me s ure r ma pe rfo rma nce I Tra ns me ttre un s a v o irL’ergonomieL’a ccès à l’info rma tio n d o it être simple, clair et rapide. Des entretiens avec de multiples responsablesd e bo utiq ue e t d e che fs de secteur nous onta me né à réfléchir s ur l’a ccès aux informations.Po ur ce la , d e multiple s moyens ont été mis enpla ce a fin d e re ndre l’interface plus intuitive ets imple d ’utilis a tio n. Nous avons, par exemple,mo d ifié la s y s tème d e navigation du site (pluss imple d ’utilis a tio n) et créé des pictogrammes,de s v ig ne t t e s , qui o nt permis d’accompagnerl’utilis a te ur d a ns s e s re che rche s . Une rubriq ue ‘’a id e’’ a également été créée a fin d ’a cco mpa g ne r le s us a g e rs à to ut mo me nt, a ins i que les nouveaux candidats a u po s te d e re s po ns a ble de boutique ou che f de s e cte ur. 29
  • Le constat HL’Analyse 30 du terrain Le s ite Vente & Distribution répond sans aucuns Si po ur l’he ure , le s s ite s d ’a nima tio n s ont d o ute s à d e s be s o ins e x primés par le terrain. e ntière me nt co ntrôlés pa r le d is tribute ur Ce pe nd a nt, q u’elle est la place de ce média au (Fra nce Te le com), les applications restent sous niv e a u d e la fo rce de vente en général ? Pour ce lui d e s d iffére nts o pérateurs (Cf. tableau ci- répo nd re à ce tte que s tio n, l’étude du terrain co ntre ). Ains i chaque opérateur dispose de son d a ns s a g lo ba lité, c’e s t à dire la totalité de la pro pre s y s tème . fo rce d e v e nte, va nous permettre d’évaluer la pe rtine nce s ur s urtout la valeur ajoutée de ce Un vendeur utilise à l’heure méd ia d a ns s o n co nte x te . actuelle 27 intranets différents Le s e cte ur d ’a ctiv ité sur lequel évolue France pour l’ex ercice de son métier. Te le co m, e s t s o umis à d e t rès no mbre ux Un peu de benchmark cha ng e me nts e n ra is o n d e s év o lutio ns Si o n o bs e rv e d iffére nts a cte urs d e la te chniq ue s , technologiques et réglementaires. d is tributio n (FNAC, DARTY, Bo ulanger,…), on Fra nce Te le co m co mpte à ce jo ur e nv iro n pe ut s e re ndre compte que lors d’une vente, le 10000 o ffre s , a bo nne me nts , pre stations de clie nt pa s s e à travers de multiples applications s e rv ice , o ptio ns e t a cce s s o ire s . (v érifica tio n d e l’état du stock, déclenchement Po ur co mme rcia lis e r s e s o ffre s , la force de d e la co mma nd e, passage en caisse, retrait de v e nte e n bo utiq ue Fra nce Telecom dispose l’a rticle a u d épôt,…). Si le no mbre d e ce s d ’un s y s tème d ’info rma tio n très puis s ant. d is po s itifs , d u point de vue du client, n’est pas Ce lui-ci s e co mpo s e d e 2 o utils : s upérie ur d a ns une boutique France Telecom, i Le s a pplica tions : elles permettent de le s y s tème d ’information reste néanmoins plus s a is ir le s d iffére nte s info rma tions clients co mple x e . En e ffet, dans le cas des acteurs de lo rs d e s v entes, de les modifier, de tester les la d is tributio n cités , un v e nd e ur, même s’il ins ta lla tio ns téléphoniques, de calculer les cha ng e rég ulière ment de poste, utilise jusqu’à v e nte s réa lis ée s pa r la force de vente, de 5 o u 6 s y s tème s ma x imum. Da ns le ca s de me s ure r la pe rfo rma nce … Fra nce Te le co m, les vendeurs doivent être en i Le s s ite s d ’a nima tio n : Ils o nt pour me s ure d ’utilis e r to ute s le s applications de v o ca tio n d ’info rme r la force de vente des to us le s o péra te urs. Or, l’offre France Telecom, no uv e lle s o ffres, de leurs évolutions (baisse c’e s t a ctue lle me nt 3 o péra te urs : le Fix e , d e prix ,…), d e s o péra tio ns commerciales, l’Inte rne t e t le mo bile donc comme le montre d e s ca mpa g ne s co mme rcia le s réa lisées le ta ble a u ci-co ntre le s v e nd e urs d o ivent a uprès d e s clie nts ,… po uv o ir utilis e r jus q u’à 27 s y s tème s (s ites d ’a nima tio n co mpris ).
  • Ci-d e s s o us , la lis te e x ha us tiv e d e s Intranets utilisées par un vendeur en boutique France Telecom : Les applications Les sites d’animation Crystal HTNOO Améric : Repri Fix e V ente Physique Radar Dig it3G Cartag e EspaceCom Platine LoveMaLig neTV Utilisés par les vendeurs V AD Abo Wanadoo Espace Coachs Internet SEMO Ag ence en lig ne Reflet V ég as info POD: Portail Orang e Distribution: Site de l’AD Aloes Soutien à la vente Mobile Abo Orang e Simuloo Top Ta V ente Utilisés ex clusivement RDDI Les autres Priam par certains profil de Approcom V eg as métier TOTAL 16 TOTAL 11 (+2) Les sites d’animation lui pe rme tta nt d e s ’info rme r sur des thèmes Le mo d e d e ma na g e me nt d ’une e ntreprise pro pre s à cha cun : les offres et leurs évolutions d épe nd d e nombreux paramètres : son activité, (ta rifs , …), le s o péra tio ns co mme rciales, les s o n s e cte ur d ’a ctiv ité, s a ta ille , s o n mo d e s o péra to ire s , le s fiches techniques, les o rg a nis a tio n, s on marché, son environnement cha lle ng e s e n co urs , la fo rma tio n,… co ncurre ntie l,… (Cf. ta ble a u ci-co ntre et détail en annexe 12). Ains i, po ur a nime r, ma na g e r e t pilo te r s es La force de vente éq uipe s , une e ntre pris e a re co urs à une Elle s e co mpo s e d ’une multitude de métiers multitud e d ’o utils : le fa ce à face, le support q ui s e s tructure nt d e la même manière que le pa pie r, le s uppo rt info rma tiq ue . rés e a u g éo g ra phiq ue . Vo ici la lis te Da ns le ca s d e France Telecom, la structure du (hiéra rchiq ue ) d e s métie rs : rés e a u d e d is tributio n, sa taille, le nombre de i Le s d ire cte urs co mme rcia ux . métie rs d iffére nts , a ins i q ue le ma rché très i Le s d ire cte urs d ’Ag e nce Distribution inno v a nt s ur le q ue l e lle év o lue , nécessite i Le s re s po ns a bles du développement l’utilis a tio n le s no uv e a ux mo y e ns d e d e s v e nte s (‘’bra s d ro it’’ d u D. d’Agence) co mmunica tio ns : l’Intra ne t. i Le s che fs d e s e cte ur Au co urs d e s a nnées, l’animation du réseau de i Le s re s po ns a ble s d e bo utiq ue d is tribut io n s e fit a ut o ur d e s d iffére nte s info rma tio ns à d iffuser. A la force de vente insi, i Le s v e nd e urs A ce s métie rs viennent se greffer des fonctions d is po s e , po ur l’heure, d’une multitude de sites s uppo rts te l q ue le co ntrôle d e g e s tio n,A ce jo ur, le d is po s itif d’animation peut être décrit, l’a nima tio n, la co mmunica tio n, lece pe nd a nt le s co ntra inte s q u’il impose pour la me rcha nd is ing , le s o utie n a pplica tif, le sfo rce d e v e nte s o nt totalement inqualifiables. En co a che s , …e ffe t, cha q ue s ite d ’a nima tio n e s t co nçu Cf. d éta ils d e s métie rs e n a nne x e 8ind épe nd a mme nt : s y s tème d e na v ig a tio nsd iffére nte s , a fficha g e s d ifférents,… ; les servicesinte rne s d e la s ociété qui alimentent ces bases de 3 opérateurs,d o nnée s éta nt également disparates, les données 3 systèmes d’informations o nt très re dondantes, parfois contradictoires,… leto ut ne fa cilitant pas le travail de la force de vente,n’y ce lui d e la tête de réseau dans sa lourde tâched u pilo ta g e d u rés e a u . 31
  • HL’Analyse Le contexte 32 du groupe L’a na ly s e du contexte global du groupe France Te le co m v a no us pe rme ttre dans un premier Le pilo ta g e d ’un réseau de distribution passe te mps d e me s ure r la v a le ur a jo utée du site pa r la ma îtris e d e très nombreux paramètres. Vente & Distribution puis dans second temps de Pa rle r le même la ng a g e , utilis e r le s mêmes réa lis e r des préconisations en adéquation avec o utils d e me ure , dans la mesure du possible, la la s tra tég ie d u g ro upe . g a ra ntie d e la convergence des individus v e rs une même métho d o lo g ie , e t l’unité du Les objectifs de France Telecom en réseau. matière d’information L’o util d ’a nima tio n de cette cible doit pouvoir i Amélio re r la v is ibilité des intég re r le s d iffére nce s métiers tout comme info rma tio ns pa r la réduction du nombre de le urs d iffére nte s v is io ns ma na g ériales. Cet s ite o util d o it po uv o ir féd ére r. i Réa lis e r d e s g a ins d e pro d uctiv ité i Co lle r à l’o rg a nis a tio n de l’animation Plus de 184 sites d’animation d e s métie rs et outils intranets i As s ure r la co hére nce d e s sites de la d is tributio n les uns avec les autres, tout en re s pe cta nt le ur fina lité Amélioration de la performance i Re s pe cte r la no uv e lle cha rte d e s Le s mis s io ns de la division s’organisent autour intra ne ts de 5 a x es : i Diminue r le s d épe ns e s e x ternes et i Fo rme r : me ttre e n place un dispositif inte rna lis e r a u ma x imum le s prestations co mple t d e g e s tio n d e s co mpéte nce s te chnique s (év a lua tio n, intég ra tio n, fo rma tio n, s o utie n,…) i Sy s téma tis e r la simplicité et la qualité -me s ure s d’audience, tests de satisfaction… i Mo tiv e r : ma na g e me nt d e la pa rt v a ria ble d e la fo rce d e v e nte . Afin d ’a tte ind re s e s o bje ctifs a mbitieux, la i Féd ére r le rés e a u : a u niv e a u d e s Dire ctio n d e s Sy s tème s d ’Info rma tio n a o utils e t d u ma na g e me nt e ntre pris une refonte des dispositifs existants. i Pilo te r le rés e a u g râce à la mis e en Afin d ’a s s ure r la réus s ite d e ce tte pla ce d ’o ut ils d e s uiv i. réo rg a nis a tio n, la DSI tra v a ille ra en étroite i Info rme r le rés e a u a u tra v e rs une co lla bo ra tio n a v e c d e s inte rlo cute urs d e o pt imis a t io n d e la gestion de l’information. cha q ue ca na l d e distribution du groupe. En ce q ui co nce rne la v e nte d ire cte (en boutique L’o bje ctif d e la re fo nte co ns is te donc pour Fra nce Te le co m), c’e s t la d iv ision Amélioration Fra nce Te le co m à o ptimis e r la g e s tio n d e de la Performance e t plus pa rticulière me nt le l’info rma tio n d a ns s o n g ro upe . Ce ci d o it pôle a nima tio n d o nt j’a i fais parti qui sera en pe rme ttre à l’o péra te ur d e mieux piloter son cha rg e d e la co o rd ina t io n d e s mo y e ns . rés e a u e n s e d o ta nt d ’o utils e ffica ce s qui répo nd e nt a ux besoins de la force de vente et Le pla n Ambitio n 2005 mis en place par Thierry lui pe rme t t e nt d ’a t t e ind re s e s o bje ctifs Bre to n, a nno nce la constitution d’un puissant co mme rcia ux . rés e a u d e d is tributio n. Ce rés e a u d e d is tribut io n d o it être développé mais surtout o ptimis é a v e c co mme o bje ctif principal sa ma îtris e to ta le .
  • Vers une approche globaleLe d is po s itif d ’a nima tio n a ctue l d e FranceTe le co m témo ig ne d e l’histoire de l’opérateur.En e ffe t, e n ta nt q u’e ntre pris e publique, lafo nctio n pre mière d e France Telecom était depe rme ttre a u plus grand d’accéder au serviced u télépho ne e t plus globalement au serviced e co mmunica tio n. Elle a v a it d o nc po urv o ca tio n pre mière d e co ns truire un réseaut élépho niq ue na t io na l e t d ’e n g a ra ntir H Po ur a tte indre ce t o bje ctif a mbitieux, nous étud ie ro ns les limites du dispositif existant afin d ’a x e r no tre réfle x io n s ur ce lle s -ci. Maîtriser la diffusion des informations A ce jo ur, l’info rma tion ‘’déboule’’ sur le réseaul’e ntre tie n. Lo rs d e son passage d’entreprise a u mo y e n d e s d ivers outils de communicationpubliq ue à une e ntre pris e privée l’opérateur e x is ta nts . La multiplicité des sites intranets ethis to riq ue a d û intég re r la commercialisation d e s s uppo rts d ’info rma tio ns , o cca s io nned e ce s s e rvices. Elle a donc développé au cours re d o nd a nce s e t co ntra d ictions. Pour pallier àd u t e mps une multitud e d ’o ut ils a fin d e ce s d ifficultés , le s o utils s e multiplie nt : leco mme rcia lis e r s e s offres. A ujourd’hui dans un rés ulta t, une mo yenne de 100 mails par jour etco nte x te d ’évolution stratégique, la refonte du q ue lq ue s SMS po ur cha q ue re sponsable ded is po s itif d ’a nima tio n e s t primo rd ia le . bo utiq ue . La g e s tio n de la boite mail génère àL’a bs e nce d e mutua lisation des ressources a s o n to ur d e s pe rtes de temps, de productivitéco nd uit Fra nce Te lecom dans cette situation. e t s urto ut je tte le dis crédit s ur la tête deAfin d ’a cq uérir le s ta tut d e d is tribut e ur, rés e a u, inca pa ble d e g ére r l’info rma tio nl’o péra te ur d o it, a v a nt to ut, ra is o nne r de d e s ce nd a nte .ma nière g lo ba le e t d u po int d e v ue d e Fra nce Te le co m év o lue s ur un d o ma inel’utilis a te ur. d ’a ctiv ité q ui d o it ég a le me nt s’adapter auxL’o bje ctif e s t d o nc d e me ttre e n place une co ntra inte s lo ca les. Certains produits ne sontinte rfa ce capable de répondre aux attentes de pa s co mme rcia lis ables dans certaines régionsla t êt e d e rés e a u e t de la force de vente tout e n ra is o n des infrastructures techniques (La 3Gen re s pe cta nt le s co ntra inte s pa r e x e mple, n’est pas disponible dans toute lae nv iro nne me nta le s . Ce tte inte rfa ce d o it Fra nce ).pe rme ttre : Il e n co nv ie nt d o nc d e réd uire cette activité i De ma îtris e r la d iffus io n d e s q ui g énère d e s erreurs, de la perte de temps et info rma tio ns v e rs la fo rce d e v e nte d e s co ûts inutile s . La tête d e rés e a u i D’o ptimis e r le pilo tage de la force de a mbit io nne d e réd uire le s 46% de temps que v e nte pa r la t êt e d e rés e a u pa s s e un ma na g e r a ux d iffére nte s taches i De s implifie r l’a ccès à l’info rma tion a d minis tra tiv e s , d o nt la g estion de sa boite i De ma îtris e r le s d is pa rités lo ca le s ma il. Ma îtris e r la d iffus io n d e s informations i De ma îtris e r la g e s tio n d e s co ûts re v ie nt à ‘’d is tribue r’’ le s info rma tio ns à la cible co nce rnée e t a u mo me nt le plus i De féd ére r la fo rce d e v e nte o ppo rtun. To ute d éfa illa nce d e ce principe i De s implifie r la q uo tid ien de la force co ns titue une po llution et une diminution de d e v e nte l’e ffica cité co mme rcia le . i De répo nd re a ux be s o ins de la force La fo rce d e v e nte e s t composée de plusieurs d e v e nte métie rs . La co nna issance de leur rôle, de leurs i De mutua lis e r d e s mo y e ns o bje ctifs e s t e s s e ntie l ca r e lle pe rme ttra i De g a ra ntir la mis e e n œuv re d e s d ’a s s o cie r ce s d e rnie rs a ux mo y e ns mis à d ire ctiv e s s ur le te rra in d is po s itio n po ur le s a tte ind re . i De s upprime r to utes les informations Enfin, plus g lo ba le me nt, la g e s tio n d e s re d o nd a nte s e t périmée s pro ce s s us co ns titue un enjeu très important, i De me ttre le s o utils nécessaires à la ca r e lle pe rme t l’o ptimis a tio n d e s éta pe s fo rce d e v e nte po ur garantir son efficacité précéd e nte s à la d iffus io n. 33
  • HL’Analyse Une position 34 personnelle L’évaluation des processus Une e ntre pris e pe ut a ujo urd ’hui être prés e ntée s o us 2 a s pe cts : l’a s pe ct œuv re d a ns le pro ce s s us e x is ta nt e t d es hiéra rchiq ue , q ui e s t celui de l’organigramme s a v o irs -fa ire a cq uis pa r le s a cte urs . e t l’a s pe ct o péra tio nne l q ui e s t ce lui de la ca rto g ra phie d e s pro ce s s us . i Succès : o n s ’inte rro g e s ur la fa ço n d o nt o n jug e le s uccès d u pro ce s s us , La d éfinit io n d ’un s y s tème d ’info rmation a no ta mme nt d a ns l’a v e nir, car l’explication év o luée po ur prendre en compte le poids accru d e s critère s d e s uccès o rie nte ra la d e s t e chno lo g ie s d e l’info rma tio n d a ns re co nfig ura tio n. l’o rg a nis a tio n d u tra v a il. Aujo urd ’hui, le co nce pt d e pro ce s s us jo ue un rôle a us s i Les orientations du changement Le s a mélio ra tio ns re che rchée s po ur un impo rta nt q ue le co nce pt d ’information, car pro ce s s us s ’ins criv e nt d a ns le ca d re d’un d a ns be a uco up d e d o ma ine s , le processus o bje ctif g énéra l d e ma na g e me nt. métie r e s t proche du processus informationnel On pe ut d is ting ue r 4 ca tég o rie : s o us -ja ce nt. L’a mélio ra tio n du système d’information passe i L’efficacité : o n a tte nd a v a nt tout un d o nc inév ita ble me nt par une optimisation du me ille ur fo nctio nne ment du processus, en pro ce s s us . pa rticulie r pa r la réd uctio n de la durée du La re co nfig ura tion des processus d’entreprise cy cle d ’e x écutio n e t pa r la q ua lité d e s s ’e ffe ctue s o uv e nt d a ns le cadre de projets d écis io ns . d ’év o lutio n d u s y s tème d ’info rma tio n. Les i Relation client : il s ’a g it principalement pro ce s s us s o nt mo d élis és e t a nalysés pour d ’a mélio re r s a q ua lité pe rçue par le client o rie nte r l’a mélio ra tion. Chaque processus fait po ur a mélio re r s a s a tis fa ctio n. a ins i l’o bje t d ’une év a lua tio n, qui peut-être i Efficience : l’o bje ctif ma je ur e s t la s tructurée e n 2 pa rtie s . réd uctio n d e s co ûts . i Flexibilité : o n che rche s urto ut à To ut d ’abord, le processus existant est observé o bte nir un s y s tème fle x ible pouvant être g lo ba le me nt dans son apport au management mo d ifié ra pid e me nt en cas d’évolution des e t a u fo nctio nne me nt d e l’Org a nis a tio n. co ntra inte s e t/o u d e la s tra tég ie . i Objectif : o n év a lue l’éca rt e ntre l’o bje ctif d u pro ce s s us a ctuel, tel qu’il est pe rçu e t v écu pa r le s différents acteurs, et l’o bje ctif te l q u’il découle de la stratégie de l’e ntre pris e . i Importance : o n a pprécie l’importance d u pro ce s s us, actuellement et dans le futur, a fin d e po rte r un e ffo rt pro portionné à sa mo d ifica tio n. i Contrôle : o n e x a mine le d e g ré d e co ntrôle que l’on a sur le processus existant, no ta mme nt s ur la possibilité de mesurer sa pe rfo rma nce (v o lume d ’a ctiv ité, co ûts , d éla is ). i Connaissances : o n e s time l’importance e t la pére nnité des connaissances mises en
  • Efficie nce Fle x ibilité pe rme ttra à la fo rce d e v e nte d’exercer leur métie r plus fa cile me nt ma is ég a le ment à laEffica cité t êt e d e rés e a u d e clarifier son discours auprès Re la tio n client d u rés e a u. Les informations déscendantes plus cla ire s pe rme ttra ient globalement d’améliorer la réa ctiv ité du te rra in. Théo riq ue me nt o n s o uha ite ra it po uv o ir a mélio re r ce s 4 critères. Cependant, les effets Optimiser le pilotage de la force de vente re s te nt a ntino miques. A l’augmentation de insi Le d is po s itif a ctuel ne permet pas un pilotage la fle x ibilité e s t s o uv e nt coûteuse. Une plus o ptima l d e la fo rce d e v e nte . En effet, pour g ra nd e e ffica cité e ntraîne parfois une rigidité d iffus e r une info rma tion au réseau, la tête de a ccrue co mme une fo ca lis ation sur les coûts rés e a u utilis e le s o utils existants. Elle diffuse pe ut s e fa ire a u détriment de la relation client. d o nc e n fo nctio n d e la théma tiq ue , s ur On no te ra d o nc l’impo rta nce de prioriser ses l’intra ne t le plus a d éq ua t. Lo rs q ue o bje ctifs e n fo nctio n des résultats attendus. l’info rma tio n constitue un enjeu stratégique et néce s s ite d e la réactivité, elle peut même être Simplifier l’accès à l’information d iffus ée pa r ma il. Le principa l po int fa ible Le d is po s itif d’animation actuel (décrit en page rés id e d a ns le fa it q ue la tête de réseau n’est 30), re prés e nte un o bs ta cle important pour pa s ca pa ble d ’a ffirme r q ue to ute s le s l’e ffica cité d e la fo rce d e v e nte . En effet, la pe rs o nne s co nce rnée s o nt re çus la d ite re che rche d ’une info rma tio n d e me ure info rma tio n. De ce fa it l’info rma tio n e s t fa s tid ie us e po ur un utilis a te ur n’ayant pas répéte r e t d iffus ée pa r d ’a utre s moyens au a ba nd o nné a v a nt. Ce s d ifficultés s o nt les rés e a u. La tête d e rés e a u, face à ce constat, même s po ur l’e ns e mble d e la force de vente pe rd s a créd ibilité, e t le réseau entier perd de q ui o nt be s o in d ’informations communes mais s o n e ffica cité o péra tionnelle. La réactivité qui ég a le me nt s pécifiq ue s à le ur métie r. e s t un pa ra mètre e s s e ntie l sur ces marchés Cha q ue me mbre d e la force de vente devrait n’e s t plus ma îtris ée e t pro fite d o nc po uv o ir e x e rce r son métier à partir d’une seule d ire cte me nt à la co ncurrence. A d’assumer fin inte rfa ce , s implifia nt a ins i l’a ccès s o n rôle , la tête d e rés e a u d oit être capable l’info rma tio n. Ce t o util de v ra it répondre à d ’a nime r la force de vente de manière efficace. tous leurs besoins e t être adapté à leur Elle d o it d o nc tro uv e r le juste équilibre entre environnement de travail. le s be s o ins d u te rrains, les moyens qui y sont Un o util a d a pté, e rg o no miq ue e t intuitif a s s o ciés e t e nfin, la s tra tég ie g lo ba le d u g ro upe . Associer les moyens aux objectifs L’o ptimis a tio n du pilo ta g e réside dans l’adéquation entre les objectifs d e s ind iv id us e t le s mo y e ns mis à disposition pour les atteindre. Pour ce la , la co nna is s a nce d e s différents métiers et de leurs objectifs est le minimum re q ui. Ens uite , la mis e e n pla ce d e g ro upe d e tra v a il pe rme ttra i d e s o nd e r le te rrain et de créer un dialogue entre le terrain e t la tête de rés e a u. Ce la pe rme ttra it de me ttre e n évidence les d ifficultés re nco ntrée s pa r la fo rce d e v ente, et donc d’associer les mo y e ns a d éq ua ts . On pe ut prendre l’exemple d’une offre stratégique po ur l’e ntre pris e q ui a d e s d ifficultés à se vendre malgrès les moyens d éjà mis e n œuv re . Dans ce cas, divers points peuvent être développés, te ls q ue la fo rmation des vendeurs, une politique de prix plus agressive, un po s itio nne me nt plus cla ir… Enfin, au-delà de l’aspect efficacité ces mo y e ns pe rme ttro ns d ’améliorer les rapports entre la force de la vente e t la tête d e rés e a u. 35
  • L’Analyse (v o ir d éta il e n pa g e 19 e t a nne x e 6) afin de 36 s ’a d a pte r a u mieux aux spécificités locales. En e ffe t, Fra nce Te le co m év o lue sur un secteur d’a ctiv ité e n pe rpétue lle muta tio n e t Répondre aux besoins d ire cte me nt lié aux nouvelles technologie. De La fo rce d e v e nte a po ur v o ca tio n d e ce fa it, la co mme rcia lis a tio n d e s offres doit co mme rcia lis e r le s o ffre s d u groupe dans le s ’a d a pte r à s o n e nv ironnement. Une offre ne re s pe ct d e la cha rt e co mmerciale établie par po urra être co mme rcia lis ée q ue s i le s Fra nce Te le co m. Si le client final exprime des infra s tructure s te chnique s pe rme tte nt be s o ins , il e n e s t d e même po ur la force de l’utilis a tio n d u s e rv ice pa r le clie nt. La v e nte . Ains i, la tête de réseau a pour vocation v is io pho nie o u l’Inte rnet à haut débit ne sont d e d o nne r à s a fo rce de vente les moyens de d o nc pa s d is po nible s partout en France mais répo nd re a ux attentes des clients. Pour cela, la s e ule me nt d a ns le s rég io ns éq uipée s d es co ns t it ut io n d ’un g ro upe d e t ra v a il re s te infra s tructure s a d éq ua te s . l’éta pe ind is pe ns a ble pour entamer un projet Po ur fa ire fa ce à s e s d ipa rités , le s e ntités d e ce t y pe . Il pe rme t t ra d e d éfinir le s rég io na le s d is po s a ie nt d e mo y e ns principa ux pa ra mètre s d e s a tis fa ctio n de d ’info rma tio n. Au cours du temps, ces intranet l’o util. Il pe rme t ég a le me nt d ’a jus te r le s lo ca ux o nt pris de l’importance, jusqu’à animer be s o ins rée ls du terrain face aux ‘’estimations’’ la fo rce d e v e nte lo ca le . Fo nd ée s ur une fa ite s d e ce s be s o ins . De s réunions de type lo g iq ue d e pro x imité, ces intranets récoltaient brainstorming pe rme tte nt de me ttre e n le s info rma tio ns d u rés eau et les adaptaient év id e nce le s théma tiques, les documents, les a ux s pécificités lo ca les. Ce processus fut très o utils néce s s a ire s. Durant ce type de réunion, e ffica ce ce pe nd a nt il g énérait à son tour ces a ucune id ée ne d oit être laissé de coté car elle d is pa rités : le s informations nationales étaient tra d uit un besoin lattant, auquel des réponses a d a ptée s , re travaillés créant une rupture dans pe uv e nt être a pportées même ultérieurement. l’id éo lo g ie ‘’rés e a u d e d is tributio n’’. Cha q ue métie r a d e s be s o ins s pécifiq ues, Da ns la s itua tio n e x tème , un v e nd e ur ne même s i le s théma tiq ue s s ont identiques. Si, v e nd a it pa s le s même s pro duits, ne vendait pa r e x e mple , le vendeur a besoin de connaître pa s d e la même ma nière , n’a v a it pa s le s l’a ctua lité d u rés e a u a u jo ur le jo ur, le même s o bje ctifs q u’il soit à Bordeau ou à Lyon. re s po ns a ble d e boutique et le chef ont besoin La lo g iq ue d e rés e a u d e d is tribut io n était d ’a v o ir ég a lement une visibilité hebdomadaire. a mo ind rie . L’impa ct po ur la tête d e réseau On pe ut ég a le me nt extrapoler aux directeurs d e v ie nt préo ccupa nt ca r e lle n’a plus d e d ’Ag e nce e t a ux d ire cte urs commerciaux qui lég itimité à pilo te r le réseau nationalement et e ux o nt be s o in d ’une v is ibilité me ns uelle. d o it fa ire fa ce à un rés e a u hétérogène dont Ce tte lo g ique e s t prés e nte po ur toutes les l’e s prit fédéra te ur e s t a ltéré. info rma tio ns po uv a nt même néce s s ite r la s écuris a tio n d e ce s données. Il convient donc Fédérer la force de vente d e fa ire un inv e nta ire thématique mais aussi Féd ére r la fo rce d e v e nte co ntitue un des e t s urto ut, un inv e nta ire d e s d o cume nts, o bje ctif d e la d iv is io n Amélioration de la pièce s e t fiche s . (Vo ir rôle de chaque cible en performance. Le s e ntime nt d ’appartenace, de a nne x e 8). Répondre aux besoins, revient donc l’e s prit d ’e ntre pris e s ’e s s o ufle au sein de la à étud ie r le s d iffére nce e ntre les métiers au fo rce de vente. Les réorganisations successives s e in d e la fo rce d e v e nte mais également les d e l’e ntre pris e , les diminutions d’effectifs ainsi d is pa rité lo ca le s . q ue la d is ta nce q ui s ’est installé entre la tête d e rés e a u o cca s io nne nt un s e ntie me nt Maîtriser les disparités locales d ’a ba nd o n d e la part de la force de vente. Les Le rés e a u d e d is tribut ion de France Telecom d is pa rités locales ne permettent pas d’attenuer e s t s e g me nté e n plus ie urs s ous-ensembles le phéno mène , bie n a u co ntra ire . C’e s t
  • Sites Intranets Offres Actualités po urq uo i la co nstruction d’un outil global pour Formation Applications l’e ns e mble d e la force de vente (seulement la Infos fo rce d e v e nte s ituée s e n bo utique France Te le co m, s o it e nv iro n 10 000 personnes) est néce s s a ire . Cha q ue individus se connecterai q uo tid ie nne me nt à l’intra ne t d u ‘’canal de d is tributio n‘’ d o nt il fait parti, puis accèderait à to ute s le s info rma tio ns d o nt il a be s o in. Responsables Métiers Ve nd e urs Actue lle me nt cha q ue ‘’métie r’’ d oit aller à la de boutique re che rche d e l’information souhaitée dans l’un d e s no mbre ux s ite s théma tiq ue mis à s a d is po s itio n (Cf. s chéma ci-co ntre ). Chaque d éplo y és . La distance présente entre la tête de métie r d o it a v o ir a ccès ‘’e n q ue lques clic’’ à rés e a u e t la fo rce de vente rend l’efficacité sur to ute s le s info rma tio ns nécessaires pour sa le te rra in d ifficile à év a luer. Les dispositifs de fo nctio n, e t uniq ue me nt ce lle s -ci a fin d e re mo ntés d ’info rma tio ns s o nt disparates et re nd re l’o util plus e ffica ce . Au fina l, une pe u o rg a nis és . Les relais locaux, c’est à dire les me ille ure ma îtris e d e s o utils e t d u a nima te urs , le s managers, sont en mesure de ma na g e me nt d o it pe rme ttre de renforcer ce q ua lifie r e t q ua ntifie r la mise en œuvre d’un s e ntime nt d ’a ppa rte na nce . d is po s itif (co mme rcia l, opérationnel, …) sur le te rra in. Po ur ce la , ce s métie rs de v ra ie nt Maîtriser les coûts co ns titue r ‘’les yeux’’ et ‘’les oreilles’’ de la tête La multiplica tio n d e s o utils ayant les mêmes d e rés e a u. Ils d e v ra ie nt être le principa l o bje ctifs s e fa it au détriment de l’optimisation d is po s itif d e re mo ntés d ’info rma tio ns d e s co ûts . Fra nce Te le co m e s t, à l’he ure pe rme tta nt d’alimenter les réflexions de la tête a ctue lle , d a ns une s itua tio n o ù e lle d o it d e rés e a u. co nd uire une po litique de réduction drastique d e s d épe ns e s inte rne s e t principalement en Fiabiliser les informations s y s tème s d ’info rma tio n. Le s év o lutio ns Co mme cité précéd e mment, la multiplicité des e ng a g ée s po ur co ns truire un rés e a u d e s uppo rts e t d e s outils, génère de nombreuses d is tributio n à la ha ute ur d e s e s a mbitions e rre urs . Le s info rma tio ns s o nt inte rprétés, co mme rcia le s néce s s ite nt une réflexion sur périmée s , no n validées ou encore diffusées par s o n futur pilo ta g e . A l’image de l’organisation d e s mo y e ns info rme ls . La tête de réseau ne pa s s é d u rés e a u (Cf. pa g e 20), la g e s tio n ma îtris e plus les informations diffusées sur son bud g éta ire éta it fo rte me nt décentralisée. La rés e a u e t n’e s t pa s ca pa ble, aujourd’hui, de no uv e lle s tra tég ie d u g ro upe d o it, dans ce g a ra ntir q ue l’info rma tion à disposition de sa co nte x te d e ce ntra lis a tio n, re fo rme r s o n fo rce d e v e nte e s t fia ble . a ppro che d u SI a fin de pouvoir en maîtriser les co mpo s a nte s . La mutua lisation des moyens pe rme ttra la rationalisation des dépenses. A fin métie r d e fa cilite r ce lle -ci, le s mo y e ns d e v ro ns ég a le me nt être ce ntra lis és permettant ainsi une me ille ure ma îtris e . rôle Garantir la mise en œuvre sur le terrain L’e ffica cité d u d is positif consiste à évaluer les o bje ctifs me s ure rés ulta ts o bte nus e n fo nctio n des moyens o utilsLe concept: un outil unique dediffusion pour 1 canal unique dedistribution rés ulta ts 37
  • HL’Analyse La résistance 38 au changement La résistance au changement Le s te chno lo g ie s d e l’info rmation jouent un i L’o bje ctif d e la documentation est de rôle impo rta nt d a ns l’a mélio ra tio n d e s fo urnir une a s s istance après le passage au pro ce s s us : réd uctio n d u te mps de cycle de no uv e a u s y s tème , v o ir un moyen d’auto tra ite me nt, a ug me nta tio n de la qua lité, fo rma tio n po ur les nouveaux arrivants. Elle no uv e a u s e rv ice e ffica cité a ccrue … pe ut s e prés e nte r s o us la fo rme d e Ce pe nd a nt, ce ne sont pas les technologies en d o cume nta tio n e n lig ne , d e ma nue l e lle s -même s q ui s o nt g arante d’amélioration, d ’utilis a tio n, d e d e s criptif de procédure,… ma is le s utilis a tio ns q ui e n sont faites dans i L’o rg a nis a tio n consiste, pour chaque l’e x écutio n d e s pro ce s s us . e ntité à étud ie r les nouvelles organisations C’e s t po urq uo i la réus s ite d ’une o u pro ce s s us a fin d e prépa re r la mise en re co nfig ura tio n pa s s e pa r l’a cce ptation et pla ce d e s mo y e ns humains ou matériels. Ils l’a ppro pria tio n d e le ur rôle pa r le s acteurs s o nt s o uv ent sollicité avant la mise en place co nce rnés . Or, le s changements apportés par d e s mo d ifica tions et sont associé à son plan une év o lutio n pro voque parfois des réactions d e la nce me nt. d e re je t, écra s a nt l’e ffica cité d u no uv eau i L’o bje ctif d e la mig ra tio n e s t d e pro ce s s us . prépa re r la mutation des systèmes existants L’o bje ctif d e la gestion du changement est de a fin d e po uv o ir ba s cule r le s informations fa cilite r le pa s s a g e d ’un s y s tème s o cio - néce s s a ire a u no uv e a u s y s tème et aux te chniq ue e x is ta nt à un système donné. Elle a cte urs . co mpo rte d iffére ntes activités, dont certaines i L’e x périme nta tio n a pour objectif de v is e nt le s co mpéte nce s et la perception des réd uire le s ris q ue s d e perturbation lors du a cte urs , et d’autres la construction proprement pa s s a g e a u no uv e a u pro ce s s us . Il s’agit d it e d u cha ng e me nt. ég a le me nt d e te s te r l’a d éq ua tio n e t la i La co mmunica tio n a po ur but d e pe rtine nce de ce qui a été conçu par rapport réd uire le s ris q ues de rejet qui pourrai avoir a ux o bje ctifs v is és . un e ffe t nég a tif s ur la mis e e n œuvre du no uv e a u d is po s itif. Le cho ix du média, le co nte nu d u me s s a g e e t le ca le ndrier de co mmunica tio n dépend des acteurs ciblées. Ce tte éta pe re s te e s s e ntielle pour le bon d éro ule me nt d e s o péra tio ns ultérieures. i La fo rma tio n che rche à fa cilite r la pris e e n ma in pa r le s a cte urs e t le ur a ppro pria tio n d e s no uv e lle s règ le s e t a ctiv ités . Différe nts paramètres tels que le no mbre , le bud g e t o u le calendrier, mène à éta blir une s tra tég ie d e fo rma tio n.
  • H Le bilan Vente & DistributionLe s ite Vente & Distribution a été mis en placepo ur a nime r le s re s ponsables de boutique etle s che fs d e s e cte ur. Au co urs des plusieurs Pourquoi une évolution ?mo is d e prépa ra tio n, j’ai pu constater que de i Pro bléma tiq ue co nnue e t identifiéeno mbre ux pa ra mètre s g êna ie nt le i Le s be s o ins d u te rra in s ’e x primentfo nctio nne me nt o ptima l d u rés e a u d e d a ns le ta ux d e consultation du site Vente &d is tributio n. Ces paramètres étaient communs Distribution s upérie urs à no tre cibleà to us le s métiers composant la force de vente. i Le s co ntra inte s e nv ironnementalesLe s ite Vente & Distribution e s t d e v e nu l’outil o nt été id e ntifiée sd e tra v a il des responsables de boutique et des i Le s e njeux stratégiques de l’entrepriseche fs d e s e cte ur. Il intègre toutes les données s o nt d éfinispe rme tta nt la g e s tion d’un point de vente et i Le no mbre d e s ite et d’application ned ’une éq uipe . Il po s s ède également des liens ce s s e d e cro ître e t d iminue la visibilité, lad ire cts v e rs le s informations ‘’vendeurs’’ ou le co mpléme nta rité e t la cla rté d e ss uiv i d e le ur pe rfo rma nce (To pTa Ve nte ). Il info rma tio ns .pe rme t d e répo ndre également à la volonté demultiplie r le s a id e s à la g e s tio n e t à i Offrir a ux métie rs d e la filière d is tributio n un o util e ffica ce , clair et à lal’a mélio ra tio n d e la pe rfo rma nce . ha ute ur d e le ur a tte nte s :1 canal de distribution à 1 outil d’animationPoints forts Fo rt d e ce tte réussite, nous sommes désormais I cible to uchée plus importante que la ca pa ble , e n utilis a nt la même métho d e , cible v is ée d ’éla rg ir no tre cha mp d ’a ctio n. La mise enno us répo nd o ns à un be s o in pla ce d ’un o ut il s imila ire pe rme t t ra it d e I De s co nte nus s y nthétiq ue s s a tis fa ire l’e nsemble de la force de vente tout I Va lo ris a tio n d e s infos par rapport au e n répo nd a nt a ux o bje ctifs cités métie r e t no n e n fo nctio n du thème précéd e mme nt. I Info rma tio ns ‘’s écuris a ble s ’’ No us a llo ns e s s a y e r d e co nce v o ir un outil I Le rés e a u est directement informé des s imple e t e ffica ce pe rme tta nt d e piloter la d ire ctiv e s d e la t êt e d e rés e a u fo rce d e v e nte du réseau de distribution direct I Ex clus iv ité d e ce rtaines informations d e Fra nce Te le co m. La fina lité éta nt (cha lle ng e , fo rma tio n…) d ’o ptimis e r l’e ffica cité d e la force de vente.Points faibles I Une e rg o no mie à o ptimis e r I Re d o nd a nce d e ce rtaines infos avec d ’a ut re s s it e s . I s y s tème s d e na v ig a tio n d ifférents I Co nte nu e nco re limité I C’e s t 1 s ite s uppléme nta ire pour la filière d is tributio n I Vente & Distribution n’intèg re pa s le s s pécificités lo ca le s 39
  • 40 H Préconisations
  • Rappel des objectifs d ’être le plus pra gmatique possible afin de neFa ce à un e nv iro nne me nt e n co ns ta nte minimis e r a ucun ris q ue .év o lutio n, Fra nce Telecom se doit aussi d’êtreréa ctif. Au co urs d e s d e rnière s a nnée s , Comment ?l’o péra te ur historique s’est transformé passant i On o ffra nt un o util uniq ue po urd ’une e ntre prise technique du service public, à (pre s q ue ) to us le s métie rs d e la filièreun a cte ur inco nto urnable dans la distribution d is tribut io nd e s e rv ice s d e t éléco mmunica t io n. Ce t t e i En mutua lis a nt le s info rma tio nsmuta tio n a néce s s ité un dév e lo ppe me nt i En s écuris a nt le s ‘’d o cume ntsimpo rta nt d e s o ut ils d ’a id e à la v e nte , de s e ns ible s ’’co mmunica tio n inte rne , d e g e s tio n d e s i En prio ris a nt e t e n filtra nt le sinfo rma tio ns d e référe nce . A soutenu par insi, info rma tio ns e n fo nctio n d e s utilisateursune s tra tégie de décentralisation des pouvoirs, i En me tta nt e n pla ce une s tructurele s y s tème d ’info rma tio n de France Telecom cha rg ée d e ra s s e mble r le s info rma tionse s t d e v e nu un impre s s io nna nt d is po s itifco mpta nt près d e 184 s ite s d ’a nima tio n. Le plan d’action généralDa ns le ca d re d ’Ambition 2005 et des chantierTOP, la d iv is io n Amélioration de la performance, i Mis e e n pla ce d ’une s tructure éd ito ria les e mo bilis e po ur o ptimis e r le s y s tèmed ’a nima tio n d e la fo rce d e v e nte . i Co nce ptio n d ’un o util uniq ue pour to ute la fo rce d e v e nteLe parti pris i Mis e e n pla ce d e l’o util pour la forceCe s cho ix s o nt : d e v e nte i Amélio re r la v is ibilité des Une d e s fina lit és e s t d e féd ére r la force de info rma tio ns pa r la réduction du nombre de v e nte :1 rés e a u d e d is tributio n, 1 o util de s ite s référe nce , 1 id e ntité. i Réa lis e r d e s g a ins d e pro d uctiv ité i Co lle r à l’o rg a nis a tio n de l’animation La mis e e n o rd re d e l’information passe par la d e s métie rs créa t io n d ’un d is po s itif ca pa ble e t a y a nt i As s ure r la co hére nce d e s sites de la a uto rité d e filtre r, ca tég o ris e r, fo rma te r d is tributio n les uns avec les autres, tout en l’info rma tio n g énérée e n a mo nt po ur être re s pe cta nt le ur fina lité utilis ée e n a v al dans un format qui répond aux i Re s pe cte r la no uv e lle cha rte d e s a tte nte s . intra ne ts Ce tte s tructure s e ra un co mité éd ito ria l. i Diminue r le s d épe ns e s e x ternes et inte rna lis e r a u ma x imum le s prestations te chnique s i Sy s téma tis e r la s implicité -ergonomie co mmune - e t la q ua lité -me s ure s d ’a ud ie nce , te s ts d e s a tis fa ctio n…Le s cho ix fa its d o ivent permettre d’atteindrele s o bje ctifs fixés. Ces choix auront des impactss ur le s d iffére nts d is po s itifs e x is ta nts . Enfo nctio n d e s résultats obtenus, des actions dere ca d ra g e seront peut-être nécessaires commepo ur le s ite Ve nte & Distribution. Cependant ile s t d ifficile d e s pécule r s ur le s d iffére ntsd éficit s d e rés ulta ts . No us essayerons donc 41
  • HPréconisa tions Le comité 42 Son rôle éditorial Le co mité éd ito ria l a ura po ur but premier de i e n a mo nt po ur g arantir l’optimisation g a ra ntir l’o pt imis a t io n d e la g e s tio n d e d u pro ce s s us d’acquisition des informations l’info rma tio n e n rég ulant le transfert de celle- a ins i q ue le s a s pects juridiques (la diffusion ci. Co mme ind iq ué pa r le s chéma ci-contre, le d ’info rma tio n re s te rég le me ntée au sein co mité éd ito rial sera positionné entre la source d ’une e ntre pris e ) d e l’info rma tio n e t les cibles. Elle sera l’unique i e t e n a v a l en intégrant les utilisateurs inte rlo cute ur po ur q uiconque de l’entreprise d a ns la d éfinit io n d e s besoins utilisateurs. s o uha ite d iffus e r une information au réseau. Elle a ura un rôle d e ce ntra lis a te ur e t d e Les outils v a lid e ur d a ns le processus de transmission de Le co mité éd ito ria l s e s tructurera de manière l’info rma tio n. Elle a ura po ur v o ca tio n d e : s imila ire à un méd ia . Il d is po s era de multiple i fo urnir le s info rma tio ns mo y e ns po ur d iffus e r d e s néce s s a ire s a ux v e nd e urs , info rma tio ns a u réseau. Vente responsables de boutique et chefs source & Dis tributio n co ns titue ra le d e s e cte ur d irecteur d’A gence et pre mie r d ’e ntre e ux . d ire cte urs co mme rcia ux po ur Org a nis és a uto ur de plusieurs l’e x e rcice d e le ur fo nctio n co -réd a cte urs e n che f, d e s i g a ra ntir la fia bilité d e s co ntribute urs seront identifiés info rma tio ns d iffusées (en terme e t pilo tés sur les évolutions, les d e co nte nu e t d a ns le te mps ) Information o bje ctifs ainsi que les modalités i d iffus e r le s informations au d e d iffus io n d e s informations. mo me nt o ppo rtun e t d a ns le De s critères seront mis en place fo rma t a d a pté à le urs be s o ins po ur d éfinir les caractéristiques i .limite r le s info rma tio ns d e s info rma tio ns pa r thème. re d o nd a nte s , le s co ntre - Le s d év e lo ppe me nts info rma tions et les contradictions te chniq ue s s e ro nt assurés en i d év e lo ppe r l’o util e n inte rne pa r une sous-entité de Besoins de la a s s o cia tio n a v e c le s s e rv ices la DSI, t a nd is q ue d ’a ut re s cibles te chnique s inte rne s . e ntités (che f pro d uit, Ce ci a po ur fina lité d e mutualiser les moyens re s po ns a ble ma rke ting , d u g ro upe e n ma tière d e fo rma tio n, re s po ns a ble la nce me nt de produit,…) seront d ’info rma tio n, d e s timulation, de distribution, le s co ntribute urs . d e pro ce s s us , d e q ua lité e t d e s e rvice afin Au niv e a u lo ca l (d a ns cha q ue Ag e nce d ’a s s ure r l’e ffica cité g lo ba le d u rés eau de Dis tributio n) d e s fo nctio ns d ’a nimation, de d is tribut io n. co mmunica tio n jo ue ro nt ég a le ment un rôle prépo nd éra nt. En e ffe t, étant plus proche du Ses actions te rra in, ils po urro nt, a u co urs de réunion de So n a ctio n pre mière sera la mise en œuvre du tra v a il, a ffine r les orientations, et être force de pla n d ’a ctio n cité précéd e mme nt d e puis pro po s itio n po ur l’o ptimis a tio n g lo bale de l’étud e jus q u’à l’a lime nta tion en information l’inte rfa ce e t d u mode de gestion. Ces métiers d e la no uv e lle inte rfa ce . inte rv ie nd ro nt ég a le me nt lo rs d e la So n o bje ctif pre mie r éta nt d e s a tisfaire les ce ntra lis a tion des données régionales. En effet be s o ins d e s utilis a te urs , le co mité éditorial ce s e ro nt le s co ntribute urs rég io na ux . inte rv ie nd ra :
  • Outils de statistique sur la fréquentation - Se ro nt re s po ns a bles de la ligne éditoriale auLo rs d e la co nce ptio n d e l’inte rfa ce , s e ra re g a rd d e la co hére nce g lo ba leintég ré un d is po s itif permettant de visualiser ils pilo te la re fo nte e n co hére nce avec lesla fréq ue nta tio n d e s d ifférentes pages ainsi a utre s s ite s d’a nima tio n (s tructure, rendu,q ue le no mbre d ’a ct iv a t io n d e s lie ns . Ce co hére nce co nte nu) e n gérant les spécificitésd is po s itif pe rme ttra d’établir des statistiques métie rs e t g éo g ra phiq ue s .précis e s s ur l’utilis a tio n d e l’inte rfa ce : les - Ils o rg a nis e ro nt la mise en place et le suivi dupa g e s le s re g a rd ée s , les moins regardées, les ta ble a u d e bo rd d e fréq ue nta tio nlie ns le s plus utilis és ... - Ils pilo te ro nt le s études du terrain et la mise e n œuv re d e s év o lutio ns e n lie n a v e c lesLes usages : re to urs utilis a te urs e t le s a cte ursLe co ns ta t du te rra in nous permet de mettre - Ils a s s ure ro nt la g e s tio n e t l’a na lyse dese n év id e nce un d éca la g e e ntre les objectifs re mo ntés utilis a te urs .fix és à la fo rce d e vente et les moyens mis enœuv re po ur a tteindre ses objectifs : la force de Le responsable éditorialv e nte d is po s e d ’une multitud e d e support - Org a nis e ra le s co mités éd ito ria uxd ’info rma tio n, s uppo rt pa pie r, e n lig ne , - Se ra re s po ns a ble de la ligne éditoriale du siteinfo rma tio n na tio na le , lo cale,… Pour l’heure - Se ra re s po nsable des contenus, de la mise ence s o nt le s utilis a te urs qui doivent faire le tri fo rme , d e la mis e e n ligne dans le site dans led a ns ce flo t d ’info rma tion, parfois périmés ou ca d re d e s règ le s d éfinie sco ntra d icto ire s . L’intérêt d e la s tructure - Dés ig ne ra e t a nime ra le s co ntribute urséd ito ria le e s t d ’a s s ure r une cohérence entre na tio na uxto ute s le s info rma tions car elle se positionnee n ta nt q ue filtre. C’est la structure qui va trier,prio ris e r, o rg a nis e r, a rchiver les informations. ciblesAins i, ce tte éta pe d e s éle ctio n e td ’o rg a nis a tio n d e s informations sera réaliséee n a mo nt d u t e rra in a fin d e fa cilit e r le Comité éditorialq uo tid ie n d e s po pula tio ns concernées. Cesd e rnie rs d is poserons ainsi de plus de temps etd e co nce ntra tio n po ur a s s urer l’atteinte de informationsle urs o bje ctifs .Outre les avantages cités précédemment, cette il s’agit de mettre en place unév o lutio n v a pe rme ttre à la tête de réseau de média de référence au seing a g ne r e n créd ibilité. En e ffe t, le moyen de d’une organisationco mmunica tio n éta nt fo rma lis é, elle sera en pluridisciplinairelie n d ire ct a v e c les acteurs de la vente. Elle vamo ntre r q u’e lle e s t capable de répondre à sesa tte nte s ca r plus réa ctive et mieux informée.La ce ntra lis a tio n d e s d o nnée s va clarifier las tra tég ie d u g ro upe e n prio ris a nt le sinfo rma tio ns e t e n limitant les contradictions.Qui fait quoiLes rédacteurs en chef :- Ils s e ro nt cha rg és d’organiser les comités depilo ta g e puis les comités de coordination avecle s co ntribute urs 43
  • HPréconisa tions Le parti pris 44 Mode gestion de l’info du changement Le co mité éd ito ria l v a d éfinir a v e c le s principa ux intére s s és (le s utilis a te urs d e Obje ctifs : l’info rma tio n : le s cible s ), le s d iffére nts i Répo nd re aux besoins des utilisateurs mo y e ns à utilis e r e n fo nctio n d u ty pe (v e nd e urs , re s po ns a ble s d e boutique et d ’info rma tio n à t ra ns me t t re e t d e s a cible. che fs d e s e cte ur). Lo rs q ue le s a s s o cia tions ‘’cible n /information i Fo rma te r la chaîne de transmission de n /ca na l d e d iffus io n n’’ a uro nt été définies, l’info rma tio n. l’info rma tio n po urra être diffusée après avoir i Co nv e rg e nce d e s ind iv id us pour la été a d a ptée à s o n d e s tina ta ire . pro fe s s io nna lis e r le rés e a u e t féd érer la Le co mité éd ito ria l s e ra l’inte rfa ce e ntre fo rce d e v e nte . l’info rma tio n e t le s d iffére nte s pe rs o nnes co nce rnée s pa r ce s info rma tio ns . Elle aura po ur but d e fo rma te r l’information de manière à la re nd re co mpréhe nsible et exploitable par La connaissance du cycle de vie de s o n d e s tina ta ire . l’information reste la ressource la plus L’info rma tio n s uiv ra d o nc le pro ce s s us importante pour assurer la réalisation s uiv a nt : des objectifs. Celui-ci est le suivant : 1. réce ptio n d e l’info rma tio n pa r le L’information est générée, puis co mité éd ito ria l transmise, pour être formatée et enfin 2. v a lid a t io n de l’info rma tio n est diffusée avant d’être archivée. (fia bilité+co nte nu+co mpatibilité avec s o n e nv iro nne me nt) 3. d ét e rmina tio n d u/d e s d e stinataire(s) 4. fo rma ta g e d e l’information en fonction d e la cible 5. d iffus io n d e l’info rma tio n par le ca na l a ppro prié Naissance de Validation de Créa tio n d e l’info rma tion l’information l’information Formatage de l’information Formatage de l’information Créa tio n d ’un ‘’protocole de Diffus io n d e Besoins de la cible transmission’’ d e l’info rmation. Ce l’info rma tio n pro to co le s e co mpo s e ra Diffusion de e s s e ntie lle me nt d e d o cume nts à l’information re mplir a v e c un minimum d ’info rma tio ns a fin d e pe rme ttre a ux d ifférentes équipes de rédaction d ’être e n po s s e s sion des différents éléme nts néce s s a ire s à la diffusionCréa t io n d e ba s e s d e d o nnée s d e stinataires pour envois d e l’info rma tio n.g ro upés ma is ciblés po ur d iffére nts types d’information...
  • Portail Des moyens en interne Le co nte x te a ctue l d u g ro upe e s t à la Site 1 Site 2 Site 3 Site 4 ra tio na lis a tio n. De ce fa it, les moyens dont(cible 1) (cible 2) (cible 3) (cible 4) no us d is po s e ro ns s e ro nt nuls . Se ule s le s re s s o urce s inte rne s d e l’entreprise pourront être utilis ée s a fin d e me ttre e n pla ce unLa logique Portail – Site. no uv e a u d is po s itif. Les coûts éventuellementUn s ite intra ne t e s t l’éq uiv a le nt du s ite e ng e nd rés (co ût s d e d év e lo ppe me ntsInte rne t, à la différence près que sont accès est te chniq ue s ) s e ro nt d o nc répa rtis s ur le slimité a u s e in d’une entreprise, d’une structure d iffére nte s lig ne s bud g éta ire s des serviceso u d ’un s e rv ice . Ce d is po s itif pe rme t la a ux q ue ls la d iv is io n Amélioration de lad iffus io n d ’info rma tio n à un g ro upe d e performance fe ra a ppe l.pe rs o nne s to ut le s s écuris a nt (l’a ccès auxinfo rma tio ns d e puis l’e x térie ur éta ntthéo riq ue me nt impo s s ible ). Le po rta ilre prés e nte la po rte d ’e ntrée à un groupe des ite . Ce tte re prés e ntation est souvent utilisélo rs q ue le v o lume d e s info rma tio ns o ul’o rg a nis a tio n de s e ntités de l’entreprise nepe rme tte nt pa s un tra ite me nt g lo ba l desinfo rma tio ns . L’inte rfa ce év o q uéeprécéd e mme nt sera construite sous le principePo rta il – s ite s .Le po rta il d e s AD : Afin d e répo nd re a ux Offres Actualitésd ire ctiv e s d e la DSI e t à la cohérence globaled u g ro upe , le po rtail portera le nom de ‘’Portail Formation Applicationsd e s AD – Ve nte & Dis tributio n’’. InfosNota : le lien entre le site Vente & Distribution etle portail sera expliqué ultérieurement.Les outils de diffusionCe s o nt le s o utils d o nt d is po s e ra le comité Comité Éditorialéd ito ria l po ur tra ns me ttre l’information. Onpe ut intég re r d a ns ce s outils de diffusion, less ite s d o nt e lle a ura la cha rg e (‘’Ve nte e tDis tributio n’’ po ur le moment et le portail des Patrons de VendeursAD ultérie ure me nt) a v e c le urs no mbreuses boutiqueca tég o rie s ma is également les autres moyensd e d iffus io n : ma ils , SMS, brèv e s , Popup, …Ce s d iffére nts ca na ux d e tra ns mis s io n de Site 1 Site 2l’info rma tio n s e ro nt à v a lid e r pa r le comitééd ito ria l e n co lla bo ra tio n avec les différentsutilis a te urs de l’information et les ‘’sources’’ de Cohérence de l’informationl’info rma tio n. 45
  • HPréconisa tions L’interface de 46 la force de vente L’inte rfa ce (o u Po rta il d e s AD) s e ra co nçu espace po ur d e v e nir l’o util de référence pour la force espace directeur d e v e nte . Il s e ra la po rte d’entrée à tous les espace manager s ite s d ’a nima tio n d e ce lle-ci. A d’atteindre fin vendeur no s o bje ctifs , no us utilis e ro ns le concept ‘’d ’e s pa ce s métie rs ’’ pour nous permettre de no us a d re s s e r à l’e ns e mble d e notre cible. Le concept ‘’espace métier’’ Ce tte a ppro che mo d ifie totalement la vision e x is ta nte : l’info rmation est segmentée tout d ’a bo rd pa r la cible q u’e lle co nce rne , e t e ns uite pa r le thème q u’e lle po rte . Ains i l’utilis a teur est garanti de ne trouver dans son e s pa ce métie r q ue le s info rma tio ns qui le co nce rne d irectement. L’interface constituera le po int d e co nv e rgence de tous ces métiers a v e c co mme fil d ire cte ur, le s métiers de la v e nte pure (le cœur d e la cible ). Création d’une e-communauté Fil d ire cte ur : Ce tte éta pe co ns is te à identifier et à intégrer i Ve nd e urs to us le s a cte urs qui joueront un rôle au niveau i Ma nagers (Responsable de boutique et d e l’inte rfa ce . En fo nctio n d e le ur profil, les che fs d e s e cte ur) e s pa ce s s e ro nt d iffére nts. Ne seront étudiés i Dire cte urs (d ire cte urs d ’Ag e nce d a ns ce tte partie que les métiers de vendeurs, d is tributio n e t d ire cte urs co mme rciaux) ma na g e rs e t d ire cte urs . Le s métie rs co mpléme nta ire s : i Cla s s ifica tio n d e s info rma tions par i Le s co a che s métie r ( Cf. e nto nno ir e n pa g e 49) i Le s a nima te urs me rcha nd is ing Ce tte éta pe consiste à définir le rôle de chaque i Le s co ntrôle urs d e g e s tio n ind iv id us . Ceci permettra de lister et classer les i Le s fo rma te urs info rma tio ns q ui d e v ro ns être fournies aux On o btie nd ra a ins i 3 espaces métiers intégrés d iffére nte s cible s . Ce tte éta pe d e v ra être a u po rta il s o us fo rme de couches (Cf. schéma réa lis ée e n a s s o cia tio n avec la direction afin ci-co ntre )e t plus ie urs lie ns v e rs les métiers d ’être la plus réa lis te po s s ible e t être e n s uppo rts (le s s ite s de ces métiers ne sont pas co hére nce a v e c la s tra tég ie d u g ro upe . A d u re s s o rt d u la s tructure éd ito ria le ). cha q ue ‘’rôle ’’ o u ‘’fo nctio n’’ d e v ra être a s s o ciée une réponse en terme de moyens et d o nc d ’info rma tions. Cette étape a également Le plan d’action po ur but d e d ’e s time r le niv e a u de visibilité i Créa tio n d ’une e -co mmuna uté i Mis e e n pla ce de l’interface nationale néce s s a ire po ur e ffectuer sa mission dans les i Intég ra tio n d e s s pécificités locales me ille ure s co nd itio ns (Es t-ce q ue le i La nce me nt et animation de l’interface re s po ns able de boutique a besoin de connaître le s rés ulta ts d es ventes de toute la France ou s e ule me nt d e s a bo utiq ue o u s e cte ur ?)
  • i Qua lifica tio n d e la s écurisation des La d e ux ième étape sera similaire mais avec les info rma tio ns . s ite Ve nte & Dis tribution (le site étant déjà à laCe tte éta pe co ns is te à d o nne r d iffére nts cha rg e d u co mité éd ito ria l, il n’y aura pas deniv e a ux d ’a ccès en fonction des utilisateurs. Si ‘’pris e d e co ntrôle ’’). Il sera renommé ‘’espaceun co nte nu d it ‘’stratégique’’ n’a pas d’intérêts ma na g e r’’ puis intég ré à s o n to ur d a ns led ire cts po ur une cible , alors ce document ne Po rta il d e s AD.s e ra pa s a cce s s ible pa r le s cible s no n Enfin, la tro is ième éta pe co ns is te à s eha bilitée s . ra ppro che r d ’un site déjà existant et très utilisé i Id e ntifica tio n e t intég ra tio n de s pa r le s v e nd e urs . Ce s ite , a ppe lé Améric, co ntributeurs et des porteurs des infos d is po s e d éjà d ’une s tructure éditoriale car leLe s co ntribute urs s o nt le s fo urnis s e urs s ite e s t l’o util de référe nce po ur la force ded’info rma tio ns . Ils co ns titue nt une pa rt v e nte . Le s ite Améric e s t co ns ultéimpo rta nt e d a ns le pilo t a g e d u d o s s ier et a ctue lle me nt pa r environ 50 000 personnes etd o iv e nt être intég rés d a ns le s ne pe ut d onc constituer l’exclusivité d’un canald év e lo ppe me nts , l’animation, l’optimisation et d e d is tributio n e n particulier. Par conséquentle s muta tio ns de l’inte rfa ce . Outre le s le s ite Améric s e ra d év eloppé afin de mettre àfo urnis s e urs d ire cts d ’informations (lanceurs d is po s itio n le s info rma tio n q u’il po rted ’o ffre s , s e rv ice ma rke ting ,…) o n d e v ra ég a le me nt a u tra v e rs ‘’l’espace vendeur’’ duég a le me nt intégrer les équipes qui travaillent à po rta il. Le s mo dalités de la collaboration entred e s pro bléma tiq ue s s imila ires mais pour des le s d e ux s tructures éditoriales seront à définir.cible s d iffére nte s (v e nd e urs , a nima te urs i Mis e e n pla ce d ’une charte éditorialeme rcha nd is ing , co a che s , d ire cte urs co mmuneco mme rcia ux ,…). La co lla bo ra tion avec ces Afin d e crée r un d is positif cohérent, l’interfaceéq uipe s e s t d ’a ut a nt plus importante, si les d e v ra utilis e r une cha rte co mmune . Cettecible s fo nt pa rtie d e la cible originale citée en cha rte s e ra co mpo s ée d e tro is a s pects : lep39 (la fo rce d e vente). En effet, la coopération pre mie r co nce rne ra l’a s pe ct v is ue l e ta v e c ce s éq uipe s v a permettre, tout d’abord o rg a nis a tio nne l d u s ite . Le d e ux ième serad ’écha ng e r. re la tif à la g e s tio n g lo ba le d e l’information, te lle q ue l’a rchiv a g e , le s d éla is a v a ntMise en place de l’interface nationale s uppre s s io n,…La mis e e n œuv re d u dispositif nécessite une i Filtra g e d e l’info rma tio n (Affichage)a nticipa tio n. En e ffe t, le s dév e loppements L’étud e d u re nd u fina l constituera une étapete chnique s éta nt impo rta nts , un cahier des impo rta nte . En e ffe t, le re nd u a ura unecha rg e s précis devra être rédigé et transmis au incid e nce s ur l’e rg o no mie g énéra le ma iss e rv ice re s po ns a ble d u d év e lo ppe me nt. ég a le me nt s ur la fa cilité à re che rche r uneLo rs q ue toutes les données nécessaires auront info rma tio n. Ains i l’a ccès a ux d iffére nte sété réco ltée s , le co mité éd itorial pourra alors fo nctio nna lités d o it être s imple e t clair. Laco mme nce r à a lime nte r le s d iffére nte s s a tis fa ctio n fina le d e s utilisateur en dépend.rubriq ue s d e l’inte rfa ce . i Prio ris a tio n d e l’info rma tio n i Créa t io n d ’e s pa ce s mét ie rs Un e ffo rt d e v ra e ntre e ffe ctué s ur laAfin d ’o bte nir le s 3 e s pa ce s métie rs décrits prio ris a tio n d e l’info rma tio n. Contrairementprécéd e mme nt, no us a llo ns pro céd e r e n 3 a ux us a g e s actuels, toutes les informations neéta pe s : la pre mière co ns is te ra à prendre le s o nt pa s prio ritaires pour le réseau. Pour cela ilco ntrôle (e n a cco rd a v e c le s principa ux fa ud ra me ttre e n pla ce un d is po s itifintére s s és ) d ’un s ite utilisé par les directeurs. pe rme tta nt d ’év a lue r la prio rité d eCe s ite s e ra re no mmé ‘’espace directeur’’ puis l’info rma tio n. Ains i le s info rma tio nsintég ré a u Po rta il de s AD co ns truit a u s tra tég iq ue s s e ro nt mis davantage en avantpréa la ble . q ue la mis e e n v e nte d ’un nouveau terminal o u e nco re d ’un ra ppe l d e pro céd ure . 47
  • Préconisa APRES tions 48 Offres Actualités Formation Applications Infos Intégration des spécificité locales i Intég ra tio n des spécificités locales par métie rs A ce jo ur, cha q ue Ag ence Distribution dispose d e s o n pro pre o util d ’a nima tio n, s o it 25 au Comité Éditorial to ta l. L’inte rfa ce v a intég re r ses spécificités a fin d e pe rme ttre aux utilisateurs d’y accéder d ire cte me nt. Il n’a ura plus à utiliser plusieurs s ite s . Co ncrète me nt, un ‘’e mplacement’’ va directeur être co nçu à ce t e ffe t a u sein du portail, puis coaches d ès q ue po s s ible , le s informations présentes formateurs manager s ur cha cun d e s s ite s rég io na ux v o nt être animateurs vendeur d épla cée s d a ns le po rta il na tio na l. Le s merchandising a nima te urs lo caux, en charge de la gestion du … s ite lo ca l, ne s ’o ccupe ro nt que de la section lo ca le d u po rta il na tio na l. La d is pa ritio n pro g re s s iv e d e s sites régionaux va permettre une éco no mie no n nég lig e a ble e t d e plus fa cilite r le q uo tid ie n d e s us a g e rs . La mis e e n pla ce d e ce tte fo nctionnalité va néce s s ite r un management très précis car dans i Écha ng e s e t mis e e n o e uv re d e s un co nte x t e d e ra t ionalisation, les postes de bo nne s pra tiq ue s lo ca le ce rta ins s a la riés po urra ie nt être supprimés. L’o péra tio n ne co ns is te ra pa s à simplement L’intég ra tio n d e ce s a nima teurs locaux doit ba s cule r le s d o nnée s présentes sur les sites d o nc s e fa ire le plus tôt po s s ible afin de les lo ca ux v e rs l’interface. Les animateurs, ayant intég re r a ux mie ux d a ns le pro ce s s us . fa it pre uv e d ’imagination en local, constituent une fo rce d e pro po s itio n. En effet, certaines bo nne pratiques locales peuvent être intégrées s ur l’inte rfa ce dans le but constant d’améliorer l’o util. i Amélio ra tio n de l’a ccès à AVANT l’info rma tio n Une d e s principales préoccupations du comité éd ito ria l s e ra d e s implifie r l’a ccès a uxSites Intranets Offres Actualités info rma tio ns . De ce fa it, to ute pra tiq ue s e rv a nt d a ns ce s e ns s e ra la bie nv e nue . Formation Applications i Co mpléme nta rité e ntre lo ca l e t Infos na tio na l Le po s itio nne me nt entre le local et le national d e v ra être cla ir : le s informations locales sont co mpléme nta ire s e t ne doivent en aucun cas re me ttre e n cause les informations nationales. Le s info rma tio ns s e ro nt d o nc nationales ou Métier 1 Métie r 2 lo ca le . Il ne pourra pas y avoir double diffusion Métiers s ur l’inte rfa ce .
  • Lancement et animation de l’interface I La g rille d e d iffus io n i Le la nce me nt La mis e e n pla ce d u no uv e a u po rtail est leLe la nce me nt d u s ite s ’e ffectuera comme le rés ulta t d ’un éla rg is s e me nt d e no tre cible,v e nte Vente & Distribution, e n 2 éta pe s : pa s s a nt d e 1000 à 10000 personnes. Le comité I Anno nce d e la créa tio n d e éd ito ria l v a me ttre e n pla ce une g rille d e l’inte rface aux managers et aux directeurs d iffus io n, permettant de savoir quel document lo rs d e la co nv e ntio n d e s v e nte s s e ra v is ible pa r quelle cible et la rubrique dans (ra s s e mble me nt annuel des managers du la q ue lle il s e ra publiée. Cette grille permettra rés e a u d e d is tribut io n). d ’a v o ir une v is ibilité s ur le s o utils d o nt I Réa lis a tio n d ’un te a sing par push- d is po s e ra la force de vente et d’en optimiser la ma il (Cf. Te a s ing utilisé pour le site Vente co nfig ura tio n s i néce s s a ire . & Dis tributio n e n Anne x e 11) auprès des Ce tte g rille s e rv ira ég a le me nt de référence cible s co nce rnée s po ur la mis e e n lig ne d e s documents par lesLe la nce me nt d e v ra être a cco mpa g né d e d iffére nts me mbre s d e la structure éditoriale.plus ie urs d o cume nts afin de permettre à tous (Cf. e x e mple d e g rille e n a nne x e 13)le s utilis a te urs d e s e fa milia ris e r a v e c ceno uv e l o util. SI s ur la forme, les changements i L’e nto nno irne s e ro nt pa s s pe ctaculaires, ces documents L’e nto nno ir représente les niveaux de visibilitéa uro nt po ur but d e pe rme ttre au plus grand néce s s a ire s a ux d iffére nts niv e a uxno mbre d ’utilis e r a u mie ux l’inte rfa ce . hie ra rchiq ue d e la fo rce d e v e nte : plus leSi le la nce me nt d u s ite Vente & Distribution niv e a u hie ra rchiq ue e s t impo rta nt, plus les ’e s t très bie n pa s s é (fo rte a udie nce les 2 s e cte ur à pilo te r est important donc le niveaupre mière s s e ma ine s ) des e ffo rts d e v is ibilité d o it être plus impo rta nt.s uppléme nta ire s d e v ro ns être réa lisés afin Ce pe nd a nt ce la ne d o it pa s être fa it a ud ’e nco ura g e r l’us a g e , e t no n s ucco mber à d ét rime nt d u co nte nu. Ce d e rnie r d o itl’e ffe t d ’a nno nce . ég a le me nt être plus s y nthétique afin d’être i L’a nima tio n plus pe rtine nt. L’e ns e mbles des supports etLe d is po s itif d ’a nima tio n d u s ite Vente & d e s o utils d o iv e nt répondre à cette vision afinDistribution co ns is te à pilo te r e t o rg a nis e r de pe rme ttre l’e ffica cité optimale de la forcel’a nima tio n d u quotidien. Cela revient à mettre d e v e nte . Le niv e a u d e s écuris a tio n et dee n v is ibilité q uo tid ie nne me nt l’actualité du co nfid e ntia lité d e s info rma tion suit le mêmerés e a u, ma is ég a le me nt d e fo urnir les outils ra is o nne me nt. Cette logique s’inscrit dans unenéce s s a ire s à l’e x e rcice du métier de la cible. lo g iq ue d e co nv ergeance et de mutualisationAins i, l’a nima tio n d ’un v endeur ne se résume d e s info rma tio ns .pa s à l’info rme r d e s cha ngements de tarif oud ’une pro céd ure mais également à lui apporterle s uppo rt métie r q u’il a tte nd . Il s ’a g it par Directeurs +e x e mple d e la mis e à d is po s itio n d e fiches Co nte nus s y nthétiquesmétho d e s po ur la vente d’offres stratégiques,d e méme nto s , d e rés umés s ur l’actualité dug ro upe ,… e t v is ibilité I La g rille d e pro g ra mma tio nA la ma nière d ’un méd ia , l’interface disposera Managersd ’une g rille d e pro g ra mmation. Elle associerale pla n d ’a nima tio n pro pre a u rés e a u maiség a lement des événements annexes tels que lajo urnée contre le sida, les saisons ou encore lesg ra nd e s fête s na tio na le s . Vendeurs – 49
  • Préconisa tions Po ur ce la la pre mière éta pe co ns is te ra à 50 info rme r le s cible s du changement et surtout d e l’e x pliq ue r : e n q uoi leur outil de travail va év o lue r, co mme nt e t d a ns q ue l but. La i La co nv e rg e nce co mmunica tio n d e v ra être cla ire, et ludique Afin d ’a s s ure r la co nvergence des moyens, le a fin d e re mplir s a fo nctio n a uprès d u plus co mité éd ito ria l d o it entreprendre la création, g ra nd no mbre . Le s d iffére nce s et les points l’o ptimis a tio n e t la s uppression de plusieurs co mmuns e ntre l’a ncie n e t le no uv e a u o ut ils e x is t a nt d a ns le but d ’unifo rmis e r, d is po s itif seront mises en avant afin de donner l’e ns e mble d e s d o cume nts . On pe ut cite r une v is ibilité s ur le s év o lutio ns . co mme e x e mple réalisé, la mise en place d’une Dès la mis e e n pla ce d e l’interface, des outils g e s tio n d e s actualités du réseau sur 3 niveaux d ’a id e v o ire d e fo rma tio n d e v ro nt être d e v is ibilité : d is po nible s a fin de ne pas laisser pour compte I Me ns ue l : Le Pla n v e nte le s utilis a te urs . Le pla n v e nte a bo rd e le s te mps fo rts & les Le la nce me nt, l’a cco mpa g ne me nt o u la g ra nd s év ène me nts du mois pour le réseau de fo rma tio n à l’o util pourront tous s’appuyer sur d is tribut io n. le d is po s itif d e co mmunication déjà utilisé lors I He bd o ma d a ire : Bootic Flash d e la mis e e n pla ce d u s ite Vente & Distribution : Hebdo I Etre info rmé d e l’a ctua lité Le BFH pe rme t au réseau de distribution d’être I Fa cilite r le q uo tid ie n info rmé, cha q ue lund i, s ur le s a ctua lités I Re s te r à l’éco ute d u ma rché he bd o ma d a ire s . La nouvelle version offre une I Me s ure r ma pe rfo rma nce v is ibilité s ur le s rés ulta ts , le s priorités, ainsi I Tra ns me ttre un s a v o ir q ue la v ie d e la boutique France Telecom. Il est l’o util d e co a ching po ur les responsables de Une e nq uête s atisfaction, sera réalisée peu de bo utiq ue , a uprès d e le urs équipes de vente. te mps a près la liv ra ison de l’interface (entre 1 I Quo tid ie n : La fe uille de route + e t 2 mo is ). Elle pe rme ttra de valider les choix Ale rte s s tra tég iq ue s et à apporter les modifications sur La fe uille d e ro ute , présente sur le BFH, est le d e s a s pe cts ne répondant pas aux critères de d o cume nt d e la jo urnée d ’une éq uipe e n s a tis fa ctio n d e s utilis a te urs . bo utiq ue . La fe uille d e ro ute d u s ite e s t a ctua lis ée quotidiennement afin de prendre en Intégration de la formation à l’outil co mpte le s év o lutio ns d e l’a ctua lité. Le s L’éco le d e la d is tribut io n (le d is po s itif d e a le rte s , prés e nte s s ur la pa g e d ’a ccue il, fo rma tio n inte rne a u g ro upe ) a mis en place pe rme tte nt d e re la yer à la force de vente très un curs us d e fo rma tio n ty pe d e la force de ra pid e me nt d e s info rma tio ns prioritaires sur v e nte . Afin de faciliter l’insertion des nouveaux l’o ffre e t le SI. me mbre s d e la fo rce d e v e nte , un mo d ule po urra être co nçu, e n co lla bo ra tio n a v e c i L’a cco mpa g ne me nt d e s utilisateurs l’éco le d e la d is tributio n, a fin d ’initie r le s To ut co mme po ur le s ite Vente & Distribution, no uv e a ux co lla bo ra te urs à l’inte rfa ce . l’a cco mpa g ne me nt d e s utilis a te urs e s t néce s s a ire a v a nt, pe nd a nt e t a près le La gestion des coûts la nce me nt. Le co mité éd ito rial devra mettre L’utilis a tio n d e ce no uv e a u d is po s itif v a e n pla ce un pla n d e communication national. pe rme ttre une meilleure maîtrise des coûts. En Le but e s t d o uble : si le changement n’est pas e ffe t, a v e c le précéd e nt d is po s itif, le s co ns id éra ble (d u po int d e vue de l’usage), la info rma tio ns éta ie nt s a isies plusieurs fois, et tra ns itio n d oit être préparée et la résistance au d a ns plus ie urs systèmes. Chacun d’entre eux, cha ng e me nt a nticipée . néce s s ite ég a le me nt une maintenance, des d év e lo ppe me nts q ui g énère nt d e s fra is .
  • Offres Actualités Formation Applications Gestion des coûts Infos Comité ÉditorialDe plus , l’e ffica cité d e l’utilisateur final étaita ffa iblie e n ra is o n d e la recherche, du trie, etd e la v a lid a t io n d e s info rma tio ns . Av e c leno uv e a u d is po s itif, c’est la structure éditoriale directeur coachesq ui v a a s s ume r ce s cha rg e s : le sd év e lo ppe ments, les saisies et la maintenance formateurs managers e ro nt ce ntra lis és . Un s e ul a nima te ur par animateurs vendeur merchandisingrég io n s e ra e n cha rg e d ’a lime nte r ‘’le ss pécificités lo ca le s ’’. Enfin l’information sera …fo rma tée a fin q ue le s utilis a te urs passentmo ins d e te mps à re che rche r, trier et validerle s info rma tio ns . Ce temps gagné pourra alorsêtre a llo ué à s e rv ir le s clie nts .Le s co ûts s e ro nt d és o rmais centralisés et ena mo nt d e la d iffus io n d e l’info rma tio n e tpo urro nt mie ux être ma îtrisés (Cf ; schéma ci-co ntre ). La validation en Comité de Direction Le 10 Ma i 2005, le co mité de direction a validéLe pilotage du réseau de distribution la mis e e n œuv re d e ce d is po s itif. La phaseLo rs q ue le réseau disposera de ce nouvel outil, d ’étud e éta nt re la tivement courte, le plan dela tête d e rés e a u po urra e nfin pilo te r d e mis e e n œuv re a d o rs e t d éjà été réalisé (Cf.ma nière e ffica ce le rés e a u d e d is tribution. p52)Da ns le re spect de la stratégie du groupe et de Le rôle ‘’a ttribué’’ à un métie r pe rmettra dela co nfid e ntia lité des informations, la direction d éfinir l’info rma tion qui relève du coaching, dupo urra d ia lo g ue r a v e c s o n rés e a u. La ma na g e me nt, o u d e l’a s pect informatif. A insi,co nv e rg e nce des supports permettra d’utiliser ce t o util g lo ba l v a pe rme ttre à la tête deun même la ng a g e e t d e féd érer le réseau. Le rés e a u d e co mmuniquer directement avec lespilo ta g e d e v ie nd ra plus facile avec l’adoption métie rs co nce rnés e n fo nctio n d u ty ped e même s o utils de pilotage (tableaux de bord, d ’info rma tio n q u’e lle s o uha ite d iffus e r.re po rting , …) e t de suivi. Enfin la transparenced e ce mo d e d e pilo t a g e v a pe rme t t re d e La maquette‘’ra ppro che r’’ la d irection de la force de vente Une ma q ue tte a été réa lis ée po ur lae t crée r a ins i, un clima t d e tra v a il plus prés e nta tio n a u co mité de direction du 10 Maifa v o ra ble à la pe rfo rma nce . 2005. Ce tte ma q ue tte re prés e nte la pa ge d ’a ccue il d u portail sur laquelle l’ensemble des métie rs d e la fo rce d e v e nte sont visibles Cf. a nne x e 14).
  • HPréconisa tions Le planning 52 des évolutions Le 16 Juin 2004 Pre mière réunio n d e tra v a il pour l’étude des Le 11 Av ril 2005 be s o in a v e c un g ro upe pilo te . La nce me nt de la campagne de communication Le 1 Ao ût 2004 er Le 1 Juille t 2005 er Va lid a tio n de la maquette intégrant les besoins Créa tio n d e l’Es pa ce Dire cte urs e x primés . A pa rtir d u 16 Ao ût 2005 Le 27 Se pte mbre 2004 Début de l’intég ra tio n de s s ite s régionaux Anno nce d u la nce me nt d ’une inte rfa ce d ’a nima tion pour les responsables de boutique Le 10 Ma i 2005 e t le s che fs d e s e cte ur. Va lid a t io n d e la 2 éta pe d u chantier par le ème co mit é d e d ire ctio n Le 15 No v e mbre 2004 La nce me nt d u s ite Vente & Distribution Le 1 No v e mbre 2005 er Ve nte & Dis tributio n d e v ie nt l’Es pa ce Le 10 Ja nv ie r 2005 Ma na g e rs Enq uête s a tis fa ctio n g énéra le s ur le s ite Le 24 No v e mbre 2005 Le 1 Ma rs 2005 er Liv ra is o n d e l’inte rfa ce Mis e e n pla ce d e la sécurisation des données pa r co d e s d ’a ccès Le 1 Déce mbre er Créa tio n d e l’Es pa ce Ve nd e urs
  • CONCLUSION H L’organisation du SI de l’entreprise est directement liée à sa stratégie. Elle intervientsur tous les paramètres : organisation de l’information, accessibilité à l’information(transparence/ confidentialité), mode de transmission (technologies), validité del’information (descendante/montante ou les 2) Quelque soit l’évolution qui est entreprise dans une société de cette taille, la mise enplace d’une méthode et d’un plan d’action sont les conditions indispensables pour assurer saréussite. L’objectif doit être clair : répondre à un besoin.Les étapes permettent de sécuriser sa mise en œuvre et de ne pas laisser pour compte desacteurs qui ont leur place dans la réalisation des mêmes objectifs.La formation comme l’information doit circuler auprès de toutes les personnes qui sontconcernées par la modification d’un processus. Chaque métier reste interdépendant etl’opacité de certaines pratiques est génératrice de réactions négatives.Si l’outil répond à une logique d’organisation, en adéquation avec la stratégie du groupe,alors le pilotage est complet : les instructions de la tête de réseau sont transmise au terrain,et la structure éditoriale se charge de faire remonter les informations et les remarques duterrain. Comme on peut s’en douter, il n’y pas de solution pré-établie, cependant l’analyse desdifférents paramètres et du contex te global de l’entreprise nous a permis de mettre en œuvreune solution qui répond à un besoin, celui de France Telecom. La réflex ion menée a permis d’organiser l’information autour des besoins du terrain.Ainsi, les différents supports de communication ont été revus afin de mieux se compléter etmieux répondre aux besoins du terrain qui évoluent au cours du temps.
  • GLOSSAIREADSL (DSL asymétrique)Le débit descendant (vers le client) est plusimportant que le débit remontant (vers le réseau).Cette dissymétrie convient bien à la consultationde sites Internet.Bluetooth (du nom d’un chef viking )Système de communication sans fil capabled’échang er voix et données jusqu’à 10 mètres dedistance. Cette technolog ie permet de rendrecommunicants des appareils entre eux g râce à des H Hotspot Lieu public à forte affluence et clairement délimité (ex . : cafés, hôtels, g ares, aéroports, bibliothèques, etc.) donnant accès à un réseau sans fil qui permet aux utilisateurs de terminaux mobiles de se connecter facilement à Internet. Internet (Interconnected Networks/Réseaux interconnectés) Ensemble de réseaux interconnectés parliens radio. l’intermédiaire du protocole IP. Permet d’accéderEDGE à des bases de données, d’utiliser le courrierTechnolog ie radio permettant, sur le réseau GSM électronique, de télécharg er des fichiersex istant, d’offrir des services Internet et et de participer à des forums de discussion.multimédia avec des débits quatre fois supérieurs à Intranetceux du GPRS. Système fermé de communication interne d’unee-mail org anisation (entreprise, administration…) basé surMessag erie électronique sur Internet. Terme les standards Internet.français équivalent : courriel. IP (Internet Protocol/Protocole Internet)Extranet Protocole de base utilisé sur Internet pour laIntranet d’entreprise ouvert sur l’ex térieur transmission des données. Il définit la façon(fournisseur, sous-traitant, g ros clients…). d’org aniser les paquets d’information pour pouvoir3G les acheminer sur le Web.3e g énération : nouveau réseau de téléphonie IP V PN (IP V irtual Private Network)mobile utilisant la norme UMTS. Réseau privé virtuel en mode IP. Un V PN offre lesGSM (Global System for Mobile Communications) mêmes avantag es qu’un réseau privé (sécurité…)Norme numérique à la base du système de mais sur des infrastructures publiques, donc àtéléphonie mobile, en cours actuellement en moindre coût et sans avoir à s’occuper de saEurope, qui utilise la bande des 900 ou 1800 MHz. g estion.Haut Débit MMS (Multimedia Messag ing Service)Transmission simultanée d’une «g rande» quantité Service qui permet aux utilisateurs de mobilesd’information. Cette notion est très relative. À d’échang er des messag es pouvant contenir tex tes,l’heure actuelle, un débit de quelques centaines de imag es, sons et vidéos.kbit/s est considéré comme «haut» pour un accès MPEG (Moving Picture Ex pert Group)g rand public à l’Internet. Pour un réseau local Groupe de normalisation à l’orig ine des normesd’entreprise, le «Haut» Débit peut être 1 000 fois internationales de compression, de décompression,plus élevé… de traitement et de codification de séquencesHébergement audio et vidéo.Action d’héberg er un site web ou une pag e Multimédiapersonnelle sur un serveur, afin de les rendre Combinaison de la voix , des données, de l’imag eaccessibles sur Internet. fix e et animée sur un même support ou au seinHot line (numéro dédié) d’un même service.Numéro de téléphone dédié à un service (N)TIC (Nouvelles) technolog ies depermettant de recevoir de nombreux appels en l’information et de la communicationsimultané. Elles eng lobent les technolog ies de plus en plus imbriquées de l’informatique, de l’audiovisuel et des télécommunications et concernent tout particulièrement l’Internet et le multimédia.
  • Numérique V isiophonieTechnique consistant à transcrire l’information Technique qui, g râce à une caméra et à un écran(voix , données, imag es…) sous forme de nombres associés à un terminal de télécommunication,afin d’en faciliter le traitement et le transport. permet à des interlocuteurs distants de se voir enNumeris est le nom commercial du réseau même temps qu’ils se parlent.numérique de France Télécom. V oD (V ideo on Demand)Portail Mode de diffusion de prog rammes vidéo où chaqueC’est la porte d’entrée vers l’Internet g rand public, téléspectateur peut recevoir le prog ramme qu’ilun Intranet d’entreprise ou un centre d’appel. Une souhaite au moment où il le souhaite.fois connecté au portail, l’utilisateur accède à une Wappag e ou un messag e vocal d’accueil avant d’être Protocole permettant d’accéder à des sitesaig uillé vers le service de son choix . Un portail d’information (dont ceux d’Internet) à partir d’unInternet comporte ég alement de nombreux services équipement de poche sans fil tel qu’un mobiletels qu’informations g énérales, moteur de GSM.recherche, sélection de sites… WebcamSmartphones Petite caméra numérique, branchée surTéléphones intellig ents qui servent ég alement l’ordinateur, qui permet de diffuser des imag esd’assistants personnels. vidéo sur Internet.SMS (Short Messag e Service/Sig nal sur mobile) WiFi (Wireless Fidelity)Permet de recevoir des messag es écrits qui Réseau local sans fil utilisable au sein d’unes’affichent sur un téléphone mobile GSM. entreprise, dans un lieu public ou à domicileUMTS (Universal Mobile Telecommunications permettant de se connecter à l’Internet avec unSystems) accès Haut Débit.Système de télécommunication mobile de 3eg énération qui sera capable de fournir des servicesmultimédia de Très Haut Débit.
  • REFERENCESDocument de référence France Telecom 2003Rapport d’activité France Telecom2004Responsabilité d’entreprise et développement durable 2004Rapport financier France Telecom 2004 HSI de France TelecomLa lettre des Télécommunications n°136 du Groupe Les EchosProcessus métiers et S.I. de C. Morley, J. Hugues, B. Leblanc et O. Hugues Edition DUNOD Collection Management des systèmes d’informationDocuments internes diversInternet
  • ANNEXES H
  • Finance 1 Ressources Hum aines Services de Animation des Réseaux FT 2005 FT 2005 de Equilibres Technologie Financier s, Services Secrétariat s Partenariats de Général et Stratégique Communi Création sCom m unicat de Valeur et Nouveauxion Externe Services de Communi Réseaux,Opérateurs & R&D Thierry Breton Ventes et Président- Services Directeur France Achats Général Réglement ationProgram m e Internatio TOP FT 2005 FT 2005 nal Coordinati Développe Agrégation on des ment et de Contenus Marques Optimisati et du on des Marketing Compétenc
  • ORGANIGRAMME OPERATIONNEL SIMPLIFIE DU GROUPE AU 31 DECEMBRE 2003Le s chéma ci-d e s s o us prés e nte le s principales filiales opérationnelles et participations de FranceTéléco m S.A. a u 31 d éce mbre 2003. Le s po urce ntages de détention indiqués pour chaque entités o nt le s po urce nta g e s de contrôle direct ou les pourcentages de contrôle de l’entité opérationnelleco nce rnée o u, e n ca s d e contrôle conjoint, le pourcentage retenu pour l’intégration proportionnelled a ns le ca d re d e la co ns o lid a tio n :
  • Description des segmentsAfin d e mie ux re fléte r l’év o lutio n d u Groupe et la structure de ses opérations selon ses différentsmétie rs e t filia le s , Fra nce Téléco m a d éfini, à compter du premier semestre 2003, les six segmentsd’a ctiv ité s uiv a nts : i Le s e g me nt “Ora ng e ” q ui ra s s e mble les activités de téléphonie mobile dans le monde, en Fra nce e t a u Ro y a ume -Uni, q ui o nt été a ppo rtée s à Ora ng e S.A. d e puis 2000, à la suite de l’a cq uis itio n d ’Ora ng e plc. pa r Fra nce Télécom fin août 2000. Ce segment correspond à Orange 2 S.A. e t à s e s filia le s , q ui co ns titue nt la d iv is io n o péra tio nne lle “Ora ng e ”. i Le s e g me nt “W a na d o o ” q ui comprend les services d’accès à Internet, les portails, les sites ma rcha nd s , le s a nnua ire s , a ctiv ités re g ro upées sous Wanadoo S.A depuis 2000. Ce segment . co rre s po nd à W a na d o o S.A. e t à s e s filia le s , q ui co ns titue nt la d iv is io n o péra tio nnelle “W a na d o o ”. i Le s e g me nt “Fix e , Dis tribution, Réseaux, Grands Comptes et Opérateurs” qui regroupe les s e rv ice s fix e s d u g ro upe Fra nce Télécom principalement en France, en particulier la téléphonie fix e , le s s e rv ice s aux opérateurs, les services aux entreprises, la télévision par câble, la vente et la lo ca tio n d ’éq uipe me nts , a ins i q ue le s fo nctio ns supports (dont les services de recherche et d év e lo ppe me nt) e t la d ivision Systèmes d’information .Ce segment correspond aux activités des d iv is io ns o péra tio nne lle s s uiv a nte s : So lutio ns Gra nd e s Entreprises (hors Equant), Fixe et Dis tributio n Fra nce , Rés e a ux e t Opéra te urs , Sy s tème s d ’information, ainsi qu’à l’ensemble fo nctio ns ce ntra le s à re s po ns a bilité s ur l’e ns e mble d u Gro upe . i Le s e g me nt “Eq ua nt” qui regroupe les activités du nouvel Equant, constitué après la fusion a v e c Glo ba l One réa lis ée le 1e r juille t 2001, d a ns le d o ma ine d e s s e rv ices mondiaux de tra ns mis s io n d e d o nnée s a ux e ntre pris e s . Ce s e g me nt co rre s po nd à la société de droit née rla nd a is Eq ua nt N.V. e t à s e s filia le s . Eq ua nt fa it partie de la division Solutions Grandes Entre pris e s . i Le s e g me nt “TP Gro up”q ui ra s s e mble , d e puis a v ril 2002, TP S.A., l’opérateur historique po lo na is , e t s e s filia le s , d o nt principa le me nt PTK Ce nte rte l pour les activités mobiles. “TP Gro up”fa it pa rtie d e la d iv is io n Inte rna tio na l. i Le s e g me nt “Autre s Inte rna tio na l”qui regroupe les autres filiales dans le reste du monde, d o nt le s a ctiv ités s o nt principa lement les activités de téléphonie fixe hors de France, ainsi que ce rta ine s a ctiv ités mo bile s d u g roupe France Télécom non apportées à sa filiale Orange S.A Ces . a ctiv ités s o nt co nd uite s pa r la d iv is io n Inte rna tio na l.
  • Les principaux opérateurs en France Etat 58,7% 34,9% Autres France Telecom Auto- 4,3% 1,9% Employés contrôle 3 86,3% 70,6% Orang e SA(1) Wanadoo SA V ivendi Universel 55,8% SFR 43,9% V odafone 0,3% Minoritaire 65% SNCF 35% Ceg etel Bouyg ues SA 83% Bouyg ues 6,5% BNP-Paribas Telecom J.C. Decaux 10,5% 8,1% Belg acom Groupe 42,6% Louis-Dreyfus LDCom 16,7% Suez Autres 25,6% 7% T elecom Italia(1)Offre publique d’échange Tele2 France 100% Tele2 COLT Groupe 100% Telecom France COLT Telecom Opérateur mobile Opérateur historique Source IDATE Opérateur fix e
  • Chantiers TOPLe s cha ntie rs s uiv a nts , cités à titre d’e x emple, figurent parmi les plus importants du programme“TOP” :Da ns le d o ma ine d e s a cha ts , le cha ntie r “TOP So urcing” a été découpé en vagues, qui traitentcha cune un ce rta in no mbre de catégories d’achats. Les deux premières vagues, qui couvrent 70 %d e s d épe ns e s e t, re s pe ctiv e me nt 41 e t 23 commodités, ont été engagées et réalisées de janvier2003 à ja nv ie r 2004. La v a g ue 1 a pe rmis de réduire le portefeuille de fournisseurs concernés de 60%. L’e ffe t co njug ué d e s négociations menées lors de la vague 1 et des négociations menées sur lesco mmo d ités q ui ne s o nt pas incluses dans les vagues a permis de dégager un impact de plus de 700millio ns d ’e uro s po ur l’a nnée 2003. L’o bje ctif e s t d e réaliser 4 milliards d’euros d’économies sur2003-2005.En ce q ui co nce rne le s inv e s tis s e me nts, la mise en place d’organes de gouvernance tels que lesco mités d e s inv e s tis s e ments a permis de prioriser les investissements sur les programmes porteurse n te rme s d e cro is s a nce e t d e pro d uctivité. Dans la téléphonie fixe, les dépenses consacrées à laco mmuta tio n e t a ux ca pa cités de tra ns mission ont vu leur montant diminuer compte tenu de latrès ha ute “te chnicité” d u rés e a u. Le s d épe ns e s d ’investissement ont été concentrées sur lesa ctiv ités e n cro is s a nce , pa r e x e mple , po ur le d év e lo ppe me nt de l’ADSL.Dans le domaine desmo bile s , le s inv e s tis s e me nts o n été ca lés s ur le s besoins du marché, ce qui a conduit à investirfo rte me nt s ur la 3ème g énéra tio n d e mo bile s a u 4ème trime s tre 2003. Ains i, le niv e a ud ’inv e s tis s e me nt d u Gro upe a s s ure la cro is s a nce à lo ng te rme d e s a ctiv ités po rteuses.Afin d e réd uire ra pid e me nt le niv e a u d e s cha rg e s o péra tio nnelles hors amortissements, deséco no mie s o nt été réa lis ée s po ur le s 2/3 s ur les consommations externes grâce notamment à laréd uctio n d u tra in d e v ie (no uv e lle politique concernant les voyages et déplacements, réductiond e s d épe ns e s d e co ns ult ing e t d ’int e rim). Le s a ct io ns me née s pa r le réseau de “traqueursd ’éco no mie s ”e t le pa rta g e d e s bo nne s pra tiq ue s contribuent en outre à instaurer une gestione nco re plus rig o ure us e .Le reengineering d e s pro cessus opérationnels et l’internalisation d’activités auparavant sous-traitéespe rme tte nt une me ille ure o ptimis a tion des ressources et un contrôle des coûts plus efficace. Pare x e mple : ra tio na lis a tio n d e s co ûts d ’a ccès chez Equant, rationalisation de l’acheminement dutra fic inte rna tio na l d ’Ora ng e a u Ro y a ume -Uni, amélioration des opérations de maintenance durés e a u fix e e n Fra nce , ra tio na lis a tio n d u s y s tème d ’info rma tio n d ’Ora ng e Fra nce .Da ns le d o ma ine d u s y s tème d ’info rma tio n (SI), les actions menées dans le cadre du programme“TOP” o nt tro is o bje ctifs :- la réd uctio n d e s d épe ns e s d e SI d u Gro upe ,- la mis e e n pla ce d e la co nv e rg e nce d u SI d ’un g ro upe intég ré,- l’éta blis s e me nt d e règ le s d e g o uv e rna nce a u s e in d u Gro upe .Le s d épe ns e s d e SI d u Gro upe (charges opérationnelles hors amortissements et investissementsco rpo re ls e t inco rpo re ls ) o nt été réd uite s d e 20 % entre 2002 et 2003, ce qui a permis de diminuerle ra tio d e d épe ns e s d e SI s ur chiffre d’affaires. Pour cela, une analyse systématique de valeur desprincipa ux pro je ts a été me née (e n pa rticulie r po ur le s 50 projets les plus importants) afin des éle ctio nne r le s fo nctio nna lités apportant le plus de valeur pour l’entreprise. De même, le nombred e pro je ts che z Fra nce Téléco m SA a été réd uit d e 30 % en 2003 ; 8 % des applications en placeche z Fra nce Téléco m S.A. o nt été a rrêtée s o u g e lée s . Enfin, la convergence des spécificationsGro upe d a ns la no uv e lle po litiq ue d ’a cha t a été réa lis ée .Le s pre mière s éta pe s d e co nv e rg e nce du SI d’un groupe intégré ont été franchies. On peut citer lapublica tio n fin 2003 d e principe s d ’urba nis me d u SI pour l’ensemble du Groupe et la décision demutua lis e r le s a pplica tio ns entre divisions (dans le domaine du recouvrement, des plateformes des e rv ice s d e d o nnée s mo bile s , d e la fa cturation des services de contenu…). Leur déploiement sepo urs uit e n 2004. La co nce ntra tion des centres de calculs, initialisée en France, a permis de diviser
  • le ur no mbre pa r 2 e n 2003 et de concentrer les équipes d’exploitation. Le scénario de consolidations ur l’e ns e mble d e l’Euro pe a été co nçu a u co urs d e l’a nnée .La co ns o lid a tio n d e l’info g éra nce bure a utiq ue en France a été lancée entre France Télécom S.A .,Ora ng e Fra nce e t W a na doo France et le taux de postes de travail normalisés est passé de 43 % à 76% à Fra nce Téléco m S.A.L’éta blis s e me nt d ès le pre mie r trime s tre 2003 d e règ le s de gouvernance au sein du Groupe ape rmis e n pa rticulie r d ’a s s ure r un s uiv i précis d e l’exécution du budget de SI sur l’ensemble duGro upe a ins i q u’une co ns o lid a tio n tra ns v e rse du budget 2004.La consolidation au niveau de lad iv is io n SI d u Gro upe de plusieurs activités SI des filiales a réduit d’autant les dépenses externes auGro upe d e s e ntités co nce rnée s .Afin d e réd uire le s d épe ns e s d e publicité, communication et assimilées,par rapport au niveau de2002, a v e c un o bje ctif d e réd uctio n d ’e nv iro n 200 millio ns d ’e uro s e n 2003, et d’environ 600millio ns d ’e uro s s ur la pério d e 2003-2005, un Comité des investissements publicitaires coordonne lapo litiq ue me née d a ns le Gro upe e t re ce ntre le s d épenses sur la publicité commerciale. Dans led o ma ine d u sponsoring, un co mité a ég a le me nt été créé a fin d e co o rdonner et d’optimiser les 4d épe ns e s a u niv e a u d u Gro upe .L’o ptimis a tio n d e s fo nctio ns s uppo rts (fina nce , ressources humaines, immobilier) est engagéeg râce à la réd uctio n d u no mbre d e sites, la mutualisation des services, la rationalisation des coûts.Le cha ntie r d e réd uctio n d u be s o in en fonds de roulement s’attache en priorité à la réduction descréa nce s e t d e s s to cks e t à la maîtrise de la dette fournisseurs. Apartir d’un montant de besoin enfo nd s d e ro ule me nt lié à l’e x plo ita tio n s ’éle v a nt à 4,5 milliards d’euros fin 2002, l’objectif d’uneréd uctio n d ’a u mo ins 0,5 millia rd d’euros en 2003 a été dépassé, la réduction du besoin de fonds dero ule me nt s ’éle v a nt à près d e 1,3 millia rd d ’e uro s e n 2003.Objectifs des chantiers TOPVSF 1 Points de Vente - Optimis e r e t re s tructure r le rés e a u d e s po ints d e v e nteVSF 2 Vente à distance - Ex ce lle nce o péra tio nne lle d e la v e nte e t d e s s e rv ice s client GP àd is ta nceVSF 3 Interventions - Ex ce lle nce o péra tio nne lle d e linte rv e ntio n clie ntsVSF 4 Centres dappel - Ex ce lle nce o péra tio nne lle d e s ce ntre d a ppel 12-712-3212, Orange etW a nd o oVSF 7 Vente Entreprise - Ex ce lle nce o péra tio nne lle d e la v e nte e n Ag e nce Entre pris eVSF 8 Service Entreprise - Ex ce lle nce o péra tionnelle de lA dministration des Ventes et du servicea u clie nt e ntre pris eVSF 10 Etat major - Me ttre e n pla ce un Eta t ma jo r e ffica ce e t co mpa ctVSF 11 BFR - Réd uctio n d u be s o in e n fo nd d e ro ule me ntVSF 12 - Fra is g énéra ux
  • Vente et Distribution Grand Public France Telecom Coordinatio Terminaux (FTT) n TOP/TOP Direction 5 de laDirection Direction Direction Direction Direction CommunicDéveloppe Commerci Commerci Support, Contrôle Ressourc ation ment ale ale Process et de es Métiersdu Réseau Distributi Distributi SI Gestion Humaine pour (DDR) on on (DSPS) (DCG) s DDI/DV SC/ Directe Indirecte (DRH) DISI (DCDD) (DCDI) (DCOM) La division Amélioration de la performance dépend directement de la division DCDD
  • National DC Paris IdF AD IdF Est AD IdF Ouest AD IdF Sud AD Paris DC Nord Est AD Bourgogne Franche-Comté AD Picardie Champagne-Ardenne AD Alsace-Lorraine AD Nord Pas de Calais DC Ouest AD Centre Val de Loire AD Haute Bretagne AD Normandie AD Pays de Loire DC Sud Est AD Alpes AD Rhône Provence AD Provence Côte dAzur AD Corse 6 AD Lyon Auvergne DC Sud Ouest AD Limousin Poitou Charente AD Midi Pyrénées AD Languedoc Roussillon AD Aquitaine Outre Mer AD Guadeloupe AD Martinique AD Guyane AD La Réunion
  • PLAN “AMBITION FT 2005”L’éq uipe d e d ire ctio n d e Fra nce Téléco m a été re ma niée dès la fin de l’année 2002, avec, d’unepa rt, une o rg a nis a tio n s implifiée , d is ting ua nt cla ire me nt le s divisions opérationnelles et lesfo nctio ns ce ntra le s à re s po ns a bilité s ur l’e ns e mble d u Gro upe , e t a v e c, d ’autre part, unere s po ns a bilis a tio n a ccrue d e s d irig e a nts . Cette équipe est chargée de mettre en œuvre le Plan“Ambitio n FT 2005” a fin d e tra ns fo rme r e n pro fo nd eur le groupe France Télécom, en privilégianttro is g ra nd e s prio rités : Un pro g ra mme d’amélioration opérationnelle “TOP”, dont l’ambition est ded ég a g e r s ur la pério d e 2003-2005 plus d e 15 milliards d’euros de flux net de trésorerie généré parl’a ctiv ité, ne t du flux ne t de trés o re rie a ffe cté aux opérations d’investissement . Ce flux net detrés o re rie (o u ca s h-flo w d is po nible ) s e ra a ffe cté à la réd uctio n d e la d e tte . En ma tièreo péra tio nne lle , l’o bje ctif d u pro g ra mme “TOP” est d’atteindre l’excellence de la performance deto us le s pro ce s s us d e l’e ntre pris e à l’ho riz o n 2005.Vo ir la s e ctio n “4.2.2 Programme “TOP”.Un re nfo rce me nt d e la s tructure fina ncière d u Gro upe a v e c le pla n “15 + 15 + 15”:- Plus d e 15 millia rd s d ’e uro s d e flux ne t d e trés o re rie ,g énérés g râce au programme “TOP”, eta ffe ctés à la réd uctio n d e la d e tte ,co mme ind iq ué a u po int précéd e nt ;- 15 millia rd s d ’e uro s d e re nforcement des fonds propres, l’Etat-actionnaire participant à hauteur des a pa rticipa tio n, s o it e nv iro n9 millia rd s d ’e uro s ;- 15 millia rd s d ’e uro s d e re fina nce me nt d e la d e t t e d u Gro upe .Une s tra tég ie a y a nt po ur prio rité la s a tisfaction du client et une gestion opérationnelle intégréed e s a ctifs d u Gro upe , le a ders sur leurs principaux marchés avec des marques fortes comme FranceTéléco m, Ora ng e , W a na d o o e t Eq ua nt. Le s a ctifs en position stratégique et financière faible, ouce ux po ur le s q ue ls un co ntrôle ma jo rita ire e s t impossible, ont vocation à être cédés. Le Groupes ’a tta che ra à d év e lo ppe r d e s partenariats stratégiques dans les domaines qui ne relèvent pas des o n cœur d ’a ctiv ité e t o ù il ne pe ut a tte ind re s e ul la ta ille critiq ue .
  • Crédibilité et marges de manœuvres restaurées avec le plan 15 + 15 + 15 Amélioration Renforcement des Refinancement des performances fonds propres de la dette opérationnelles Programme T OP Augmentation Rééchelonnement + cession d’actifs de capital de la dette 15 Mds€ 15 Mds€ 15 Mds€ Réduction de la dette Étau financier desserré, création de valeur durable 7La s tra tég ie FT Ambitio n 2005 e s t fo nd ée s ur le renforcement de la structure financière duGroupe avec le plan 15+15+15, co ns a cré a u d és e nd e tte me nt d e l’e ntre pris e :• 15 millia rd s d e g énéra t io n d e ca s h flo w d is po nible s g râce à TOP• 15 millia rd s d e re nfo rce me nt d e fo nd s pro pre s g râce à l’a ug me nt a t io n d e ca pit a l,• 15 millia rd s d e re fina nce me nt d e s échéa nce s ba nca ire s d e la d e t t e .La réduction de la dette : l’e nd e tte me nt ne t e s t pa s s é d e 68 millia rd s d’euros fin 2002 à 44,2millia rd s d ’e uro s fin 2003. Le g ro upe a a ins i réd uit s o n e nd e tte me nt d e 23,4 milliards, grâce,principa le me nt à l’a ug me nta tio n d e capital de près de 15 milliards d’euros réalisée en avril 2003, duca s h flo w d is po nible ho rs ce s s io ns d ’a ctifs (6,4 millia rd s d ’e uros), le produit des cessions depa rticipa tio ns (3 millia rd s d ’e uro s )
  • Rôles de la force de vente (simplifiés)Vendeur en boutique :Mis s io n principa le :Accue illir, v e nd re e t co ns e ille r le client, être responsable de l’atteinte des objectifs quantitatifs etq ua lita tifs .Coach en boutique :Mis s io n principa le :Co ns e ille r e t fid élis e r le s clie nts , pa r d s d émonstrations centrées sur les usages des 3 lignes depro d uits .Responsable de boutique :Mis s io n principa le :Etre re s po ns a ble d e s o bje ctifs q ua litatifs et quantitatifs de son équipe et du développement duchiffre d ’a ffa ire , la q ua lité d u s e rv ice d a ns le re s pe ct d e s engagements de France Telecom.Co ntribue r à l’éla bo ra tio n d u pro je t e n impliq ua nt s o n éq uipe .Directeur d’Agence Distribution : 8Mis s io n principa le :Mo bilis e r e n pe rma ne nce les équipes de vente dans le sens des axes stratégiques retenus, assurerl’év o lutio n d e s co mpéte nce e t o rie nte r le s a ctiv ités d u d épa rte me nt v e rs le clie nt.
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  • J-5Toute l’info dont vous avez besoin, …bientôt sur votre écran !! Actualités, J-3 Management, Merchandising, Suivi des ventes… Votre nouveau site dès Lundi 10 q Venez découvrir, dès aujourd’hui, le nouveau site qui vous est réservé. q Consultez vos actualités, votre merch, vos ventes, … q Accédez à toutes vos applications d’un simple clic Cliquez ici
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  • Le s a pplica tio ns Cry s ta l: o util d e g e s tio n d e s a bo nne me nts d u fix e e t d e s o ptio ns HTNOO: o util d e g e s tio n d e s a bo nne me nts a ux fo rfa its d u fix e (les he ure s ,…) Re pri: o util d e g e s tio n d e s clients présélectionné chez un concurrent et qui Fix e s o uha ite nt re v e nir che z Fra nce Te le co m. Ra d a r: o ut il d e g e s tio n d e s pré-ca bla g e s d e s fo y e rs . Ca rta g e : o util d e g e s tio n d e s ca rte s d ’a bo nne me nt Fra nce Telecom Pla tine : o util d e g e s tio n pe rme tta nt de vérifier le ‘’comptage’’ des unités lo rs d e la créa tio n d ’une lig ne Abo W a na d o o : o util d e s a is ie d e s no uv e a ux clie nts . SEMO:o util d e g e s tio n d e s co mpte s clie nts (o ptio ns , co ordonnées,…) Inte rne t Re fle t : o utils d e te s t d e ca pa cité de la ligne (permet de connaître le débit ma x imum s uppo rté pa r la lig ne ) Abo Ora ng e : o util d e s a is ie d e s no uv e a ux clie nts . Alo e s : o util d e g e s tio n d e s co mpte s clie nts (o ptio ns, coordonnées,…) Mo bile POD: Po rta il Ora ng e Dis tributio n: o util d e mig ra tio n du ‘’mobicarte’’ au fo rfa it Simulo o : o utils d e s imula tio n po ur le s flo tte d e mo bile (e ntre pris e ) To p Ta Ve nte : o util d e s a is ie d e s pla ce me nts v e nd e ur Pria m: o util d e s a is ie d e s nouveaux clients et gestions des compte clients Le s autres po ur Ma Lig ne TV Ve g a s : a pplica tio n d e g e s tio n d e ca is s e
  • Le s s ite s d ’a nima tio n Améric : s ite d e référe nce po ur l’o ffre Fra nce Te le co m Ve nte Phy s iq ue : s ite d ’a nimation pour les responsables de boutique Dig it3G: s ite d ’info rma tio n référe nça nt le s ca ra ctéris tiq ue s des télépho ne s mo bile s Es pa ce Co m : s ite d ’a nimation sur l’espace commercial. On retrouve sur ce s ite l’intég ra lité d e s ca mpa g ne s e t des opérations commerciales (a v e c d éta ils a fficha g e , ra d io , TV,…), a ins i q ue q ue to ute s le s info rma tio ns co nce rna nt le me rcha nd is ing e n bo utiq ue . Utilis és pa r Lo v e Ma Lig ne TV : s ite d ’animation sur l’offre MaLigneTV : description etle s v e nd e urs d ét a il d e l’o ffre , mo d a lit és , co nd itio ns ,… VAD : s ite d e la v e nte à distance : permet la prise de commande depuis une bo utiq ue a v e c une liv ra is o n a u d o micile d u clie nt. Es pa ce Co a chs : s ite d ’a nima tio n po ur le s co a che s e n a g e nce Ag e nce e n lig ne : fra nce te le co m.co m Vég a s info : a id e à la g e s tio n d e ca is s e Site d e l’AD : co mpo rte to ute s le s info rmations spécifique à la région So utie n à la v e nte : s ite d ’a nima tio n co mpo rta nt toutes les fiches métho d e s d e v e nte , d o s s ie rs d e la nce me nt,… Utilis és RDDI : s ite d ’info rma tio n s ur la performance du réseau de distributionexclusivement (s ite e x clus iv e me nt utilisé par les 6 directeurs commerciaux du réseau).pa r ce rta ins Appro co m : s ite d e co mma nd e en ligne pour approvisionnements des pro fil d e bo utiq ue e n ma térie ls , PLV, ILV,… métie r 12
  • VISIBILITE / LOCALISATION DOCUMENTS vendeur manager directeur Contribut accés par code accés par code eur accés libre métier/AD individuel Les offres X Améric Les Les comparatifs X Améric offres Les prix X Améric Les promotions X Améric les fiches opérateurs X Améric les comparatifs X AméricConcurr Concurrence X Améric ence N. Concurrence hebdo Concurrence Actualité du réseau Coulandon archives Concurrence Archive concurrence N. hebdo Concurrence hebdo Coulandon Flashes de la BFH semaine Actualité du réseau R. Sauvan feuille de route Feuille de route T. Pauvert actus diverses directeurs Actualités du réseau DiversActus du Archive actus divers Archives actus réseau directeurs diverses Divers Archives mensuelles BFH Archives BFH Archives BFH aucun archives mensuelles info-flash archives infos flashes aucun Plan produit Plan V ente événement Actualité du réseau T. Pauvert Fred. La campag ne du mois ACCUEIL ACCUEIL Bossard les opérations commerciales Les opé Cciales Les opé Cciales T. Pauvert le planning des opé Plan produit Cciales événement Actualité du réseau T. PauvertMerchan lien V ITRINES dising Merchandising EspaceCom ELEV ATIONS lien MURALES Merchandising EspaceCom lien ETIQUETTES Lien Merchandising EspaceCom TENUE DES lien V ENDEURS Merchandising EspaceComBoutique challeng es Challeng es DDV Plan produit les ouvertures MlTV événement ? les appros Les appros P. Dubon le SAV Le SAV ? les process les process / le SI T. Pauvert
  • le SI les process / le SI T. Pauvert I. Le quiz ? ? ? Menajour I. LeFormatio modules de prox imité ? ? ? Menajour n I. Le e-learning ? ? ? Menajour I. Le planning ? ? ? Menajour kit de démarrag e ? ? ? ? suivi des ventes JP. journalier suivi des ventes suivi des ventes Jacquond suivi des ventes JP. hebdo suivi des ventes suivi des ventes Jacquond suivi des ventes JP.suivi des trimestriel suivi des ventes suivi des ventes Jacquond ventes miroir de la performance suivi des ventes pilotag e J. Ng uyen boutique moyenne suivi des ventes pilotag e J. Ng uyen JP. Pack Distribution pilotag e Jacquond classes de bench suivi des ventes C. Thibaud cadre de la PV V PV V ? C. Thibaud PV V notification du T2 PV V ? C. Thibaud critère quali PV V ? C. Thibaud vendeurs, RB, RS Suivi des objectifs TTV ? C. Thibaud Le catalog ue TTV TTV C. Thibaud Les manuels TTV C. Thibaud TTV utilisateurs Le suivi de la qualité TTV C. Thibaud actualité TTV TTV C. Thibaud Les modes TTV C. Thibaud opératoires Les réunions de direction Mon ag enda S. Khano Le g uide des métiers infos métier V SF article de presse NetFT boite à outils NetFT Les fiches méthodes infos métier RH-Partag é applications et liens aucun Outils utiles boite à outils infos juridiques infos juridiques aucun sécurité infos sécurité aucun Les imprimés commerciaux mes imprimés aucun Les imprimés RH mes imprimés aucun liste métiers vente mes contacts aucun mes numéros utiles mes contacts aucun 13
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