Knowledge Management: Introducción

Knowledge Management ( Administración del Conocimiento ) Carlos Velázquez

“ El recurso económico básico ya no es ni capital, ni recursos naturales, ni mano de obra. Es y será el conocimiento ”. Peter Drucker

¿Qué es el Knowledge Management? ¿Qué son datos? ¿Qué es información? ¿Qué es conocimiento? ¿Puede ser administrado el conocimiento?

Datos: son verdades, números o entidades individuales desprovistos de contexto o propósito.

Información : son datos organizados dentro de un contexto relevante , para apoyar la toma de decisiones.

Conocimiento es la capacidad humana (potencial y existente) de tomar acción en variadas y impredecibles situaciones.

El conocimiento puede tomar muchas formas…

Conceptos

Símbolos

Metodologías

Verdades, leyes

Know what, Know how, Know why

Relaciones

Por qué es importante el conocimiento?

Piedra angular de la empresa

Aumenta cuando es compartido

Fuente primaria de valor

Única solución para interpretar la complejidad

El conocimiento se desvirtúa…

Si existe sólo en la mente de los individuos.

Escondido en un reporte

olvidado.

“ Conocimiento es poder ” – promueve acaparación individual del conocimiento, no su diseminación.

Abandona la organización junto con el empleado.

Knowledge Management

Proceso sistemático de apoyar una organización para hacer el mejor uso posible del conocimiento para crear valor y generar ventajas competitivas.

Conceptos relacionados

Equipos interdisciplinarios

Identificación de expertos

Procesos para captura de conocimientos

Mejoramiento continuo : lecciones aprendidas, Best Practices

Planeamiento estratégico

Flujo de procesos, Data Warehousing

Algunas herramientas del KM

Documentación (y actualización ) de procesos

Escaneo de documentos

Bases de datos

Sistemas expertos

CRM

Áreas principales del Knowledge Management

Crear y capturar conocimiento (tácito y expreso)

Almacenar (y organizar) conocimiento

Distribuir (y compartir) conocimiento

Usar conocimiento

¡Transferir conocimiento del individuo al plano colectivo!

¿Qué requiere?

Cambio Cultural

Tecnología

Cambio Cultural

Comportamiento de líderes

Cultura, responsabilidades, roles organizacionales propiciantes de un ambiente donde se comparta información

Proactivamente documentar e informar conocoimiento tácito.

Estimulación de la innovación .

Apreciar el aprendizaje (y regocijarse de él)

Data Warehouse

Sistemas neurales

Data-mining

Contact software

Intranets

Extranets

“ Tecnología” del Water Cooler

Tecnología

Data Warehouse

Herramienta para almacenaje de conocimiento.

Ejemplos:

Best practices

Lessons Learned

Sistemas neurales

Herramienta de apoyo al desempeño para trabajadores que requieren información al instante.

Similar a sistemas expertos.

Ejemplo: Razonamiento basado en casos

Las características de un problema son ingresadas en un sistema, clasificadas estadísticamente con base en una gran cantidad de casos, se ofrece una solución potencial . El caso y su resolución se agrega a la base de datos

Help Desks

Data Mining

Convertir gran cantidad de datos en conocimiento.

Analizar tendencias.

Ejemplo:

Emisores de tarjetas de crédito emitiendo red flags

Contact Software

Facilita interacción entre individuos para promover el compartir.

Ejemplos:

Email

Skype

Messenger

Intranets

Usualmente es la 1era etapa de implementación

Formularios , recursos informativos.

Amigable con usuario : acceso, flexible, navegable

Relevante : ¡Informar cambio en el menú de la cafetería no es KM!

Extranets

Repositorio electrónico y centralizado de información

Accesado por clientes

Water Cooler

Gran parte del conocimiento

se comparte en situaciones

informales ( water cooler )

KM no se circunscribe a la organización… Enfoque 360

PROVEEDORES

Coordinación con proveedores reduce costo de mantenimiento de inventarios, tiempos de entrega.

CLIENTES

Newsletters, estatus de órdenes , blogs de empleados, FAQ

Factores críticos de éxito

Apoyo de la gerencia

Alineación de la cultura con la remuneración

Tecnología y herramientas suficientes para facilitar el compartir conocimiento.

Tiempo y recursos para aprender

Involucramiento de todos

¡Premiar el compartir conocimiento en lugar de monopolizarlo!

¿Cómo transicionar hacia el KM?

Identificar el / los conocimientos más importantes

Identificar dónde reside ese conocimiento

Crear un mapa de conocimiento (quién necesita conocimiento, qué necesita, cómo hacérselo llegar)

Construir una intranet

¡¡¡Comprar más water coolers !!!

Aplicaciones en HR

Información en Intranet: días de vacaciones disponibles, formularios, vacantes.

Portal e-learning.

KM mitiga efectos nocivos de rotación (internaliza conocimiento dentro de la organización).

¡Amalgama todas las funciones propias de la administración y desarrollo del talento humano!

Knowledge Management : Tendencias

Para el 2001, las empresas que adolecen de infraestructura de KM serán 30-40% más lentas que los competidores en la velocidad de desarrollo de programas y productos.

- Gartner Group

Trabajadores del conocimiento

Grupo dominante de trabajadores del S. XXI

Conocimiento especializado

Significativa educación y/o entrenamiento formal.

Aprendizaje autodirigido

Requieren aprendizaje continuo para mantener su conocimiento especializado

Perfil de puesto: Chief Knowledge Officer (CKO-CIO

Liderar desarrollo de cultura, procesos, infraestructura y recursos de información para facilitar la creación y eficiente utilización del conociomiento corporativo

COMPETENCIAS

Habilidades de comunicación : negociación, persuación y presentación de ideas.

Facilidad de motivación; construir y liderar equipos .

Amplio conocimiento del contenido / organización de la información y todo lo pertinente a ella.

Vasto conocimientos de las TI y su utilización.

Buena apreciación de las necesidades de desarrollo de personal .

Buena comprensión de los procesos de negocio .

Perfil de puesto: Chief Learning Officer (CLO)

Definir, crear e implementar estrategia global de aprendizaje apoyadas por iniciativas específicas de entrenamiento y desarrollo.

Arquitecto de un sistema (y curriculum ) que propulse el desarrollo y alcance de las competencias medulares de la organización en todos sus empleados .

Evaluar la efectividad de los programas.

Ejemplos

Hill & Knowlton (PR, NY)

Gran cantidad de conocimiento en correos

electrónicos . Sistema para almacenamiento

de correos estratégicamente importantes en

un repositorio accesible por usuario

designados.

IBM

Sus consultores comparten ideas e información de manera informa l . Ello no permite acaparar la magnitud total de la experticia interna.

Solución : Mantenimiento de decenas de repositorios de información para cada servicio especializado de consultoría. Cada uno contiene conocimiento: propuestas, diagnósticos, presentaciones, reportes . Colegas a lo largo del planeta pueden accesar estas bases para desarrollar mejores propuestas u homologar soluciones a problemas similares.

IBM

Formatos estándares : Consultores deben informar cómo planean reutilizar capital intelectual, cómo lo usaron realmente y qué nuevo conocimiento agregaron al repositorio.

RESULTADOS

Reducción de hasta 2/3 en el tiempo para preparación de propuestas

Disminución de hasta 60% en el tiempo de respuesta al cliente.

Knowledge Management en Frito- Lay: SITUACIÓN-PROBLEMA

SITUACIÓN :

Información dispersa en diversos sistemas: usuarios separados geográficamente.

Carencia de sistema centralizado para encontrar y utilizar información de clientes clave.

Obstáculo s para comunicación y colaboración

Redundancia de funciones de staff

PROBLEMA

Deficiente comunicación causa acceso limitado al conocimiento, generando ineficiencias operativas (costos, tiempos) y menor calidad de cara la cliente.

Knowledge Management en Frito Lay: OBJETIVOS