RELACIÓN Y COMPROMISO CON LOS           GRUPOS DE INTERÉS          Guía práctica para las empresas peruanas         Hacia ...
DARÍO DÍAZ                                                  Licenciado en Comercio Internacional de la Universidad        ...
RELACIÓN Y COMPROMISO CON LOS GRUPOS DE INTERÉSGuía para las empresas PeruanasHacia una Responsabilidad Social Empresarial...
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AgradecimientosPerú 2021 Y APOYO Comunicación Corporativa quieren iniciar         Agradecemos también a las empresas que c...
Se trata de un texto que resume de manera didáctica los    acercamientos que se han dado al tema de relación y    compromi...
ÍndiceAgradecimientos                                                                     7Comentarios                    ...
PrólogoEl tema de Responsabilidad Social en el Perú es relativamente                El empresario debe generar valor agreg...
PRIMERA PARTE            Relación y Compromiso con            los grupos de interés
PRIMERA PARTERelación y Compromiso conlos grupos de interés1. ¿Quiénes son los grupos de interés o                        ...
PRIMERA PARTE                                                                                                             ...
La aplicación de esta definición a cada empresa puede tener                   • ¿Cuáles son las técnicas correctas a utili...
PRIMERA PARTE                                                                                                             ...
6. Claves para un manejo efectivo de lasRelación y compromiso con los grupos de interés:                                  ...
PRIMERA PARTE                                                                           Relación y Compromiso con         ...
SEGUNDA PARTE            Estándares, normas y            modelos para la Relación y            el Compromiso con los      ...
SEGUNDA PARTEEstándares, normas y modelos para la Relación y el Compromiso con losgrupos de interésIntroducción           ...
SEGUNDA PARTE                                                                                                             ...
B. identificación y fortalecimiento de “capacidades”:                                                                     ...
SEGUNDA PARTE                                                                                                             ...
4. Entender las expectativas:                                                11. Analizar y reportar los resultados:   ant...
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Explotación de recursos naturales; consumos con impactos en la salud; crisis medioambientales; ONGS, Reguladores acuciosos; escrutinio público… ¿Cómo lograr una relación constructiva con los públicos de interés? ¿Y cómo hacerlo en forma más efectiva y más eficiente? Esta pregunta me motivó en los últimos años para indagar e intentar hacer una contribución a este desafío, a partir de mi experiencia. Los invito a visitar “Relación y Compromiso con los Públicos de Interés. Una Guía Práctica”, de la que soy coautor.

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  1. 1. RELACIÓN Y COMPROMISO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS Guía práctica para las empresas peruanas Hacia una Responsabilidad Social Empresarial estratégicaDarío Diaz María Katia Filomeno Cecilia Rizo Patrón
  2. 2. DARÍO DÍAZ Licenciado en Comercio Internacional de la Universidad Argentina de la Empresa (UADE). Cursó la Maestría en Administración de Empresas del Instituto para el Desarrollo Empresarial de la Argentina (IDEA). Ha realizado cursos en temas de responsabilidad socialGuía práctica para las empresas peruanas empresarial en Argentina, Chile, Brasil y Reino Unido. Tiene experiencia en diversos cargos gerenciales relacionados a asuntos corporativos: programas de responsabilidad social empresarial, relaciones con Grupos de Interés y comunicaciones. Ha trabajado en Argentina, Reino Unido, Uruguay y, desde hace cuatro años, ocupa el puesto de Gerente de Asuntos Corporativos en British American Tobacco del Perú. MARÍA KATIA FILOMENO R. Psicóloga social de la Pontificia Universidad Católica del Perú con experiencia en investigación cuantitativa y cualitativa de mercado así como en herramientas de diagnóstico aplicadas al campo de las comunicaciones. Actualmente se desempeña como Directora de Proyectos en APOYO Comunicación Corporativa. Como tal, es responsable del diseño y ejecución de estudiosRELACIÓN Y COMPROMISO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS de diagnóstico de actitudes, percepciones y expectativas, así como de Mapas de Impacto local y Mapas de Stakeholders. Ha realizado estudios para los sectores consumo masivo, minería, energía, agroindustria, banca, retail, gremios y servicios profesionales. Ha liderado la elaboración de metodologías especializadas en mapeo de stakeholders y la estructuración de un software de monitoreo de la gestión con stakeholders (SNAP). Ejerce la docencia en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas y ha dictado cursos sobre investigación y mapeo de stakeholders en el Centro Cultural de la Universidad Católica así como en el Diplomado de Comunicación Corporativa de la Universidad de Piura y en el Diplomado de Responsabilidad Social de la Pontificia Universidad Católica del Perú. CECILIA RIZO PATRON PINTO Ingeniera Industrial de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Maestría en Gerencia Social de la Pontificia Universidad Católica del Perú. MBA in Corporate Social Responsibility de la Universidad de Nottingham. Se ha desempeñado durante siete años en el campo de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) en el Perú, Ecuador e Inglaterra, enfocándose principalmente en la dirección de proyectos de implementación de estándares sociales y prácticas de RSE, desarrollo de diagnósticos y auditorias de RSE; así como el desarrollo y evaluación de reportes de RSE. Es Auditora de la Norma Social AccountAbility 8000 (SA8000). Ha sido becaria del Banco Interamericano de Desarrollo, de la British Council, de la Internationale Weiterbildung und Entwicklung gGMbH (InWent) y de la International Organization for Standardization (ISO) para participar de programas y seminarios de especialización en Responsabilidad Social Empresarial en Panamá, Inglaterra, Alemania, Holanda, Bélgica y Austria. Actualmente se desempeña como Directora de Gestión del Conocimiento de Perú 2021. Es docente de la Pontificia Universidad Católica del Perú.
  3. 3. RELACIÓN Y COMPROMISO CON LOS GRUPOS DE INTERÉSGuía para las empresas PeruanasHacia una Responsabilidad Social Empresarial estratégicaTodos los derechos reservados.Esta publicación puede reproducirse en parte o en su totalidady en cualquier forma o soporte con fines educativos y nolucrativos sin autorización expresa de los autores, siempre quese mencione la fuente de origen. No está permitido ningún usode esta publicación con fines comerciales de ningún tipo sin laautorización escrita de los autores.Derechos reservados.PERU 2021Toribio Polo 248, Piso 2. MirafloresLima 18 - PerúTelf: (511) 421-3765 / 421-3795Fax: (511) 421-3801e-mail: peru2021@peru2021.orgwww.peru2021.orgHecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del PerúNº 2007-09268Primera Edición2000 ejemplaresSeptiembre 2007.Diseño y diagramación:Figueroa & AsociadosMártir José Olaya 201 of. 801. MirafloresLima 18 - PerúImpreso en Forma e Imagen de BILLY VICTOR ODIAGA FRANCO
  4. 4. RELACIÓN Y COMPROMISO CON LOSGRUPOS DE INTERÉSGuía para las empresas PeruanasHacia una Responsabilidad Social Empresarial estratégica
  5. 5. AgradecimientosPerú 2021 Y APOYO Comunicación Corporativa quieren iniciar Agradecemos también a las empresas que colaboraron con laeste libro expresando el más sincero agradecimiento a las presente publicación brindando información sobre sus prácticassiguientes empresas y organizaciones. Sin su confianza y de relacionamiento con los grupos de interés1.compromiso en la difusión de la responsabilidad social en elPerú, esta publicación no hubiera sido posible. • Agrícola Athos • Agroindustrias San Jacinto• Asociación Atocongo • Aguaytía Energy del Perú• Banco Interamericano de Desarrollo (BID) • APC Corporación• Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN) • Asociación Sodexho por el Desarrollo Sostenible• La Viga S. A. • Atento• ProFuturo AFP • Banco de Crédito BCP• Telefónica del Perú • Banco Interamericano de Finanzas• Yanacocha - Los Andes de Cajamarca • BBVA Banco Continental • Bioregpharma • BPZ Exploración & Producción • British American Tobacco del Perú • Cifarma • Compañía Minera Antamina • Compañía Minera Milpo • Compañía Minera Poderosa • Corporación Petrolera • Edegel • Farmagé • Gestiones Rurales • HGM Soporte y Soluciones de Sistemas • Kimberly-Clark Perú • Kromos Produce • Nextel del Perú • Odebrecht Perú Ingeniería y Construcción • Pacífico Seguros • Perú Forestal Sostenible • Plant Propagation Technologies Perú • ProFuturo AFP • Southern Copper Corporation • Unión de Cervecerías Peruanas Backus y Johnston • Votorantim Metais 1Con el fin de documentar con casos la publicación, se realizaron consultas a empresas y entidades que operan en el Perú. Se envió una encuesta cerrada a las empresas pertenecientes al Patronato de Perú 2021, entre otras instituciones. La mayoría de casos que se presentan a lo largo de la publicación se obtuvieron a partir de la información proporcionada por las empresas que respondieron a dicha consulta. No todos los casos pudieron ser registrados, por lo que se seleccionaron algunos que reflejan con mayor claridad el proceso de relacionamiento con los grupos de interés. La inclusión de ejemplos de algunas empresas no implica una mayor valoración o comparación con otras empresas, sino se debe a la mayor disposición de información de dichas instituciones. 7
  6. 6. Se trata de un texto que resume de manera didáctica los acercamientos que se han dado al tema de relación y compromiso con los grupos de interés. Propone algunas guías u orientaciones en cuanto a las maneras y procedimientos para establecer las vinculaciones con los distintos "constituyentes" con los cuales la empresa mantiene algún tipo de relación. Creo que pone al descubierto una parte de los elementos que deben estar presentes en el desarrollo de la responsabilidad social de la empresa. Baltazar Caravedo9
  7. 7. ÍndiceAgradecimientos 7Comentarios 9Prólogo 13Primera Parte: Relación y Compromiso con los grupos de interés 1. ¿Quiénes son los grupos de interés de una empresa? 16 2. ¿Qué elementos definen la relación de una empresa con sus grupos de interés? 16 3. Responsabilidad Social y su orientación a los grupos de interés 17 4. ¿Qué se entiende por Relación y Compromiso con los grupos de interés? 18 5. ¿Por qué relacionarse y comprometerse con los grupos de interés en el Perú? 18 6. Claves para un manejo efectivo de las relaciones y compromisos 20Segunda Parte: Estándares, normas y modelos 1. AccountAbility y el Estándar AA1000 24 2. Global Reporting Initiative (GRI) 26 3. Business for Social Responsibility (BSR) 27 4. Corporación Financiera Internacional (IFC) 28 5. Consejo Empresarial Mundial para el Desarrollo Sostenible (WBCSD) 30 6. Organización Internacional para la Normalización y la Guía ISO 26000 31Tercera Parte: Guía para la Relación y el Compromiso con los grupos de interés Introducción 36 Etapa 1: Pensamiento Estratégico 40 Etapa 2: Análisis y Planificación 48 Etapa 3: Preparación 54 Etapa 4: Actuación y Revisión 60 Anexo 1: Herramientas 65 Anexo 2: Guía Básica 71Conclusiones 76Bibliografía 78 11
  8. 8. PrólogoEl tema de Responsabilidad Social en el Perú es relativamente El empresario debe generar valor agregado para su empresa,nuevo, no tiene más de 15 años. La responsabilidad social de valor tangible e intangible. Debemos buscar la manera máslas empresas (RSE) es una herramienta de gestión, que eleva la eficiente de incrementar el valor de la empresa. Es importantecompetitividad, reduce riesgos, incrementa la motivación, fideliza conocer las necesidades y expectativas de nuestros grupos deal cliente, cuida al medio ambiente y, en general, se preocupa interés a fin de invertir recursos económicos, humanos y depor las percepciones y expectativas de diferentes grupos de tiempo, de forma profesional y con el máximo beneficio para lainterés. empresa.Con el objetivo de promover esta práctica empresarial, se Es importante que la empresa asuma el compromiso deaplaudieron las iniciativas sociales que, de todo tipo, mantener una transparencia comunicativa con todos aquellosdesarrollaban las empresas. Se buscaba en estos inicios promover grupos que tienen un legítimo interés en el desarrollo de susla conciencia social de las empresas. Hoy en día, aspectos como actividades. La base del establecimiento de este compromisola calidad y el precio no bastan para mantenerse competitivos radica en el convencimiento de que, sin la comunicación y laen el mercado. Es necesario fortalecer los activos intangibles, participación con estos grupos de interés, nuestra actividad nocomo la ética, el buen trato, la imagen, la reputación, la podría ser valorada íntegramente.fidelización, el cuidado del medio ambiente, el desarrollo delcapital social, entre otros aspectos primordiales para lograr En un contexto como el peruano, con altos índices de pobrezaventajas diferenciadoras frente a la competencia, generando y exclusión social, este proceso de relación y compromiso consostenibilidad en el largo plazo. los grupos de interés resulta ser un gran reto para la gerencia moderna. Este proceso requiere de un alto compromiso de laEs necesario que las empresas realicen un planeamiento empresa; pero sobretodo de un directorio y alta gerencia conestratégico de sus intangibles. Es importante conocer las altos principios éticos y un personal ejecutivo que, no solamenteexpectativas y percepciones de los grupos de interés, para luego tenga excelentes calificaciones profesionales, sino que tambiénpriorizar dichas expectativas con los valores, objetivos y principios sepa reconocer y sea sensible a las diferencias sociales,de la empresa. Esto nos permitirá desarrollar una estrategia de económicas y culturales de cada uno de sus grupos de interés;RSE. que en un país como el nuestro, multicultural y multilingüe, resulta ser de gran importancia.Así como la empresa, mediante su departamento de mercadeo,estudia al consumidor, identifica sus necesidades, gustos y Mariano Paz Soldántendencias, antes del lanzamiento de un producto, hoy se hace Presidentenecesario que la empresa, antes de “decidir qué estrategia de Perú 2021RSE adoptar” debe reconocer, identificar y comprometerse con ,sus grupos de interés.Debemos conocer qué percepciones tienen sobre la empresay cuáles son sus expectativas. Este conocimiento generará uninsumo valioso para la empresa a la hora de identificar ydesarrollar su estrategia de RSE. Y así como un buen estudio demercado le brinda a la empresa un alto porcentaje de éxito parasu producto, un adecuado proceso de relación y compromisocon los grupos de interés le brindará a la empresa un altoporcentaje de éxito en su estrategia de RSE. 13
  9. 9. PRIMERA PARTE Relación y Compromiso con los grupos de interés
  10. 10. PRIMERA PARTERelación y Compromiso conlos grupos de interés1. ¿Quiénes son los grupos de interés o 2. ¿Qué elementos definen la relación de una stakeholders de una empresa? empresa con sus grupos de interés? En el modelo de grupos de interés la empresa explícitamenteLos grupos de interés o Stakeholders están constituidos por reconoce que sus actividades afectan y/o pueden afectar alaquellos grupos e individuos que son, pueden o creen ser entorno en el cual opera, así como también puede verse afectadaafectados por algún aspecto de las actividades de la empresa por dicho entorno. Por consiguiente, en adición a los inputs dey aquellos que tienen o pueden tener algún interés o pueden accionistas, trabajadores y proveedores, este modelo tambiénafectar a la organización. reconoce a otras partes involucradas: el gobierno, la comunidad y el medio ambiente. Entonces, es probable que la toma de decisiones de la empresa afecte y/o pueda afectar a uno o másEl punto de inicio de la “teoría de stakeholders” elaborada por de estos grupos de interés, así como también se vea y/o puedaEdward Freeman en 1984 es el reconocimiento de que las verse afectada por los mismos. Se reconoce, por tanto, un procesoempresas no son simplemente manejadas sobre la base de los de doble vía entre la empresa y sus grupos de interés.intereses de sus accionistas, sino que también existe un granrango de personas y entidades que tienen también un interés Aunque este modelo ofrece igual importancia a todos los gruposlegítimo en la empresa. de interés, la limitación de recursos y de tiempo significa que deba efectuarse alguna jerarquía o priorización, siguiendoLa teoría de stakeholders intenta establecer qué son los grupos metodologías como las propuestas en la Tercera Parte de estade interés en una empresa; sosteniendo que las empresas y la publicación.sociedad son sistemas interrelacionados donde tanto la empresaafecta a sus grupos como éstos a las empresas. A continuación presentamos un modelo desarrollado por Perú 2021 para ejemplificar la teoría de Stakeholders planteada porPara Freeman “un stakeholder en una organización es… cualquier Edward Freeman.grupo o individuo que pueda afectar, o se ve afectado por los logrosde los objetivos de la organización.” (Freeman, 1984)Esta definición tiene que ser aplicada a cada caso particular, Disponibilidad de recursos naturales Consideración del impacto ambiental deteniendo en cuenta las dificultades de acceso a información esenciales para sus operaciones operaciones y minimización del mismoconfiable que ocurren con frecuencia en el Perú. El número de Transparencia en el Leyes y tratados quegrupos de interés puede verse incrementado por aquéllos que desarrollo, consulta y apoyo al desarrollo local Medio promueven los negocios Ambientecreen verse afectados, aunque técnicamente no lo vayan a ser;los que sí serán afectados a pesar de tener conciencia de ello; comunidad gobierno Pago de impuestos y cumplimiento de sus responsabilidadesy también aquellos que terminan viéndose involucrados por Aceptación de las operaciones de la legalesagendas ajenas al proyecto en sí mismo. La identificación de empresa. Licencia Social Insumos de calidad y cumplimientos degrupos de interés tiene que ser más inclusiva que lo que transmite Productos de tiempos de entrega calidad y quela definición general, que fue desarrollada para escenarios de respeten estándarespaíses desarrollados. sociales y clientes proveedores ambientalesLa literatura académica que se ha desarrollado sobre esta Demanda de productos de Pagos a tiempo y servicios contratos de largodefinición básica es muy extensa y esta publicación, por estar plazo, capacitacióndirigida principalmente al sector empresarial, no tiene la accionistas colaboradores Mayorpretensión de hacer una sistematización de la misma. Lo que Menor riesgo productividad de inversión Capitalse busca es resaltar sus principales aportes y métodos, yreflexionar sobre su aplicación al caso peruano. Buenas condiciones de trabajo y oportunidades de desarrollo profesional 16
  11. 11. PRIMERA PARTE Relación y Compromiso con los grupos de interésEste modelo es utilizado para definir grupos de interés específicos a. RSE aplica a todo tipo de negociosde una empresa, así como para identificar las condiciones por Aunque las actividades de RSE de las grandes empresaslas cuales estas partes deberían ser consideradas. usualmente reciben la mayor atención, las actividades de pequeñas empresas pueden tener mayor impacto enDe acuerdo con Donaldson y Preston (1995), esta teoría de comunidades locales. En el Perú, el 90% del empleo esstakeholders es: generado por la pequeña y mediana empresa.• Descriptiva: presenta un modelo sobre qué es una empresa; describe a la empresa como una constelación de intereses b. La RSE es un enfoque estratégico cooperativos y competitivos que poseen valores intrínsecos. RSE no es sólo un término académico, incluye acción y• Instrumental: establece un marco para examinar las conexiones medición o la medida en la cual las empresas adoptan la entre la práctica del manejo estratégico de los grupos de interés filosofía de RSE, y luego la sigue a través de la implementación y el logro de los objetivos de desempeño empresarial. de iniciativas. Esto requiere un compromiso formal y una• Normativa: ya que incluye la aceptación de las siguientes manera de comunicar la filosofía y compromiso de RSE de la pautas: compañía. - los grupos de interés son personas o grupos con un legítimo interés en aspectos procedimentales o sustanciales de la c. RSE satisface expectativas de la sociedad actividad empresarial. - sus intereses son de valor intrínseco, lo que significa que cada grupo merece consideración por su específico interés en la empresa y no solamente por su habilidad de fomentar los intereses de algún otro grupo, tales como los accionistas. Responsabi-• Directiva: porque no solamente describe situaciones lidades filantrópicas existentes o predice relaciones causa - efecto; sino que además recomienda actitudes, estructuras y prácticas que Responsabilidades éticas juntas constituyen una gestión de grupos de interés.3. La Responsabilidad Social y su orientación a Responsabilidades legales los grupos de interés Responsabilidades económicasEl proceso de relación y compromiso con los grupos de interéso stakeholder engagement es también un punto de partidapara desarrollar la estrategia de responsabilidad social Fuente: Carroll (1999).empresarial, bajo un enfoque de múltiples grupos de interés. En sus comienzos, esta pirámide fue entendida como queSegún Perú 2021, la responsabilidad social de las empresas (RSE) había una natural progresión de responsabilidadeses “una forma ética de gestión que implica la inclusión de las económicas a filantrópicas, entendiendo que una empresaexpectativas de todos los stakeholders o grupos de interés debía ser económicamente viable antes de considerar los(accionistas/inversionistas, colaboradores y sus familias, otros tres elementos. Hoy en día la pirámide es vista más decomunidad, clientes, proveedores, medio ambiente y gobierno) una manera holística, considerándose estas cuatroalrededor de la empresa, para lograr el desarrollo sostenible.” La responsabilidades de un modo integrado e interrelacionado.RSE es una herramienta de gestión que consta de estrategiastransversales a todas las actividades de la empresa, no se trata d. RSE requiere un enfoque hacia sus grupos de interésde acciones desarticuladas entre si. Adoptar esta orientación es parte de la filosofía de RSE, lo cual implica que los negocios están fundamentalmente conectadosPara un mejor entendimiento de este concepto, lo a otras partes de la sociedad y debe tomar responsabilidaddesagregaremos en cuatro partes (Thorne et al, 2005): por sus efectos en aquellas áreas. 17
  12. 12. La aplicación de esta definición a cada empresa puede tener • ¿Cuáles son las técnicas correctas a utilizar para conocer susciertas particularidades, como se ha mencionado anteriormente. opiniones y expectativas?Por lo general, las empresas que más desarrollan estos procesos Por ejemplo: entrevistas personales, entrevistas grupales,estructurados de relación y compromiso con sus grupos de focus groups, talleres y seminarios, reuniones públicas,interés son empresas que siguen esa política a nivel cuestionarios (personales, por carta, Internet u otras técnicas),internacional. Pero existe una clara tendencia en temas de etc.responsabilidad social a apuntar crecientemente a articular lasestrategias de responsabilidad social tomando en cuenta los • ¿Qué técnicas debería usar para lograr objetivos específicos?intereses y opiniones de dichos grupos. Por ejemplo: anticipar y manejar conflictos; reunir información para mejorar la toma de decisiones; lograr consenso entre diversos puntos de vista; crear identificación de los grupos4. ¿Qué se entiende por relación y compromiso de interés con las actividades de la empresa; construir lazos con los grupos interés o “stakeholder de confianza con la empresa; etc. engagement”?El stakeholder engagement o relación y compromiso con los 5. ¿Por qué relacionarse y comprometerse congrupos de interés es el proceso que asume una empresa u los grupos de interés en el Perú?organización para conocer a sus públicos, establecer iniciativas La teoría desarrollada internacionalmente identifica una seriede consulta o diálogo transparente con ellos y responder o de razones que son de aplicación también al caso peruano. Entomar decisiones empresariales sobre la base de sus opiniones algunos casos, porque el mismo argumento se replica de manerao sus expectativas razonables. muy similar en el entorno peruano; en otros porque las empresas peruanas están cada vez más ligadas a entornos internacionalesRelacionarse y comprometerse con los grupos de interés va más que se guían en parte por estos principios, ya sea porque formanallá del contacto cotidiano u operativo que tiene cualquier parte o tienen acuerdos o alianzas con empresas internacionales,empresa con dichos públicos. Este proceso implica una acción o porque acceden a mercados financieros internacionales quedecidida que apunte a tomar en cuenta las opiniones de dichas también se ven afectados por estas tendencias.audiencias clave en las decisiones empresariales. A modo de síntesis, algunas de las principales razones que seTal compromiso permite identificar y administrar expectativas señalan para justificar el enfoque del compromiso con los gruposy percepciones, intereses, posibles impactos positivos o negativos de interés incluyen:generados por las actividades de la empresa, así como fortalecer • Aumento del escrutinio públicorelaciones y mejorar la toma de decisiones de la empresa. Así • Cambio en el rol de las empresas en la sociedadtambién, este proceso puede facilitar el llegar a acuerdos sobre • Decrecimiento del poder de los gobiernosaspectos relevantes que podrán formar parte de la estrategia • Demanda creciente por mayor transparenciade responsabilidad social de la empresa. • Presión creciente de los inversionistas • Crecimiento de InternetLa teoría de stakeholders sostiene que estos acuerdos podrángenerar mayor valor tanto a la empresa como a sus grupos de Ahora bien, como se señalaba en el punto 4, el proceso deinterés. Esta visión puede considerarse un reto complicado de Relación y Compromiso con los grupos de interés puedeasumir en el Perú, tal como se describe en el punto 5. considerarse un reto complicado de asumir en el Perú. Muchas empresas deben operar en ciertas zonas del país con un entornoPara desarrollar una efectiva relación y compromiso con los hostil, con agendas políticas específicas y desinformación ogrupos de interés, las empresas u organizaciones deberían manipulación de la información.hacerse las siguientes preguntas: Este contexto es el resultado de los altos niveles de pobreza, • ¿Quiénes son y quiénes no son los grupos de interés? desigualdad y exclusión social que se han generado en nuestro Por ejemplo: accionistas; trabajadores; sindicatos; clientes; país durante muchos años, causados principalmente por políticas proveedores; gobiernos central, regional y local; ONG u públicas, y en algunos casos por prácticas empresariales, que otras organizaciones de la sociedad civil; grupos de activistas; no han considerado las particulares expectativas y necesidades organizaciones internacionales; etc. de los diversos grupos de interés. Es en este vacío que las empresas son llamadas a asumir roles más protagónicos, que escapan a la visión empresarial tradicional. 18
  13. 13. PRIMERA PARTE Relación y Compromiso con los grupos de interésPor ello resulta crítico para el desarrollo de proyectos Relación y compromiso con los grupos de interés:empresariales exitosos y sostenibles en el largo plazo, que las caso de éxitoempresas diseñen un proceso adecuado de relación con susgrupos de interés más relevantes. Sin embargo, el conocimiento En Filipinas el Proyecto Malampaya se ha convertido en el másde los grupos de interés, y los mecanismos de consulta, de relación importante desarrollo industrial del país. El mismo implica lay de generación de confianza pueden variar de acuerdo a las extracción de gas natural del fondo marino y su posteriorparticularidades de cada sector; y deberían enmarcarse dentro transporte hasta la planta de refinería ubicada a más de 500de una visión estratégica y de largo plazo de responsabilidad kilómetros, atravesando diversas comunidades y geografías.social. Malampaya ha sido el primer proyecto en el país en utilizar elPero el objetivo final de la relación y compromiso con los grupos concepto de “consentimiento previo, libre e informado” de lasde interés sigue siendo válido y relevante: lograr la colaboración comunidades afectadas, como parte integral de sude la mayor cantidad de grupos de interés, en el marco de una compromiso con los grupos de interés, aun cuando lasvisión realista de desarrollo sostenible de la sociedad y de regulaciones locales no lo exigían.contribución de la empresa al mismo. Es importante anotar quelo mismo que se aplica a una empresa en particular puede ser Shell empleó cuatro estrategias para relacionarse con sustrasladado al sector empresarial en general. En el Perú y otros principales grupos de interés, y así ganar adhesión ypaíses de la región, el modelo de libre empresa no tiene la consentimiento al proyecto:legitimidad necesaria, y la tradición populista puede generar 1. análisis preliminar: entrevistas con los líderes de lasuna interrupción de las políticas que permitan el desarrollo comunidades locales y principales reguladores eadecuado y sostenible de la actividad empresarial en general. influenciadores.Es por ello que la RSE de las empresas y de los gremios debe 2. campaña de sensibilización: difusión de informacióntambién estar orientada a ayudar a legitimar el modelo como mediante diversos medios de comunicación y actividadestal. de educación con las comunidades. Posteriormente se llevó a cabo un estudio de percepciones.Es necesario, por tanto, ver el proceso de relación y compromiso 3. consultas: audiencias públicas como un medio clave paracon los grupos de interés como un proceso que deberá ser escuchar y validar propuestas frente a grupos comunitariosimplementado de manera paulatina y leyendo con la mayor 4. participación activa: de la comunidad en la elaboraciónprecisión posible el contexto en el cual la empresa desarrolla del proyecto y posterior seguimiento de los avances.sus actividades. Aun cuando se presentaron diversas dificultades, las mismasDebido a todos los elementos mencionados, un adecuado pudieron superarse y permitir a Shell ganar el consentimientoproceso de relación y compromiso con los grupos de interés de las comunidades.puede permitir (AccountAbility, 2005): • Anticipar y gestionar conflictos. Cabe mencionar que el concepto de consentimiento previo, • Mejorar la toma de decisiones de la empresa. libre e informado (FPIC por sus siglas en inglés) es aún • Lograr consenso entre diversos puntos de vista. cuestionado, y que sus alcances y diferencias con la consulta • Crear una identificación con las actividades de la empresa. previa, libre e informada (FPICon) están aún siendo discutidas. • Construir confianza en la empresa. Definir la viabilidad y pertinencia de seguir un procedimiento • Incrementar la sostenibilidad del negocio a largo plazo. de consentimiento o de consulta aún resulta un interrogante a resolver tomando en cuenta el contexto en el cual se desarrolla la empresa y qué tan razonables son las expectativas de sus grupos de interés. Para más información, se recomienda leer el informe “Desarrollo sin Conflictos” , publicado en mayo del 2007 y preparado por el World Resource Institute (disponible en www.wri.org). 19
  14. 14. 6. Claves para un manejo efectivo de lasRelación y compromiso con los grupos de interés: relaciones y compromisos con los grupos decaso de fracaso interésEn julio del 2002 la empresa minera Meridian Gold, con base La clave para una buena relación con los grupos de interés seen Nevada, Estados Unidos, obtuvo los derechos para explotar basa en la confianza, la calidad en la comunicación y el mutuola mina de oro El Desquite, ubicada en Esquel, provincia de respeto. Evidentemente, este proceso presume una actitud deChubut, Argentina. La empresa invirtió US$310 millones y se buena voluntad de ambas partes como prerrequisito y no unaesperaba que la mina representara más del 50% de sus reservas relación de antagonismo estructural. También presume que noa nivel mundial. existe en la relación entre la empresa y el grupo de interés otro elemento que no sea el de la de la interacción de la empresaLa comunidad de Esquel, sin experiencia previa en este tipo con su entorno, cuando ello no es siempre el caso.de inversiones mineras, no tenía inicialmente ideaspreconcebidas contrarias a la actividad extractiva. Cuando una empresa se esfuerza para desarrollar un diálogo y una sólida relación con un grupo de interés en particular, laSin embargo, y desde su instalación, hubo una llamativa falta inversión y lecciones aprendidas durante el proceso añade valorde compromiso por parte de Meridian con la comunidad de a las relaciones con otros grupos.Esquel en cuanto a escuchar sus preocupaciones ysolucionarlas antes de que se convirtieran en cuestiones más Este concepto se le denomina “capital social” (Thorne et al,serias. Esta falta de compromiso quedó demostrada, sobre 2005)todo, por una total falta de información compartida ycomunicación transparente entre la empresa y la comunidad. Caso: “Capital Social” y el programa Responsible Care ®Como resultado, nunca se alcanzó un diálogo importanteacerca de los posibles impactos de la mina, tanto positivos Responsible Care ® es una iniciativa voluntaria dentro de lacomo negativos. Por el contrario se generó un clima de temor, industria química a nivel global cuyo fin es fomentar el manejosospecha y, finalmente, rechazo frente al proyecto por parte seguro de sus productos desde su origen en los laboratoriosde la mayoría de los habitantes de Esquel. de investigación hasta su producción, distribución, uso y eliminación. Asimismo involucra al público en los procesos deLuego de un referéndum en marzo del 2003 Meridian se vio toma de decisiones.forzada a suspender las actividades. Asimismo el tema habíacobrado momentum político y el gobierno provincial decidió Esta iniciativa se generó debido a que muchos accidentesen abril del 2003 prohibir la minería a veta abierta y el uso de graves ocurrieron en la industria, como en Bhopal, India, encianuro en todo el ámbito provincial, a excepción de unas 1984, donde una fuga de gas de una planta productora depocas áreas especialmente designadas. pesticidas de la empresa Union Carbide mató a 3.800 personas y dañó a muchas más. La empresa tuvo que pagar U$S 470En agosto del 2003, luego de un estudio realizado por Business millones al gobierno por daños y perjuicios; sin embargo, aúnfor Social Responsibility, la gerencia de Meridian pidió disculpas hoy en día los efectos de la contaminación continúan comopúblicas y asumió el compromiso de no continuar con el la del agua subterránea y la empresa sigue teniendo demandasproyecto hasta tanto hubiera consenso de la comunidad, lo judiciales al respecto.cual a la fecha no ha ocurrido. Responsible Care® se inició en Canadá en 1987, expandiéndoseEn febrero del 2006, y debido a las regulaciones de Estados a 45 países y excediendo lo que exige la ley en la mayoría deUnidos, la empresa debió dar de baja la inversión de sus éstos. Este programa compromete a las compañías a mejorarregistros contables, por un valor superior a US$ 378 millones. el desempeño ambiental, de salud y seguridad mediante laAsimismo, los activos y reservas de la compañía se vieron aplicación de seis Prácticas de Manejo.drásticamente afectados, lo cual además impactónegativamente en el valor de las acciones. De este modo, el programa fue desarrollado para mejorar las operaciones de la industria y las relaciones con sus principalesPara más información, se recomienda leer el informe “Desarrollo sin Conflictos” ,arriba citado, así como el “Informe de Minera El Desquite, Esquel, Argentina” , grupos de interés, creando así capital social.preparado por Business for Social Responsibility (www.bsr.org ). Fuente: Elaboración propia, sobre la base de www.responsiblecare.org 20
  15. 15. PRIMERA PARTE Relación y Compromiso con los grupos de interésEl Clarkson Centre of Business Ethics (2000) efectúa las siguientesrecomendaciones para desarrollar un buen proceso de relacióny compromiso con los grupos de interés.1. Reconocer y monitorear activamente las preocupaciones de todos los grupos de interés con legitimidad;2. Tomar en cuenta los intereses de los grupos de interés en la toma de decisiones de la empresa, sus estrategias y sus operaciones;3. Escuchar abiertamente las preocupaciones y expectativas de los grupos de interés;4. Adoptar procesos y modos de comportamiento que sean apropiados a las preocupaciones y capacidades de cada grupo de interés;5. Trabajar cooperativamente con otras entidades, públicas o privadas, para asegurar que los eventuales riesgos y daños generados por las actividades de la empresa sean minimizados y, donde éstos no puedan ser evitados, sean compensados apropiadamente;6. Evitar actividades que puedan arriesgar derechos humanos inalienables, u otros riesgos que puedan ser evidentemente inaceptables para determinados grupos de interés;7. Reconocer y manejar abiertamente los conflictos potenciales entre la empresa y sus responsabilidades sociales y los intereses de determinados grupos de interés;8. Invertir en educación, entrenamiento, e información que mejore el entendimiento y las relaciones con los grupos de interés;9. Evaluar periódicamente las relaciones con los grupos de interés y usar los resultados para mejorar los esfuerzos de su gestión. 21
  16. 16. SEGUNDA PARTE Estándares, normas y modelos para la Relación y el Compromiso con los grupos de interés
  17. 17. SEGUNDA PARTEEstándares, normas y modelos para la Relación y el Compromiso con losgrupos de interésIntroducción Grupos de interés según AA1000En los últimos años se han desarrollado una serie de guías y Grupos que afectan y/o pueden ser afectados por lasestándares para medir el desempeño en responsabilidad social actividades, productos, servicios o desempeño de unade las empresas. organización. Las organizaciones pueden tener varios grupos de interés, cada uno con diferentes tipos y niveles deEntre los más relevantes se pueden citar a las Líneas Directrices involucramiento, y frecuentemente con diversos, y a vecespara Empresas Multinacionales de la Organización para la contrarios, intereses y preocupaciones.Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE); los principiosCeres; el estándar AA1000; el estándar SA8000; las guías delGlobal Reporting Initiative (GRI); las normas ISO14001 y OHSAS AA1000 guía a las empresas y organizaciones en el proceso de18001; el sello Fair Trade; el código de conducta de la Ethical establecimiento de sistemas de rendición de cuentas queTrading Initiative (ETI), entre otros. Un mayor detalle del contenido involucran a sus grupos de interés en la generación de estrategias,de estos estándares de RSE lo encontrará en ABC de la políticas y programas, así como también indicadores, objetivosResponsabilidad Social, publicado por Perú 2021. y sistemas de comunicación, que sirven para articular efectivamente las decisiones, actividades y el desempeño generalAlgunas de estas guías y estándares cubren aspectos de la organización.relacionados con la relación y el compromiso con los grupos deinterés. AA1000 se basa en el principio dominante de ”inclusividad” . Inclusividad significa que la empresa se compromete a reflejar,Para ubicar, y no confundir al lector, a continuación se hará en todas las etapas de su proceso de relación y eventualénfasis sólo en los principales modelos, principios y guías que compromiso, los puntos de vista y las necesidades de todos losorganizaciones de gran relevancia internacional han desarrollado grupos de interés involucrados. Las opiniones de los grupos sesobre el proceso de relación y compromiso con los grupos de deben obtener mediante un proceso participativo que lesinterés. permite expresarse sin temor ni restricciones. La inclusividad requiere la consideración de los grupos de interés “sin voz” como , por ejemplo las generaciones futuras y el medio ambiente.Los resúmenes que se presentan a continuación han sidoextraídos de los manuales o publicaciones que lasinstituciones mencionadas han elaborado. En algunos casosel contenido que se expone se cita de manera literal y, en AA1000: Principiosotros, éste ha sido refraseado para brindar al lector unamirada general de cómo dichos modelos, principios o guías, La inclusividad se logra mediante la adhesión a tres principioshacen referencia a los procesos de compromiso con los fundamentales:grupos de interés. • Relevancia (materiality): requiere saber qué temas preocupan y son importantes para su organización y sus grupos de interés. Este principio requiere que la empresa1. AccountAbility y el Estándar AA1000 brinde a sus grupos información relevante acerca de su www.accountability21.net desempeño para que aquellos puedan ser capaces de realizar juicios, decisiones y acciones basados en esa información;AA1000 es un estándar voluntario creado por la organizaciónbritánica AccountAbility para facilitar la “rendición decuentas” (en inglés: accountability) de las empresas yorganizaciones. 24
  18. 18. SEGUNDA PARTE Estándares, normas y modelos para la Relación y el Compromiso con los grupos de interés I. Pensamiento y planificación• Exhaustividad (completeness): supone la comprensión y la gestión de los impactos relevantes y las opiniones y A. Identificación de los grupos de interés: necesidades pertinentes de los grupos de interés, además de identificar y mapear a los grupos de interés de la empresa sus percepciones y expectativas. Este principio requiere u organización, e identificar el tipo de relación que se tiene evaluar en qué medida la empresa puede identificar y con cada uno de ellos. comprender los aspectos relevantes de su desempeño sostenible. Este principio requiere que la empresa pueda B. Identificación inicial de los temas relevantes: identificar y comprender su desempeño sostenible asociado un tema debería ser considerado relevante si influye o con actividades, productos, servicios, sitios y agencias podría influir en las decisiones, acciones y comportamiento subsidiarias, por los cuales tiene responsabilidad de los grupos de interés y/o de la propia empresa u administrativa y legal; organización.• Capacidad de respuesta (responsiveness): implica responder C. Determinación y definición de la estrategia: a los impactos relevantes y a las inquietudes de los grupos la estrategia deberá considerar las motivaciones para iniciar de interés. Este principio requiere evaluar si la empresa ha este proceso, los grupos a ser convocados, y los temas que respondido a las preocupaciones relevantes de sus grupos, se van a tratar. Se deberá definir cómo el proceso podrá y si esas respuestas han sido comunicadas de manera ayudar a la empresa u organización a entender los temas adecuada. relevantes que enfrenta y a desarrollar y lograr sus objetivos. Además, se deberá asegurar la consistencia entre esteAA1000 establece un marco para desarrollar la relación y el proceso y las estrategias empresariales u organizacionales.compromiso con los grupos de interés, según se describe a En el desarrollo de su estrategia, se deberá determinar lacontinuación. capacidad (en términos de recursos humanos, técnicos y financieros) para responder a sus grupos de interés de una manera adecuada y coherente. e ss D. Establecer e implementar el plan de compromiso: M la empresa u organización deberá desarrollar un plan de en Thinking a acción y un cronograma de ejecución, el cual deberá ser iv te & planning informado a sus grupos de interés. R e s p o ns ri al II. Preparación y compromiso it y Stakeholder A. Identificación del tipo de compromiso: Engagement la empresa deberá establecer: • los objetivos y el alcance del proceso; Responding Preparing • qué grupos de interés van a ser incluidos y su nivel de & measuring & engaging representatividad; Co • el nivel de compromiso, que puede ir desde formas pasivas m p l e te n e ss como brindar información y monitoreo, hasta formas más activas como colaboración o empoderamiento; • los medios a utilizar (reuniones, Internet, teléfono, videoconferencia, entre otros); • las técnicas de facilitación (debate grupal, con mediación,Fuente: AccountAbility (1999) entre otros); • los métodos (encuestas, focus groups, cuestionarios, seminarios, entre otros). 25
  19. 19. B. identificación y fortalecimiento de “capacidades”: Esto incluye a aquellas entidades o individuos cuyos derechos se deberá identificar y evaluar las necesidades de sus grupos provenientes de una ley o un acuerdo internacional les de interés tanto en recursos (humanos, financieros, tiempo) proporcionan la posibilidad de presentar con total legitimidad como en competencias (experiencia, lenguaje, características determinadas exigencias a la organización. socios culturales, entre otros). Los grupos de interés pueden incluir los individuos o entidades C. Modos de compromiso con los grupos de interés: que posean una relación económica con la organización la empresa u organización deberá asegurarse de entender (empleados, accionistas, proveedores), así como aquellos las preocupaciones, necesidades y expectativas de sus grupos agentes externos a la organización (comunidad, sociedad en de interés. general).III. Respuesta y medición: Uno de los objetivos principales de las memorias es el de A. Aprendizaje: contribuir a un diálogo continuo entre las partes. Las memorias, la empresa u organización deberá incorporar este de por sí, son de poco valor si no informan a los grupos de interés aprendizaje y cómo va a gestionar y responder a todos los o apoyan un diálogo que afecte a las decisiones y al temas relevantes identificados durante el proceso. comportamiento tanto de la organización informante como de sus grupos. B. Medición y evaluación: la empresa u organización establecerá procesos y Los principios para la elaboración de memorias describen los mecanismos para medir, monitorear y evaluar la calidad de resultados que ésta debe conseguir y también proporcionan su proceso de relación y compromiso con los grupos de una orientación para la toma de decisiones clave durante el interés. proceso de su elaboración, tales como la selección de los temas e indicadores a incluir y cómo informar sobre ellos. C. Mejora continua: se deberá evaluar a los grupos de interés y redefinirlos GRI: principios cuando ocurran cambios en su entorno o se adquieran nuevos conocimientos. Periódicamente, la empresa deberá El GRI establece los siguientes principios para establecer los revisar su mapa de grupos de interés, sus objetivos, alcances, contendidos de las memorias de sostenibilidad: estrategias y planes de acción. • Materialidad: La información contenida en la memoria2. Global Reporting Initiative (GRI) deberá cubrir aquellos aspectos e indicadores que reflejen www.globalreporting.org los impactos significativos, sociales, ambientales yEl GRI es una red internacional en la que han participado diversos económicos de la organización o aquellos que podríangrupos de interés, y cuya misión es elaborar y difundir la Guía ejercer una influencia sustancial en las evaluaciones ypara la Elaboración de Memorias de Sostenibilidad. Esta guía es decisiones de los grupos de interés.para uso voluntario de las organizaciones que deseen informar • Participación de los grupos de interés: La organizaciónsobre los aspectos económicos, ambientales y sociales de sus informante debe identificar a sus Grupos y describir en laactividades, productos y servicios, y su objetivo es el de apoyar memoria cómo ha dado respuesta a sus expectativas ea las organizaciones y a sus grupos de interés, en la articulación intereses razonables.y comprensión, de las contribuciones de las organizaciones que • Contexto de sostenibilidad: La organización informanterealizan informes de este tipo, al desarrollo sostenible. debe presentar su desempeño dentro del contexto más amplio de la sostenibilidad. • Exhaustividad: La cobertura de los indicadores y aspectos materiales y la definición de la cobertura de la memoriaGrupos de interés según GRI deben ser suficientes para reflejar los impactos sociales, económicos y ambientales más significativos y paraEntidades o individuos a los que pueden afectar de manera permitir que los grupos de interés puedan evaluar elsignificativa las actividades, productos y/o servicios de la desempeño de la organización informante durante elorganización; y cuyas acciones pueden afectar dentro de lo periodo que cubre la memoria.razonable a la capacidad de la organización para desarrollarcon éxito sus estrategias y alcanzar sus objetivos. 26
  20. 20. SEGUNDA PARTE Estándares, normas y modelos para la Relación y el Compromiso con los grupos de interésEl GRI no establece un marco para el desarrollo de un proceso El objetivo del BSR es crear un mundo justo y sosteniblede relación y compromiso con los grupos de interés; solamente trabajando con las empresas para promover prácticasindica que la organización debe identificar a sus grupos y comerciales más responsables, así como también innovación ydescribir cómo ha dado respuesta a sus expectativas e intereses colaboración. Actualmente la integran más de 450 empresas derazonables. todo el mundo, entre ellas Novartis, BP, Río Tinto, Placer Dome, Newmont Mining Company, General Motors, Sony y BritishEl GRI además establece que: Telecom. • La organización puede describir como grupo de interés a Grupos de interés según BSR: aquellos ante quienes ella se considera responsable; • El contenido de la memoria se basa en los resultados de los Grupos que impactan o son impactados por la empresa y sus procesos de inclusión y la participación de los grupos de actividades. Adicionalmente a aquellos grupos en los cuales interés convocados por la organización en sus actividades en la empresa impacta directamente, tales como trabajadores, curso; clientes, accionistas, comunidades, inversionistas y gobiernos • Las expectativas e intereses razonables de los grupos locales y regionales; el concepto de grupos de interés además constituyen un punto clave de referencia para la preparación incluye proveedores y sus trabajadores, las familias de los de una memoria de sostenibilidad, como son el alcance, la trabajadores, ONG y el medio ambiente en el cual los productos cobertura, la aplicación de indicadores y el enfoque de y servicios de la empresa se abastecen, se producen, se usan verificación; y se desechan. • Los procesos de participación de los grupos de interés pueden servir como herramientas para comprender las expectativas e intereses razonables de aquéllos; El BSR recomienda un modelo de compromiso con los grupos • Para que una memoria sea verificable, deberá documentarse de interés, el cual puede ser sintetizado de la siguiente manera. el proceso de participación de los grupos de interés. Cuando estos procesos se utilicen con fines informativos, deberán 1. Definir las razones de la empresa para establecer un basarse en enfoques, metodologías o principios sistemáticos compromiso con los grupos de interés (business case): o generalmente aceptados. El enfoque general deberá ser lo determinar los objetivos específicos del negocio que son de suficientemente efectivo como para garantizar que se preocupación o interés de los clientes, relacionados con el comprenden de forma adecuada las necesidades informativas impacto social y ambiental del producto o servicio, u de los grupos; obteniendo las opiniones de los miembros de la comunidad • La organización informante deberá documentar su enfoque, sobre la empresa y sus operaciones. definiendo los grupos que han participado, cómo y cuándo lo han hecho, y cómo ha afectado esta participación a las 2. Examinar los costos, las oportunidades y los riesgos: actividades de sostenibilidad desarrolladas por la propia los costos pueden incluir tiempo, personal y otro tipo de organización. Estos procesos deberán permitir la identificación recursos. Asimismo, se debe evaluar la potencial pérdida de de los aportes directos realizados por los grupos de interés, mercado o reputación que podría resultar de grupos de interés así como las expectativas sociales creadas legítimamente. descontentos y la potencial reacción negativa entre los accionistas. Es importante también evaluar el costo de la no actuación. Al mismo tiempo se debe tener en cuenta las3. Business for Social Responsibility (BSR) www.bsr.org oportunidades potenciales que este proceso de relación puede generar a la empresa, tales como el acceso a nuevosBSR es una organización estadounidense sin fines de lucro que mercados, el incremento de ventas, un mayor apoyo de lase dedica a ayudar a las empresas que la integran a alcanzar comunidad, la mejora en la moral del trabajador y una mayorresultados exitosos respetando los valores éticos, las personas, satisfacción del cliente.las comunidades y el medio ambiente. 27
  21. 21. 4. Entender las expectativas: 11. Analizar y reportar los resultados: antes de comenzar el proceso se deben analizar las el valor del proceso será realzado si la empresa usa una expectativas tanto de la empresa como de los grupos de variedad de indicadores y reporta los resultados. Estos interés; es decir ¿cuáles son las respectivas motivaciones para indicadores típicamente cubren los resultados mensurables involucrarme en este proceso y cómo éstas influyen la de la relación, la facilitación por terceras partes; y los costos base inicial para un entendimiento? directos e indirectos de la gestión de la relación. Muchas empresas, al finalizar el proceso, desarrollan y distribuyen un5. Comprender los diversos puntos de vista de los grupos reporte público describiendo el proceso y los compromisos de interés: asumidos. mediante reuniones, entrevistas grupales, focus groups, talleres, seminarios, reuniones públicas, cuestionarios o paneles 4. Corporación Financiera Internacional (IFC) y foros de discusión. www.ifc.org6. Establecer una agenda: La International Finance Corporation o IFC, es la institución para iniciar el proceso es importante definir una agenda, con afiliada al Banco Mundial que se ocupa del sector privado. Su cronograma y objetivos acordados por todas las partes. Cabe misión consiste en fomentar la inversión sostenible del sector destacar que el proceso de relación debe tener una duración privado en los países en desarrollo, para así ayudar a reducir la determinada. Aun cuando el proceso sea exitoso, resulta pobreza y mejorar la calidad de vida de la población. conveniente que éste finalice para que la empresa pueda ganar una perspectiva del mismo y el valor que le ha La IFC otorga préstamos, capital accionario, financiamiento significado. estructurado e instrumentos de gestión de riesgos, y presta servicios de asesoría para fortalecer el sector privado en los7. Lograr un acuerdo sobre las reglas del proceso: países en desarrollo. Asimismo, promueve la inversión privada se debe encontrar el modo en que ambas partes puedan sostenible desde los puntos de vista económico, social y beneficiarse, asegurando que los riesgos y beneficios sean ambiental en forma de préstamos y participaciones en el capital equitativos. Se debe acordar cuánto del proyecto va a hacerse para proyectos del sector privado en el mundo en desarrollo, público y por cuáles de las partes, cuándo y bajo el control como manera de reducir la pobreza y mejorar las condiciones de quién. de vida de la población. Cuenta con 179 países miembros, entre ellos el Perú, y tiene su sede en la ciudad de Washington y8. Conseguir el apoyo de la alta gerencia: centros en siete regiones en desarrollo. para dar fortaleza y credibilidad a la relación. La falta de apoyo puede socavar las posibilidades de éxito del proceso. La IFC ha desarrollado el documento Relaciones con la comunidad y otros actores sociales: manual de prácticas recomendadas para9. Utilizar herramientas y técnicas de gestión: las empresas que hacen negocios en mercados emergentes el proceso puede beneficiarse de la aplicación de algunas de (disponible en inglés, mayo 2007), con la finalidad de proveer las herramientas de gestión y recursos existentes dentro de de “buenas prácticas” para el manejo de las relaciones de las la empresa. Por ejemplo, el uso de facilitadores durante las empresas con sus grupos de interés en un contexto dinámico, reuniones; el uso de indicadores y metas para medir el donde eventos inesperados pueden ocurrir. cumplimiento de los objetivos. En esta publicación la IFC sólo se ha centrado en los grupos de10. Responder: interés externos a las acciones de las empresas, tales como no es ni conveniente ni responsable simplemente escuchar comunidades afectadas, autoridades de gobierno locales, a los grupos de interés, o usar el proceso de relación para instituciones, ONG y organizaciones de la sociedad civil u otros legitimizar decisiones sin la posibilidad de cambio o influencia. afectados. Las empresas necesitan responder a lo siguiente: ¿estamos haciendo esto porque genuinamente sentimos que nuestros grupos de interés tienen algo para contribuir; o es porque Grupos de interés según IFC sentimos que nosotros pensamos que es bueno para nuestra imagen? Esto no significa que las empresas deberían Personas o grupos que son directa o indirectamente afectados responder todas las demandas de cada grupo de interés, pero por un proyecto, así como aquellos que puedan tener intereses una relación sustentable sólo puede concebirse cuando se en un proyecto, y/o la capacidad de influir -negativa o atienden las expectativas realistas y legítimas de aquéllos. positivamente- en sus resultados. 28

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