De waarde van een geïntegreerd klantbeeld
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

De waarde van een geïntegreerd klantbeeld

on

  • 1,952 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,952
Views on SlideShare
1,847
Embed Views
105

Actions

Likes
1
Downloads
34
Comments
0

2 Embeds 105

http://www.watweetikvanmijnklant.nl 98
http://www.slideshare.net 7

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

De waarde van een geïntegreerd klantbeeld De waarde van een geïntegreerd klantbeeld Presentation Transcript

  • De waarde van een geïntegreerd klantbeeld Peter van Overveld / Arco Schenkel Amsterdam, 22 januari 2009
  • Agenda
    • Visie
    • Wat zien we bij de klant?
    • Onze aanbevelingen
    • Case
    • Wat is uw volgende stap?
  • Visie op de Markt Optimale business en IT flexibiliteit in netwerkomgeving Product gerichte organisatie (Silo) Klantgerichte ketens (Kop-Staart) De toekomstige organisatie maakt gebruik van herbruikbare processen en modulen die optimale flexibiliteit aan de klant bieden en uiterst efficiënt zijn in productie. Product gerichte IT Gestandaardiseerde technologie Gestandaardiseerde processen & data Optimale business en IT flexibiliteit Richting klantgericht Scheiding Front-, Mid- en Backoffice Klant centraal Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4
  • Visie Atos Consulting Customer Output Delivery Channels Service Delivery Channels Corporate Staff & Support Functions Factory Klant staat centraal in alle “lagen” Relationship and Product Management Corporate Staff & Support Functions Performance Management IT HR Finance Legal Relationship and Product Management Label C Label B Label A Channel 2 Channel 1 Channel 3 Channel 4 Sales Product Configuration CRM Distribution Management Provider mgt Knowledge mgt Archive Phone Fax Email Mail Internet B2B Other Phone Fax Email Mail Internet B2B Other Factory Business Architecture Product Process Organisation IT Architecture Information Application Infrastructure Banking Product lifecycle Banking: Processing and Management Insurance Product lifecycle Insurance: Processing and Management
  • Visie Atos Consulting Customer Output Delivery Channels Service Delivery Channels Corporate Staff & Support Functions Factory Klant staat centraal in alle “lagen” Corporate Staff & Support Functions Performance Management IT HR Finance Legal Relationship and Product Management Label C Label B Label A Channel 2 Channel 1 Channel 3 Channel 4 Sales Product Configuration CRM Distribution Management Provider mgt Knowledge mgt Archive Phone Fax Email Mail Internet B2B Other Phone Fax Email Mail Internet B2B Other Factory Business Architecture Product Process Organisation IT Architecture Information Application Infrastructure Banking Product lifecycle Banking: Processing and Management Insurance Product lifecycle Insurance: Processing and Management
  • Visie Atos Consulting Customer Output Delivery Channels Service Delivery Channels Corporate Staff & Support Functions Klant staat centraal in alle “lagen” Relationship and Product Management Factory Corporate Staff & Support Functions Performance Management IT HR Finance Legal Relationship and Product Management Label C Label B Label A Channel 2 Channel 1 Channel 3 Channel 4 Sales Product Configuration CRM Distribution Management Provider mgt Knowledge mgt Archive Phone Fax Email Mail Internet B2B Other Phone Fax Email Mail Internet B2B Other Business Architecture Product Process Organisation IT Architecture Information Application Infrastructure Product Y Product lifecycle Y: Processing and Management Product X Product lifecycle X: Processing and Management
  • Visie Atos Consulting Customer Output Delivery Channels Service Delivery Channels Corporate Staff & Support Functions IT HR Finance Legal Factory Klant staat centraal in alle “lagen” Relationship and Product Management Performance Management Relationship and Product Management Label C Label B Label A Channel 2 Channel 1 Channel 3 Channel 4 Sales Product Configuration CRM Distribution Management Provider mgt Knowledge mgt Archive Phone Fax Email Mail Internet B2B Other Phone Fax Email Mail Internet B2B Other Factory Business Architecture Product Process Organisation IT Architecture Information Application Infrastructure Banking Product lifecycle Banking: Processing and Management Insurance Product lifecycle Insurance: Processing and Management
  • Huidige situatie
    • Klantdata is overal aanwezig, echter het ligt opgeslagen in veel verschillende
    • systemen.
  • Huidige situatie
          • Banking back office systemen, kantorennet, internet, productsilo’s: betalen, sparen, lenen, hypotheken, …, credit cards, asset management
          • Verzekeringen Polis- en claims management, productsilo’s: schade, pensioenen, inkomen, zorgverzekeringen, …
    • Communicatie, Media, Utilities Provisioning, billing
    • Zorgverleners Patienten, ex-patienten, overledenen, farmacie, eerste lijn, tweede lijn, thuiszorg, revalidatie, buitenlandse zorg
            • Overheid Sociale zaken, onderwijs, belasting, vreemdelingenzaken, juridische zaken, veiligheid, burgerzaken, …
    • Pharmacie Voorschrijfgedrag, affinity en relatie-analyse
    • Retail Koopgedrag, Aansprakelijkheid, loyalty programma’s
    • Industrie Onderhoud, garantie, aansprakelijkheid
            • Travel en leisure
            • Reservering, ticketing, in-checken, bagage afhandeling, loyalty programma’s,
            • privacy management
    • High Tech Onderhoud, garantie, aansprakelijkheid
    • Automotive Kentekenadministratie, service, verzekering, financiering, garantie, aansprakelijkheid
    Geen branche specifiek probleem…..
  • Waarom is er nog geen klantbeeld?
  • Wat is de oplossing?
  • Wat komt er bij kijken…. Technology Base Business Services & Governance Performance & Scalability Data Model Integration & Synchronization Information Quality
  • Aanbevelingen
    • Onderzoek welke mogelijkheden en uitdagingen er binnen de organisatie zijn om tot een eenduidig klantbeeld te komen.
    • Creëer een visie op basis (van business, IT, processen en organisatorische commitment) van wat bereikt kan worden.
    • Focus op de business uitdagingen. Ontwikkel een business case die gebaseerd is op harde benefits.
    • Bepaal welke MDM systemen/ CDI hubs het beste past bij de wensen voor nu en in de toekomst.
    • Gebruik best-practices voor data governance en change management.
    • Think big; act small
    MDM Management & Organisatie Klantbeeld Mensen & Cultuur Processen
  • Case: verzekeraar, naar een klantgerichte organisatie Situatie Geen centraal klantbeeld waardoor inzicht in klant ontbreekt. Inzicht is noodzakelijk om klant beter te benaderen. Complicatie Oplossing “ Met inzicht in de klant verdien je niks, het gaat erom wat je met het inzicht doet”
    • Noodzaak tot verandering:
    • Klanttevredenheid
    • Efficiëntie bedrijfsvoering
    Klant centraal in denken en doen
    • Focus op integrale klantbenadering door middel van het digitaliseren van het proces waarin het
    • klantbeeld een essentiële rol speel:
    • Ontsluiting via digitalisering archieven;
    • Klantbeeld levert inzicht en efficiency op.
    • Veranderende markt:
    • Toenemende concurrentie, meer distributiekanalen;
    • Steeds mondiger consumenten met toenemende serviceverwachting;
    • Gedrag consument verschilt per product.
    • Veranderende organisatie:
    • Fusie organisatie;
    • Veel klantinformatie in archieven, niet digitaal beschikbaar;
    • Trage, klantonvriendelijke organisatie.
  • Case: Benefits (1) Kwantitatief Verlaging van opslagkosten Verlaging van archiveringskosten Verlaging van bezorgkosten Geordende klantdata Directe toegankelijkheid Tijd en plaats onafhankelijke toegang Digitalisering van proces Kwalitatief Verandering marketing & sales processen
  • Case: Benefits (2) Sneller zoeken in het callcenter Besparing van € 165.000 Verhoging van transactiesnelheid Verlaging van responstijd Vermindering van wachttijd Besparing van 3 FTE Verhoging van de klant- tevredenheid Kosten besparing Benefits Verandering prolongatie per jaar; Overzicht per klant Maandbetaling/ auto incasso
  • Wat is uw volgende stap….
      • Interviews met business over mogelijkheden en issues
      • Data Quality Audit (namen/adressen/dubbelingen/deeldoorsnede)
      • Business Case
      • Eindpresentatie
      • First Win Quick Scan ( Human Inference / Atos Consulting)
      • Maximaal 3 databases € 20.000
      • First Win Quick Scan
    3 weken Database 1 Database 2 Database 3
  • For more information please contact: Peter van Overveld t +31 (0) 88 265 8387 m +31 (0)6 30 315 754 [email_address] Atos Consulting Papendorpseweg 93C 3528 BJ Utrecht www.atosconsulting.com
  • Best practices Data Governance and Data Management organisation Metadata Management Master data processes Data Quality
  • Architectural styles CDI Hub (Gartner) Analytical Focus Operational Focus Act as system of record to support transactional activity For harmonization across databases and for central reference Mainly for real-time central reference For reporting, analysis and central reporting Suitability X - (Authoring remains distributed) - (Authoring remains distributed) - (Authoring remains distributed) Central Authoring X X X (Dynamic) - Published view X (up-to-data ) X (Not guaranteed up-to-date) - (only cross reference Index to source records) X (Not up-to-date) Storage Golden Record (consolidated view of master data) Transaction style Coexistence style Registry style Consolidation style