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Warum Kundenzufriedenheit nicht ausreicht
Emotionale Bindung bringt Erfolg!
Typische Kundensegmente                        emotionale Bindung + Gesamtzufriedenheit                                   ...
Outbound heute – Innerhalb welcher Grenzen?                                 UWG                              Wettbewerbs- ...
Outbound heute – Innerhalb welcher Grenzen?          UWG       Wettbewerbs-         rechtliche        Vorschriften•   Ausd...
Outbound heute – Innerhalb welcher Grenzen?          UWG      Wettbewerbs-              Exkurs: Begriff „Werbung“        r...
Outbound heute – Innerhalb welcher Grenzen?          TKG       Technische       Vorschriften•   Verbot der Rufnummernunter...
Opt-In – die Eintrittskarte in die aktive KundenkommunikationBegriffsklärung
Warum das Opt-In nicht nur Selbstzweck ist   Verwendungsmöglichkeiten für Kundendaten mit Opt-In:   1. Grundlage für aktiv...
Möglicher GesamtprozessArtikel in Kundenzeitschrift und/oder Internet                                                     ...
Bestandteile eines rechtssicheren, kundenfreundlichen Opt-Ins                  Do´s                          Don´ts   Ein...
ZusammenfassungRechtssicher und nachhaltig eingeholte Opt Ins können:       1. Durch gezielte Bindungsmaßnahmen den Kunden...
Praxisbeispiele für wertschätzende DialogeWelcome Call   1. Ablauf         • Neukunden werden kurz nach Beginn der Vertrag...
Praxisbeispiele für wertschätzende DialogeAktive Tarifberatung   1. Ablauf         •   Kunden mit teuren Tarifen werden an...
Praxisbeispiele für wertschätzende DialogeMahn-Outbound   1. Ablauf         •   Kontakt bei (Neu-)Kunden mit Zahlungsrücks...
Praxisbeispiele für wertschätzende DialogeEmotionale Kundenbindung   1. Ablauf         •   Wertvolle Kunden werden ein- bi...
Praxisbeispiele für wertschätzende DialogeRetention/Kündigerrückgewinnung   1. Ablauf         •   Kunden werden zeitnah na...
Wann welche Maßnahme?Deckungsbeitrag                                         Emotionale Kundenbindung,                    ...
ZusammenfassungAlle Kampagnen haben gemeinsam:       1. Nur echte Dialoge haben Erfolg       2. Ein empathisches Verständn...
Markenbildung durch empathische Dialoge
Wir freuen uns auf den persönlichen Dialog mit Ihnen!      Johan Fröhberg              Helga Haag      Bereichsleiter     ...
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Die zukunft der telefonischen kundenkommunikation

  1. 1. Die Zukunft der telefonischen Kundenkommunikation– empathisch, kundenbindend, rechtssicher – Vortrag im Rahmen der „Woche der Kommunikation“ K-1 BUSINESSCLUB FORUM KOMMUNIKATION 2.0 26.Oktober 2011, Frankfurt am Main
  2. 2. Ihre Themen heute• Alles neu? - veränderte Rahmenbedingungen• Communication goes digital - Tod des telefonischen Kundenkontaktes?• Heben Sie sich ab - empathische Dialoge als Differenzierungsmerkmal• Warum Kundenzufriedenheit allein nicht ausreicht!• Outbound heute - Was ist rechtlich erlaubt?• Opt-In – die Eintrittskarte in die aktive Kundenkommunikation• Praxisbeispiele für wertschätzende Dialogführung
  3. 3. Alles neu? Veränderte Veränderte Veränderter Märkte Kommunikation Service
  4. 4. Alles neu? Veränderte Märkte Veränderte Veränderte Veränderter Märkte Kommunikation Service • Austauschbare Produkte und Dienstleistungen • Transparente Preise • Differenzierungspotenziale über Marke und Service
  5. 5. Alles neu? Veränderte Kommunikation Veränderte Veränderte Veränderter Märkte Kommunikation Service • Kunde ist gut informiert und selbstbewusst > „Devaluation des Expertentums“ (Sven Gabor Janszky) • Echte Dialoge auf Augenhöhe gewünscht • Kunde wählt seinen bevorzugten Kommunikationskanal • Möchte Transparenz und Glaubwürdigkeit
  6. 6. Alles neu? Veränderter Service Veränderte Veränderte Veränderter Märkte Kommunikation Service • Echte, authentische, menschliche Dialoge • Dort, wo der Kunde möchte bzw. sich bewegt • Neue Anforderungen an Service-Mitarbeiter • Kanalübergreifende Kommunikationsprofis sind gefordert • Begleiten! Erinnern! Prognostizieren!
  7. 7. Communication goes digital- der Tod des telefonischen Kontaktes? Ihre Meinung
  8. 8. Communication goes digital- der Tod des telefonischen Kontaktes? Call Inbound E-Mail, Call Brief, Fax Outbound Multichannel Kommunikation Social Chat Networks Foren & Blogs
  9. 9. Heben Sie sich ab –empathische Dialoge als DifferenzierungsmerkmalAktiver Premium-Service für eine größere Loyalitätam Beispiel einer Krankenversicherung:- seit 2003 mehr als 1,5 Millionen Mitglieder pro Jahr kontaktiert- im Gespräch wird über kostenfreie Mehrwerte informiert- in einem individuellen Gespräch das Gefühl hoher Wertschätzung erzeugt Folge- Kündigungswahrscheinlichkeit sinkt im Schnitt um 50% (verglichen mit Mitgliedern, die den Standard-Service erleben)- 98% der Mitglieder erteilen eine Wiederanruferlaubnis
  10. 10. Heben Sie sich ab –empathische Dialoge als DifferenzierungsmerkmalVoraussetzungen für emotionalisierenden Dialog:Frei > keine Gesprächsleitfäden/skripte mehrIndividuell > aktives Zuhören & Eingehen auf den KundenEmpathisch > soziale Kompetenz der DialogmanagerRelevant > Mehrwertangebote schaffenBedürfnisorientiert > KundenanalyseJedes Gespräch ist nur so gut wie das Gefühl, das es hinterlässt!
  11. 11. Warum Kundenzufriedenheit nicht ausreicht
  12. 12. Emotionale Bindung bringt Erfolg!
  13. 13. Typische Kundensegmente emotionale Bindung + Gesamtzufriedenheit 21% Apostel Fans Söldner Idealkunden 27%Zufrieden, aber wenig loyal Zufrieden und loyalPreissensibel Werben für das Unternehmen 34% Geiseln Loyalität Terroristen 11% Unzufrieden aber gebunden Kündigen evtl., wenn Nicht zufrieden, nicht loyal Geiselstatus endet 8% Schädigen ggf. das Image ExBa Kunden (B2C)**Quelle: forum! Mainz
  14. 14. Outbound heute – Innerhalb welcher Grenzen? UWG Wettbewerbs- rechtliche Vorschriften TKG Technische BDSG Vorschriften Datenspeicherung, -verarbeitung, - weitergabe BGB StGB Vertragsschluss, Verbot der Widerruf Sprachauf- zeichnung
  15. 15. Outbound heute – Innerhalb welcher Grenzen? UWG Wettbewerbs- rechtliche Vorschriften• Ausdrückliche, vorherige Einwilligung bei Werbeanrufen im B2C erforderlich (aber nicht unbedingt schriftlich), im B2B ist die mutmaßliche Einwilligung erforderlich• Ausnahme: Erfüllung einer vertraglichen Nebenpflicht im bestehenden Vertragsverhältnis• Bußgeldtatbestand: Bis zu 50.000 € im Einzelfall
  16. 16. Outbound heute – Innerhalb welcher Grenzen? UWG Wettbewerbs- Exkurs: Begriff „Werbung“ rechtliche Vorschriften• Artikel 2a) der EU Richtlinie zu irreführender und vergleichbarer Werbung: Jede Äußerung bei der Ausübung eines Handels, Gewerbes, Handwerks oder freien Berufs mit dem Ziel, den Absatz von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen, einschließlich unbeweglicher Sachen, Rechte und Verpflichtungen zu fördern• Definition ist durch die Rechtsprechung weit auszulegen!
  17. 17. Outbound heute – Innerhalb welcher Grenzen? TKG Technische Vorschriften• Verbot der Rufnummernunterdrückung• Keine Auswirkung auf Privatgespräche oder Gespräche ohne „werbenden Charakter“• Keine Unterscheidung B2B oder B2C• Übermittelte Rufnummer muss dem anrufenden Unternehmen zugeteilt sein, aber nicht unbedingt rückrufbar sein• Unterdrückung der Rufnummer stellt eine Ordnungswidrigkeit dar (bis zu 10.000 €)
  18. 18. Opt-In – die Eintrittskarte in die aktive KundenkommunikationBegriffsklärung
  19. 19. Warum das Opt-In nicht nur Selbstzweck ist Verwendungsmöglichkeiten für Kundendaten mit Opt-In: 1. Grundlage für aktive, individualisierte Kundenansprache 2. Generierung von Vertragsabschlüssen, bspw. Up- & Cross-Selling 3. Aktive Kundenbindung 4. Weitergabe von Informationen an Endkunden 5. Qualitätssicherung, bspw. Kundenzufriedenheitsbefragungen 6. Kündigerrückgewinnung 7. …aber auch: Kundenbindung durch hochwertige Opt-In Gewinnung
  20. 20. Möglicher GesamtprozessArtikel in Kundenzeitschrift und/oder Internet AufklärungNeukunden: Abfrage im AnmeldeformularA-Kunden: Mailing mit Verstärker OptIn GewinnungB-Kunden: Beileger (bspw. Rechnung) mit ResponsekarteAlle weiteren Kunden: Nutzung eingehender Kontakte NutzungKundenbindung durch unterschiedliche Kampagnen
  21. 21. Bestandteile eines rechtssicheren, kundenfreundlichen Opt-Ins Do´s Don´ts  Eindeutige, gesonderte Abfrage Allgemeine Abfrage über  Getrennte Abfrage aller AGB´s Kontaktkanäle Keine schriftliche  Schriftliche Bestätigung im Nachgang Bestätigung/Bestätigung  Explizite, unbegrenzte zeitliche per E-Mail oder SMS Gültigkeit  Verweis auf Widerruf  Hintergründe und Mehrwerte erläutern
  22. 22. ZusammenfassungRechtssicher und nachhaltig eingeholte Opt Ins können: 1. Durch gezielte Bindungsmaßnahmen den Kundenbestand in Zukunft sichern 2. Die Kunden sensibilisieren und Vertriebspraktiken des Wettbewerbs erschweren 3. Einen wichtigen Beitrag zur zukünftigen Wettbewerbsfähigkeit leisten
  23. 23. Praxisbeispiele für wertschätzende DialogeWelcome Call 1. Ablauf • Neukunden werden kurz nach Beginn der Vertragsbeziehung angerufen • In einem kurzen Gespräch wird der Neukunde in seiner Entscheidung bestärkt • Fragen werden aufgenommen und beantwortet 2. Ziel • Zu Beginn der Kundenbeziehung sehr angenehmer Kontakt • Starker Service • Fehler können schnell behoben werden 3. Zielbranchen • Alle ! OptIn muss gegeben sein.
  24. 24. Praxisbeispiele für wertschätzende DialogeAktive Tarifberatung 1. Ablauf • Kunden mit teuren Tarifen werden angerufen und günstigere Alternativen angeboten • Wichtig: Es findet kein Verkauf statt, es ist eher eine Information 2. Ziel • Preisersparnis für den Kunden • Unternehmen tritt ehrlich und transparent auf • Verringerte Kündigungsquote 3. Zielbranchen • Unternehmen mit dauerhaft gebundenen Tarifkunden ! OptIn muss gegeben sein. Ersparnis für den Kunden.
  25. 25. Praxisbeispiele für wertschätzende DialogeMahn-Outbound 1. Ablauf • Kontakt bei (Neu-)Kunden mit Zahlungsrückständen • Angebot: Einrichtung von Ratenplänen oder Stundungen • Wichtig: Es ist ein sehr sensibles Thema und kein Inkasso-Anruf! 2. Ziel • Vermeidung von Zahlungsausfällen • Gründe für Zahlungsrückstände werden herausgefunden • Akquisekosten für Neukunden werden gesichert 3. Zielbranchen • Alle 4. Alternativen ! • Nachfass Abrechnung bei hohen Nachzahlungen OptIn muss gegeben sein.
  26. 26. Praxisbeispiele für wertschätzende DialogeEmotionale Kundenbindung 1. Ablauf • Wertvolle Kunden werden ein- bis zweimal pro Jahr kontaktiert • Kostenfreie (!) Mehrwerte werden vorgestellt. Der Anruf ist keine Plattform für Cross- oder Upselling! • Der weitere Gesprächsverlauf ist vollständig flexibel 2. Ziel • Langfristige emotionale Bindung der Kunden • Fokus wird auf Leistungen und Mehrwerte statt auf den Preis gelenkt • (Langfristige) Reduzierung der Kündigungsquoten 3. Zielbranchen • Alle Unternehmen mit wertvollen Kunden (v.a. im B2C Bereich) ! OptIn muss gegeben sein. Konkreter Mehrwert als Gesprächsaufhänger.
  27. 27. Praxisbeispiele für wertschätzende DialogeRetention/Kündigerrückgewinnung 1. Ablauf • Kunden werden zeitnah nach der Kündigung kontaktiert • Zeitfenster je nach eingeholtem OptIn • Rückholung über Argumente, um den Kunden emotional zu binden, möglichst nicht oder nur hilfsweise mit finanziellen Anreizen • Wichtig: Der Kunde soll für eine nachhaltige Künderrückgewinnung überzeugt werden 2. Ziel • Rücknahme der Kündigung durch den Kunden • Stärkere Bindung der Kunden 3. Zielbranchen • Alle mit Kündigungen wichtiger Kunden ! OptIn muss gegeben sein. Konkreter Nutzen für den ehemaligen Kunden.
  28. 28. Wann welche Maßnahme?Deckungsbeitrag Emotionale Kundenbindung, Aktive TarifberatungKunde Mahn-Outbound Welcome Call RetentionNicht-Kunde Zeit
  29. 29. ZusammenfassungAlle Kampagnen haben gemeinsam: 1. Nur echte Dialoge haben Erfolg 2. Ein empathisches Verständnis für den Kunden und seine Situation fördert die emotionale Bindung 3. Die Sicht des Kunden wird vom reinen Preisvergleich hin zu inhaltlichen Themen erweitert
  30. 30. Markenbildung durch empathische Dialoge
  31. 31. Wir freuen uns auf den persönlichen Dialog mit Ihnen! Johan Fröhberg Helga Haag Bereichsleiter Business Development 09131-772-0 0173-9777057 Johan.Froehberg@davero.de Helga.Haag@davero.de

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