Van je klant moet je 't hebben...

  • 601 views
Uploaded on

 

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
601
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
6
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Van je klant moet je ‘t hebben… Egbert Jan van Bel [email_address] 23 april 2009
  • 2.  
  • 3.  
  • 4.  
  • 5.  
  • 6.  
  • 7.  
  • 8.  
  • 9. Zelfde klant, ander verhaal
  • 10. Egbert Jan van Bel [email_address]
  • 11. Blije klant Renderende klant?
  • 12. www.kloteklanten.nl
  • 13. 23.244 reacties
  • 14. Het onderzoek Hoeveel klanten hebben een meer-dan-tevreden ervaring? Welke sectoren scoren relatief goed? Welke factoren bepalen die meer-dan-tevredenheid? Onze interesse: de méér-dan-tevreden klant 30% kan geen positieve ervaring noemen
  • 15. Mijn observaties…
  • 16. Merken
  • 17. USP en UBR Source: Experian / nVision
  • 18. Maak je belofte waar
  • 19. Wat is de focus? Hé, da’s gek…
  • 20. Verwachtingen? Gemiddeld 86% van uw klanten is tevreden over de service… van hun vorige leverancier (marktresponse KVB08)
  • 21. De mondige klant
  • 22. Vraag en aanbod ontmoeten elkaar : het nieuwe marktmodel
    • Klant initieert, “hij vraagt wij draaien”, alles wordt maatwerk ( ook na afspraak )
    • Bedrijven bieden capaciteit (om samen met andere) klant’s probleem op te lossen
    • Aanbiedende bedrijven zijn reactief en staan los van elkaar in de keten
    Klassiek model Modern model
    • Doelgroep is leidend, standaard in maatwerk en klant kiest uit oplossingen
    • Oplossingen actief naar de markt gebracht door aanbiedende bedrijven
    • Partnerships door de hele keten
  • 23. Maar wenselijk is te sturen op ‘poen’ Kloteklant Goede klant Knuffelklant Verloren Gewoon klant Groeiklant? verwachting teleurgesteld 15% tevreden 80% enthousiast 5%
  • 24. Loyaliteit levert geld op, en meer… Net Promotor Score / NPS 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 NEVER! SURE! Promotors Detractors
    • enthousiast
    • positive word-of-mouth
    • growth potential
    • loyal
    • unsatisfied
    • negative word-of-mouth
    • not proud to work for
    • cost inefficient
    • churn
    NPS = % promotors -/- % detractors Would you recommend me? Bad profits Good profits © Fred Reichheld
  • 25. Old vs New School BRANDS TRIGGERS DIALOGUE
  • 26. Blije klant Renderende klant?
  • 27. All the best! [email_address]