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Room Mate Hotels

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A social media strategy for ROOM MATES HOTELS. …

A social media strategy for ROOM MATES HOTELS.
It's a project and not a real case, I just used a real brand to develop the idea.

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  • 1. ROOM MATE HOTELS.GENERAL VIEW. 1/3Room Mates Hotels es una cadena española de hoteles y apartamentos urbanos.“La estancia en un hotel solía reducirse a dormir y salir corriendo, por esohemos creado unos espacios cuya decoración no deja indiferente anadie, invitándote a quedarte en ellos y donde además te sentirás como encasa de un amigo”.
  • 2. ROOM MATE HOTELS.GENERAL VIEW. 2/3La misión de la compañía es:• Crear espacios acogedores y diferentes con buen diseño.• Tener un increíble trato con los clientes, con los “room-mates”.• Fomentar la oportunidad de igualdades.• Innovar continuamente los productos para adecuarse a las expectativas de los que visitan los hoteles ROOM MATE.• Practicar transparencia y honestidad, tanto con los clientes como con el personal.
  • 3. ROOM MATE HOTELS.CIUDADES Y NUMERO DE HOTELES.España: Fuera de España:• Madrid 4 • Miami 1• Barcelona 1 • Nueva York1• Salamanca 1 • Buenos Aires 1• Málaga 2 • México D.F. 1• Oviedo 1 • Bogotá 1• Granada 1
  • 4. ROOM MATE HOTELS.TARGET.• Viajeros amantes del diseño.• Viajeros modernos que buscan hoteles en sitios céntricos.• Gays y gay friendly.• Viajeros que quieren una buena relación calidad/precio.• Personas que buscan servicios especiales.
  • 5. ROOM MATE HOTELS.VENTAJAS Y DESVENTAJASVentajas: Desventajas:• Desayuno hasta la 12.00. • Percepción general y opiniones online muy en• WIFI gratis. desacuerdo acerca de los• Diseño moderno. hoteles: “ el hotel con la mejor posición” hasta “muy• Situación centrica sobrevalorado por lo que• Diversas ofertas que se adaptan vale” o “parece un hotel de a todo tipo de clientes. Ikea”.• Descuentos en reservas online y/o • Trato no siempre cordial (en pago anticipado. contra de la filosofía de la compañía).• Identidad corporativa bien definida. • Percepción de hoteles de diseño barato con muebles de• Cada Hotel tiene un nombre de IKEA. persona para darle un toque mas humano.
  • 6. ROOM MATE HOTELS.VENTAJAS Y DESVENTAJASSegún una reciénte encuesta de HOTELS.com para el 38% de los viajeros es fundamental tener WIFI gratis, para el 44% de lasmujeres entrevistadas y el 30% de los hombres no merece la pena utilizar servicios de lujo. El 45% de los entrevistados aprecia el “happy hour” en el hotel. Los Hoteles ROOM MATE poseen 3 de estos aspectos positivos:• WIFI gratis.• Los hoteles no están saturados de servicios inútiles.• Desayuno hasta las 12.00.
  • 7. ROOM MATE HOTELS.COMO REACCIÓNAR. • Crear contenidos ad hoc para Twitter y F.B. para que los clientes conozcan con mas facilidad las promociones existentes. • Comunicar a los clientes a través de los canales web, pagina F.B., pag web y Twitter todos los numerosos servicios que los hoteles ROOM MATE ofrecen.
  • 8. ROOM MATE HOTELS.COMO REACCIONAR.• Utilizar las imágenes de los espacios ROOM MATE para crear contenidos atractivos que evidencien el toque de diseño moderno de los hoteles.• Integrar un online customer management system con la plataforma FB para que a través de contenidos adecuados aumente la percepción del cuidado hacia los clientes.
  • 9. ROOM MATE HOTELS.COMO REACCIONAR. Crear una campaña social media ad hoc para aprovechar al máximo las oportunidades de la nube, incrementar las ventas y mejorar las recomendaciones online.
  • 10. ROOM MATE HOTELS.ENFOCARSE EN FACEBOOK, PORQUÉ?Porqué las estadísticas prueban que F.B. Españasigue creciendo:• Usuarios Totales de Facebook: 736.872.320• Usuarios Totales de Facebook en España: 14.312.980• Penetración Población Activa: 30,78%• Porcentaje de uso Hombre/Mujer: 50/50• Datos Demográficos: entre 35 y 44 años rango de edad con mayor presencia en FBFonte: SocialBaker
  • 11. ROOM MATE HOTELS.UN ANÀLISIS DEL FACEBOOK DE ROOM MATE.• Posibilidad de reservas online.• Falta de contenidos que no sean exclusivamente promocionales o que hablen de los hoteles ROOM MATE (ejemplo una agenda cultural o eventos)• Atención al cliente adecuada pero mejorable. 22.853 seguidores – 210 interacciónes.
  • 12. ROOM MATE HOTELS.Y LOS DEMÁS HOTELES QUE HACEN ONLINE?Utilizando una encuesta de Tripadvisor (el mayor sitio web deopiniones de viajeros) he podido verificar la presencia online de los que, según el sitio web, son los mejores hoteles españoles del 2012. He incluido también las cadenas de hoteles mas concurridas: NH, AC, Chic and Basic, Melia, Tryp, Me by Melia, Design Hotel, Barceló.
  • 13. ROOM MATE HOTELS.HOTEL RECTOR, SALAMANCA .• Tercero en la clasificación de los mejores hoteles de España (los primeros dos no poseen pagina F.B. y están situados en ciudades donde ROOM MATE no tiene estructuras).• Posee pagina web.• Pocos seguidores.• ROOM MATE posee un hotel en la misma ciudad por lo tanto el Rector puede ser una competencia a tener en cuenta. 154 seguidores – 22 interacciones.
  • 14. ROOM MATE HOTELS.IRIARTE JAUREGIA, BIDEGOIAN.• Sexto en la clasificación de Tripadvisor.• Posee pagina web y F.B.• Pocos seguidores.• ROOM MATE no posee un hotel en la misma ciudad. 89 seguidores – 14 interacciones.
  • 15. ROOM MATE HOTELS.CASA CAMPER, BARCELONA.• Séptimo en la clasificación de Tripadvisor.• Posee pagina web y F.B.• Pocas interacciones.• Es de la histórica marca de zapatos.• Muy central.• ROOM MATE posee un hotel en la misma ciudad. 2.112 seguidores – 12 interacciones.
  • 16. ROOM MATE HOTELS.HOTEL 1898, BARCELONA.• Octavo en la clasificación de Tripadvisor.• Posee pagina web y F.B.• Pocas interacciones.• Muy central.• ROOM MATE posee un hotel en la misma ciudad. 2.213 seguidores – 22 interacciones.
  • 17. ROOM MATE HOTELS.EL PALACE HOTEL, BARCELONA.• Décimo quinto en la clasificación de Tripadvisor.• Posee pagina web y F.B.• 5 estrellas gran lujo.• Muy central.• ROOM MATE posee un hotel en la misma ciudad. 1.150 seguidores – 46 interacciones.
  • 18. ROOM MATE HOTELS.HOTEL PRECIADOS, MADRID. • Décimo noveno en la clasificación de Tripadvisor. • Posee pagina web y F.B. • Pocos contactos e interacciones. • Muy central. • ROOM MATE posee cuatro hoteles en la misma ciudad. 80 seguidores – 8 interacciones.
  • 19. ROOM MATE HOTELS.DENIT HOTEL, BARCELONA. • Quinto en la clasificación de los hoteles modernos de Tripadvisor. • Posee pagina web y F.B. • Basado en los conceptos de funcionalidad, privacidad, sim plicidad y espontaneidad. • ROOM MATE posee un hotel en la misma ciudad. 580 seguidores – 26 interacciones.
  • 20. ROOM MATE HOTELS.EL PALACE HOTEL, BARCELONA. • Octavo en la clasificación de los hoteles modernos de Tripadvisor. • Posee pagina web y F.B. (de la cadena a la que pertenece), Twitter y canal youtube. • Diseño súper moderno. • Central. • ROOM MATE posee un hotel en la misma ciudad. 3.163 seguidores – 31 interacciones.
  • 21. ROOM MATE HOTELS.URBAN HOTEL, MADRID. • Décimo noveno en la clasificación de los hoteles modernos de Tripadvisor. • Posee pagina web y F.B. • Diseño moderno con toque oriental/afro. • Pertenece a la cadena Design Hoteles la cual posee dos hoteles mas en Madrid. • Central. • Cinco estrellas lujo. • Pocos seguidores. • ROOM MATE posee un hotel en 736 seguidores – 24 interacciones. la misma ciudad.
  • 22. ROOM MATE HOTELS.LOS CUATRO HOTELES ROOM MATE MENCIONADOS EN LA CLASIFICACIÓN TRIPADVISOR COMOMEJOR HOTELES MODERNOS DE ESPAÑA.MARIO, MADRID. LOLA, MÁLAGA.
  • 23. ROOM MATE HOTELS.LOS CUATRO HOTELES ROOM MATE MENCIONADOS EN LA CLASIFICACIÓN TRIPADVISOR COMOMEJOR HOTELES MODERNOS DE ESPAÑA.LAURA, MADRID. EMMA, BARCELONA.
  • 24. ROOM MATE HOTELS.CADENAS: NH.• Pocos seguidores y actividades en la versión española.• La versión internacional tiene mas de 27.000 seguidores (ROOM MATE posee casi 23.000). 620 seguidores – 23 interacciones.
  • 25. ROOM MATE HOTELS.CADENAS: MELIA.• Gran numero de seguidores y actividades.• Pagina F.B. disponible en 2 idiomas. 24.532 seguidores – 375 interacciones.
  • 26. ROOM MATE HOTELS.CADENAS: CHIC AND BASIC.• Pequeña cadena de hoteles.• Comparte algunos de los valores de ROOM MATE: servicios contenidos pero con toque de elegancia.• Escasas interacciones pero buen servicio al cliente con respuestas adecuadas. 4.757 seguidores – 30 interacciones.
  • 27. ROOM MATE HOTELS.CADENAS: ME BY MELIA.• El mayor numero de seguidores y de actividades.• Posee hoteles en Madrid y Barcelona.• En lengua inglesa. 66.138 seguidores – 3113 interacciones.
  • 28. ROOM MATE HOTELS.CADENAS: SOL HOTELES.• Gran numero de seguidores.• Pagina F.B. en inglés. 39.746 seguidores – 318 interacciones.
  • 29. ROOM MATE HOTELS.CADENAS: GRAN MELIA.• Gran numero de seguidores.• Elevado numero de interacciones.• Pagina F.B. en inglés. 51.400 seguidores – 2946 interacciones.
  • 30. ROOM MATE HOTELS.CADENAS: TRYP.• Gran numero de seguidores.• Pagina F.B. en inglés. 22.181 seguidores – 198 interacciones.
  • 31. ROOM MATE HOTELS.CAMPAÑA SOCIAL MEDIA: CONCEPTO Y si pedimos a los clientes de seguir exclusivamente ROOM MATE HOTELS?“UNLIKE THE OTHERS” juego de palabras que tiene el doble significado de: no somos como los demás y que también es un consejo “evita lo que no te gusta”. En cambio los seguidores obtienen un 15% de descuento para alojarse en los hoteles o hacer un upgrade gratis a una habitación superior o desayuno gratis incluido durante toda la estancia. Todo lo que tienen que hacer es parar de seguir en Facebook otros hoteles/cadenas:
  • 32. ROOM MATE HOTELS.CAMPAÑA SOCIAL MEDIA: OBJETIVOS.• Crear fidelidad on-line que se transforme en fidelidad off-line.• Eliminar la concurrencia on-line.• Acercar los clientes o potenciales a los contenidos gestionados a través de la pagina F.B. de ROOM MATE.• Comunicar ofertas a un mayor numero de seguidores.• Utilizar F.B. como plataforma de customer reletionship.• Trasmitir apropiadamente a través de la misma pagina, los valores de la empresa: trato con los clientes, servicios apropiados, localización céntrica de los hoteles, confort y diseño exclusivo.
  • 33. ROOM MATE HOTELS.CAMPAÑA SOCIAL MEDIA: RESULTADOS.• Menor concurrencia online.• Aumento del numero de seguidores = “posibles clientes”• Mejora de la customer satisfaction gracias a la implementación del customer service online.• Amplitud de conocimiento de las ofertas y de los servicios ROOM MATE de parte de los clientes.
  • 34. ROOM MATE HOTELS.CAMPAÑA SOCIAL MEDIA: COMO TRANSMITIR EL MENSAJE.B AN N E R PAG I N A W E B . C AM PAÑ A FAC E B O O K .
  • 35. ROOM MATE HOTELS.CAMPAÑA SOCIAL MEDIA: COMO TRANSMITIR EL MENSAJE.GOOGLE ADWORDS GOOGLE ADWORDSC AM PAI G N 1 . C AM PAI G N 2 .
  • 36. ROOM MATE HOTELS.CAMPAÑA SOCIAL MEDIA: WORKFLOW.1. Verificación de los comportamientos de los recepcionistas/front office y creación de manuales de customer care/hospitalidad.2. Creacción de un responsable de comunidades y promociones online (F.B. Twitter, Web site, etc).
  • 37. ROOM MATE HOTELS.CAMPAÑA SOCIAL MEDIA: WORKFLOW.3. Creación de un mapa de contenidos web: Ofertas y promociones a publicar, Imágenes de estructuras hoteleras apropiadas, Servicios ofrecidos, Agenda cultural up to date para cada ciudad, Etc.
  • 38. ROOM MATE HOTELS.CAMPAÑA SOCIAL MEDIA: WORKFLOW.4. Individualización de manuales para el customer care online, coordinado con la imagen de marca, los valores de la compañía y los manuales de front office: Como contestar a preguntas simples, Como ser correcto en el presentar la imagen de la compañía, Como contestar a reclamaciones o ataques de los clientes, Etc.
  • 39. ROOM MATE HOTELS.CAMPAÑA SOCIAL MEDIA: WORKFLOW.5. Adaptación de la pagina Facebook ROOM MATE en linea con los contenidos creados ( lo mismo vale para Twitter): Los contenidos tienen que ser interesantes pero breves, No solo promociones, Up to date, En linea con la filosofía de la compañía, El aspecto visual tiene que ser atractivo y las imágenes de buena e clara resolución.
  • 40. ROOM MATE HOTELS.CAMPAÑA SOCIAL MEDIA: WORKFLOW.6. Lanzamiento de la campaña "Unlike the Others”: Google adwords, Banner web, Campaña F.B. Integración con Twitter /envío tweets acerca de la campaña y promos.
  • 41. ROOM MATE HOTELS.CAMPAÑA SOCIAL MEDIA: WORKFLOW.7. Verificación de los resultados: Numero de seguidores en F.B., Actividad e interacción, Verificación de la customer satisfaction y percepción de la imagen de la compañía a través de una encuesta tanto on-line como off- line, Verificación del aumento de las estancias en los hoteles ROOM MATE.

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