Conférence sur l'E-réputation - Oct 2013

1,738 views
1,638 views

Published on

L’e-réputation, un complément de votre stratégie de réputation.Problématique privée, professionnelle, et analyse côté marques et entreprises.

Published in: Marketing
0 Comments
4 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,738
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
106
Actions
Shares
0
Downloads
101
Comments
0
Likes
4
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Conférence sur l'E-réputation - Oct 2013

  1. 1. « L’e-réputation, un complément de votre stratégie de communication » Auteur : David Desrousseaux @desrousseaux david.desrousseaux@gmail.com
  2. 2. OBJECTIFS 1/ E-réputation Comprendre les risques liés à une mauvaise utilisation des réseaux sociaux et autres outils en ligne. 2/ Personal Branding Apprendre à gérer la « marque de soi » sur Internet, et à dissocier vie privée et vie publique.
  3. 3. LES ENJEUX L'e-réputation n'est pas que ce qu'on dit… mais ce qui se dit sur nous, et ce que tout le monde retient ! Les réseaux sociaux accompagnent de plus en plus notre quotidien, l’information est dorénavant libre de toutes frontières et prend forme sur nos produits de consommation et dans la rue.
  4. 4. UN PEU D’HISTOIRE… Début 2000… et le premier concept de réputation du vendeur, en demandant à l’acheteur de « noter ». http://bit.ly/1adyJPT A la même période, Amazon crée : L’« avis du Lecteur ». Depuis, cette notation est accessible sur le reste du catalogue produit.
  5. 5. AUJOURD’HUI… Le web est devenu participatif : forum, commentaires de blogs, de sites, chat, réseaux sociaux. On parle de web 2.0 Le web est aussi devenu « real time » avec l’apogée du micro-blogging, à l’instar de Twitter.
  6. 6. QUELQUES CHIFFRES… Mai 2012 788 millions d'internautes se connectent sur les réseaux sociaux, via leur mobile au moins 1x par jour Source : Lightspeed Research
  7. 7. QUELQUES CHIFFRES… Juin - Octobre 2012 20% des appareils connectés se connectent en moyenne 5x / jour sur un réseau social. Source : Forbes, SocialNomics
  8. 8. QUELQUES CHIFFRES… Novembre 2012 1 français est inscrit en moyenne sur 3,5 réseaux sociaux et a 130 amis sur Facebook Source : IFOP, Pr Daily, Médiamétrie
  9. 9. QUELQUES CHIFFRES… Juin 2013 80% des français inscrits sur un réseau social soit 32 millions Source : France Inter
  10. 10. QUELQUES CHIFFRES… Novembre 2012 1 milliard d’inscrits sur Facebook Et 2,45 milliards de contenus partagés Et si 1 milliard d’utilisateurs se mettaient à rechercher sur facebook ? Source : JeffBullas, Facebook 90% des liens à caractères sexuels sont partagés sur Facebook. Source : The Economist Juin 2012
  11. 11. QUELQUES CHIFFRES… Décembre 2012 500 millions d'internautes inscrits sur Twitter 300 milliards de tweet depuis 2008 1 million de sites intègrent des tweets Source : Twitter Et en bourse le 15 Novembre prochain ?...
  12. 12. QUELQUES CHIFFRES… Décembre 2012 800.000 RT pour l’investiture d’Obama Source : Twitter
  13. 13. QUELQUES CHIFFRES… Décembre 2012 235 millions de comptes actifs Sur Google+ Source : Google 5 milliards de +1 / jour sur Google+ Source : JeffBullas
  14. 14. QUELQUES CHIFFRES… Septembre 2012 - Janvier 2013 100 millions d’utilisateurs Source : Pew Research Center 09/12 5 millions de photos par jour Source : Instagram 01/13 257min. / mois passées Source : ComScore 09/12
  15. 15. QUELQUES CHIFFRES… Décembre 2012 20 millions d’utilisateurs actifs 80% sont des femmes Source : AppData 57% réagissent à du contenu autour de la gastronomie Source : iStrategyLabs
  16. 16. QUELQUES CHIFFRES… Mars 2012 25 millions d’utilisateurs 2 milliards de check-in 86% d'utilisateurs quotidiens, 48% check-in pour des badges Source : Austin Williams Rumeur du moment… Microsoft et American Express… prochains investisseurs de Foursquare ?...
  17. 17. QUELQUES CHIFFRES… Septembre 2012 55% des consommateurs partagent leurs achats sur les réseaux sociaux Source : The Social Skinny
  18. 18. ET LES ENTREPRISES ?
  19. 19. QUELQUES CHIFFRES… 2012 1 million d'entreprises ont une page sur Facebook Source : Uberly 80% des internautes Préfèrent se connecter avec une marque via Facebook Source : iStrategyLabs
  20. 20. QUELQUES CHIFFRES… Octobre 2012 +50% des twittos et twittas suivent au moins une marque Source : Twitaholic
  21. 21. QUELQUES CHIFFRES… Octobre 2012 54% des + grosses entreprises mondiales sont sur Instagram Source : Simply Measured
  22. 22. QUELQUES CHIFFRES… Octobre 2012 78% des entreprises affirment que les réseaux sociaux sont essentiels à leur croissance Source : Social Media Marketing
  23. 23. EN CONCLUSION… « le consommateur devient un média » Youtube, Dailymotio n, Viméo, WatTV… Scoopit, iGoogle, Wordpress, Blogger, Tumblr, Wikis… Deezer, Spotify, Rdio …
  24. 24. E-réputation ENTREPRISES Les internautes vous parlent… saurez-vous les écouter ?
  25. 25. E-réputation ENTREPRISES Jeff Bezos CEO Amazon « If you make 6 customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the internet, they can each tell 6000 friends. »
  26. 26. E-réputation ENTREPRISES Tony Hsieh, CEO Zappos « People may not remember exactly what you did or what you said, but they will always remember how you made them feel. » Delivering Hapiness
  27. 27. E-réputation ENTREPRISES « Vive le viral ! » 90% des internautes déclarent avoir fait confiance en la recommandation d'amis. Source : Nielsen 2012 "Trust in advertising report » 78% des internautes déclarent avoir fait confiance en la recommandation d’inconnus. 14% des internautes déclarent faire confiance à la publicité.
  28. 28. E-réputation ENTREPRISES « Le type d’audience » Quels sont les 6 profils d’internautes ? • • • • • • Adhérents Spectateurs Inactifs Collecteurs d’informations Critiques Créateurs
  29. 29. E-réputation ENTREPRISES « Qui fait la réputation ? » 1 / Les consommateurs Ils s’interrogent, ils jouent, ils participent, ils écoutent…
  30. 30. E-réputation ENTREPRISES « Qui fait la réputation ? » 2 / L’interne Ce sont les premiers ambassadeurs Cf. Zappos / Delivery Happiness
  31. 31. E-réputation ENTREPRISES « Qui fait la réputation ? » 3 / Les leaders d’opinion Ils prescrivent, et ils influent, via Twitter, des blogs…
  32. 32. E-réputation ENTREPRISES « Qui fait la réputation ? » 4 / Les journalistes Ils relaient des rumeurs, des démentis…
  33. 33. E-réputation ENTREPRISES « Qui fait la réputation ? » 5 / Les concurrents Ils détournent, ils usurpent ils diffusent de fausses informations…
  34. 34. E-réputation ENTREPRISES « Qui fait la réputation ? » 6 / Les partenaires Ils rassemblent des fans, véhiculent un message positif
  35. 35. Best Practices ENTREPRISES « Stratégie SMO : SEO + E-réputation » « Ce qui rend une marque influente n'est pas leur taille mais leur communauté » Chuck Byrne, COO Insurance Brokers Association of British Columbia Mykea, e-commerce de décoration customisables pour les meubles IKEA. IKEAddict, site communautaire francophone créé par des fans de la marque.
  36. 36. Best Practices ENTREPRISES « My Starbucks Idea : solliciter ! » « It's not just about the coffee » David D. ;) « Share your ideas, tell us what you think of other people’s ideas and join the discuss. »
  37. 37. Good Buzz ENTREPRISES « Allô ? Non mais allô quoi ! » Toutes les marques profitent du buzz du moment… Source : http://juliemirande.com/comment-transformer-un-bad-buzz-en-good-buzz/
  38. 38. Bad Buzz ENTREPRISES « 1/2 : L’homme nu de la Redoute » Début janvier 2012. L’année commence fort pour la Redoute : le géant de la VAD est au cœur des commentaires sur sur le net & Twitter. La raison : sur la page de l’un tee-shirt à vendre, on aperçoit derrière des enfants… un homme nu sortant de l’eau… !!
  39. 39. Bad Buzz ENTREPRISES « 2/2 : Opportunité des concurrents » Qqs jours après… sur le site des 3 Suisses :
  40. 40. Bad Buzz ENTREPRISES « Le bad buzz kit kat qui fait très mal » 2010 : Greenpeace attaque Nestlé sur sa participation à la déforestation par son utilisation de l’huile de palme. Résultat : Nestlé ferme sa page Facebook  Source : http://huff.to/19ZABrk
  41. 41. Bad Buzz ENTREPRISES « Guerlain pin pin » «Pour une fois, je me suis mis à travailler comme un nègre. Je ne sais pas si les nègres ont toujours tellement travaillé, mais enfin…» Réactions sur Facebook, Twitter… vidéo relayée de Dieudonné… 8h plus tard… Excuses officielles via l’AFP… insultes des internautes… et 24h plus tard… L’entreprise condamne les propos !
  42. 42. Bad Buzz ENTREPRISES « 2013 : Le tweet osé sur Räikkönen » Kimi Raikönnen annonce son départ pour Ferrari en 2014… réponse de son équipe actuelle sur Twitter, quelques minutes après l’annonce officielle… Silence radio quelques jours de la direction… Une semaine après, le patron Eric Boullier minimise le sujet aux médias, en annonçant que le tweet avait été validé par l’intéressé 
  43. 43. Finie la procrastination ! « Les 3 étapes de la gestion de crise » 1. Sur les réseaux sociaux, il faut se préparer / anticiper 1. Être proactif… et s'attendre au pire ! Ça n’arrive pas qu’aux autres ! 2. Faire de la veille permanente, être en interaction constante 2. Crise !! Que faire ?! 1. Répondre, sans paniquer ! 2. Prendre le temps de la réflexion, être transparent 3. Réagir 1. Mesurer… pas de rapport de force ! 2. Et ajuster sa réponse 3. Laisser un sentiment positif !
  44. 44. Gestion de crise : ZOOM 1 « Un anonyme attaque gratuitement » Se poser les bonnes questions Ce type d'attaque trouve rarement écho, ignorez-la, supprimez-la. Pour suivre ces évènements, mettez une veille en place sur l'auteur ou surveillez la plateforme où cela s'est déroulé. Silence + Surveillance
  45. 45. Gestion de crise : ZOOM 2 « Un client se plaint » Se poser les bonnes questions Est-il un habitué du fait ? Il peut influencer l’entourage immédiat. Fournir une réponse rapide à votre interlocuteur « Je peux vous aider ? » Partager la réponse en mode public Orienter vers le service compétent Tenez le journal de ces interventions CRM/FAQ
  46. 46. Gestion de crise : ZOOM 3 « Un leader d’option porte réclamation » Se poser les bonnes questions Est-il un habitué du fait ? S'est-il attaqué à d'autres entreprises ? Quels sont ses objectifs ? Quelle est sa motivation ? Fournir une réponse précise à votre interlocuteur Temporiser pour obtenir la réponse Gérer en « one-to-one » Partager la réponse en mode public Orienter vers le service compétent Tenez le journal de ces interventions CRM/FAQ
  47. 47. 3 Erreurs courantes « sur Facebook » 1. Ouvrir une page et attendre qu'on vienne vers vous 1. Faire de l’incentive (advergames, etc.) 2. Motiver l’adhésion 3. Valoriser Facebook sur votre site web 2. Avoir une démarche top-down / sporadique qui laisse les fans inactifs 1. Actu récurrente: news, initiatives groupes, avant-premières, etc. 2. Être interactif, créer le buzz en organisant des évènements, etc. 3. Ne pas profiter de la démarche pour tisser une relation avec vos fans 1. Suivre ce qui se dit sur les « walls », et savoir y répondre 2. Notifier les fans lors des messages
  48. 48. Best Practices : Google+ « Toyota, HugoBoss, H&M, Zalando » +++ • 48h de récence • Animation des fans • URL compressée et personnalisée • Badge dans le SERP • URL G+ brandée
  49. 49. Twitter en Entreprise « Pourquoi faire ? » 1. Proposer des avantages spéciaux à ses clients, sans forcément de « hard selling » Il faut se glisser dans les conversations sans jamais s'imposer 2. Annoncer à vos clients la date à laquelle ils vont recevoir une offre E-mailing, Catalogue… 3. Inciter les prospects à s'inscrire Pour recevoir catalogues, (e-)mailings, ou la newsletter 4. Être au centre des discussions Ne serait-ce que pour une crédibilité d’image
  50. 50. Et Twitter à l’école ? Et Tumblr ?... http://jesuisaliscom.tumblr.com/
  51. 51. Chaque réseau, ses codes Le cas de Shapelize #impression3D
  52. 52. n°1 : Facebook +1000 « Fun & ludique » FR xxx
  53. 53. n°2 : Twitter +600 « Veille & Pro » FR + EN xxx
  54. 54. n°3 : Google+ +300 « Geek & Fun » FR + EN xxx
  55. 55. n°4 : LinkedIn +50 « L'actu pro » FR + EN xxx
  56. 56. n°5 : YouTube +50 « Shapelize TV » FR+EN xxx
  57. 57. n°6 : Instagram +200 « The real Shapelize » EN xxx
  58. 58. n°7 : Vine +200 « Fun & Waouh » FR + EN xxx
  59. 59. n°8 : Pinterest +100 « 3DPrintWorld » EN xxx
  60. 60. n°9 : Storify « #3Dthursday » FR xxx
  61. 61. N°10 : Scoop.it! « Veille » FR + EN xxx
  62. 62. n°11 : Flickr « Albums & Démos » FR + EN xxx
  63. 63. n°12 : Slideshare « Supports & Slides » FR + EN xxx
  64. 64. Personal Branding Quelle image renvoyez-vous ?
  65. 65. Le contexte professionnel A quoi servent les réseaux sociaux professionnels ? 1. Se faire repérer, grâce à ses compétences. 1. Gagner en crédibilité 1. Prospecter via son réseau de contacts.
  66. 66. Le contexte professionnel US FR 200 millions d'inscrits dans le monde Source : Linkedin, Janvier 2013 14 millions d'inscrits en Chine (concurrent direct de Tianji), et forte présence en Inde (rachat d’ApnaCircle) 5 millions d'inscrits en France Source : 9 Avril 13, officiel 3e réseau social US derrière Facebook & MySpace analyse sur Compete + Quantcast 8 millions d'inscrits en France Source : Septembre 13, officiel analyse sur SEMRush
  67. 67. Les challengers pros DE n°1 en Allemagne [Google Trends] 13 millions d'inscrits en 2012, dont 420.000 premiums (src. Wikipedia) FR Le spécialiste français du web : développeurs, web-designers, etc. US Réseau pro intégré à Facebook (mise à jour compliquée & lente). Problème de cohésion entre espace pro et privé US La carte de visite généraliste
  68. 68. Linkedin en détail Usagers enthousiastes (25%) : 700 contacts moy. >1x / jour. Essentiellement des commerciaux en charge de recrutement. Usagers réguliers (40%) : 250 contacts mot. Recherche et infos sur les prospects. Usagers personnels (15%) : 300 contacts moy. Utilisation ponctuelle, dans des périodes précises de leur carrière. Non usagers (20%) : < 20 contacts moy. En moyenne, + agés, au même poste depuis des années
  69. 69. La puissance de son réseau « Analyser l'aspect quantitatif & qualitatif » InMaps http://inmaps.linkedinlabs.com/ [DEMO]
  70. 70. L’endorsment Dernier né de la page profil de Linkedin : le « like » de compétence. Moins qualitatif que la vraie recommandation, elle aura permis de re-dynamiser les interactions sociales sur Linkedin. Conseil : Définir vos 25 premiers tags (50 max) Endorsons-nous ;)
  71. 71. Infos sur les employés 1/2 « Comment les recruteurs obtiennent-ils des informations sur leurs employés ? » Par des réseaux métiers alternatifs Supports de conférence Livres, et docs collaboratifs Portfolio graphique, démos. Problématique de la propriété intellectuelle…. ! Réseau social de développeur, Et de contributions techniques. Juil. 2013 : Débauchage chez OVH. GitHub interdit aux équipes !
  72. 72. Infos sur les employés 2/2 « Comment les recruteurs obtiennent-ils des informations sur leurs employés ? » Par des réseaux de blogging et de micro-blogging Par des outils qui calculent des index de performance et d’influence sociale
  73. 73. La publication perso G+ « Profil auteur dans le SERP de Google Search »
  74. 74. Votre photo dans les pubs Octobre 2013 « En fonction de mon activité, Google peut afficher mon nom et ma photo de profil dans les recommandations partagées qui apparaissent dans des annonces. » Il ne faut pas cocher la case, si on ne veut pas apparaître. http://bit.ly/1cCxrhU
  75. 75. Confidentialité & Facebook « Facebook libère le partage de contenus des ados » Octobre 2013 Facebook a introduit un nouveau paramètre pour les utilisateurs de 13 à 17 ans leur permettant de partager avec tous leur activité Facebook, et non plus seulement avec leurs amis. Le partage restreint aux amis restera le paramètre par défaut cependant. http://bit.ly/174u6JM -Dans quelques semaine, GraphSearch, le nouveau moteur de recherche intuitif de Facebook va arriver en France. Pour limiter l’accès à ses données : http://bit.ly/19ZLIRj
  76. 76. Pour résumer… « Personne n’est à l’abri d’une crise de réputation » 1. Veiller en ciblant les mots-clés via un système d'alerte comme Google Alertes 2. Identifier les supports où sont publiés les avis négatifs 3. Préparer une stratégie de réponse et de présence 4. Réagir aux commentaires de façon positive et constructive 5. Maitriser sa visibilité par le contenu et la présence sociale Perso / Pro
  77. 77. Sa e-réputation « co » « La mouvance de la consommation collaborative »
  78. 78. La Loi Française 1/3 De nombreux textes de Loi protègent l’individu et d’attaquer en diffamation : L'atteinte à la vie privée (Article 226-1) concerne la reproduction de paroles ou de photos émises dans un cadre privé. L'atteinte à la représentation de la personne (Article 226-8) réprime le cas de montages réalisés avec les paroles ou l'image d'une personne sans son consentement, s'il n'apparaît pas à l'évidence qu'il s'agit d'un montage ou s'il n'en est pas expressément fait mention. L'usurpation d'identité peut elle aussi porter gravement atteinte à l'image d'un tiers. Comme dans un cas de février 2012 où l'équipe de campagne de Nicolas Sarkozy a obtenu le retrait de comptes twitter parodiques de Nicolas Sarkozy. L'atteinte au secret des correspondances (Article 226-15) (qu'il s'agisse de mails ou de reproduction de courriers)
  79. 79. La Loi Française 2/3 En France, les propos tenus sur Facebook, pourtant initialement ressenti comme faisant partie de l'espace privé, sont régulièrement assimilés à des propos publics, et les commentaires de salariés imprudents régulièrement condamnés. Il en est quelquefois de même pour des diffamations envoyées par e-mail à des concurrents ou relations du dirigeant d'une entreprise, bien que la LCEN n'ait pas tranché sur le caractère public ou privé de ces correspondances, et que le Conseil Constitutionnel ait renvoyé en 2004 le problème aux juridictions concernées par son application. La CNIL garantit un droit de rectification, d’accès, et de suppression de son compte sur les sites web. Outil fournir par la CNIL pour tester les traces de son passage sur internet : http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-traces/
  80. 80. La Loi Française 3/3 Avant toute diffusion publique ou privée d'une photographie par voie de presse ou autre (site Web, télévision, etc.), le diffuseur doit obtenir l'autorisation de diffusion de la personne concernée. Le droit à l’image est régie selon des règles particulières : L’image d’un mineur Même si le mineur est jugé « apte au discernement », l'autorisation écrite et signée des représentants légaux de l'enfant est nécessaire pour la diffusion ou la publication même dans le journal scolaire. L'image d'une personne récemment décédée Le décès de la personne interrompt le droit à l'image de la dite personne. Cependant on peut s'opposer à la diffusion de l'image d'une personne récemment décédée pour des motifs tels que: • Le respect de l'honneur • Le respect dû aux morts
  81. 81. Les outils 1/3 « pour mesurer les partages sociaux de votre site »
  82. 82. Les outils 2/3 « ReputationVIP : gestion de crise et problème d’e-réputation »
  83. 83. Les outils 3/3 « Monitoring et mesure en temps réel des réseaux sociaux » D’autres outils concurrents ou complémentaires : Spock, Attentio, Synthesi o, Trackur, Digimind, ICE Rocket, Ubervu, Samepoi nt, Tweetdeck, Seesmic, HootSuite, Kissmetrics, I nspectlet, 123people, yo Name…
  84. 84. 2 dernières URLs Un site de prévention pour les adolescents. http://surferprudent.org/ Pour un usage citoyen de l’internet et des nouveaux médias http://www.ctoutnet.fr/
  85. 85. Merci pour votre attention ! « L’e-réputation, c’est un complément de votre stratégie de réputation » Retrouvez ce contenu sur : http://www.slideshare.net/david-desrousseaux

×