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Sistemi informativi: Pianificazione di soluzioni digitali innovative nel settore della ristorazione in Italia
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Sistemi informativi: Pianificazione di soluzioni digitali innovative nel settore della ristorazione in Italia

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Tesina sistemi informativi. Esame del corso di Teoria e Tecnologia della Comunicazione. ...

Tesina sistemi informativi. Esame del corso di Teoria e Tecnologia della Comunicazione.
Analisi del ruolo dei sistemi informativi nei servizi di ristorazione e individuazione di eventuali innovazioni di processo e di servizio, con riferimento alla localizzazione di portali che permettono la prenotazione online ed esperienze di uso di dati pubblici.

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Sistemi informativi: Pianificazione di soluzioni digitali innovative nel settore della ristorazione in Italia Document Transcript

  • 1. 1 Università degli Studi di Milano Bicocca Teoria e tecnologia della comunicazione Tesina Sistemi Informativi A.A. 2012/13 Pianificazione di soluzioni digitali innovative nel settore della ristorazione in Italia Ravera Mauro 716970 m.ravera1@campus.unimib.it Contini Dario 705212 d.contini@campus.unimib.it
  • 2. 2 INDICE 1. Introduzione 2. OpenTable.com 3. Open Data & app ABCEats 4. Pianificazione strategica e raccolta requisiti 5. Modellazione del sistema esistente 5.1 Ricostruzione dello stato del sistema 5.2 Valutazione (assessment) del sistema esistente 5.3 Valutazione della eReadiness (prontezza e adeguatezza al cambiamento) 6. Progettazione del nuovo sistema 6.1 Definizione dei livelli target di qualità del nuovo sistema 6.2 Reingegnerizzazione dei processi 6.3 Progettazione tecnica 6.4 Analisi dei costi e dei benefici 7 Conclusioni
  • 3. 3 1. Introduzione Il settore del turismo ha subito cambiamenti significativi legati all’ingresso di player in grado di sfruttare il potenziale da strategie digitali offerto dalle tecnologie dell’informazione e della comunicazione. Inoltre, la disponibilità di dati pubblici aperti presenta una serie di opportunità di sviluppo per soluzioni applicative di supporto ad esempio ai servizi di ristorazione. L’obbiettivo del nostro studio è quello di analizzare il ruolo dei sistemi informativi nei servizi di ristorazione (pizzerie, asporto, ristoranti, etc.) e individuare eventuali innovazioni di processo e di servizio, con riferimento alla localizzazione di portali come ad esempio www.opentable.com/ ed esperienze di uso di dati pubblici come nel caso della app ABCEats del NYC Health Department Restaurant Inspection Grades.
  • 4. 4 2. OpenTable.com OpenTable è il sito web più popolare al mondo per effettuare prenotazioni on- line di ristoranti: il portale, infatti, consente agli utenti di cercare un locale e prenotarlo (gratuitamente e in tempo reale) sulla base di parametri come data, orario, tipologia di cucina, fascia di prezzo e recensioni verificate. OpenTable ha una capienza di più di 12 millioni di utenti al mese, i quali hanno la possibilità di effettuare una prenotazione in più di 28.000 ristoranti. È stato fondato da Chuck Templeton a San Francisco nel 1998 e, inizialmente, presentava una selezione limitata di ristoranti della metropoli Californiana. Con gli anni il numero di città servite è aumentato, coprendo gran parte degli Stati Uniti e altre grandi città di Canada, Mexico, Regno Unito, Germania, Francia, Spagna e Giappone. Tra i paesi assenti, purtroppo, figura anche l’Italia. Il sistema è semplice: l’utente, dopo essersi registrato nel sito, effettua la prenotazione e riceve un’email di conferma. Dopo il pasto, il cliente può inoltre ricevere dei punti OpenTable, che possono essere convertiti in sconti presso i ristoranti membri. In questo modo OpenTable connette i ristoratori e i clienti offrendo ospitalità personalizzate. La società addebita ai ristoranti sia un canone mensile sia un’ulteriore pagamento per ogni prenotazione effettuata utilizzando il sistema. È possibile inoltre scaricare l’app per smartphone da Apple AppStore, Blackberry AppWorld, Google Android Market o App Catalog di Palm. In questo modo sarà possibile verificare la disponibilità in tempo reale dei ristoranti della zona, ottenere la posizione, effettuare la prenotazione gratuita, ricevere la conferma e, infine, seguire le indicazioni per il ristorante. Grazie OpenTable è inoltre possibile inviare le informazioni sulla prenotazione a propri commensali. Gli utenti registrati a OpenTable possono guadagnare dei punti per le prenotazioni effettuate ed onorate: con le prenotazioni standard si guadagnano 100 punti mentre con le prenotazioni in promozione c’è la possibilità di accumulare 1000 punti. Con questi punti è possibile riscattare degli ‘assegni’ OpenTable che possono essere usati in qualsiasi ristorante aderente al servizio nel territorio nazionale.
  • 5. 5 Di seguito riportata la tabella degli ‘assegni’-punti: Punti Assegni United States: 2,000 $20 5,000 $50 10,000 $100 Canada: 2,000 $26 5,000 $65 10,000 $130 United Kingdom: 2,000 £10 3,000 £20 4,000 £27 5,000 £35 10,000 £70 Tabella 1: tabella degli ‘assegni’-punti OpenTable categorizza tre casi di ‘no-show’, ovvero quei comportamenti che gli utenti dovrebbero evitare: 1. Mancato rispetto della prenotazione: se non è possibile onorare la prenotazione, annullarla tramite servizio online o chiamare il ristorante per cancellarla; il ristorante stesso si riserva il diritto di contrassegnare la prenotazione come un ‘no-show’; 2. Arrivo in ritardo: la maggior parte dei ristoranti mantiene la riserva per 15 minuti; se il cliente non si presenta o non avvisa in tempo, il ristorante stesso si riserva il diritto di contrassegnare la prenotazione come un ‘no-show’; 3. Attentato alla cancellazione: alcuni ristoranti applicano politiche di cancellazione di 24 o 48 ore; ad esempio, se si effettua una prenotazione in un ristorante con una politica di cancellazione di 24 ore, e non si chiama per cancellarla entro 8 ore prima del tempo di prenotazione, il ristorante stesso si riserva il diritto di contrassegnare la prenotazione come un ‘no-show’. In caso di 4 ‘no-show’ nell’arco di 12 mesi l’account del utente viene eliminato con la perdita degli eventuali punti guadagnati. Le opportunità offerte da un sistema come OpenTable riguardano anche i ristoratori, non solo in termini di visibilità garantita dal portale. Sono disponibili, infatti, diversi strumenti (software e hardware) che automatizzano la gestione del locale:
  • 6. 6  Reservation Management: per prendere prenotazioni, cambiarle, annullarle e confermarle;  Guest Management: per tenere traccia dei “vip”, delle preferenze dei clienti e dei clienti abituali. Permette anche di intraprendere azioni di marketing mirate ai clienti;  Table Management: per assistere lo staff nella gestione dei tavoli (per la prenotazione o durante il pasto);  POS Integration: per integrare il sistema di prenotazione dei tavoli ai sistemi POS (MICROS, Aloha, Positouch);  Reports: per ottenere un sistema avanzato di reportistica che aiuta il ristorante a migliorare la propria efficienza. Di seguito presentiamo alcuni screenshot delle pagine principali di OpenTable.com: Figura 1: Home page OpenTable.com
  • 7. 7 Figura 2: Pagina di un ristorante su OpenTable.com
  • 8. 8 Figura 3: Pagina prenotazione su OpenTable.com Figura 4: Pagina conferma prenotazione su OpenTable.com
  • 9. 9 3. Open Data & app ABCEats The Center for Technology in Government dell’Università at Albany di New York ha prodotto degli studi in cui sostiene che i governi di tutto il mondo stanno lavorando per introdurre nuovi principi di governo ‘aperto’ che si adattino a vari contesti. Un primo approccio è quello dello sviluppo di nuove politiche e pratiche di gestione che consentano loro di utilizzare ‘dati aperti’ e di sfruttare così la potenza crescente delle nuove tecnologie dell’informazione e comunicazione. I ‘dati aperti’ sono alcune tipologie di dati liberamente accessibili a tutti, privi di brevetti o altre forme di controllo che ne limitino la riproduzione e le cui restrizioni di copyright eventualmente si limitano ad obbligare di citare la fonte o al rilascio delle modifiche allo stesso modo. L'Open Data si richiama alla più ampia disciplina dell’Open Government, cioè una dottrina in base alla quale la pubblica amministrazione dovrebbe essere aperta ai cittadini, tanto in termini di trasparenza quanto di partecipazione diretta al processo decisionale, anche attraverso il ricorso alle nuove tecnologie dell'informazione e della comunicazione; e ha alla base un'etica simile ad altri movimenti e comunità di sviluppo "open", come l'open source, l'open access e l'open content. Nonostante la pratica e l'ideologia che caratterizzano i dati aperti siano da anni ben consolidate, con la locuzione "open data" si identifica una nuova accezione piuttosto recente e maggiormente legata a Internet come canale principale di diffusione dei dati stessi. Gli Open Data fanno di frequente riferimento a informazioni rappresentate in forma di database e riferite alla tematiche più disparate, ad esempio: cartografia, genetica, composti chimici, formule matematiche e scientifiche, dati medici e pratica, delle bioscienze, dati anagrafici, dati governativi, ecc. Vi sono alcune difficoltà oggettive che impediscono alla pratica dei dati aperti una larga diffusione. Uno dei problemi principali spesso riguarda il valore commerciale che gli stessi dati, visti sia in forma puntuale che aggregata, possono avere. I dati sono di frequente controllati da organizzazioni, sia pubbliche che private, che spesso mostrano reticenza di fronte alla possibilità di diffondere il proprio patrimonio informativo. Di fronte a queste forme di controllo sui dati, e più in generale sulla conoscenza, i sostenitori dell'Open Data affermano che tali restrizioni siano un limite al bene della comunità e che i dati dovrebbero essere resi disponibili senza alcuna restrizione o forma di pagamento. Inoltre, è importante che i dati, dopo essere stati pubblicati,
  • 10. 10 siano riutilizzabili senza necessità di ulteriore autorizzazione, anche se determinate forme di riutilizzo può essere controllato attraverso specifiche licenze (ad esempio Creative Commons, GFDL). In estrema sintesi si possono individuare alcuni aspetti che caratterizzano un insieme di dati come "aperto":  i dati aperti devono essere indicizzati dai motori di ricerca;  i dati aperti devono essere disponibili in un formato aperto, standardizzato e leggibile da un'applicazione informatica per facilitare la loro consultazione ed incentivare il loro riutilizzo anche in modo creativo ;  i dati aperti devono essere rilasciati attraverso licenze libere che non impediscano la diffusione e il riutilizzo da parte di tutti i soggetti interessati. La NYC Open Data sfrutta la ricchezza di dati pubblici generati da varie agenzie di New York e di altre organizzazioni per l'uso pubblico, come parte di un'iniziativa volta a migliorare l'accessibilità, la trasparenza e la responsabilità del governo offrendo l'accesso ad un set di dati leggibili. Chiunque può utilizzare questo insiemi di dati per partecipare e migliorare il governo, condurre ricerche e creare delle applicazioni, ottenendo così una migliore comprensione dei servizi forniti dalle agenzie e migliorare la vita dei cittadini e il modo in cui il governo li serve. I set di dati sono disponibili in una varietà di formati leggibili da computer e vengono continuamente aggiornati. Vengono presentati per categoria, città di agenzia o altre organizzazioni. La loro descrizione, il metodo di raccolta e altro materiale contestuale, chiamato metadati, rendono il set di informazioni più facili da capire e da usare. Uno dei primi casi di utilizzo degli open data è avvenuto dal Department of Information Technology And Telecomm di New York che sviluppato l’app ABCEats. L’app permette agli utenti di accedere ai dati pubblici di ispezioni sanitarie dei ristoranti di New York. È quindi possibile visualizzare i vari gradi di ispezione e i report dettagliati di controllo per ciascuno dei 24.000 ristoranti della città. Inoltre permette di controllare i locali vicini alla propria posizione, di ricercare per nome un ristorante e quelli di un determinato quartiere. Le informazioni vengono aggiornate ogni giorno, in modo da avere i risultati più recenti.
  • 11. 11 Il Dipartimento della sanità effettua ispezioni a sorpresa nei ristoranti, almeno una volta l'anno. Gli ispettori richiedono il rispetto delle norme di sicurezza alimentare per la conservazione degli alimenti, la loro temperatura, igiene personale, l’assenza di parassiti e altro. Al ristorante, per ogni violazione, viene assegnato un punteggio. Al termine dell'ispezione vengono sommati i punti e minore è il punteggio ottenuto dal locale migliore sarà la qualità dello stesso. I punteggi vengono poi convertiti in gradi A, B o C. Alcuni screen dell’app: Figura 5: Homepage ABCEats Figura 6: Pagina ricerca ristoranti su ABCEats
  • 12. 12 Figura 7: Pagina ispezione ristorante su ABCEats Figura 8: Pagina dettagli ispezione su ABCEats Figura 9: Mappa ristorante su ABCEats
  • 13. 13 4. Pianificazione strategica e raccolta requisiti Dopo una breve analisi dei due servizi americani OpenTable e ABCEats prendiamo in considerazione un esempio tipico di pizzeria italiana che effettua servizio al tavolo. La pizzeria oggetto d’esame si chiama Su Barrile situata in Via Pellegrino Rossi 87 a Milano. La nostra idea è quella di integrare il servizio offerto da OpenTable per la prenotazione online dei tavoli con l’utilizzo di ‘dati aperti’ (certificazioni igenico-sanitarie dei ristoranti) per estendere virtualmente il concetto di ristorante. Inizialmente definiremo con la fase di pianificazione gli obbiettivi generali del nuovo sistema; successivamente verrà descritto il sistema informativo esistente della pizzeria Su Barrile e per finire modelleremo il nuovo sistema informativo da noi proposto. Individuiamo gli stakeholders: 1. Pizzeria 2. Portale prenotazioni 3. Clienti 4. Pubblica Amministrazione Individuiamo i goal per ogni stakeholder:  Pizzeria .1 Ottenere maggiore visibilità al pubblico .2 Miglior gestione delle prenotazioni e ordini .3 Garantire ospitalità personalizzate ai clienti  Portale prenotazioni .1 Far crescere il fatturato della società .2 Far crescere la competitività nel contesto nazionale e internazionale .3 Rendere l’interno processo di prenotazione il più lineare ed efficiente possibile  Clienti .1 Poter prenotare in modo semplice e diretto .2 Aver la possibilità di prenotare un tavolo con poco preavviso .3 Poter controllare il livello igenico-sanitario del locale .4 Avere una ampia gamma di scelta fra i vari ristoranti
  • 14. 14  Pubblica Amministrazione (ASL) .1 Fornire agli utenti servizi a loro utili e di qualità .2 Motivare i ristoratori a migliorare il loro servizio igenico-sanitario Infine individuiamo i servizi:  Clienti .1 Prenotazione del tavolo .2 Aver accesso alla informazioni igenico-sanitarie del locale  Pizzeria .1 Gestione efficiente delle prenotazioni
  • 15. 15 5. Modellazione del sistema esistente In questa sezione vengono raccolte ed analizzate tutte le informazioni disponibili sull’attuale contesto in cui opera il sistema informativo. 5.1 Ricostruzione dello stato del sistema Normative Protezione dei dati personali OpenTable riconosce l'importanza di tutelare tutti dati relativi dei propri utenti, siano essi di natura strettamente personale (es. dati identificativi) o di natura finanziaria (es. numero carta di credito) e rispetta la disciplina della protezione dei dati personali. Per questo, OpenTable garantisce l'adozione di specifiche procedure e di idonee misure di sicurezza al fine di proteggere nel modo migliore i suoi dati. OpenTable non raccoglie dati personali relativi a (e non accetta conseguentemente ordini on-line da) utenti al di sotto di diciotto anni di età. OpenTable non è responsabile nel caso in cui vengano inseriti da un minore dati fittizi al fine di utilizzare il servizio. La norma della protezione dei dati personali garantisce che il trattamento dei dati personali si svolga nel rispetto dei diritti, delle libertà fondamentali, nonché dignità e della riservatezza delle persone fisiche. Per trattamento si intende qualsiasi operazione (cancellazione, registrazione, organizzazione, conservazione, utilizzo, comunicazione, diffusione, cancellazione e distruzione) applicata a dati personali compiuta con o senza l'ausilio di processi automatizzati. OpenTable tratta i dati in forma manuale e/o informatica, secondo i criteri di liceità, correttezza e nella piena tutela dei diritti ed in particolare della riservatezza. Fermo restando le comunicazioni e diffusioni effettuate in esecuzione di obblighi di legge, i suddetti dati potranno essere comunicati alla nostra rete di agenti, ad istituti di credito, a società di factoring, a società di recupero crediti, e ad eventuali altri professionisti, consulenti o controparti che dovessero intervenire nell'esecuzione dell'incarico, ai soli fini della tutela del credito e della migliore gestione dei nostri diritti relativi al singolo rapporto commerciale. I dati verranno trattati per tutta la durata dei rapporti contrattuali instaurati ed anche successivamente per l'espletamento di norme di legge e per finalità commerciali.
  • 16. 16 Freedom Information Act Il principio del Freedom of Information obbliga la pubblica amministrazione a rendere pubblici i propri atti e rende possibile a tutti i cittadini di chiedere conto delle scelte e dei risultati del lavoro amministrativo. Impone quindi alle Amministrazioni Pubbliche una serie di regole per permettere a chiunque di sapere come opera il Governo, comprendendo l'accesso totale o parziale a documenti classificati. Il provvedimento è un punto importante che garantisce la trasparenza della pubblica amministrazione nei confronti del cittadino (nello spirito di considerarlo quanto tale e non quanto suddito), e il diritto di cronaca e la libertà di stampa dei giornalisti. Normativa riguardo l’utilizzo delle carte di credito Per garantire alcune prenotazioni online può essere richiesto un numero di carta di credito valido. La carta di credito sarà condivisa con il ristorante in cui si effettua la prenotazione, proprio come accadrebbe con una prenotazione telefonica che richiede le informazioni della carta. Tutte le operazioni con carta di credito sono completamente criptati da OpenTable e certificate da Verisign ® o conservati da una terza parte attendibile. Il terzo fornitore di carta di credito ha il divieto di utilizzare queste informazioni per scopi diversi dalla conservazione. Reato di indebito utilizzo di carte di credito Chiunque, al fine di trarne profitto per sè o per altri, indebitamente utilizza, non essendone titolare, carte di credito o di pagamento, ovvero qualsiasi altro documento analogo che abiliti al prelievo di denaro contante o all´acquisto di beni o alla prestazione di servizi, è punito con la reclusione da uno a cinque anni e con la multa da 309 a 1549 euro. Alla stessa pena soggiace chi, al fine di trarne profitto per sè o per altri, falsifica o altera carte di credito o di pagamento o qualsiasi altro documento analogo che abiliti al prelievo di denaro contante o all´acquisto di beni o alla prestazione di servizi, ovvero possiede, cede o acquisisce tali carte o documenti di provenienza illecita o comunque falsificati o alterati, nonchè ordini di pagamento prodotti con essi.
  • 17. 17 PSD – Payment Services Directive Anche in Italia, i servizi di pagamento, quali i bonifici, i pagamenti con carte, i RID, le Ri.Ba., i Mav e altri, si evolvono secondo la Direttiva europea PSD - Payment Services Directive, che dà nuovo impulso alla costituzione di un mercato unico dei pagamenti nella Comunità Europea. La Direttiva comporta rilevanti novità nella relazione tra Clienti e Banca, sulla base di alcuni principini generali:  Esecuzione dei pagamenti con tempistiche predefinite e più stringenti;  Maggiori informazioni per il cliente;  Uniformità di regole nell’ambito del mercato unico comunitario. Esposizione dell'autorizzazione sanitaria I titolari o conduttori degli esercizi di vendita, degli esercizi di produzione e quelli di somministrazione di generi alimentari sono tenuti ad esporre l'autorizzazione sanitaria in modo ben visibile a pubblico all'interno dei locali. Stato dei servizi Analizziamo lo stato dei servizi del sistema esistente nella pizzeria Su Barrile. Servizio esterno – Prenotazione del tavolo Questo servizio consiste nella prenotazione telefonica/di persona di un tavolo per i clienti che ne fanno richiesta; può avvenire sia telefonicamente sia presentandosi di persona alla pizzeria. Nella prenotazione viene indicato il numero di persone e l’orario di arrivo per il tavolo. Descrizione del servizio Erogatore Tipologia utenti # di utenti potenziali (nazionale) Canali di accesso al servizio Prenotazione del tavolo Pizzeria Chiunque ne faccia richiesta Tutto il territorio nazionale Telefonico, Di persona Tabella 2: Descrizione servizio esterno – prenotazione tavolo
  • 18. 18 Organizzazione struttura: Ruolo Descrizione Titolare Gestione della cassa. Gestione delle prenotazioni. Controllo funzionamento intera pizzeria. Gestione delle informazioni della pizzeria. Capo cameriere Servizio di sala. Servizio di accoglienza e intrattenimento clienti. Smistamento e organizzazione dei tavoli. Coordinamento dei camerieri. Cameriere Servizio di sala. Servizio di intrattenimento. Barista Gestione bevande. Pizzaiolo Gestione del reparto pizzeria. Aiuto pizzaiolo/cucina Aiuto reparto pizzeria. Preparazione antipasti. Tabella 3: Organizzazione e compotenze Pizzeria Titolare Cameriere Aiuto pizzaiolo/cucina Capo cameriere Cameriere PizzaioloBarista
  • 19. 19 Sistemi informativi Le prenotazioni vengono gestite attraverso l’utilizzo di un foglio di Microsoft Excel dove vengono memorizzate informazioni riguardanti: 1. Nome prenotazione, 2. Data arrivo, 3. Ora prenotazione, 4. Numero posti a sedere, 5. Recapito telefonico, 6. Richieste particolari. All’atto della richiesta di prenotazione il titolare verifica, controllando in una tabella a doppia entrata tavoli-orari, se la disponibilità è valida per quella data e orario. Prima dell’apertura del locale al pubblico, il titolare informa il capo cameriere per la preparazione dei vari tavoli in base alle prenotazioni. Processi Di seguito presentiamo la modellazione tramite eBPMN del processo ‘Prenotazione tavolo’ nel sistema informativo esistente: Figura 10: Processo in eBPMN di prenotazione del tavolo
  • 20. 20 5.2 Valutazione (assessment) del sistema esistente In questa sezione valutiamo l’assessment del sistema esistente prendendo in considerazione le seguenti dimensioni di qualità:  Efficienza: la quantità di risorse (compreso il tempo) necessarie per la fornitura di servizi;  Efficacia: la vicinanza dell’esito di un servizio ai goal dell’utente;  Accessibilità: la semplicità della richiesta e fruizione del servizio da parte dell’utente, in termini di risorse tecnologiche disponibili e facilità delle interazioni. Valutazione qualità - servizi Servizio Dimensione qualità Metrica Valore attuale Prenotazione del tavolo Efficienza Tempo richiesto 2-5 minuti Accessibilità temporale Orario apertura pizzeria 11.30-14.30 18.30-00.00 Accessibilità culturale Lingue supportate Italiano Accessibilità tecnologica Disponibilità telefonica Alto Tempo utente N° interazioni >= 4 Efficienza economica (prenotazione tramite telefono) Costo per la prenotazione del tavolo Costo chiamata Tabella 4: Valutazione qualità servizio prenotazione del tavolo
  • 21. 21 Valutazione qualità – processi Processo Dimensione qualità Metrica Valore attuale Richiesta prenotazione Efficienza temporale Tempo richiesto 2-5 minuti Efficacia del personale Capacità del personale di risolvere i problemi dell’utente Medio-Alto Accessibilità tecnologica Disponibilità telefonica Alto Preparazione tavolo Efficienza temporale Tempo richiesto 5-10 minuti Efficacia del personale Capacità del personale di risolvere problemi Medio-Alto Tabella 5: Valutazione qualità dei processi
  • 22. 22 5.3 Valutazione della eReadiness (prontezza e adeguatezza al cambiamento) Dati Istat sull’uso del Personal Computer e Internet Nel 2012 rimane stabile rispetto all'anno precedente la quota di famiglie che dispone di un accesso a Internet (55,5%) e di un personal computer (59,3%), mentre aumenta quella delle famiglie che accede al web mediante la banda larga (dal 45,8% al 48,6%). Le famiglie con almeno un minorenne sono le più tecnologiche: l'83,9% possiede un personal computer, il 79% ha accesso a Internet e il 70,8% utilizza per questo una connessione a banda larga. All'estremo opposto si collocano le famiglie di soli anziani di 65 anni e più, che presentano modesti livelli di dotazioni tecnologiche: appena il 13,9% di esse possiede il personal computer e soltanto l'11,8% dispone di una connessione per navigare in Internet. Tra il 2011 e il 2012 rimane stabile anche il divario tecnologico relativo al territorio e alle differenze sociali. Le famiglie del Centro-nord che dispongono di un accesso a Internet sono il 58,1%, mentre rappresentano il 51,4% quelle che dispongono di una connessione a banda larga, a fronte del 49,6% e del 41,2% registrati nel Sud. Se si confronta la disponibilità di personal computer, di un accesso a Internet e di una connessione a banda larga, il divario tra le famiglie in cui il capofamiglia è un operaio e quelle in cui è un dirigente, un imprenditore o un libero professionista risulta di circa 17 punti percentuali a favore di questi ultimi. Il 43,3% delle famiglie dichiara di non possedere l'accesso a Internet perché non ha le competenze per utilizzarlo; il 26,5% considera Internet inutile e non interessante, il 15,8% non ha accesso a Internet da casa per motivi economici legati all'alto costo degli strumenti o del collegamento, il 13% perché accede da un altro luogo. Rapporto Nielsen sull’uso di smartphone Il 97% degli italiani over 16 anni possiede un cellulare, se si parla di smartphone la diffusione è del 62%. È quanto evidenzia il rapporto Nielsen sulla penetrazione dei device mobili in Italia, pubblicato da Il Sole 24 Ore. I dati Nielsen rivelano inoltre che i possessori di smartphone in Italia sono prevalentemente uomini e tra i 35 e i 64 anni, diffuso l’invio di sms (89%), meno quello di e-mail (51%) e ancor meno funzionalità più evolute come lo streaming di file audio (26%), di video (17%) o lo shopping (15%). Determinante, nella scelta di uno smartphone, il prezzo e la presenza di un piano tariffario abbinato nella scelta del modello. Dati i seguenti risultati statistici non risulterebbe difficoltoso applicare il sistema del portale di prenotazioni online sia da PC che da smartphone e tablet.
  • 23. 23 6. Progettazione del nuovo sistema Integriamo ora il sistema esistente della pizzeria Su Barrile con quello offerto da OpenTable aggiungendo inoltre la consultazione di dati aperti. La gestione delle prenotazioni per la pizzeria avviene tramite un software fornito direttamente dal portale. Questo software permette di integrare facilmente le prenotazioni effettuate online con quelle effettuate telefonicamente e/o di persona. 6.1 Definizione dei livelli target di qualità del nuovo sistema In questa fase si definiscono i nuovi livelli di qualità che il sistema dovrà rispettare a conclusione della sua realizzazione. Dimensione di qualità Valore attuale Valore target Accessibilità temporale (servizio) Limitata: 11.30-14.30 18.30-00.00 24h24 Accessibilità culturale (servizio) Italiano Italiano, Inglese Accessibilità tecnologica (servizio e processo richiesta prenotazione) Disponibilità telefonica alta Disponibilità telefonica alta. Disponibilità computer e smartphone medio-alta. Tabella 6: Nuovi target di qualità 6.2 Reingegnerizzazione dei processi Con l’introduzione del nuovo sistema vengono aggiunti ulteriori servizi sia per i clienti che per la pizzeria: Descrizione del servizio Erogatore Tipologia utenti # di utenti potenziali (nazionale) Canali di accesso al servizio Prenotazione online del tavolo Portale prenotazioni Chiunque faccia richiesta Tutto il territorio nazionale Computer, Smartphone Accesso alle informazioni igenico-sanitarie Pubblica amministrazione Chiunque faccia richiesta Tutto il territorio nazionale Computer, Smartphone
  • 24. 24 del locale Gestione efficiente delle prenotazioni Portale prenotazioni Ristoratori Ristoratori nazionali Software gestione prenotazioni (Cumputer) Tabella 7: Nuovi servizi per clienti e pizzeria Valutazione qualità – nuovi servizi Servizio Dimensione qualità Metrica Valore Prenotazione online del tavolo Efficienza Tempo richiesto 2-5 minuti Accessibilità temporale Tempo 24h24 Accessibilità culturale Fruibilità contenuti (sito web) Alta Lingue supportate (sito web) Italiano, Inglese Accessibilità tecnologica Disponibilità Computer, Smartphone Medio-Alto Tempo utente N° interazioni >=3 Efficienza economica Costo per la prenotazione del tavolo Costo per l’accesso alla rete Internet Accesso alle informazioni igenico- sanitarie del locale Efficienza Tempo richiesto 1-3 minuti Accessibilità temporale Tempo 24h24 Accessibilità culturale Fruibilità contenuti (sito web) Alta Lingue supportate (sito web) Italiano, Inglese Accessibilità tecnologica Disponibilità Computer, Smartphone Medio-Alto
  • 25. 25 Gestione efficiente delle prenotazioni Efficienza Tempo richiesto 1-3 minuti Efficienza economica Costo utilizzo software Basso-Medio Tabella 8: Valutazione qualità dei nuovi servizi Reingegnerizzazione processo prenotazione tavolo: Figura 11: Nuovo processo in eBPMN della prenotazione del tavolo
  • 26. 26 6.3 Progettazione tecnica Infrastruttura ICT: Figura 12: Infrastruttura ICT 6.4 Analisi dei costi e dei benefici Costi:  Cliente o Il costo comprende il possesso di un computer e/o smartphone e il relativo accesso ad Internet;  Pizzeria o Il costo comprende il pagamento di un canone mensile di 200$ al portale per l’utilizzazione del servizio e del software offerto dal portale; o Il costo comprende il pagamento di una piccola quantità per ogni prenotazione effettuata; o Il costo comprende il possesso di un computer e/o smartphone e il relativo accesso ad Internet;  Portale prenotazioni o Il costo comprende la gestione e la manutenzione della piattaforma.
  • 27. 27 Benefici:  Cliente o Prenotare in modo semplice e diretto; o Prenotare un tavolo con preavviso; o Controllare il livello igenico-sanitario del locale; o Avere una ampia gamma di scelta fra i vari ristoranti; o Leggere recensioni verificate;  Pizzeria o Ottenere maggiore visibilità al pubblico; o Miglior gestione delle prenotazioni e ordini;  Portale prenotazioni o Crescere il fatturato della società.
  • 28. 28 7. Conclusioni Considerando i grandi benefici ottenuti dal servizio fornito da OpenTable e dall’utilizzo di dati aperti riteniamo che la loro integrazione e diffusione nel nostro sistema italiano possa avvenire con successo: tutti gli stakeholder interessati ne trarrebbero vantaggio. Il ristoratore, nonostante l’oneroso canone mensile, ha la possibilità di coprire le spese sostenute grazie alla maggiore visibilità ottenuta tramite il portale; maggiori difficoltà si avranno nei momenti iniziali del lancio del servizio. Inoltre riteniamo che l’utilizzo del software fornito dal portale ai ristoratori sia un’ottima soluzione per la gestione delle prenotazioni effettuata con i diversi metodi, in termini di efficienza, efficacia ed accessibilità. Per i clienti il portale offre la possibilità di avere un’ampia gamma di scelta simultanea tra i vari ristoranti e di effettuare una prenotazione rapida e comoda. Inoltre hanno a disposizione le informazioni sulle condizioni igenico-sanitarie del locale, altrimenti non di facile reperibilità. Quindi la pubblica amministrazione dovrebbe essere incentivata a rendere disponibili questi dati pubblici; essi generano innovazione ed nel caso delle informazioni igenico- sanitarie incentiverebbero i ristoratori a migliorarle. Grazie a questo approccio adottato nel nostro caso di studio è possibile estendere virtualmente il concetto di ristorante.