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“ Klare Sicht” auf Ihre Kunden
Human Inference Data Quality Data Quality on Demand MDM for Customer Data
Kunden und Partner in allen Branchen UNSERE PARTNER BANKING VERSICHERUNGEN VERLAGE
LOGISTIK TELCO & ENERGIE GOVERNMENT SERVICES SERVICES DIVERSE
Herausforderung Integrierte Kundensicht Business Einheit A / Marke A Business Unit C / Label C Business Unit B / Label B W...
Integrierte Kundensicht: Single Customer View <ul><li>Die Vision von Enterprise Applikationen </li></ul><ul><li>CDI (MDM f...
Warum “Single Customer View”? <ul><li>“ Organisationen haben typischer Weise ihre Kundendaten in mehreren System verteilt ...
Call Center Portal Bill Degado Suchen System:  Auftrag Record:  A – 113 -  5 Laptops, Lieferstatus: heute System:  Service...
Vorteile <ul><li>Kundenfokus statt Fokus auf Produkten oder Abteilungen </li></ul><ul><li>Bessere Kundenbetreuung </li></u...
Wo anfangen? <ul><li>Single Customer View für:  </li></ul><ul><li>Organisation </li></ul><ul><li>Business Einheit </li></u...
Beispiel ROI Kalkulation Betrachtung  eines  Wert-/Kostentreibers aus dem Call Center Beispiel Stundenlohn Call Center Mit...
Zusammenfassung <ul><li>Fragmentierte Kundendaten sind teuer </li></ul><ul><li>Wertschöpfungskette illustriert Fragmentier...
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Human Inference - Klare Sicht

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Was ist damit gemeint: “Integrierte Kundensicht?” Wie überträgt man diesen Begriff in die Praxis? Welchen (Mehr-) Nutzen bringt eine integrierte Sicht auf den Kunden? Und wie erstellt man hierfür sinnvolle ROI-Kalkulationen? Wichtige Fragen mit noch wichtigeren Antworten…

Während dieser interaktiven Session wird Human Inference anhand von praxisorientierten Beispielen demonstrieren, welche Vorteile sich für Ihr gesamtes Unternehmen durch die integrierte Sicht auf den Kunden ergeben.

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    1. 1. “ Klare Sicht” auf Ihre Kunden
    2. 2. Human Inference Data Quality Data Quality on Demand MDM for Customer Data
    3. 3. Kunden und Partner in allen Branchen UNSERE PARTNER BANKING VERSICHERUNGEN VERLAGE
    4. 4. LOGISTIK TELCO & ENERGIE GOVERNMENT SERVICES SERVICES DIVERSE
    5. 5. Herausforderung Integrierte Kundensicht Business Einheit A / Marke A Business Unit C / Label C Business Unit B / Label B Wertschöpfungskette nach Porter <ul><li>Gründe für eine dezentralisierte </li></ul><ul><li>Kundensicht: </li></ul><ul><li>Wertschöpfungsprozesse </li></ul><ul><li>Business Einheiten / Marken </li></ul><ul><li>Kundenrollen (B2C, B2B) </li></ul><ul><li>Kommunikationskanäle </li></ul><ul><li>Mehrfacheingaben durch Mitarbeiter </li></ul><ul><li>M&A’s </li></ul>Eingangs- logistik Operations Ausgangs- logistik Vertrieb & Marketing Service Unternehmensinfrastruktur / F&E Beschaffung Personalwirtschaft Gewinn- spanne
    6. 6. Integrierte Kundensicht: Single Customer View <ul><li>Die Vision von Enterprise Applikationen </li></ul><ul><li>CDI (MDM for Customer Data) : Die Realität </li></ul>Alle Kundendaten In einem System Mit der bestehenden DB-Infrastruktur arbeiten:
    7. 7. Warum “Single Customer View”? <ul><li>“ Organisationen haben typischer Weise ihre Kundendaten in mehreren System verteilt . Sie sind oftmals fragmentiert und inkonsistent. </li></ul><ul><li>Für Unternehmen ist es oft schwierig, den Wert ihrer Kunden zu ermitteln. Ihr voraussichtliches Verhalten, ihre Anforderungen und auch das Risiko mit ihnen Geschäfte zu machen, richtig zu bewerten. </li></ul><ul><li>Ohne einen zentralen Blick auf diese Kunden , bewegen sich Organisationen im Dunkeln und können deshalb ihre Kunden nicht richtig an sich binden , kein effizientes Cross-Selling durchführen und ebenso wenig ihre Kunden richtig beliefern bzw. das Geschäftsrisiko richtig bewerten . </li></ul><ul><li>Diese zentralen Sichtweisen sind fundamental notwendig, um Kundenbeziehungen erfolgreich zu managen.” </li></ul><ul><li>Source: “Creating the Single Customer View with Customer Data Integration,” </li></ul><ul><li>Gartner – John Radcliffe </li></ul>
    8. 8. Call Center Portal Bill Degado Suchen System: Auftrag Record: A – 113 - 5 Laptops, Lieferstatus: heute System: Service Record: B – 76 - 1 Router, Status: Vor 3 Tagen repariert System: Marketing Record: C – 986 - Mailing Thema: “Express Service” Mailing versendet: Gestern Guten Morgen! Wie kann ich Ihnen helfen? Guten Morgen, mein Name ist Bill Delgado. Ich habe mehrere Laptops bei Ihnen bestellt. Können Sie mir sagen, wann sie geliefert werden? Bitte bleiben Sie in der Leitung, Ich überprüfe Ihre Bestellung. Suche Bill Degado Request Daten aus den Quellsystemen A-113, B-76, C-986 Return Daten der Quellsystemen A-113, B-76, C-986 Wir haben die Laptops heute rausgeschickt. Ich denke, dass sie morgen bei Ihnen ankommen werden. Na prima! Was ist mit Ihrem Router? Es sieht so aus, als wäre er bereits vor ein paar Tagen repariert worden. Funktioniert er wieder zu Ihrer Zufriedenheit? Ja, danke der Nachfrage! Mein Problem ist, dass es eine Woche gedauert hat, bis das Problem bei Ihnen überhaupt geklärt war, während ich den Router aber ständig brauchte. Schade das zu hören, aber haben Sie gestern nicht unser Mailing erhalten, indem wir Ihnen unseren neuen Service angeboten haben “Express Service” - Reparatur innerhalb 24 Stunden? Ja, hört sich erstmal interessant an. Darf ich Sie für diesen Service registrieren, Herr Delgado? William Delgado,Mittelstr. 2,Kaarst Ehmm… Sagte er Degado or Delgado? Ich probiere es mal mit Degado… Ist Ihre Adresse: “ Mittelstraße 2 in Kaarst”? Das ist richtig! - Bill ist eine Kurzform von William - Degado sollte Delgado sein Ja, bitte. Ok. Danke für ihren Anruf, einen schönen Tag noch. Call Center Mitarbeiterin Kunde Kommunikations-Layer CDI HUB Zentrale Kundensicht Auftrag Operatives System A Service Operatives System B Marketing Operatives System C C - 986 A - 113 B - 76 RING RING William Delgado A-113 B-76 C-986 William Delgado A-113 B-76 C-986
    9. 9. Vorteile <ul><li>Kundenfokus statt Fokus auf Produkten oder Abteilungen </li></ul><ul><li>Bessere Kundenbetreuung </li></ul><ul><li>Wertschöpfung CRM </li></ul><ul><li>Effizienz </li></ul><ul><li>Kundenbindung </li></ul><ul><li>Kostenreduzierung </li></ul><ul><li>Risikenminimierung </li></ul>
    10. 10. Wo anfangen? <ul><li>Single Customer View für: </li></ul><ul><li>Organisation </li></ul><ul><li>Business Einheit </li></ul><ul><li>Abteilung </li></ul><ul><li>Auswirkungen: </li></ul><ul><li>Umsetzung, time to market </li></ul><ul><li>Risiken </li></ul><ul><li>Machbarkeit (Data Governance, Komplexität) </li></ul><ul><li>Investition </li></ul><ul><li>Mehrwert </li></ul><ul><li>Commitment des Management </li></ul>
    11. 11. Beispiel ROI Kalkulation Betrachtung eines Wert-/Kostentreibers aus dem Call Center Beispiel Stundenlohn Call Center Mitarbeiter € 15,- 100 Mitarbeiter X X 12 Anrufe pro Stunde per Mitarbeiter 15% X Prozentueller Anteil verzögerter Anrufe durch inkorrekte, fragmentierte oder mehrfach vorhandene Daten Durchschnitt-liche Verzögerung 120 sec X Ohne Zentrale Kundensicht Mit zentraler Kundensicht Unproduktive Call Center Kosten pro Stunde € 90 = € 15,- 100 X X 12 5% X 120 sec X € 30 = Kostenreduzierung pro Stunde durch Integrierte Kundensicht: € 60 Stunden pro jahr (40 * 52): 2080 Jährliche Kostenreduktion Call Center: € 124.800
    12. 12. Zusammenfassung <ul><li>Fragmentierte Kundendaten sind teuer </li></ul><ul><li>Wertschöpfungskette illustriert Fragmentierung </li></ul><ul><li>MDM for Customer Data sollte auf bestehender Infrastruktur aufbauen </li></ul><ul><li>Projekte smart auswählen und nach Bedarf skalieren </li></ul><ul><li>Einfache ROI-Betrachtung gibt guten Einstieg </li></ul><ul><li>Zeitliche Aspekte beachten (MDM / Datenqualität) </li></ul>
    13. 13. “ Klare Sicht” auf Ihre Kunden

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