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1. PROPOSTA DE MELHORIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NO
TRATAMENTO DAS NÃO – CONFORMIDADES: UMA PESQUISA -ACÃO
David Miragaia Aquino
Orientador: Luiz Gonzaga Mariano de Souza
Universidade Federal de Itajubá, IEPG
Cx. P. 50 – 37500-000 Itajubá, MG, Brasil – gonzaga@unifei.edu.br
Resumo. Organizações vêm adotando sistemas de gestão da qualidade para melhorar seu
desempenho interno e garantir a qualidade de produtos e serviços que oferecem a fim de se
manterem no mercado competitivo. E essa abordagem não é mais de exclusividade das
grandes empresas, sendo aplicadas por pequenas e médias empresas. Porém essas empresas
encontram dificuldades no gerenciamento do sistema, impossibilitando sua utilização de
forma correta e eficiente, implicando numa má utilização das informações, uma baixa
eficácia na solução dos problemas e melhorias. As causas desse problema são de ordem
estrutural e sistemática, compreendendo desde a falta de treinamento até o rápido
crescimento da empresa. Uma forma eficiente para avaliar o sistema de gestão da qualidade
no tratamento das não conformidades de uma empresa é a análise dos relatórios de não
conformidades, onde é documentado a descrição dos problemas, sua avaliação, ações para
correção e o controle das mesmas. A finalidade deste trabalho é estudar e analisar os
relatórios de não conformidades, avaliar o sistema de gestão da qualidade no tratamento das
não confomidades, identificar falhas no tratamento das informações, propor uma sugestão de
melhoria para e diminuição das não conformidades e avaliar a situação atual da empresa. E
com o auxílio das ferramentas da qualidade foi possível uma avaliação detalhada na
utilização do relatório de não conformidade, proposta de melhoria e inserção de novas fontes
de informações, e uma avaliação da atual situação da empresa.
Palavras chaves: Sistema de Gestão da Qualidade, Relatório de Não Conformidades (RNC),
Ferramentas da Qualidade.
1. INTRODUÇÃO
A busca pela excelência, o mercado cada vez mais competitivo e os consumidores mais
exigentes, fazem com que as empresas busquem um fator de diferenciação para sobreviverem
no mercado, e cada vez mais a qualidade ocupa um papel de extrema importância nesse
cenário. Os sistemas de gestão da qualidade são importantes ferramentas na busca dessa
excelência, quando corretamente utilizadas e aplicadas propiciam melhorias na qualidade dos
produtos, na eficiência do processo e na melhoria contínua.

2. “Campos, (1992) define um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende
perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às
necessidades do cliente.”
A dificuldade está na correta utilização do sistema de gestão para atingir os objetivos da
empresa. E é neste compêndio que se estrutura este trabalho, numa pesquisa-ação realizada
numa fábrica de médio porte, para a análise e avaliação de seu sistema de gestão da qualidade
no tratamento das NC. Sendo que, “as Pequenas e Médias Empresas correspondiam em 1998
à cerca de 98% do total da empresas brasileiras, Amaro e Paiva (2002).” Isso demonstra a
importância do setor para a economia brasileira.
“De acordo com o tipo de informações que se deseja obter, há uma variedade de
instrumentos que podem ser utilizados e maneiras diferentes de operá-los, Rudio (1979).” As
ferramentas da qualidade desempenharam papel de extrema importância na coleta,
agrupamento e priorização dos dados. “Campos, (1992) quanto maior for a utilização da
informação no método gerencial, maior será a necessidade do conhecimento das ferramentas
da qualidade para processar e dispor esta informação. Informação é poder!”
Este trabalho tem como objetivo avaliar o sistema de gestão da qualidade no tratamento
das NC de uma empresa do setor metalúrgico de médio porte através do estudo dos RNC e
propor sugestões de melhorias para diminuir o número das NC, aumentando a confiabilidade
no processo do produto.
2. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
“NBR ISO 9001:2000 (2000), convém que a adoção de um sistema de gestão da
qualidade seja uma decisão estratégica de uma organização. O projeto e a implementação de
um sistema de gestão da qualidade de uma organização são influenciados por várias
necessidades, objetivos específicos, produtos fornecidos, os processos empregados e o
tamanho e estrutura da organização.”
“Corrêa e Turrioni (2006), para entender o conceito de gestão da qualidade é necessário
primeiramente o entendimento do termo “Qualidade”. Devido ao subjetivismo e ao uso
genérico com que essa palavra é empregada, torna-se difícil defini-la. Sua concepção varia de
autor para autor e até mesmo os autores clássicos como: Crosby, Deming, Feigenbaun e
Juran, apresentam conceitos um pouco diferenciados em relação a qualidade, mas existe neles
a predominância de dois significados são: “a ausência de falhas” e “atendimento a
necessidade do cliente”.
"Gerenciar a Qualidade Total é agir de forma sistêmica para implantar e implementar um
ambiente no qual o aprimoramento seja contínuo e que em todas as relações
fornecedor/cliente da organização, sejam internas ou externas, exista satisfação mútua, NBR
ISO 9000 (2000)".
“Corrêa e Turrioni (2006), definem gestão da qualidade como sendo um conjunto de
atividades coordenadas implementadas para gerir uma organização no que diz respeito a
qualidade, fundamentadas nas necessidades dos clientes e levando em consideração os
requisitos de qualidade do produto ou serviço, deve englobar o planejamento, o controle, a
garantia e a melhoria da qualidade”, conforme (Figura 1).
O RNC é uma importante ferramenta no sistema de getão da qualidade.

3. GESTÃO DA
QUALIDADE
Planejamento
da Qualidade
Controle da
Qualidade
Garantia da
Qualidade
Melhoria da
Qualidade
QUALIDADE
Estabelecer os
objetivos, processos e
recursos para cumprir
os objetivos da
qualidade.
Aumentar a eficácia e
efeiciência.
Cumprir os objetivos e
requisitos da
qualidade.
Prover confiança que
os requisitos da
qualidade são
cumpridos.
Habilidade de um conjunto de
característica de um produto,
processo ou sisitema em atender
aos requisitos dos clientes e
outras partes interessadas.
Atividades coordenadas para
dirigir e controlar uma organização
com relação à qualidade.
Figura – 1 Inter-relação entre os conceitos de qualidade, gestão da qualidade e os conceitos
que a compõem. Fonte: Adaptado de Miguel (2006) apud Corrêa J.G. (2006).
3. RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE (RNC)
O RNC é importante para o sistema de gestão da qualidade de forma que utiliza um
documento com formatação padrão para todas as NC, possibilitando uma padronização no
registro, maior rastreabilidade dos documentos, pois possui: número, tipo (real ou potencial),
setor de origem, nome do responsável, data de emissão, data de correção, data da análise, data
da ação e data da verificação. Permite o acompanhamento do relatório desde a sua emissão,
possibilita consulta da situação da NC, acompanhamento e controle das ações corretivas ou
preventivas e verificação da eficácia.
"NBR ISO 9000 (2000), conceitos relacionados com a não conformidade:
• Ação preventiva – ação tomada para eliminar a causa para uma conformidade
potencial;
• Ação corretiva – ação tomada para eliminar a causa de uma NC;
• Correção – ação tomada para eliminar uma NC indicada
• Retrabalho – ação implementada sobre o produto NC de modo a que ele
atenda aos requisitos;
• Reclassificação – alteração da classe de um produto não conforme afim de
torná-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente
especificados;
• Refugo – ação tomada sobre um produto não conforme para impedir a sua utilização
prevista originalmete.
• Concessão – permissão para o uso ou liberação de um produto que não atenda aos
requisitos especificicados

4. • Permissão de desvio – permissão para desviar-se dos requisitos originalmente
especificados de um produto antes da sua execução.
RNC é um instrumento eficaz para solução de NC, pois possui uma sistemática que se
seguida corretamente leva a solução das NC.
“A busca de soluções para as NC constitui-se num importante instrumento de
competitividade, pois torna possível o reposicionamento da empresa, em termos de legislação,
qualidade ou liderança setorial, reduzindo sensivelmente seus custos operacionais, Silva
(1997).”
“A resolução de NC configura-se não só numa estratégia que deverá ser orientada por
objetivos, preocupada com o fortalecimento da estruturação, análise e solução das NC, mas
como ferramenta de apoio à decisão para os empresários, Silva (1997).”
E esse é o foco desse artigo, o recolhimento de informações das NC para analisar a
situação da empresa, propor melhorias e apoiar a gerência na tomada de decisões.
Para uma mais eficiente exploração e análise do RNC, as ferramentas da qualidade foram
essencial para tratamento das informações.
4. FERRAMENTAS DA QUALIDADE
A análise e avaliação das NC só foi possível com a utilização das informações dos RNC e
a utilização das ferramentas da qualidade, para a coleta, padronização, estratificação,
priorização e proposta de melhoria.
“Campos (1992), quanto maior for a utilização da informação no método gerencial, maior
será a necessidade do conhecimento das ferramentas da qualidade para processar e dispor esta
informação.”
“Williams (1995), as ferramentas da qualidade devem ser usadas para controlar a
variabilidade, que é a quantidade de diferença em relação a um padrão, sendo que a finalidade
das ferramentas é eliminar ou reduzir a variação em produto e serviço.”
“Caraiola, (2001), os objetivos das ferramentas da qualidade são:
• Facilitar a visualização e entendimento dos problemas;
• Sintetizar o conhecimento e as conclusões;
• Desenvolver a criatividade;
• Permitir o conhecimento do processo;
• Fornecer elementos para o monitoramento dos processos.”
As ferramentas mostradas (quadro 1) foram as utilizadas no desenvolvimento deste
trabalho.

5. FERRAMENTAS DEFINIÇÃO OBJETIVO OBJETIVO
1° Coleta de dados Uma segura fonte de informações,
onde serão utilizados métodos
estatísticos para sua análise.
Controle e acompanhamento do
processo de produção, análise
das NC e inspeção.
2° Folha de
verificação
Formulários planejados os quais
os dados coletados são
preenchidos de forma fácil e
concisa. Registram os dados dos
itens a serem verificados.
Facilitar a obtenção e análise
dos dados, dispor os dados de
uma forma mais organizada,
verificar itens defeituosos e sua
percentagem, servir de base para
construir : diagrama de Pareto,
diagrama de dispersão,
diagrama de controle,
histograma, etc.
3° Diagrama de
Pareto
Gráfico de barras mostrando uma
estratificação de várias causas ou
características de defeitos, falhas.
O número ou custos dessas causas
ou fenômenos são mostrados em
ordem decrescente através de
barras de tamanhos diferentes.
Usados para correta e
objetivamente identificar os
problemas mais importantes, e
esclarecer as metas de ataque
nas atividades de solução de
problemas.
4° Histograma São gráficos de barras que
mostram a variação sobre uma
faixa específica. Permite uma
visão geral da variação de um
conjunto de dados.
Verificar o número de produto
não-conforme, determinar a
dispersão dos valores de
medidas em peças, analisar
processos que necessitam ações
corretivas, encontrar e mostrar
através de gráfico o número de
unidade por cada categoria
5° Brainstorm Identificar e solucionar os
problemas, onde um grupo de
pessoas em face ao um tema
exposto, busca respostas através
de livre associação de
pensamento.
Obter o maior número possível
de sugestões, para fazer
posteriormente o julgamento.
6° Diagrama de Fluxo
ou Fluxograma
É um resumo ilustrativo do fluxo
das várias operações de um
processo. Este documenta um
processo, mostrando todas as suas
etapas
Conhecimento do processo,
Identificação das fronteiras do
processo, documentação de cada
etapa do processo, Verificação
do descumprimento ou
elaboração incorreta de alguma
etapa do processo.
7° Gráfico de
Controle
Verificar se o processo está ou não
sob controle, observar as
mudanças dentro do processo, e
informar como o processo está se
comportando.
Verificar se o processo está sob
controle, controlar a
variabilidade do processo.
Quadro 1 – Ferramentas da Qualidade. Fonte: Caraiola (2001)

6. 5. ETAPAS DA PROPOSTA DE MELHORIA
Fundamentado na teoria propõem-se uma sistemática (quadro 2) para a exploração das
NC.
ETAPA DESCRIÇÃO
1° Coletar e análisar os dados Coletar, identificar e priorizar os dados
internos da empresa.
2° Avaliar os dados Identificar falhas e melhorias.
3° Propor melhorias Através de observação, entrevistas e análise
dos dados, são propostas melhorias.
Quadro 2 – Sistemática proposta
Sendo a sistemática proposta utilizada em uma pesquisa-ação em uma empresa.
6. PESQUISA-AÇÃO NA EMPRESA
O nome da empresa será ocultado, pois o foco desse trabalho é a exploração das NC.
A empresa foi constituída em 1991, desde agosto de 2003 é certificada pela Norma ISO
9001:2000. Possui cerca de 130 funcionários e oferece uma diversidade de 56 tipos de
produtos diferentes, mais os fabricados sobre encomenda, produzindo uma média de 8
produtos por dia. A empresa possue participação em 20 países e vem aumentando suas
exportações a cada ano. De acordo com a classificação do IBGE – Estrutura Produtiva
Industrial Brasileira, 2005 (tabela 3) a empresa se encaixa na denominação média empresa.
CATEGORIA N° FUNCIONÁRIOS VOLUME
NEGÓCIOS
BALANÇO TOTAL
Médias Empresas < 250 = 18 milhões reais = 15 milhões reais
Pequenas Empresas < 50 = 3,6 milhões reais = 3,6 milhões reais
Micro Empresas < 15 = 727 mil reais = 727 mil reais
Tabela 3 – Definição de micro, pequena e média empresa
Nos últimos três anos a empresa tem demonstrado um crescimento rápido e acentuado,
média de 50% ao ano, triplicando o seu faturamento (gráfico 1).

7. FATURAMENTO COMPARATIVO
R$ 0,00
R$ 500.000,00
R$ 1.000.000,00
R$ 1.500.000,00
R$ 2.000.000,00
R$ 2.500.000,00
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
2003 2004 2005 2006
Gráfico 1 – Faturamento da Fábrica
Devido ao alto crescimento, há uma necessidade da empresa a reestruturar-se e redefinir
suas estratégias. Este trabalho é um importante passo para uma auto-avaliação do Sistema de
Gestão, mais especificamente do tratamento dado as NC, sendo uma forma eficaz de avaliar a
atual situação da empresa, redefinir métodos de coleta, avaliação e controle de dados.
6.1. Coleta de dados
“ A base do controle é constituída por dados e informações acurados.” Kaoru Ishikawa
(1993).
Para a coleta de dados, analisou-se os RNC cuja amostra corresponde aos relatórios do
período entre novembro de 2005 a agosto de 2006. Estes relatórios são numerados de maneira
seqüencial, e totalizam 69 NC.
Os dados coletados foram dispostos em um quadro (quadro 4), no sentido de padronizar a
tabulação dos dados auxiliando numa análise posterior.
RNC NC DATA CORREÇÃO
Número da NC Descrição da NC A data da ocorrência da
NC
Medida tomada para a
eliminação imediata da
NC
229 Dois carros gaiolas foram
enviados errados para o
cliente.
11/11/2005 Envio dos carros gaiolas
novas e sua substituição

8. ANÁLISE DAS
CAUSAS
AÇÃO PLANEJADAS DATA (AÇÃO) STATUS
Estudo das causas da NC Ações planejadas para
eliminar as causas da NC
Data do início das ações
planejadas
Se a NC encontra-se
aberto ou encerrada
A Ordem de Montagem
foi preenchida errada
Cadastras as Ordem de
Montagem no sistema.
15/11/2005 Encerrado
VERIFICAÇÃO DA
EFICÁCIA
DIFERENÇA DAS
DATAS DE AÇÃO E
VERIFICAÇÃO
ORIGEM LOCALIZAÇÃO
Contatação se as ações
foram eficases
Diferença entre as datas
para verificar a eficácia
De onde a NC originou-se Onde a NC foi encontrada
16/02/2006 Eficaz 3 meses Processo Cliente
Quadro 4 – Relatório de Não Conformidade (RNC)
No intuito de diminuir o número de NC, decidiu-se priorizar as NC de maior freqüência.
Para isso fez-se o uso de ferramentas da qualidade, estratificação e gráfico de pareto. As NC
foram dividas em setores, isto é, setor responsável pela NC (Origem), como já é indicado no
relatório. A partir dessa estratificação foi feita uma tabulação da incidência das NC em cada
setor, (gráfico 2).
Porcentagemdas Não Conformidades
0%
10%
20%
30%
40%
Processo Qualidade Outros
Gráfico 2 – Estratificação das Não Conformidades por setores
Apesar das NC referentes a qualidade terem uma porcentagem relevante para análise, o
setor de processo será priorizado, devido a alguns fatores:
• Processo apresenta maior porcentagem.
• 60% das NC de qualidade provem de auditoria interna e foram abertas devido a NC
com documentos referentes a Norma ISO 9001 – 2000, e não estão diretamente
vinculadas ao cliente como o processo em si.
• Indicadores de controle da qualidade mostram um alto índice de NC no processo,
(gráfico 3).
Procurando diminuir a incidência das NC, o processo será setor onde as análises e as
propostas de melhoria serão feitas.

9. “Mello, et al (2002) definem que processo é o conjunto de atividades vinculadas que
tomam um insumo (entrada) e o transformam para criar um resultado (saída). Teoricamente, a
transformação que nele ocorre deve adicionar valor e criar um resultado que seja mais útil e
eficaz ao recebedor acima ou abaixo da cadeia produtiva.”
De acordo com a divisão por setores no RNC (Origem), processo compreende desde a
entrada de matéria-prima ou subprodutos dos fornecedores na linha de produção (entrada) até
a utilização do produto pelo cliente (saída).
Analisando somente os RNC referentes ao processo, observou-se que as NC podem ser
divididas conforme sua localização, onde foi encontrada, e isso ajudaria no direcionamento de
novas fontes de informações.
As NC de processo podem ser encontradas no processo interno ou no cliente. Um estudo
mais aprofundado pode ser feito em uma das duas vertentes, pois ambas apresentam dados
complementares que não são encontrados nos RNC, o diário de bordo e a ordem de serviço
são respectivamente fontes de dados para NC encontradas no processo interno e no cliente.
Entrando no aspecto micro do sistema de gestão, será feita uma análise mais detalhada
dos controles de qualidade. Será feito um estudo das NC referentes ao processo interno, pois:
• Controlando as NC referentes ao processo interno, garantimos que muitas NC não
cheguem até o cliente.
• O processo interno apresenta um índice alto de NC por produtos produzido, (gráfico
3).
• Existe uma maior porcentagem de incidência das NC no processo interno, 60%.
ControledeDefeitos
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
NOV
05
DEZ
05
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO
REALIZADO
META
Gráfico 3 – Porcentagem de defeitos por produtos produzidos

10. Produção
0
50
100
150
200
250
NOV
05
DEZ
05
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO
N° de Produtos
Gráfico 4 – Quantidades de Produtos Produzidos
Diário de bordo. É um relatório de controle de produto não conforme, realizado ao final
do processo produtivo para cada produto. O responsável pelo seu preenchimento, o inspetor
da qualidade, verifica se há ocorrência de defeitos e descreve os defeitos conforme a sua
interpretação. Ele verifica também o preenchimento dos itens de controle da qualidade, que
são check-list provindo de cada etapa do processo: corte, dobra, acabamento, montagem
inicial e montagem final.
Trabalhando-se com uma amostra de seis meses, de março a agosto de 2006, pois o diário
de bordo começou a ser utilizado em março de 2006, foram tabulados 359 NC. Sendo o diário
de bordo preenchido livremente pelo inspetor da qualidade, este fica sujeito a falta de
padronização e a subjetividade, dificultando na sua análise e interpretação. A maior
dificuldade encontrada é um mesmo defeito escrito de forma diferente, dificultando na
estratificação e priorização. Para solucionar esse problema, foi feito um processo de
investigação dentro dos defeitos e juntamente com o inspetor da qualidade foi-se agrupado os
defeitos de mesma natureza.
Com essa medida e com o auxílio do Gráfico de Pareto, priorizou-se os defeitos que
ocorrem com maior freqüência, (quadro-5).
Quadro 5 – Pareto das NC do processo interno
Não Conformidade Freqüência Porcentagem
Check list sem preencher 21 5,85%
Caixa externa riscada 20 5,57%
Vidro rebatível desregulado 18 5,01%
Vidro externo riscado 17 4,74%
Marcas de queimado na caixa 16 4,46%
Porta amassada 13 3,62%
Bordas cortantes 12 3,34%
Forno com rebarba 11 3,06%
Porta riscada 9 2,51%
Falta adesivo Controle da Qualidade 9 2,51%
Painel riscado 8 2,23%
Somatória 154 42,90%
Total das NC´s 359 100,00%

11. De acordo com a tabela, pode-se analisar a severidade dos defeitos, sendo defeitos ou
falhas simples, de fácil solução. Porém eles repetiram-se ao longo dos seis meses e são
responsáveis por 42,90% dos defeitos encontrados, causando atrasos na entrega, parada da
linha, retrabalho, refugo e isso leva a conclusão que os defeitos simples tornaram-se NC e
devem ser inseridos no RNC e não serem somente apontados.
6.2. Avaliação
Relatório de Não-Conformidade (NC). Durante a análise das informações contidas no
relatório, foram encontrados problemas referentes a disposição dos dados:
• Alguns não possuem a verificação da eficácia das ações.
• A verificação dos resultados das ações planejadas não possui credibilidade quanto a
sua eficácia, pois não existe uma sistemática para o controle e avaliação. Somente é a
avaliado se dentro de uma média de três a quatro meses não houve reincidência da
NC, sendo a NC registrada de acordo com o bom senso do responsável.
• Falta e/ou confusão na análise das causas e conseqüentemente na determinação das
ações planejadas.
• Falta de padronização na descrição da NC, sendo uma mesma NC descrita com
nomes diferentes.
• Não foi encontrado nenhuma NC potencial aberta.
• Um RNC é aberto conforme a reincidência de uma NC percebida por um responsável,
sem comprovação por dados, somente pelo bom senso.
• Dificuldade em identificar a origem da NC, pois não existe um mapa de processo para
todos os setores, dificultando a determinação das entradas e saídas do processo e
quando começa um processo e termina o outro.
Diário de Bordo. O diário de bordo é a fonte de dados mais real e atual do processo
interno da empresa, sendo recolhido diretamente da linha, porém alguns problemas diminuem
sua eficiência:
• Falta a análise dos dados.
• Elaboração de uma sistemática para a busca pela causa das NC, não somente sua
correção.
• Falta de padronização na descrição da NC.
• Somente o inspetor da qualidade conhece o processo da garantia da qualidade do
produto, não existindo uma forma documentada de execução.
7. PROPOSTA DE MELHORIA
Para um funcionamento eficaz do Sistema de Gestão no tratamento das NC, deve-se
realizar melhorias de ordem estrutural no tratamento das informações. Propõem-se uma
inserção dos defeitos ou falhas de maior incidência encontrados no Diário de Bordo no RNC.
Os envolvidos no processo: operadores da linha, responsáveis pelo controle da qualidade
através do preenchimento do check-list e o inspetor da qualidade, responsável pela garantia da
qualidade; devem receber treinamento para executar suas funções de acordo com instruções
determinadas pela engenharia, que garantam que eles não estejam fazendo o trabalho de
maneira própria e que exista uma ordem na forma de execução.
Um problema de ordem estrutural, que é causado pelo acentuado crescimento da
empresa, é a falta da definição dos limites dos processos, dificultando em determinar a origem
das NC, pois não se conhece as entradas e as saídas de cada setor, dificultando na resolução
das NC.

12. 7.1. Redução das NC
A média da porcentagem de ocorrência de NC por produto é de 49%, sendo que a meta
da empresa é de 10% (gráfico 3). Uma forma eficiente de redução e controle das NC é a
implantação de uma sistemática para coleta, análise e controle das NC. Um instrumento eficaz
é o RNC, pois como já foi dito, ele apresenta em passos as medidas a serem tomadas para a
solução das NC. Porém não existe uma sistemática para o registro das NC no RNC, sendo elas
registradas conforme a subjetividade dos funcionários. E sendo o diário de bordo uma fonte
segura, real de informação, propõem-se a abertura do RNC para as NC com maior índice de
freqüência, aquelas que tornaram-se críticas no diário de bordo. Ex.: As 11 NC que
representam 42,90% seriam abertas no RNC.
Essa sistemática (figura 2) se auto-regulará, pois ela padronizará as NC de maior
freqüência geradas pelo diário de bordo, auxiliando na priorização e no controle das NC, e
inserindo as novas NC padronizadas quando necessário. Até que o sistema consiga montar
uma amostra de NC padronizadas, que auxiliará na montagem do diário de bordo, evitando a
subjetividade, e na construção do Diagrama de Ishikawa, facilitando a determinação das
causas. Isso seria de vital importância no ambiente de mudanças onde a empresa está inserida.
NÃO
PROCESSO
INTERNO
NC
PROCESSO
CONTROLADO
SIM
CONTROLENC
EXISTENTES
INCIDÊNCIA ?
>3MESES
RPNC
ENCERRADA
EXISTENTE
?
SIM
NÃO
PADRONIZAÇÃO/
PARETO
%OCORR
ÊNCIA?
ALTA
BAIXA
DETERMINAÇÃO DAS CAUSAS
EXISTENTE
?
SIM
1
2
NC
EXISTENTES
NÃO
Figura 2 – Fluxograma para resolução de NC no processo interno

13. Legenda:
1-) Verificação da eficácia das ações. As novas NC do processo interno serão comparadas
com as já existentes, e dentre as já existentes aquelas que não são reincidentes a mais de três
meses serão fechadas e sua eficácia concluída.
2-) Redefinição das causas. Dentre as novas NC do processo interno, sendo elas já
existentes, será feita uma nova avaliação de suas causas.
O fluxograma pode servir de base para o desenvolvimento de um programa de software
para coleta, análise e controle de dados.
Nessa sistemática pode ser colocada no lugar do Processo Interno (diário de bordo) a
Assistência Técnica ao cliente (Ordem de Serviço) para a ajuda na garantia da qualidade no
processo, padronização das NC e o futuro desenvolvimento de uma árvore de falhas para cada
produto e seus subsistemas.
Com o giro da sistemática procura-se reduzir a porcentagem das NC para 10%, conforme
a meta estipulada pela empresa (gráfico 4).
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
MAI JUN JUL AGO
Porcentagem NC Média
Gráfico 5 – Proposta de redução da NC
8. CONCLUSÕES
O estudo e a análise dos RNC possibilitaram uma avaliação do sistema de gestão da
qualidade no tratamento das NC, identificando:
• Problemas na coleta e tratamento das informações,
• Falta de padronização na utilização do relatório.
• Deficiência na verificação da eficácia das ações.
• Dificuldade em determinar a origem da NC.
• Possibilidade de incorporar novas fontes de informações.
A possibilidade de utilização de novas fontes de informações para complementar o RNC
foi possível através de um estudo estatístico que demonstrou a grande incidência de alguns
defeitos no relatório de produtos não conforme, o diário de bordo. Alguns defeitos tornaram-
se crônicos e deixaram de ser simples e passaram a serem determinados como NC e incluídos
no RNC.

14. Foi possível a elaboração de uma proposta de melhoria no setor com a maior incidência
de NC na empresa, as NC encontradas no processo interno, e foi desenvolvido uma
sistemática para coleta, análise e armazenamento das informações, que visam a diminuição da
incidência das NC, que causam paradas na linha, retrabalho, refugo, atraso nas entregas.
A abrangência das NC registradas no RNC, compreendendo NC de todos os setores da
empresa, possibilitam uma visão geral do funcionamento da empresa. Através dos dados da
empresa ficou evidente que seu crescimento acentuado, acarretou problemas de ordem
estrutural, sendo que nos últimos 3 anos a empresa apresentou um crescimento rápido e
acentuado, média de 50% ao ano, triplicando seu faturamento. E um dos problemas é a
dificuldade de encontrar a real origem das NC, decorrente do crescimento e definição de
novos setores, não se conhece os limites dos processos, dificultando o conhecimento das
entradas e saídas de cada processo e o seu interligamento. Outro problema refere-se a falta de
descrição dos procedimentos ou instruções documentadas, dando liberdade para e execução
das tarefas sem um método definido, dificultando na análise das NC.
Nos dias de hoje a maioria das médias empresas são certificadas, já possuem um sistema
de gestão, e isso facilita em muito para a coleta de dados, devido a organização na
documentação, disposição e coleta de índices.
A proposta deste trabalho mostra-se viável de aplicações em qualquer empresa que
possua um Sistema de Gestão da Qualidade implementado, realizando-se uma análise dos
RNC, avaliando o sistema de gestão da qualidade no tratamento das NC e a situação atual da
empresa.
REFERÊNCIA
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, 2000, NBR ISO 9000 Sistema de Gestão
da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário.
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, 2000, NBR ISO 9001:200 Sistema de
Gestão da Qualidade – Requisitos.
Amaro, Meiriane Nunes & Paiva, Silvia Maria Caldeira. “Situação das Micro e Pequenas
Empresas” Consultoria Legislativa, São Paulo, 02 de abril de 2002.
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