Van je klant moet je 't hebben...

Van je klant moet je ‘t hebben… Egbert Jan van Bel [email_address] 23 april 2009

Zelfde klant, ander verhaal

Egbert Jan van Bel [email_address]

Blije klant Renderende klant?

www.kloteklanten.nl

23.244 reacties

Het onderzoek Hoeveel klanten hebben een meer-dan-tevreden ervaring? Welke sectoren scoren relatief goed? Welke factoren bepalen die meer-dan-tevredenheid? Onze interesse: de méér-dan-tevreden klant 30% kan geen positieve ervaring noemen

Mijn observaties…

Merken

USP en UBR Source: Experian / nVision

Maak je belofte waar

Wat is de focus? Hé, da’s gek…

Verwachtingen? Gemiddeld 86% van uw klanten is tevreden over de service… van hun vorige leverancier (marktresponse KVB08)

De mondige klant

Vraag en aanbod ontmoeten elkaar : het nieuwe marktmodel

Klant initieert, “hij vraagt wij draaien”, alles wordt maatwerk ( ook na afspraak )

Bedrijven bieden capaciteit (om samen met andere) klant’s probleem op te lossen

Aanbiedende bedrijven zijn reactief en staan los van elkaar in de keten

Klassiek model Modern model

Doelgroep is leidend, standaard in maatwerk en klant kiest uit oplossingen

Oplossingen actief naar de markt gebracht door aanbiedende bedrijven

Partnerships door de hele keten

Maar wenselijk is te sturen op ‘poen’ Kloteklant Goede klant Knuffelklant Verloren Gewoon klant Groeiklant? verwachting teleurgesteld 15% tevreden 80% enthousiast 5%

Loyaliteit levert geld op, en meer… Net Promotor Score / NPS 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 NEVER! SURE! Promotors Detractors